INTRODUCCIN

Pasantas son trabajos full-time (8 horas diarias, 5 das a la semana) que tienen como objetivo brindar al estudiante la oportunidad de aplicar en la prctica los conocimientos adquiridos en la Universidad. Constituye una ocasin de conocimiento directo del mundo del trabajo, adems de la adquisicin de una profesionalidad especifica. Por sto, se presenta de manera escrita y formal el siguiente informe como requisito para obtener el ttulo de Tcnico Superior Universitario (T.S.U) en Turismo, el cual dicho proceso fue realizado satisfactoriamente en la empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meli Caracas donde se pudo instruir y tener contacto directo de lo aprendido en la carrera a nivel prctico. En este informe se encontrar como punto de partida la descripcin de la empresa donde fueron ejecutados los dos meses de pasantas, tambin se conceptualizarn las actividades y procesos confeccionados en el

Departamento de Recursos Humanos (RRHH) as como un anlisis de los aspectos ms relevantes del departamento anteriormente mencionado y la estructura organizativa que lo conforma. La familia Gran Meli Caracas, cuenta con un gran equipo de profesionales que asumieron el compromiso de realizar su trabajo con esmero, eficiencia y responsabilidad, asegurando al mismo tiempo su formacin y promocin dentro de la organizacin para que el husped y cliente esperen un excelente servicio, orientado a satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Durante la estada en la empresa, se produjo un cambio de nombre a nivel internacional mediante decisiones corporativas. En 2011, la compaa

familiar fundada por Gabriel Escarrer Juli en el ao 1956, y que durante dcadas oper bajo la denominacin Sol Meli emprende una nueva andadura bajo la marca que representa su presente, y su futuro: Meli Hotels International. Es importante que entienda completamente sta fuente de informacin sobre la cadena hotelera de mayor importancia y prestigio turstico a nivel mundial, lo que a continuacin se presenta como informe tcnico de pasantas.

CAPTULO I

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA, ORGANISMO O INSTITUCIN

UBICACIN DE LA EMPRESA?????

Como toda empresa, el Sol Meli tambin tiene su historia y a ella se refiere a continuacin, con la finalidad de que el lector se informe y sepa cmo se form la compaa. Sol Meli tiene su origen en la pequea Isla de Palma de Mallorca, cuando el Dr. Gabriel Escarrer Julia, fundador y actual presidente de la compaa, comenz en el ao 1956, la explotacin de un pequeo hotel de solamente 60 habitaciones y fund la cadena de Hoteles Mayorqun. En 1960, 4 hoteles que haba en la Compaa, se incrementaron a 23 y se establece como objetivo proyectarse a otros pases. En 1983, se funda la Divisin Internacional, y se establece en 1985 el primer hotel fuera de Espaa ubicado en Bal, Indonesia. En 1987, se unen las dos cadenas hoteleras, Meli Hoteles y Sol Hoteles consolidndose como Sol Meli. Sol Meli es una empresa exclusivamente hotelera, siendo el grupo ms importante en Espaa, Sol Meli; es smbolo de tradicin y prestigio.

En 1997, Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997 C.A adquiere la obra en un 75% de avance en construccin. El arquitecto lvaro Sans es el encargado de la remodelacin y decoracin de la obra ofreciendo una tecnologa moderna llena de comodidades, lujos y confort en todas sus habitaciones. GRAN MELI CARACAS inicia sus labores en Junio de 1998. MIA es la compaa propietaria en la cual la Familia Escarrer tiene la mayora de las acciones que se cotizan en la Bolsa. Su Presidente es el Dr. Gabriel Escarrer Juli y su Consejero Delegado es el Dr. Evagrio Snchez. MIA es duea del 100% del Gran Meli Caracas. MIA es la ms importante empresa hotelera en Amrica Latina. La calidad superior de sus instalaciones, la gran cordialidad de su servicio profesional, la seleccin de su gastronoma y su excelencia como anfitrin de convenciones e incentivos, son slo algunas de las cartas de presentacin de sta prestigiosa Cadena Internacional. Gran Meli Caracas Hotel, Suites & Conference Center, se encuentra situado en Sabana Grande, en una de las mejores zonas de la ciudad por su importancia financiera, comercial y turstica. La estacin del Metro est ubicada a una cuadra del hotel y el Aeropuerto Internacional de Maiqueta 40 minutos. Sol Meli se sita hoy da como la primera empresa espaola de hostera, con ms de 200 hoteles repartidos por todo el mundo y lder en los mercados de ocio (descanso) y negocios. La cadena tiene distribuidos sus hoteles en 4 Continentes distintos y en diferentes pases del mundo como son:

