KONSEPKONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah ´public servantµ ´public servantµ Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. AlasanAlasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: (Public Services) ´Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangperundangundanganµ. undanganµ.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

kePrinsip ´ Close to the customersµ Semakin maju sebuah negara. melayani konsumen merupakan ´saat yang menentukanµ (moment of thruths).Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. 1987). peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. Abad ke-21 adalah ´abad pelangganµ(Carlzon. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. swasta atas nama pemerintah. atau swasta. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

ataupun ditarik bayaran. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. berbedaEndang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cumacuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer).

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli paradigma kompetisi. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 . Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. paradigmaµno public choice paradigma ´public choiceµ.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). (Private Goods). (Toll Goods). (CommonGoods). (Collective Goods).

dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangperundangundangan. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. sendiEndang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

Kelengkapan sarana dan prasarana. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kemudahan Akses. prasarana. Kejelasan. Keamanan. Tanggungjawab. Kedisiplinan. Kejelasan.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Waktu. Tanggungjawab. Kenyamanan. Keamanan. Kesederhanaan. Kedisiplinan. Akurasi.PAN/7/2003. Akses. Kepastian Waktu.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Akurasi.

6. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai pelayanan. dan perilaku yang dibutuhkan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pelayanan: pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. keterampilan. 3. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan penyelesaian: permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 4. keahlian. 5. Produk pelayanan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. sikap.

masingMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasingmasing.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Kerjasehari Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group . Treasury Board Secretariat ² Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .Financial and Information Management Branch.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui harapanbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.

7. 9. 11. 6. 3. 8.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 13. 5. 4. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber sumberLemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 10. 12. 2.

Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 3. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya seluaskepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 2. 25 Januari 2006 .LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Memberikan ³reward and punishment´ yang seimbang. ³reward punishment´ Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. 4.

e. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . c. f. prosedur. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. diupayakan dengan: a.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. d. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. g. b.

1994) 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 . Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau (Explicit Services): inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / (Complimentary Products/Services): material / bisa juga dokumen. 3. jasadibeli.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan (Supporting Facilities): sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat (Implicit Services) dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. 4. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons.

sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) .PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip ´equal treatmentµ. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. bukan biaya produksi.Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. ´non. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .Prinsip adil dan ´non-diskriminasiµ.

kecamatan. personil. unsur lini. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Konsekuensi logisnya. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. unit-unit pemerintahan yang memberikan unitpelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . serta unsur penunjang. pembiayaan maupun dukungan logistik.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan masyarakatµ.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

2.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. 5. (sekolah Swasta maupun Negeri).000.000. c.00 wita. SLTA) negeri: SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. 4.diberi waktu cuti semester. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) JEMBRANA1. 1. b. SLTP.. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada seluasmasyarakatnya. 3. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.1.-/hari diluar tunjungan guru. Bonus Rp. bidang: Budi Kajian) pekerti. pembelajaran dimulai dari pukul 07. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian).000. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . melalui: masyarakatnya.00 sampai dengan pukul 16.-/th. Ketrampilan IPTEK. Peningkatan kualitas guru melalui: a. (sekolah Negeri) melalui: a.000. Kesenian dsb.000. 5. b.000. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. 3. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) JEMBRANA1. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . b. Evaluasi pelayanan Puskesmas.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. 2. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). a. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. c.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 1.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. keahlian/pendidikan. KABUPATEN TANAH DATAR. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. 3. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. b. evaluasi kinerja. fit and profertest pejabat. 4. 2.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagaberjagajaga. Percepatan pengurusan perijian. LAN. 4. jaga. 5.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. 3. 25 Januari 2006 . WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. 1. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 2. E-Government (NOC. 6. KOTA TARAKAN.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

(Kotler.C. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 1994). Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidakµ. Jenis-jenis Pelayanan Umum Jenis  Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 . Jasa adalah ´ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.

pelayanan komersial. jasa untuk bukan barang. pelayanan profesional. dibedakan antara : a. pelayanan nirlaba. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. jasa kepada konsumen akhir. jasa barang milik konsumen. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis1. b. pelayanan non-profesional. jasa kepada konsumen organisasional. Dilihat dari pangsa pasarnya. 3. non- 4. dibedakan antara : a.C. dibedakan antara : a. Dilihat dari tingkat keberwujudan. jasa barang sewaan. b. Dilihat dari tujuan organisasi. c. b. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . 2. b. dibedakan antara : a.

(Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . (Toll Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). (CommonGoods). (Private Goods).

Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 4. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . 6.Duabelas Karakteristik Jasa 1. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Pelayanan merupakan output variabel. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 3. 2. 5. tidak standar. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Ketrampilan personil ´diserahkanµ atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

10. 8. 12. 1997 : 241). Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 11. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Option penetapan harga lebih rumit. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 9. (Sumber : Gasperz.

dibedakan menjadi: a. pelayanan yang tidak diatur.C. 1996 : 8-13). 7. pelayanan dengan kontak tinggi. (Sumber : Tjiptono. 8- 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. pelayanan yang berbasis pada orang. dibedakan menjadi : a. Dilihat dari pengaturannya. dibedakan antara : a. pelayanan yang berbasis pada alat. pelayanan yang diatur. 6. b. b. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. pelayanan dengan kontak rendah. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis5. b.

e. 7. 4.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. 5. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . c. b. 8. 2. d. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 3. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan jenisTetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: standara.

1994)      25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye.

dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program.Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas responsiveness) (accountability). Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. accountability).. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. kreatif dan inovatif. Komitmen terhadap pelayanan publik. 1992). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 25 Januari 2006 . 1992).

1 2. 3. dan kepekaan. 6. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . kualitas. 4. Mengembangkan modernisasi. 5.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. efisiensi.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . keterampilan. 2 8. 9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. 10. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. swasta. Sumber daya.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. layak.

PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. 3 12. 13. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 14.

3. 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 .PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1.

ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) . Provinsi. dan Kab/Kota) .

4. penanganan bidang kesehatan. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. 5. pemanfaatan. 2. penyelenggaraan pendidikan. perencanaan. 6. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . penanggulangan masalah sosial. perencanaan dan pengendalian pembangunan. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. penyediaan sarana dan prasarana umum. 3. 7. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. dan pengawasan tata ruang.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Kewenangan Menurut UU 32/2004 meliputi: 1.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . 15. 10. dan catatan sipil. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 12. Pelayanan administrasi penanaman modal . Pelayanan administrasi umum pemerintahan. 9. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. 13. 16. 14. Pengendalian lingkungan hidup. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pelayanan pertanahan. untuk Propinsi yang lainnya.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Kewenangan Daerah Menurut UU 32/2004 8. 11. Pelayanan kependudukan. dan menengah. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangperundangundangan. usaha kecil. belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Fasilitasi pengembangan koperasi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful