Anda di halaman 1dari 17

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG Sin et al. (2005) menjabarkan bahwa keberhasilan manajemen hubungan pelanggan dipengaruhi adanya sinergi antara people (sumber daya manusia), quality (mutu barang dan jasa), process (teknologi) dan fokus pelanggan. Pelanggan (nasabah) menjadi tujuan utama perusahaan yang menerapkan customer focus strategy dan keuntungan jangka panjang. Selain itu, fokus pelanggan merupakan kunci untuk membangun kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari berbagai strategi perusahaan yang

diimplementasikan secara berkesinambungan untuk mencapai kinerja yang diharapkan Manajemen hubungan pelanggan telah menjadi alur kajian modern pada teori, konsep dan permodelan manajemen strategi dan pemasaran. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan pendekatan strategik yang berperan dalam keberhasilan suatu perusahaan dimana strategi tersebut adalah strategi yang terarah dan tepat untuk mendukung penerapan Customer to Business atau Customer to Customer, sehingga tercapai kinerja yang maksimal dari perusahaan tersebut. Masalah yang sering dihadapi adalah perusahaan tidak mampu tidak dapat merespon dan mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) akan memberikan banyak keuntungan seperti peningkatan keuntungan perusahaan dan mengingkatkan pemahaman akan pasar. Dalam makalah ini akan diuraikan tentang Customer Relationship Management pada carrefour Indonesia.

1.2 TUJUAN Tujuan dari penulisan makalah ini yaitu: 1. Memberikan pengetahuan tentang Customer Relationship Management (CRM) 2. Menguraikan penerapan CRM pada carrefour Indonesia. 3. Menjelaskan tentang level penciptaan nilai pemicu kepuasan pelanggan pada carrefour Indonesia.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan

mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). 2.2 Sasaran dan Tujuan Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya. CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. 2.3 Fungsi-Fungsi dalam CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
y y y y y y y y

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

2.4 Mengimplementasikan CRM Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang

erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

(http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan)

BAB III ISI

3.1 Profil Carrefour Carrefour ialah sebuah kelompok supermarket internasional, berkantor pusat di Perancis. Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep hipermarket untuk pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengombinasikan department store ("toko serba ada"). Gerai Carrefour pertama dibuka pada 3 Juni 1957 di Annecy di dekat sebuah persimpangan (carrefour, dalam Bahasa Perancis). Kelompok ini didirikan oleh Marcel Fournier dan Louis Deforey. Hingga kini, gerai pertama ini adalah gerai Carrefour terkecil di dunia.

Gambar 3.1 persebaran gerai carrefour di seluruh dunia

Gerai-gerai Carrefour di seluruh dunia langsung milik sendiri dibawah izin usaha

3.2 Carrefour di Indonesia Gerai Carrefour di Indonesia dibuka pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih, Jakarta. Di Indonesia, Carrefour memiliki 66 gerai Hypermarket dan 15 gerai Supermarket Di bulan Januari 2008

PT.Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia Carrefour, dengan cepat menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas maka paserba Carrefour benar - benar merupakan tempat belanja keluarga. Komposisi saham Carrefour Indonesia berubah sejak April 2010 dengan komposisi saham tunggal terbesar dikuasai perusahaan Indonesia: - Trans Corp (40%) - Carrefour SA (39%) - Onesia BV (11,5%) - Carrefour Netherland BV (9,5%) Dengan komposisi kepemilikan terbaru ini pihak Trans Corp akan membuka lebih luas produk yang dijual di Carrefour dengan produksi Indonesia unggulan.

3.3 Visi dan Slogan Carrefour y 19982010 y 2010kini : Ke Carrefour Aja, Ahh!!! : Untuk Hidup yang Lebih Baik

Tiga pilar utama Carrefour : Harga yang bersaing Pilihan yang lengkap Pelayanan yang memuaskan

Visi Bringing Indoesian Retail World to New Heights

3.4 Produk carrefour Private Label dihadirkan untuk menambah pilihan belanja bagi konsumen. Private Label Kami telah melalui serangkaian proses yang ketat sebelum ada ditangan Anda.

Carrefour melakukan seleksi kepada calon pemasok sebelum mereka mulai memproduksi untuk Carrefour. Carrefour juga melakukan pemeriksaan berkala yang melibatkan analis independen demi menjaga kualiatas produk agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh carrefour ditiap rangkaian produknya.

