Anda di halaman 1dari 29

Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk,

dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal padaproduk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono (2001 : 219). Sementara Sistaningrum (2002 : 98) mengungkapkan arti promosi adalah suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen aktual maupun konsumen potensial agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan. Dan konsumen potensial adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang. Adapun tujuan dari pada perusahaan melakukan promosi menurut Tjiptono (2001 : 221) adalah menginformasikan (informing), mempengaruhi dan membujuk (persuading) serta mengingatkan (reminding) pelangggan tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Sistaningrum (2002 : 98) menjelaskan tujuan promosi adalah empat hal, yaitu memperkenalkan diri, membujuk, modifikasi dan membentuk tingkah laku serta mengingatkan kembali tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan. Pada prinsipnya antara keduanya adalah sama, yaitu sama-sama menjelaskan bila produk masih baru maka perlu memperkenalkan atau menginformasikan kepada konsumen bahwa saat ini ada produk baru yang tidak kalah dengan produk yang lama. Setelah konsumen mengetahui produk yang baru, diharapkan konsumen akan terpengaruh dan terbujuk sehingga beralih ke produk tersebut. Dan pada akhirnya, perusahaan hanya sekedar mengingatkan bahwa produk tersebut tetap bagus untuk dikonsumsi. Hal ini dilakukan karena banyaknya serangan yang datang dari para pesaing. Dalam melakukan promosi agar dapat efektif perlu adanya bauran promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan. Ada empat jenis kegiatan promosi, antara lain : (Kotler, 2001:98-100) 1. Periklanan (Advertising), yaitu bentuk promosi non personal dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang pembelian. 2. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling), yaitu bentuk promosi secara personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian. 3. Publisitas (Publisity), yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat ilmiah). 4. Promosi Penjualan (Sales promotion), yaitu suatu bentuk promosi diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang pembelian. 5. Pemasaran Langsung (Direct marketing), yaitu suatu bentuk penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian konsumen. Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat dikelompokkan berdasar tujuan yang ingin dicapai. Pengelompokan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Customer promotion, yaitu promosi yang bertujuan untuk mendorong atau merangsang pelanggan untuk membeli. 2. Trade promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang atau mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir dan importir untuk memperdagangkan barang / jasa dari sponsor. 3. Sales-force promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjualan. 4. Business promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontrak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan mendidik pelanggan. Namun yang jelas apapun jenis kebutuhan yang akan diprogramkan untuk dipengaruhi, tetap pada perencanaan bagaimana agar perusahaan tetap eksis dan berkembang. Apalagi jika perusahaan tersebut mempunyai lini produk lebih dari satu macam. Ada 3 gagasan utama dalam perencanaan bisnis yang dikemukakan oleh Kotler-AB. Susanto (2000 : 80) ; 1. Bahwa bisnis perusahaan seharusnya seperti Portofolio Investment , yaitu perlu diputuskan bisnis mana yang dapat dikembangkan, dipertahankan, dikurangi atau bahkan mungkin dihentikan. Karena tiap bisnis memiliki keuntungan masing-masing dan sumber daya perusahaan harus dikelola sesuai dengan potensi yang menguntungkan.

2. Berorientasi pada potensi keuntungan di masa depan dengan mempertimbangkan tingkat pertumbuhan pasar dan posisi serta kesesuaian perusahaan. Tidak cukup dengan mengandalkan penjualan dan keuntungan yang telah dicapai pada tahun sebelumnya sebagai panduan. 3. Strategi. Perusahaan harus memiliki dan menetapkan rencana kerja untuk mencapai sasaran jangka panjang dengan melihat posisi industri (lihat Identifikasi Pesaing), sasaran, peluang keahlian serta sumber daya perusahaan. Di samping tiga gagasan utama di atas, perlu pula dilakukan analisa atau pendekatan-pendekatan untuk menanggapi adanya perubahan-perubahan pada kondisi pasar yang bisa berdampak pada faktor biaya, Tjiptono (2000 : 7- 8). Sehingga dengan melakukan analisa dapat dilakukan antisipasi agar tidak keluar biaya yang tidak terkontrol yang dapat mempengaruhi kebijakan perusahaaPROMOSI PENJUALAN

Pameran, demontrasi, kupon, contoh produk dll 1. Tujuan Promosi Penjualan 2. Keputusan Utama dalam Promosi Promosi Penjualan a. Menetapkan tujuan promosi b. Memilih alat promosi konsumen c. Memilih alat promosi perdagangan d. Menyeleksi alat promosi bisnis dan wiraniaga e. Mengembangkan program f. Pengujian awal program promosi penjualan g. Menerapkan dan mengendalikan program h. Mengevaluasi hasil PUBLIKASIHUBUNGAN MASYARAKAT----Berita di media masa, tanpa ada biaya pemuatan. 1. Hubungan masyarakat di bidang pemasaran 2. Keputusan utama dalam hubungan masyarakat pemasaran a. Menetapkan tujuan pemasaran b. Memilih pesan dan sarana c. Menerapkan rencana d. Mengevaluasi hasil MENGELOLA ARMADA PENJUALAN SPG, Kunjungan, Posisi armada penjualan 1. Pengirim 2. Penerima pesanan 3. Pembawa misi 4. Teknisi 5. Pencipta permintaan 6. Penjual solusi Merancang Armada Penjualan 1. Tujuan dan strategi armada penjualan Tugas wiraniaga a. Mencari calon pembeli b. Menetapkan sasaran c. Berkomunikasi d. Menjual e. Melayani f. Mengumpulkan informasi g. Mengalokasikan Perwakilan penjualan a. Perwakilan penjualan dengan pembeli b. Perwakilan penjualan dengan kelompok pembeli c. Tim penjualan dengan kelompok pembeli d. Penjualan konferensi

e. Penjualan dengan seminar 2. Struktur armada penjualan 3. pendekatan beban kerjaUkuran dan kompensasi armada penjualan --Mengelola Armada Penjualan 1. Perekrutan dan Penyeleksian Wakil Penjualan 2. Pelatihan Wakil Penjualan 3. Mengawasi Wakil Penjualan a. Kaidah mengenai kunjungan ke pelanggan b. Kaidah mengenai kunjungan ke calon pelanggan c. Menggunakan waktu penjualan secara efisien 4. Motivasi Perwakilan Penjualan a. Kuota penjualan b. Motivator tambahan 5. Mengevaluasi wakil penjualan a. Sumber informasi b. Evaluasi formal Prinsip-prinsip Penjualan Personal 1. Profesionalisme a. Mengidentifikasi calon dan menyusun kualifikasi b. Peendekatan awal c. Pendekatan d. Presentasi dan demonstrasi e. Mengatasi keberatan f. Menutup penjualan g. Tindak lanjut dan pemeliharaan 2. Negosiasi a. Kapan bernegosiasi b. Merumuskan strategi negosiasi 3. Pemasaran hubungan MENGELOLA PEMASARAN LANGSUNG DAN PEMASARAN ON-LINE Pertumbuhan dan Manfaat Pemasaran Langsung 1. Pertumbuhan pemasaran langsung dan bisnis elektronik 2. Manfaat pemasaran langsung 3. Meningkatkan penggunaan pemasaran langsung yang terpadu Basis Data Pellanggan dan Pemasaran Langsung 1. Mengidentifikasi calon pembeli 2. Memutuskan pelanggan mana yang harus mendapatkan tawaran tertentu Saluran Utama Pemasaran Langsung 1. Penjualan tatap muka 2. Pemasaran surat langsung a. Tujuan b. Pasar dan calon pembeli sasaran c. Elemen tawaran d. Mengukur keberhasilan kampanye: nilai masa hidup 3. Pemasaran melalui katalog 4. Telemarketing 5. Media lain untuk melakukan pemasaran tanggapan-langsung 6. Pemasaran melalui kios Pemasaran Abad ke dua Puluh Satu : Electronic Commerce 1. Konsumen on-line 2. Keunggulan dan kelemahan pemasaran on-line