Asia Pacfico:

Indonesia Malasia Tailandia

frica-Medio Oriente: Egipto Israel Marruecos Tnez

Europa: Alemania Portugal Espaa Amrica: Brasil Colombia Costa Rica Cuba Mxico Rep. Dominicana Uruguay Venezuela Turqua Andorra Francia

En Sol Meli existen 3 marcas hoteleras, que van desde 3, 4 y 5 estrellas, hoteles de Gran Turismo y Hoteles de Lujo, destinados a satisfacer las necesidades de los clientes, contando adems con diferentes tipos de servicios:

I Meli Hoteles: Hoteles de 4 y 5 estrellas, de primera, localizados en ciudades y zonas tursticas importantes. Se clasifican en: a) Gran Meli b) Meli c) Meli Confort.

II Sol Hoteles:

a) Hoteles de Ciudad: Hoteles de 3 y 4 estrellas, ideales para estancias de negocio y visitas tursticas; con un alto nivel de servicios y confortabilidad.

b) Hoteles Vacacionales: Hoteles y Aparta-Hoteles de 3 y 4 estrellas situados en los principales centros tursticos.

c) Sol Inn Hoteles: Hoteles de 2 y 3 estrellas, ubicados en las principales ciudades y cruces de rutas ms importantes.

III Hoteles Paradisus: Hoteles ubicados en las principales zonas tursticas, los cuales ofrecen mltiples posibilidades de ocio, as como los que buscan la tranquilidad de un entorno natural, ofrece el servicio All Inclusive.

ORGANIZACIN INTERNACIONAL

Grupo Directivo: El equipo Directivo Sol Meli, est formado por profesionales altamente calificados y con amplia y aprobada experiencia en el sector. Las oficinas centrales se encuentran en Palma de Mallorca, Espaa y su composicin es la siguiente:

Cuadro 1

Presidente

Divisin Europea (Vacacional / Urbana) Divisin Amrica (Cuba)

Vice - Presidente

Direccin Financiera, Direccin de Consultora y Sitemas

Consejo Delegado

Direccin de Marketing, Direccin de RRHH

DIVISIN AMERICANA

Para un mejor control de la Organizacin, existen oficinas en cada uno de los continentes, a las cuales se les ha dado el nombre de Divisin, Gran Meli Caracas pertenece a la Divisin de Amrica, cuyas oficinas estn localizadas en Miami, Florida. Su composicin es la siguiente:

Cuadro 2

COMIT EJECUTIVO Los cargos que conforman el comit ejecutivo son los siguientes:

Cuadr

Gerente General
Director de Ventas / Director de A&B y Banquetes Gerente Residente Gte. Mantenimiento

o 3

Chef Ejecutivo

Gte. RRHH / Contraloria

La filosofa y valores del Sol Meli, se remontan a la fundacin de la Compaa y son la piedra angular de su evolucin. Es fundamental que los principios estn presentes en la mente de todas y cada una de las personas que conforman sa familia. Las actitudes imprescindibles para alcanzar el estilo y cultura son la comunicacin franca, abierta, honesta y la transferencia de experiencias.

ORGANIZACIN INTERNA

Con la finalidad de ayudar al Comit Ejecutivo que conforma la empresa a continuacin encontrars:

Gerente General: Es el responsable total de la administracin y operacin del Hotel, encargado de que se observen las normas y polticas establecidas.

Gerente Residente: Responsable conjuntamente con el Gerente General de la planeacin, coordinacin, direccin, supervisin y resultados de todos los departamentos de operacin y servicio del Hotel, con nfasis en Divisin Habitaciones (Ama de Llaves, reas Pblicas, Lavandera y Valet, Concierge, Recepcin, Reservaciones, Telfonos, Gimnasio y Gerencia Nocturna).

