IMI1tMt1ASI t1ItA 1ISIS 1A

1ACCtC 3AWA1 SCSIA1 ItLtSAtAA

(Ctrotrate SttaI LesotnshIt+CSL}
1tLtA1AI MASALAtA1
(Stud tasus oada asahah CthanR}*.
resented by
1 Ir|sna kosa||na (09S211009)
2 G|ta Nov|tasar| (09S211010)
3 nan| S||vyan| (09S211011)
MANAILMLN SUM8Lk DAA MANUSIA (MSDM)
3 A8 D3
It1Att1tA
LaLar
8elakang
ldenLlflkasl
Masalah
1A1AL 1t1AtAC
rangnya kontro| terhadap pe|ayanan yang
d|ber|kan o|eh sber daya ans|a (SDM)
engk|nkan SDM tersebt e|akkan
penya|ahgnaan atas profes|nya seka||gs
pe|anggaran et|ka kepada nasabah Maraknya kass
berka|tan dengan penya|ahgnaan profes| tersebt
ebat pen||s tertar|k ntk engangkat [d|
"IMLLMLN1ASI L1IA 8ISNIS DAN 1ANGGUNG
IAWA8 SCSIAL LkUSAnAAN (corporote 5ocio/
kesponsibi/ityc5k) 1LknADA MASAkAA1 (Std|
ass pada Nasabah C|t|bank)"
I1t1ItItASI MASA1At
Apa yang d|aksd dengan
et|ka b|sn|s?
Apa yang d|aksd dengan
tanggng [awab soc|a|
]persahaan (CSk)?
8aga|ana cara
eng|p|eentas|kan et|ka
b|sn|s dan tanggng [awab
sos|a| pada sber daya
ans|a (SDM) sat
persahaan?
1I3AtA ItS1AtA
9engerLlan SuM
dan MSuM
9engerLlan CS8
dan LLlka 8lsnls
9erLlmbangan CS8
Mengapllkaslkan
LLlka 8lsnls dalam
keglaLan
9erusahaan
9rlnslp LLlka 8lsnls
ItCtL1IA S1M 1A MS1M
S
u
M
MenuruL P Padael nawawl (2000)
yang dlmaksud dengan sumber daya
manusla adalah mellpuLl Llga
pengerLlan yalLu
Sumber daya manusla adalah
manusla yang beker[a dl llngkungan
suaLu organlsasl (dlsebuL [uga
personll Lenaga ker[a pegawal aLau
karyawan)
Sumber daya manusla adalah poLensl
manuslawl sebagal penggerak
organlsasl dalam mewu[udkan
ekslsLenslnya
Sumber daya manusla adalah poLensl
yang meruapak asseL dan berfungsl
sebagal modal (non maLerlal aLau non
flnanslal) dl dalam organlsasl blsnls
yan gdapaL dlwu[udkan men[adl
poLensl nyaLa (real)nsecara flslk dan
nonflslk dalam mewu[udkan
ekslsLensl organlsasl
M
S
u
M
Mana[emen
sumber daya
manusla adalah
pendekaLan
Lerhadap
mana[emen
manusla
9endekaLan
Lerhadap
mana[emen
manusla LersebuL
dldasarkan pada
nllal manusla
dalam
hubungannya
dengan organlsasl
ItCtL1IA CSL 1A t1ItA
1ISIS
Lt|ka b|sn|s erpakan std|
yang d|khsskan engena|
ora| yang benar dan sa|ah
Std| |n| berkonsentras| pada
standar ora| sebaga|ana
d|terapkan da|a keb|[akan
|nst|ts| dan per||ak b|sn|s
(Ve|asqez 200S)
1anggng [awab sos|a|
persahaan ata corporote
5ocio/ kesponsibi/ity ada|ah
sat konsep d|ana
organ|sas| khssnya (nan
bkan hanya) persahaan yang
e|||k| sat tanggng [awab
terhadap konsen karyawan
peegang saha kon|tas
dan ||ngkngan da|a sega|a
aspek operas|ona| persahaan
ItL1IM1ACA CSL
1ooqqooq Iowob 5oslol kepoJo lelooqqoo ( 5oclol
kespooblllty 1o costomets )
% @onqqunq lowob 5osio/ kepodo Pekerjo { 5ocio/ kesponbi/ity @o
mp/oyees)
1ooqqooq Iowob 5oslol kepoJo kteJltot ( 5oclol
kespooslblllty 1o cteJltots )
% @onqqunq lowob 5osio/ kepodo Linqkunqon {5ocio/ kesponsibi/ity
@o @e nvironment )
1ooqqooq Iowob 5oslol kepoJo Mosyotokot (5oclol
kespooslblllty 1o commoolty )
ILISII t1ItA 1ISIS
1 r|ns|p otono|
2 r|ns|p ke[[ran
3 r|ns|p berbat ba|k (pos|t|f) dan
