Proyecto Sobre Empresa de Confecciones

METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES (MIPE) PARA PLANTEAR

SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE A NIVEL
ESTRATÉGICO, TÁCTICO Y OPERACIONAL,
BASADO EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
AUTOR DE LA METODOLOGÍA: DOCTORANDO CARLOS CHAVEZ MONZÓN
Estudios de Doctorado en Administración de Empresas, Doctorando en

Educación, Maestría en Ingeniería de Sistemas (UCV -Trujillo), Maestría
en Ingeniería Industrial mención Producción (UNT – Trujillo), Maestría en
Docencia Universitaria (UCV – Trujillo), Segunda Especialización en
Tecnología Educativa (UNT – Trujillo) y Diplomado en Producción e
Investigación Científica, Docente de UCV – USS – UNT – UNS – USAT,
Conferencista y Asesor de Business Intelligence and Dynamic y Balanced
Scorecard.
carloschavezmonzon@yahoo.es, http://mipe.zoomblog.com, 044-9606609
13/11/09
Integrante del proyecto no estructurado
empresarial sobre la empresa de confección :
“Maranatha”
FASES DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE
 FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

 FASE 2: NIVEL ESTRATEGICO CON TECNOLOGÍA EMERGENTE
 FASE 3: NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES
 FASE 4
: NIVEL OPERACIONAL – MODELADO CON RUP Y PROGRAMACIÓN DEL SISTEM
 FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES AL SISTEMA DE INFORMACIÓN -
GESTION POR RESULTADOS (BSC)
FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:
MODELOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON
COMMONKADS
 Modelo Organizacional
 Modelo de Tareas
 Modelo Agente
 Modelo de Comunicación
 Modelo de Conocimiento
 Modelo de Diseño
13/11/09
Modelo Organizacional
OM-1 OM-2 OM-3 OM-4 OM-5
Describe el área
Define vocalizada de la
problemas e organización
identifica las
oportunidades
Define estructura
Justificación
Enfoque general Define procesos económica,
Describe
del Contexto de técnica a nivel
cada
la Organización Define funciones de de procesos
proceso en
(misión, las personas forma
estrategia, detallada
entorno,…)
Identifica la cultura
organizacional de
área además el poder
de área
Solucione viables
sistémicamente Los recursos
Describe los
conocimientos
Conocimiento
Realidad problemática
Al no haberse implementado un buen
sistema de administración en el área de
ventas, se crea una deficiencia de atención
la cual implica la insatisfacción del cliente y
del dueño de la empresa.
La falta de comunicación interna, la falta
de archivos acerca del control del área de
ventas, el no poder hacer intercambio de
roles en la empresa “Maranatha”, genera
desconfianza en los trabajadores y les impide
realizar bien sus labores, lo cual lleva a la
competencia a crecer significativamente y
así tratar de imponerse a la empresa.
MODELADO DE LA ORGANIZACIÓN
Modelo de Organización:
OM-1, OM-2, OM-3, OM-4, OM-5
MODELO DE LA ORGANIZACIÓN
OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.

OM-1
Modelo de
organización Problemas y oportunidades Hoja de trabajo OM-1
Hacer una lista de problemas y oportunidades ,basada en entrevistas,

Problemas y intercambio de ideas en reuniones, discusiones con los jefes de proyecto
oportunidades y de conocimiento.
Hacer una lista de características clave.
Misión ,visión y objetivos de la organización.

Contexto de Factores externos de la organización con los que hay que tratar .
organización Estrategia de organización.
Listar las posibles soluciones para los problemas y oportunidades

Soluciones percibidos, sugeridas en las entrevistas y discusiones mantenidas y
también considerando las características del contexto de la organización.
OM-1
Problemas y Oportunidades Problema: Falta de estrategias para
mejorar la administración de los
ingresos y egresos así como la
calidad de atención en la recepción
por parte del personal hacia los
clientes.
Contexto de la Misión y Visión

Organización. FODA
Requerimientos de Toma de Dec.
Factores Externos
Factores Internos
Estrategias
Soluciones Solución
OM-1: PROBLEMAS
NIVEL OPERACIONAL
NIVEL TACTICO
NIVEL ESTRATEGICO
PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL
Existe demora en la atención hacia el cliente.
La mayoría de veces no se atiende bien al cliente porque hay
poco personal.
 El retraso de personal de ventas en llegar al establecimiento.
Personal no tiene habilidad para vender.
No existe un precio fijo en las prendas de vestir.
La mayoría de veces no hay un adecuado servicio de entrega
de prendas en la fecha indicada.
Demora de prendas por pedido en llegar al área de ventas.
No se tiene en cuenta las sugerencias de los clientes.
Falta un servicio de comunicación vía web con los clientes.
Falta de poder de convencimiento hacia los clientes.
PROBLEMAS: NIVEL TÁCTICO
No existe información histórica de los clientes .
No existe una información histórica de la deuda con los

clientes.
No existe un Data warehouse en el área de ventas que

permita dar un soporte a la toma de decisiones.
No existe información histórica del monto total del

mes.
No existe un control de las boletas y facturas.
No se tiene información histórica acerca de la

PROBLEMAS: NIVEL ESTRATÉGICO
 No existen indicadores que monitoreen las
personas que ingresan.
 No existe información acerca de los reclamos y
sugerencias de los clientes.
 No existe información de algún benchmarking.
 No existe Información de los clientes menos y mas
rentables.
 Falta de responsabilidad de el personal de ventas.
 Falta Implementar estrategias de Relaciones con
los clientes (CRM).
 Falta Estrategias de administrar la relación con los clientes
vía web.
OPORTUNIDADES
 Aprovechar los cursos realizados por las universidades para
la capacitación acerca de las nuevas tendencias en lo que se
refiere a confección de prendas.
 Realizar weltanchauung a los mejores centros de confección
de ropa de otras empresas para ver todo los bueno que tienen
y estar al tanto de lo último en la moda de prendas de vestir.
 Personal apto para el cambio y para mejorar con ello la
atención al usuario principal (clientes).
 Incentivos económicos al personal de ventas.
MISION Y VISION DE LA EMPRESA
Misión de la
Visión de la empresa
empresa
En el año 2010 la
empresa de confección
de ropa “Maranatha”
Maranatha es una
brinda un servicio de
empresa de
calidad y comodidad de Sistema de
confección de ropa
acuerdo con los ventas
que atiende a todas
avances científicos y (from logical
las necesidades y
tecnológicos con view)
gustos de cliente , y
personal competentes
pedidos al por mayor
comprometidos con la
y menor de prendas,
máxima satisfacción de
también demostrar
las necesidades de sus
que el trabajo en
usuarios y todo esto
equipo hace sólidas a
con el uso racional o
las empresas.
con el adecuado de los
recursos y con el uso
frecuente de la
modernidad.
MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS
Modelado de la visión y misión del área de
ventas
Misión del área de

