Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Jaime Omar Roln Meja j.omar_1405@hotmail.com 20/10/10 208678

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 10 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE Tipos de Cliente Molinos Roa S.A, gracias a su posicionamiento en diferentes regiones de Colombia tiene gran variedad de clientes entre los cuales encontramos: clientes de compra frecuente, clientes de compra habitual, clientes con alto volumen de compras, clientes

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con promedio volumen de compras, clientes con bajo volumen de compras, quienes esperan precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Productos Arroz completo, arroz Premium, arroz integral, arroz con fibra, arroz saborizado, Sopas, apaador.

2. ACTIVIDAD CENTRAL: 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Arroz completo CLIENTE clientes de compra frecuente, clientes de compra habitual, clientes con alto volumen de compras, clientes con promedio volumen de compras, clientes con bajo volumen de compras Preferenciales y gustos particulares Preferenciales y gustos particulares Preferenciales y gustos particulares Compra frecuente, compra habitual, quienes esperan precios especiales, de diferentes volmenes, preferenciales y gustos particulares. Compra frecuente, compra habitual, quienes esperan precios especiales, preferenciales y gustos particulares. Compra frecuente, compra habitual, quienes esperan precios especiales, preferenciales y gustos particulares.

Arroz Premium (10) Arroz integral Arroz con fibra Arroz saborizado

Sopas Apanadores

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Arroz completo 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Perdida de sabor Vencido % 2 3.5

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Descolorido Empaque en mal estado Infestacin

15.5 31 48

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 4 5 Variable Especificacin

( Unidad de Medida) Capacitacin de Que este al da con el manejo de la maquinaria operarios de existente. maquinaria Controles de Que cumpla cada los procesos con los estndares calidad mnimos. Materias primas % de humedad optimo. Distribuidor Cumpla con entrega oportuna y entregue en buen estado el producto. Maquinaria y Productividad equipos.

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Arroz paddy Arroz Brown Harina Proveedor Molino Cndor Planta solano Planta solano Procedencia Neiva, Huila Espinal, Tolima Espinal, Tolima

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. La materia prima es el arroz paddy necesario para la mayora de los productos fabricados por Molinos Roa S.A, es suministrada por molinos cndor, el impacto que se genera es cuando el arroz pasa del 25% de humedad ya que no es apto para su procesamiento, lo que se le exige a los molinos que lo entreguen con los estndares normales para su procesamiento. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta

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si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Cantidad adecuada Entrega a tiempo Calidad del producto Promociones Calidad nutritiva TOTAL person Materia distribui Mercad Maquin s dor eo aria y al primas equipo 15 52 40 0 35 38 10 32 0 25 32 60 50 0 50 0 0 0 50 0 0 50 0 0 50 85 172 122 50 160 Total 142 105 192 50 100

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7): Los tems 1 y 3 fueron los que ms quejas tuvieron, lo que indica que hay que mejorar las estrategias para disminuir el ndice de quejas, esto se debe en gran parte al transporte que no protege muy bien el producto desde Neiva hasta Ccuta infestando el producto con gorgojo y rompiendo el empaque.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. En el presente taller se vio la relacin de las caractersticas de calidad de los productos de la empresa con respecto a las necesidades de los clientes para realizar una gestin optima que pueda cumplir las pautas bsicas de calidad al servicio al cliente.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa.

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Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.