KONSEPKONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah ´public servantµ ´public servantµ Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. AlasanAlasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: (Public Services) ´Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangperundangundanganµ. undanganµ.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

swasta atas nama pemerintah. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. melayani konsumen merupakan ´saat yang menentukanµ (moment of thruths). Abad ke-21 adalah ´abad pelangganµ(Carlzon. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . 1987). atau swasta. peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. kePrinsip ´ Close to the customersµ Semakin maju sebuah negara. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah.

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). ataupun ditarik bayaran. berbedaEndang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cumacuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli paradigma kompetisi. paradigmaµno public choice paradigma ´public choiceµ. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 .

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

(CommonGoods). (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Kolektif (Collective Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). (Toll Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). (Private Goods).

dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangperundangundangan. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. sendiEndang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik.

PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Tanggungjawab. Akses. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Akurasi. Kenyamanan. Kedisiplinan. Tanggungjawab. Keamanan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kejelasan.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Waktu. Kejelasan. Kelengkapan sarana dan prasarana. Keamanan.PAN/7/2003. Kesederhanaan. Kemudahan Akses. Kepastian Waktu. prasarana. Akurasi. Kedisiplinan.

5. 2. 3. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. 6. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pelayanan: pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. 4. dan perilaku yang dibutuhkan. dengan ketentuan yang telah ditetapkan. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai pelayanan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan penyelesaian: permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. keahlian. keterampilan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. sikap. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . Produk pelayanan.

masingMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasingmasing. Treasury Board Secretariat ² Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui harapanbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.Financial and Information Management Branch. Kerjasehari Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.

Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 8. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber sumberLemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 13. 5. 11. 6. 10. 9. 4. 12. 2. 7. 3.

³reward punishment´ Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya seluaskepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 3. 4. 2.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Memberikan ³reward and punishment´ yang seimbang. 25 Januari 2006 .

Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. b. e. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. prosedur. diupayakan dengan: a. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. g. f. d. c.

Fitzsimmons. jasadibeli. 3. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan (Supporting Facilities): sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 . Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau (Explicit Services): inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / (Complimentary Products/Services): material / bisa juga dokumen. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat (Implicit Services) dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. 1994) 2. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. 4.

dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip ´equal treatmentµ.Prinsip adil dan ´non-diskriminasiµ. bukan biaya produksi. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. ´non. muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) . 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 . sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ.

Konsekuensi logisnya.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. pembiayaan maupun dukungan logistik. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. unsur lini. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. unit-unit pemerintahan yang memberikan unitpelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan masyarakatµ. kecamatan. personil. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

000. Kesenian dsb. 2.000.000.-/th.000. c. 1.diberi waktu cuti semester. pembelajaran dimulai dari pukul 07. Peningkatan kualitas guru melalui: a. 5. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . Bonus Rp..000. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian). 5. 3. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada seluasmasyarakatnya. 4. (sekolah Negeri) melalui: a.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.00 sampai dengan pukul 16.-/hari diluar tunjungan guru. melalui: masyarakatnya.00 wita. SLTP. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) JEMBRANA1. b. b.000. SLTA) negeri: SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. (sekolah Swasta maupun Negeri).1. Ketrampilan IPTEK. bidang: Budi Kajian) pekerti.

evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. b. Evaluasi pelayanan Puskesmas. 3. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) JEMBRANA1. a. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . 2. c. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ).Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A.

KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. b. keahlian/pendidikan. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. fit and profertest pejabat.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. KABUPATEN TANAH DATAR. 1. evaluasi kinerja. 4. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. 2. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a.

LAN. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 2. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. KOTA TARAKAN. 4. 25 Januari 2006 .Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. E-Government (NOC. jaga. 1. Percepatan pengurusan perijian. 3. 5. 6. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagaberjagajaga.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

(Kotler. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 .C. Jasa adalah ´ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 1994). Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidakµ. Jenis-jenis Pelayanan Umum Jenis  Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi.

jasa kepada konsumen organisasional. b. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis1. dibedakan antara : a. pelayanan komersial. jasa kepada konsumen akhir. jasa barang sewaan. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. jasa untuk bukan barang. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . pelayanan nirlaba. Dilihat dari tingkat keberwujudan. Dilihat dari tujuan organisasi. jasa barang milik konsumen.C. b. c. b. dibedakan antara : a. b. dibedakan antara : a. 3. dibedakan antara : a. pelayanan profesional. pelayanan non-profesional. non- 4. 2. Dilihat dari pangsa pasarnya.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . (Collective Goods). (Toll Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). (Private Goods). (CommonGoods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods).

Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 6.Duabelas Karakteristik Jasa 1. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . 3. tidak standar. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 4. 5. 2. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Ketrampilan personil ´diserahkanµ atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. Pelayanan merupakan output variabel. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. (Sumber : Gasperz. 12. 10. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Option penetapan harga lebih rumit. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 11. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 8. 9. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 1997 : 241).Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7.

dibedakan menjadi : a. b. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. pelayanan yang berbasis pada orang. (Sumber : Tjiptono. 6. 1996 : 8-13). pelayanan yang berbasis pada alat. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. dibedakan menjadi: a. pelayanan dengan kontak rendah. b. 7. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis5. Dilihat dari pengaturannya. b. 8- 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 .C. dibedakan antara : a. pelayanan dengan kontak tinggi. pelayanan yang tidak diatur. pelayanan yang diatur.

7. 5. b. 3. 4. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan jenisTetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: standara. 2. e. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 .Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. d. 8. c.

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye. 1994)      25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .

1992).Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas responsiveness) (accountability). Komitmen terhadap pelayanan publik. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. 1992). Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. kreatif dan inovatif.. accountability). dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 25 Januari 2006 .

dan kepekaan. 4. 6. 3. kualitas.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. 1 2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . 5. efisiensi. Mengembangkan modernisasi.

10. 2 8. Sumber daya. 9. keterampilan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. layak.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. swasta. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.

Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 .PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. 13. 3 12. 14.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 2.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. 3.

Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) . Provinsi. dan Kab/Kota) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN.

2. perencanaan. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. penanggulangan masalah sosial. 6.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Kewenangan Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. penyediaan sarana dan prasarana umum. dan pengawasan tata ruang. 4. penanganan bidang kesehatan. pemanfaatan. penyelenggaraan pendidikan. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. perencanaan dan pengendalian pembangunan. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . 5. 7.

Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. usaha kecil. 15. 13. 16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangperundangundangan. dan catatan sipil. belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. Pelayanan administrasi penanaman modal . 12. untuk Propinsi yang lainnya. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. Pelayanan pertanahan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Kewenangan Daerah Menurut UU 32/2004 8. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 11. dan menengah. utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . Pengendalian lingkungan hidup. Pelayanan kependudukan. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. 9. 10. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 14. Fasilitasi pengembangan koperasi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful