Involve Customers/Stakeholders in Developing Knowledge Goods/Services 1.

Abstrak Tujuan dari penulisan paper ini adalah menjabarkan definisi dari Customer maupun Stakeholder.Juga menganalisa bagaimana pengaruh yang diberikan, bila melibatkan pelanggan dan stakeholder dalam mengembangkan pengetahuan barang dan jasa. Dengan mencari beberapa sumber data, artikel-artikel dan makalah yang dapat di gunakan dalam menganalisis dan membuktikan bahwa dalam mengembangkan pengetahuan barang dan jasa haruslah melibatkan sudut pandang dari pelanggan dan stakeholder. Hal yang penting dalam mengembangkan suatu barang dan jasa adalah dengan mengumpulkan data tentang respon-respon yang di berikan pelanggan dan stakeholder. Karena dengan melibatkan sudut pandang dari pelanggan dan stakeholder ,maka perusahaan akan mengetahui betul apa yang menjadi permasalahan ,keinginan, dan kebutuhan yang diperlukan .

2. Pendahuluan Ditengah perkembangan jaman yang sangat cepat, kebanyakan perusahaan saat ini mencari strategi-strategi yang tepat untuk mencari perhatian dan untuk memenangkan persaingan pasar . Seperti mencari tau kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen , mencari best practice yang dapat dilakukan untuk menghemat nilai produksi tanpa mengurangi kualitas yang ada.Beberapa perusahaan juga mulai menaruh perhatian kusus terhadap kenyamanan dan kepuasan konsumen , hal ini tidak lepas dari bagaimana penanganan yang paling efisien dan paling tepat untuk memberikan barang atau jasa yang terbaik. Kita sudah tidak asing dengan slogan "pelanggan adalah raja" atau "pelanggan selalu benar" , hal ini menunjukkan pentingnya pelanggan untuk sebuah bisnis atau perusahaan. Tanpa pendapatan atau pemasukan dari sebuah pelanggan , sebuah organisasi atau perusahaan tidak akan mampu memberi manfaat bagi stakeholder.Menurut observasi Post, Preston, dan Sachs 'Kekayaan sebuah organisasi dapat diciptakan (atau dihancurkan) melalui hubungan dengan semua jenis stakeholder.Mereka berperan sebagai penyedia sumber-sumber daya seperti pelanggan dan pemasok, aktor-aktor sosial dan politik. Oleh karena itu, manajemen yang efektif yaitu mengelola hubungan dengan semua stakeholder untuk saling menguntungkan .Hali ini merupakan persyaratan penting untuk keberhasilan sebuah perusahaan '.

3. Pembahasan Di akhir abad ke 20, kata Stakeholder telah menjadi lebih umum digunakan untuk sekelompok orang atau organisasi. Stakeholder meliputi orang-orang yang berkepentingan sah dalam suatu proyek atau dalam suatu perusahaan.Bagi perusahaan besar dalam pengambilan

sebuah keputusan , konsep Stakeholder telah diperluas untuk mencakup semua orang , baik pemegang saham, vendor, karyawan, dan pelanggan.Jadi dalam hal ini Stakeholder meliputi tidak hanya direksi atau komisaris tetapi juga semua orang yang mempunyai kepentingan. Tiap-tiap Stakeholder mempunyai sesuatu tujuan yang berbeda dalam sebuah perusahaan atau organisasi, karena mereka mengejar kepentingan mereka sendiri.Mereka mengambil resiko dalam memberikan dukungan terhadap perusahaan ketika kondisi perusahaan sedang posisi yang menguntungkan atau tidak memberikan bantuan pada saat kondisi perusahaan sedang tidak menguntungkan Dalam hal ini Stakeholder memberikan dukungan keuangan dengan maksud mengharapkan imbalan pada peningkatan nilai investasi mereka tetapi bisa menarik dukungan mereka jika prospek proyek tidak lagi menguntungkan. Saham yang dijual, pinjaman di tarik kembali, pendanaan pemerintah dihentikan.Dan sebagai pelanggan mereka memberikan pendapatan sebagai imbalan atas manfaat dari barang atau jasa yang telah di dapat. Pada saat yang sama pelanggan juga memungkinkan untuk tidak lagi mengambil barang atau jasa jika mereka tidak merasa puas atas pelayanan jasa atau barang yang dihasilkan. Beberapa situasi mengharuskan sebuah organisasi atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari semua pihak yang berkepentingan (stakeholder).Untuk itu perlu beberapa penyesuaian, seperti yang di ungkapkan oleh Post, Preston, dan Sachs dalam mendeskripsikan sebuah organisasi : Corporation adalah sebuah organisasi yang terlibat lansung dalam penggunaan sumberdaya untuk keperluan produksi , hal ini dilakukan dalam rangka memberikan beberapa keuntungan untuk stakholder secara financial maupun nonfinancial . Sesuai dengan pandangan awal bahwa bisnis ada untuk menciptakan keuntungan bagi para pemegang saham tetapi juga mengakui bahwa ada lebih dari satu pemegang saham yang meneriman keuntungan tersebut. Namun, dalam pandangan Drucker adalah sebuah tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan dan ini juga sebaliknya berlaku untuk sebuah bisnis karena tanpa adanya pelanggan maka sebuah bisnis tidak akan bisa bersaing dan bertahan lama. Bahwa ada menunjukkan penerima manfaat lebih dari satu bahwa organisasi tidak dapat mencapai tujuan dan misi tanpa dukungan dari organisasi lain dan individu yang pada umumnya menginginkan sesuatu sebagai imbalan atas dukungan mereka.