Director de Alimentos & Bebidas y Banquetes: Responsable de la planificacin, administracin y operacin efectiva del rea de alimentos y bebidas para cumplir con las regulaciones, aumentar la satisfaccin del cliente y extender la participacin en el mercado.

Contralor General: Responsable del rea de control de finanzas. Acta como asesor, colaborador y soporte del Gerente General para planear y tomar decisiones estratgicas sobre la administracin y resultados

financieros del Hotel para el logro de las metas y objetivos de la empresa, protegiendo los bienes e intereses de la misma.

Director

de

Recursos

Humanos:

Responsable

del

adecuado

reclutamiento, seleccin y administracin de los recursos humanos, asegurando que se cumplan las disposiciones legales afines al departamento y que las normas y polticas del Hotel sean conocidas y respetadas por todos los empleados. Asimismo, es responsable de mantener las relaciones laborales y el clima organizacional en un nivel ptimo.

Director de Ventas: Responsable de generar negocio para el Hotel implementando y ejecutando las estrategias y acciones que ayuden a cumplir o exceder las metas y objetivos del negocio.

Gerente de Mantenimiento: Responsable del desarrollo, administracin y aplicacin de programas y presupuestos de mantenimiento preventivo y correctivo del inmueble, instalaciones, equipo y mobiliario, as como de proyectos de rehabilitacin, reemplazo, adiciones y obras de conservacin mayores, contribuyendo a que el Hotel sea vendible y operacin eficiente y costeable.

DEPARTAMENTOS INTERNOS Lavandera Recepcin Reservaciones Room Service Seguridad Utilera Valet

Ama de Llaves Almacn Bares Cocina Concierge Compras Cuentas por Cobrar Grupos y Convenciones

HABITACIONES

El Gran Meli Caracas, cuenta con un total de 432 habitaciones en el hotel y 236 habitaciones en las dos torres de aparthotel diseadas y decoradas lujosamente con sumo gusto, satisfaciendo las necesidades de los huspedes y clientes.

Las Habitaciones se clasifican en Hotel:

339 Habitaciones estndar del piso 1 al 13. 75 Habitaciones estndar con Servicio Real del piso 14 al 18. 10 Junior Suites. 7 Suites Reales. 1 Suite Presidencial.

Aparthotel Torre Norte:

60 apartamentos tipo suite de 3 habitaciones. 60 apartamentos tipo suite de 2 habitaciones.

2 penthouse.

Aparthotel Torre Sur:

56 apartamentos tipo suite de 3 habitaciones. 56 apartamentos tipo suite de 2 habitaciones. 2 penthouse.

Cada habitacin est equipada con los siguientes servicios:

Bao privado con ducha y jacuzzi. Lnea para moden fax. Caja de Seguridad. Telfonos en la habitacin y bao con acceso a llamadas internacionales. Aire Acondicionado central, con control individual en cada habitacin. Televisor a color con control remoto (canal de hotel con pelculas las 24 horas). Panel de Control al lado de la cama (para luces, intercomunicador, A/A, tv, radio y acceso a la habitacin). Radio Reloj despertador. Mini Bar. Papelera para cartas con sobres. Secador de pelo. Llave magntica. Camas adicionales y cunas disponibles. Hilo Musical. Electricidad llOV. Horario Check out: 12:00 m.

Horario Check in: 3:00 pm.

Detalles adicionales en las habitaciones del Servicio Real: Servicio de Check in y Check out. Cctel de bienvenida. Desayuno Continental diario. Servicio de caf y t durante todo el da. Servicio de cctel y canaps de 5:00 pm a 8:00 pm. Men de almohadas. Servicio de Mayordomo. Peridicos y revistas nacionales e internacionales. Asistencia secretarial, computacin, confirmacin y reservaciones.

CENTROS DE CONSUMO

Restaurante Mediterrneo: Especialidad en comida mediterrnea, con terraza al aire libre abierto todos los das de 6:30 am a 11:30 pm. Ubicado nivel lobby+3. Terraza al aire libre en el rea de la piscina. Capacidad de 238 comensales.

Pizzera Prosciutto: Especialidad en comida italiana y pizzas, abierto todos los das de 11:00 am a 11:00 pm. Ubicado en el rea de piscina, nivel lobby+3. Capacidad 170 comensales.

