SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER REPURCHASING INTENTIONS : STUDI KASUS
RESHARE RABBANI PURWOKERTO

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada

Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Sudirman

AKROMUL HUSNAN
NIM: C1B007126

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS EKONOMI
PURWOKERTO
2011
i

SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER REPURCHASING INTENTIONS : STUDI KASUS
RESHARE RABBANI PURWOKERTO

Oleh :
AKROMUL HUSNAN
NIM: C1B007126

Diterima dan disahkan

Pada Tanggal:

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. Hj. Dwiwiyati Astogini, M.Si.

NIP. 19530420 198003 2 005

Dra. Hj. Sri Martini, M.Si.

NIP. 1956008 198503 2 002
Mengetahui,

Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Jenderal Soedirman

Dr.Suliyanto, SE, MM.

NIP. 19740401 199802001
ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini

Nama

: Akromul Husnan

NIM

: C1B007126

Jurusan

: Manajemen

Fakultas : Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil

karya saya, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang
saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
plagiasi, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pencabutan gelar akademik
yang saya peroleh terkait dengan skripsi ini.

Purwokerto, Oktober 2011

Yang membuat pernyataan
Tanda tangan

Akromul Husnan
NIM : C1B007126

iii

KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum warohmatullahi wabarokatuh Puji syukur kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahan karunia, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga
penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction
Terhadap Customer Repurchasing Intentions : Studi Kasus Reshare Rabbani
Purwokerto dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari bahwa terwujudnya skripsi ini bukan semata- mata
karena usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, bimbingan, dan dorongan
dari berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1.

Bapak Dr. Haryadi, M. Sc. selaku

Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Jenderal Soedirman atas izin yang telah diberikan dalam rangka penyusunan
skripsi ini.
2.

Ibu Dra. Hj. Dwiwiyati Astogini, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi I yang
telah memberikan bimbingan,

pengarahan dan dukungan selama proses

penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.

3.

Ibu Dra. Hj. Sri Martini, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi II yang selalu
memberikan bimbingan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini serta berbagai
masukan mengenai pengembangan diri bagi penulis.

4.

Bapak Dr. Pramono Hariadi, MS. selaku dosen penguji skripsi yang telah
bersedia memberikan berbagai saran dan kritik yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.

iv

5.

Bapak Dr. Suliyanto, SE, MM. selaku ketua jurusan Manajemen yang telah
memberikan pengarahan dan bantuan tak terbatas waktu hingga akhir masa
studi.

6.

Para dosen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman yang telah

memberikan bekal ilmu dan pengetahuan sehingga dapat digunakan dalam
penyusunan skripsi serta sebagai bekal hidup di kehidupan bermasyarakat.

7.

Yang tercinta, kedua orang tuaku Drg. Dwi Rahardjo dan Ir. Nurniswati, S.Farm,
Apt. atas segala doa, semangat, nasihat, kepercayaan, dukungan moral dan
spiritual, serta finansial yang tak terhingga. Semoga saya dapat membalas dan
selalu dapat membanggakan Abah dan Mamah. Semoga Abah dan Mamah selalu
berada dalam lindungan Allah SWT.

8.

Keluarga Besar Dukuhjati dan Sidareja, Pakde, Bude, Om, Tante, serta adikadikku Ulul Ilma N. dan Inaz Qonita, atas doa, dukungan, dan semangatnya
selama proses pembuatan skripsi ini.

9.

Sahabat terdekat selama menempuh kehidupan di Purwokerto, Desi Arisanti,

Mahardhika, Gaby, Amel, Dita, Jamaah Koplakiyyah (Widhi, Satriyo, Dapon,
Aphe, Makmur, Aryo, Edu, Agasi, Rifki, Adhi, Novan, Yudhis), Wahyu Jeh,
Mas Arya, Mas Ghozi, Mas Fajrin, Mas Rahmad, Mas Arie, Mas Abi P dan Mas
Yomi, terima kasih atas dukungan, semangat, doa serta bantuan selama proses
penyusunan skripsi ini. Tetap semangat, masa depan cerah masih panjang untuk
digenggam.