Seperti yang sudah dinyatakan di atas, tidak ada organisasi yang dapat mencapai tujuan dan misinya tanpa dukungan orang lain. Namun, keyakinan ini tidak selalu seperti itu. Pada abad ke19, hanya pemangku saham yang menjalankan bisnis sebagai sesuatu yang melipat gandakan kekayaan dengan berfokus pada dirinya sebagai penerima utama.Karyawan tidak memiliki pengaruh dan pelanggan hanya membeli apa yang sudah tersedia. Suplier pun tidak berpengaruh banyak dan masyarakat didorong bersama dengan revolusi industri maju. Karyawan menjadi yang pertama kali memberikan pengaruh terhadap lahirnya serikat buruh tapi butuh satu abad atau lebih untuk memenuhi hak-hak pekerja yang akan direalisasikan dalam hukum. Pelangganpun mulai mengambil bagian untuk mempengaruhi keputusan organisasi

dengan peningkatan dalam kompetisi tapi tidak sampai industrialis.Negara Barat terbangun karna adanya persaingan dari Jepang pada 1970-an bahwa sebuah revolusi pelanggan mulai muncul. Kemudian perlahan-lahan pada tahun 1980, gerakan penghijauan mulai memberikan pengaruh sehingga terciptalah hukum dan peraturan yang melindungi lingkungan alam. Sekarang ada perhatian yang lebih besar terhadap dampak yang diberikan terhadap lingkungan dari tindakan produksi sebuah perusahaan atau organisasi pada planet ini. Para pekerja lebih memahami dan mengerti keadaan yang sebenarnya sehingga mereka lebih percaya diri dalam mengkritik pemegang kepentingan ketika mereka merasa hak-hak mereka telah disalahgunakan. Maka karena itu perusahaan harus berusaha untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan saat ini dan target yang diinginkan bagi stakeholder Organisasi perlu untuk mempertahankan dukungan dari organisasi-organisasi dan individu itu tergantung pada keberhasilan yang diraih. Semua adalah penting tetapi beberapa hal lebih penting daripada yang lain. Pada dasarnya pemegang saham menginvestasikan kekayaannya untuk memperoleh keuntungan . Hal ini membuat para pemegang saham utama adalah yang hal terpenting dalam memulai suatu bisnis atau regenerasi, tetapi dalam operasional pelanggan lebih banyak berperan dalam menjaga proses bisnis tetap berjalan.Selain itu karyawan yang menjadi tenaga ahli baik dalam mengoprasikan mesin, menjalankan dan menganalisa proses bisnis .Tanpa sumber daya manusia bisnis tidak mungkin berfungsi bahkan jika ada pemegang saham dan pelanggan potensial yang menunggu untuk membeli hasil produk atau jasa dari suatu perusahaan.selain itu pemasok atau suplier juga berperan dalam memberikan sumber-sumber daya produk dan layanan yang dibutuhkan di mana proses yang ada bergantung pada sumber daya yang diberikan oleh suplier. Akhirnya adalah masyarakat, mereka mengambil keuntungan dan manfaat ekonomi dari perusahaan . Ada sebuah pandangan yang menyatakan bahwa kebutuhan para stakeholder harus seimbang. Karena hampir tidak mungkin untuk memuaskan mereka, sepanjang waktu. Bila dilihat dari sisi nominal ini mungkin menjadi solusi, tetapi menyeimbangkan dan menyiratkan bahwa ada beberapa stakeholder yang memberi dan menerima, kompromi, trade-off atau pengurangan target sehingga semua kebutuhan dapat dipenuhi. Pada kenyataannya, jika pelanggan membutuhkan X dan perusahaan setuju untuk memasok X, perusahaan berkewajiban untuk melakukannya dengan tetap memenuhi keinginan dari stakeholder. Jika perusahaan tidak dapat memenuhi keinginan stakeholder dengan tetap memasok X, maka perusahaan harus bernegosiasi dengan pelanggan untuk mencapai kesepakatan dimana X adalah spesifikasi yang telah dimodifikasi untuk memungkinkan semua keinginan stakeholder terpenuhi. Jika perjanjian tersebut tidak dapat dicapai, bedasarkan etika perusahaan maka perusahaan akan tetap memasok X dengan kondisikondisi tertentu. Dalam prakteknya, keuntungan penjualan sering lebih terlihat menguntungkan dibanding dampak negatif yang ditimbulakan saat stakeholder dan manajer yakin bahwa penjualan di masa depan akan menyeimbangkannya. Sayangnya, pendekatan ini tidak terkontrol yang akhirnya akan mengarah pada kerusuhan dan destabilisasi dari proses bisnis sebagai karyawan, pemasok dan pelanggan.Dan pada akhirnya banyak yang berminat untuk menarik saham mereka.Oleh karena itu risiko harus dikelola secara efektif agar pendekatan ini dapat berhasil.

