I- Prsentation de HOLCIM 1.

Holcim Maroc
Filiale de Holcim Ltd, lun des leaders mondiaux du ciment, du bton et des granulats, Holcim Maroc est un groupe cimentier national. Prsent sur le march national depuis 1978, Holcim Maroc, avec 470 collaboratrices et collaborateurs, produit des matriaux de construction pour les usages les plus varis. A ces produits sajoutent les supports techniques et logistiques adapts aux besoins du client.

Sa vision est dtre le promoteur du professionnalisme des filires BTP et du dveloppement durable au Maroc. Sa mission est dapporter au march des produits et des solutions reconnues, performantes et durables accompagnant le dveloppement conomique et social du Maroc dans les filires du BTP 2. La cimenterie de Fs Ras El Ma La cimenterie de Fs Ras el Ma, d'une capacit annuelle de broyage ciment de 1.000.000 de tonnes de ciment utilise le procd de fabrication voie sche intgrale. Le four, principal quipement de la cimenterie, a t mis en service en 1993. La cimenterie comporte des ateliers de concassage, broyage, homognisation et stockage de la farine, cuisson et stockage du clinker, broyage des combustibles, broyage du ciment et ensachage expdition du ciment

II-Historique 1972 : Les gouvernements marocain et algrien dcident de construire une

cimenterie Oujda, sous le nom de la Cimenterie Maghrbine (CIMA). Son capital social est de 75 millions de dirhams, rparti galit entre l'Office pour le Dveloppement Industriel (ODI) et la SNMC, organismes reprsentant respectivement le Maroc et l'Algrie. Le projet CIMA fut mis en veilleuse et plac sous administration provisoire cause du retrait algrien de l'opration en 1975.

1976 : L'ODI cre une socit nouvelle dnomme Cimenterie de l'Oriental (CIOR) qui reprend les actifs de la CIMA avec pour objet la ralisation d'une cimenterie dans la rgion d'Oujda. 1979 : Holcim Maroc, 30 ans au service de la construction du Maroc. Mise en service de l'usine d'Oujda qui dmarre avec une capacit de production de 1,2 millions de tonnes par an. 1980 Installation Fs d'un centre d'ensachage d'une capacit de 500 000 tonnes par an. 1982 : Installation Casablanca d'un centre d'ensachage d'une capacit de 350 000 tonnes par an. 1985 : Cration de Ciments Blanc du Maroc Casablanca. 1989 : Installation d'un centre de broyage Fs d'une capacit de 350 000 tonnes par an. 1990 : Dbut des travaux pour la ralisation d'une ligne complte de production de clinker Fs et lancement de l'activit BPE avec l'installation d'une premire centrale bton Fs. 1993 : Dmarrage de l'unit de Fs portant la capacit de production globale 1,9 million de tonnes par an. Prise de contrle majoritaire du capital de la CIOR par Holcim Ltd dans le cadre du programme de privatisation. 1997 : Installation d'une centrale bton Rabat et d'une autre Casablanca. 1999 : Construction d'une seconde centrale bton Casablanca. Mise en service d'un centre de broyage et d'ensachage Nador. Mise en service des installations de valorisation de combustibles de substitution l'usine de Fs Ras El Ma, d'une troisime centrale bton Casablanca et d'une autre Nador. 2001 : Certification ISO 9 001 et ISO 14 001 de la cimenterie de Fs. 2002 : Changement de l'identit visuelle: CIOR devient Holcim Maroc. Dmarrage de la nouvelle activit granulats (Benslimane). Dbut des investissements relatifs la rationalisation du dispositif industriel de Fs. Certification ISO 9 001 et ISO 14001 de la cimenterie d'Oujda. 2004 : Extension de la cimenterie de Fs. 2005 : Dmarrage du centre d'ensachage et de distribution de Settat. 2006 : Extension du centre de Nador.

2007 : Dmarrage de la cimenterie de Settat et de la plateforme de prtraitement de dchets Ecoval. 2008 : Lancement du projet de doublement de capacit de production de l'usine de Fs. Certification ISO 9001 et ISO 14001 du centre de Nador. 2009 : Cration du premier rseau de distribution des matriaux de construction au Maroc: BATIPRO Distribution. Certification ISO 9 001 et ISO 14 001 du centre de distribution de Casablanca, de la cimenterie de Settat et de la plateforme de traitement de dchets Ecoval. 2010 : Lancement du projet de doublement de la capacit de production clinker de la cimenterie de Fs.

