1

!#$%# :
BAMBANG UTOMO
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PEGAWAI
PELAYANAN PRIMA
2 2
Mata Mata Diklat Diklat Pelayanan Pelayanan Prima Prima ini ini dimaksudkan dimaksudkan
untuk untuk meningkatkan meningkatkan pengetahuan, pengetahuan, keterampilan, keterampilan,
dan dan sikap sikap Calon Calon Pegawai Pegawai Aegeri Aegeri Sipil Sipil (CPAS) (CPAS)
mengenai mengenai pengertian, pengertian, tujuan tujuan dan dan manfaat manfaat pelayanan pelayanan
prima, prima, prinsip prinsip- -prinsip prinsip pelayanan pelayanan prima, prima, standar standar
mutu mutu pelayanan pelayanan prima, prima, serta serta jenis jenis dan dan karakteristik karakteristik
pelanggan pelanggan..
Deskripsi Singkut Mutu DikIut Deskripsi Singkut Mutu DikIut
EDMAR'S EDMAR'S 3 3
TUJUAN PEMELAJARAN UMUM : TUJUAN PEMELAJARAN UMUM :
SeteIah SeteIah mengikuti mengikuti mata mata DikIat DikIat ini, ini, peserta peserta diharapkan diharapkan
mampu mampu menerapkan menerapkan prinsip prinsip- -prinsip prinsip peIayanan peIayanan prima prima
dengan dengan baik baik dan dan benar benar sesuai sesuai dengan dengan bidang bidang tugasnya tugasnya..
(T P U)
4
TUJUAN PEMELAJARAN kHUSUS
SeteIah mengikuti mata DikIat ini peserta
diharapkan mampu :
I. Mendeskripsikon pengerfion, fujuon, don monfoof
peIoyonon primo.
Z. Menguroikon don meneropkon prinsip-prinsip
peIoyonon primo dengon boik don benor.
3. Merumuskon don meneropkon sfondor mufu
peIoyonon primo dengon boik don benor.
4. Mengidenfifikosi jenis don korokferiosfik
peIonggon.
b. MengonoIisis mosoIoh peIoyonon primo.
( T P K )
5
Aparatur merupakan kunci
keberhasiIan penyeIenggaraan
pemerintahan
Citra pengeIoIaan peIayanan
terhadap masyarakat masih
diniIai buruk
PerIunya peningkatan kompe-
tensi aparatur daIam peIayanan
terhadap masyarakat
LATAR ELAkANS
6
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
4nt4 keIuun Musyurukut Terudup
PeIuyunun Instunsi Pemerintu Atuu Swustu
7
. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
Lanjutan :
4nt4 keIuun Musyurukut Terudup PeIuyunun
Instunsi Pemerintu Atuu Swustu

