LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL ERP Y EL CRM Debido a todas las ledas y escuchadas historias reales acerca de empresas

que fracasan despus de haber realizado enormes inversiones en sistemas ERP o CRM, se presentan los siete pecados capitales que su empresa debe evitar si quiere irse al cielo o ms abajo del suelo en caso de cometer alguno de ellos. Estos siete puntos han sido extrados de boca de los proveedores ms importantes de sistemas ERP y CRM en Mxico, y aunque uno se refiere al proceso interno y otro al externo de una empresa, los expertos coinciden en que los pasos a seguir para que uno u otro triunfen o fracasen son los mismos. 1. SOBERBIA: NO CONTRATAR CONSULTORA EN LA IMPLANTACIN

Podra resultar demasiada soberbia, y por lo tanto, arriesgada, la implementacin de sistemas tan costosos sin antes acercarse a consultores reconocidos que se encarguen de alumbrar y despejar el nuevo y largo camino que las empresas estn a punto de caminar.

Es muy importante tener un buen consultor en el proceso de implantacin, quien ayudar a redefinir el negocio y a hacer uso de la tecnologa.

El software funciona gracias a la gente, pero si sta no se encuentra convencida e involucrada y no tiene una buena gua en el proceso de implantacin, no se puede poner en marcha el proyecto. Entonces se empieza a alargar la implantacin, surge la desesperacin y finalmente hay incredulidad, previene Richard Le Loriere, director general de People Soft Mxico.

2. AVARICIA: AHORRAR EN RECURSOS HUMANOS

Por ahorrar algunos pesos en contratacin de personal, algunas empresas suelen optar por los empleados multifuncionales, olvidando que un ERP o un CRM tan slo son herramientas que dependern del material humano que est detrs de ellas.

En ocasiones fracasan las empresas porque piensan que al comprar un equipo de este tipo ya tienen el problema resuelto, cuando en realidad todo apenas comienza. Las aplicaciones no dejan de ser herramientas y sern tan buenas o malas como la gente que las utiliza, indica Bernardo de la Cabada, director general de Solomon Software Mxico.

Por su parte, Richard Le Loriere, considera que el personal que se coloque al frente de este tipo de proyectos, debe ser lo mejor de la empresa y estar dedicado a esta funcin de tiempo completo.

Lo anterior es debido a que se suele poner a la cabeza de estos proyectos a personal que cuenta tambin con otras responsabilidades y, debido a que el ser humano tiene la tendencia natural a hacer lo que ya sabe antes de lo nuevo, es muy probable que le preste menos atencin al nuevo proyecto si slo lo atiende medio tiempo.

3. LUJURIA: DESEAR EQUIPOS PERFECTOS

Aunque todo negocio deseara que todos los equipos y sistemas fueran cien por ciento seguros, la realidad no es as. No obstante, existen empresas que adquieren sistemas de proveedores que no siempre garantizan un soporte seguro, cuando es de vital importancia contar con soportes consistentes que brinden la tranquilidad de estar siempre disponibles. Para lograr esto, se deben elegir proveedores consolidados en el mercado que no puedan desaparecer de un da a otro, adems de que cuenten con soporte a escala local y mundial de 24x7. En el pasado, en Mxico en software de todo tipo haba un sinfn de empresas que aparecan, vendan y desaparecan, por lo que es importante que se busquen proveedores que en verdad quieran hacer una relacin a largo plazo con el cliente, comenta Luis Moguel, gerente de Mercadotecnia de SAP.

4. IRA: NO INVOLUCRAR A DIRECTIVOS

Un director general lleno de ira meses despus de haber autorizado una fuerte inversin para implementar un ERP o CRM puede ser muy comn en empresas que cuenten con directivos que no estn verdaderamente involucrados en el nuevo proceso y filosofa que implican esta clase de sistemas.

Cuando se compra un ERP o cualquier herramienta de tecnologa CRM, lo ms importante es que la direccin de la compaa se involucre, entienda y tenga perfectamente aterrizados cules sern los beneficios de dicha adquisicin, afirma Eugenio Riveroll, director general de QAD.