III- Les activits principales

Ciment

Holcim Maroc exploite trois cimenteries (Oujda, Fs et Settat), un centre de broyage, d'ensachage et de distribution (Nador) et un centre d'ensachage et de distribution (Casablanca). Btons Holcim Btons, filiale 100% de Holcim Maroc, est prsente sur le march de l'Oriental, du Centre et du Centre-Nord avec 10 centrales (Fs, Nador, Settat, 2 Rabat, 2 Tanger, et 3 Casablanca). Holcim Btons propose une gamme de btons rpondant aux attentes de ses clients (btons normaliss et btons spciaux). Nous proposons galement un ventail de services allant de la livraison au pompage ainsi que l'assistance technique dans le choix du bton, le dimensionnement et la mise en uvre. Granulats L'activit granulats a dmarr en 2002 avec la cration de la filiale Holcim Granulats qui exploite une carrire dans la rgion de Benslimane.
Ecoval - Traitement de dchets

La plateforme de prtraitement de dchets Ecoval a dmarr ses activits en juin 2007 dans la rgion d'El Gara 40 km de Casablanca. Filiale 100% de Holcim Maroc, Ecoval comprend diffrents ateliers de prtraitement et de

reconditionnement des dchets industriels en fonction de leurs caractristiques et de leur nature. Batipro de distribution : distribution de matriaux de construction

Avant Batipro

Aprs Batipro

uvrant pour la modernisation des circuits de distribution des matriaux de construction, Holcim Maroc a initi le premier rseau de distribution de matriaux de construction au Maroc sous l'enseigne "BATIPRO Distribution". A travers ce rseau, qui prne le professionnalisme, la qualit et la transparence, Holcim Maroc souhaite fdrer des distributeurs indpendants de divers horizons autour d'un mme idal et leur faire partager les mmes bonnes pratiques commerciales au bnfice de l'amlioration de leur comptitivit et pour une meilleure satisfaction de leur clientle. L'ambition de BATIPRO Distribution est d'tre le premier rseau de rfrence dans ce secteur d'activit.
Mateen - Promotion immobilire

Holcim Maroc a lanc, en partenariat avec deux oprateurs immobiliers marocain et franais, une socit de promotion immobilire. Mateen, qui a dmarr son activit en 2007, a pour vocation de dvelopper un projet pilote dans le segment du logement et de dfinir les bases du dveloppement de cette activit

II. Fiche signaltique

Raison sociale

HOLCIM (Maroc)

Forme juridique

soci anonyme de droit prive

Date de cr tion Activit

01/01/1976 : production et commercialisation du ciment

Pr ident directeur g al : Siege social 2298 Implantation g graphique T hone Faxe Capital actuel Chiffre d ffaire : :

Dominique DROUET : : : : Avenue Annakhil Hay Riad BP: Rabat Oujda ; Casablanca ; Settat; F 0537 68 94 35-23 / 0537 71 02 02 0537 71 66 97

421 000 000,00 3 542 700 000,00 : 4,5 millions de tonnes.

Capacitde production

III. Les actionnariats

Le schma suivant prsente les actionnaires de HOLCIM ainsi que les filiales dtenues par cette dernire :

Holcim est une socit publique suite a sa privatisation en 1993 elle devient filiale du groupe suisse HOLDERBANK qui dtient 51% de son capital et constitue par consquent lactionnaire majoritaire. En outre, Holcim dtient dans son actif des filiales quelle a elle-mme cres dans un souci de diversification de ses produits et pour consolider sa position dans la rgion de loriental et du centre.

IV. Organigramme

Direction Commercial e

Direction dusine

Direction projets et tudes

Service ressource humaine

Service

Administrat ion

Service production

Service Maintena nce

Controle de qualit

Documentation

Bureau comptabl e

Sale de contr le

Labo . De contr ole

Bureau de mthod e

Bureau Achat

Personnel

Affaires gnrales

Secteur1

Mainten.

lectriq ue
Formation

Bureau achat

Secteur2 Mainten. Mcaniqu e Gestion de stock

Scurit

Secteur3

V. Holcim DANS SON UNIVERS CONCURRENTIEL

1. Position De Holcim Sur Le March Du Ciment

Par ailleurs, quant au positionnement sur le march, il convient de signaler que Holcim Maroc, maintient sa part da march qui slve 22%, malgr les performances de CIMAR, devenu second oprateur de secteur (aprs LAFARGE qui dtient 41% du march) avec la cl 28% de parts de march grce sa rcente fusion avec ASMAR suite la prise de contrle de 50% de cette dernire par les ciments franais. En fin ASMENT vient en dernier rang, occupant 8% du march global du ciment. En ce qui concerne les concurrents de Holcim :
LAFARGE :

Le march Marocain a absorb trois millions de tonnes en 1998, dont 45% reviennent au groupe LAFARGE. Selon les estimations des experts du groupe, la course de la demande du ciment au Maroc saccrot de 4 5% chaque anne. En gnral, le chiffre daffaires du groupe, en 1998, a augment de 53%, 64,3% milliards de francs (9,802 millions deuros), notamment en raison de lintgration des activits de Redland (20 milliards de francs de chiffre daffaires, soit 3 milliards deuros). Au niveau des perspectives 1999, malgr les incertitudes demeurant sur la conjoncture conomique mondiale, lanne 1999, sest ouverte, selon les projections du groupe, sous des auspices favorables. LEurope et lAmrique du Nord, o se situent les trois quarts de lactivit du groupe, sont bien orientes.
LA CIMAR :

