LAMPIRAN

72

Lampiran 1: Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Responden No. Bapak/Ibu/Saudara nasabah Bank Niaga Cabang Warung Buncit yang terhormat, Pada kesempatan ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara nasabah Bank Niaga Cabang Warung Buncit untuk bersedia mengisi daftar pertanyaan yang terlampir dengan sebenar-benarnya. Jawaban dijamin kerahasiannya dan tidak untuk dipublikasikan secara bebas. Adapun penelitian ini diadakan dalam rangka penulisan skripsi pada konsentrasi Manajemen Pemasaran sebagai salah satu syarat kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Atas kesediaan dan waktu yang telah Bapak/Ibu/Saudara berikan, saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Hormat saya, Oppy Ria IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk pengisian : Isilah dan lingkarilah jawaban yang paling sesuai dengan data pribadi Bapak/Ibu/Saudara 1. Usia Anda Saat ini : tahun 1. < 20 tahun 2. 20 - < 30 tahun 3. 30 - < 40 tahun 2. Jenis kelamin 1. Laki laki 3. Pekerjaan 1. Pegawai Negeri 2. Pegawai Swasta 4. Pendapatan per bulan 1. < Rp. 1.000.000 2. Rp. 1.000.000 - < Rp. 2.000.000 4. 40 - < 50 tahun 5. 50 tahun

2. Perempuan 3. Pelajar/ Mahasiswa 4. Lain-lain, sebutkan 3. Rp. 2.000.000 - < Rp. 3.000.000 4. Rp. 3.000.000

5. Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara melakukan kegiatan transaksi keuangan di Bank Jatim Cabang Malang pada tahun 2007 ? 1. < 5 kali 3. 10 - < 20 kali 2. 5 - < 10 kali 4. 20 kali KUESIONER 6. Jenis simpanan yang dimiliki

73

1. Tabungan 3. Saham 2. Deposito Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan) EKSPEKTASI NASABAH TERHADAP PELAYANAN Isilah dan berilah tanda X pada jawaban yang paling sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Saudara terhadap pelayanan pada sebuah bank. Keterangan : SP : Sangat Penting P : Penting CP : Cukup Penting TP : Tidak Penting ST : Sangat Tidak Penting DAFTAR PERNYATAAN No 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Pernyataan Dimensi Tangible Bank yang baik akan memiliki peralatan yang terlihat modern. Fasilitas fisik dari bank yang baik akan terlihat jelas. Karyawan dari bank yang baik akan sering terlihat (selalu ada) Dimensi Reliability Saat bank yang baik menjanjikan sesuatu dalam beberapa waktu, mereka akan memenuhinya. Saat pelanggan mendapatkan masalah, bank yang baik menunjukkan keinginan untuk memecahkannya. Bank yang baik akan memperhatikan catatan kesalahan Dimensi Responsiveness Karyawan dari bank yang baik akan memberitahu pelanggan dengan tepat saat sedang melayani. Karyawan dari bank yang baik akan memberikan pelayanan yang ramah. Karyawan dari bank yang baik akan selalu siap membantu pelanggan. Dimensi Assurance Sifat-sifat karyawan dari bank yang baik akan membuat nyaman konsumen. Pelanggan dari bank yang baik akan merasa aman melakukan transaksi. Karyawan dari bank yang baik akan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Dimensi Empathy Bank yang baik akan memberikan pelanggannya perhatian khusus. Bank yang baik akan membuat jam operasi yang menyenangkan untuk semua pelanggan mereka. Karyawan di bank yang baik akan mengerti kebutuhan spesifik dari pelanggan mereka. SP P CP TP ST