Visión del área de ventas ventas
(from modelado de visión y (from modelado de visión y
misión) misión)
Brindar una atención

La empresa tiene ha
planificado mejorar sus rápida y de calidad a los
infraestructura física Sistema de clientes al momento de
como tecnológica de la ventas la compra o pedidos.
(from logical Mantener un control
empresa, mejorando así
el desarrollo y gestión view) del proceso de ventas.
Mejorar el ambiente de
de los procesos y
además haciendo uso atención para los
de las últimas mismos trabajadores y
tecnologías para lograr los clientes
una mejorar la calidad
y efectividad.
FODA DE LA EMPRESA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Imagen del centro de ventas. Ubicación favorable de la empresa.
Promociones de los servicios. Número de clientes favorables.
Solvencia económica. Bajo costos .
Nivel de desempeño del personal. Comunicación abierta con el cliente para ver sus
inquietudes.
Sus equipos e instalaciones están en buenas
condiciones. Existenciade Tecnología de información que puede ser
usada a favor de la empresa.
Satisfacción del cliente.
Favorable solvencia económica por parte del proveedor.
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de experiencia para tomar decisiones Número de Competidores igualmente equilibrados.
 Falta de Normatividad en la empresa. Costos de Almacenamiento
Existe empirismos en la administración del negocio. Diversidad de competidores.
No tiene sistemas de administración de información Bajos costos cambiantes para el cliente acerca de las
adecuados prendas de vestir.
No realiza Investigación de otros centros de confección Poca diferenciación de costos con referencia a otros
de prendas. sastrerías.
No se comunica los objetivos del negocio a todo el Poca información del cliente.
FODA DEL AREA DE VENTAS
Fortalezas Debilidades
 Insatisfacción del usuario al retirarse del
 Alto posicionamiento en el mercado del área de Ventas.
confección de ropa.  No cuentan con un sistema eficiente para el
 Interés permanente por aprender por parte del registro y el pago del cliente.
administrador.
 Ubicación geográfica estratégica del área.
Oportunidades Amenazas
 Ampliar y mejorar las instalaciones del área de  Generación de mas competencia.
recepción para mejora la atención al cliente.  Baja la capacidad de habitaciones para
 Inversión para ampliar y mejorar el área de ventas
hospedarlos
tanto tecnológicamente como en infraestructura.
 Cambios climatológicos imprevistos que
pueden malograr la llegada del pasajero .
 Reclamo de los clientes.
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE
DECISIONES
NIVEL OPERACIONAL
NIVEL TACTICO
REQUERIMIENTO: NIVEL OPERACIONAL
 Existe demora en la atención hacia el cliente.
 La mayoría de veces no se atiende bien al cliente porque hay poco
personal.
 E l retraso de personal de ventas en llegar al establecimiento.
 Personal no tiene habilidad para vender.
 No existe un precio fijo en las prendas de vestir.
 La mayoría de veces no hay un adecuado servicio de entrega de
prendas en la fecha indicada.
 Demora de mercadería en llegar al área de ventas.
 Demora en la confección de las prendas.
 Brindar un servicio de sugerencias para cubrir las expectativas de los
Clientes.
 Implementar canales de comunicación eficientes para los Clientes
como vía Web, Telefonía.
REQUERIMIENTO: NIVEL TACTICO
Generar cuadros de información histórica de los

clientes .
Guardar información histórica de la deuda con los

clientes.
Implementar un Data warehouse en el área de ventas

que permita dar un soporte a la toma de decisiones.
Elaborar reportes analítico histórica del monto total

del mes.
Mejorar el control de las boletas y facturas.

REQUERIMIENTO: NIVEL ESTRATEGICO
 Plantear indicadores que monitoreen las personas
que ingresan.
 Darle utilidad a la información acerca de los
reclamos y sugerencias de los clientes.
 Implementar estrategias de benchmarking.
 Guardar información de los clientes menos y mas
rentables.
 Cambiar al personal de ventas irresponsable.
 Implementar estrategias de Relaciones con los
clientes (CRM).
 Implementar estrategias de administrar la relación
con los clientes vía web.
FACTORES EXTERNOS
Aplicación de Nuevas Tecnologías. (F.E.
Positivo).
Estabilidad Política y sostenida. (F.E.

Positivo)
Aventajamiento de la competencia. (F.E.

Negativo).
Inversión extranjera en el Perú (F.E.

Positivo).
Realizaciónde concursos por parte del Estado

o entidades privadas en busca de la empresa
FACTORES INTERNOS
*Superación y actualización constante por parte
de los trabajadores de la sastrería. (F.I. Positivo)
*Habilidad para responder a la tecnología

cambiante. (F.I. Positivo).
*Procesos manuales (F.I.Negativo).
*Falta de personal(F.I.Negativo).
*Mala Distribución del área . (F.I.Negativo).
* Capacidad de innovación por parte de los

integrantes de la sastrería. (F.I. Positivo).
Soluciones viables
sistemáticamente
NIVEL OPERACIONAL.
NIVEL TACTICO.
Soluciones viables sistemáticamente en
el Nivel operacional
 Brindar capacitación constante al personal.
 Atención eficaz a los Clientes .
 Administrar de forma adecuada los datos

históricos de los clientes para de esta forma
categorizar al cliente.
 Poner pagina web para facilitar la

comunicación entre el futuro cliente y la
empresa.
el Nivel Táctico
 Implementar la herramienta OLAP con Dataminig para dar
soporte a la toma de decisiones en la Administración de la
atención de los clientes en el área de ventas.
 Monitoreo de los requerimientos y las cosas que le gustaría al

cliente.
 Evaluar oportunidades de comunicación (Web, telefonía) para
contribuir mejor a la satisfacción de los clientes y a sus
necesidades .
 Implementar sistemas de calidad asistencial: estándares,
auditoria, mejoramiento de procesos. unidades de atención.
el Nivel Estratégico
* Utilizar la nueva tecnología para mejorar la
relación con los Clientes.
* Establecer convenios de cooperación técnica
en la transferencia de tecnologías para mejora
de la atención a los clientes.
* Enfatizar y fortalecer lo convenios entre las
empresas de confección y ventas de prendas.
MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 2: Descripción Centralizada
en el Área de la Organización.
OM-2
Estructura Organigrama
Unidades Organizacionales
Análisis FODA del área
Procesos de las C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual) (RUP
Áreas involucradas
Personal Actores Internos y Externos