PEMIMPIN ITU HAkEkATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ? SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
ASAIMANA kONDISI DI kANTOR ANDA ? ASAIMANA kONDISI DI kANTOR ANDA ?
Pusdiklt depdiknas
9
PAHAMI DAN INSAT POSISI kITA
Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adaIah pemberi Iayanan / peIayan bagi
pihak Iain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerIukan Iayanan dari
pihak Iain;
)e+oIo+o+ o;+;+ oo+ !e;ooo+o+ o+++
o!o+ ooo! +e+++g!o!!o+
kINERJA LAYANAN
10
Aparatur merupakan kunci
keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan
Sesuai dengan tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
kENAPA HARUS DIkLAT ?
MAR'S 11
fugos jobofon
secoro profesionoI
kepribodion don efiko PMS
k
N
O
W
L
E
D
S
E
E
X
P
E
R
T
I
S
E
S
k
I
L
L
A
T
T
I
T
U
D
E
MENINSkATkAN
TUJUAN DIkLAT :
{ PP 101 Tuun Z000 }
12
TUJUAN DIkLAT PRAJAATAN :
PP 101 Tahun 2000
ogor mompu
meIoksonokon fugos
don peronnyo sebogoi
peIoyon mosyorokof.
PEM8EMTUIAM :
AASAM IE8AM0SAAM ,
IEPPI8ADIAM,
ETIIA PMS.
P
E
N
S
E
T
A
H
U
A
N
pengefohuon dosor fenfong
sisfem penyeIenggoroon
pemerinfohon negoro bidong
fugos, budoyo orgonisosinyo
MAR'S 13
iklat bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan sikap untuk dapat melaksanakan
tugas jabatan secara profesional dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS
sesuai dengan kebutuhan instansi.
TUJUAN DIkLAT :
PP 101 Tuun Z000
14
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.
kOMPETENSI ?
15
paratur
Tugas yang
efektif &
efisien
HIGH
PRODUCTIVITY
PP 101 Tuun Z000
ompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PAS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
16
ERASAI kEIJAkAN PELAYANAN PULIk
1. Kepmenpan 1/1993 tentang Pedoman TataIaksana
PeIayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu PeIayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/9
tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
PeIayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang
Pedoman Umum PenyeIenggaraan PeIayanan
PubIik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat PeIayanan PubIik
17
E Prajabatan Gol. III :
kemumpuun duIum mengu
pIikusikun prinsip-prinsip
PeIuyunun Primu
E lat P2 IV dan III :
Mumpu meIuksunukun
kebigukun-kebigukun di
bidung peIuyunun dun
mumpu menerupkun
strutegi PeIuyunun Primu
duIum pengeI4Iuun
PeIuyunun PubIik
E lat P2 II :
Mumpu membuut pr4grum
dun kegiutun sesuui de-
ngun Visi Misi &
strutegi yung didusurkun
pudu prinsip-prinsip S44d
S4;ernunce
E lat P2 I :
Mumpu mengeI4Iu 4rgu-
nisusi berdusurkun uspi-
rusi dinumiku musyurukut
yung berkembung,
Tuntutun k4mpetensi yung urus dimiIiki
upurutur seteIu DikIut
18
DS
CUSTOMR
SRVIC
PROVIDR
Rasa yang timbuI secara
aIami dari daIam diri
manusia untuk memenuhi
segaIa sesuatu yang
diperIukan daIam
kehidupannya. (Dasar-
dasar PeIayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
Pihak yang menerima /perIu
Iayanan dari pihak penyedia
Iayanan. (one who reveives
significant added vaIue from a
service provider)
Pihak Penyedia Layanan
adaIah pihak yang dapat
memberikan suatu Iayanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa Iayanan daIam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
SERVICE = JASA
GOODS = BARANG
PROSES PELAYANAN
19
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
podo dosornyo merupokon kegiofon yong
difoworkon oIeh orgonisosi ofou perorongon kepodo
konsumen, yong bersifof fidok berwujud.
merupokon usoho opo sojo yong memperfinggi
kepuoson peIonggon (whofever enhonces cusfomer
sofisfocfion). (Daviddow & Utal, 1989:19)
PROSES PELAYANAN
20
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
kARAkTERISTIk PELAYANAN
{N4rmunn1999:14}
SUPLEMEN PELAYANAN
NFORMATON Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATONperlu penguatan pemahaman, shg ada
yang melayani pendalaman pemahaman
UNRTAKNGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPTALTY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARTAKNG Keragaman perlu layanan yang beragam
pula shg mberikan kesan sgt pribadi
CPTONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BLLNGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMNTprosedur dan alat pembayaran
22
1. Barang/Jasa Privat
EMPAT kELOMPOk ARANS/JASA
{H4wIet dun Rumes199}
makanan jasa potong rambut
Esklusivitas : Keterhabisan:
&
Esklusivitas : Keterhabisan: &
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : Keterhabisan: &
3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : Keterhabisan: &
ikan di lautan
penerangan jalan keamanan
jembatan atau jalan raya
23
Rendu
Barang/Jasa
Publik
Tingkut
keterubisun
Tinggi
Tinggi
Barang milik
bersama
Barang/Jasa
Privat
Peralatan
Publik
Barang/Jasa
Semi Publik
Rendu
Tingkut EkskIusi;itus
TAkSONOMI ARANS DAN JASA
EskIusivitas : opokoh borong/joso ifu honyo dopof
dinikmofi secoro ekskIusiv/oIeh sofu orong sojo
Keterhabisan : opokoh borong/joso ifu hobis ferkonsumsi
ofou fidok sefeIoh ferjodi fronsoksi ekonomi
24
PenyeIenggoroon PeIoyonon PubIik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Publik :
8ersifof Primer
8ersifof Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Privat :
Semuo penyedioon borong/joso pubIik
diseIenggorokon oIeh Swosfo :
PS Swosfo,
PTS,
Perusohoon Pengongkufon miIik Swofo
25
Pelayanan PublU2u2 yang
d8elenggaraan
oleh Pe2erntah :
o. Primer :
Semuo penyedioon borong/joso diseIenggorokon oIeh