10. Teman-teman di semua jurusan Fakultas Ekonomi UNSOED, khususnya

Manajemen angkatan 2007, yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas ilmu

dan pengalaman yang telah dibagi, waktu yang diluangkan, serta bantuan yang
telah diberikan. Mohon maaf apabila terdapat kesalahan baik yang disengaja
maupun yang tidak disengaja.
11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini hanyalah
sebagian proses dari begitu banyak proses akademik yang masih perlu mendapatkan
respon lebih lanjut, kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Semoga
penelitian ini dapat berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.
Wassalamu alaikum warohmatullahi wabarokatuh
Purwokerto, Oktober 2011

Penulis

vi

RINGKASAN

Penelitian ini merupakan penelitian studi empiris pada outlet fashion

busana muslim merek Rabbani yang berjudul Pengaruh Service Quality dan
Customer Satisfaction Terhadap Customer Repurchasing Intentions : Studi
Kasus Reshare Rabbani Purwokerto. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui serta menganalisis pengaruh service quality dan customer satisfaction
terhadap repurchase intentions, pengaruh dari service quality tersebut terhadap
customer satisfaction dan membandingkan variabel predictor yang lebih kuat bagi
repurchase intentions customer Reshare Rabbani Purwokerto.
Subyek penelitian ini adalah customer yang telah menjadi member Reshare
Rabbani Purwokerto. Obyek penelitian yang digunakan adalah service quality,
customer satisfaction dan repurchase intentions. Dengan menggunakan Structural
Equation Model (SEM), hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality
mempunyai pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction, customer
satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase intentions,
sedangkan service quality tidak menunjukkan pengaruh yang positif terhadap
repurchase intentions. Kemudian, customer satisfaction merupakan variabel
predictor yang dominan bagi repurchase intentions.
Implikasi dari kesimpulan penelitian adalah peningkatan atribut-atribut
service quality secara menyeluruh serta pembenahan produk-produk Rabbani agar
lebih variatif dan mengikuti mode sekiranya dapat meningkatkan repurchase
intentions para customer Reshare Rabbani Purwokerto. Untuk penelitian selanjutnya
disarankan untuk menambahkan variabel lainnya ataupun memodifikasi model serta
mengujikannya pada industri lain untuk lebih memperdalam repurchase intentions.

vii

SUMMARY

This study is an empirical study on the brand of Rabbani at Reshare Rabbani

Purwokerto, entitled The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction
Toward Customer Repurchasing Intentions : Case Study Reshare Rabbani
Purwokerto. This study aims to determine the effect of service quality and
customer satisfaction toward repurchase intentions, the effect of service quality
toward customer satisfaction and to compare the dominant predictor for repurchase
intentions between service quality and customer satisfaction in Reshare Rabbani
Purwokerto.
This subject of this research is Reshare Rabbani Purwokerto customers who
have been becoming a member. The objects of this research are service quality,
customer satisfaction and repurchase intentions. By using structural equation model
(SEM) with AMOS, it was shown that the service quality have significant and
positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction have a significant and
positive effect on repurchase intentions, while the service quality not gives positive
effect on repurchase intentions and customer satisfaction is the dominant predictor
for repurchase intentions.
The conclusions of the research implies that improving overall service
quality attributes and also product improvements of Rabbanis to be more varied and
follow the fashion, so they can strengthen the repurchase intentions of the Reshare
Rabbani Purwokerto customer. For further research suggested for testing in different
industry and the addition of other variables or to modify this model to further deepen
the repurchase intentions.

viii

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................... iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
RINGKASAN ....................................................................................................... vii
SUMMARY .......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii
I.

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Penelitian ...........................................................
B. Perumusan Masalah Penelitian .................................................................
C. Pembatasan Masalah .................................................................................
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

1
5
7
7
8

II. TELAAH PUSTAKA DAN PERUMUSAN MODEL PENELITIAN

A. Telaah Pustaka........................................................................................... 10
1. Repurchase Intentions .......................................................................... 10
2. Customer Satisfaction ........................................................................... 12
3. Service Quality ..................................................................................... 14
B. Perumusan Model Penelitian..................................................................... 18
1. Penelitian Terdahulu dan Hipotesis ...................................................... 18
a) The direct effect of service quality on repurchase intentions ......... 18
b) The direct effect of customer satisfaction on repurchase intentions 19
c) The direct effect of service quality on customer satisfaction ........... 19
d) The relative importance of service quality and customer
satisfaction for the prediction of customer repatronage intentions . 20
2. Model Penelitian ................................................................................... 20
III. METODE PENELITIAN DAN TEKNIK ANALISIS DATA
A. METODE PENELITIAN .......................................................................... 22
1. Jenis Penelitian ..................................................................................... 22
2. Lokasi Penelitian .................................................................................. 22
3. Rencana Waktu Penelitian .................................................................... 22
4. Obyek Penelitian .................................................................................. 22
5. Metode Penetapan dan Pengambilan Sampel ....................................... 22
6. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 24
7. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 25
8. Definisi Konseptual dan Operasional ................................................... 25
ix