Dengan private label produk langsung dikenal dan dipercaya masyarakat. Produk Carrefour menyediakan produk berkualitas dengan harga yang lebih kompetitif. Carrefour senantiasa menjaga kualitas "Produk Carrefour" setara dengan produk-produk unggulan lainnya namun dengan harga lebih murah. Meliputi produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar dan produk-produk elektronik.

Paling Murah hadir sebagai pilihan paling ekonomis untuk memenuhi kebutuhan sehari hari. Rangkaian produk paling murah Carrefour meliputi berbagai produk kebutuhan seharihari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar dan produk tekstil.

Bluesky hadir sebagai pilihan paling hemat untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan produk-produk elektronik.

bluesky pilihan tepat bagi Anda!

Harmonie untuk menjawab kebutuhan konsumen akan produk tekstil berkualitas dengan harga lebih kompetitif. Rangkaian produk Harmonie meliputi berbagai produk busana berbagai usia, sepatu, tas dan lain sebagainya.

Carrefour Indonesia secara resmi meluncurkan program BBM (Benar-Benar Murah) di Carrefour Seasons City, Jakarta. Untuk saat ini, terdapat 12 jenis produk dengan harga jual 30% lebih murah dari harga merk nasional dan tentunya tanpa mengurangi kualitas produk tersebut. BBM diterapkan di semua gerai Carrefour di Indonesia mulai tanggal 31 Maret 2010. Program yang baru pertama ada di Indonesia ini sengaja diluncurkan Carrefour untuk membuktikan eksistensi produk asli Indonesia ditengah maraknya produk impor yang masuk ke Indonesia.

3.5 Komitmen Carrefour Ada yang Lebih Murah Kami Ganti 10x lipat Persyaratan (Prosedur Jaminan Harga Lebih Murah): Penggantian barang hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian. Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1 kali dalam satu minggu. Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern (Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermart) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour. Hanya berlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari (grocery) dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar. Selisih harga akan diganti sebesar 10 kali lipat. Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain pada hari yang sama. Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1 kali lipat.

Klaim hanya bisa dilakukan untuk maksimal 5 jenis barang yang berbeda dan setiap jenisnya maksimal 1 unit atau seberat 1 kg, nilai maksimum pengembalian Rp. 100.000,00 dari setiap struk pembelanjaan. Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukan setelah pelanggan mengisi dan mengembalikan formulir di Bagian Pusat Informasi sambil membawa dan menunjukkan barang yang dibeli lengkap dengan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain, satu struk hanya untuk satu kali klaim. Semua penggantian 10 kali hanya bisa dilakukan di kasir Bagian Pusat Informasi.

3.6 Fasilitas Carrefour Parkir gratis untuk 1 jam pertama bagi pelanggan Carrefour dengan menunjukkan struk. Sebagian gerai juga menerapkan parkir gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour.

Memberikan Servis Pengirim Gratis untuk pembelian barang elektronik dengan ketentuan sebagai berikut: Untuk setiap pembelian TV>25", Refrigerator / Kulkas > 100lt, Mesin Cuci, dan standing Stove (Kompor Gas Berdiri) dan didalam area 20 km dari toko.

Sistem Pembulatan Carrefour Menghargai Setiap Nilai Rupiah Anda. Untuk setiap transaksi pembayaran secara tunai / cash, kasir akan melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan.

Tidak Puas Kami Beli Kembali Dengan persyaratan: Pelanggan harus menunjukkan

struk belanja asli Carrefour, Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal pembelian, Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di Indonesia. Pakaian dalam, Pakaian Renang dan HP tidak dapat dikembalikan / ditukar.

