PROYECTO CONTACT CENTER HELP ALIANZA RESUMEN EJECUTIVO HELPALIANZA nace para satisfacer y mejorar tareas del negocio

que actualmente se gestiona por una estructura LEGACY y actualizada parcialmente. El objetivo es tener un Call Center como unidad de negocio que de soporte a todos los servicos de los productos que Alianza comercialice , permitiendo entregar asimismo una bateria de informes , monitoreo y mejora continua.

FASES DE IMPLEMENTACION

Planeacion

Analisis de la situacion actual

Solucion Propuesta

Diseo nivel detallado

Preparacion para la Implantacion

Implemen tacion

Mejora

FASE I Planeacin Un contact center es el punto de contacto entre el cliente y la empresa a travez de medios de comunicacin como va via telefonica, el correo electronico, el chat y la comunicacin multimedia (audio y video conferencia) por Internet. Es la evolucion del Call Center, donde solo existe un unico punto de contacto: la linea telefonica.

Introduccin Un call center es una unidad de negocios cuyo epicentro es la gente y donde el punto focal radica en una comunicacin exitosa. Vivimos en una era en la que la tecnologa est revolucionando esas comunicaciones, y los call centers de mayor xito utilizan una amplia gama de aplicaciones: PBXs y Sistemas de Distribucin Automtica Llamadas (ACD) que enrutan las llamadas; Sistemas de Audiorespuesta (IVR) y sistemas de buzn de voz que proporcionan una capacidad de respuesta automatizada y de autoservicio; sistemas de Administracin de las Relaciones con los Clientes (CRM) que los agentes utilizan para tener acceso a y trabajar con los registros de los clientes; y toda una batera de sistemas de reporteo, supervisin y monitoreo de la calidad que los gerentes utilizan para manejar la operacin del call center y medir su desempeo. Hay quienes podran afirmar que casi todo sistema de negocios en una organizacin debera, de alguna manera, tener contacto con el call center. Para integrar todo esto en una solucin nica y coherente que satisfaga T.I. Alineando servicios a los objetivos del negocio Pgina 1

las necesidades de los usuarios finales, se necesitan no slo un buen mapa de ruta, sino tambin un conocimiento exhaustivo y un entendimiento cabal de cmo se arma el rompecabezas, cules son las limitantes y restricciones, y qu es exactamente lo que se puede lograr con los sistemas y el presupuesto que tiene a su disposicin. HELPALIANZA gestionara todos los procesos del registro de atenciones mdicas iniciando el proceso desde la cita mdica, pudiendo esta realizarse por va telefnica o personalmente. Una vez registrada la cita se procede con la consulta ambulatoria y la correspondiente expedicin de recetas y anlisis mdicos, asimismo permite el registro o consulta de su historial mdico, adicionalmente existen mdulos separados que permiten la atencin de cada una de las recetas por cualquier farmacia y la atencin de los anlisis por los diferentes laboratorios. Estos procesos culminan en la generacin automtica de los siniestros evitando el registro manual y facilitando la facturacin y registros contables. MEDINET permite establecer un marco de referencia entre los procesos que nos brinda Link ser y los procesos manuales que actualmente se realizan.

Actividades / Tareas / Servicios

Link ser

Medi Net

Cuando un agente transfiera la llamada a un supervisor, tiene que ir seguida automticamente de un mensaje en pantalla (screen pop) 60% de las llamadas deben terminar en el sistema IVR Si el IVR y el sistema CTI no estn funcionando, las llamadas de todos modos tienen que ser canalizadas a un agente Las oportunidades de ventas identificadas en el sistema de audiorespuesta deben disparar un screenpop en la terminal del agente Los agentes deben tener la capacidad para poner a grabar una llamada No debe hacerse necesario modificar elementos de las pantallas de CRM Si el sistema CRM no funciona o est demasiado lento, los agentes de todos modos deben tener acceso a la informacin que ingres el cliente Una sola tabla de reporte debe poder mostrar la siguiente informacin: T.I. Alineando servicios a los objetivos del negocio Pgina 2

actividad del sistema IVR para una llamada, asignacin por habilidades, tiempo que pas el agente en esa llamada, agente asignado a la llamada, trabajo posterior a la llamada Todas las ventas deben tener una impresin de voz Todas las llamadas deben terminar con un cdigo de motivo ingresado por el agente