74

TERIMA KASIH Lampiran 1: Kuesioner Penelitian (Lanjutan) PERSEPSI NASABAH TERHADAP PELAYANAN Isilah dan berilah tanda X pada jawaban yang paling sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Saudara terhadap pelayanan pada sebuah bank. Keterangan : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju ST : Sangat Tidak Setuju DAFTAR PERNYATAAN No 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Pernyataan Dimensi Tangible Bank Niaga memiliki peralatan yang terlihat modern. Fasilitas fisik dari Bank Niaga terlihat jelas. Karyawan dari Bank Niaga sering terlihat (selalu ada) Dimensi Reliability Saat Bank Niaga menjanjikan sesuatu dalam beberapa waktu, mereka memenuhinya. Saat pelanggan mendapatkan masalah, Bank Niaga menunjukkan keinginan untuk memecahkannya. Bank Niaga memperhatikan catatan kesalahan Dimensi Responsiveness Karyawan Bank Niaga memberitahu pelanggan dengan tepat saat sedang melayani. Karyawan Bank Niaga memberikan pelayanan yang ramah. Karyawan Bank Niaga selalu siap membantu pelanggan. Dimensi Assurance Sifat-sifat karyawan Bank Niaga membuat nyaman konsumen. Pelanggan Bank Niaga merasa aman melakukan transaksi. Karyawan Bank Niaga memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Dimensi Empathy Bank Niaga memberikan pelanggannya perhatian khusus. Bank Niaga membuat jam operasi yang menyenangkan untuk semua pelanggan mereka. Karyawan Bank Niaga mengerti kebutuhan spesifik dari pelanggan mereka. TERIMA KASIH SS S N TS ST

75

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Setiap Dimensi Menggunakan SPSS 13 Ekspektasi

a. Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 714,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 26,7301

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TANGI_01 TANGI_02 TANGI_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 346,5000 326,0000 283,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9931 ,9975 ,9869 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9899 ,9816 ,9982

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9930 b. Reliable

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 796,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 28,2223

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RELIA_01 RELIA_02 RELIA_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 346,5000 354,0000 364,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9823 1,0000 ,9814 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9957 ,9831 ,9959

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9944

76

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Setiap Dimensi Menggunakan SPSS 13 (Lanjutan)

c. Responsiveness ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 843,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 29,0431

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RESPO_01 RESPO_02 RESPO_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 364,5000 346,5000 422,0000 Corrected ItemTotal Correlation ,9992 ,9925 ,9850 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9820 ,9899 ,9988

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9937 d. Assurance

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 915,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 30,2572

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ASSUR_01 ASSUR_02 ASSUR_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 348,5000 396,5000 486,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9752 ,9931 ,9775 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9813 ,9508 ,9866

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9823

77

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Setiap Dimensi Menggunakan SPSS 13 (Lanjutan)

e. Empathy ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 1108,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 33,2941

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted EMPHA_01 EMPHA_02 EMPHA_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 508,5000 529,5000 445,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9957 ,9991 ,9949 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9934 ,9915 ,9989

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9963

Persepsi
a. Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 302,0000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 17,3781

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TANGI_01 TANGI_02 TANGI_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 162,0000 139,0000 106,0000 Corrected ItemTotal Correlation ,9883 ,9936 ,9779 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9753 ,9424 ,9906

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0

78 Alpha = ,9785

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Setiap Dimensi Menggunakan SPSS 13 (Lanjutan)

b. Reliable ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 413,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 20,3347

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RELIA_01 RELIA_02 RELIA_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 173,5000 189,0000 189,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9971 ,9981 ,9940 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9971 ,9947 ,9974

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9976 c. Responsiveness

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 534,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 23,1193

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RESPO_01 RESPO_02 RESPO_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 240,5000 232,5000 240,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9861 ,9863 ,9927 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9933 ,9935 ,9887

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9946

79

Lampiran 2: Hasil Uji Validitas Setiap Dimensi Menggunakan SPSS 13 (Lanjutan)

d. Assurance ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 620,0000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 24,8998

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ASSUR_01 ASSUR_02 ASSUR_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 286,5000 254,0000 291,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9672 ,9653 ,9971 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9843 ,9921 ,9674

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9871 e. Empathy

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Statistics for SCALE A N A L Y S I S Variance 458,5000 S C A L E N of Variables 3 (A L P H A)

Mean 18,0000

Std Dev 21,4126

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted EMPHA_01 EMPHA_02 EMPHA_03 12,0000 12,0000 12,0000 Scale Variance if Item Deleted 191,5000 201,5000 221,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9951 ,9886 ,9721 N of Items = 3 Alpha if Item Deleted ,9758 ,9826 ,9979