Stakeholders
Recursos Hardware (Propuesto)
Software (Propuesto)
Conocimiento Requerimientos
Reglas del Negocio
Criterios de Valoración
Cultura y Cultura
ORGANIGRAMA ACTUAL
DUEÑO
ADMINISTRADOR COSTUREROS
PERSONAL DE PERSONAL DE
VENTAS LIMPIEZA
U.O
Modelado de unidades organizacionales
Diagrama de Casos de Usos a Nivel Operacional
PROCESOS DE AREAS INVOLUCRADAS
ACTORES
ACTORES INTERNOS.
 ACTORES EXTERNOS.
ACTORES INTERNOS.
 Dueño.
Es el que se encarga
de seleccionar el
personal para el buen
recibimiento del
cliente.
ACTORES INTERNOS.
ACTORES INTERNOS.
 Personal de ventas
Es el que se encarga
de recibir al cliente y a
su vez atender sus
pedidos
Actores Internos
Actores Internos
ACTORES EXTERNOS.
 Cliente
El que necesita el bien
o servicio, es el que
recibe los servicios
departe de la empresa.
ACTOR EXTERNO
 *
STAKEHOLDERS
SUNAT
“Maranatha”
Dueño
Institución Competen
Financieras: cia
Banco de Administrado
Personal de
Crédito r
ventas
Costureros
Personal de
limpieza
CLIENTES
RECURSOS DE HARDWARE
ÁREA DE VENTAS
Computadoras
Actual
No se tiene.
Propuesto
02 Pentium Quad Core (Para área de ventas)
01 Servidor IBM Pentium Quad core
RECURSOS DE HARDWARE
Impresoras
Actual
Propuesto
No se tiene.
 01 HP Deskjet F4180
Telecomunicaciones
Actual Propuesto
No se tiene
 LAN ETHERNET
 01 Switch 5p. 10/100
 01 Router
Recursos de software Actual
Sistemas Operativos
No se tiene
 Sistemas operativos propuestos
Windows Vista
Recursos de software Propuesta
PHP 5.0
POSTGRES SQL 8.1
RECURSOS DE SOFTWARE
Sistemas que Utilizan Actualmente

 Todos sus procesos son realizados manualmente
Sistemas Propuestos;
* Un sistema de matriculas en Web

MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIO
Criterios de Valoración.
 Ética .
 Nivel cultural de la empresa.
 Calidad y satisfacción del Cliente.
 Imagen Institucional.
 Creatividad y Innovación.
 Liderazgo
 Nivel Conocimiento.
 Capacidad de reacción frente a una eventualidad
 Rentabilidad.
 Capacidad de crecimiento.
 Diversidad de servicios.
CRITERIOS DE VALORACION
 Numero de clientes capacitados para el uso de la web.
 Numero de clientes que realizan compras vía web por la clase de productos, precio.
 Numero de clientes que realizan pagos vía web.
 Numero de clientes que realizan compras seguidas
 Numero de clientes que dejaron de compara en el centro de confecciones de ropa.
 Numero de clientes que regresaron a comprar nuevamente a l puesto de atención.
 Numero de capacitaciones que reciben los empleados para q me manejen los registros de venta vía web.
 Número de capacitaciones al personal en el uso de ventas vía web: Capacitar al personal encargado de
los registros de venta para que puedan brindar un servicio de calidad y puedan usar correctamente el
sistema que se desea aplicar.
Modelo de Organización.
 OM–3:TAREASDE NIVEL OPERACIONAL

 OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
 OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
OM-3 : TAREA DE NIVEL OPERATIVO
N° Tarea Realizado por Dónde Destino Medio de conocimiento Frecuencia Import
por Tiempo ancia
Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto
vía web
1 Proceso de Registrar Personal de administrad Área de Área de Proceso de Mecanizar semanalment Alta
atención al Formato Vía ventas or ventas atención recepción de esta e
cliente Web solicitud de operación
pedido a vía Web
vender o
producir.
.
2 Llenar Datos Registrar Personal de ventas administrado Área de ventas administraci Procesar la Reportes en Todos los Alta
de clientes cliente r on Ficha de Datos Web meses del año
vía web Alumno
3 _ Registrar la Usuario Usuario Área de Área Reportes en - Cada 250 Alta

ejecución de ventas administrat Web horas
los proyectos iva
programados
vía web
4 - Registrar Personal de Personal de Centro de Área de Reportes en Cada vez que Alta
ficha vía de limpieza limpieza confección de contabilida Web - hay
material de prendas d correctivos
limpieza vía “Maranatha” (no hay
Web. tiempo
especifico)
5 - Autentificació - Cliente Pagina web Administra - Consolidado A comienzos Alta

n del cliente dor s de clientes del año
D.C.U. PROPUESTO NIVEL OPERATIVO
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO NIVEL
OPERATIVO
cliente Vendedor Dueño

inicio
fin
13/11/09
OM-3 : TAREAS DE NIVEL TÁCTICO
N° Tarea Realizado por Dónde Destino Medio de conocimiento Frecuencia Importan
por Tiempo cia
Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto
1 - Procesar Datos - Dueño Administraci Área de Reportes en Mensualme Alta

históricos de ón ventas Web nte y
cliente por cuando se
orden y pedido solicite
2 - Procesar Datos - Dueño Administraci Área de Reportes en Mensualme Alta

históricos de on ventas Web nte y
retiro de cuando se
pedido . solicite
3 - Procesar Datos - Dueño Administraci Área de Mensualme Alta

