APOSTILA DE VENDAS

A Habilidade de Fazer Perguntas

A habilidade de fazer perguntas com qualidade faz com que o profissional de vendas obtenha as informaes necessrias para realizar vendas inditas. O interesse genuno pelas necessidades, desejos e motivaes dos clientes, possibilita a construo de uma rede de relacionamentos slida. bvio que no adianta apenas perguntar. preciso ouvir empaticamente o que o cliente tem para dizer. Albert Einstein j dizia: H perguntas que so to boas, que no valem ser respondidas rapidamente. Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, sinal que o caminho est correto. Se o cliente dedicar uma ateno especial para apresentar o que realmente est querendo e/ou precisando, conseqentemente, o vendedor passar a ter mais valor e ser mais fcil apresentar solues para alavancar as suas vendas. Sempre que voc estiver com dificuldades na comunicao com o cliente, reflita que a qualidade de qualquer resposta depende nica e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estmulo para dar respostas. Quais so as respostas que voc obtm dos seus clientes? Como so os estmulos dados aos seus clientes? Do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuno no cliente, cria sintonia, estabelece uma relao de confiana, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivaes do cliente. Do ponto de vista do cliente, receber uma pergunta com qualidade o ajuda a saber exatamente o que est precisando e/ou desejando. Ele se sente importante e reconhecido, durante a venda, por ter algum o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado. Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, diretas e manipuladoras. A distino entre as perguntas abertas e fechadas est no modo como so estruturadas. As perguntas fechadas tm como objetivo obter um sim ou um no como resposta. Voc gostou deste produto?, assim como, Tudo bem? so exemplos de perguntas fechadas. Elas geralmente comeam com um ou no , ser ou no ser. Podem ser aplicadas tambm quando se quer verificar a compreenso Ouvi vocs dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilmetro, est correto? ou, para confirmao Ser que o senhor consegue enviar o contrato assinado at amanh, s 12h?. As perguntas abertas tm como objetivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista. Normalmente, comeam com como, o qu, onde, quando, qual ou quem e no podem ser respondidas com um simples sim ou no. A sua funo de buscar informaes e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas so as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no incio de uma reunio e quando se tem poucas informaes. Por exemplo, ao invs de utilizar Pois no?, utilize Como posso ajud-lo?, Como esto os negcios? ou at mesmo a pergunta Como vai?. As perguntas abertas so as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivaes do cliente. Para compreender a diferena entre as perguntas diretas e manipuladoras, vamos entender o propsito de cada uma. As perguntas diretas tm como objetivo chegar verdade e facilitar para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer. Exemplos clssicos de perguntas diretas so: O que voc deseja? e Qual a sua necessidade?.

As perguntas manipuladoras tm como propsito levar o cliente a dizer aquilo que voc quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pr-determinado. Por exemplo, a pergunta clssica Voc realmente quer isso, no ? ou Voc realmente est precisando disso, no ?. E por ltimo, evite utilizar a pergunta menos til em vendas, Por qu?. Por exemplo, se voc perguntar Por que voc comprou do nosso concorrente?, a resposta ser uma justificativa baseada em motivos. Se um cliente disser: Eu no acho que este preo est bom, em vez de perguntar Por que no?, pergunte: O que voc considera um preo bom?. Espero, que a partir de hoje, voc dedique mais ateno para elaborar perguntas com qualidade. Faa isso antes que o concorrente faa no seu lugar. Quero fechar com quatro perguntas para martelar na sua mente.