Restaurante Gran Va: Especialidad de la cocina gourmet francesa, abierto de lunes a viernes de 12:00 m a 3:00 pm y de 7:00 pm a 11:00 pm.

Sbado de 7:00 pm a 11:00 pm, Domingo cerrado. Ubicado lobby principal. Capacidad 70 comensales. Restaurante Lalbufera: Alta cocina espaola, abierto todos los das de 12:00 m a 1:00 am. Con presentacin de Show Flamenco todos los das de 11:00 pm a 1:00 am. Ubicado en el lobby-1. Capacidad 380 comensales.

Piano Bar: Variedad de bebidas y ccteles, abierto todos los das de 6:00 am a 1:00 am. Ofrecen servicio de t de 3:00 pm a 6:00 pm. Msica en vivo de 3:00 pm a 11:00 pm. Ubicado en el lobby principal. Capacidad de 120 personas.

Lobby Bar: Variedad de bebidas y ccteles, abierto todos los das de 6:00 am a 1:00 am.

SALONES PARA EVENTOS

Los salones han sido equipados especialmente para proporcionar un ambiente cmodo y funcional y satisfacer todas las necesidades de los huspedes y clientes.

Nivel Lobby+1 Ro Manzanares Baldroom Ro Manzanares Baldroom I Ro Manzanares Baldroom II Ro Cuyuni Ro Mazaruni Ro Yuruari

Capacidad 1.250 600 600 100 60 70

Ro Cuchivero Ro Neveri Ro Pao Ro Caura Ro San Juan Ro Rupunumi Ro Ventuari Ro Apure

50 60 70 50 14 90 30 25

Nivel Lobby+2 Ro Ocamo Ro Ocamo I Ro Ocamo II Ro Ocamo III Ro Mavaca Ro Suapure Ro Atabapo Ro Morichal

Capacidad 300 100 100 180 60 30 30 25

Nivel Lobby+3 Ro Amazonas Ro Trbes Ro Arauca Ro Chama Ro Casiquiare Nivel Lobby-1 Ro Caron Piso 15 Servicio Real Ro Negro

Capacidad 120 120 90 90 50 Capacidad 600

Capacidad 10

Servicio de Esparcimiento: Piscina para nios. Gimnasio, sauna, bao vapor y masajes. Pista para trote.

Otros Servicios:

Room Service las 24 horas. Business Center. Seguridad las 24 horas con circuito cerrado. Panel de control de incendio. Servicio de niera. Personal Bilinge. Saln de Belleza. Farmacia. Floristera. Valet Parking. Amplios stanos de estacionamientos. Limosina con chofer privado. Alquiler de carros. Mostrador de lnea area. Servicio Mdico. Helipuerto. Lnea de taxi Gran Meli. Centro Comercial adyacente ofreciendo una gran variedad de tiendas exclusivas.

Para seguir proyectndose como una prestigiosa empresa hotelera y de buen servicio a sus huspedes y clientes, primeramente debe existir un ambiente de respeto por parte sus colaboradores sin importar el cargo que desempee, es por sto que, Inversiones Inmobiliaras I.A.R 1997, C.A cuenta con un claro, preciso y actualizado Contrato Colectivo 2008/2011 que se le atribuye a la persona a la hora de ingresar a la empresa donde demostrar de una manera eficaz sus habilidades y destrezas en el departamento que le corresponda. Dicho contrato, relata en la clasula n 3 el trato a los trabajadores dejando en claro que LA EMPRESA, velar para que todo el personal administrativo d un buen trato a los trabajadores y stos a su vez, se comprometan a cumplir con sus obligaciones contractuales y a trabajar por el buen funcionamiento y desenvolvimiento de la empresa, a los fines de conservar la mayor armona y las buenas relaciones, por lo tanto, queda entendido que los colaboradores debern conservar, en todo momento, una actitud respetuosa ante sus supervisores, compaeros de trabajo, contratistas y/o clientes.

Por otra parte, una vez estando activos (as) en la empresa debern acatar las normas laborales que se les indica en el Manual de Bienvenida y Reglamento Interno suministrado en el Departamento de Recursos Humanos (RRHH) el cual tiene por objetivos obtener mejor convivencia humana, ahorro de tiempo, dinero, energa y mayor eficiencia en el trabajo, lo que incidir en forma directa en la productividad y satisfaccin del husped y personal que labore en la empresa.