a. Kemudahan pemesanan produk b. Informasi komparatif c. Rongrongan yang lebih sedikit d. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar e. Biaya yang lebih rendah f. Pemupukan hubungan g. Pengukuran besar pemirsa 3. Melakukan pemasaran on-line a. Kehadiran secara elektronik b. Memasang iklan on-line c. Forum, newgroups, bulletin boards dan komunitas web d. E-mail dan webcasting 4. Janji dan tantangan pemasaran on-line a. Paparan dan pembelian konsumen yang terbatas b. Psikografik dan demografis yang tidak simetris c. Semrawut dan kacau d. Keamanan e. Masalah masalah etika f. Serangan balasan konsumen Isu Publik dan Etika dalam Pemasaran Langsung 1. Gangguan 2. Penipuan dan kecurangan 3. Pelanggaran privasi. MENGELOLA USAHA PEMASARAN TOTAL perubahan lingkungan yang cepatKECENDERUNGAN------1. Rekayasa ulang 2. Pemanfaatan sumber yang lebih luas 3. Mencontoh perusahaan lain 4. Keeratan dengan pemasok 5. Keeratan dengan pelanggan 6. Merging 7. Globalizing 8. Pengorganisasian secara flat 9. Focusing 10. Pemberdayaan ORGANISASI PEMASARAN 1. Evolusi departemen pemasaran a. Departemen penjualan sederhana b. Departemen penjualan dengan tambahan fungsi pemasaran c. Departemen pemasaran terpisah d. Departemen pemasaran modern e. Perusahaan yang pemasarannya efektif f. Perusahaan berdasarkan proses dan hasil 2. Mengorganisasi departemen pemasaran a. Organisasi fungsional b. Organisasi geografis c. Organisasi manajemen produk atau merek d. Organisasi manajemen pasar e. Organisasi mananejen-produk/manajemen pasar f. Organisasi korporasi/devisional 3. Hubungan departemen pemasaran dengan departemen lain a. Litbang b. Rekayasa c. Pembelian

d. Manufaktur e. Operasi f. Keuangan g. Akuntansi h. Kredit 4. Strategi untuk membangun orientasi pemasaran ke seluruh perusahaan a. Meyakinkan tim manajemen akan perlunya befokus pada pelanggan b. Mengangkat seorang pejabat pemasaran senior dan satuan tugas pemasaran c. Mendapatkan bantuan dan petunjuk dari luar d. Mengubah system dan pengukuran imbalan perusahaan e. Mempekarjakan orang-orang pemasaran yang sangat berbakat f. Mengembangkan program pelatihan pemasaran in-house g. Memasang system perencanaan pemasaran modern h. Membentuk program penghargaan prestasi pemasaran tahunan i. Mempertimbangkan untuk melakukan reorganisasi dari perusahaan yang terpusat pada produk ke pasar j. Berpindah dari focus departemen ke focus proses/hasiPENJUALAN

PERSONAL dan

LAYANAN PELANGGAN PENDAHULUAN


Penjualan personal merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produk atau jasa secara langsung kepada konsumen. Personal selling memiliki peran penting, sehingga perusahaan perlu terus-menerus Setiap memberikan pelatihan

terhadap salespersonnya.

perusahaan

menginginkan

agar salesperson dapat bekerja secara efektif yaitu mencapai target penjualan yang ditetapkan. Agar salesperson dapat bekerja secara efektif, maka perlu memperhatikan prinsip-prinsip atau aspek-aspek dalam penjualan personal. Prinsip-prinsip dalam penjualan personal antara lain profesionalisme,

keterampilam negosiasi, dan relationship marketing.

PRINSIP-PRINSIP DALAM PENJUALAN PERSONAL

Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, setiap perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bertahan/survive. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk dapat menghasilkan produk

yang competitive sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi juga dituntut untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan pihak-pihak terkait.

Salah satu tugas di bidang pemasaran yang tidak kalah penting dengan bidangbidang lainnya adalah bagaimana perusahaan akan menentukan bauran komunikasi pemasaran/marketing communications mix. Bauran komunikasi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi yaitu: periklanan/advertising, masyarakat dan promosi penjualan/sales relation and promotion, publicity, hubungan penjualan

publisitas/public

personal/personal selling, dan pemasaran langsung dan tidak langsung/direct and direct marketing (Kotler, 2003). Dari kelima bauran komunikasi pemasaran tersebut, penjualan personal memegang peran yang penting karena dianggap memiliki kelebihan-kelebihan daripada alat-alat komunikasi lainnya. Beberapa perusahaan di Amerika Serikat mengeluarkan anggaran yang cukup besar setiap tahunnya untuk perjualan personal mereka. Untuk itu perusahaan sebaiknya mengelola penjualan

personalnya secara efektif agar dapat memberikan kontribusi yang tinggi pada pencapaian kinerja perusahaan. Bagi produk-produk tertentu lebih tepat atau efektif apabila dipasarkan melalui penjualan personal, misalnya asuransi, note book, rumah, mobil dan sebagainya. Penjualan personal merupakan kegiatan yang melibatkan interaksi secara langsung antara salesperson dengan pembeli potensial. Penjualan

personal dapat dijadikan sebagai metode yang efektif karena: (1) komunikasi personal antara konsumen dan salesperson dapat meningkatkan keterlibatan/involvement konsumen dengan produk atau proses pengambilan keputusan; (2) situasi komunikasi yang interaktif memungkingkan salesperson untuk

melakukan adaptasi terhadap informasi yang disajikan agar sesuai dengan kebutuhan konsumen (Peter dan Olson, 1996). Menurut Kotler (2003) penjualan personal merupakan seni kuno, sehingga ilmu ini menghasilkan berbagai prinsip dan literatur. Salesperson yang efektif tidak hanya memiliki instinct, tetapi mereka juga harus terlatih dalam berbagai metode analisis dancustomer management. Penjualan personal memiliki peran penting dalam keberhasilan penjualan perusahaan, untuk itu perusahaan perlu

meningkatkan

efektivitas salespersonnya.

Agar salesperson dapat

bekerja

secara efektif, maka perlu memperhatikan prinsip-prinsip atau aspek-aspek dalam penjualan personal. Tulisan ini mencoba memberikan sedikit gambaran mengenai prinsipprinsip penjualan personal yang terdiri dari profesionalisme, keterampilam negosiasi, danrelationship marketing.