La CIMAR dispose dune capacit de 1.700.000 tonnes de ciment par an. Ce ciment commercialis sous la marque CIMAR, est distribu par lintermdiaire des deux usines mais galement par deux terminaux situs Jorf Lasfer et Layoune. La situation privilgie de ses installations, proximit des ports dAgadir et de Safi ? Constitue pour ciments du Maroc un atout majeur pour lexportation et lui permet de dvelopper ses ventes vers les marchs internationaux (USA, Afrique). Enfin, dans le but de rpondre aux nouvelles attentes pour les matriaux de construction de qualit, Ciments du Maroc a cre deux filiales : BETOMAR qui fabrique du bton prt - - lemploi et SEGRAM dont les carrires produisent les granulats ncessaires la fabrication du bton qualit.

I-

PROCESSUS DE FABRICATION DU CIMENT

La fabrication du ciment est un processus trs complexe dans lequel les matires premires subissent des transformations physico-chimiques successives jusqu lobtention du produit fini. Ce procd comprend deux phases essentielles : - La premire phase du procd comprend la fabrication du clinker suite la cuisson dun mlange cru (ou farine). Cette farine est compose en grande proportion de calcaire 80%, de schiste 15% et des matires de corrections (ou ajouts) sous forme de minerai de fer et de sable 5% le clinker constitue en quelque sorte le ciment dans son tat pur. - La deuxime phase est le broyage du clinker mlang des matires de corrections (ajouts) constitus, dans le cas de lunit de Ras El Ma, de gypse et de calcaire. dans certains cas, le calcaire peut tre remplac par la pouzzolane. Suivant les qualits du ciment souhait, le clinker est plus ou moins dilu. Il existe plusieurs qualits du ciment qui sont rgit par des normes internationales de qualit sur les liants hydraulique. Suivant le taux de dilution du clinker dans la composition finale du ciment, la rsistance du ciment la flexion et la compression varie. Chaque catgorie du ciment est destine un usage particulier. La production du ciment est simplifie par le schma suivant :

SOURCE : site web de Holcim Les tapes de la production Etape 1 : Prparation des matires premires

1- Carrire La carrire en cimenterie constitue la source en matires premires lesquelles subiront des transformations pour fabriquer le produit fini. Les matires premires doivent contenir certains lments chimiques (carbonate de calcium, oxyde de fer, alumine et silice) et sont gnralement des calcaires et des argiles. Elles sont extraites au niveau de la carrire sous forme de blocs de dimensions trs varies (~ 1 m 3). 2- Concasseur En vue d'optimiser et faciliter le stockage et la manutention des matires premires, les blocs extraits au niveau de la carrire sont introduits au niveau du concasseur pour rduire leur dimensions ( ~ 10 - 5 cm ). Pour rduire la taille des blocs, le concassage consiste soumettre les matires premires des efforts d'impact, d'attrition, de cisaillement ou de compression. Le type du concasseur est choisi en fonction du procd de concassage adopt par la cimenterie, de la granulomtrie dipositionnelle et l'tat hydrique des matires premires.

3- Transport des matires premires Le transport et la manutention des matires premires est assur par des engins mcaniques (pelles mcaniques, chenilles, camions bennes, ) et des quipements de manutention. Les engins mcaniques sont utiliss lors des phases d'extraction et d'alimentation du concasseur et pour le transport des ajouts. Les quipements de manutention (bandes, aroglissires, lvateurs, ) sont utiliss aprs l'opration de concassage pour transporter les diffrentes matires entre les installations de l'usine. Etape 2 : Homognisation et cuisson

4- Pr-homognisation La pr-homognisation des matires premires est une opration qui consiste assurer une composition chimique rgulire du mlange des matires premires. Des chantillons du mlange des matires premires sont prlevs lors de la constitution des tas dans une station d'chantillonnage, ces chantillons sont analyss au niveau du laboratoire de l'usine. Les rsultats de ces analyses permettent de dfinir les corrections ncessaires apporter au mlange des matires premires, ce mlange est dnomm le cru. 5- Broyage du cru Le broyage du cru est une opration qui consiste prparer un mlange homogne avec une bonne rpartition granulomtrique pour assurer les meilleures conditions de cuisson de la farine. Le broyage du cru consiste l'introduire dans le broyeur cru dans lequel il subit des actions mcaniques pour l'obtention de la farine. La farine obtenue (qui est une poudre fine) est stocke dans un silo aprs avoir subi une opration d'homognisation pour obtenir une composition chimique rgulire des matires premires qui seront introduites dans le four pour cuisson. 6- Dpoussirage Le transport de la farine du cru par des aroglisseurs risque de gnrer des poussires. Le systme de dpoussirage consiste liminer les missions des poussires par l'utilisation de filtres manches ou d'lectro-filtres pour une meilleure protection de l'environnement. A noter que le dpoussirage n'est pas une opration spcifique la farine, d'autres ateliers (le broyage du ciment par exemple) comportent des systmes de dpoussirage.