Una vez como personal activo de la empresa, la actuacin de los colaboradores (as) debe ser familiariarce con el hotel, tener conocimiento amplio de su jornada de trabajo as como el cumplimiento y eficiencia de las tareas asignadas, entre otras. En cuanto a la higiene y presencia personal del (la) colaborador (ra) debe ser primordial a la hora de asistir a su rea

laboral, por lo que debe acudir al bao diario, cabello, manos y debe mantener las uas bien presentables, el uso del maquillaje adecuado (damas) y afeitados (caballeros). Se recomienda uso de perfume y prendas discretas.

Como empleados (as) del hotel, las personas deben presentarse en su sitio de trabajo impecablemente vestidos y de manera formal. El personal que utiliza uniforme deber llevarlo completo, limpio, planchado y abotonado, con los zapatos adecuados, lustrados y si usa adornos o prendas deben ser moderados.

Otras de las muchas y muy apropiadas polticas que mantiene el hotel es que al inicio del ingreso cada colaborador (ra) debe portar en el lado izquierdo del uniforme la idetificacin personal (portanombre), porque as los compaeros le llamarn por su nombre y si trabaja con huspedes, ellos (as) sabrn identificarlo como empleado del hotel. Adems, Gran Meli Caracas, ofrece a todos sus empleados el servicio de comedor, dependiendo de su horario de trabajo proporcionndole una comida por jornada de trabajo.

ACERCA DE MELI HOTELS INTERNATIONAL

Tal y como se present anteriormente en la Introduccin del informe, se mencion brevemente el cambio de nombre de la empresa a nivel mundial. Sol Meli Hotels & Resorts cambia denominacin y pasa a denominarse Meli Hotels International; he aqu donde se amplia la investigacin para mayor informacin. Explicando que, Meli Hotels International es lder en hotelera, encabezando el rnking de las compaas espaolas, y situndose entre las 20 primeras empresas hoteleras a nivel internacional. Lder durante

dcadas en hotelera vacacional, el equilibrio que el portafolio de la compaa presenta hoy entre hoteles urbanos y vacacionales le proporciona una mayor fortaleza competitiva frente a eventuales crisis en los diferentes segmentos de la demanda.

La historia de Meli Hotels International habla de una visin, una familia, y una pasin: la visin de su fundador, respaldada por una familia con slidos valores que sustentan una empresa responsable, y la pasin por el servicio, y por ofrecer al cliente las mejores experiencias en hotelera. Entre 1956 y 1980, la compaa familiar se extendi de las costas Baleares a las Canarias, y a la pennsula, y a partir de ese momento comenz una historia de crecimiento sin parangn en el turismo espaol.

Tras la compra de Hotasa en 1984, vinieron las adquisiciones de CHM (1986) y Meli, en 1987, que represent el salto definitivo por la calidad y alto reconocimiento de esta marca y los 22 hoteles que posea. Posteriormente, en el ao 2000 se produjo la compra de TRYP Hoteles, y de la compaa alemana Innside, operaciones que se complementaron durante los aos 90 y 2000 con la creacin de marcas propias como Paradisus Resorts, Sol Meli Vacation Club, y ME by Meli.

En 1996 fue la primera hotelera espaola en salir a bolsa, un paso trascendental que represent, para la compaa familiar, un refuerzo en la exigencia de transparencia, control, y responsabilidad social. Desde entonces, su enfoque en el mantenimiento de una slida situacin financiera tiene su reflejo en la elevada fidelidad entre sus inversores institucionales, o en la positiva evolucin de su cotizacin, que a comienzos de 2011 se situaba en niveles previos al inicio de la crisis.

Esta evolucin y el foco estratgico de la compaa en la expansin internacional ha permitido a Meli Hotels International, con sus ms de 350 hoteles en 35 pases, posicionarse hoy como la primera hotelera espaola con presencia en mercados clave como China, el Golfo Prsico o los Estados Unidos, adems de mantener su liderazgo en los mercados tradicionales como Europa, Latinoamrica o el Caribe. Adems, pose un portfolio de Marcas renovado y diferenciado, en el que pueden encontrarse productos para todos los segmentos y tipologas de clientes: Entre las marcas llamadas Premium o Lujo, encontramos los hoteles de Gran Meli, Paradisus y ME by Meli. En el segmento superior o upscale se ubican nuestras marcas Meli e Innside. En el segmento midscale, los resorts de SOL Hoteles, y los urbanos TRYP by Wyndham.