Setelah perusahaan telah menetapkan apa yang ingin dilakukan (tujuan, visi, misi), mengidentifikasi stakeholder dan menentukan apa yang mereka butuhkan untuk berkontribusi, ada beberapa faktor penting dalam mengelola ekspektasi stakeholder: 1. Kebutuhan stakeholder dan harapan 2. Faktor penentu keberhasilan yaitu faktor yang mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. 3. Nilai-nilai perusahaan yaitu prinsip-prinsip yang akan memandu perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuan 4. Bisnis output yaitu memberikan hasil yang sukses untuk semua stakeholder 5. Kompetensi manajerial yaitu kemampuan orang-orang yang akan merancang, sumber daya, mengukur, meninjau dan meningkatkan proses-proses 6. Selanjutnya sumber daya

Secara umum Customer adalah orang atau organisasi yang percaya bahwa barang atau jasa yang ditawarkan kepada mereka membawa keuntungan. Pelanggan tidak selalu seseorang yang saat ini sedang membeli dari penjual tetapi juga termasuk pelanggan yang telah membeli barang atau jasa dalam jangka waktu tertentu. Ada beberapa jenis pelanggan yaitu : 1. Pelanggan yang telah membeli barang atau jasa dalam jangka waktu tertentu, misalnya sebuah toko kopi hanya dapat mempertimbangkan seseorang untuk menjadi pelanggannya itupun dengan syarat mereka telah membeli dalam tiga bulan terakhir. Dimata organisasi atau perusahaan lain ,mereka melihat seseorang sebagai pelanggan meskipun mereka tidak membeli dalam beberapa tahun terakhir (misalnya, produsen televisi). Pelanggan ini adalah yang paling penting dari tiga kelompok pelanggan karena mereka memiliki hubungan dengan perusahaan saat ini dan, akibatnya, mereka memberikan sebuah perusahaan alasan untuk tetap berhubungan dengan mereka. Selain itu, Pelanggan juga bisa mewakili adanya pasar terbaik untuk penjualan masa depan, terutama jika mereka puas dengan hubungan mereka saat ini. 2. Mantan Pelanggan - Kelompok ini terdiri dari mereka yang sebelumnya memiliki hubungan dengan penjual ,biasanya melalui pembelian sebelumnya. Namun, penjual tidak lagi merasa pelanggan adalah sesuatu yang ada karena pelanggan mulai membeli prodak ke penjual lain. Nilai ke pada kelompok ini akan tergantung pada apakah hubungan sebelumnya antara pelanggan dianggap memuaskan kepada penjual. Misalnya, Mantan Pelanggan yang merasa kecewa karena tidak diperlakukan dengan baik oleh penjual akan lebih sulit untuk ditawari dan membeli kembali dibandingkan dengan pelanggan yang puas terhadap pelayanan dari penjual tetapi membeli di tempat lain dengan harga yang lebih murah. 4. Pelanggan yang berpotensi - Kelompok ini termasuk mereka yang belum untuk membeli, tetapi memiliki kepercayaan terhadap penjual. Ciri-ciri kelompok ini adalah memiliki kebutuhan untuk suatu produk, memiliki sarana finansial untuk membeli, dan memiliki kewenangan untuk membuat keputusan pembelian

Mencari Pelanggan Potensial adalah proses yang berkelanjutan karena dua alasan. Pertama, Pelanggan yang ada dapat menjadi Pelanggan Mantan (misalnya, memutuskan untuk membeli dari pesaing) dan, dengan demikian, harus digantikan oleh pelanggan baru. Kedua, sementara kita mencatat di atas bahwa ada Pelanggan adalah sumber terbaik untuk target penjualan di masa depan, itu adalah pelanggan baru yang diperlukan dalam rangka untuk memperluas sebuah bisnis secara signifikan. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang hanya menjual di negaranya sendiri mungkin hanya melihat sedikit ruang untuk mengembangkan penjualan, berbeda bila perusahaan mencoba untuk menjual produk mereka di negara-negara lain di mana keberadaan Pelanggan Potensial mungkin cukup tinggi. Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu perusahaan bertahan (survive) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process. Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana prilaku pelanggan seringkali sebagai objek penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu aset usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena diperbolehkan ada oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan Voice of Customer dan mencoba memenuhinya secara lebih baik. Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam pemberdayaan karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas atasan-bawahan, keterbukaan atas rahasia industri dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata demokratis atau sosialis. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa management Control yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan Voice of employe adalah prediktor yang baik bagi efisiensi industri (future costs).