3.7 Klasifikasi layanan Carrefour Level yang disediakan oleh Carrefour bagi Pelanggannya: Level 1 : bagi pelanggan non-member, hanya berupa produk dan layanan inti ditempat. Level 2 : Sistem dan Layanan pendukung bagi anggota member Carrefour berupa :  5% Discount (Untuk semua produk private label Carrefour).  1.5% (Cash Back) (Setiap kali belanja di Carrefour all items, setiap hari sepanjang tahun) (Reward BCA (CashBack) dapat ditukarkan langsung di Carrefour ).  Layanan Katalog bulanan Gratis. Fokus terhadap konsumen Carrefour terjemahkan dalam 3 pilar utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut yang menjadi suatu nilai lebih bagi pelanggan adalah sebagai berikut :  Harga yang bersaing  Pilihan yang lengkap  Pelayanan yang memuaskan

10

3.8 Model pemicu kepuasan pelanggan pada Carrefour Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja kembali ke Carrefour : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Motivasi Keyakinan konsumen terhadap Carrefour Promosi Kualitas produk Pelayanan Carrefour Persepsi konsumen terhadap Carrefour Lokasi dan harga lebih murah Kelengkapan produk dan harga special Kerapian took dan troli

10. Jenis layanan 11. Suasana toko 12. Papan petunjuk penempatan barang 13. Kesesuaian harga 14. Layanan antar

3.9 Penciptaan Nilai Carrefour

Gambar 3.2 Penciptaan Nilai pada tahapan-ttahapan dari model pemicu kepuasan pelanggan Carrefour

11

Penciptaan nilai yang dimiliki oleh Carreafur telah mencapai tingkat ke-3 yaitu nilai performa teknis. Dalam penciptaan nilai ini Carrefour telah dapat memenuhi kriteria-kriteria dalam nilai performa teknis diantaranya penghantaran tepat waktu, akurasi, akses informasi dan garansi pelayanan. 3.10 Nilai Yang dimiliki Carrefour Nilai-nilai yang telah dimiliki dan dapat diciptakan Carrefour diantaranya 1. Nilai Berbasis Harga Produk Nilai ini merupakan nilai darat yang telah selayaknya dimiliki oleh tiapa Bidang. Carrefour menawarkan produk dengan harga yang lebih murah untuk menarik para pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan komitmen carrefour yaitu jika ada yang lebih murah maka akan diganti 10 X lipat dari produk yang dibeli.

2. Nilai informasi Dalam hal ini pihak Carrefour selalu memberikan informasi-informasi yang diinginkan pelanggan. Penawaran tentang produk dengan jenis seperti apa yang diinginkan pelanggan. Dengan majunya sistem informasi Carrefour juga memberikan banyak informasi bagi pelanggan melalui internet. Dari sana pelanggan akan mendapatkan informasi-informasi mengenai produk carrefour yang bermacam-macam termasuk promo-promo dan potongan harga bagi para pelanggan secara rinci sebelum memutusan untuk beranjak dari dalam rumah. Dari sini carrefour telah memberikan banyak informasi untuk memudahkan pelanggan sehingga dapat menarik minat pelanggan dalam pembelian produk di carrefour.

3. Nilai komunitas Dalam memperkenalkan nama perusahaan ke masyarakat ramai maka Carrefour merangkul para UKM untuk bergabung dengan mendirikan sebuah program dengan visi untuk memberdayakan UKM sehingga dapat memajukan para UKM di Indonesia agar semakin berkembang. Dari hal ini nama cerrefour lebih dikenal dengan salah satu programnya yang mendukung kemajuan kesejahteraan masyarakat.

4. Nilai yang Memampukan Nilai ini bukan hanya sekedar perusahaan menyediakan produk mereka dan dapat dinikmati dan digunakan saja namun produk atau jasa tersebut memampukan pelanggan untuk melakukan sesuatu. Dalam hal ini Carrefour telah dapat memenuhi nilai tersebut. Dengan produk yang ditawarkan pelanggan tidak saja dapat merasakan dan mendapatkan produk tersebut saja namun pelanggan dapat merasa puas sehingga produk carrefour dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

12

untuk dapat dinikmati dan dirasakan. Jika nila ini tidak dimiliki peusahaan maka hal tersebut tidak begitu berpengaruh terhadap eksistensi perusahaan dimata pelanggan.

5. Nilai berbasis Pilihan Member kesempatan para pelanggan dalam menentukan pilhan yang diinginkan. Dengan pilihan dan informasi yang diberikan akan memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam melakukan seleksi. Nilai yang diciptakan bagi pelanggan ini didapat dari bagaimana cara pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan. Dalam hal ini carrefour telah dapat menciptakan nilai ini dengan memberikan pilihan cara pembayaran, ketersediaan dalam cara pengiriman yang praktis dan informasi-informasi yang sedang pelanggan butuhkan pada saat memilih suatu barang.