pemerinfoh,
Pemerinfoh merupokon merupokon sofu-sofunyo
penyeIenggoro,
Pengguno/kIien mou fidok mou horus memofoofkonnyo
:
Ionfor Imigrosi
PeIoyonon Penjoro
PeIoyonon Perijinon
26
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah
Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Monopoli
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
27
Pelayanan PublU2u2 yang
d8elenggaraan
oleh Pe2erntah :
b. Sekunder:
Semuo penyedioon borong/joso diseIenggorokon oIeh
pemerinfoh,fefopi
yong didoIomnyo pengguno/kIien fidok horus
menggunokonnyo, koreno
Ado odonyo beberopo penyeIenggoro peIoyonon :
Progrom ASTEI
Progrom pendidikon yong diberikon oIeh swosfo
Progrom peIoyonon yong diberikon oIeh swosfo
28
arater8t
Seunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tidak terlalu tinggi
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Oligopoli
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
29
arater8t Penyelenggaraan
Pelayanan Publ
(Su2ber : Ra2nto :1999,7)
Karakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat
Publik
Sekunder Primer
AdopfobiIifos Songof finggi Pendoh Songof rendoh
Posisi Towor IIien Songof finggi Pendoh Songof rendoh
8enfuk/Tipe Posor Iompefisi OIigopoIi MonopoIi
Locus IonfroI IIien Provider Pemerinfoh
Sifof PeIoyonon DikendoIikon kIien DikendoIikon
provider
DikendoIikon
pemerinfoh
30
1. Core Service : produk utama
2.
Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan
yang bersifat wajib
3. Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
TISA kELOMPOk PELAYANAN
{S4nr44s1990}
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
Taxi
Laundry
Bimbel tambahan
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan
31
Pelayanan Publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
DaIam rangka
meningkatkan kuaIitas
peIayanan, maka
diperIukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
PeIuyununun PubIik ?
32
AZAS-AZAS PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN N4,3 Tuun Z004}
Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
HAkIkAT PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN N4,3 Tuun Z004}
SejaIan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuIuh
Prinsip peIayanan pubIik
33
1. Kesederhanaan
2. KejeIasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. KeIengkapan sar-pras
. Kemudahan akses
9. KedisipIinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PULIk
{kep, Menpun N4, 3/kEP/M,PAN/7/Z004}
34
SEMDI-SEMDI PELAYAMAM
(KP. MNPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. fisien
6. konomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
35
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-R 2004).
PeIuyunun Primu ?
{EceIIent Ser;ice = Ser;ice EceIIence FSEX}
36
KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB
kONSEP A DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY
37
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
TUJUAN :
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, wifh whom, where, & how peIoyonon mesfi
diIokukon
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
38
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN R 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan:
memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
menginginkannya. (0oefsch
don Dovis, I994)
yang
produk
jasa
manusia
proses, dan
lingkungan
39
W Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
W Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
STANDAR PELAYANAN
$uatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
40
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi PeIayanan
Jenis peIayanan yang ditawarkan
Spesikasi peIayanan
Prosedur peIayanan
Pengawasan dan pengendaIian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formuIir, hasiI kesepakatan, dII.
41
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit
dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
42
STANDAR PELAYANAN
{kep, MENPAN N4,3 Tuun Z004}
Pro8edur Pelayanan
Dibokukon pemberi don penerimo peIoyonon fermosuk pengoduon
atu Penyele8aan
Difefopkon sejok soof permohonon sompoi dengon penyeIesoion
fermosuk pengoduon
aya Pelayanan
Difefopkon bioyo/forif peIoyonon fermosuk rincionnyo
Produ Pelayanan
osiI peIoyonon yong okon diferimo peIonggon horus sesuoi dengon
kefenfuon yong feIoh difefopkon
Sarana dan Pra8arana
Memodoi doIom proses pemberion Ioyonon
o25eten8 Petuga8 Pe2ber Pelayanan
Difefopkon berdosorkon pengefohuon, keohIion,keferompiIon,sikop,
don periIoku yong dibufuhkon
43
PEREDAAN TUJUAN PELAYANAN SEkTOR PULIk
DAN SEkTOR ISNIS
$ektor Publik :
ImpIementasi Dasar
hukum
Fokus pada Wide
stakehoIder
Memberdayakan
masyarakat
Dituntut akuntabeI
terhadap pubIik
$ektor Bisnis :
E ImpIementasi kebijakkan
direksi
E Fokus pada sharehoIders
E Bertujuan mencari
keuntungan
E Dituntut akuntabeI pada
sharehoIders
44
1.
2.
3.
ENVRONMENTAL SERVCE
DEVELOPMENT SERVCE
PROTECTVE SERVCE
TISA FUNSSI PELAYANAN PULIk
{ERDASARkAN FUNSSI PEMERINTAH}
45
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
PELAYANAN PELANSSAN YANS ERMUTU ?
46
PeIonggon cenderung memberikon peniIoion ferhodop fingkof
peIoyonon yong Ando berikon dori Z (duo) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Dimensi Personal :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dori suduf pondong peIonggon, sefiop dimensi ifu penfing
doIom penyompoion peIoyonon yong bermufu.
47
P
R
O
S
E