PENGERTIAN PENJUALAN PERSONAL


Salah satu sarana komunikasi yang membawa pesan sesuai dengan kebutuhan dan keyakinan spesifik dari setiap konsumen adalah penjualan personal/personal digambarkan selling (Spiro bentuk dan Weitz, 1990). Personal selling dapat

sebagai

komunikasi dyadic

communications yang

melibatkan dua orang dalam proses komunikasi. Personal selling merupakan salah satu strategi pemasaran untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk atau jasa secara langsung kepada konsumen (face-to-face). Personal selling merupakan bentuk interaksi secara langsung antara salesperson dengan konsumen atau pembeli potensial (Peter dan Olson, 1996). Menurut Tjiptono (1997: 224), personal selling adalah bentuk komunikasi langsung antara produsen dan konsumen untuk mengenalkan produk kepada calon pelanggan, memberikan pemahaman, agar mereka mencoba dan bersedia membeli produknya. Sedangkan menurut Kotler (2003), personal selling adalah interaksi secara langsung antara penjual dengan satu atau lebih calon konsumen dengan melakukan presentasi, menjawab salah satu pertanyaan, sarana dan menerima untuk dan

pesanan. Personal menyampaikan

selling adalah yang

komunikasi spesifik

pesan

disesuaikan

dengan

kebutuhan

meyakinkan pada setiap konsumen (Spiro dan Weitz, 1990). Dalam saluran komunikasi personal, melibatkan dua orang atau lebih, berkomunikasi dengan tatap muka, atau presentasi di hadapan

sekelompok audience, sehingga umpan balik/feedback dan evaluasi mengenai pesan atau informasi dapat segera dilakukan.

Personal selling memungkinkan untuk mencari pembeli atau membujuk


konsumen, sehingga dapat membuka jalan untuk mencapai tujuan, memenuhi kebutuhan dan mendorong transaksi pembelian. Personal selling merupakan sarana efektif untuk membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian (Kotler, 2003: 580). Salah satu cara untuk mempertimbangkan tipe personal selling yaitu dengan menguji tipe konsumen yang dilayani melalui proses komunikasi dalam kegiatan-kegiatan (Fill, 1995): (1) Performance jaringan saluran network, meliputi penjualan yang dikembangkan melalui khusus dengan reseller yang lain, kemudian penawaran

dilakukan oleh anggota lain yang dekat dengan end user. (2) Industrial, merupakan tipe penjualan dari business to business marketing. (3) Profesional, merupakan tipe proses penjualan dengan ide-ide, selanjutnya diserahkan pada seorang penentu dan influencers. (4) Consumer, adalah bentuk personal selling yang membutuhkan kontak

dengan pedagang eceran dan user consumer.

Salespeople memegang peran penting dalam membentuk hubungan


jangka panjang antara pembeli dan penjual, dengan

membangun partnerships sebagai kunci dalam business-to-business customers. Peran salespeople mengalami beberapa tahap perkembangan, mulai dari era atau peran production, penjualan, marketing, dan saat ini

sebagai partnering. Dalam peran sebagai partnering, salespeople harus dapat memahami kebutuhan konsumen dan meyakinkan bahwa produk atau jasa perusahaan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

Kesuksesan salespeople tergantung pada kemampuan untuk mengidentifikasi dan memuaskan konsumen (Szymanski, 1988). Perbedaan utama peran partnering dengan peran lainnya adalah bahwa,salespeople fokus pada komunikasi interpersonal, membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen, dan unit analisisnya adalah pada team penjualan (Weitz dan Bradford, 1999).

Menurut Sutisna (2001), peran yang dapat dilakukan oleh personal sellingadalah: Menyampaikan pesan yang kompleks kepada konsumen potensial mengenai produk atau jasa dan kebijakan perusahaan. Mengadaptasi penawaran atau daya tarik promosional produk untuk kebutuhan yang unik dan konsumen yang spesifik. Membujuk konsumen bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul daripada pesaing. Sementara itu Burnett (1993), membagi tipe personal selling menjadi lima, yaitu

Responsive

selling. Salespeople bertugas

untuk

memenuhi

permintaan

konsumen. Dalam tipe ini biasanya salespeople mengadakan perjalanan dan menjumpai banyak pengecer.

Trade selling. Salespeople bertindak sebagai order taker (menerima pesanan),


tetapi lebih fokus pada pelayanan.

Missionary selling. Tugas utamanya adalah mempromosikan produk baru,


kadang-kadang melakukan order taker.

Technical

selling. Salespeople menyelesaikan

masalah

konsumen

dengan

keahlian dan pengalamannya.

Creative selling. Biasanya berhubungan dengan produk, menangani masalahmasalah serius dan memberikan solusi terbaik.

Personal

selling memiliki

ciri-ciri

khusus,

yaitu:

pertama, personal

confrontation. Dalam penjualan personal terjadi interaksi yang hidup dan dilakukan secara langsung antara dua orang atau lebih. Kedua,

adalah cultivation. Penjualan personal memungkinkan terjadinya hubungan yang

berlanjut, dari hubungan transaksi menjadi hubungan persabahatan. Terakhir, yaitu response. Penjualan personal membuat konsumen merasa perlu untuk memperhatikan informasi dari salespeople(Kotler, 2003: 644).

Personal selling memiliki karakteristik yang berbeda dengan alat-alat


promosi lainnya, sehingga memiliki beberapa keunggulan (Sutisna, 2001):

Personal selling melibatkan komunikasi secara langsung dengan konsumen


potensial, sehingga lebih bisa membujuk daripada alat-alat promosi lain. Proses komunikasi face-to-face menjadikan konsumen potensial lebih

memperhatikan pesan dari komunikator.

Personal selling dapat mendesain cara penyampaian pesan yang berbeda sesuai
dengan situasi dan kondisi audience. Dalam personal selling terjadi komunikasi dua arah, sehingga dapat

memungkinkan adanya dialog interaktif antara salesperson dengan konsumen.

Personal

selling lebih

memungkinkan

untuk

menyampaikan

pesan

yang

kompleks mengenai suatu produk yang tidak dapat disampaikan melalui iklan. Di samping memiliki keunggulan, personal selling juga memiliki

kelemahan yaitu hanya dapat menjangkau sedikit konsumen potensial dan relatif mahal. memiliki Kelemahan lainnya adalah sulitnya mendapatkan salesperson yang kualifikasi sesuai kebutuhan perusahaan. secara Oleh sebab proses itu yang

kegiatan personal

selling perlu

direncanakan

matang

bertahap, atau digunakan untuk mendukung metode promosi yang lain. Menurut Peter dan Olson (1996), personal selling merupakan salah satu strategi pemasaran yang sangat berpengaruh, karena dua alasan: (1) komunikasi personal yang dilakukan oleh salesperson dapat meningkatkan keterlibatan konsumen terhadap produk atau proses pembuatan keputusan.

(2) situasi komunikasi yang interaktif memungkinkan salesperson menyesuaikan presentasinya pada kebutuhan informasi dari setiap dengan pembeli memenuhi

potensial. Salespeopledapat

meningkatkan

penjualan

keinginan konsumen (Szymansky, 1988).

PENJUALAN PERSONAL Profesionalisme


Kotler (2003) membagi tiga prinsip utama penjualan personal yaitu profesionalisme, keterampilan negosiasi, dan relationship marketing. Prinsip atau aspek pertama yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal adalah profesionalisme. Globalisasi dan persaingan menuntut setiap salesperson untuk meningkatkan profesionalisme di bidangnya. Beberapa perusahaan cukup perhatian untuk meningkatkan profesionalisme salespersonnya melalui

berbagai trainingmengenai seni menjual dengan anggaran yang cukup tinggi. Seorang salesperson tidak hanya dituntut untuk menjadi penerima pesanan yang pasip tetapi menjadi pencari pesanan yang aktif. Ada dua pendekatan dalam program training untuk

mengubah salespersonmenjadi pencari pesanan yang aktif yaitu sales oriented approach dan customer melatih salesperson untuk tinggi/high berorientasi pressure oriented melakukan approach. teknik-teknik Pendekatan penjualan pertama bertekanan yang

selling

techniques.

