KONSEPKONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah ´public servantµ ´public servantµ Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. AlasanAlasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: (Public Services) ´Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangperundangundanganµ. undanganµ.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

Abad ke-21 adalah ´abad pelangganµ(Carlzon. peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. swasta atas nama pemerintah. melayani konsumen merupakan ´saat yang menentukanµ (moment of thruths). 1987). Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. kePrinsip ´ Close to the customersµ Semakin maju sebuah negara. atau swasta. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. ataupun ditarik bayaran. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cumacuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. berbedaEndang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer).

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli paradigma kompetisi. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 . Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. paradigmaµno public choice paradigma ´public choiceµ.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Tol (Toll Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). (CommonGoods). (Toll Goods). (Private Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods).

maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangperundangundangan.KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. sendiEndang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 . Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Kejelasan.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 .PAN/7/2003. Kenyamanan. Waktu. prasarana. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Kepastian Waktu. Kesederhanaan. Kemudahan Akses. Tanggungjawab. Keamanan. Kejelasan. Akurasi. Tanggungjawab. Kedisiplinan. Kedisiplinan. Kelengkapan sarana dan prasarana. Akses. Keamanan. Akurasi.

sikap. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan penyelesaian: permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai pelayanan. 5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. 2. 6. dan perilaku yang dibutuhkan. keahlian. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pelayanan: pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. keterampilan. 4. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan. 3.

dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group . Treasury Board Secretariat ² Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 . masingMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasingmasing.Financial and Information Management Branch.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Kerjasehari Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui harapanbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.

10. 12.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 6. 9. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber sumberLemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 4. 2. 7. 11. 13. 5. 8. 3.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya seluaskepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 2. 25 Januari 2006 . Memberikan ³reward and punishment´ yang seimbang. ³reward punishment´ Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. 4. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 3.

b. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . e. diupayakan dengan: a. d.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. prosedur. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. f. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. c.

4. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 . jasadibeli. 3. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / (Complimentary Products/Services): material / bisa juga dokumen. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan (Supporting Facilities): sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat (Implicit Services) dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau (Explicit Services): inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. 1994) 2.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1.

´non. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 . muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) .Prinsip adil dan ´non-diskriminasiµ. bukan biaya produksi.Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip ´equal treatmentµ.

kecamatan. unsur lini. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. personil. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. unit-unit pemerintahan yang memberikan unitpelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. pembiayaan maupun dukungan logistik. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. serta unsur penunjang. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan masyarakatµ. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. Konsekuensi logisnya.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

(sekolah Negeri) melalui: a. 1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada seluasmasyarakatnya. Peningkatan kualitas guru melalui: a. melalui: masyarakatnya. 5. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.000. (sekolah Swasta maupun Negeri).000. Ketrampilan IPTEK.000. 3. bidang: Budi Kajian) pekerti. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) JEMBRANA1.00 wita.diberi waktu cuti semester.-/th. 5. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian). pembelajaran dimulai dari pukul 07.000. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.00 sampai dengan pukul 16. 2. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A.000. c.1. 4.. SLTA) negeri: SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. SLTP.000.-/hari diluar tunjungan guru. Bonus Rp. b. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . b. Kesenian dsb.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) JEMBRANA1. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. a. c. 2. 3. b. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ).Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. Evaluasi pelayanan Puskesmas. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu.

evaluasi kinerja. 2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. 1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. fit and profertest pejabat. keahlian/pendidikan. b. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. 4.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. 3. KABUPATEN TANAH DATAR.

3. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. 6. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagaberjagajaga. 25 Januari 2006 . KOTA TARAKAN. 5. E-Government (NOC. LAN. 4. 1. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. Percepatan pengurusan perijian. jaga. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 2.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

C. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 1994). (Kotler. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidakµ. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 . Jenis-jenis Pelayanan Umum Jenis  Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Jasa adalah ´ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.

non- 4. pelayanan profesional. 2. c. dibedakan antara : a. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. dibedakan antara : a. jasa untuk bukan barang. pelayanan komersial. dibedakan antara : a.C. Dilihat dari pangsa pasarnya. b. pelayanan non-profesional. 3. b. b. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . b. jasa barang sewaan. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis1. Dilihat dari tingkat keberwujudan. dibedakan antara : a. pelayanan nirlaba. jasa kepada konsumen akhir. jasa barang milik konsumen. jasa kepada konsumen organisasional. Dilihat dari tujuan organisasi.

Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . (CommonGoods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). (Private Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). (Toll Goods).

Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelayanan merupakan output variabel. tidak standar. 5. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 4. Ketrampilan personil ´diserahkanµ atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 2. 6.Duabelas Karakteristik Jasa 1. 3. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori.

Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 11. (Sumber : Gasperz. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 12. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 10.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 9. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 1997 : 241). Option penetapan harga lebih rumit. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.

pelayanan dengan kontak tinggi. 7. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. 6. pelayanan yang diatur. dibedakan antara : a. dibedakan menjadi : a. dibedakan menjadi: a. pelayanan dengan kontak rendah. Dilihat dari pengaturannya. b. b. pelayanan yang berbasis pada alat. (Sumber : Tjiptono. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. pelayanan yang berbasis pada orang. 1996 : 8-13). b. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis5. 8- 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 .C. pelayanan yang tidak diatur.

Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . b. c. e. 7. 5. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 3. 2.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. d. 8. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan jenisTetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: standara. 4.

1994)      25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye.

Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. accountability). kreatif dan inovatif. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. 1992). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 25 Januari 2006 . 1992).Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas responsiveness) (accountability).. dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Komitmen terhadap pelayanan publik.

Mengembangkan modernisasi. kualitas. 3. efisiensi. 5. dan kepekaan. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . 4.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. 6. 1 2.

swasta. 10. layak. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. 2 8. Sumber daya. keterampilan.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. 9. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.

3 12. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 14. 13.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11.

PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . 3.

ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. Provinsi. dan Kab/Kota) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .

6. dan pengawasan tata ruang. 3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. penyelenggaraan pendidikan. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. penyediaan sarana dan prasarana umum. perencanaan dan pengendalian pembangunan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . 4. 7. penanggulangan masalah sosial. 2. penanganan bidang kesehatan. 5. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Kewenangan Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. pemanfaatan. perencanaan.

16. usaha kecil. untuk Propinsi yang lainnya. 14. 11. Fasilitasi pengembangan koperasi. 10. utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Kewenangan Daerah Menurut UU 32/2004 8. 12. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pengendalian lingkungan hidup. dan catatan sipil. Pelayanan administrasi penanaman modal . Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangperundangundangan. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. 13. dan menengah. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. Pelayanan kependudukan. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pelayanan pertanahan. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. 15. 9. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.