Nilai-nilai yang belum terdapat atau dimiliki oleh Carrefour: 6. Nilai Kemudahan atau akses Nilai ini berupa kemudahan akses dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi lokasi maupun cara konsumen untuk mendapatkan dan mengakses produk yang diinginkan dengan cara yang praktis dan mudah. Hal ini telah diterapkan pada beberapa perusahaan seperti memberikan kemudahan akses dalam pelayanan seperti pembelian dan pemesanan barang secara online yang telah menggunakan bank via internet untuk melakukan transaksi penjualan tanpa harus pelanggan menempuh jarak beberapa kilometer ke lokasi pembelian. Walaupun carrefour telah menggunakan akses internet seperti facebook, twitter dan web untuk memberikan informasi namun itu hanya sekedar kelancaran dalam memberikan informasi semata tanpa adanya proses dalam pelayanan inti dari perusahaan tersebut yaitu proses jual beli. Nilai ini sebagi penunjang bagi perusahaan untuk memejukan usahanya dengan cara kemudahan dalam layanan dan akses berbelanja.

7. Nilai Berbasis Karyawan Pelayanan terhadap pelanggan sangatlah diperlukan dalam suatu bidang usaha. Pelayanan ini diharapkan dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan. Pelayanan ini dapat member nilai lebih bagi perusahaan dalam nilai yang berbasis karyawan karena karyawanlah yang berhubungan dan berinteraksi secara lansung (face to face dengan pelanggan). Aspek ni termasuk dalam level teknis dari suatu perusahaan. Cara karyawan menyapa terhadap pelanggan yang datang, kecepatn respon karyawan dalam segi layanan seperti antrian dalam pembayaran, seberapa cepat karyawan menanggapi permintaan pelanggan merupakan hal yang selayaknya ada dalam pemajuan suatu perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Nilai berbasis karyawan ini belum dapat dimiliki oleh carrefour sepenuhnya karena belum adanya jaminanjaminan perusahaan terhadap pelanggan jika pelayanan yang diberikan karyawnnya terhadap

13

kensumen benar-benar dapat dipertanggung jawabkan sehingga pelanggan merasa nyaman. Nilai ini sangatlah penting bagi perusahaan karena jika nilai ini kurang diperhatikan maka dapat menyebabkan pelanggan kecewa sehingga pelanggan berfikir dua kali jika ingin berhubungan dengan perusahaan tersebut.

8. Nilai Asosiasi Dalam menggeluti udahanya, carrefour belum memenuhi nilai asosiasi terhadap pelanggannya. Nilai asosiasi ini muncul ketika suatu perusahaan benas-benar dianggap perusahaan yang memberikan nilai positif. Nilai ini akan mncul ketika orang lain memandang dan merasakan nilai asosiasi positif mengenai merek pelayanan tertentu dan memberikan nilai lebih ketika orang lain tidak lagi merasakan pelayanan tersebut.

9. Nilai Hubungan Nilai hubungan ini akan muncul ketika pelanggan merasa dihormati dan dikenal oleh perusahaan dalam segi pelayanan. Jika pelanggan merasa sangat dilayani dan diperhatikan oleh persahaan sehingga pelanggan akan merasa lebih nyaman dengan suasana yang ada maka perusahaan tersebut dapat dikatakan telah memiliki nilai hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dalam perusahaan Carrefour ini belum terlihat bahwa konsumen merasa dikenal dan dihargai kedatangannya oleh perusahaan sehingga pelanggan merasa nyaman. Nilai ini sangatlah penting bagi perusahaan dalam menjalani bisnisnya karena nilai ini timbul karena adanya iteraksi secara langsung dari perusahaan terhadap pelanggannya yang berhubungan dengan pelayanan. 10. Nilai Kejutan Nilai kejutan ini belum dimiliki oleh carrefour. Nilai ini dapat berupa pemberian informasi yang dilakukan oleh perusahaan melalui karyawannya kepada pelanggan tenpa harus pelanggan mencari informasi tersebut terlebih dahulu. Informasi ini berupa kabar atau informasi secara sepontanitas dan secara langsung dari karyawan kepada pelanggannya sehingga pelanggan merasa tercengang dengan kedatangan berita yang dibawakan karyawan tersebut tanpa diminta terlebih dahulu oleh pelanggan. berita ini dapat berupa pemberitahuan adanya obral besarbesaran ataupun informasi pemberian hadiah melalui kupon yang diundi tanpa disadari oleh pelanggan. walaupun nilai ini tidak dimiliki perusahaan, nilai ini tidak begitu berpengaruh terhadap penurunan jumlah pelanggan yang memanfaatkan pelayanan atau jasa dari perusahaan. Jika nilai ini ada maka akan memberikan nilai dan kesan lebih perusahaan terhadap pelanggannya.