Gracias a estas marcas poderosas y diferenciadas, y al alto nivel de diversificacin geogrfica y de producto, Meli Hotels International gestion con solvencia la crisis internacional que sacudi a los mercados entre los aos 2008 y 2010, y trabaja en un ambicioso proceso de cambio y renovacin organizacional que incluye elementos de estructura, estrategia y Cultura y Valores corporativos.

Los 35.000 empleados provienen de casi 100 nacionalidades, y se habla ms de 26 idiomas con los clientes; son la primera compaa hotelera certificada como Compaa hotelera de la Biosfera, y la nica includa en el exclusivo ndice responsable de la bolsa FTSE4Good bex. Se han adherido al Global Compact de Naciones Unidas y mantienen una alianza estratgica con UNICEF para la proteccin de la infancia y la prevencin de la

explotacin sexual infantil. Meli Hotels international, donde Todo es Posible.

La principal misin es aportar valor a todos los grupos de inters a travs de marcas hoteleras y turismo residencial, posicionndose como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado. Entre la visin que tienen, es ser lder en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando valor de las marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.

En la compaa conviven dos grupos de valores que marcan su compromiso para con sus empleados y clientes:

Valores de 1 Generacin (creados por Escarrer Padre)

Austeridad. Trabajo. Sencillez. Predicar con el ejemplo. Potenciar la responsabilidad. Superacin contnua. Delegacin. Servicio Personalizado. Calidad.

Valores de 2 Generacin, en el siglo XXI la compaa incorpora a sus valores: (creados por Escarrer Hijos):

Globalidad.

Diversidad y no discriminacin. Conciliacin familiar. Lealtad. Proximidad. Sostenibilidad.

El plan estratgico de la compaa es el personal que labora y tienen como lema no slo satisfacer sino exceder las expectativas del cliente.

CAPITULO II

MARCO PROCEDIMENTAL

DIAGNSTICO

Se denomina Recursos Humanos (RRHH) a las personas en la medida que desempean una labor relacionada con la produccin de bienes y servicios. Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos de los miembros de la organizacin y de aplicar los dems recursos de ella para alcanzar las metas establecidas. Los recursos humanos forman una parte importantsima de una organizacin debido a que llevan el control absoluto de todas aquellas personas ingresadas y egresadas de una empresa, por el cual se denomina como el pilar o departamento fundamental o base de toda organizacin, all, se manejan diferentes funciones tales como la seleccin del personal, el ingreso del individuo a la empresa y el retiro o

egreso del mismo por voluntad propia o decisin de la organizacin el cual no se maneja el trmino despido sino reorganizacin del personal.

La empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A les da a todos sus empleados y obreros el beneficio del comedor, si alguna persona se llegase a intoxicar con la comida, Seguridad Industrial debera ser el encargado de pasar un informe a enfermeria reportando lo sucedido pero sto no se cumple, la persona que llegase a estar intoxicada por ingerir alimentos en el comedor general se dirige directamente a enfermeria tal y como sucedi mientras se haca pasantas en dicho departamento, as como tambin el manejo de los lockers y las copias de las llaves de cada uno, debera encargarse Seguridad Industrial y no RRHH.

Otras de las debilidades que se pudo observar en el departamento de Recursos Humanos (RRHH) es la ausencia de un archivista o persona que se encargue de archivar (valga la redundancia) en cada expediente todos aquellos documentos en los que se hagan movimientos de personal vacaciones, memorndum, reconociemientos, an las ausencias al trabajo y los permisos. Cada uno de stos documentos debe ir archivado correctamente en la pestaa que corresponda segn sea el caso.

ACTIVIDADES Y PROCEDIMIENTOS EJECUTADOS

El proceso de pasantas realizado en el perodo Mayo Julio 2011 fueron ejecutados en el departamento de Recursos Humanos (RRHH) de la empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meli Caracas.

En el departamento arriba mencionado, se pudo observar, conocer e instruir en todo el manejo del personal inactivo y activo que labora en la empresa a nivel administrativo. Como en todo departamento bien constituido, el de Recursos Humanos (RRHH) de la empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A cuenta con una serie de tareas designadas a cada persona de acuerdo al cargo que desempee; como el muy acertado y necesario Asistente Administrativo; el cual se encarga de la atencin al personal interno, debe poseer amplios conocimientos en protocolo institucional y empresarial, entre otros. Asistente de personal (interno); se encarga de hacer el ingreso a las personas que hayan salido aprobados en la entrevista de trabajo anteriormente realizada por el Jefe de personal o Directora de Recursos Humanos as como tambin es el responsable de llevar el prstamo de fideicomiso que le hace la empresa a los empleados (as) mediante el fondo de salud. Coordinadora de RRHH; se encarga de llevar el control de las personas egresadas de la empresa, las vacaciones y el movimiento del personal que no es ms que un cambio de cargo que se le asigna a dicha persona por orden de su superior. Tambin est el Jefe de Personal, ste se encarga de la administracin de todo el personal as como el contacto con los diferentes entes gubernamentales y mantener al da al hotel, entre ellos se mencionan el Fondo de Salud, Seguro Social, Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS), Transporte y Servicio Mdico, Ministerio del Trabajo, etc.

El departamento de Recursos Humanos se encarga de llevar el control absoluto del expediente confidencial de cada persona que labora en la empresa. Dichos expedientes, se separan e identifican por varias pestaas como beneficios contractuales, adiestramiento y desarrollo, vacaciones, documentos de ingreso/egreso, seguros colectivos y seguro social, varios, entre otros.

Durante la estada en el departamento, se aprendi a realizar el formato TXT que se usa para pagar la Ley Poltica Habitacional y luego se ingresa el listado de los datos a la pgina web del Banco Nacional de Vivienda y Hbitat (BANAVIH), para estar ms al da con la Ley, Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A debe tener el 5% de sus empleados con alguna discapacidad, por lo que los instrumentos de trabajos y dems equipos de oficina u otro material deben ser adaptados a ellos. Recursos Humanos tambin se encarga de chequear todos los lunes la nmina, all sacan el pago mensual, quincenal y semanal segn el control de asistencia de cada departamento.

El sistema que utilizan en el hotel para llevar el control de la nmina de empleados y obreros es el sistema X-NAP, el cual es un cliente java de comparticin de ficheros con licencia GPL (GNU Public License). Ofrece una interfaz de usuario sumamente moderna y un soporte de consola que funciona de una forma realmente ptima. Gracias a se sistema se hace posible la facilidad de elaborar constancias de trabajos de acuerdo al nmero de cdula de la persona, indicando si es fijo o contratado, con mucha comodidad baja la estructura con el sueldo que el colaborador (ra) gana mensual o semanal, se exporta a Word, se afinan detalles y se imprime, lista para la firma del Jefe de Personal y sello de la empresa.

Cada ao se lleva a cabo el proceso de actualizacin de datos de todo el personal mediante planillas elaboradas por el Jefe de Personal de Recursos Humanos. Se trata de identificaciones esenciales y bsicas que cada persona llena de acuerdo a los tems que se indiquen y cuando dichas planillas agrupen la informacin completa en cada campo a llenar, se ingresan los antecedentes en una base de datos virtual especializado para ello; es este caso en el procedimiento de la compaa Asesores de Sistemas y Procedimientos Asociados (ASPA). Esta informacin sirve como soporte para la renovacin de informacin de todo el personal a benefecio futuro.

APORTES

Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997 C.A Hotel Gran Meli Caracas cumple y cuenta con una serie de colaboradores en el departamento de Recursos Humanos (RRHH), pero no todo el personal est completo como es debido y es lo que a continuacin se dar como aporte para el funcionamiento y mejoramiento de la empresa con una mejor calidad de servicio, de manera que todos puedan cumplir con las labores asignadas y no se vean en la tarea de asistir en dos puestos sino en uno solo para el mejor rendimiento de la persona:

a) Coordinador (a) Planes y Beneficios: Se encarga de llevar el manejo de la pliza de seguro HCM (Hospitalizacin, Ciruga y Maternidad) que se le otorga a los colaboradores (as) de la empresa as como tambin el manejo de beneficios por contrato colectivo, es decir, becas estudiantiles, bonos de juguetes, fiestas infantiles, tiles escolares, da del nio, entre otros.