Los directivos deben estar convencidos de que lo que quieren implementar es benfico para su empresa, coincide al respecto Gilberto Muedano, gerente de Ventas CRM para Oracle de Mxico, y agrega que cueste lo que cueste, hay que llevarlo a cabo, sin olvidar que cualquier cambio es doloroso.

Hay directores que aprueban la compra de la solucin, pero piensan que es nicamente responsabilidad del encargado de sistemas. Sin embargo, con actitudes como stas, si llegase a funcionar el proyecto, no lo hace al cien por ciento, advierte Richard Le Loriere.

Debe existir un director detrs del proyecto, quien ser el padrino y exigir resultados. Cuando el director general toma el proyecto como personal, lo revisa cada mes y se compromete a agregarle ms recursos, personal, consultora, etctera. Entonces se tendr muy alta probabilidad de xito y la implementacin no quedar a medias.

5. GULA: INTEGRAR DEMASIADOS PROVEEDORES

Aunque de entrada parece muy atractivo llenarse de distintos proveedores que ofrezcan diversas y exquisitas aplicaciones, un exceso en el consumo de firmas diferentes podra traer serias consecuencias.

Entre ms proveedores se tengan que integrar, la implementacin ser ms compleja, segn afirma Gilberto Muedano, y expone que la mayora de las aplicaciones competitivas funcionan de manera muy parecida, pero pueden variar en algunos aspectos desde grficos hasta tcnicos, por lo que lo ms recomendable es adquirir suites completas.

Por otra parte, se sugiere no acercarse a cualquier proveedor, sino a competidores confiables que tengan productos maduros en el mercado.

6. ENVIDIA: DEFINIR NECESIDADES

Confundir lo que de manera vaga se pretende tener (tal vez porque se vio que funcion en otra empresa) con lo que en realidad la empresa necesita, es uno de los principales retos a vencer al momento de implementar tecnologas ERP o CRM.

Si en la vida personal en ocasiones es difcil definir exactamente qu es lo que se busca al emprender determinada meta, imagine lo que sucede en una empresa. Es por ello que un problema comn es que las empresas no sepan lo que buscan especficamente al implementar estos sistemas.

Cuando las empresas no saben exactamente qu quieren, tampoco sabrn qu clase de reportes y de anlisis son a los que quieren llegar, y es ah por donde se debe partir. Se necesita entender muy bien cules son los requerimientos y saber escoger adecuadamente el sistema que se necesita, subraya Bernardo de la Cabada.

7. PEREZA: EXCESO EN TIEMPO EN LA IMPLEMENTACIN

Uno de los traumas que ms se han arraigado en las empresas, es el de los largos periodos de implementacin que solan requerir estos sistemas de automatizacin de procesos; sin embargo, hay quienes calculan que actualmente, un sistema de este tipo puede comenzar a dar resultados desde la primer mitad del ao en que es implementado o fracasar de lo contrario.

Cuando te vas a proyectos de uno o dos aos y los primeros resultados se obtienen hasta en un ao, la probabilidad de fracaso es altsimo, advierte Ulises Castillo, director General de Scitum Consulting.

Los clientes tenan ese miedo hace dos aos, pero hoy hemos hecho implementaciones en dos meses. El tiempo ya no es una gran preocupacin, sino el hecho de que las empresas puedan alcanzar a pagar. Sin embargo, anteriormente era ms caro, pues entre ms se tardaba la implementacin los gastos se elevaban por motivos de consultora, expone por su parte Luis Moguel.

En cuanto a la rapidez de implementacin de un sistema ERP o CRM, la gran mayora coincide en que es ms gil el segundo.

Es mucho ms fcil definir y controlar las variables en CRM que en ERP, dice Gustavo Carriles, gerente de Mercadotecnia de Siebel para la Regin Norte de Latinoamrica, y explica que todo depende del proceso de arranque de la informacin y de la definicin del sitio por donde se empezar a implementar el CRM.

Nosotros siempre recomendamos empezar por uno de los puntos de contacto, como la parte de fuerza de ventas, subasta, Internet, call centers, etctera; pues para que un CRM est totalmente implementado, se deben administrar todos esos puntos. Afortunadamente se puede empezar por partes, subraya y concluye Carriles.