ulSLulAkAn CLLP

8AnAGIAN LNGUkUSAN
SUM8Lk MANUSIA
kLMLN1LkIAN LLAIAkAN
MALASIA
PSasaran kecemerlangan Crganlsasl
PMengurus kecemerlangan resLasl
Panduan dan rosedur
Penandaarasan
PClLra elanggan
PCelagaL Crganlsasl
PMenanganl erubahan
Pkepuasan PaLl elanggan
kLlLMuAn
kL8l!AkSAnAAn
WAWASAn
kCMl1MLn
kA 2]
anduan engurusan Mesyuarat dan Urusan
Iawatankuasa kera[aan
2 kA 6]
anduan en|ngkatan rodukt|v|t| Da|am
erkh|dmatan Awam
3 kA 7]
anduan kumpu|an Men|ngkat Mutu ker[a (kMk)
4 kA 8]
anduan Manua| rosedur ker[a dan Ia|| Me[a
S kA ]2
anduan engurusan kua||t| Menye|uruh (1M) bag|
erkh|dmatan Awam
kANDUNGAN kA
6 kA 2]6
anduan er|aksanaan MS ISC dan Sk|m ers|[||an
S|stem kua||t| o|eh Agens| kera[aan
7 kA 2]22
Gar|s anduan ember|an Anugerah erkh|dmatan
Cemer|ang erkh|dmatan Awam
8 kA ]26
Gar|s anduan Mewu[udkan Anugerah Inovas| Da|am
erkh|dmatan Awam
kA ]28
anduan engurusan erhubungan e|anggan
kA ]2
enambahba|kan roses engurusan Aduan Awam
kANDUNGAN kA
ANDUAN LNGUkUSAN
MLSUAkA1 DAN
UkUSAN
IAWA1ANkUASA
IAWA1ANkUASA
kLkAIAAN
LNGUkUSAN
MLSUAkA1
ra MesyuaraL
2 Semasa
MesyuaraL
1uCAS u8uS
SL1lA
3 asca
Mesyuarat
|) 1entukan Agenda 1ar|kh Masa dan 1empat
||) 1empah b|||k mesyuarat
Sertakan
Nama I]k engerus| dan S]U
mesyuarat
1ar|kh dan masa
8||angan ah|| mesyuarat
era|atan yang d|per|ukan
M|numan
|||) 1entukan kertas ker[a d|sed|akan untuk
perb|ncangan
8||angan sa||nan
keper|uan a|atu||s
|v) Menghantar surat [emputan
har| sebe|um mesyuarat
Mak|umat terkandung
I]k
1ar|kh
Agenda
engerus|
aka|an
v) Memast|kan persed|aan kemudahan
b|||k mesyuarat
kemas
Cukup tempat duduk
embesar suara
Cn] LCD
M|numan
v|) Menentukan kehad|ran
S|apkan senara| nama 2 har|
sebe|um mesyuarat
v||) erb|ncangan pra mesyuarat
v|||) Member|tahu ah||ah|| mesyuarat
tentang
Lt|ket mesyuarat
Cara hormat
ketetapan masa
l CaLaL mlnlL mesyuaraL
Senaral kehadlran
erkara perkara penLlng
kepuLusan yang dlbuaL
1lndakan susulan yang perlu yang
perlu dlambll
l enyedlaan mlnlL
uraf Leblh kurang 3 harl (kepada
engerusl)
Ldaran Leblh kurang mlnggu
kepada ahll)
ll ormaL mlnlL mesyuaraL
lll Susunan nama ahllahll mesyuaraL
lv CaLaLan perblncangan
8llangan
CaLaLan kepuLusan
kedudukan masa klnl
erlngkaL pelaksanaan/pencapalan
Masalah pelaksanaan
Cadangan penyelasalan masalah
W 8llangan
W 8u[ukan mlnlL
W erkara
W 1arlkh hanLar
W kemenLerlan/!abaLan
W 1arlkh paLuL Lerlma
W 1arlkh Lerlma
W 1arlkh benLang
W 1arlkh (LamaL/sambung)
Senara| kem]Iab ang be|um member| mak|umba|as

2
3
1) 1) Cabutan Cabutan
keputusan keputusan
Rujukan Rujukan dan dan
ulasan ulasan urusetia urusetia
Naklumbalas Naklumbalas dari dari
Kem Kem./]ab. ./]ab.
