Atender ao cliente com rapidez, agilidade, procurar sanar dvidas, dar retorno quando prometido, deix-lo satisfeito pelo

atendimento prestado responsabilidade de todos os colaboradores que esto em contato com os clientes seja ele via telefone, e-mail ou contato direto. Conforme Kotler (2000), todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cordialidade, conhecimento, soluo de problemas e assim por diante. Cada pessoa atribui diferentes pesos a esses atributos de atendimento em diferentes momentos. De acordo com Dias (2003) a satisfao da necessidade atingida quando o resultado do desempenho do produto ou servio se iguala expectativa do cliente ou a supera. Assim, conhecer o perfil dos clientes da organizao que o colaborador faz parte imprescindvel para que possa, mesmo sem conhecer todos os clientes ter uma forma de abordagem adequada ao perfil dos clientes da organizao. Os seres humanos diferem-se nos valores que considera relevante e tambm na importncia de cada um, e estas diferenas so percebidas quando avaliado o grau de satisfao. Para Wagner III (2004) a satisfao est baseada em nossa percepo da situao atual em relao aos valores humanos. Aprender a dar ateno, ouvir elogios, reclamaes, dar importncia para o cliente, traz resultados positivos para as organizaes. Conforme Rapaille (2008) as pessoas no compram um produto ou um servio, estas compram um relacionamento ou uma conexo. As pessoas necessitam de ateno e, isso importante nas relaes de negcios. As reclamaes existentes devem ser encaradas como oportunidades para melhorar a prestao de servios. Neste contexto, Zanelli (2004) comenta que, a realizao do empregado, o reconhecimento pessoal, o desenho do cargo e a delegao de responsabilidades seriam os fatores realmente capazes de satisfazer e motivar as pessoas. Para Kotler (2000) para atender s expectativas do cliente ou apenas satisfazer os clientes; exceder essas expectativas ir encant-los. Clientes satisfeitos com atendimento de uma organizao refletem normalmente em colaboradores felizes e satisfeitos em seu ambiente de trabalho. Pesquisar a satisfao dos clientes ajuda a empresa a obter informaes relevantes para identificar problemas existentes ou em potencial e oportunidades de melhoria. Baalbaki et al. (2008, p.48), devido a natureza humanitria dos servios de sade, a satisfao dos pacientes em relao aos cuidados de sade no somente importante para a sobrevivncia do hospital, mas tambm para uma maior eficcia e eficincia, para um melhor tratamento. Organizaes de sade continuamente buscam melhorar sua imagem e a de seus servios.

Ambiente hospitalar tende a ser um local que a maioria das pessoas freqenta quando est com algum tipo de enfermidade, o momento em que, o cliente est fragilizado, s vezes debilitado pelo seu estado de sade. Proporcionar a esses clientes atendimento adequado satisfazendo suas necessidades torna mais agradvel o fato de estar com algum tipo de doena, podendo reduzir o tempo de sua recuperao um ambiente com profissionais atenciosos.