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0

80 Alpha = ,9907

Lampiran 3: Hasil Uji Reliabilitas Menggunakan SPSS 13 Ekspektasi

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TANGI_01 TANGI_02 TANGI_03 TANGI_04 RELIA_01 RELIA_02 RELIA_03 RELIA_04 RESPO_01 RESPO_02 RESPO_03 RESPO_04 ASSUR_01 ASSUR_02 ASSUR_03 ASSUR_04 EMPHA_01 EMPHA_02 EMPHA_03 EMPHA_04 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 114,0000 Scale Variance if Item Deleted 35046,0000 34836,5000 34308,0000 34467,5000 34406,0000 34515,5000 34628,0000 35094,5000 34308,0000 34092,0000 34836,5000 33835,5000 33730,5000 34149,5000 34933,5000 34884,5000 34041,5000 34149,5000 33576,5000 33835,5000 Corrected ItemTotal Correlation ,9767 ,9812 ,9978 ,9926 ,9966 ,9986 ,9825 ,9835 ,9978 ,9839 ,9812 ,9925 ,9775 ,9990 ,9920 ,9900 ,9929 ,9990 ,9680 ,9925 N of Items = 20 Alpha if Item Deleted ,9981 ,9980 ,9979 ,9979 ,9979 ,9979 ,9980 ,9981 ,9979 ,9980 ,9980 ,9980 ,9981 ,9979 ,9980 ,9980 ,9979 ,9979 ,9983 ,9980 A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients N of Cases = 5,0 Alpha = ,9981

81

Lampiran 3: Hasil Uji Reliabilitas Menggunakan SPSS 13 (Lanjutan) Persepsi

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TANGI_01 TANGI_02 TANGI_03 TANGI_04 RELIA_01 RELIA_02 RELIA_03 RELIA_04 RESPO_01 RESPO_02 RESPO_03 RESPO_04 ASSUR_01 ASSUR_02 ASSUR_03 ASSUR_04 EMPHA_01 EMPHA_02 EMPHA_03 EMPHA_04 131,0000 131,2500 130,2500 130,0000 130,5000 130,7500 130,7500 130,7500 130,2500 130,0000 130,0000 130,5000 129,7500 130,2500 130,0000 130,0000 130,0000 130,7500 131,0000 130,0000 Scale Variance if Item Deleted 18034,0000 17272,9167 16718,9167 16664,6667 17113,6667 16636,9167 16670,9167 17907,5833 16458,9167 16308,6667 16438,0000 17632,3333 16060,9167 15988,2500 16242,0000 16786,6667 16338,0000 16514,2500 16566,0000 16368,6667 Corrected ItemTotal Correlation ,9821 ,9493 ,9669 ,9886 ,9571 ,9770 ,9456 ,9789 ,9978 ,9882 ,9739 ,9103 ,9943 ,9546 ,9922 ,9820 ,9985 ,9716 ,9980 ,9986 N of Items = 20 Alpha if Item Deleted ,9939 ,9924 ,9919 ,9918 ,9922 ,9918 ,9921 ,9935 ,9917 ,9918 ,9919 ,9930 ,9919 ,9925 ,9918 ,9919 ,9917 ,9919 ,9917 ,9917 A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients N of Cases = 4,0 Alpha = ,9926

82

. Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas Ekspektasi nilai r tabel nilai r hitung 0,2407 0,9931 0,2407 0,9975 0,2407 0,9869 0,2407 0,9823 0,2407 1,0000 0,2407 0,9814 0,2407 0,9992 0,2407 0,9925 0,2407 0,9850 0,2407 0,9752 0,2407 0,9931 0,2407 0,9775 0,2407 0,9957 0,2407 0,9991 0,2407 0,9949 Hasil Uji Reliabilitas Instrument Ekspektasi Tangible Ekspektasi Reliability Ekspektasi Responsiveness Ekspektasi Assurance Ekspektasi Empathy Persepsi Tangible Persepsi Reliability Nilai Ri 0,9930 0,9944 0,9852 0,9823 0,9926 0,9785 0,9976 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 Persepsi nilai r tabel nilai r hitung 0,2407 0,9883 0,2407 0,9936 0,2407 0,9779 0,2407 0,9971 0,2407 0,9981 0,2407 0,9940 0,2407 0,9861 0,2407 0,9863 0,2407 0,9927 0,2407 0,9672 0,2407 0,9653 0,2407 0,9971 0,2407 0,9951 0,2407 0,9886 0,2407 0,9721

Dimensi Tangible 1 Tangible 2 Tangible 3 Reliable 1 Reliable 2 Reliable 3 Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Empathy 1 Empathy 2 Empathy 3

83

Persepsi Responsiveness Persepsi Assurance Persepsi Empathy

0,9977 0,9871 0,9896

> 0,60 > 0,60 > 0,60