Sedangkan

pendekatan

pelanggan/customer memberikan cara memecahkan

pelatihan yang

kepadasalesperson bagaimana

masalah-masalah

dihadapi oleh pelanggan. Pendekatan ini fokus pada keahlian salesperson untuk menganalisis kebutuhan pelanggan. Tidak ada pendekatan yang terbaik dalam segala situasi, tetapi pada umumnya program training salesperson diarahkan pada langkah-langkah utama dalam proses penjualan yang efektif. Adapun langkah-langkah untuk melakukan penjualan efektif adalah: (1) mengidentifikasi calon pelanggan dan kualifikasinya;

(2) melakukan pendekatan awal/preapproach, untuk mengetahui kebutuhan, keinginan, siapa yang mengambil keputusan pembelian, karakteristik konsumen, dan gaya pembeliannya; (3) melakukan pendekatan kepada calon pelanggan, untuk membina hubungan awal yang baik dengan mereka; (4) presentasi dan demonstrasi, yaitu salesperson memberikan penjelasan

tentang keunggulan atau keistimewaan produk kepada konsumen; (5) mengatasi penolakan pelanggan; (6) menutup penjualan/closing; (7) follow up dan pemeliharan, untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnisnya. Perusahaan yang ingin sukses dalam membina salespersonnya sebaiknya melakukan program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan secara efektif. Banyak salesperson yang belum dapat melakukan tugasnya secara efektif dan sering gagal atau ditolak sebelum melakukan presentasi penjualan. Efektivitassalesperson ditentukan oleh tercapai tidaknya target

penjualan yang sudah ditentukan oleh perusahaan (Sutisna, 2002). Agar tujuan perusahaan dapat tercapai, makasalesperson sebaiknya memahami langkahlangkah utama dalam penjualan secara efektif. Sementara itu menurut Churchill, Ford, dan Walker yang dikutip oleh Sutisna (2002), langkah-langkah dalam proses the penjulan personal terdiri the

dari prospecting for

customers, opening

relationship, qualifying

prospect, presenting the sales massage, closing the sale, dan servicing the account. Berkaitan dengan langkah-langkah tersebut, maka penjualan personal merupakan suatu proses yang perlu direncanakan secara matang agar target perusahaan dapat tercapai, dan biaya-biaya dapat dikendalikan.

Negosiasi
Negosiasi merupakan salah satu aspek penting dalam penjualan personal. Dalam negosiasi kedua pihak yaitu penjual dan pembeli membuat kesepakatan tentang harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Dalam negosiasi kedua

pihak dapat saling tawar-menawar untuk membuat suatu kesepakatan. Oleh sebab itu salesperson perlu untuk memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Dalam kondisi dan situasi tertentu negosiasi merupakan kegiatan yang tepat menutup penjualan, terutama ketika sudah ada zona kesepakatan/zone of agreement. Zona kesepakatan ini terjadi ketika hasil-hasil perundingan sudah dapat diterima oleh kedua pihak baik pembeli maupun penjual. Agar negosiasi sukses maka dibutuhkan strategi. Strategi negosiasi adalah suatu komitmen terhadap pendekatan yang menyeluruh yang berpeluang untuk mencapai tujuan perundingan. Beberapa salesperson ada yang menggunakan strategi keras/hardsementara yang lain menggunakan strategi lunak/soft. Fisher dan Willian yang dikutip oleh Kotler (2003), memberikan strategi lain dalam negosiasi yang disebut dengan negosiasi berprinsip/principled negotiation: Pisahkan orang dari masalah/separate the people from the problem. Fokus pada kepentingan bukan pada posisi/focus on interest, not positions. Tentukan pilihan yang saling menguntungkan kedua pihak/invent options for mutual gain. Berpedoman pada kriteria yang objektif/insist on objective criteria. Dalam penjualan personal, salespeson juga perlu untuk menggunakan berbagai taktik ketika bernegosiasi. Taknik perundingan/bargaining

tactics adalah manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu selama proses perundingan. Berbagai taktik dapat dijadikan sebagai alternatif dalam

perundingan. Salah satu taktik terbaik apabila pihak lawan lebih kuat dalam perundingan adalah BATNA (best alternative to a negotiated agreement). Taktik tersebut bertujuan untuk melindungi perusahaan dari kesepakatan yang cenderung merugikan. Apabila pihak lain menggunakan taktik tekanan/ancaman untuk mencapai kesepakatan, maka berdasarkan BATNA salesperson sebaiknya bertahan atau untuk sementara waktu menghentikan negosiasi sampai pihak lain menghentikan penggunaan taktik tersebut.

Relationship Marketing

Persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat dan pengaruh globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk mulai mengembangkan relationship

marketingsebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Dalam penjualan personal, salespersontidak hanya dituntut untuk dapat melakukan penjualan secara efektif dan bernegosiasi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumen. Hubungan jangka panjang tersebut sebaiknya dilakukan tidak hanya dengancustomer, tetapi juga dengan supplier, dan pihak-pihak yang berkaitan dengan bisnis perusahaan. Maksud dan arti relationship marketing menurut Berry adalah untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Definisi ini mengandung arti bahwa menarik pelanggan baru merupakan langkah antara dalam proses pemasaran, sedangkan memelihara dan meningkatkan hubungan merupakan proses mengubah agar konsumen menjadi loyal, serta melayani pelanggan adalah bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran. Menurut Berry dan Gronroos, relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan (Sutarso, 2003).

Relationship marketing diharapkan dapat memberikan manfaat dan nilai


yang saling menguntungkan dari hubungan jangka panjang yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen. Bentuk aktivitas relationship

marketing bermacam-macam tergantung dari jenis penawaran perusahaan, seperti goods, services, information,places, persons, ideas, dan sebagainya

(Kotler, 2003). Masing-masing penawaran tersebut akan berpengaruh terhadap bentuk aktivitas relationship marketing yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tujuan khusus relationship marketing adalah:


(1) merancang hubungan jangka panjang dengan konsumen/pelanggan untuk meningkatkan nilai bagi kedua pihak;

(2) memperluas ide hubungan jangka panjang menjadi kerjasama horisontal maupun vertikal secara partnership. Hubungan jangka panjang ini dilakukan dengan supplier, pelanggan, distributor, serta dalam situasi dan kondisi tertentu dapat juga dengan pesaing (Sutarso, 2003). Menurut Goni yang dikutip oleh Kussudyarsana (2003), dalam relationship marketing perusahaan sebaiknya lebih mengutamakan hubungan jangka

panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan sebagai objek semata.

Menurut

Aaker

(2001),

ada

tiga

elemen

kunci

dalam

proses relationship marketing yaitu:


(1) mengidentifikasi dan membangun databasse konsumen dan konsumen

potensial yang mencakup data demografi, lifestyle, dan informasi pembelian; (2) menyampaikan pesan yang berbeda kepada konsumen melalui media yang didasarkan pada karakteristik dan preferences konsumen; (3) menggali informasi setiap hubungan dengan konsumen untuk memonitor biaya guna mendapatkan pelanggan dan gaya hidup dari pembelian yang dilakukan. Sementara itu manfaat yang didapat oleh konsumen dengan

adanyarelationship marketing antara lain social benefit dan manfaat ekonomi. Manfaat inisocial secara benefit mencakup personal/personal support, perasaan saling kenal/familiarity,

pemahaman dukungan

recognition,

persahabatan, rapport, pertemanan, dan

sosial/social

menikmati

hubungan

meluangkan waktu dengan teman. Sedangkan manfaat ekonomi, konsumen akan mendapatkan harga yang berbeda dengan konsumen biasa. Manfaat lain dari relationship marketing adalah keamanan dan fungsional. Manfaat fungsional meliputi penghematan dan waktu/time saving, kemudahan/convenience, baik/better purchase

nasehat/advice,

pengambilan

keputusan

lebih

decision (Kussudyarsana, 2003).