Etape 3 : Production du Clinker

7- Prchauffage Etape incontournable dans les installations de cuisson moderne (voie sche, semi-sche et semi-humide), le prchauffage permet essentiellement de prparer la farine du point de vue chimique et thermique. Cette prparation consiste scher, dshydrater et dcarbonater partiellement la matire crue en rutilisant une partie de l'nergie calorifique vacue par les gaz d'exhaure du four. Quelles que soient les technologies utilises (prchauffeurs cyclones, grilles Lepol...), les prchauffeurs amliorent donc le rendement thermique global de l'installation de cuisson. 8- Four rotatif Les systmes des fours sont conus en cimenterie pour rpondre aux exigences chimiques du procd durant lequel la matire crue est transforme en clinker. Le four rotatif est un cylindre en acier reposant sur des stations de roulement, il est garni intrieurement par des produits rfractaires. Durant la cuisson, le four rotatif est anim d'un mouvement de rotation, la disposition en pente du four permet le mouvement de la matire premire qui est injecte de l'autre extrmit par rapport la flamme de chauffe. Durant ce dplacement, la matire se transforme par cuisson tout en avanant de son tat initial jusqu' ce qu'elle devienne "clinkrise" la temprature de 1450 C. 9- Refroidisseur clinker Le rle des refroidisseurs consiste garantir la trempe du clinker pour avoir une structure minralogique et des dimensions de cristaux favorables. Les refroidisseurs permettent aussi de baisser la temprature du clinker pour faciliter la manutention et le stockage. Il existe plusieurs types de refroidisseurs (refroidisseurs grilles, refroidisseurs rotatifs, refroidisseurs plantaires, ). Etape 4 : Mouture du ciment et expdition

10- Silos clinker Le clinker issu du four est stock dans des silos qui d'une part, confrent l'atelier de broyage ciment (tape suivante) une autonomie de marche en cas d'arrt intempestif du four et d'autre part, prmunissent le clinker d'une dgradation physico-chimique que causerait un stockage prolong l'air libre. 11- Broyage du ciment Le clinker et les ajouts, qui sont des matriaux grossiers par rapport la granulomtrie du ciment, sont introduits au niveau du broyeur dans des proportions prdfinies pour subir des efforts mcaniques du broyage et produire ainsi le ciment qui est d'une finesse infrieur 40 microns. L'atelier de broyage comprend le broyeur, le sparateur (qui slectionne les particules selon leur grosseur), le dpoussireur du broyeur et accessoirement la presse rouleaux. 12- Logistique Les expditions comprennent le stockage du ciment, son conditionnement (ensachage) en cas de livraison par sacs et son chargement sur l'outil de transport (camion, train, bateau...). C'e st l'interface de l'usine avec le client.

II- Les produits fabriqus :

Holcim produit les catgories de ciment suivant :
CPJ 35 :

Le CPJ 35 est un ciment portland compos dont les constituants principaux sont : - Le clinker - Le filler - Le gypse. La proportion maximale de gypse est de 35%. Les domaines dapplication de CPJ 35 : - Bton courant non arm - Produits prfabriqu en bton - Bton de rsistance mcanique moyenne ou peu lev - Mortier de maonnerie et de pose. Les proprits spcifiques sont :

- Excellente ouvrabilit et facilit de mise en uvre des mortiers . - Durcissement normal.

-

Bonne rsistance a long chance.

CPJ 45 :

Le CPJ 45 est un ciment portland compos dont les constituants principaux sont : - le clinker - Le filler - Le gypse. La proportion maximale dajout est de 35 %. Les domaines dapplication prfrentielle sont : - Bton arm fortement sollicit. - Bton arm avec dcoffrage acclr. - Travaux de grande masse. - Elment prfabriqus en bton arm. Les proprits spcifiques sont - Durcissement normal Bonne rsistance a court et long terme

CPJ 45 la pouzzolane :

Le CPJ 45 la pouzzolane est un ciment portland compose dont les constituants principaux sont : - Le cliquer - La pouzzolane Le gypse

La proportion maximale dajout (pouzzolane) est de 35%. Les domaines dapplication sont - Bton arm fortement sollicit Bton arm avec dcoffrage acclr

- Travaux de grandes masses (barrages, port) Elment prfabriqu en bton arm

Les proprits spcifiques sont :