Históricos de ón ventas Reportes en nte y
clientes por Web cuando se
cantidad de solicite
pedido.
4 Llenar los Mejorar los - Administraci Área de Descripción Avances Anual Alta
formatos de procedimientos Administrador on atención al de el área tecnológicos
criterios de selección cliente (el estado para
para la de los minimizar
selección de equipos costos.
los equipos operativos)
a comprar
D.C.U. PROPUESTO NIVEL TÁCTICO
OM-3 : TAREAS DE NIVEL ESTRATÉGICO
N° Tarea Realizado por Dónde Medio de conocimiento Intenso Importancia
1 Implementar estrategias Dueño DIRECCION Metodología que permitaNo ALTA

de Relaciones con los diseñar estrategias con la
clientes (CRM) finalidad de mejorar la
satisfacción de atención de los
clientes.
2 implementar estrategias Dueño Administración Tablero de mando Integrado No Alta

para monitorear y
controlar con indicadores
de medición de
disminución de clientela .
3 implementar indicadores Dueño Administración Tablero de mando Integrado No Alta

para monitorear y
controlar el proceso de
ventas
4 implementar Dueño Administracion Se va analizar las mejoresNo Alta

Benchmarking estrategias de la competencia y
se va a tratar de utilizar dichas
estrategias mejorando a la
competencia.
5 implementar un almacén Dueño Administración Permitirá tener toda laNo Alta

de datos históricos para el información histórica que se
proceso de ventas necesita para la toma de
decisiones en el proceso de
cliente
6 Implementar Estrategias Dueño Administración Permitirá administrar la relaciónNo Alta

de administrar la relación de la institución con el cliente a
con los clientes vía web. través de la matricula vía web
que se hará.
D.C.U. PROPUESTO NIVEL
ESTRATÉGICO
 OM – 4: NIVEL OPERACIONAL
 OM – 4: NIVEL TACTICO
 OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
OM-4: NIVEL OPERACIONAL
Medio de conocimiento Es posición Usado en Forma apropiada Lugar Tiempo Calidad
apropiado correcto apropiada
Registrar cliente Personal de ventas Registrar la boleta de pedidos Si porque asi ve Si Si por asi Si que asi
En web evitan robos. porqueen se existe
una oficina disminuy mejor
Hay mas e el imagen
comodidad tiempo publisitari
. a.
Registrar ventas en Secretario(En un Proceso de ventas Si para nimimizar Si por que Si por SI por que
web futuro). registros. en una que asi asi existe
oficina hay minimini mejor
mas za el imagen
tranquilida tiempo. publisitari
d. a.
Registrar Retiros de Secretario(En un Proceso de retiro de pedidos Si para mantener Si por que Si por Si por que
compras en web futuro) el orden una oficina que asi asi existe
existe mas se mejor
orden. disminuy imagen
e el publisitari
tiempo a.
Autentificación del Cliente Proceso de ventas - - - -

cliente en web
Pre compras en web Cliente Proceso de ventas - - - -

OM-4: NIVEL TACTICO
Medio de conocimiento Es posición Usado en Forma apropiada Lugar Tiempo Calidad

apropiado correcto apropiada
Datos históricos de No se Realiza No No Administració No No

clientes por tipo de n
prendas a pedir.
Datos históricos de retiros No se Realiza No No Administració No No
de pedidos. n
Datos Históricos de No se Realiza No No Administració No No

clientes por cantidad de n
pedidos.
Datos Históricos de No se Realiza No No Administració No No

clientes por talla de n
prendas mas solicitadas
OM-4: NIVEL ESTRATÉGICO
Medio de conocimiento Es posición Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad
apropiada apropiado correcto apropiada
Implementar estrategias de No se Realiza No No Administración No No

Relaciones con los clientes(CRM)
implementar estrategias para No se Realiza No No Administración No No

monitorear y controlar con
indicadores de medición de retiro
de pedidos .
implementar indicadores para No se Realiza No No Administración No No

monitorear y controlar el proceso
de ventas.
implementar Benchmarking No se Realiza No No Administración No No
implementar un almacén de datos No se Realiza No No Administración No No

históricos para el proceso de
ventas.
Implementar Estrategias de No se Realiza No No Administración No No

administrar la relación con los
clientes vía web.
OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD
DEL PROYECTO
Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones,

para los problemas percibidos en la organización
OM-5
Viabilidad Implementar una tecnología e-CRM no es muy costosa en comparación
Comercial con los beneficios.
Viabilidad Tenemos los recursos necesarios y capacitado. Todas las herramientas

Técnica son bastante conocidas y se tiene la experiencia para desarrollar estas
estrategias.
Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son:
Proyectada - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
- Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor
- Conocimiento de Base de Datos
- Conocimiento sobre identificación de indicadores
- Conocimiento sobre estadística.
- Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.
- Conocimiento pleno del manejo de la empresa.
Viabilidad Bajo los tres enfoques.

• Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
Económica
estas estrategias.
•Beneficio: El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo.
Acciones -Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, Data
Sugeridas WareHouse, Herramientas OLAP.
-Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en
el mediano plazo.
B. MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas

de la Solicitud de Asignación en más
detalle. Tiene dos hojas de trabajo:
Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2
13/11/09
13/11/09
MODELO DE TAREAS
 TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL
 TM – 1 : NIVEL TACTICO
 TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
13/11/09
A.6 HOJA TM-1
MODELO DE TAREAS Análisis de tarea Hoja de trabajo TM-1
Tarea Identificador y nombre
Organización Indicar el proceso de negocio del que esta tarea forma parte y donde se lleva a cabo en la
organización
Meta y Valor Describir la meta de la tarea y el valor que su ejecucion añade al proceso del que forma parte la
tarea.
Dependencia Y flujo Tareas de entrada: Tareas que entregan entradas esta tarea.
Tareas de salida: Tareas que usan algunas de las salidas de esta tarea.
Se puede utilizar un diagrama de flujo de actividades para describir esto.
Objetos manejados Objetos de entrada: Los objetos, influyendo elementos de información y conocimiento que son la
entrada a la tarea .
Objetos de salida: Los objetos ,incluyendo elementos de información y conocimiento, que son
proporcionados por la tarea como salida.
Objetos internos: Objetos internos importantes, que incluyen elementos de comunicación y
conocimiento, que no son ni de entrada ni de salida.
Se puede utilizar un diagrama de clases para describir esto.
Tiempo y control Describe la frecuencia y duración dela tarea.