El equipo de desarrollo del proyecto est conformado por: Jefe proyecto Externo Jefe de Proyecto TI Stakeholders Auditor Programador Consultores Internos Por contratar Romulo Quispe Chavez Maria Aparicio

Control de Calidad Usuarios Externos (Vademecum

Rolando Rodrguez Rosario Velazquez Dante Maradei William Navia Jhanina Lima Farmacorp

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FASE II: Anlisis de la situacin actual CALL CENTER. Actualmente Alianza administra una solucion Legay que no cumple con los requeriientos actuales, tanto en insfraestructua , recursos y tecnologia, a continuacion un resumen de la solucion actual.

SERVICIOS Central telefonica Private Branch exchange (PBX) Servidor CTI Computer Telephone Integracion Servidor de Base de Datos Sistema interactivo de respuesta de voz Interective Voice Response system (IVR) Estacion de trabajos de agentes

INFRAESTRUCTURA AVAYA

No Aplica

Computadores Obsoletas

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FASE III: Solucion Propuesta CONTAC CENTER

SERVICIOS Central telefonica Private Branch exchange (PBX) Servidor CTI Computer Telephone Integracion Solucin configurable que muestre pantallas de manera que el agente pueda visualizar la informacin necesaria para la atencin de la llamada y BPM. Servidor de Base de Datos Sistema interactivo de respuesta de voz Interective Voice Response system (IVR) Operadora automatica con mensaje corporativo y da opcion de marcar extensiones Servicios de In Bound (servicios de entrada) Cliente se comunica con el contact center por llamada telefonica , chat , web o correo electronico, por ejemplo absuelven consultas , autorizan , etc. Servicios out bound (servicios de salida) Contact center se comunica con el cliente por llamada telefonica o correo electronico, por ejemplo: cobranzas, ventas, encuentas, actualizacion de BD. Grabador de llamadas En operaciones Inbound para el control de calidad del servicio y reclamaciones , se debe tener la posibilidad de grabar parte o toda la conversacion (gravacion por demanda) UPS Administrador Reportes Administracin de agentes Estadisticas de llamadas

PROVEEDOR BERATER

RESPONSABLE

Z.INFORM

VISUAL TIME

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Deber permitir estadisticas de Cantidad de llamadas entrantes Cantidad de llamadas recibidas Cantidad de llamadas perdidas Tiempo promedio de conversacin y de estada en cola de espera Nivel de servicio Distribucin de estadsticas por da Audio respuestas automaticas Proporciona informacion de la BD , por ejemplo consultas a saldos, polizas, , necesita codigo de cliente y PIN o password Estacion de trabajos de agentes

Modelos In House , Alianza se responsabiliza por adquirir la tecnologa, las telecomunicaciones y el personal. Application service provide (ASP), Las aplicaciones del contact center son rentadas por un proveedor de servicios externo a Alianza Outsourcing. El contact center es tercerizado a una empresa externa a Alianza. El tercero es responsable de la infraestructura y el personal.

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INVERSION

HARDWARE Central telefonica Private Branch exchange (PBX) Servidor Active Directory Servidor de Base de datos UPS Cableado Estructurado Firewall Estaciones de trabajo Agentes Estaciones de trabajo Supervisores Telefonos analogicos Telefonos inhalambricos Telefonos IP Impresora Multifuncional (Fax y adds) Enlace Banda Ancha

PROVEEDOR BERATER IBM IBM

DOLARES

4,000 6,000 5,000 2,500 500 1,000

SOFTWARE / LICENCAS Gestion / IVR Servidor CTI SQL WINDOWS 2008 R2 Antivirus WINDOWS 7 OFFICE 2010 RECURSOS HUMANOS Jefe proyecto Supervisor Agentes INGRESOS Servicio a Alianza

Z-INFORM MICROSOFT MICROSOFT MICROSOFT MICROSOFT MICROSOFT

8,000 1,200 800 250 Cada Uno 350 Cada uno

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FASE IV: Desarrollo y Control de Calidad