- basse chaleur dhydratation. - Rsistance aux milieux sulfats et chlorurs. - Dveloppent des rsistances mcaniques au-del de 28 jours. - Protection contre les fissures de surface.
CPJ 55 :

Le CPJ 55 est un ciment portland compos dont les constituants principaux sont : - Le clinker
-

Le filler

- Le gypse La proportion maximale dajout (filler) est de 3 % Les domaines dapplication sont - Bton arm haute performance Bton arm fortement sollicit Bton arm avec dcoffrage acclr travaux de grandes masses Elments prfabriqus en bton arm

Les proprits spcifiques sont : - Rsistances lves. Excellence ouvrabilit durcissement rapide bonne rsistance long dur

I. Service commercial
Ce service est compos dune quipe nombreuse, varie et en constante volution, qui travaille en troite collaboration avec toute une srie dautres services travers toute lentreprise. Ds le dbut, on peut voir une diffrence au niveau du mode de travail de lquipe commerciale de Holcim. Les membres du service donnent systmatiquement le meilleur deux-mmes tout en gardant le sourire et ils sont toujours au cur de laction. Pour avoir une ide plus claire sur ce qui est le service commercial du centre densachage de Fs, on va commencer par la prsentation de lorganigramme de ce dernier et la dfinition des missions de chaque fonction ainsi que les tches effectues. Organigramme

Direction commerciale Rgionale

Bureau de vente

Assistante commerciale

Assistant logistique commercial

Son activit principale consiste en la commercialisation du produit fini qui est le ciment En effet il y a deux sortes de ventes du ciment dans lusine : Vente de ciment en SAC Vente de ciment en VRAC

Les missions des fonctions

1. Assistante commerciale

Lassistante commerciale dpend directement du responsable commercial. Elle joue un rle administratif. Elle a pour missions :
Le calcul du temps dattente moyen du vrac et sac pour chaque jour-1

tout en mettant un objectif de 60 minutes qui ne doit pas tre dpass en moyenne. Elle analyse ensuite les rsultats obtenus en utilisant des courbes pour voir s'il y a un problme et essayer de le rsoudre. Le classement des factures La rception du courrier, faxes, accueil tlphonique La gestion des archives Le traitement de textes
2. Assistant commercial et logistique

L'Assistant commercial et logistique assure le suivi des clients et de leurs commandes distance pour un secteur gographique ou une gamme de produits, il est en collaboration avec les attachs commerciaux sur le terrain et la direction commerciale. Ses activits principales sont :
planification des bon de commande en rendu concernant le VRAC ou le

SAC cration du compte client planification des cots coordination avec les agents de vente concernant le temps dattente programmation des transports saisie du chiffre daffaire journalier des transporteurs traitement des rclamations des transporteurs rglement la fin de priode 3. Bureau de vente

Ce service a pour but de grer et saisir les bons de commandes, les bons de chargements et les bons de livraisons; en utilisant soit le systme SAP ou le systme BAS.

Le systme SAP est utilis pour toutes les oprations concernant le guichet soit la vrification du compte bancaire ou les transactions. Le systme BAS est utilis pour saisir toutes sortes de bons soit pour le vrac soit pour le sac. Pour que lagent de vente assure ses fonctions, il a besoin des pices suivantes :
bon de commande : il doit tre rempli par le client qui vient

dacheter le ciment tel que raison sociale, adresse, rfrence , numro de contrat, la quantit demande et le produit demand.
bon de chargement (annexe 1) est un reu indiquant la quantit,

le montant payer, la plaque du camion et le nom du destinataire.

bon de livraison (annexe 2) est considr comme document de

base de la comptabilit client. Il permet en mme temps dassurer le contrle el le suivi des ventes et des stocks du produit fini.
La fiche client : elle contient toutes les informations sur le client,

telles que : Raison sociale Rfrences bancaires Conditions de paiements Rfrences commerciales Rfrences techniques

La fiche client est tenue par ordinateur pour des raisons de scurit. Tches effectues : Durant mon stage, j ai eu loccasion de participer aux travaux des agents de vente de Holcim, notamment dans le bureau de vente o je procdait la vrification des comptes des clients laide du systme SAP, pour savoir si le client a un fond qui lui permet de charger ou sil doit dbiter son compte. Dans le deuxime cas, je dbitais son compte aprs la rception dun chque certifi, chque de banque, effet ou virement. Une fois le fond est dbit, je recevais un bon de commande de la part de la socit et je saisissais laide du systme BAS -aprs la vrification des conditions de vente- un bon de chargement qui permet au chauffeur de charger.