Describe la relación de control sin otras tareas(se puede utilizar un diagrama de estado o de
actividad).
Describir restricciones de control:
Precondiciones :que deben considerarse antes de ejecutar la tarea.
Poscondicones:que deben considerarse como resultado de la ejecución de la tarea.
Agentes Los miembros de la planilla y/0 los sistemas de información (ver OM-2 y OM-3 ) que son
responsables en la realización de la tarea .
Conocimiento y Competencia que se requieren para la realización con éxito de la tarea .

competencia
13/11/09 Para los elementos de conocimiento involucrado ,existe una hoja separada TM-2. Listar
TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL
Tarea Procesar Registro del cliente
Organización Esta tarea es importante porque permite ver el rendimiento de los empleados en la atención de los clientes.
Metas y Valores Dentro de las metas tenemos:

- Implementar un modulo para registrar la s ventas del día.
- Se va a capacitar a l personal de atención para el uso de la nueva tecnología.
- Reducir tiempo en el registro del cliente.
Dentro de los valores tenemos:
- Cumplir con las fechas programadas para entrega de las prendas.
Dependencia yTarea de Entrada: El cliente entrega datos solicitados , previamente se almacenan en el cuaderno de registros.
Tarea de Salida: Boleta del cliente procesada y se utiliza para que el cliente pueda reclamar su prenda.
Flujo
Objetos deObjeto de Entrada: Datos del cliente, DNI, nombre, dirección.
Objeto de Salida: Ficha cliente Procesada.
Manipulación
Midiendo yTiempo de procesamiento para registrar al cliente.
Numero de cliente.
Controlando Numero de quejas en el proceso de registro del cliente.
Agente Interno: Personal de ventas. Externo: Cliente
Conocimiento Proceso realizado en los primeros meses del año, que consiste en solicitar al cliente alguno de sus datos personales.
Recursos Actual: Personal -1 | Software – NO | Hardware – NO | web – NO
Propuesto: Personal -1 | Software – Sistema Informática | Hardware – 1 PC IV | web
Calidad yEl tiempo para registrar datos de los clientes es de 9 minutos aparte del tiempo que el cliente espera y se quiere bajar a 5 minutos; Se
tiene un porcentaje de quejas del 10% de la población y se desea bajar este porcentaje al 1%.
Desempeño El grado de satisfacción de padre del cliente debe subir de media a alto grado de satisfacción.
13/11/09
Tarea Procesos de ventas
Organización Esta tarea es importante porque permite tener acciones preventivas en caso de agotamiento de almacén; y si
se trata de un reabastecimiento permite ahorrar perdidas porque ya se tiene el stock necesario para dar
solución inmediata a esta falla imprevista.
Metas y Valores Meta: Hacer que se cumplan las inspecciones preventivas para garantizar la variedad en productos, y los
reabastecimientos cuando la necesidad lo amerite.
Valor: Mantener la una variedad de productos al 100% disponible.
Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Bitácora

Tarea de Salida: Ver una amplia variedad de productos.
Objetos deObjeto de Entrada: información recogida de la bitácora

Manipulación Objeto de Salida: solicitud del producto requerido
Midiendo y Numero de reabastecimiento al mes

Controlando
Agente Calidad del producto a ofrecer.
Conocimiento Elaborar la bitácora

Realizar la inspección del preventivo del almacén.
Registrar en la bitácora las observaciones y condiciones de este reabastecimiento
Solicitar los productos requeridos
13/11/09
Tarea Proceso de Solicitud de pedidos de producto a los proveedores.
Organización Esta tarea es importante para la organización porque autoriza al pedido y describe las necesidades de los
requerimientos
Metas y Valores Meta: Del >=3% al 0% de insatisfacción

Valor: Aumentar la satisfacción del empresa

Tarea de Salida: Ver la total desempeño de los trabajadores
Objetos deObjeto de Entrada: bitácora

Manipulación Objeto de Salida: nivel de mantenimiento del pedido
Midiendo yEl número de fallas que se vieron en el año en la bitácora del personal.
Controlando
Agente Calidad de servicio que se le brinda al cliente.

Realizar la inspección del preventivo
Registrar en la bitácora las observaciones de esta inspección.
Solicitar los materiales requeridos
Recursos Se requiere programa que realice la bitácora, se requiere una Pentium IV con sistema operativo Windows
Vista
13/11/09
Tarea Proceso de Requerimientos de pedidos de material para reabastecer el almacén.
Organización Esta tarea es importante para cumplir con el objetivo principal de tomar medidas preventivas en caso de
agotamiento de las cosas del almacén.
Metas y Valores Meta : Ofrecer una gran variedad de productos al cliente.

Valor: satisfacción al cliente

Tarea de Salida: Ver una total disponibilidad del almacén.
Objetos deObjeto de entrada: abastecimiento del almacén con nuevos productos.

Manipulación Objeto de salida: productos de calidad ofrecidos a los clientes.
Midiendo yEl numero de fallas del personal hacia el cliente.

Controlando
Agente Calidad de los productos que se le ofrece al cliente.

Realizar la inspección preventivo.
Registrar en la bitácora las observaciones de esta inspección.
Solicitar los productos requeridos
Recursos Se requiere programa que realice la bitácora.

13/11/09
Se requiere una Pentium Dual Core, el Windows Vista Professional.
Elaborar los planes de acondicionamiento de salón de atención al cliente
Organización Esta tarea es importante porque sin un plan de acondicionamiento no se pueden cubrir las expectativas del
cliente.
Metas y Valores Meta: Satisfacción del cliente

Valor: mejorar el servicio del personal
Dependencia y Flujo Tarea de entrada: cumplimiento del plan maestro de acondicionamiento preventivo y correctivo
Tarea de salida: tenemos una buena imagen hacia los clientes.
Objetos deObjeto de entrada: buena atención del personal

Manipulación Objeto de salida: satisfacción del cliente.
Midiendo yCumplir con la demanda que exige la competencia.

Controlando
Agente Actores internos: personal calificado

Actor externo: los proveedores registrados de servicios y adquisición de productos
Conocimiento Demanda mínima de servicios de limpieza.
Disponibilidad de productos para el consumo de los clientes.
Recursos Se requiere programa que realice el plan de generación de energía eléctrica.
Calidad yTarea
Desempeño
13/11/09
TM –1-6: NIVEL TÁCTICO
Tarea Elaborar los planes de capacitación al personal.
Organización Esta tarea es importante en la organización para satisfacer al cliente.
Metas y Valores Meta: cumplir satisfactoriamente lo que se tiene planeado para que el cliente quede satisfecho
Valor: es el ingreso económico que favorece a la empresa
Dependencia y Flujo Tarea de entrada: aprovechar la capacidad de aforo designada

Tarea de salida: ponerla a disposición a otras empresas como medio de ingreso
Objetos deObjeto de entrada: aumento de la capacidad de producción.

