A motivagao através do ciclo da qualidade Durval Muniz de Castro Algumas das matores dificuldades préticas que as organizacSes enfrentam para motivar adequadamente suas equipes de colabora- dores resultam de uma confuséo, E usual pensar em motivacho como estrutura consciente, Isto € conjunto bem-definido de fatores que podem ser discutidos e negociados abertamente, gerando campo de forcas capaz de determinar, de forma sistemética, o comporta- mento desejado das pessoas. Este enfoque propicia grande fonte de frustragées para muitos gerentes ber-intenclonados, que néo conseguem entender por que seus subordinados jamais parecem estar satisfeitos. Fica muito mais fécil lidar com a motivag8o quando visualizada como processo ciclico, que interage de modo dinamico com os fatores do meio ambiente. A abordagem da gestéo da qualidade total, cujo fundamento € 0 ciclo da qualidade ou ciclo Vida, dé suporte a essa percepefo. Nosso objetivo neste trabalho é investigar o caréter essencial- mente humano do ciclo da qualidade, ligando-o aos problemas mais estimulantes de nossa existéncia. O ciclo da qualidade no deve ser encarado apenas como instrumento de racionalidade e controle. Procuraremos mostrar sua relac&o com fantasia, criatividade, liber- dade, enfim, com aquilo que permite s pessoas serem elas mesmas e buscarem a felicidade. QUALIDADE E MOTIVAGAO Existe significativa relagéo entre qualidade e motivagao. Especta- listas concordam que a qualidade é obtida pelas pessoas e 08 pro- agramas de gestio da qualidade total sempre incluem agées no sentido de motivélas. Por outro lado, a melhoria da qualidade produciria efeito positive sobre a motivagio e o moral das equipes. ‘Segundo Ishikawa (1990), podemos enfocar qualidade de duas maneiras distintas. A pequena qualidade € aquela que se limita as caracteristicas de produtos e servigos consideradas importantes para seus usuérios e compradores. A grande qualidade envolve a satis- facdo comum de varias pessoas, grupos e comunidades envolvidos Recebido em jeneia/t4 Durval Muniz de Castro & Engenhero de Eletrnica com especalizagéo em Adriistagio de Empresas ¢ Engenharia da Quaiade, Mestando em Quaidade na Universidade de Campinas @ Coordenador do Programa de Qualdade Industa! do Instituto de Automagéo a Fundagio Cento Teencbgico para Informatica. Ea Revisia de Adinstapo, So Paulo v 20,2, 32-7, abi juno 1854A MOTIAGAO ATRAVES 00 CICLO DA QUALIDADE na vida de uma organizago. A pequena qualidade, a longo prazo, no passa de conseqiéncia da grande qualidade, da qual a motivacdo € um dos aspectos. ‘A gestio da qualidade, vista como um sistema, deve priorizar 2 motivacao, que se reflete em seu instrumento mais bdsico, o ciclo da qualidade. Infeliz- mente, muitas pessoas vern o ciclo da qualidade de maneira formal e mecanica, como técnica fria utllizada para manter individuos sob controle, distorgéo que leva os programas da qualidade ao inevitAvel fracasso. © CICLO DA QUALIDADE Existem vérias definigées de qualidade, todas in- cluindo dois aspectos ou duas dimensées essencials, conforme descrito por Castro (1993) e ilustrado na figura 1 + grau de conformidade entre uma entidade real (pro- duto ou servigo) e um padrao ideal; + grau de satisfagzo comum entre uma organizagao (fornecedor) ¢ seu ambiente (clientes) Modelo (Padre) Fornecsdor (Empress) Clients (Mercado) Entidade (Produte) Figura 1; As Duas Dimensées da Qualidade Pode-se dizer consistir a qualidade naquilo que per- mite superar as dualidades bésicas da existéncia hu- mana, ou seja, espirito-matéria e sujeito-objeto. Na vida teal néo @ possivel simplesmente eliminar ou negar esas dualidades. A convivencia com dualidades 6 um processo, que pode ser descrito através do ciclo da qualidade ou ciclo Vida, correspondente ao tradi- clonal ciclo PDCA encontrado na literatura sobre ges- tao da qualidade. O ciclo Vida encontra-se ilustrado na figura 2. Aluste + estruturacto + educagdo Discernimento + obseragto 1 sine Implementagio + proparagdo + exocusdo Figura 2: Ciclo Vida ou Ciclo da Qualidade (Os quatro quadrantes do ciclo representam as qua~ tro fases do processo de conciliagao das dualidades bbésicas. V A primeira delas 6 a visdo, orientada para os ideals ¢ para o mundo exterior da organizacéo, cujo ob- jetivo é desenvolver percepcao clara e viva de onde a organtzacéo deseja chegar e como pode alcancar a situago desejada TA segunda fase refere-se & implementacao, voltada para o real e para o