A la sortie, et une fois la charge effectue, le chauffeur me prsentais son bon de chargement, sign de la part du responsable du quai, pour pouvoir recevoir un bon de livraison. Aussi, j laborait une opration de pesage des camions qui apportent les matires premires tels que : chyst, clincaire, calcaire et pouzzolanes laide des tickets de pesage. Ma tche consistait en le remplissage des informations ncessaires pour que le chauffeur puisse verser la marchandise dans le stock. A sa sortie, le camion repasse par la balanoire pour calculer la quantit de marchandise livre. Aussi, chaque lundi (dbut de semaine), je devais attribuer une note chaque chauffeur en fonction de la propret de son vrac. Enfin, jaccomplissait l'opration de fin de poste qui consiste calculer la quantit de tonnes vendue (sac et vrac) .

II.

Service administration des ventes

Son rle consiste grer les relations clients. En effet, l'ADV a pour mission de complter les tches des autres services et ces missions sont les suivantes :
la vrification des BL (Bon de Livraison) de chaque J-1

soit pour HOLCIM, BATIPRO ou Fronco pour dtecter d'ventuelles anomalies : problme de la saisie des donnes au niveau du guichet et les classer avec les accuss de chaque mois.
la vrification des chques (montant, numro de chque,

lieu ), des effets (montant, date dchance..) et les rapprocher. Etablir les retours en cas derreur au niveau de quantit, de produit, nom du transporteur ou en cas dannulation par le client Ainsi, l'ADV se charge de la facturation la fin de chaque quinzaine. La facturation passe par trois tapes : Avant-facturation (vrifier les erreurs) :

Il bloque les BL retour Vrification de la diffrence entre contrat et commandes et de la prefa par commercial suivant le fichier remis par l'assistant commercial logistique

Modification des BL incomplets.

La facturation ou La facture (annexe 3) : est une pice dite par ordinateur enfin de quinzaine aprs contrle des donnes saisies relatives aux livraisons effectues au cours de cette priode Aprs-facturation : l'ADV dite la facture et la balance AGEE et tabli le lettrage de chaque client entre la facture et le rglement. Tches effectues : A lADV, jlaborais une opration de rapprochement des chques dans le compte Holcim pour vrifier si chaque montant est attribu son compte. Je vrifiais, ensuite, les BL et les accuss de rception pour voir sil n'y a pas danomalie. Au cas chant, il faut passer au stade de rparation des anomalies pour laborer des rendus aux responsables pour quils puissent les rparer. Ensuite, je vrifiais les chques pour s'assurer quil nexiste pas danomalie. Si je dcouvrais une, je rendais les chques aux agents de ventes pour les ressaisissais. Puis, jlaborais une opration de vrification des accuss de rception et des effets. A la fin, je classais les accuss de rception avec les bons de commande et les bons de livraison dans le dossier de chaque client, aprs avoir classer les accuss de rception et des effets de tout le mois.

III. Service gestion de ressources humaines

Il gre non seulement le personnel de cette usine mais galement celui du centre de broyage de Doukkarat. Ce service soccupe des oprations suivantes : - Recrutement : embauche, immatriculation la CNSS et affiliation la caisse de retraite. - Assurance maladie, dcs et invalidit. -Gestion sociale : remboursement des frais mdicaux et dclaration daccidents de travail. - Gestion des congs - Le suivi de carrire - La paie du personnel - La gestion de la formation

- stage

Dans le monde comptitif daujourdhui, la satisfaction des clients est la cl de la russite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins, d'valuer la satisfaction et de suivre les progrs raliss dans la relation client. En effet Un client perdu : Cest dabord une perte dimage pour lentreprise

Cest ensuite une perte financire correspondant la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis cause de cette insatisfaction. Cest enfin des dpenses supplmentaires, en temps et en argent, pour trouver des nouveaux clients.

A ces cots sajoute enfin le cot du traitement des insatisfactions des clients: - Cot des retours, du retravaille, des remises, des remplacements de matriel gnrs par cette insatisfaction. - Cots de gestion des rclamations, des conflits, des procs Lenjeu conomique et financier de la satisfaction des clients est donc considrable : il reprsente un pourcentage important de chiffre daffaires. La satisfaction des clients doit donc tre une des priorits de lentreprise.
I.

Les outils d'valuation et d'amlioration de la satisfaction des clients

1. Lidentification objective des besoins du client avant la prestation

Les tudes de besoins (aussi appeles tudes marketing) constituent loutil le mieux connu dans ce domaine. Elles sont conduites dans le cadre de la dmarche de conception des nouveaux produits ou des services pour bien les adapter aux attentes de la clientle. Lidentification des besoins du client avant une prestation importante est moins pratique et tout aussi importante. Elle vise formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les dimensions implicites non contractuelles attendues de la prestation de la socit, pour lui donner le maximum de chance de satisfaire ses clients.

2.