Manipulación Objeto de salida: cubrir las necesidades del cliente.
Midiendo y30 persona s aforo.

Controlando
Agente La programación de compromisos.

El tiempo (fechas festivas).
Conocimiento
Verificar que el salón se encuentre en perfectas condiciones para un acontecimiento.
Hacer el plan de programación
Recursos Se requiere programa que realice el plan
Se requiere una Pentium Dual Core con el Windows Vista Professional.
Calidad yEl grado de preparación técnica del personal de atencion

Desempeño adecuada que permita realizar trabajos de calidad en esta actividad
TM –1-7: NIVEL TÁCTICO
Tarea Evaluar el grado de atención de empresa proveedores y empresa-cliente.
Organización Esta tarea es importante por que permite medir el grado de relación entre el personal y el cliente
Metas y Valores Meta: cumplir satisfactoriamente lo que se tiene planeado para que el cliente que de satisfecho
Valor: es el ingreso económico que favorece a la empresa
Dependencia y Flujo Tarea de entrada: fidelización del cliente.

Tarea de salida: satisfacción del cliente.
Objetos deObjeto de entrada: aumento de confianza del os proveedores.

Manipulación Objeto de salida: mejoramiento de los servicios que brinda la sastrería.
Midiendo yAparición de nuevos proveedores.

Controlando
Agente Cliente, proveedor.
Conocimiento La necesidad del aumento de inversiones.

Calidad yEl grado de preparación técnica del personal de recepción adecuada que permita realizar trabajos de
Desempeño calidad en esta actividad
TM –1-8: NIVEL ESTRATÉGICO
Tarea Implementar estrategias de relaciones con los proveedores.
Organización Esta tarea es importante por que a través de estrategias podemos convencer a los proveedores a invertir.
Metas y Valores Meta: ganar la confianza de los proveedores

Valor: ser fiel a los proveedores.
Dependencia y Flujo Tarea de entrada: cumplimiento del contrato con los proveedores.
Tarea de salida: nuestra satisfacción
Objetos deObjeto de entrada: Buen servicio de los proveedores

Manipulación Objeto de salida: Aumento de confianza.
Midiendo yAumentar las ofertas de proveedores.

Controlando
Agente Proveedores, dueño.
Conocimiento La necesidad de aumento de proveedores.

Se requiere una Pentium Quad Core, el Windows Vista Professional.
Calidad yEl grado de preparación técnica del personal adecuada que permita relacionarse de una forma convincente
Desempeño con los proveedores.
MODELO DE TAREAS
TM – 2: La identificación de cuello de botella de

conocimiento.
El conocimiento se establece en términos de

números, atributos relacionados a la naturaleza
del conocimiento
13/11/09
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO CUELLO DE BOTELL A PARA SER
MEJORADO
FORMAL, RIGUROSA 
EMPIRICA
HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO 
BASADO EN LA ACCION 
INCOMPLETA 
CAMBIANTE
DIFICIL DE VERIFICAR
TACITO
FORMA DEL CONOCIMIENTO

A TRAVES DEL JUICIO
DOCUMENTOS 
ELECTRONICO 
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO

LIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESO  
LIMITACIONES DE CALIDAD  
LIMITACIONES DE FORMA
Modelo de agentes en el área de
producción de la empresa de
confecciones “Maranatha”.
Resumen de posibles
soluciones y efectos
M.
M. agentes
Agentes
MODELO DEL AGENTE
RESUMEN DE POSIBLES
SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
Modelo de Agente: AM-1

AM-1
Ahorro de tiempo y dinero al implementar un sistema informático que ejecute
Impactos ylas acciones de historiales tanto de clientes como del personal.
Cambios en laPedido de productos para el abastecimiento del almacén vía Web.
Organización Mejorar la toma de decisiones.
Datos históricos.
Debido a las continuas capacitaciones del personal de ventas ,esta área será
Tareas/Agentes mas competente en el desarrollo de sus funciones, y así también evitará la
Específicos en lossustitución del personal.
impactos y cambios El usuario y el jefe del área de administración tendrá una base de datos
histórica con base analítica y va a poder implementar estrategias para el mejor
trato del cliente.
El compromiso de todos los que conforman “Maranatha” es brindar cada vez

Actitud ymejor atención al cliente así como la calidad de los productos que oferta en su
Compromiso tienda.
Acciones Implementar y acondicionar el ambiente para satisfacer las expectativas del

Propuestas cliente, y tratar de ir modernizando la actual apariencia de la sastrería ir
acondicionándola de acuerdo a las circunstancias”.
MODELO DEL AGENTE-AM1
Modelo de Agente Agente vendedor – Hoja de trabajo AM1
Nombre José Niño Jiménez

Organización Centro de confección de ropa :
“Maranatha” ,ubicado en el mercado de
telas en la provincia de Piura
Involucrado en: El proceso de área de ventas
Comunica con: El cliente
Conocimiento: Conocer el proceso de matricula:
Registrar datos del cliente y los datos del
pedido.
Otras Competencias: Debe conocer el manejo de páginas Web
para el Sistema Web
Responsabilidades y otras Llevar un control de pedidos vía Web.
restricciones Una restricción es la poca experiencia en
monitorear el Sistema de pedidos vía
Web. 13/11/09
APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS
Y AGENTES: OTA-1
Impactos yEl sistema informático en web permitirá:
Cambios en laMejorar los tiempos de atención y la aceptación de los clientes.
Organización Disminución de quejas.
Registro vía web
Mejorar la toma de decisiones sobre la gestión de pedidos.
Se almacenarán los datos históricos de pedidos usando
DATAWAREHOUSE.
Tareas/Agentes El personal de atención al cliente va a estar mas capacitado y será mas
Específicos en loscompetente en el desarrollo de sus funciones.
impactos y cambios El propietario tendrá una data histórica con una base analítica y va a
poder implementar estrategias para desarrollar y poder utilizar la web
para comunicarse con los clientes.
Especialistas en web; desarrollarán el sistema vía Web.
Actitud yEl compromiso del personal involucrado en el sistema de ventas debe

Compromiso llevar a cabo el sistema de pedidos vía Web.
Acciones  Proponer la implementación de CRM y DATAWAREHOUSE