U
R
A
L
P e r 8 o n a l
[A]
P e r 8 o n a l P e r 8 o n a l P e r 8 o n a l
Prosedural :
Wambat
WTdk konsisten
WTdk teroganisir
WKacau
WTdk nyaman
P e r s o n a l :
Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat
[] [] [C]
[A]
uguimunu dengun dun D ?
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
EMPAT MAAM PELAYANAN
48
Prosedural :
WTepat waktu
Wefisien
Wkonsisten
WKacau
P e r s o n a l :
WTdk peka
WApatis
WApatis
WMenyendiri
Prosedural :
Wambat
WTdk konsisten
WTdk teroganisir
WKacau
P e r s o n a l :
WBersahabat
Wada sentuhan pribadi
Wberminat
WPenuh taktik
Prosedural :
WTepat waktu
WEfisien
WKonsisten
P e r s o n a l :
Wbersahabat
Wada sentuhan pribadi
WBerminat
WPenuh taktik
B
C
D
Pel. Pabrik
Anda hanya
sekedar angka-
angka. Kami siap
unt. memproses
Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg kami
Iakukan.
Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduIi, dan
kami siap
meIayani.
49
a. Mendahuhukan Kepentingan PeIanggan
b. PeIayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya PeIayanan Prima
d. Sikap PeIayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi PeIayanan
f. PeIayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA
{LAN RI Z004}
50
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PERSPEkTIF PELAYANAN PELANSSAN
Pelanggan adalah raja
51
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Penyedia
Layanan
Manajer
CEO
PERSPEkTIF TRADISIONAL ;s PERSPEkTIF PELAYANAN
PELANSSAN
52
TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE
TOTAL QUALITY MANASEMENT
beIiefs , norms and vaIues
TOTAL QUALITY MANASEMENT
53
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri-
ma layanan dari pihak
penyedia layanan
PELANSSAN
54
Eksternal Customer nternal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima
penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
JENIS PELANSSAN
55
Pelanggan nt. Organisasi Pelanggan nt. Pemerintah
Pelanggan dari
lingkungan organisasi
meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda,
namun masih dalam
lingkungan
organisasi.
Pelanggan dari instansi
yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal
dari instansi
pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan
skala makro.
PELANSSAN INTERNAL
56
1. Membangun citra diri positif.
Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari beban pikiran didepan pelanggan
Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari kesalahan sekecil apapun
Tampilkan wajah gembira
Kontak mata pada saat bicara
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Tersenyum setiap saat
Usahakan bersifat ramah
MENINSkATkAN ITRA POSITIF
57
2.
Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
lanjutan
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
MENINSkATkAN ITRA POSITIF
58
3 MengenaI Karakter PeIanggan
Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
MENINSkATkAN ITRA POSITIF
59
MengenuI kurukter PeIunggun
(1) Pusatkan perhatian pada peIanggan
W Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
W Bertindaklah dengan tenang dan rilex
W Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
W Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
W Perhatikan nada bicara Anda
60
(2) Memberikan peIayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FFO), jangan LFO
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
MengenuI kurukter PeIunggun
61
$ulit untuk mengukur output
maupun kualitas pelayanannya
$eburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
$ulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
kELEMAHAN PELAYANAN PULIk
62
HAMATAN kINERJA APARATUR PEMERINTAH
. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee Job Fit
4. Poor Technology Job
Fit
5. Inappropriate
$uvervisory Control
$ystem
6. Lack of Percieved
Control
7. Lack of Team Work
63
$ensitif dan responsif terhadap
peluang dan tantangan yang
dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi
instrumental
Berwawasan futuristik dan
sistemik
Berkemampuan dalam
mengoptimalkan sumber daya.
Pudu Le;eI ir4krut/Apurutur s4s4k yung enduk
diwugudkun gunu mendukung PeIuyunun Primu uduIu :
64
. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENSEMANSAN
PELAYANAN PRIMA
65
. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. $trategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
PENINSkATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
berurti memikirkun :
66
. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas $DM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
STRATESI PENINSkATAN kUALITAS
PELAYANAN PULIk
67
menghapus jenis perijinan yang diniIai tidak perIu
Iagi sesuai visi-misi daerah.
menggabung beberapa jenis peIayanan perijinan
yang mengatur haI yang sama.
menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur seteIah diIaksanakan pengkajian yang
memadai.