B. TEKNIK ANALISIS DATA ..................................................................... 29

1. Skala Pengukuran Variabel Penelitian ................................................. 29
2. Uji Validitas.......................................................................................... 30
3. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 30
4. Structural Equation Modelling (SEM) ................................................. 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Penelitian ..................................................................... 38
1. Gambaran Umum Subyek Penelitian ................................................... 38
a. Rabbani Asysa CV. .......................................................................... 38
b. Reshare Rabbani Purwokerto........................................................... 38
2. Gambaran Umum Responden ............................................................... 39
a. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur........................... 40
b. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ................. 41
c. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Latar Belakang
Pendidikan ....................................................................................... 42
d. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 43
e. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jumlah
Kunjungan dalam 3 Bulan Terakhir................................................. 44
B. Analisis Data dan Pembahasan ................................................................. 44
1. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................ 44
2. Analisis Structural Equation Modelling ............................................... 48
3. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)............ 57
4. Evaluasi Normalitas Data ..................................................................... 58
5. Evaluasi Outliers .................................................................................. 59
6. Uji Reliability dan Variance Extracted ................................................ 62
7. Goodness-of-fit dan Analisis Structural Modelling melalui
analisis full model................................................................................. 64
8. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 67
9. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 69
a. Pembahasan Model Penelitian ......................................................... 69
b. Pembahasan Hipotesis ..................................................................... 70
V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan................................................................................................ 75
B. Implikasi .................................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 81

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1.

Tingkat Pengembalian Kuesioner .................................................................. 39

2.

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur ......................................... 40

3.

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ............................... 41

4.

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan....... 42

5.

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 43

6.

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam

3 Bulan Terakhir ............................................................................................ 44

7.

Hasil Uji Validitas Item pada Variabel Service Quality ................................ 45

8.

Hasil Uji Validitas Item pada Variabel Customer Satisfaction...................... 46

9.

Hasil Uji Validitas Item pada Variabel Repurchase Intentions ..................... 47

10. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ...................................................... 47

11. Model Pengujian yang Mempengaruhi Repurchase Intentions ..................... 49
12. Hasil Analisis Konfirmatori ........................................................................... 58
13. Assesment of Normality.................................................................................. 59
14. Uji Univariate Outliers .................................................................................. 60
15. Uji Kesesuaian Model .................................................................................... 64
16. Pengujian Hipotesis ....................................................................................... 67

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1.

Model Penelitian ............................................................................................ 21

2.

Model Pengukuran Sub Variabel Physical Aspect (PA) ................................ 50

3.

Model Pengukuran Hasil Komposit Sub Variabel PA ................................... 50

4.

Model Pengukuran Sub Variabel Reliability (R) ........................................... 51

5.

Model Pengukuran Hasil Komposit Sub Variabel R ..................................... 51

6.

Model Pengukuran Sub Variabel Personal Interaction (PI) .......................... 52

7.

Model Pengukuran Hasil Komposit Sub Variabel PI .................................... 53

8.

Model Pengukuran Sub Variabel Problem Solving (PS) ............................... 53

9.

Model Pengukuran Hasil Komposit Sub Variabel PS ................................... 54

10. Model Pengukuran Sub Variabel Policy (P) .................................................. 54

11. Model Pengukuran Hasil Komposit Sub Variabel P ...................................... 55
12. Model Pengukuran Variabel Customer Satisfaction (CS) ............................. 55
13. Model Pengukuran Variabel Repurchase Intentions (RI) .............................. 56
14. Hasil Analisis Structural Equation Model ..................................................... 58

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Halaman

1.

Kuesioner ....................................................................................................... 84

2.

Tabulasi Data Kuesioner ................................................................................ 94

3.

Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas melalui SPSS 16.0................... 101

4.

Hasil Output Mahalanobis Distance ............................................................ 110

xiii