Relationship marketing menjadi penting bagi perusahaan yang ingin


membangun customer relationship yang menghasilkan return positif sebagai

dampak dari kepuasan, loyalitas, word of mouth, dan pembelian. Konsumen yang puas adalah konsumen yang mendapatkan value yang tinggi dari perusahaan, dan mereka cenderung berperilaku yang

menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang loyal akan meningkatkan pendapatan bagi perusahaan, menurunkan customer turn over, menurunkan biaya layanan, dan kadang-kadang memicu munculnya bisnis baru. Konsumen yang loyal biasanya mereka yang puas. Peran salesperson akan menentukan kepuasan seorang konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dibutuhkan kemampuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan kemampuan untuk melayani kebutuhan tersebut secara baik dan konsisten. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengubah dari hubungan transaksional

menjadi relationship

marketing (Kussudyarsana,

2003).

Apabila relationship

marketingditerapkan dengan tepat, maka perusahaan akan mulai fokus pada pengelolaan pelanggan, seperti halnya perhatian perusahaan pada pengelolaan produk.

Relationship marketing berdasarkan pada suatu asumsi bahwa para


pelanggan penting melakukan perhatian yang terpusat dan terus-

menerus. Salesperson yang bekerjasama dengan pelanggan-pelanggan penting sebaiknya selalu menjalin hubungan dengan mereka. Meskipun relationship marketing merupakan hal yang penting bagi perusahaan, tetapi tidak efektif untuk semua situasi. Oleh sebab itu perusahaan perlu menilai segmen dan pelanggan mana yang akan meresponrelationship marketing secara

menguntungkan (Kotler, 2003).

1. Peranan dan Pentingnya Penjualan Personal Penjualan personal sangat penting dalam campuran-campuran promosi beberapa perusahaan. Penjualan personal seringkali juga merupakan beban operasi tunggal perusahaan yang paling besar. Inilah dasar mengapa penting untuk memahami keputusan-keputusan manajemen penjualan. Keputusan yang buruk berdampak pada hilangnya penjualan dan munculnya beban-beban yang tidak direncanakan.

Penjual yang baik tidak hanya mencoba menjual kepada pelanggan. Mereka mencoba membantu pelanggan untuk membeli dengan memahami kebutuhan pelanggan dan menyajikan keunggulan dan kekurangan produknya. Hal ini akan menghasilkan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang. Dan hubungan yang kuat seringkali menjadi dasar keunggulan bersaing, khususnya dalam pasar bisnis. Penjual seringkali menjadi perwakilan perusahaan-bertanggung jawab untuk menjelaskan usaha total perusahaan kepada pelanggan daripada hanya menawarkan produk. Penjual dapat menyediakan informasi mengenai produk, menjelaskan kebijakan perusahaan, dan bahkan negosiasi harga atau diagnosa masalah teknis. Penjual juga mewakili pelanggan. Memperoleh umpan balik adalah bagian penting dari proses komunikasi dan proses manajemen dasar yaitu perencanaan, pelaksanaan, dan kontrol. Sebagai contoh, perwakilan penjualanlah yang menjelaskan kepada manajer produksi mengapa seorang pelanggan tidak puas dengan kualitas produk atau kepada spesialis e-commerce mengenai bagaimana informasi status pemesanan yang lebih baik tersedia pada website dapat memangkas biaya yang harus dikeluarkan pelanggan. Tenaga penjualan dapat membantu dalam fungsi informasi pemasaran. Perwakilan penjualan mungkin menjadi yang pertama mendengar tentang pesaing baru atau strategi baru pesaing. Perwakilan penjualan yang sudah terbiasa dengan kebutuhan pelanggan dapat menjadi sumber ide untuk produk baru atau kegunaan baru untuk produk yang sudah ada. Beberapa orang penjualan diharapkan menjadi manajer pemasaran di dalam wilayahnya sendiri. Dan beberapa menjadi manajer pemasaran dengan sendirinya karena manajemen puncak tidak memberikan panduan strategi yang detil. Dengan kata lain, orang penjualan mungkin mempunyai pilihan akan 1) target pelanggan yang dituju; 2) produk tertentu yang ditekankan; 3) perantara yang dapat diandalkan; 4) bagaimana menggunakan dana promosi; 5) bagaimana menyesuaikan harga. Penjual yang dapat menyatukan strategistrategi yang menguntungkan secara bersamaan dan melaksanakannya dengan baik dapat meningkat dengan sangat cepat. Kesempatan ada disana untuk mereka yang melakukan persiapan dan bersedia bekerja.

2. Penjualan Personal Seperti Apa yang diperlukan? Jika sebuah perusahaan mempunyai orang penjualan yang jumlahnya terlalu kecil, atau pada jenis yang salah, beberapa tugas penting penjualan personal mungkin tidak lengkap. Dan memiliki banyak orang penjualan bisa jadi pemborosan. Ditambah lagi, keseimbangan yang tepat mungkin berubah seiring waktu dengan perubahan lainnya dalam strategi atau lingkungan pemasaran.

Itulah kenapa banyak perusahaan harus melakukan restrukturisasi tenaga penjualan mereka. Salah satu kesulitan dari menentukan jumlah dan jenis orang penjualan yang tepat adalah bahwa tiap pekerjaan penjualan itu berbeda. Sementara seorang insinyur atau akuntan dapat dengan santai meramalkan mengenai kewajiban-kewajibannya, pekerjaan orang penjualan secara konstan berubah. Bagaimanapun, ada tiga tipe dasar dari tugas-tugas penjualan yaitu ordergetting, order-taking, dan supporting.

3.Order-Getter membangun hubungan bisnis baru. Producers order getter-mencari kesempatan-kesempatan baru. Order-getter meletakkan perhatian dengan membangun hubungan baru dengan pelanggan baru dan menciptakan bisnis baru. Order-getting berarti mencari pembeli-pembeli potensial dengan presentasi penjualan yang telah diatur dengan baik yang didisain untuk menjual barang, jasa, atau ide. Produsen dari semua jenis produk, khususnya produk bisnis, mempunyai kebutuhan yang besar akan order-getter. Mereka menggunakan ordergetter untuk mencari prospek baru, membuka rekening baru, melihat kesempatan-kesempatan baru, dan membantu mendirikan dan membangun saluran hubungan. Order-getter membantu pelanggan dalam mengenali cara untuk memecahkan masalah; lalu mereka menjual konsep-konsep dan ide-ide, bukan hanya produk fisik. Barang dan Jasa yang mereka tawarkan semata-mata adalah cara dalam meraih pelanggan. Wholesalers order getter-hampir menyerahkan kepada pelanggan Agen perantara seringkali adalah order-getter khususnya agen dan pialang perusahaan yang lebih egresif. Mereka menghadapi tugas yang sama seperti meraih pesanan produsen. Tetapi sayangnya sekali raihan pesanan terjadi dan pelanggan menjadi mantap dan loyal, produsen mungkin mencoba mengeliminasi agen dan menghemat uang dengan pengambil pesanan mereka sendiri. Perwakilan penjualan pedagang grosir yang progresif sebaiknya menjadi konsultan dan penasihat toko daripada hanya menjadi pengambil pesanan. Order-getter menjadi partner peritel dalam pekerjaan memindahkan barang-barang dari gudang pedagang besar melalui toko ritel ke konsumen. Peraih order ini hampir menjadi bagian dari staf peritel-membantu memecahkan masalah konsumen, melatih karyawan, menyelenggarakan demonstrasi, dan merencanakan iklan, promosi spesial dan aktivitas eceran lainnya.