D : DecentraIize meIimpahkan kewenangan perijinan kepada
pejabat atau Iembaga yang Iebih dekat kepada
masyarakat, daIam haI ini komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabiIitas Iayanan.
S : SimpIicity
C : Combine
A : AboIish
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim AC$D yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)
68
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan
Muutun MinimuI duIum Stundur PeIuyunun Primu
{kep,MENPAN N4, 3,kEP/M,PAN/Z004}
69
Indikut4r PeIuyunun PubIik idung Pendidikun
1. AIokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware
2. Akses Terhadap Pendidikan :
Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat
3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :
Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar
4. Pendidikan dan Latihan ManajeriaI bagi para PengeIoIa SekoIah :
Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
atau manajemen sekoIah
Sistem Pendidikan
Pemberdayaan
Masyarakat
Pelayanan
Prima
Pelayanan
Prima
KPRBAAN MLAYAN
Plea8antne88
Eagerne88 to hel5 other8, wth a lng for 5eo5le ad
wllngne88 to 8erve the2.
Re85ect for other 5eo5le. Courte8y co8t8 nothng,
Sen8e of re85on8blty 8 a real8aton that what one doe8 and
8ay8 8 25ortant.
Orderly 2nd 8 e88ental for 2ethodcal and accurate wor.
Neatne88 ndcate8 5rde n 8elf and job.
Accuracy n everythng done 8 of 5ara 2ount 25ortance.
Loyalty to both 2anage2ent and col league8 2ae good
tea2wor.
Intellgence u8e of co22on 8en8e at all t2e8.
Tact 8ayng and dong the rght thng at the rght t2e.
Yearnng to be a good 8ercvce dar and love of the wor 8
e88ental.
PELAYAMAM PPIMA
(SEPVICE EXCELLEMCE)
ongon memokso beruboh fefopi fosiIifosi
kesempofon unfuk beruboh (kenoIi fipe
peIonggon) Iihof sIide
ongon mencori-cori keIemohon peIonggon
don memonfoofkonnyo unfuk kepenfingon
Ando
The heorf of Ieorning is open mind
MEM0EMAL PEPILAIU PELAM00AM (7 Cs)
I. Common
person
Z.
Confinuous
Ieorner
3.
Crifiques
4. Comper
b. CIimber
o. Cro;y
Arfisf
7. Cosh
Pegisfered
Cusfomer
Chorocferisfics
(7 C's)
Iorokferisfik PeIonggon (Ionjufon)
1, 4mm4n Pers4n: cenderung berfindok mondiri,
kesempurnoon diufomokon, don fidok bonyok kompIein.
Coro menghodopi: Iogiko merupokon dosor pengombiIon
kepufuson.
Z, 4ntinu4us Leurner: cenderung senong ho-hoI rinci,
kesempurnoon, percoyo podo bukfi/dofo, don dioIog
ponjong. Coro menghodopi: pendekofonn rosionoI dengon
dukungon fokfo
3, ritiques: bicoro bonyok, dengon mudoh mencuri ide
orong Ioin, senong fokoh ungguIon, gemor dipuji don
bohkon beroni memuforboIikkon fokfo (bok poIifikus).
Coro menghodopi: usoho eksfro ponjong, pondoi
mengombiI hofi, don pujion odoIoh senjofo ompuh buof
fipe ini.
Ionjufon
4, umper: cenderung menyenongi sfofus quo ofou resisfen ferhodop
perubohon, fidok beroni mengombiI kepufuson, pesimisfis, cenderung
cIumsy doIom penompiIon. Coro menghodopi: perIu sobor doIom meyokinkon,
berikon confoh-confoh yong berhosiI don bonfu memufuskon.
, Iimber: dinomis, mudoh bergouI, sumber keromoion, eksfroverf, senong
hoI-hoI pribodi, nomun kodong ingkor jonji sehinggo doIom bekerjo jorong
funfos.
, ruzy Artist: unik korokfer, seIoIu berimojinosi, infrover, bicoro dofor,
mudoh fersinggung, fidok senong keromoion, penompiIon cenderung eksfrim
norok/ ropi fidok podo fempofnyo.
7, us Registered: orienfosinyo diukur dengon uong, cenderung pomrih,
fufur kofo boik don fersfrukfur, negosiofor uIung. Coro menghodopi: perIu
eksfro hofi-hofi, berikon yong ferboik, mereko senong sesuofu yong okon
memberikon popuIorifos.
75
a. Pok Yan Administratif
Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :
Status kewarganegaraan
Sertifikat kompetensi
Sertifikat kepemilikan
Dsb.
KTP
Akte Pernikahan
Akte Kelahiran
BPKB
SM
MB
Sertifikat Rumah/Tanah
kELOMPOk /JENIS PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN N4,3 Tuun Z004}
76
b. Pok Yan Barang
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Jaringan telepon
Penyediaan Tenaga Listrik
lanjutan
.
.
.
Penyediaan Air Bersih
.
.
.
kELOMPOk /JENIS PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN N4,3 Tuun Z004}
Penyediaan migas
Penyediaan pupuk
Penyediaan sembako
77
c. Pok Yan Jasa
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan
lanjutan
.
.
.
Penyelenggaraan Transportasi
.
.
.
Jasa Pos dan tel
kELOMPOk /JENIS PELAYANAN PULIk
{kep, MENPAN N4,3 Tuun Z004}
pariwisata
TPA/TPU
SAR
78
Ke arena parkir
Disapa satpam
Keluar kantor
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Mengisi Iormulir Min.tol penjaga pen.loket
Masuk arena parkir
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Disapa satpam
Melihat denah
Memilih loket
Contoh :
Akhir Lingkaran
Awal Lingkaran
LINSkARAN PELAYANAN DI kANTOR PEMERINTAH
79
No. KEGIATAN
P E J A B A T
Loket PengeIoIa
Ka. Ur
Ka. Subsi
Sek Cam
Ka. Si
Camat
Ka.Ur
Umum
Ket
1 Menerima berkas dari
pemohon/masyarakat