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FASE V: Preparacin para la Implementacin Actividades Previas Seleccionar prestadores de servicio para efectuar las pruebas Ejecutar tareas previas por procesos Cuantificar el universo de asegurados Preparacin de ambiente WEB Configuracin de Aura Portal Definir escenarios de pruebas Invitar a nuestros prestadores de servicio Disear pruebas piloto Se utilizara las instalaciones de Alianza Asistencia Implementar pilotos Planear Roll Out (Fechas de Implementacin) Establecer estrategia capacitacin FASE VI: Implementacin Iniciar Plan Actividades por procesos Firma de nuevos contratos con nuestros prestadores de servicio Recarnetizacion Preparar la divulgacin del proyecto Programas de capacitacin Entrenamiento a Secretarias Entrenamiento a Doctores Entrenamiento a Ejecutivas de atencin de farmacias Entrenamiento a Ejecutivas de Laboratorios Capacitacin de atencin a Call Center Capacitacin a los auditores mdicos Entrenamiento de uso de Carnets Implementar herramientas requeridas Adquisicin de servidores Adquisicin de impresoras de cdigo de barra Adquisicin de lectores de cdigo de barras Instalacin de Aura Portal Configuracin de ambientes web Seguimiento a indicadores Registro y seguimiento a los umbrales o mtricas que se vayan generando 90 % 100 % 100 % 90 % 0% 100 % 100 % 0% 100 % 100 % 100 %

100 %

50 %

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FASE VII: Mejora continua Esta fase contempla los mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del tiempo y de esta manera garantizar la continuidad de negocio e identificar nuevas oportunidades. Analizar Indicadores Seguimiento a los SLAs Recomendaciones y ajustes

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ANEXOS ROLES

Rol

Responsabilidades

Jefe de Proyecto TI

Asignar los recursos, gestionar las prioridades, coordinar las interacciones con los clientes y usuarios, mantener al equipo del proyecto enfocado en los objetivos. Tambin establecer un conjunto de prcticas que aseguran la integridad y calidad del proyecto. Supervisar el establecimiento de la arquitectura del sistema, la gestin de riesgos y la planificacin y control del proyecto. Asignar los recursos, coordinar las interacciones proveedores, clientes, prestadores y usuarios. con los

Stakeholders

Difusin y comunicacin de este proyecto Capacitacin y entrenamiento de usuarios finales Asegurar la implantacin del proceso de punta a punta y cumplimiento de los indicadores el

Consultores Internos

Capturar, especificar y validar requisitos, interactuando con el cliente y los usuarios mediante entrevistas. Elaborar el Modelo de Anlisis y Diseo. Colaborar en la elaboracin de las pruebas funcionales y el modelo de datos. Publicacin de ambiente Web y gestin de seguridad

Auditor o Supervisor Medico Seguimiento proactivo a las reglas de negocio y autorizaciones

Programador

Desarrollo de las especificaciones generadas y plasmar en cdigo los requerimientos siguiendo los estndares establecidos. de Responsable de hacer las pruebas en representacin de los usuarios finales Dar soporte e identificar reas de riesgo Resolver dudas sobre la ejecucin del proceso a usuarios

Control Calidad

Service Desk

Analizar incidencias reportadas a la C.A.U y promover mejoras Canalizar incidencias hacia las instancias pertinentes en caso de no poder resolver

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IVR

Genera Aplicaciones

Administrador

Asignacion de permisos

Nickname Asignacion de prioridades

Manejo de skills

Calificacion de llamadas Asignacion de agentes Horarios de atencion

Tiempo de notas

Consultas al Core: Clientes, polizas,siniestros, cobranzas, etc. Mensajeria Unificada Envio de fax desde correo electronico Enrutamiento de llamadas Operadora automatica con menu de bienvenida y opciones Informacion en audio texto Sistemas de recordatorios Integracion con CTI Integracion con troncales , analogicas y E1 Integracion con Telefonia IP Reportes de estadisticas Reporte de cantidad de llamadas Tiempos muertos Tiempos acumulados en dialogo Definicion de permisos a agentes y supervisores Nombre para ubicacin rapida Orden de preferencia de atencion de las llamadas Enrutamiento de llamadas segn perfiles como el idioma Categorizacion de llamadas atentidas Seleccin de agentes para uno mas ACD Asignacion de horarios para cada grupo ACD Liitar tiempo para notas aclaratorias de los agentes

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Desborde de llamadas

Mensajes de espera

Tiempo maximo de llamadas en cola para ser transferidas en forma automatica a otras extensiones Configurar, mensaje musica, anunvcios mientras el cleinte espera a ser atendido

Superviso

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