pr|ns|p t|dak berbat [ahat (negat|f)
4 r|ns|p kead||an adanya
kese|bangan antara hak dan kewa[|ban
S r|ns|p horat pada d|r| send|r|
MeneaoIRasRan ttRa 1sns
daIamteeatan Ierusahaan
Wengenda||an d|r|
Wengebangan tanggng [awab sos|a| (soc|a| respons|b|||ty)
WMepertahankan [at| d|r| dan t|dak dah ntk terobangab|ng
o|eh pesatnya perkebangan |nforas| dan tekno|og|
WMenc|ptakan persa|ngan yang sehat
WMenerapkan konsep "pebangnan berke|an[tan"
WMengh|ndar| s|fat S (atabe|ece ongka||kong oneks| o|s| dan
o|s|)
WMap enyatakan yang benar |t benar
WMenbhkan s|kap sa||ng percaya antara go|ongan pengsaha kat
dan go|ongan pengsaha kebawah
Wonseken dan kons|sten dengan atran a|n yang te|ah d|sepakat|
bersaa
WMenbhkebangkan kesadaran dan rasa e|||k| terhadap apa
yang te|ah d|sepakat|
Wer| adanya sebag|an et|ka b|sn|s yang d|tangkan da|a sat
hk pos|t|f yang berpa peratran perndangndangan
Wengenda||an d|r|
Wengebangan tanggng [awab sos|a| (soc|a| respons|b|||ty)
WMepertahankan [at| d|r| dan t|dak dah ntk terobangab|ng
o|eh pesatnya perkebangan |nforas| dan tekno|og|
WMenc|ptakan persa|ngan yang sehat
WMenerapkan konsep "pebangnan berke|an[tan"
WMengh|ndar| s|fat S (atabe|ece ongka||kong oneks| o|s| dan
o|s|)
WMap enyatakan yang benar |t benar
WMenbhkan s|kap sa||ng percaya antara go|ongan pengsaha kat
dan go|ongan pengsaha kebawah
Wonseken dan kons|sten dengan atran a|n yang te|ah d|sepakat|
bersaa
WMenbhkebangkan kesadaran dan rasa e|||k| terhadap apa
yang te|ah d|sepakat|
Wer| adanya sebag|an et|ka b|sn|s yang d|tangkan da|a sat
hk pos|t|f yang berpa peratran perndangndangan
tAStS
"C|t|bank M|nta Maaf Atas Men|ngga|nya Irzen Ccta"
nery W|narno det|kNews
Iakarta 8eberapa anggota o|s| kI Dk e|nta p|hak C|t|bank Indones|a e|nta aaf atas adanya kass
nasabah yang en|ngga| dn|a Menanggap| ha| |n| Contry Manager C|t|bank Indones|a Syar|k Mochtar pn
e|nta aaf
Saya ewak||| C|t|bank Indones|a engcapkan aaf yang seda|ada|anya atas en|ngga|nya sadara Ccta
Saya tah |n| sangat berat bag| ke|arga korban ka| berharap ke|arga korban a eaafkan ka| [ar Syar|k
e|a|| pener[eahnya
na| |n| d|sapa|kan Syar|k da|a kD C|t|bank dengan Dk dan o|r| d| Gedng Dk Senayan Iakarta kab
(6]4]2011)
Menanggap| ha| tersebt anggota o|s| kI Dk dar| DI Ar|f 8d|anta t|dak cepat pas Ar|f e|nta agar
per|ntaan aaf tersebt d||akkan secara tert||s e|a|| ed|a dar| p|hak C|t|bank psat d| Aer|ka Ser|kat
Iangan ca Contry Manager yang |nta aaf M|nta aaf kepada bangsa Indones|a karena |n| e|ka| hat|
asyarakat hars datang dar| kantor C|t|bank d| Aer|ka secara tert||s s|nya
Nan s| Ar|f tersebt be| sepat d|respon karena rapat |antas d|ttp eng|ngat wakt te|ah enn[kkan
pk| 001S WI8Sepert| d|ketah| penggnaan debt co||ector keba|| ena| kecaan enys| tewasnya seorang
nasabah C|t|bank Ada|ah Sek[en arta| eersat 8angsa (8) Irzen Ccta (S0) yang tewas da|a proses pe|nasan
kred|t kepada debt co||ector C|t|bankorban pada Se|asa (29]3) pag| endatang| kantor C|t|bank ntk
epertanyakan tag|han kart kred|tnya yang ebengkak Menrt korban tag|han kart kred|t kp 48 [ta