2 Mengecek/memeriksa
berkas permohonan

3 Mencatat berkas ke dlm
agenda/registrasi

4 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas

Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas

6 Menandatangani berkas

7 Membubuhkan cap /
stempel

8 Mengembalikan berkas
dan meminta biaya

ugun Tugus kergu Sistem PeIuyunun Umum Sutu Atup
80
a.
c.
b.
d.
Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
W Prinsip Dosor PeIoyonon
W A;os PeIoyonon
W Tofo Coro PeIoyonon
Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang
harus diikuti oleh customer
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan
ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar
TATA ALIRAN PELAYANAN
81
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan, memberikan
tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas
permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja
teknis.
d. nstansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :
Pemeriksaan berkas,
Pengecekan lokasi,
Evaluasi,
Penetapan biaya,
Pengesahan oleh pejabat yang berwenang.
Tutu AIirun PeIuyunun di UPTPSA
kubuputen SIemun
82
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari
UPTPSA, instansi/unit kerja teknis tanda bukti penerimaan.
f. nstansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada
UPTPSA
g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan
sebagai tanda bukti keabsahan.
h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket
pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
Lanjutan :
i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon
(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
Tutu AIirun PeIuyunun di UPTPSA
kubuputen SIemun
83
UPTPSA
PEMOHON
nformasi
POKJA
Sekretariat
Registered Mail
Kasir
nstansi
Pengolah
Penelitian Berkas
Cheking Lokasi
Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
PEMOHON
4nt4 Tutu AIirun PeIuyunun di UPTPSA
84
Pelayanan Pr2a 5erlu dtngatan :
Untu 2enu2buhan e5ercayaan 2a8yaraat
e5ada 5e2erntah
Untu 2e2berdayaan dan 2enngatan ualta8
hdu5 2a8yaraat
Pelayanan da5at terjad bla terda5at 3 varable :
cu8to2er, need8 dan 8ervce 5rovder
ua jen8 5elanggan, yatu : Pelanggan E8ternal dan
5elanggan Internal
Pelayanan Pr2a adalah bagan dar Pelayanan Publ
Ada 8e5uluh Prn85 Pelayanan Publ
Ada on8e5 A6 ala2 Pelayanan Pr2a
RANSkUMAN/kESIMPULAN
85