Oleh : Patricia Amalia

(30404571)
Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT
atar Belakang
O Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan konsumen
O Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan
konsumen
O Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima
cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas
dalam pelayananarapan konsumen
O %iap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda,
tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang
baik untuk mengukur tingkat kualitas produk
O Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen
adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan
konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan
konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan
kepada kepuasan jasa tersebut
O Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan
terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang
diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen
Pembatasan Masalah
O !enelitian hanya dilakukan pada kinerja kasir
Hipermart Giant Mega Bekasi
O Data penelitian diperoleh melalui penyebaran
kuisioner pada bulan Mei 2010
O Metode yang digunakan adalah metode servqual yang
ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan
dan empati
O Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan
digunakan diagram kartesius
Tujuan Penelitian
O Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart
Giant Mega Bekasi
O MengidentiIikasi harapan dan persepsi pelayanan
Hipermart Giant Mega Bekasi
O MengidentiIikasi Iaktor penyebab ketidakpuasan
O Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Metodologi !enelitian
Usulan !erbaiSZ
Data !enenlitian
a. Kuisioner !endahuluan
b. Kuisioner !enelitian
!engumpulan Data
%ujuan !enelitian
IdentiIikasi Masalah
!enelitian !endahuluan
Analisis Hasil !engolahan
Data
!engolahan Data
Studi !ustaka
Kesimpulan dan Saran
asil dan Pembahasan
O Karakteristik Responden
Profil Responden Profil Responden
Berdasarkan 1enis Kelamin Berdasarkan Umur
pria, 42, 43%
wanita, 55, 57%
pria
wanita
< 20 tahun , 17,
18%
21 30 tahun ,
40, 41%
31 - 50 tahun ,
40, 41%
< 20 tahun
21 30 tahun
31 - 50 tahun
Profil Responden
Berdasarkan Pekerjaan
$, 8, 8%
$! , 6, 6%
$, 45, 47%
!0rguruan Tinggi
, 38, 39%
$
$!
$
!0rguruan Tinggi
!$, 13, 13%
!0gawai $wasta
, 49, 51%
!0ajar, 25, 26%
Tidak B0karja ,
10, 10% !$
!0gawai $wasta
!0ajar
Tidak B0karja
Profil Responden
Berdasarkan Pendidikan
^ 1 juta , 37,
38%
1 juta 3 juta ,
45, 47%
3 juta 5 juta ,
10, 10%
< 5 juta , 5, 5%
^ 1 juta
1 juta 3 juta
3 juta 5 juta
< 5 juta
1 kai ^ x ^ 3
kai , 65, 68%
4 kai ^ x ^ 6
kai, 16, 16%
> 6 kai , 16,
16%
1 kai ^ x ^ 3 kai
4 kai ^ x ^ 6 kai
> 6 kai
!roIil Responden Berdasarkan
!endapatan !er Bulan
Profil Responden
Berdasarkan Frekwensi
Belanja
%abel 4.3 Indeks Kepuasan !elanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No Dimensi Atribut !ersepsi Harapan Kesenjangan
1
Bukti Langsung
Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga
4.07 4.42 0.35
2
!alang atau pamIlet Hypermart Giant terlihat jelas dari
kejauhan 100 m 3.45 3.87 0.42
3 Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik
3.34 3.53 0.19
4
Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam
memilih barang 3.52 4.05 0.53
5
!roduk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau
dengan tangan 3.43 3.89 -0.46
6 Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama
3.29 3.42 -0.13
7 Kertas undian berhadiah menarik perhatian
3.36 3.6 -0.24
8
Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam
melakukan pembelian 3.48 3.66 -0.18
Rata-rata 3.4925 3.805 -0.3125
9
Daya %anggap
Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera 3.85 4.07 -0.22
10
Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang
yang dicari 3.99 4.16 -0.17
11
Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai
dengan jumlah yang diterima 3.64 3.88 -0.24
Rata-rata 3.82667 4.036667 -0.21
12
Jaminan
Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang
dibeli 3.97 4.44 -0.47
13
Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat
meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya 3.99 4.34 -0.35
14
Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan 2.96 3.87 -0.91
15
Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo
undian berhadiah dan sebagainya 3.57 3.69 -0.12
Rata-rata 3.6225 4.085 -0.46
%abel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan !elanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No Dimensi Atribut !ersepsi Harapan Kesenjangan
16
Kehandalan
Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu
ke waktu 3.54 3.59 -0.05
17
Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau
kadarluarsa 3.92 4.31 -0.39
18
Harga barang relatiI sama dengan Hipermart Giant di
temapat lainnya 3.85 3.82 0.03
19
DaItar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir
pembayaran 3.87 4.34 -0.47
Rata-rata 3.795 4.015 -0.235
20
Empati
Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak
bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani
pelanggan 3.98 4.22 -0.24
21
Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan
tidak tersedia 4.03 4.33 -0.3
Rata-rata 4.005 4.275 -0.27
Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta
nilai kesenjangan kualitas pelayanan
No Dimensi
Nilai
Kesenjangan
!ersepsi Harapan
1 Bukti Langsung 3.4925 3.805
-0.3125
2 Daya %anggap 3.8266 4.0366
-0.21
3 Jaminan 3.6225 4.085
-0.46
4 Kehandalan 3.795 4.015
-0.235
5 Empati 4.005 4.275
-0.27
Analisis Diagram Kartesius
Diagram Kartesius Dimensi Bukti angsung
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0 1 2 3 4 5
%ingkat !ersepsi
%
i
n
g
k
a
t