Voice of Process. Setelah kedua voice diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales future costs = future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.

Strategi dalam menentukan knowledge tidak hanya dapat dirumuskan oleh apa yang dilakukan oleh kompetitor.Membandingkan strategi agresif dan konservatif ,maka juga harus mengerti keseluruhan proses industrinya. Dalam mengembangkan knowledge itu didasarkan kepada sharing knowledge tacit kepada sebuah komunitas sehingga dapat terapkan secara langsung.Dalam menjelaskan ke komunitas lain membutuhkan penjelasan detilnya , oleh karena itu di intenalisasikan dan di reapplication. Dari penjelasan diatas maka terdapat 4 element penting dalam mengembangkan knowledge yaitu explicit, transfer, internalisasi, kreasi , seperti (Gambar 1) dibawah ini.

Pada tingkat industri, aliran pengetahuan antara perusahaan menyerupai aliran antara masyarakat dalam sebuah perusahaan (Gambar 2). Pengetahuan tacit dibuat dan dibagi dalam suatu perusahaan. Untuk mempromosikan berbagi dan menggunakan kembali dalam organisasi, pengetahuan dapat diartikulasikan secara eksplisit dan dikodifikasi. Hal ini menciptakan potensi pengetahuan untuk berdifusi keluar dari perusahaan dan masuk ke industri pada umumnya di tempat yang dapat diserap oleh pesaing. Pada yang sama, proses yang sama mungkin terjadi dengan perusahaan-perusahaan lain dalam industri, menciptakan kesempatan bagi perusahaan untuk menyerap pengetahuan dari industri dan untuk menginternalisasi melalui reapplication di dalam perusahaan. Dengan cara ini, pengetahuan lingkungan strategis suatu industri dapat dilihat sebagai jumlah dari interaksi antara strategi pengetahuan tentang perusahaan individual dalam industri.

Dalam menggunakan Balanced scorecard terdapat 4 prespektif yaitu financial, pelanggan, prospek bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Hal yang telah disebutkan dapat lebih jelas dilihat pada (Gmabar 3) .

Dalam hal ini saya hanya menekankan bahwa dalam penilaian menggunakan BSC pun terdapat element Pelanggan, pelanggan adalah sesuatu yang penting dalam mempertimbangkan dan dalam membuat sauatu produk dan jasa yang baru.

Kesimpulan Dalam mengembangkan pengetahuan barang dan jasa memang sudut pandang dari pelanggan dan stakeholder diperlukan, karena dari merekalah ide2 cemerlang mulai bermunculan. Barang atau jasa yang dihasilkan menjadi sangat tepat sasaran seperti yang diinginkan atau yang di orientasikan oleh pelanggan dan stakeholder. Seperti dalam hal menelaah kinerja organisasi menggunakan BSC , pelanggan menjadi salah satu yang memegang peran dalam penilaian tersebut. Oleh sebab itu bila kita seriius untuk memajukan sebuah perusahaan atau organisasi , kita wajib mengikut sertakan nilai-nilai apa sajakah yang ada pada pelanggan dan stakeholder, sehingga dalam pengembangannya akan terjadi kestabilan antara kebutuhan pelanggan dengan kebutuhan stakeholder.

Sumber-sumber refrensi : 1. Hadi Sugito

Pusat Pengembangan Bisnis & Manajemen (P2BM) RIAU, 11 Desember 2005 http://permanas.wordpress.com/2008/03/05/strategi-pemasaran-danpengendalian-mutu-produk/

2. 3. 4. 5.

http://www.slideshare.net/mtscozer/a-stakeholder-theory-of-the-firm http://web.cba.neu.edu/~mzack/articles/kstrat/kstrat.htm http://www.quickmba.com/strategy/global/ http://file.upi.edu/Direktori/FPEB/PRODI._EKONOMI_DAN_KOPERASI/SUSANTI_KURNIAWATI/ MAKALAH/KINERJA_ORGANISASI.pdf 6. http://www.referenceforbusiness.com/management/Sc-Str/Strategy-Implementation.html 7. http://www.thecqi.org/Knowledge-Hub/Knowledge-portal/Customers-and-stakeholders/Stakeholders/