1. Propsito
Definir a sistemtica para tratamento e implementao do controle de produto no conforme. Definir as Aes Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gesto da Qualidade da SINFO.
2. rea de aplicao
Este processo se aplica s reas da Superintendncia de Informtica definidas no Sistema de Gesto da Qualidade.
3. Poltica
Uma No-Conformidade tratada e acompanhada at sua concluso. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.
4. Diretrizes
As seguintes situaes so consideradas fontes indicadoras de No-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamao de Usurio; c. Reunio de anlise crtica; d. Atividades especificadas e no realizadas; e. Quando o SGQ no atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma No-Conformidade so: Correo: A No-Conformidade no possui causa raiz. Essa ao acontece nos casos em que a ocorrncia pouco freqente e causa pequeno impacto; Ao corretiva: A No-Conformidade tratada eliminando a causa raiz. Essa ao acontece em ocorrncias de impacto significativo. Ao preventiva: A No-Conformidade potencial, ou seja, ainda no ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situao, efetua-se uma anlise da possvel causa-raiz e realiza-se uma ao para evitar que a No-Conformidade ocorra.
Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
Situao onde se tem uma Melhoria:
A melhoria poder ser identificada quando o colaborador ou usurio tiver uma sugesto para melhorar um servio e poder ser realizada at o prximo ciclo de melhoria.
5. Macrofluxo
6. Responsabilidade e Autoridade
Atividade Identificar e Tratar a NoConformidade e NoConformidade potencial Efetuar potenciais aes de melhoria Autoridade Representante da direo Representante da direo Responsabilidade Colaborador Colaborador
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria. Tarefas 1. O colaborador que identifica a no conformidade deve preencher o formulrio conforme descrio abaixo: o Identificar No-Conformidade ou No-Conformidade potencial, conforme fontes definidas na seo 4 deste documento; o Registrar a No-Conformidade e/ou No-Conformidade potencial, conforme FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria que est disponvel no Portal do MP-GO > Superintendncias > Informtica > Qualidade ISO9001 > Documentao; o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;
2. Preencher o Formulrio FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 preenchido pelo colaborador: Marcar o item No-Conformidade Marcar a origem; Preencher o campo Referncia; Preencher o campo Descrio da No-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria; o Preencher o campo Identificado por; Preencher o campo Data de abertura; Imprimir e entregar para o dono do processo de No-conformidade;
Os itens 2 e 3 so preenchidos pelo dono do processo de No-conformidade conforme descrito abaixo: Preencher o campo Correo ; Fazer a anlise da causa raiz em relao a No-Conformidade e/ou NoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaborao; Determinar e marcar a ao conforme o item 4; Definir o prazo para implementar a ao; Definir o responsvel por executar a ao; Definir as aes a serem tomadas; O responsvel pela execuo da ao e o RD devem assinar e datar aprovando
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
a ao proposta; o
O dono do processo de No-conformidade deve fazer acompanhamento da ao conforme abaixo: Enquanto as aes corretivas e/ou preventivas forem implementadas, devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ao preenchendo os campos Data, Verificado por: e Situao; Verificar se a ao corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto; Verificar se a ao proposta realmente vem eliminando a causa da NoConformidade e/ou No-Conformidade potencial; Aps a concluso da ao, se necessrio, estipular uma data para a verificao da eficcia da ao;
O dono do processo deve fazer a avaliao da eficcia da ao proposta; Fazer a verificao do tratamento da No-conformidade/melhoria (relacionado a previso de datas adequadas, preenchimento do formulrio com informaes corretas, etc.) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Fazer a verificao da ao proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Na justificativa definir se ser aberta uma nova No-conformidade apontando as falhas;
3. Fechar o Formulrio FRM04-01; o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente; Assinar e datar registrando o encerramento;
4. Verificar se a No-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria; o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento; Critrios e Produtos de Sada
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
7.2. Efetuar potenciais aes de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais aes de melhorias. Critrios e Produtos de Entrada o Identificao de uma oportunidade de melhoria. Tarefas
1. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulrio conforme descrio abaixo: o o Identificar a melhoria, conforme fontes definidas na seo 4 deste documento; Registrar a oportunidade de melhoria, conforme FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria que est disponvel no Portal do MP-GO > Superintendncias > Informtica > Qualidade ISO9001 > Documentao; o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;
2. Preencher o Formulrio FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo: Marcar o item oportunidade de melhoria; Marcar a origem; Preencher o campo Referncia; Preencher o campo Descrio da No-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria; o Preencher o campo Identificado por; Preencher o campo Data de abertura; Imprimir e entregar para o dono do processo de No-conformidade;
