Penulis : Mariawati, S.E. Fakultas : Ekonomi Program Studi : M.Manajemen IPK : 3.00 Pembimbing I : Dr. Indrianawati Usman, MS.

Pembimbing II :

Analisis Pengaruh Persepsi Nasabah BRI atas Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah BRI se Surabaya
Abstrak : Semakin kompetitifnya persaingan industri perbankan di Indonesia menuntut Bank BRI untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan. Sejak tahun 2007 diterapkan standar layanan khususnya untuk frontliner dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan Bank BRI. Meningkatnya kualitas layanan maka diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang kemudian dapat membangun loyalitas nasabah Bank BRI. Penting bagi Bank BRI untuk mengetahui persepsi nasabah Bank BRI atas kualitas layanan operasional dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah yang tujuannya untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah Bank BRI.Berdasarkan dari latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : (1). Apakah persepsi nasabah atas kualitas layanan operasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI di Kantor Cabang BRI Se Surabaya, (2). Apakah kepuasan nasabah atas layanan operasional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BRI di Kantor Cabang BRI Se Surabaya.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah Bank BRI atas kualitas layanan operasional terhadap kepuasan nasabah Bank BRI di Kanca BRI Se Serabaya dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah atas kualitas layanan operasional terhadap loyalitas nasabah Bank BRI di Kantor Cabang BRI Se Surabaya.Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dan metode yang digunakan adalah metode survey deskriptif, tehnik analsis yang digunakan untuk mendapatkan indicator-indikator kualitas layanan operasional maka dilakukan FGD(Focus Group Discussion) sehingga didapatkan 13 indikator dari 6 dimensi yaitu dimensi kenyamanan, kekeluargaan, perhatian pribadi, kemudahan, kecepatan, dan informative.Model analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda dan regresi linier sederhanaHasil survey menunjukkan dari 6 dimensi kualitas layanan Kanca BRI Surabaya, 4 dimensi yang terdiri dari Kekeluargaan, kecepatan, kemudahan dan informative memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan dimensi kenyamanan dan perhatian pribadi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil regresi disimpulkan bahwa kualitas layanan BRI mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah dan secara langsung dapat meningkatkan loyalitasBerdasarkan hasil penelitian dimensi yang mempunyai pengaruh paling signifikan adalah kekeluargaan dan kemudahan, artinya bahwa peningkatan kualitas layanan pada sikap & skill frontliner perlu diperhatikan khususnya dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia harus lebih intens dan konsisten. Oleh karena itu perlu diadakan kegiatan-kegiatan atau training dalam meningkatan skill dan pengetahuan karyawan Bank BRI

Page 1