PMenglkuL keperluan
PAgenda yang [elas
P1ldak perlu lama
PMlnlL dlslapkan segera
PencaLaL mlnlL perlu mahlr/berpengalaman

Sek|an
1er|ma kas|h
kA 8|| 6 1ahun
W unLuk memahaml konsep uLama
produkLlvlLl serLa merancang dan
melaksanakan usahausaha bagl
menlngkaLkan produkLlvlLl dl
[abaLan/pe[abaL
konsep produkLlvlLl
Caracara menlngkaLkan
produkLlvlLl
enlngkaLan produkLlvlLl
uefinisi nllal aLau kuanLlLl ouLpuL yang
dapaL dlhasllkan oleh saLu unlL lnpuL
k dlkalLkan dengan konsep kecekapan
keberkesanan dan kuallLl
ecekopon darl segl penggunaan lnpuL
eberkesononkuanLlLl ouLpuL yang
sebenar dengan kuanLlLl maLlamaL
konsep rodukt|v|t| (k)
W o/itiouLpuL pada kuanLlLl LepaL dan
memenuhl kehendak pelanggan
(perkhldmaLan yang cepaL boleh
dlpercayal Llada kesllapan bersopan
sanLun dan menguLamakan
keselamaLan)
konsep rodukt|v|t| (k)
INU1
1enaga
Manusla
1eknologl
kelengkapan
Modal
SlsLem pengurusan
CU1U1
keluaran dan
engeluaran
roses
pengurusan
PROSES 1RAASFORMASI
Rajah 1 : Hubungkait antara Input, 1ransformasi & Output
Faktor
2. Sistem dan
prosedur
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
5. Persekitaran kerja
6. Teknologi
7. Bahan-bahan
8. Kelengkapan modal
1. Tenaga manusia
engukuran produkLlvlLl membolehkan
[abaLan/ pe[abaL
MengeLahul se[auh mana sumber yang
dlperunLukkan Lelah dlgunakan
MenlngkaLkan flekslblllLl operasl darl
segl penggunaan Lenaga manusla dan
alaL
MengenalpasLl bldangbldang unLuk
menlngkaLkan produkLlvlLl dan
menenLukan kos operasl
engukuran dl[alankan dl 2 perlngkaL
er|ngkat operas| 4 |angkah
MengenalpasLl ouLpuL uLama
conLoh !n kad pengenalan dan sl[ll
kelahlran
MenenLukan peLun[ukpeLun[uk
produkLlvlLl bagl ouLpuL uLama
ConLoh !abaLan endafLaran negara
sl[ll kelahlran bllangan sl[ll yang
dlkeluarkan
engukuran rodukt|v|t|
Mengumpul daLa berdasarkan kepada
peLun[ukpeLun[uk produkLlvlLl yang
dlkenalpasLl
n 8llangan/1empoh/8ll eker[a
Menllal Lahap produkLlvlLl
engukuran rodukt|v|t|
9erinqkot individ
MenenLukan ouLpuL uLama yang
dlhasllkan
MenenLukan sLandard presLasl/
norma ker[a bagl seLlap ouLpuL yang
dlhasllkan
Mengumpul daLa berdasarkan
sLandard presLasl/norma ker[a
Menllal Lahap produkLlvlLl semasa
@enoqo monsio
MelaLlh kaklLangan dalam bldang
bldang berkalLan dengan ker[a
Mewu[udkan dan menyebarkan nllal
nllal yang poslLlf
MemoLlvaslkan kaklLangan unLuk
menghasllkan ker[a yang cemerlang
Menggalak pengllbaLan kaklLangan dalam
menenLukan maLlamaL organlsasl dan
dalam proses penyelesalan masalah
produkLlvlLl
Mewu[udkan komunlkasl yang berkesan
dalam [abaLan dan pe[abaL
MeneLapkan sLandard presLasl unLuk
kaklLangan
MenempaLkan kaklLangan menglkuL
kemahlran
1|ndakan yang per|u d||akukan
istem don 9rosedr
Mengka[l semula slsLem dan prosedur
ker[a unLuk mengaLasl kelemahan yang
menyekaL produkLlvlLl
Mempermudahkan slsLem dan
prosedur ker[a yang sedla ada
Memansuhkan perunLukan undang
undang aLau peraLuran yang Lldak
sesual dengan maLlamaL
[abaLan/pe[abaL
1|ndakan yang per|u d||akukan
trktr Orqonisosi
MembuaL penyelarasan fungsl
bahaglan dan unlL dalam organlsasl
Mewu[udkan sLrukLur organlsasl yang
flekslbel dan dlnamlk
MenenLukan corak pen[awaLan dalam
bahaglan dan unlL organlsasl
berperanan dengan Langgung[awab
yang dlberlkan
1|ndakan yang per|u d||akukan
Mendeflnlslkan dengan [elas bldang kuasa