Lvaluation de la satisfaction

Les outils de ce type sont utiliss aprs la ralisation de la prestation. Ils visent identifier les carts entre loffre et la perception du client afin de les rduire, autant que possible, lavenir. Deux types doutils sont utiliss dans ce but : a- Le suivi et le traitement des rclamations client : il sagit de relever et d'analyser les rclamations crites ou orales. b- Lenqute de satisfaction : elle consiste valuer la satisfaction du client sur la base dun questionnaire crit. Lintrt de ces outils est quils fournissent une valuation plus objective de la satisfaction de clients. Ils constituent aussi une base concrte pour dfinir des actions damlioration en vue de mieux satisfaire clients lavenir. c- Les actions d'amlioration : lidentification des besoins des clients ou lvaluation de leur satisfaction dbouche sur des actions damlioration dans le cas o un cart non souhaitable est constat entre loffre de lentreprise et leurs demandes.

II.

La mesure de la satisfaction-client :

La mesure de la satisfaction client est un outil dcoute indispensable pour orienter la stratgie qualit et rendre performants les choix dinvestissement et dorganisation. Toute entreprise en dmarche qualit doit disposer dun outil objectif, fiable et robuste pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents dactions possibles, et suivre lefficacit des actions mises en oeuvre. 1. La mesure de satisfaction : pourquoi faire ? La mesure de satisfaction des clients constitue un lment essentiel de la culture organisationnelle axe sur la qualit du service. Il incombe la socit de cerner les carts possibles entre le rendement ,les besoins et les attentes des clients en :

amliorant la qualit et l'efficacit des services commerciaux dterminant la pertinence et l'importance des services; fixant des normes de service, c'est--dire - en recherchant l'opinion des clients; - en informant les clients de l'engagement pris par le Directeur afin d'assurer un certain niveau de service; - en assurant un retour d'information aux employs;

cernant les possibilits d'offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, l'abandon, au remaniement ou au transfert de services; optimisant l'affectation et l'utilisation des ressources de manire tablir un quilibre entre, d'une part, les attentes des clients et, d'autre part, les mandats des ministres et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financires et temps).
2. Les lments de mesure de satisfaction

La mesure de la satisfaction des clients comporte certains lments importants. Il faut notamment :

connatre les besoins des clients; comprendre les attentes des clients; crer des services en fonction des besoins des clients; fixer des normes de service; tablir des indicateurs de rendement; habiliter les employs rpondre aux besoins des clients; faire connatre les normes de service et de qualit aux clients.

3. Les conditions de mesure de la satisfaction-client Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut crer un milieu qui favorise:

la consultation ouverte, honnte, transparente et continuelle des clients; la participation des employs ( titre de clients et de fournisseurs de services) l'ensemble du processus; l'analyse intervalles rguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de dterminer l'efficacit des amliorations qui ont t apportes.
4. Comment russir cette mesure ? :

Pour bien russir mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants : Connaissances : Il importe de comprendre quels services offerts revtent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement. Adaptation aux besoins : Il faut s'assurer que le critre mesur se rapporte vraiment des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile. Simplicit : Les stratgies complexes sont coteuses et requirent une solide expertise. Les stratgies simples peuvent mettre en lumire des donnes pratiques et utiles. Diversit : Il est possible de compenser les limites de chaque stratgie en utilisant diffrents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir diffrents clairages et aide donc produire des conclusions plus fiables. Rentabilit : Seuls les renseignements essentiels devrait tre recueillis. L'efficacit et l'conomie : devraient tre des critres cls pour choisir les mthodes de collecte de donnes. Les techniques d'chantillonnage et les donnes faciles obtenir devraient tre utilises le plus possible. Fiabilit : Les instruments de mesure devraient tre crdibles, prcis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps Rgularit : Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients rgulirement. Cela permet l'organisation de demeurer au fait de l'volution du milieu et d'valuer l'incidence des changements apports en vue d'accrotre la satisfaction des clients.

III.

Etude de satisfaction-client chez Holcim :

Chaque deux ans Holcim effectue une tude de satisfaction des clients : leur ressenti, leur opinion ; afin dvaluer leur perception sur la qualit de service ainsi que la qualit de produit de la socit.

Lobjectif vis concerne lamlioration des services offerts la clientle, notamment lamlioration des conditions dattente avant le chargement et les structures de distribution de lentreprise.