b) Coordinador (a) de Recursos Humanos (RRHH): Se encarga de llevar los estndares de calidad, motivacin al personal, eventos especiales como el da de la madre, secretaria, aniversario de la empresa, cumpleaos, aos de servicios y/o condecoraciones ante el Ministerio y Empresas.

c) Coordinador (a) de Reclutamiento y Seleccin: Se encarga de hacer la seleccin y anlisis de curriculum junto con las entrevistas y pruebas sicotcnicas de acuerdo al criterio o polticas de la empresa.

d) Adiestramiento: Se encarga de realizar el plan de adiestramiento donde se plasme la estructura de eventos que haya por mes/ao al igual que el adiestramiento a nivel interdepartamental. A su vez, es responsable de la preparacin y disciplina de los aprendices del Instituto Nacional de Capacitacin y Educacin Socialista (INCES). Toda persona natural o jurdica que en su empresa genere empleo para cinco (5) ms trabajadores, est en la obligacin de aportar al INCES el equivalente a una alcuota del 2% del total pagado por sueldos, salarios, jornales y remuneraciones de cualquier especie (Ley sobre el Inces, Artculo 10, Ordinal 1).

CAPTULO III

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIN

Dado a las actividades realizadas en los dos (2) meses de pasantas en la prestigiosa empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meli Caracas ahora con el nuevo nombre de la compaa que pas de Sol Meli, a Meli Hotels International, se conoci acerca de todo lo relacionado con la responsabilidad que genera llevar de una manera eficaz y efectiva la administracin de un hotel cinco (5) estrellas.

Es importante no olvidar, sealar y reconocer que as como los seres humanos, las grandes organizaciones tambin tienen sus defectos y/o debilidades que a medida del tiempo van cambiando y mejorando para ser mejores cada da y prestar un excelente servicio que se requiere de manera

puntual en el mbito turstico u hotelero. Tal se refiere al departamento con mayor volumen de personal como lo es Ama de Llaves, ste a su vez maneja los diferentes espacios de Lavandera, reas Pblicas y Pisos. En ocasiones, ocurren inconvenientes con respecto a la lencera que algunas veces no se entrega a tiempo en las habitaciones; a pesar de ser el departamento de mayor cantidad de colaboradores (as) muy frecuentemente se encuentran en la necesidad de indagar en la bsqueda de camareras y aseadores preferiblemente con experiencia mnimo de un (1) ao e inclusive sta bsqueda se realiza de manera inmediata y es donde comienza el proceso de seleccin y reclutamiento de personal con estrevistas previa con una persona especialista en el rea junto a la Ama de Llaves Ejecutiva.

Es normal que en las empresas se halle malos ratos dentro de los departamentos y tengan ciertas fallas, para ello es importante ser proactivo y velar porque el funcionamiento del mismo sea efectivo para continuar con el mejoramiento y crecimiento a nivel profesional y personal. Por esto, es esencial poder comenzar el cambio por uno mismo, aportando ideas constructivas que le permitan a la empresa avanzar y no retroceder.

A pesar de los percances que se puedan encontran en la organizacin, Gran Meli Caracas Resorts & Conference Center es la empresa de ms prestigio de la compaa Meli Hotels International a nivel Latinoamericano, tanto as que en el ao 2010 fue galardonador del premio a Mejor Calidad de Servicio que evala y otorga cada ao la casa matriz ubicada en Miami, Florida.

Recomendaciones

Se recomienda a Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meli Caracas lo siguiente:

Reclutar al personal idneo para cada puesto. Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las cualidades que debe tener la persona que lo ocupe. Verificar las polticas y los procedimientos que se utilizan para el logro de esos objetivos. Conocer los problemas que hayan existido para evitarlos en el futuro. Utilizar formas de motivacin para el empleado, para que ste logro su satisfaccin y se comprometa a trabajar con una gran actitud de servicio , factor fundamental en la Industria de la Hospitalidad.

REFERENCIAS

James A.F Stoner y Charles Wankel. Administarcin de Recursos Humanos (infomipyme.com).

Manual de Bienvenida y Reglamento Interno. Empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meli Caracas.

Contrato Colectivo 2008 / 2011. Empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meli Caracas.