bahaglanbahaglan dan unlLunlL dalam
[abaLan/pe[abaL
4 Gaya engurusan
Mewu[udkan wawasan dan ob[ekLlf
[abaLan/pe[abaL serLa menyebarkanya kepada
kaklLangan merancang dan meneLapkan
maLlamaL presLasl [abaLan/pe[abaL dan
kemudlannya mengukur pencapalan sebenar
Mewu[udkan budaya ker[a yang menekankan
produkLlvlLl
1|ndakan yang per|u d||akukan
S ersek|taran ker[a
Mewu[udkan susun aLur [abaLan/pe[abaL
yang sesual dengan operasl ker[a
Melengkapkan pe[abaL dengan
kemudahan asas
Men[aga keberslhan dan perhlasan
dl LempaL ker[a
Menyedlakan kemudahan unLuk
kaklLangan
1|ndakan yang per|u d||akukan
6 1ekno|og|
Mengka[l prosesproses ker[a yang dl[alankan
sekarang unLuk mengenal pasLl aspekaspek yang
sesual unLuk dl auLomaslkan dan dlmekanlsaslkan
7 8ahanbahan
Men[alankan pemerlksaan kuallLl dl perlngkaL
awal ke aLas bahanbahan lnpuL yang dlperolehl
oleh pembekal
Memberl pendldlkan kuallLl kepada pembekal
Mengamal slsLem lnvenLorl yang balk unLuk
mengelakkan pemegangan sLok yang berleblhan
bagl bahanbahan
1|ndakan yang per|u d||akukan
8 ke|engkapan moda|
Menyelenggara kelengkapan modal
menglkuL [adual menenLukan
kelengkapan modal berada dalam
perseklLaran operasl yang balk
Merancang menggunakan kelengkapan
supaya dapaL dlgunakan dengan
opLlmum
1|ndakan yang per|u d||akukan
3
Sek|an
1er|ma kas|h
kA 8IL 7]
kUMULAN
MLNINGkA1 MU1U
kLkIA ( kMk )

1UIUAN
Membantu [abatan]pe[abat me|aksanakan kMk
kCNSL
kumpu|an kec|| 6 org dar| un|t yang sama
bermesyuarat Secara tetap untuk mengena| past|
mem|||h dan mengana||s|s masa|ah ker[a mereka
IALSAIAn
8erdasarkan kepada konsep pengurusan secara
penyertaan dan kemanus|aan
Untuk memperba|k| dan mempert|ngkat kua||tI ker[a
me|a|u|
a kebolehan menyelesalkan masalah dl kalangan
peker[a
b SemangaL beker[a secara berkumpulan
c enyemalan dan penerapan nllal dan eLlka ker[a
d engllbaLan dan mlnaL Lerhadap ker[a
e uorongan ker[a yang Llnggl
f kesedaran Langgung[awab dlrl sendlrl
kumpulan [abaLan dan negara
MA1LAMA1
r|ns|p Asas kMk berdasarkan
eker[a dllkLlraf sbg sumber yang pallng
bernllal
2 Mema[ukan peker[a sbg ahll [abaLan yang
balk
3 enyerLaan dan sokongan darl semua
perlngkaL
8eker[a secara kumpulan
kreaLlvlLl senLlasa dlgalakkan
ro[ek berdasarkan Lugas harlan
a MengeraLkan peker[aan anLara peker[a dan
pengurusan
b Memupuk ker[asama anLara peker[a
c Memberl kepuasan beker[a
d Menambah dorongan beker[a
e Memberl keyaklnan mengenal kebolehan
sendlrl
f Mengasah bakaL keplmplnan
g Menggalakkan daya kreaLlvlLl
h Memperbalkl slsLem dan cara beker[a
Iaedah kMk
SyaraL pelaksanaan kMk
Mewu[udkan sLrukLur kMk
2 LaLlhan yang berkesan
3 SlsLem penglkLlrafan berkesan
LkLAkSANAAN kMk
a Iawatan kuasa emandu
nqsi
Merangka dasar pelaksanaan kMk dan memberl
perLlmbangan/ kepuLusan kepada cadangan
penyelesalan
Struktur kMk
b Ias|||tator
keLua 8ahaglan/peker[a yang dlplllh yang
berLanggung[awab pada saLu kMk aLau leblh
nqsi
8erhubung dengan plhak pengurusan unLuk
sokongan dan banLuan
2 Memberl laLlhan kepada keLua kumpulan
3 MembanLu ahll kumpulan
MemasLlkan Lumpuan kumpulan kepada
masalah
Crang Lengah menyelesalkan masalah
akar ru[uk
Mengesan kema[uan kumpulan
Menllal hasll (kos)
9 Melapor kepada pengurusan
c ketua kumpu|an
keLua unlL/ peker[a yg dlplllh
ungsl
MelaLlh ahll mengenal Leknlk penyelesalan
masalah
2 8erLanggung[awab Lerhadap kelancaran
akLlvlLl kumpulan ker[asama dan harmonl
3 MembanLu kumpulan menylmpan rekod
Mengelolakan mesyuaraL dgn LeraLur dan
berkesan
MlnaL dan sokongan Lerhadap kumpulan
Menggalakkan peker[a laln [adl ahll
MembanLu ahll menyelesalkan masalah
MenguaL kuasakan dlslplln beker[a secara
kumpulan
d Ah||ah|| kMk
Iungs|
Menghadlrl mesyuaraL secara LeLap
2 Menumpukan usaha menyelesalkan masalah
3 MengenalpasLl masalah menyumbang ldea
menyelldlk penylasaLan
MenyerLal persembahan pengurusan
aslllLaLor kMk keLua kumpulan SLaf
2 Lat|han 2 Lat|han
keLua !abaLan boleh memberl penglkLlrafan
seperLl
a Padlr sama semasa persembahan pro[ek
b Suara penghargaan
c CenderamaLa
d Sl[ll penghargaan
e !amuan
f Menylarkan ke[ayaan
g Merekod persembahan vldeo
h Menylarkan gambar kumpulan yang
ber[aya
l MenyerLal konvensyen kMk kebangsaan
[ LawaLan sambll bela[ar
member| penghargaan dan peng|kt|rafan kepada
peker[a kMk membuat persembahan
2 membukt|kan kepada perkh|dmatan awam bahawa
kMk bo|eh d||aksanakan d| sektor awam
3 meyak|nkan kMk bo|eh membantu perkh|dmatan
awammenye|esa|kan masa|ah
4 mendapatkan mak|um ba|as tentang masa|ah yang
d|hadap| da|am me|aksanakan kMk
Cb[ekt|f konvensyen kMk
Anugerah enghargaan kSU
2 Anugerah enghargaan ketua
engarah erkh|dmatan Awam
3 Anugerah erkh|dmatan ketua
engarah MAMU
Anugerah konvensyen kMk
S|kap pos|t|f p|hak pengurusan
2 S|stem |at|han berkesan
3 Sokongan semua per|ngkat
4 Ada s|stem peng|kt|rafan
S kemudahan a|atan dan f|z|ka|
6 kMk [angka masa pan[ang
7 erkembangan kMk d|ber|tahu
8 kebo|ehan Ik emandu merancang
me|aksana dan menye|aras
romos|
IaktorIaktor Menyokong ke[ayaan
e|aksanaan kMk
DCA |an Do Check Act|on
Langkah erancangan (|an)
erlngkaL lnl mellbaLkan 3 akLlvlLl
MengenalpasLl pro[ek bermasalah
2 emlllhan pro[ek/masalah
3 enyedlaan [adual pelaksanaan
pro[ek/masalah
kCSLS DALAM UkUSAN
LNAM8An8AIkAN kLkIA
Langkah 2 er|aksanaan (Do)
akLlvlLl dalam pelaksanaan
enganallslsan masalah
2 Cadangan penyelesalan
3 ersembahan kpd plhak pengurusan
erLlmbangan dan kepuLusan kpd plhak
pengurusan
elaksanaan pro[ek oleh ahll kMk
Langkah 3 enyemakan (Check)
AkLlvlLl dalam penyemakan
enllalan daLa dan anallsls daLa dan boleh
membuaL kepuLusan sama ada cadangan
penyelesalan boleh dlLeruskan aLau Lldak
Langkah 4 1|ndakan (Act|on)
AkLlvlLl lalLu
enyeragaman Llndakan Llndakan pembeLulan
unLuk dl[adlkan saLu prosedur baru
8erkesan
Agenda mesyuaraL
2 MeneLapkan prosedur yg mesLl dlpaLuhl
semua ahll kMk
3 MenenLukan Lu[uan [elas
Mengaglhkan Llndakan kepada ahllahll kMk
Menyedlakan mlnlL mesyuaraL
LNGLNDALIAN MLSUAkA1 kMk
allng penLlng lalah pengumpulan daLa dan
maklumaL bagl Lu[uan
Memahaml keadaan sebenar dan
menyokong serLa memperkukuhkan sesuaLu
pendapaL
2 MenenLukan hubungan anLara masalah dan
sebab
1LkNIk1LkNIk LNLLLSAIAN MASALAn
Cara mengumpu| data
a 1emuduga b Soal selldlk
c emerhaLlan d Laporan
e Aduan
Data d| atas hendak|ah d|rekod tar|kh kaedah mengumpu| dan
d|ke|askan kepada 4 ke|as |a|tu
Manusla 2 kaedah
3 8ahan kewangan
Data dar| sampe|
Sampel rambang
2 Sampel berslsLemlkuL kelas
3 Sampel LersLraLum conLohnya lkuL umur
a ercambahan f|k|ran
b Ana||s|s sebab dan ak|bat
c Lembaran semakan
d Ana||s|s pareto
e Carta turus
f Carta bu|anan
g n|stogram
h Ana||s|s proses
1LkNIk kCSLS LNLLLSAIAN MASALAn
3
Sek|an
1er|ma kas|h