mundo exterior, cuja meta é transformar a viso em realidade, compreendendo etapas de preparacio e execugio propriamente ditas. D A terceira compreende o discernimento, orientado para a realidade e para o lado subjetivo, interior, da organizacéo, com a finalidade de adquirir en- tendimento claro e preciso do seu desempenho e dos fatores que 0 determinam, envolvendo etapas de observacio e sintese. A.A quatta fase, voltada para o interior da organi- zagho e para seus ideals e valores, trata do ajuste visando ao seu aprimoramento através da adequa- gio de suas estruturas e da educagéo. © ciclo de. qualidade constitui 0 fundamento das diversas técnicas da gestao da qualidade total, con- forme exposto por Campos (1992). Dentro do escopo deste trabalho, tratar-se-A de como o ciclo da quali- dade pode contribuir para uma viséo conceitual do processo de rotivagéo, permitindo seu diagnéstico e sua potencial-zagéo. moTivAcAo Muitos administradores percebem a motivacao de forma simplista, visualizando-a como se fosse um in- Revista de Adrinitagto, Sto Pale v.28, 2, p32, abl! juno 1904 2Durval Muniz 60 Castro grediente meramente racional, dependente de fatores estruturais (remuneracéo, beneficios, status social, auto-Imagem etc.), e pudesse ser negociado entre ge- rencla e empregados da empresa. A motivacéo é, na verdade, um processo continuo, envolvendo elemen- tos psicologicos e fisiologicos, individuais e ambien- tais, conscientes ¢ inconscientes, que desempenha pa- pel muito importante no comportamento das pessoas, proceso de motivag&o pode ser modelado atra- vvés do ciclo Vida, mas para tanto toma-se necessério apresentar o seu lado arquetipico, pois nao se pre- tende limitar o modelo que esta sendo apresentado apenas ao aspecto racional. Para isso, precisamos associar, as duas dualidades bésicas jé mencionadas, as suas imagens arquetipicas Fica muito mais facil lidar com a motivagao quando visualizada como processo ciclico, que interage de modo dinamico com os fatores do meio ambiente. As figuras arquetipicas da dualidade espfrito-maté- Hla sho as de Dom Quixote e Sancho Panga. Dom Quixote vive no mundo das idétas, que para ele repre- sentam a realidade suprema. Sancho Panga, por sua vez, esté preso ao mundo material, sensivel. Todos possuimos essas duas figuras dentro de nés e & por isso que © romance de Cervantes mantém, geragéo apés geracao, seu fascinto, ‘As imagens arquetipicas da dualidade sujeito-objeto podem ser comparadas as de Ulisses e Penélope, per- sonagens dos poemas homéricos A Ilfada e A Odis- sbia. Ulisses encarna o homem exterior, voltado para a acéo. Penélope representa o lado interior, voltado a reflexio e A contemplacéo. Os feitos herdicos re- latados nos dois poemas podem ser associados & vida do homem, que deve primeiro conquistar um lugar no mundo através de suas obras, para depois buscar seu verdadeiro eu, no interior de si mesmo. ‘© mais conhecido modelo do processo de motiva- co € 0 de Maslow (1968), segundo o qual as pessoas possuem tendéncia natural em direcao ao bem, & be- leza e & verdade, manifestada em trabalho ctiativo e amor pelos semelhanies e pela natureza, Esse impulso basico para a vida faz parte da esséncia do ser humano ou si mesmo, mas infelizmente € raro conseguir se manifestar, pois as pessoas s40 dominadas por ca- réncias, compreendendo quatro tipos bésicos: ne- cessidades fisiologicas, de seguranca, socials e do ego. Essas caréncias basicas podem ser associadas as quatro personagens arquetipicas que representam as dualidades da natureza humana: + Sancho Panga com as necessidades fisiolégicas, * Penélope com as de seguranca; + Ulisses com as necessidades sociais; + Dom Quixote com as do ego. ‘A cada perscnalidade arquetipica podem ser asso- ciados dois padrées de comportamento, o primeiro deles positive ou integrador € © segundo negativo ou desintegrador. Temes, assim, olto padrées: *Sancho Panga Positivo Realismo + Sancho Panga -—_Negativo Comodismo + Penélope Positive Auto-estima + Penélope Negativo Isolamento + Ulisses Positivo Lideranga + Ulisses Negative Manipulagao + Dom Quixote Positivo Idealismo + Dom Quixote Negative Fanatismo © modelo de motivagso pode ser representado graficamente como ilustrado na figura 3. s. Fanatsne am Quote a © Waieno \V Manipulagdo > Ullsses Lderanga © Penélope Isolamento Sancho Panga Comodisme © Figura 3; © Cislo Vida como Modelo de Motivagao 4 Revita do Admiisgto, Sto Palo 28, m2, p32-37, abi! uo 1904