1. La mesure de la satisfaction client chez Holcim est ralise

travers : Les enqutes de la satisfaction client Le suivi et la gestion du temps dattente La gestion des rclamations clients La communication directe avec les clients
Les enqutes de la satisfaction client

Lenqute de la satisfaction client est loutil idal pour : recueillir la perception des clients sur les produits et les services identifier la priorit damlioration suivre la rvolution Lobjectif de cette enqute permet la socit dapprofondir la connaissance sur la notorit de sa marque et sur ses aptitudes attirer et fidliser la clientle Le suivi et la gestion du temps dattente Le temps dattente des camions est peru comme tant un des principaux indicateurs de mesure de la satisfaction des clients. En effet le contrle et le suivi de cet indicateur cl sont assurs dune manire systmatique moyennant la situation journalire des ventes tenues par la direction commerciale rgionale En cas de problme (temps dattente important) un ensemble dactions correctives peuvent tre mises en place :
Mise en place du troisime poste au niveau du bureau de vente

Redploiement des camions dun site un autre

La gestion des rclamations clients

La Directeur Commercial Rgional assure en rapport avec le responsable technico-commercial la gestion de toute rclamation des clients ciment quelles soient lies la qualit produite ou aux services conformment la procdure <traitement des relations clients>. la communication directe avec le client Un programme de visite est labor semestriellement par la direction commerciale rgionale. Lors de ces visites, le directeur commercial assure lassistance aux clients en termes de : suivi et bilan de livraison collecte des remarques quant la qualit du produit, le respect des programmes de livraisons tenue des comptes clients Au terme de ces visites le directeur commercial rdige un compte rendu sur : les besoins de client et ses attentes quil doit tre transmet au directeur commercial rgional. Lensemble des faits saillants est transcrit dans les rapports dactivit mensuelles et envoys au Direction Marketing et commerciale pour information.
2. identification des besoins des clients

Afin de rpondre aux attentes explicites ou implicites des clients, Holcim Maroc utilise plusieurs mthodes permettant d'assurer l'identification de leurs besoins :
Besoins explicites (besoins exprimes)

Les exigences normatives et lgales applicables aux produits fabriqus et commercialiss par Holcim Maroc. Les Clients Finaux essentiellement les industriels professionnels ou les matres d'ouvrages des grands chantiers, dfinissent leurs exigences dans des cahiers des charges "CPS " dans lesquels figurent : - Les spcifications techniques des produits livrer - Les volumes de livraisons demands - Le planning de livraison sur la dure du chantier.

Holcim Maroc tudie le cahier des charges transmis par ses clients selon la nature du produit et sa capacit rpondre aux exigences techniques, de

dlais, de volumes et de services logistiques (Transport, mise disposition de silos). Pour les autres segments de clientle tels que les ngociants et les revendeurs, les besoins sont dtermins grce aux diffrentes visites qui leurs sont effectues par les DC ou les RZ et qui sont transcrites dans des comptes rendus de visites.
Besoins implicites (besoins non exprimes)

La Direction Marketing Commercial dtermine les besoins implicites de ses clients moyennant : - Visites des Commerciaux : Il sagit des visites effectues rgulirement auprs des clients. Ces visites donnent lieu un compte rendu de visite o sont transcrits les besoins implicites des clients (Perception, Prix et conditions de rglements, service, coute). Une analyse de ces comptes rendu est prpare pour fournir par la suite la base du plan daction labor par la DMC afin dadapter loffre Holcim aux besoins implicites des clients. Des fiches clients sont galement tenues et mises jour. - Assistance technique, Benchmarking concurrence, traitement des rclamations : Le Benchmarking concurrence et la base de donnes des rclamations donnent lieu des rapports rguliers tablis par le Responsable Marketing Produit ciment qui dfinit un complment dinformation sur les besoins implicites des clients et de leur volution. Le plan daction de la DMC, afin de satisfaire aux diffrentes exigences des clients, prend en considration entre autres les situations de synthse issues de lassistance technique, du Benchmarking et des rclamations clients. Synthse : La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutt un moyen d'amliorer le service au public et le rendement des programmes en gnral. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements forts utiles qui permettent de mieux consulter les clients. L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et l'utilisation des rsultats obtenus peut procurer d'importants avantages l'organisation si une telle stratgie est perue, comme elle le devrait, comme un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des personnes. Si elle est utilise bon escient, cette stratgie pourra aider dvelopper, au sein dune organisation, une culture axe sur les besoins des clients.

Conclusion

Le stage est la meilleure occasion pour confronter le monde professionnel, connatre les comptences personnelles et bien sintgrer dans le monde du travail. Il est galement une opportunit saisir pour dcouvrir un domaine trs important considr comme acteur principal qui touche de prs notre vie quotidienne, puisquil tablisse des planifications de court, moyen et long terme de lavenir des diffrents

secteurs du royaume. Ce stage fut, bref, une exprience fructueuse qui a marqu ma formation. Durant la priode de stage que jai effectu au sein de HOLCIM, jai tent de mettre en pratique tout ce que jai appris et tudi au sein de lO.F.P.P.T. Ce stage ma permis davoir, au sein de HOLCIM, une exprience plus pratique sur le terrain du travail, de perfectionner mes capacits et mes connaissances thoriques et pratiques en exerant cette formation dans la vie active. Malgr que la dure du stage a t limite sur deux mois, priode insuffisante, jai pu accumuler un maximum dinformations.