Nan p|hak bank enyatakan tag|han kart kred|tnya encapa| kp 100 [ta D| s|t korban ked|an d|bawa ke
sat rangan dan d|tanyatanya o|eh 3 orang yang erpakan 2 orang debt co||ector dan 1 orang karyawan bag|an
penag|han C|t|bank Da|a proses tersebt Irzen tewas dan po||s| k|n| sedang e|akkan |nvest|gas|
I1t1ItItASI MASA1At
8erdasarkan kasus dl aLas dlLemukan ldenLlflkasl
masalah yang berupa
lrzen CcLa nasabah karLu kredlL ClLl 8ank yang saaL lLu
daLang dengan Lu[uan unLuk bernegoslasl dengan
karyawan ootsootcloq darl ClLl 8ank
namun nlaL balk lrzen CcLa LernyaLa Lldak dlLanggapl
dengan adll oleh plhak ClLl 8ank Lerleblh Jebt
collectotnya sehlngga yang Ler[adl adalah
penghaklman secara Lldak manuslawl dan Llndakan
kekerasan yang beru[ung pada kemaLlan lrzen CcLa
1A1ASA 1tCLI It1tttC
tAStS
@onqqunq lowob 5osio/ kepodo
Pe/onqqon { 5ocio/ kesponbi/ity @o
customers )
1 8aga|ana Meast|kan
1anggng [awab 8|sn|s
1etapkan kode et|ka
Mon|tor ke|han pe|anggan
Mepero|eh pan ba||k
pe|anggan
@onqqunq lowob 5osio/ kepodo
Pe/onqqon { 5ocio/ kesponbi/ity @o
customers )
1 8aga|ana Meast|kan
1anggng [awab 8|sn|s
1etapkan kode et|ka
Mon|tor ke|han pe|anggan
Mepero|eh pan ba||k
pe|anggan
kekr|tent ata se|eks| ada|ah
proses pencar|an karyawan ntk
enye|eks| ca|on tenga ker[a yang
d|anggap eenh| kr|ter|a yang
sesa| dengan karakter peker[aan
yang d||aar
Itt1A1 MASA1At
kurang LerkonLrolnya slsLem pendelegaslan
wewenang kepada plhak keLlga ([asa ootsootcloq
dan Jebt collecLor)
2 kurangnya respon poslLlf ClLlbank aLas keluhan
nasabahnya mengenal Laglhan uLang
3 ClLlbank lepas Langgung [awab aLas
kepenLlngan para nasabahnya
4 kurangnya kesadaran darl plhak ClLlbank unLuk
menerapkan eLlka dan Langgung [awab soslal
dalam melayanl nasabah
tLI1tLIA ItMtCAtA
MASA1At
r|ter|a peecahan d|se|esa|kan dengan
9emecahan masalah harus dllakukan
secara cepaL
2 9emecahan masalah secara efekLlf dan
eflslen
3 9emecahan masalah harus LepaL
sasaran dan benarbenar menyelesalkan
masalah
A11tLA1It ItMtCAtA
MASA1At
lLernaLlve pemecahan
Merombak slsLem mana[emen perekruLan yalLu
Lanpa mellbaLkan plhak keLlga aLau ootsootcloq
2 Melakukan pelaLlhan mengenal eLlka dan
penanganan masalah nasabah bagl SuM ClLlbank
3 MemperkeLaL slsLem pengawasan yalLu berupa
penerapan sanksl bagl pegawal yang LerbukLl
melakukan kode eLlk
4 MembuaL SLandar Cperaslonal 9rosedure (SC9)
unLuk penaglhan huLang nasabah
AA1ISIS
Merobak s|ste ana[een perekrtan ya|t
tanpa e||batkan p|hak ket|ga ata outsourcinq
ada kass terpapar bahwa p|hak C|t|bank
enerapkan s|ste otsorc|ng ntk erekrt
debt co//ector nan [asa debt co||ector tersebt
t|dak hanya d|ber|kan wewenang ntk sekedar
enag|h htang e|a|nkan p|hak C|t|bank
eber|kan kasa penh kepada [asa debt
co||ector ntk enag|h htang kepada para
nasabahnya 1|dak adanya batasan wewenang dan
tanggng [awab yang [e|as dar| ker[asaa p|hak
C|t|bank dan [asa debt co||ector engk|nkan
debt co||ector berbat seska hat| kepada nasabah
C|t|bank Untk |t sebaga| a|ternat|ve peecahan