14

11. Nilai Ingatan Nilai ini juga belum dimiliki oleh pihak carrefour, padahal nilai ingatan ini penting bagi hubungan yang panjang dengan pelanggan yang berupa hubungan personal, penciptaan ini bisa berupa adanya suatu tindakan khusus dari pihak carrefour yang membuat apabila si pelanggan mendengar nama carrefour maka hal pertama yang mereka ingat adalah perlakuan kusus yang telah diberikan kepada mereka.Hal ini sangat penting demi keberlangsungan hubungan jangka panjang antara pihak carrefour dengan si pelanggan.

12. Nilai Keunikan Pelanggan Nilai jenis ini tercipta ketika perusahaan memperlakukan pelanggan sebagai seorang individu dan mencocokkan pelayanan sesuai dengan kepribadian mereka, dalam kasus ini pihak carrefour tidak terlalu membutuhkan suatu penciptaan nilai ini pada usaha mereka karena pertimbangan kerumitan yang harus dihadapi apabila pihak carrefour harus menerapkan nilai ini pada usaha mereka.

13. Nilai Pengalaman Nilai ini berupa pengalaman yang dialami pelanggan sehingga peristiwa atau kegiatan tersebut memberikan pengalaman bagi para pelanggan. nilai pengalaman ini dapat berupa pengadaan berbagai macam perlombaan, konser music, pameran seni dan lain sebaainya yang diadakan perusahaan sehingga pelanggan memiliki pengalaman dalam bekerjasaa oleh perusahaan. Nilai ini kurang begitu penting dalam memberikan nilai lebih bagi perusahaan.
10 Prioritas tinggi 9 11 8 10 9 7 kepentingan Kepentingan sedang 12 3 13 8 Kinerja sedang 7 6 2 4 1 5 Kinerja tinggi

2 Prioritas rendah 1 2 3 4 5 6 kinerja 7 Kinerja berlebihan 8 9 10

Gambar Pentingnya Nilai- Grid Performa

15

BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dari paper di atas dapat di simpulkan bahwa: 1. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

2. Tiga pilar utama Carrefour : Harga yang bersaing Pilihan yang lengkap Pelayanan yang memuaskan

3. Level yang disediakan oleh Carrefour bagi Pelanggannya: Level 1 : bagi pelanggan non-member, hanya berupa produk dan layanan inti ditempat. Level 2 : Sistem dan Layanan pendukung bagi anggota member Carrefour

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja kembali ke Carrefour : Motivasi Keyakinan konsumen terhadap Carrefour Promosi Kualitas produk Pelayanan Carrefour

16

Persepsi konsumen terhadap Carrefour Lokasi dan harga lebih murah Kelengkapan produk dan harga special Kerapian took dan troli Jenis layanan Suasana toko Papan petunjuk penempatan barang Kesesuaian harga Layanan antar

4.2 Saran Setelah mengidentifikasi sistem CRM untuk mempertahankan dan memperluas hubungan dengan pelanggan pada carrefour, ternyata carrefour sudah menerapkan sistem CRM agar pelanggan merasa puas dengan mutu pelayanan dan semua fasilitas fasilitas yang sudah di sediakan sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal di bandingkan dengan hypermart lainnya. Di sarankan bahwa seluruh perusahaan baik manufaktur maupun jasa mampu menerapkan sistem CRM karena dengan adanya Customer Relationship Management disingkat CRM ini perusahaan mampu menjalin hubungan antara perusahaan tersebut dengan pelanggannya dengan baik tujuannya adalah meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

17