Retailers order-getter mempengaruhi perilaku konsumen Meyakinkan konsumen tentang nilai produk yang tidak dianggap serius oleh mereka memerlukan kemampuan penjualan personal yang tinggi. Ordergetter untuk konsumen produk unsought harus membantu pelanggan untuk melihat bagaimana produk baru dapat memuaskan kebutuhan yang sekarang diisi oleh produk lain. Tanpaorder-getter, banyak produk-produk biasa - dari reksadana sampe AC - mungkin akan mati dalam tahap perkenalan pasar. Order getter membantu membawa produk keluar dari tahap perkenalan masuk ke tahap pertumbuhan pasar. 4. Order-takers menjaga hubungan agar bisnis tetap berjalan Order-takers menjual kepada pelanggan tetap, yang menyelesaikan hampir semua transaksi penjualan, dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, setelah seorang pelanggan tertarik pada produk melalui ordergetter atau penjual pendukung atau melalui iklan atau promosi penjualan, seorang order taker biasanya menjawab beberapa pertanyaan akhir dan menyelesaikan penjualan. Order-takingadalah penyelesaian penjualan rutin yang dibuat terus menerus untuk target pelanggan. Hal ini biasanya memerlukan tindak lanjut yang terus menerus untuk memastikan bahwa pelanggan benarbenar puas. Producers Order takers-melatih, menjelaskan, dan berkolaborasi
Seseorang harus menjelaskan detil, membuat penyesuaian, menangani keluhan, menjelaskan harga dan persyaratan baru, materi promosi tempat penjualan, dan menjaga konsumen tetap mengetahui perkembangan baru. Order taker yang gagal memenuhi harapan pelanggan dari beberapa aktivitas ini mungkin membahayakan hubungan dan penjualan masa depan. Perusahaaan kadan-kadang menggunakan pekerjaan-pekerjaan ordertakinguntuk melatih order getter potensial dan para manajer. Pekerjaanpekerjaan seperti itu memberikan kesempatan untuk bertemu pelanggan dan memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Wholesalers order taker-bukan meraih tetapi menjaga pesanan Order taker pedagang besar biasanya menjual ribuan item barang. Perwakilan penjualan yang menangani banyak item tersebut mungkin lebih memberi perhatian terhadap barang terbaru atau item yang lebih menguntungkan, tetapi tidak mungkin untuk memberi usaha agresif untuk banyak barang. Jadi pekerjaan utama dari pembuat pesanan pedagang besar adalah untuk mempertahankan hubungan dekat dengan pelanggan,

mendapatkan pesanan, dan melakukan pengecekan apakah perusahaan mengisi pesanan dengan tepat. Pembuat pesanan juga menangani penyesuaianpenyesuaian atau keluhan-keluhan umumnya bertindak sebagai penengah antara perusahaan dan pelanggannya.

Retailers order taker-mereka adalah poor salesclerks


Pelaksana pesanan memainkan peran vital dalam sebuah bauran pemasaran pengecer. Pelanggan mengharapkan layanan yang tepat dan ramah. Mereka akan mencari tempat baru untuk belanja, daripada berurusan dengan salesclerk yang kasar dan menyebalkan dalam menyelesaikan penjualan.

5. Supporting Salesforce Informs and Promotes in The Channel


Penjual pendukung membantu penjual yang berorientasi pesanan, tetapi mereka tidak mencoba memperoleh order. Aktivitas mereka bertujuan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meraih penjualan dalam jangka panjang. Untuk jangka pendek, mereka adalah duta yang memberikan layanan dan informasi khusus. Ada tiga tipe penjual pendukung: penjual misionari, spesialis teknis, dan perwakilan layanan pelanggan. Penjual misionari adalah penjual yang bekerja untuk produsen, menghubungkan perantara dan pelanggan mereka. Mereka mencoba untuk membangun good will dan memasang permintaan, membantu perantara melatih penjual mereka, dan seringkali melaksanakan pesanan untuk delivery oleh perantara. Penjual misionari kadang-kadang disebut juga merchandisers/detailers. Spesialis teknis adalah penjual pendukung yang menyediakan bantuan teknis untuk penjual yang berorientasi pesanan. Spesialis teknis seringkali adalah lulusan sains/insinyur yang tau bagaimana memahami aplikasi pelanggan dan menjelaskan keuntungan produk perusahaan. Mereka biasanya lebih ahli dalam menunjukkan detil khusus dari produk daripada membujuk pelanggan untuk membeli. Perwakilan layanan pelanggan bekerja dengan pelanggan untuk memecahkan masalah yang muncul setelah penjualan. Tidak seperti aktivitas penjualan pendukung lainnya, yang hanya dibutuhkan dalam situasi penjualan tertentu, setiap perusahaan yang berorientasi pemasaran membutuhkan orang-orang yang bagus untuk menangani layanan pelanggan. Layanan pelanggan itu penting baik untuk pelanggan bisnis maupun pelanggan akhir. Ada kalanya masalah pelanggan hanya bisa diatasi dengan sentuhan personal.

6. Customer Service Promotes The Next Purchase Layanan pelanggan bukan sebuah produk

Orang menggunakan istilah layanan pelanggan sebagai sebuah ekspresi untuk semua hal yang membantu pelanggan. Fokus di sini adalah pada jenis layanan yang diperlukan untuk memecahkan masalah yang dialami pelanggan atas suatu penjualan. Hal ini menekankan sebuah perbedaan penting dalam bagaimana pelanggan melihat pengalaman membeli mereka. Dengan pertimbangan tersebut, adalah berguna untuk berpikir tentang perbedaan antara layanan pelanggan dan layanan yang merupakan bagian dari produk yang dibeli pelanggan. Ketika perwakilan layanan pelanggan bekerja untuk memecahan masalah pelanggan, seringkali mereka harus memperbaiki apa yang salah. Tetapi memperbaiki pengalaman negatif pada dasarnya berbeda dari memberikan pengalaman positif sejak pertama kali. Tidak peduli betapa efektifnya solusi layanan pelanggan, yang jadi masalah adalah sebuah ketidaknyamanan akan menjadi beban pelanggan. Jadinya, nilai pelanggan dari bauran pemasaran perusahaan lebih rendah dari apa yang diinginkan pelanggan.

Mengapa layanan pelanggan merupakan bagian dari promosi


Pelanggan lebih sering bercerita tentang pengalaman buruk daripada yang baik akan sebuah produk/perusahaan. Masalah praktisnya adalan interaksi layanan pelanggan meningkat karena pelanggan tidak senang. Jadi, jika perusahaan tidak memiliki cara efektif untuk menyediakan layanan pelanggan, sadar/tidak sadar, pelanggan akan meninggalkan produknya. Inilah mengapa perusahaan seharusnya melihat perwakilan layanan pelanggan sebagai bagian inti dari penjualan personal. Mereka tidak hanya mengatasi masalah pelanggan, tetapi lebih untuk mengatasi masalah perusahaan, yaitu risiko kehilangan pelanggan.