kass yang pertaa pen||s erekoendas|kan
C|t|bank ntk e|akkan perbahan pada s|ste
recr|tent [asa debt co||ector dan e|akkan
send|r| perekrtan agar keg|atan pengawasan
dapat ber|angsng |eb|h ba|k
Melakukan pelaLlhan mengenal eLlka
dan penanganan masalah nasabah bagl
SuM ClLlbank
Melakukan pelaLlhan kepada karyawan
mengenal eLlka dan Langgung [awab
kepada nasabah merupakan suaLu
keharusan bagl secLor perbankan
karena blsnls secLor perbankan adalah
pada bldang [asa Menghadlrkan
pelayanan yang prlma salah saLunya
dengan pelayanan oleh sLaff yang
kompeLen dan professlonal sehlngga
segala keluhan nasabah aLau kebuLuhan
nasabah dapaL dlLanganl dengan balk
AA1ISIS
MemperkeLaL slsLem pengawasan
yalLu berupa penerapan sanksl bagl
pegawal yang LerbukLl melakukan
kode eLlk
9enerapan sanksl bagl pegawal yang
melakukan pelanggaran eLlka men[adl
alLernaLlve pemecahan selan[uLnya
Pal lnl dlmaksudkan membuaL efek
[era kepada para pegawal sehlngga
pegawal aLau personel perusahaan
dapaL beker[a leblh balk dan
mengedepankan profeslonallLas
MembuaL SLandar CperaLlonal
9rosedure (SC9) unLuk penaglhan
huLang nasabah
SLandard CperaLlonal 9rosedure perlu
dlLerapkan oleh sebuah perusahaan
Pal lnl dlmaksudkan agar segala
keglaLan yang dllakukan oleh
perusahaan LersebuL Lerarah 8eglLu
pula yang sebalknya dlLerapkan oleh
plhak ClLlbank dalam penaglhan
huLang kepada nasabah sehlngga balk
nasabah maupun plhak ClLlbank
sendlrl merasa nyaman dalam
men[alln hubungan blsnls
SC1tSI 1tL1AIt
uarl beberapa alLernaLlve yang dlhadlrkan penulls memlllh alLernaLlve
perLama sebagal solusl Lerbalk pemecahan kasus yalLu perLama
merombak slsLem perekruLan karena pada dasarnya pembunuhan
memang Ler[adl bukan aLas kehendak plhak ClLlbank kan LeLapl
plhak ClLlbank memlllkl andll dalam mendelegaslkan wewenang
penaglhan uLang kepada [asa ouLsourclng dan Lldak memberlkan
baLasan yang [elas Lerhadap ker[asama LersebuL Sehlngga
memungklnan plhak [asa debL collecLor melakukan halhal dl luar
kewa[lbannya 9roses perekrulLan pegawal Lldak sekedar pemenuhan
sumber daya manusla unLuk melakukan peker[aanpeker[aan
perusahaan melalnkan mellpuLl proses pembenLukan karakLer SuM
yalLu member pengeLahuan mengenal penLlngnya eLlka dan Langgung
[awab soclal balk kepada plhak lnLernal perusahaan maupun plhak
eksLernal perusahaan (dalam hal lnl nasabah)1eruLaman mengenal
penerapan prlnslpprlnslp eLlka blsnls
ttSIMIt1A
keLersedlaan sumber daya manusla Lldak
hanya sekedar pemenuhan secara
kuanLlLas kan LeLapl harus berorlenLasl
pada pembenLukan sumber daya manusla
yang berkuallLas yalLu mampu
mengedepankan profeslonallLas dalam
beker[a dan menerapkan eLlka serLa
Langgung [awab balk plhak lnLernal
maupun eksLernal perusahaan
keLersedlaan sumber daya manusla Lldak
hanya sekedar pemenuhan secara
kuanLlLas kan LeLapl harus berorlenLasl
pada pembenLukan sumber daya manusla
yang berkuallLas yalLu mampu
mengedepankan profeslonallLas dalam
beker[a dan menerapkan eLlka serLa
Langgung [awab balk plhak lnLernal
maupun eksLernal perusahaan