Propuestas Capacitar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el
funcionamiento del sistema de pedidos vía web.
13/11/09
MODELO DE
COMUNICACION
Muestra los principales estados y

transiciones involucradas en las tareas
13/11/09
MODELO DE COMUNICACIÓN:
TAREA Evaluación del proceso de matriculas en web
OBJETO DE Se deberá verificar el desarrollo del proceso de matriculas con

INFORMACION la implementación del nuevo sistema de matriculas vía Web,
evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y
funcionalidades para el que fue elaborado.
AGENTES Dueño y personal de ventas
INVOLUCRADOS
PLAN DE DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES

COMUNICACIÓN
CONTENSION (Gestión • Nivel de Seguridad (los clientes entran con su login y

del Riesgo) password) en la web.
• Nivel de base de datos (Backup de la data transaccional y
luego se realiza los cubos y la base se usa de nuevo)
ESPECIFICACIÓN DE • Información a nivel Operacional : Se solicitan datos de los
INTERCAMBIO DE clientes, los alumnos, matriculas y retiros.
INFORMACIÓN • Informacion a nivel Táctico: Consolidados de padres de
(Gestión del Cambio) familia, alumnos, matriculados y retirados.
• Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web
y poder mejorar la relación con los padres de familia.
13/11/09
Diagramas de
Actividades
En el Sistema
Propuesto
Evaluar el tiempo de atención en el proceso de
matricula en el Sistema
Evaluar el tiempo de atención en el proceso de
Pre-ventas en web
MODELO DE CONOCIMIENTO
Actividad de Especificación :
Especificación Completa del Modelo del
Conocimiento
Modelo de conocimiento del área ventas del
centro de confección de ropa: Maranatha
MODELO DE CONOCIMIENTO
MC: NIVEL OPERACIONAL

MC: NIVEL TACTICO
MC: NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL OPERACIONAL
Proceso Registro
TASK : Proceso dedeusuario
Registro en
usuario en el el sistema
sistema;
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para
registrar el registro de usuarios, Satisfacción de los
usuarios con los registros de usuarios, Numero de quejas
en el proceso de registro de .
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento
para registrar datos del usuario a 3 minutos
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para
registrar datos del usuario; la meta equivale a bajar de
3 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL
si el tiempo de procesamiento del registro de usuario es
< 3 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del usuario;
la meta es que sea excelente”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL
si el grado de satisfacción del usuario es excelente
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de
registro del usuario; la meta es que se elimine las quejas
NIVEL OPERACIONAL
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para
Proceso de autenticación de
autentificación del usuario, Satisfacción de los usuarios con la
usuario
autentificación del usuario, Numero de quejas en el proceso de
autentificación del usuario.
GOAL: Bajar el tiempo de procesamiento para autentificación del
usuario a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los
usuarios.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para
autentificación de usuario;
la meta equivale a bajar a 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el
tiempo de
procesamiento autentificación de
usuario es < 2 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es
que sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado
de satisfacción del usuario”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de
autentificación de usuario; la meta es que sea menor al 2% del
NIVEL OPERACIONAL
Proceso Registro de pedidos
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para Registro de
pedidos, Satisfacción de los usuarios con el Registro de pedidos,
Numero de quejas en el proceso de Registro de pedidos.
GOAL: Bajar el tiempo de procesamiento para Registro de pedidos
de 5 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Registro de
pedidos;
la meta equivale a bajar de 5 a 3 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo
de
procesamiento de Registro de pedidos
es < 2 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es
que sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado
de satisfacción del usuario es buena”
Case_description: “Numero de quejas en el proceso de Registro
de pedidos; la meta es que sea menor al 2% del total de quejas”
NIVEL TACTICO
TASK : Datos históricos de ventas para determinar los precios
DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del Dueño
por los consolidados que le entrega el sistema.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar
el grado de satisfacción del Dueño, tiempo de consulta en la web.
ROLES:
INPUT:
Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos;
la meta equivale a bajar de 1 mes a 2 minutos”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de
procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos
Case_description: “Grado de satisfacción del Dueño; la meta es que sea buena”
Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del Dueño es buena”
Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO”
Case_Specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos”
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ”
“Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “
“Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar”
“Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo”
“Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ”
“Grado de satisfacción= buena equivale a verde ”
“Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “
“Grado de satisfacción= mala equivale a rojo”
“Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL”
END TASK VM_case;
NIVEL TACTICO
TASK : Datos históricos para obtener el balance de las ventas realizadas
ROLES:
INPUT:
OUTPUT:
END TASK VM_case;
NIVEL TACTICO
TASK : Reportes analítico histórico de ventas mensuales anteriores.
ROLES:
INPUT:
OUTPUT:
END TASK VM_case;
NIVEL ESTRATEGICO
TASK : Implementar estrategias de CRM para mejora la calidad de servicio en el
área de ventas _ case
DOMAIN_NAME: Implementar estrategias ;

GOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias de CRM para mejora la calidad
de servicio en el área de proceso de ventas
ROLES:
INPUT:
case_description: “Evalúa el aumento del volumen de ventas realizadas
en la bodega”
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si aumenta el
volumen de ventas en 10% si fuera menor seria rojo”
OUTPUT:
decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a verde”
“ aumento de ventas< 10 % equivale a rojo”
END TASK VM_case;
NIVEL ESTRATEGICO
TASK : Implementar estrategias de CRM para mejora la calidad de servicio en el
área de ventas _ case
DOMAIN_NAME: Implementar estrategias ;
GOAL: Meta de la tareas. Implementar Estrategias de relación con los clientes vía
web
ROLES:
INPUT:
case_description: “Evalúa los indicadores del proceso de ventas”
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si aumenta el
volumen de ventas en 10% si fuera menor seria rojo”
OUTPUT:
decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a verde”
“ aumento de ventas< 10 % equivale a rojo”
END TASK VM_case;
Base del Conocimiento:
Al modelar el conocimiento, como
datos, usualmente interesa la
instancia del tipo de objeto. Este
representa el conocimiento estático
usado en el proceso de razonamiento
CODIGO: NIVEL OPERACIONAL
KNOWLEDGE-BASE Proceso Registro de ventas vía web ;
USES:
applicant
-Registrar la venta que has realizado en la web.
- Registrar datos del cliente en el registro de clientes vía Web
- Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfaccióncliente
-Evaluación de Numero de quejas en el proceso de ventas FROM Tabla_NumeroQuejas.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Verificar el registro del cliente vía Web consultando dicho registro en el link “consulta de registro de cliente”
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul

Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar
Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo
Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZUL

Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo = AMBAR
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;
13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Proceso de identificación en web;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para identificar FROM Tabla_Tiempoindentificacion.
-Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfacciónpadre
-Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE

Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL

Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE
Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR
13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Registrar devoluciones vía web;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION


13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Registrar el producto por categorías vía web;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION


13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Registrar clientes que adeudan en la web;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION


13/11/09
CODIGO: NIVEL TACTICO
KNOWLEDGE-BASE Datos históricos de ventas por precio, dscto, stock ;
USES:
applicant
-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.
-Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfaccióndueño
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Datos históricos para el precio de los productos ;
USES:
applicant
-Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfaccióndueño
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION


KNOWLEDGE-BASE Datos históricos para definir los ingresos de las ventas ;
USES:
applicant
-Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION

13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Datos históricos para definir los ingresos de las ventas ;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION

13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Datos Históricos de ventas por clientes ya sea anual o mensual;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION

13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Procesar reportes analítico histórico de los registros de
ventas;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION

13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Procesar reportes analítico histórico de ventas mensuales
anteriores;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION

13/11/09
KNOWLEDGE-BASE Realizar consolidados analíticos de las devoluciones de
productos vendidos en la empresa;
USES:
applicant
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION

13/11/09
CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO
KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de

Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ”
;
USES:
applicant- Implementar estrategias de Relaciones con los clientes
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma
de Decisiones >=30% semáforo = verde
de Decisiones <5% Semáforo = Rojo
13/11/09

;
USES:
applicant- implementar indicadores para monitorear y controlar las ventas
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
13/11/09

;
USES:
applicant- implementar Benchmarking
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
13/11/09

;
USES:
applicant- implementar un almacén de datos históricos para el proceso de ventas
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
13/11/09

;
USES:
applicant- Implementar Estrategias de relación con los clientes vía web
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
13/11/09

;
USES:
applicant- Implementar Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web.
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
13/11/09

;
USES:
applicant- Implementar estrategias de Marketing
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
13/11/09
SISTEMA VIRTUAL MARANATHA

Salón de confección de
prendas de vestir
Mostradores de ropa
Conclusiones
 MIPE busca integrar los tres niveles aplicando
medición de desempeño enmarcado en la
gestión del conocimiento de la empresa para
administrar mejor la creación del valor.
 MIPE Busca realzar los inductores no financieros
de creación de valor como son: las relaciones
estratégicas con los proveedores y los clientes,
los procesos internos críticos, los recursos
humanos y el crecimiento empresarial.
Mg Carlos
Chavez
Monzón
13/11/09

Proyecto Sobre Empresa de Confecciones

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Proyecto Sobre Empresa de Confecciones

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METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS

EMPRESARIALES (MIPE) PARA PLANTEAR

AUTOR DE LA METODOLOGÍA: DOCTORANDO CARLOS CHAVEZ MONZÓN

Estudios de Doctorado en Administración de Empresas, Doctorando en

 FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

OM-1 OM-2 OM-3 OM-4 OM-5

OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.

Hacer una lista de problemas y oportunidades ,basada en entrevistas,

Misión ,visión y objetivos de la organización.

Listar las posibles soluciones para los problemas y oportunidades

Contexto de la Misión y Visión

No existe información histórica de los clientes .

No existe una información histórica de la deuda con los

No existe un Data warehouse en el área de ventas que

No existe información histórica del monto total del

No existe un control de las boletas y facturas.

No se tiene información histórica acerca de la

Misión del área de

Brindar una atención

Promociones de los servicios. Número de clientes favorables.

Solvencia económica. Bajo costos .

 Falta de Normatividad en la empresa. Costos de Almacenamiento

Existe empirismos en la administración del negocio. Diversidad de competidores.

Generar cuadros de información histórica de los

Guardar información histórica de la deuda con los

Implementar un Data warehouse en el área de ventas

Elaborar reportes analítico histórica del monto total

Mejorar el control de las boletas y facturas.

Estabilidad Política y sostenida. (F.E.

Aventajamiento de la competencia. (F.E.

Inversión extranjera en el Perú (F.E.

Realizaciónde concursos por parte del Estado

*Habilidad para responder a la tecnología

*Procesos manuales (F.I.Negativo).

*Mala Distribución del área . (F.I.Negativo).

* Capacidad de innovación por parte de los

 Atención eficaz a los Clientes .

 Administrar de forma adecuada los datos

 Poner pagina web para facilitar la

 Monitoreo de los requerimientos y las cosas que le gustaría al

Personal Actores Internos y Externos

Sistemas que Utilizan Actualmente

* Un sistema de matriculas en Web

 Numero de clientes que realizan pagos vía web.

 Numero de clientes que realizan compras seguidas

 Numero de clientes que dejaron de compara en el centro de confecciones de ropa.

 Numero de clientes que regresaron a comprar nuevamente a l puesto de atención.

 OM–3:TAREASDE NIVEL OPERACIONAL

3 _ Registrar la Usuario Usuario Área de Área Reportes en - Cada 250 Alta

5 - Autentificació - Cliente Pagina web Administra - Consolidado A comienzos Alta

cliente Vendedor Dueño

1 - Procesar Datos - Dueño Administraci Área de Reportes en Mensualme Alta

2 - Procesar Datos - Dueño Administraci Área de Reportes en Mensualme Alta

3 - Procesar Datos - Dueño Administraci Área de Mensualme Alta

1 Implementar estrategias Dueño DIRECCION Metodología que permitaNo ALTA

2 implementar estrategias Dueño Administración Tablero de mando Integrado No Alta

3 implementar indicadores Dueño Administración Tablero de mando Integrado No Alta

4 implementar Dueño Administracion Se va analizar las mejoresNo Alta

5 implementar un almacén Dueño Administración Permitirá tener toda laNo Alta

6 Implementar Estrategias Dueño Administración Permitirá administrar la relaciónNo Alta

Autentificación del Cliente Proceso de ventas - - - -

Pre compras en web Cliente Proceso de ventas - - - -

Medio de conocimiento Es posición Usado en Forma apropiada Lugar Tiempo Calidad

Datos históricos de No se Realiza No No Administració No No