Perwakilan layanan pelanggan adalah pembela pelanggan


Jika permasahan terjadi, pelanggan tidak butuh penjelasan ataupun alasan tetapi butuh seorang pendukung untuk membuat segalanya kembali baik. Perusahaan juga memerlukan kebijakan tentang bagaimana seharusnya perwakilan layanan pelanggan berurusan dengan masalah-masalah yang disebabkan oleh kesalahan pelanggan. Kadangkala pekerjaan penjualan yang

paling susah adalah mencari jalan keluar bagaimana untuk mempertahankan pelanggan yang kecewa. Tidak peduli apakah perusahaan atau pelanggan yang menyebabkan masalah, perwakilan layanan pelanggan perlu menjadi komunikator yang efektif, punya penilaian yang baik, dan menyadari bahwa mereka mengevaluasi bukan hanya perusahaan tetapi juga pelanggan.

7. The Right Structure Helps Assigns Responsibility


Kita telah menjabarkan tiga tugas penjualan, order-getting, ordertaking, dansupporting. Seorang manajer penjualan harus mengorganisasikan tenaga penjualan sedemikian rupa sehingga semua tugas penting dilakukan dengan baik. Dalam banyak situasi, seorang penjual tertentu mungkin diberikan 2 atau 3 dari semua tugas. Contoh, 10% mungkin order-getting, 80% ordertaking, dan 10% customer service. Dengan kata lain, organisasi seringkali dibentuk untuk mempunyai penjual yang dispesialisasikan oleh tugas penjualan berbeda dan oleh pasar sasaran yang mereka layani. Jika orang-orang yang berbeda menangani tugas penjualan yang berbeda, perusahaan sering mengandalkan tim penjualan. Beragam spesialis menangani bagian pekerjaan berbeda, tetapi keseluruhan tim mengatur usahanya untuk hasil yang diinginkan. Manajer penjualan seringkali membagi tanggung jawab tenaga penjualan berdasarkan tipe pelanggan yang terlibat. Pelanggan yang sangat besar memerlukan usaha spesial dan hubungan dengan mereka diperlakukan secara berbeda. Beberapa perusahaan memiliki sekelompok penjual yang terspesialisasi dalam telemarketing, menggunakan telepon untuk menghubungi pelanggan atau prospek. Keuntungannya adalah perusahaan menghemat eaktu dan uang, dan pelanggan mendapat cara yang cepat dan mudah untuk mengatasi masalah pembelian. Seringkali perusahaan mengatur tugas-tugas penjualan berdasarkan wilayah penjualan - area geografis yang menjadi tanggung jawab seorang atau beberapa penjual yang bekerja bersama. Sebuah wilayah mungkin sebuah daerah di suatu negara, sebuah negara, atau bagian kota, tergantung pada potensi pasar. Jumlah tenaga penjualan tergantung pada beban kerja, dan kadang-kadang teknologi dapat menggantikan penjualan personal.

8. Information Technology Provides Tools To Do The Job

Teknologi informasi membuat tenaga penjualan modern lebih efisien dan memberikan pelanggan mereka sementara mereka meraih tujuan-tujuan pekerjaan. Bagaimana tugas-tugas dan tanggung jawab penjualan direncanakan dan ditangani sedang berubah dalam beberapa perusahaan karena tersedianya peralatan teknologi penjualan yang baru. Manajer penjualan, mungkin dengan bantuan dari ahli teknologi, memutuskan tipe peralatan yang diperlukan dan bagaimana mereka akan digunakan. Software dan hardware baru menyediakan sebuah keunggulan bersaing. Software untuk CRM, spreadsheet sales analysis, digital presentation, time management, sales forecasting, consumer contact, and shelf space management adalah alat-alat yang digunakan seorang penjual. Hardware yang umum termasuk segalanya dari PDA dengan wireless Internet access untuk sistem video conference personal. Tugas-tugas penjualan dasar tidaklah berbeda, tetapi peralatan merubah seberapa baik pekerjaan dilakukan. Tetapi peralatan baru ini membutuhkan biaya. Dan seringkali hal ini bukanlah hal yang mudah karena pelatihan akan teknologi juga diperlukan agar para penjual selalu up-to-date.

9. Sound Selection and Training To Build A Salesforce


Adalah penting untuk mempekerjakan orang-orang penjualan yang berkualitas yang akan melakukan pekerjaan dengan baik. Tetapi seleksi di beberapa perusahaan dilakukan tanpa pemikiran serius tentang jenis orang seperti apa yang dibutuhkan perusahaan dengan tepat. Berikut adalah beberapa filosofi yang dapat digunakan perusahaan untuk menyusun proses seleksi dan pelatihan yang masuk akal untuk membentuk seorang tenaga penjualan yang andalah: a. Memilih orang penjualan yang baik perlu penilaian lebih b. Deskripsi pekerjaan sebaiknya tertulis dan spesifik c. Orang penjualan yang bagus itu dilatih, bukan terlahir d. Semua orang penjualan memerlukan beberapa pelatihan e. Keahlian menjual dapat dipelajari

10. Compensating & Motivating Sales People


Untuk merekrut,memotivasi, dan mempertahankan orang penjualan yang bagus, sebuah perusahan harus membangun sebuah rencana kompensasi yang efektif.Kebanyakan perusahaan fokus pada motivasi finansial, tetapi pengakuan publik, kontes-kontes penjualan dan pengakuan personal yang sederhana untuk sebuah pekerjaan yang dilakukan dengan baik dapat sangat efektif untuk mendorong usaha penjualan yang lebih besar.

Dua keputusan harus dibuat dalam membangun rencana kompensasi: 1. Tingkat kompensasi Untuk membangun tenaga penjualan yang kompetitif, sebuah perusahaan harus membayar paling tidak secara kasar, dengan skala gaji anggota perusahaan lainnya. Normalnya, orang-orang penjualan mendapat lebih daripada tenaga kantor atau produksi tetapi lebih kecil dari manajemen puncak. 2. Metode pembayaran Straight salary; menawarkan keamanan kepada penjual Straight commision (incentive); menawarkan insentif dan terikat pada hasil yang diraih. A combination plan; metode yang paling populer yang termasuk gaji dan komisi . 11. Personal Selling Techniques-Prospecting & Presenting

Prospecting Adalah mempersempit target yang benar. Mempersempit usaha penjualan personal ke dalam target yang benar memerlukan analisis pasar yang konstan dan detil dan beberapa pencarian. Pada dasarnya, prospecting melibatkan semua hal dalam pasar sasaran untuk mengenali pelanggan potensial. Menemukan kemungkinan langsung yang akan membantu membuat keputusan pembelian tidak semudah kedengarannya. Dalam pasar bisnis, contohnya, penjual mungkin perlu melakukan beberapa pekerjaan detektif untuk menemukan pembuat keputusan pembelian nyata. Sementara prospecting fokus pada pengenalan pelanggan baru, pelanggan yang telah mapan juga perlu perhatian serius. Seringkali mahal dan makan waktu untuk membangun hubungan dengan pelanggan, maka sekali sebuah hubungan terjalin adalah masuk akal untuk menjaga hubungan tetap sehat. Presenting Setelah penjual memilih seorang terget pelanggan, penting untuk melakukan presentasi penjualan, yaitu suatu usaha penjual untuk membuat penjualan atau membicarakan masalah pelanggan. Tetapi seseorang harus merencanakan jenis presentasi yang akan dibuat. Ini adalah strategi keputusan. Jenis presentasi harus ditentukan sebelum perwakilan penjualan melakukan kunjungan. Dan dalam situasi dimana pelanggan datang kepada penjual, di toko ritel contohnya, perencana harus meyakinkan bahwa kemungkinan-kemungkinan diusung oleh penjual. Seorang manajer pemasaran dapat memilih dua pendekatan yang pada dasarnya berbeda untuk membuat presentasi penjualan. a. Prepared sales presesentation/consultative selling approach

Menggunakan presentasi yang dihapalkan yang berbeda untuk tiap pelanggan individual. Sementara pendekatan penjualan konsultatif membangun pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan individu sebelum mengeksekusi penjualan. b. Selling formula approach Pendekatan ini bermula dengan outline presentasi yang telah disiapkan dan memandu pelanggan melalui beberapa langkah logis ke keputusan final. Langkah-langkah yang telah disiapkan logis karena kita beranggapan bahwa kita tahu sesuatu tentang sesuatu tentang kebutuhan target pelanggan dan perilakunya.

