P. 1
Prinsip Prinsip Pelayanan Publik2

Prinsip Prinsip Pelayanan Publik2

|Views: 42|Likes:

More info:

Published by: Rezza Reddew Netralandreinkarnasi on Jan 17, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/06/2012

pdf

text

original

Sections

  • Terima Terima
  • Kasih Kasih

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

KONSEP
KONSEP--KONSEP
KONSEP

DASAR KUALITAS
DASAR KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI
ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

2

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

A. PENDAHULUAN
A. PENDAHULUAN

1.
1.Pemerintah adalah ´
Pemerintah adalah ´public servant
public servantµµ

2.
2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat
manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat
lemah.
lemah.

3.
3.Alasan

Alasan--alasannya antara lain sbb :
alasannya antara lain sbb :

a.
a.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan
Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan
tercapai efisiensi.
tercapai efisiensi.

b.
b.

Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun
Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun
kebutuhan konsumen.
kebutuhan konsumen.

c.
c.

Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

d.
d.

Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan
Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan
konsumen yang dilayaninya.
konsumen yang dilayaninya.

e.
e.

Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan
Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan
masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi
masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi
sebagai obyek.
sebagai obyek.

f.f.

Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya
Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya
30%)
30%)

25 Januari 2006

3

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

B. Pengertian dan Hakekat
B. Pengertian dan Hakekat

Pelayanan Publik
Pelayanan Publik

Pengertian
Pengertian

PPelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi
elayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi
kepuasan pelanggan
kepuasan pelanggan..

Pelayanan Publik (
Pelayanan Publik (Public Services

Public Services) adalah:
) adalah:

´´Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
Sega
la kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang--
undangan
undanganµ.
µ.

((Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),,

25 Januari 2006

4

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

B. Hakekat Pelayanan Publik
B. Hakekat Pelayanan Publik

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun

sbg kehormatan, merupakan dasar bagi
sbg kehormatan, merupakan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai

abdi masyarakat
abdi masyarakat.

. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

5

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Hakekat Pelayanan Publik
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
(lanjutan)

Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan ´saat
Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan ´saat
yang menentukanµ
yang menentukanµ (moment of thruths),

(moment of thruths),peluang bagi
peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
kapabilitasnya.

Abad ke
Abad ke--21 adalah ´abad pelangganµ
21 adalah ´abad pelangganµ(Carlzon, 1987).
(Carlzon, 1987).

Prinsip ´ Close to the customersµ
Prinsip ´ Close to the customersµ

Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah,
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah,
atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna
atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

25 Januari 2006

6

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan
politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
dukungan suara.

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),
tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari
tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari
keuntungan.
keuntungan.

Pelayanan publik kepada masyarakat
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat

dapat diberikan secara
diberikan secara

cuma
cuma--cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan
harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda
kepentingan masyarakat berbeda--beda.
beda.

Hakekat Pelayanan Publik
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
(lanjutan)

25 Januari 2006

7

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:

paradigma monopoli
paradigma monopoli paradigma kompetisi;
paradigma kompetisi;

paradigmaµno public choice

paradigmaµno public choice paradigma ´public
paradigma ´public

choiceµ.
choiceµ.

Tujuan Otonomi Daerah
Tujuan Otonomi Daerah

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat

Meningkatkan Pelayanan Umum
Meningkatkan Pelayanan Umum

Meningkatkan Daya Saing Daerah
Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2
{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2

Ayat (3)}
Ayat (3)}

Hakekat Pelayanan Publik
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
(lanjutan)

25 Januari 2006

8

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

KARYAWAN

CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

PARADIGMA BARU

CEO

PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA PELAYANAN

25 Januari 2006

9

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

KATEGORI BARANG DAN JASA:
KATEGORI BARANG DAN JASA:

Barang/jasa Privat (
Barang/jasa Privat (Private Goods
Private Goods),
),

Barang/jasa Tol (
Barang/jasa Tol (Toll Goods
Toll Goods),
),

Barang/jasa Umum (
Barang/jasa Umum (Common

Common--Pool Goods
Pool Goods),
),

Barang/jasa Kolektif (
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods
Collective Goods),
),

25 Januari 2006

10

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan Administratif
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
dibutuhkan oleh publik;

Pelayanan Barang
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
digunakan oleh publik;

Pelayanan Jasa
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan

Pelayanan Regulatif
Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang
penegakan hukum dan peraturan perundang--
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi
sendi--sendi kehidupan masyarakat;
sendi kehidupan masyarakat;

25 Januari 2006

11

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

PRINSIP
PRINSIP--PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Kesederhanaan
Kesederhanaan,
,

Kejelasan
Kejelasan,
,

Kepastian Waktu
Kepastian Waktu,
,

Akurasi
Akurasi,
,

Keamanan
Keamanan,
,

Tanggungjawab
Tanggungjawab,
,

Kelengkapan sarana dan prasarana
Kelengkapan sarana dan prasarana,
,

Kemudahan Akses
Kemudahan Akses,
,

Kedisiplinan
Kedisiplinan,

, Kesopanan dan Keramahan
Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan
Kenyamanan,
,

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

25 Januari 2006

12

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

KUALITAS PELAYANAN
KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK
PUBLIK

1.
1.

Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2.
2.

Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
pengaduan.

3.
3.

Biaya pelayanan
Biaya pelayanandalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4.
4.

Produk pelayanan
Produk pelayanan,, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
hasil pelayanan yang akan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5.
5.

Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
harus disediakan secara memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.
penyelenggara pelayanan publik.

6.
6.

Kompetensi petugas
Kompetensi petugaspemberi pelayanan, harus ditetapkan
pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

25 Januari 2006

13

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Karakteristik
Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Organisasi Pelayanan Prima

Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing
peranan masing--masing dalam proses operasional organisasi;
masing dalam proses operasional organisasi;

Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing--
masing;
masing;

Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;

Kerjasama dan Kerja
Kerjasama dan Kerja--Tim menjadi budaya kerja sehari
Tim menjadi budaya kerja sehari--hari;
hari;

Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
kinerja dan kualitas pelayanan;

Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan

Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan
mampu memahami harapan--harapan para

harapan para Stakeholder

Stakeholderdan mengetahui
dan mengetahui

bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan

Quality and Innovation Driven
Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group
(Sumber: Innovative and Quality Services Group --Financial and Information Management Branch,
Financial and Information Management Branch,

Treasury Board Secretariat
Treasury Board Secretariat ²²Canada)
Canada)

25 Januari 2006

14

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima

1.
1.

Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan

2.
2.

Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas

3.
3.

Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

4.
4.

kurang akuratnya perencanaan kualitas
kurang akuratnya perencanaan kualitas

5.
5.

Kurang efektifnya program pengembangan SDM
Kurang efektifnya program pengembangan SDM

6.
6.

Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif

7.
7.

Keterbatasan sumber
Keterbatasan sumber--sumber
sumber

8.
8.

Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)

9.
9.

Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif

10.
10.

Berorientasi jangka pendek
Berorientasi jangka pendek

11.
11.

Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan

12.
12.

Lemahnya integritas aparatur
Lemahnya integritas aparatur

13.
13.

Berorientasi mempertahankan status quo
Berorientasi mempertahankan status quo

25 Januari 2006

15

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT

DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK

1.
1.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.
2.

Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen

dengan membuka kesempatan yang seluas
dengan membuka kesempatan yang seluas--luasnya
luasnya

kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui

media massa untuk menyampaikan saran dan atau
media massa untuk menyampaikan saran dan atau

pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.
3.

Memberikan ³
Memberikan ³reward and punishment
reward and punishment
´ yang seimbang;
´ yang seimbang;

4.
4.

Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang

memberikan pelayanan sejenis.
memberikan pelayanan sejenis.

25 Januari 2006

16

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

5.
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik:
Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan
menciptakan

standar pelayanan umum;
standar pelayanan umum;diupayakan dengan:
diupayakan dengan:

a.
a.

Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,

b.
b.

Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan
Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau
ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.

c.
c.

Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan
ditetapkan

d.
d.

Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan liar
meniadakan segala bentuk pungutan liar

e.
e.

Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)

f.f.

Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang
Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang
diberikan,
diberikan,

g.
g.

Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan
Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan
tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat
tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat..

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

BERKUALITAS
BERKUALITAS

25 Januari 2006

17

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK

1.
1. Fasilitas Penunjang (
Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities
S
upporting Facilities):

): adalah berbagai prasarana dan
adalah berbagai prasarana dan

sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan
sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan

publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.

2.
2.Barang/Jasa Pelengkap (
Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services
Com
plimentary Products/Services):

):adalah barang /
adalah barang /

material / bisa juga dokumen, maupun jasa
material / bisa juga dokumen, maupun jasa--jasa lainnya yang harus disediakan,
jasa lainnya yang harus disediakan,

dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik
dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik

sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan
sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan

publik tertentu.
publik tertentu.

3.
3.Layanan Eksplisit (
Layanan Eksplisit (Explicit Services
Ex
plicit Services):

): adalah wujud nyata sebagai substansi atau
adalah wujud nyata sebagai substansi atau

inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

4.
4. Manfaat Tersirat (
Manfaat Tersirat (Implicit Services
Im
plicit Services) :

) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat
adalah manfaat yang secara psikologis dapat

dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang
dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
diselenggarakan oleh pemerintah daerah.

(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

18

PELAYANAN PUBLIK OLEH
PELAYANAN PUBLIK OLEH

PEMERINTAH DAN
PEMERINTAH DAN

PEMERINTAH DAERAH
PEMERINTAH DAERAH

--Prinsip ´equal treatmentµ, dalam arti semua warga
Prinsip ´equal treatmentµ, dalam arti semua warga

negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)

--Prinsip adil dan ´non
Prinsip adil dan ´non--diskriminasiµ.
diskriminasiµ.

--Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ, bukan
Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi melalui
biaya produksi, karena dikompensasi melalui

pemungutan pajak.
pemungutan pajak.

25 Januari 2006

19

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974
semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor
semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor
22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan
22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan
masyarakatµ.
masyarakatµ.

Konsekuensi logisnya, unit
Konsekuensi logisnya, unit--unit pemerintahan yang memberikan
unit pemerintahan yang memberikan
pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan,
pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan,
kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi
kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi
kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta
Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta
unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan
unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan
berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat
berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat
operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi
operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi
khusus dan bersifat koordinatif.
khusus dan bersifat koordinatif.

MODEL PELAYANAN UMUM
MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH
OLEH PEMERINTAH DAERAH

25 Januari 2006

20

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Pemerintah

Pusat

Daerah

Otonom

Pemerintah

Daerah

Masyarakat

Daerah

DPRD

Badan Semi

Otonom

Organisasi

Pemerintah

Daerah

Staf

Lemtekda

Dinas

Pelayanan

Prima Kepada

Masyarakat

Kepuasan

Masyarakat

Dukungan politik

Transfer

kewenangan

Hak cipta : Sadu Wasistiono

Keterangan:

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MODEL PELAYANAN UMUM
MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH
OLEH PEMERINTAH DAERAH

25 Januari 2006

21

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Best Practices
Best Pra
cticesPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa

Pemerintah Daerah
Pemerintah Daerah

A.
A.

KABUPATEN JEMBRANA
KABUPATEN JEMBRANA--BALI (PENDIDIKAN)
BALI (PENDIDIKAN)

1.
1.Memberikan kesempatan belajar yang seluas
Memberikan kesempatan belajar yang seluas--luasnya kepada
luasnya kepada

masyarakat
masyarakatnya, (

nya, (sekolah Swasta maupun Negeri
sekolah Swasta maupun Negeri)), melalui
, melalui::

a.
a.

pembebasan SPP
pembebasan SPP ((sekolah negeri

sekolah negeri: : SD, SLTP, SLTA
SD, SLTP, SLTA))

b.
b.

pemberian bea siswa
pemberian bea siswa ((sekolah Swasta
sekolah Swasta ))

c.
c.

bonus bea siswa
bonus bea siswa (yg berprestasi)
(yg berprestasi)

2.
2.Peningkatan kualitas guru melalui:
Peningkatan kualitas guru melalui:

a.
a.

Kesempatan melanjutkan sekolah
Kesempatan melanjutkan sekolah

b.
b.

Insentif Rp. 5.000,
Insentif Rp. 5.000,--/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,
/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,--/th;
/th;

diberi waktu cuti semester.
diberi waktu cuti semester.

3.
3.Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola
Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand

Block Grand dan bukan
dan bukan

proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.
proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.

4.
4.Pengembangan Model Pola Pendidikan

Pengembangan Model Pola Pendidikan ((Sekolah Kajian

Sekolah Kajian)), bidang: Budi
, bidang: Budi
pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari
pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari
pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/
pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/
susu sehat/makan siang.
susu sehat/makan siang.

25 Januari 2006

22

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Best Practices
Best Pra
cticesPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa

Pemerintah Daerah
Pemerintah Daerah

A.
A.

KABUPATEN JEMBRANA
KABUPATEN JEMBRANA--BALI (KESEHATAN)
BALI (KESEHATAN)

1.
1.

Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di
merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di
Kabupaten Jembrana.
Kabupaten Jembrana.

a.
a.

Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan

b.
b.

Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
masyarakat
masyarakat

c.
c.

Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan
Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan
Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.

2.
2.

EEvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan
valuasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan
puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi
puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi
dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6
dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6
Puskesmas.
Puskesmas.

3.
3.

Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan
Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment

punishmentpada
pada

pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan
pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan
hukuman)

hukuman)

25 Januari 2006

23

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Best Practices
Best Pra
cticesPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa

Pemerintah Daerah
Pemerintah Daerah

B. KABUPATEN TANAH DATAR.
B. KABUPATEN TANAH DATAR.

1.
1.

KESEHATAN:
KESEHATAN:mengembangkan program Puskesmas
mengembangkan program Puskesmas

Swadana.
Swadana.

2.
2.

Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap
Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap

3.
3.

Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.

4.
4.

Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:

a.
a.Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest
Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest

pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.
pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.

b.
b.Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,

keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

25 Januari 2006

24

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Best Practices
Best Pra
cticesPelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa

Pemerintah Daerah
Pemerintah Daerah

C. KOTA TARAKAN.
C. KOTA TARAKAN.

1.
1.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga--
jaga
jaga..

2.
2.

Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin

3.
3.

Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.

4.
4.

EE--Government (NOC, LAN, WLAN)
Government (NOC, LAN, WLAN)

5.
5.

Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan
holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan
infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)
infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)

6.
6.

Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

25

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->