H
a
r
a
p
a
n
Keakuratan mesin pembayaran
Kejelasan palang atau pamIlet
Kesesuaian warna
Keleluasaan tempat belanja
!roduk mudah dijangkau
Keseragaman karyawan
Kertas undian berhadiah
menarik perhatian
Daya tarik pembeli terhadap
lembaran brosur
3.8
3.9
4
4.1
4.2
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05
Tingkat Persepsi
T
i
n
g
k
a
t

H
a
r
a
p
a
n
Merespon pertanyaan pelanggan
Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesesuaian jumlah barang yang diterima
Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap
Diagram Kartesius Dimensi 1aminan
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0 1 2 3 4 5
Tingkat Persepsi
T
i
n
g
k
a
t

H
a
r
a
p
a
n
Kejujuran dalam
menghitung jumlah
barang
Kecepatan dalam
melayani konsumen
Menyapa pelanggan
yang baru datang
Merespon pertanyaan
pelanggan seputar
promo undian
Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4
Tingkat Persepsi
T
i
n
g
k
a
t

H
a
r
a
p
a
n
Jam beroperasi sama
Kesiapan karyawan
mengganti barang yang
rusak
Harga relatiI sama
dengan tempat yang
lainnya
DaItar harga sama
dengan catatan yang
ada pada kasir
4.2
4.22
4.24
4.26
4.28
4.3
4.32
4.34
3.96 3.98 4 4.02 4.04
Tingkat Persepsi
T
i
n
g
k
a
t

H
a
r
a
p
a
n
!erhatian dalam
melayani pelanggan
Merespon ketika
barang yang dicari
pelanggan tidak
tersedia
Diagram Kartesius Dimensi Empati
Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi
3.7
3.8
3.9
4
4.1
4.2
4.3
3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1
Tingkat Persepsi
T
i
n
g
k
a
t

H
a
r
a
p
a
n
Bukti angsung
aya Tanggap
Jaminan
K0handaan
Empati
Kesimpulan
O %ingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant
sudah dapat terpenuhi.
No Dimensi
Nilai
Kesenjangan
!ersepsi Harapan
1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125
2 Daya %anggap 3.8266 4.0366 -0.21
3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46
4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235
5 Empati 4.005 4.275 -0.27
Saran
Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memIokuskan
pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir
saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan
memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega
Bekasi.
Menambah jumlah responden
Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant
Mega Bekasi