Os itens 2 e 3 so preenchidos pelo dono do processo de No-conformidade conforme descrito abaixo: Preencher o campo Correo A anlise da causa raiz em relao a melhoria feita pelo dono do processo de No-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaborao; Determinar e marcar a ao conforme o item 4; Definir o prazo para implementar a ao; Definir o responsvel por executar a ao;
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
Definir as aes a serem tomadas;
O dono do processo de No-conformidade deve fazer acompanhamento da ao conforme abaixo: Enquanto as aes de melhoria forem implementadas, devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ao preenchendo os campos Data, Verificado por: e Situao; Verificar se a ao de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto; Verificar se a ao proposta realmente proporciona a melhoria; Aps a concluso da ao, se necessrio, estipular uma data para a verificao da eficcia da ao;
O dono do processo deve fazer a avaliao da eficcia da ao proposta; Fazer a verificao do tratamento da No-conformidade/melhoria (relacionado a previso de datas adequadas, preenchimento do formulrio com informaes corretas, etc.) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Fazer a verificao da ao proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Na justificativa definir se ser aberta uma nova No-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas;
3. Fechar o Formulrio FRM04-01; o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente; Assinar e datar registrando o encerramento; Critrios e Produtos de Sada
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
8. Indicadores e mtricas
8.1. IND04-01 ndice de No-Conformidade encerrada no prazo 8.1.1. Descrio
O ndice de No-Conformidade encerrada no prazo indica qual a porcentagem das NoConformidades atendidas no ms que foram atendidas dentro do prazo especificado. 8.1.2. Coleta Responsvel por coletar Dono do Processo Responsvel por armazenar Dono do Processo
Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria encerrado; Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as No-Conformidades, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria fechadas; 2) Verificar as datas de abertura; 3) Verificar o prazo de concluso determinado em cada Formulrio de Registro; Periodicidade de coleta Mensalmente; o Uma vez por ms o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informaes.
Unidade %
Tipo
Quantitativo
Contagem das No-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no ms que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. O clculo feito em planilha eletrnica. Frmula de clculo
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
2 0 2
Exemplo:
A partir da anlise desses dados gerado um relatrio conforme modelo REL03-02 Indicadores de Processo, que ser apresentado na Reunio de Anlise Crtica quando solicitado. 8.1.4. Anlise Responsvel por analisar
Weuller Jacomini
Interpretaes
No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. Valor considerado preocupante No houve comprometimento e/ou o prazo determinado no foi real.
8.2. IND04-02 ndice da Quantidade de Aes Implementadas 8.2.1. Descrio O ndice da quantidade de aes implementadas demonstra se est havendo melhoria contnua no SGQ. 8.2.2. Coleta Responsvel por coletar Dono do Processo Responsvel por armazenar Dono do Processo
Produto(s) relacionado(s) Formulrio: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as aes; 2) Contabilizar por tipo de ao; Periodicidade de coleta Mensalmente; o Uma vez por ms o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informaes
Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
Auxiliar
Marilusa Lara Bernardes Bittencourt
Unidade %
Tipo
Quantitativo
Origem dos componentes de clculo Contagem das Aes implementadas por tipo. O clculo feito em planilha eletrnica. Frmula de clculo
Exemplo:
Ao Corretiva Ao Preventiva Ao de Melhoria 3 4 2 33,33% 44,44% 22,22%
A partir da anlise desses dados gerado um relatrio conforme modelo REL03-02 Indicadores de Processo, que ser apresentado na Reunio de Anlise Crtica quando solicitado.
Interpretaes
Implementao de aes = 100% Garantir que 100% das aes sejam implementadas promovendo a melhoria contnua.
Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
9. Controle de Registros
Identificao
FRM04-01
Armazenamento
Armrio do SGQSInfo
Proteo
Chave do armrio
Recuperao
N de Registro
Reteno
24 meses
Disposio
Fragmentao
10. Referncias
Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 Manual da Qualidade PRC01 Controle de Documentos e Registros
Doc.
PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04
Ver.
0.1 1.0 1.1 1.1
Descrio da alterao
Criao do documento Aprovao do documento Alteraes conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alterao conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatrio de Auditoria de Adequao. Corrigido o erro de digitao da data no cabealho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alterao conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alterao conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 Mensagem cpia no controlada Alterao conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alteraes conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alteraes conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alteraes conforme FRM01-02 N 15/2010, n2 de Tarefa das atividades 7.1 e 7.2, e, em ateno ao FRM01-02 N 04/2010, correo do termo Descarte para Disposio
Responsvel
Paulo H. J. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini
Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini
28/06/2010
PRC04
1.6
Weuller R L Jacomini
12. Anexos
FRM04-01 Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria. Planilha de Clculo de ndice.
Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10