Pentingnya Layanan Pelanggan Dalam Bisnis


Saat ini setiap perusahaan menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Oleh karena itu hanya perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif yang dapat tetap bertahan atau eksis. Salah satu upaya menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengembangkan pelayanan pelanggan yang baik. Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri, pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.(William Band, partner Strategic Management Practice). Perang untuk merebut pelanggan agar mau kembali membeli atau berbisnis lagi dengan kita merupakan hal penting untuk kesuksesan jangka panjang dalam bisnis yang kompetitif di zaman sekarang ini. Kebanyakan perusahaan tidak memahami bahwa pelayanan pelanggan dapat benar-benar menjual (Powell Taylor). Apa sih sebenarnya pelayanan pelanggan? Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun. Walaupun pandangan Kotler tersebut cukup luas, namun demikian saat ini apa

yang diartikan konsumen sebagai pelayanan telah berubah secara radikal. Definisi pelayanan pada saat ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori dan cepatnya transaksi. Ini bahkan juga bisa berarti harga yang bersaing. Sedangkan menurut Warren Blanding pelayanan pelanggan merujuk pada aktivitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dengan pemesanan dan diakhiri dengan pengiriman barang pada pelanggan, dimana pada beberapa kasus berlanjut pada maintenance, atau technical support lainnya Pelanggan memandang penawaran dari perusahaan manapun dari sudut harga, kualitas, dan pelayanan, serta respon perusahaan tersebut terhadap keluhan mereka. Layanan atau pelayanan pelanggan adalah frase atau kata yang memiliki makna luas yang dapat meliputi banyak elemen, mulai dari ketersediaan produk sampai dengan ke pelayanan setelah penjualan. Pelayanan yang memiliki arti yang berbeda untuk setiap orang dan hasil observasi yang kita lakukan. Pada tingkat paling bawah berarti sesuatu yang bukan hak pelanggan tapi diberikan sebagai hadiah. Pada tingkat berikutnya pelayanan berarti memfokuskan diri pada transaksi tetapi memiliki sifat yang memperbaiki sesuatu jika ada yang rusak Pada tingkat ini tujuannya adalah memberi daripada yang diharapkan pelanggan yang mungkin memang kebutuhan mereka.

Dari penelitian yang disponsori oleh the National Council of Physical Distribution Management, dapat diidentifikasikan elemen-elemen dari pelayanan pelanggan yang semuanya dikategorikan menjadi tiga yaitu: 1. Elemen sebelum transaksi (Pretransaction elements),menghadirkan iklim yang baik untuk pelayanan pelanggan. Menyediakan pernyataan tertulis mengenai kebijakan pelayanan pelanggan. Mengadakan rencana-rencana alternatif di waktu-waktu khusus seperti pada waktu bencana alam, atau buruh mogok yang dapat mengganggu pelayanan normal. Menciptakan struktur organisasional untuk mengimplementasikan pelayanan pelanggan.

2. Elemen pada saat transaksi (Transaction elements), semua hal yang secara langsung merupakan hasil dari pengiriman produk pada pelanggan, penentuan tingkat persediaan, pemilihan mode transportasi dan mengadakan prosedur proses pemesanan. Elemen-elemen tersebut pada gilirannya mempengaruhi waktu pengiriman, akurasi pemenuhan pesanan, kondisi barang dan ketersediaan barang. 3. Elemen setelah transaksi (Post-transaction elements), mewakili sejumlah pelayanan yang dibutuhkan untuk mendukung produk di lapangan, untuk melindungi pelanggan dari produk cacat, menyediakan tempat untuk barang yang akan diperbaiki, pengemasan, dan menangani keluhan dan pengembalian barang. Hal ini terjadi setelah transaksi, tapi harus direncanakan pada saat sebelum transaksi. Pertanyaan berikutnya adalah manfaat apa sebenarnya yang dapat diperoleh perusahaan dengan adanya pelayanan pelanggan. Banyak perusahan yang menugaskan bagian pelayanan pelanggan untuk menjual. Memandang pelayanan pelanggan sebagai sarana untuk penjualan memang tidak salah, namun pandangan ini bukan merupakan suatu pandangan yang lengkap. Berbeda dengan pelayanan pelanggan menurut Larissa Kyj dan Myroslaw Kyj yang berarti variabel utama yang dapat memiliki dampak yang besar dalam menciptakan permintaan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan... Dari pandangan Kyj ini dapat disimpulkan bahwa ada 2 tujuan utama pelayanan pelanggan yaitu: mempertahankan pelanggan dan mengembangkan pelanggan baru.

KESIMPULAN

Personal

selling merupakan

salah

satu

aspek

penting

dalam

program promotion mix. Sales personnel berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen. Personal selling adalah bentuk interaksi secara langsung antara penjual dengan satu atau lebih calon konsumen dengan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Ciri-ciri khusus personal selling yaitu personal

confrontation, cultivation, dan response. Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal antara lain profesionalisme, negosiasi,

dan relationship marketing. Untuk meningkatkan profesionalisme salesperson, perusahaan biasanya melakukan berbagai program pelatihan yang bertujuan agar salesperson dapat melakukan langkah-langkah penjualan secara efektif.

Efektivitas salespersonditentukan oleh tercapai atau tidak target penjualan yang sudah ditentukan oleh perusahaan. Ada dua pendekatan yang dapat digunakan dalam menyelenggarakan program pelatihan yaitu sales oriented

approach dan customer oriented approach. Negosiasi merupakan kesepakatan antara pembeli dan penjual untuk menentukan harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Salesperson perlu memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Agar negosaiasi berlangsung secara efektif, makasalesperson perlu menggunakan strategi dan taktik. Strategi yang dapat digunakan dalam bernegosiasi antara lain strategi keras dan strategi lunak, sedangkan taktik yang dapat digunakan adalah best alternative to a negotiated agreement. Sementara itu relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan. Dalam relationship marketingperusahaan sebaiknya fokus pada hubungan

jangka panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan sebagai objek bisnis semata. Banyak manfaat yang didapat baik oleh

perusahaan maupun konsumen dengan adanya relationship marketing. Oleh

sebab

itu

perusahaan

perlu

mengubah

dari

hubungan

transaksional

menjadi relationship marketing.


Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli oleh pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam yakni Merangsang permintaan, Meningkatkan hasrat konsumen untuk mencoba produk, membentuk goodwill, meningkatkan pembelian konsumen, juga bisa mendorong konsumen untuk membeli lebih banyak serta meminimimkan perilaku berganti-ganti merek, atau mendorong konsumen untuk mencoba pembelian produk baru. Tujuan lainnya juga bisa berupa untuk mendorong pembelian ulang produk. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktifitas promosi pesaing. Sifat-sifat yang terkandung dalam promosi penjualan diantaranya adalah komunikasi, insentif dan undangan (invitation). Sifat komunikasi mengandung arti bahwa promosi penjualan mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk. Sifat insentif yaitu memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan. Sedangkan sifat undangan adalah mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga. Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/2129870-promosi-penjualan/#ixzz1OU5xvoxO