KONSEPKONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah ´public servantµ ´public servantµ Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. AlasanAlasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: (Public Services) ´Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangperundangundanganµ. undanganµ.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

melayani konsumen merupakan ´saat yang menentukanµ (moment of thruths). peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. atau swasta. 1987). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . kePrinsip ´ Close to the customersµ Semakin maju sebuah negara. swasta atas nama pemerintah. Abad ke-21 adalah ´abad pelangganµ(Carlzon.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. berbedaEndang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cumacuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. ataupun ditarik bayaran.

paradigmaµno public choice paradigma ´public choiceµ. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 . Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli paradigma kompetisi.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). (Collective Goods). (Private Goods). (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). (CommonGoods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods).

Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangperundangundangan. sendiEndang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 . maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Kemudahan Akses. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Keamanan.PAN/7/2003. Kesederhanaan. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Kedisiplinan. Kenyamanan. Akses. Keamanan. Kelengkapan sarana dan prasarana.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Kepastian Waktu. Kedisiplinan. Akurasi. Waktu.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Akurasi. Tanggungjawab. prasarana. Tanggungjawab. Kejelasan. Kejelasan.

5. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai pelayanan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . 6. dan perilaku yang dibutuhkan. 3. keterampilan. Produk pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. 2. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan penyelesaian: permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. keahlian. sikap. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pelayanan: pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. dengan ketentuan yang telah ditetapkan. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. 4.

Financial and Information Management Branch. Treasury Board Secretariat ² Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari. masingMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasingmasing.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui harapanbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Kerjasehari Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.

Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 6. 8. 3. 7. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber sumberLemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 12. 2. 5. 11. 9. 10. 13. 4.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya seluaskepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 3. Memberikan ³reward and punishment´ yang seimbang. ³reward punishment´ Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. 2. 25 Januari 2006 . 4.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1.

Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. f. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . diupayakan dengan: a. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. e. g. b. c. d. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. prosedur.

1994) 2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / (Complimentary Products/Services): material / bisa juga dokumen. 4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat (Implicit Services) dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 . Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau (Explicit Services): inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan (Supporting Facilities): sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. 3. jasadibeli. Fitzsimmons.

Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. bukan biaya produksi.Prinsip adil dan ´non-diskriminasiµ. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip ´equal treatmentµ. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. ´non. muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) .

Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan masyarakatµ. Konsekuensi logisnya. serta unsur penunjang. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. personil. unit-unit pemerintahan yang memberikan unitpelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. kecamatan. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. unsur lini. pembiayaan maupun dukungan logistik. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

4.diberi waktu cuti semester. 5. melalui: masyarakatnya. SLTA) negeri: SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp.000. (sekolah Negeri) melalui: a. Bonus Rp. (sekolah Swasta maupun Negeri). 2. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.00 sampai dengan pukul 16. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.000.000.000. Ketrampilan IPTEK. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek.000. 3. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian). 1.-/hari diluar tunjungan guru. Peningkatan kualitas guru melalui: a. 5.. pembelajaran dimulai dari pukul 07.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A.000. Kesenian dsb. b.1. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) JEMBRANA1. c. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. bidang: Budi Kajian) pekerti. SLTP.-/th. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada seluasmasyarakatnya. b.00 wita.

Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. c. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) JEMBRANA1. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). 3. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Evaluasi pelayanan Puskesmas. a. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . 2. b.

menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. 1. evaluasi kinerja. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. keahlian/pendidikan.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. fit and profertest pejabat. 3. KABUPATEN TANAH DATAR. b. 4. 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 .

jaga. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. KOTA TARAKAN. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 2. E-Government (NOC. 5. 1. LAN. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagaberjagajaga. Percepatan pengurusan perijian.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. 3. 4. 6. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. 25 Januari 2006 .

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

Jasa adalah ´ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.C. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jenis-jenis Pelayanan Umum Jenis  Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 . (Kotler. 1994). Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidakµ.

jasa barang sewaan. 2. Dilihat dari pangsa pasarnya. dibedakan antara : a. jasa untuk bukan barang. pelayanan non-profesional. jasa barang milik konsumen. jasa kepada konsumen akhir. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. Dilihat dari tingkat keberwujudan. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis1. non- 4. dibedakan antara : a. b. b. pelayanan profesional. b. dibedakan antara : a. c. pelayanan nirlaba. b.C. Dilihat dari tujuan organisasi. dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen organisasional. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . pelayanan komersial. 3.

(Private Goods). (Toll Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). (Collective Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). (CommonGoods).

Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 5. 4. 3. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). tidak standar. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 .Duabelas Karakteristik Jasa 1. 6. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Ketrampilan personil ´diserahkanµ atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 2. Pelayanan merupakan output variabel.

Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. 9. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. (Sumber : Gasperz. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 12. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 1997 : 241). 11. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. Option penetapan harga lebih rumit. 8.

Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. pelayanan yang berbasis pada orang. pelayanan yang diatur. pelayanan dengan kontak rendah. pelayanan dengan kontak tinggi. pelayanan yang berbasis pada alat. b. dibedakan antara : a. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. b. b. 1996 : 8-13). 7.C. (Sumber : Tjiptono. Dilihat dari pengaturannya. dibedakan menjadi : a. 8- 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . 6. dibedakan menjadi: a. pelayanan yang tidak diatur. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis5.

8. 3. c. b. 7. 5. 4.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. 2. e. d. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan jenisTetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: standara.

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye. 1994)      25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .

Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas responsiveness) (accountability). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 25 Januari 2006 . 1992).. accountability). kreatif dan inovatif. Komitmen terhadap pelayanan publik. 1992).Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil.

3. 6. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . efisiensi. dan kepekaan. 1 2.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. Mengembangkan modernisasi. 4. kualitas. 5.

2 8. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. keterampilan. swasta.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. Sumber daya. layak. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 9. 10. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 .

PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. 14. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 3 12. 13.

PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. 3. 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 .

dan Kab/Kota) .ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. Provinsi. 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .

pemanfaatan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. perencanaan dan pengendalian pembangunan. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Kewenangan Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. penanganan bidang kesehatan. 2. 4. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 6. penanggulangan masalah sosial. 5. 3. dan pengawasan tata ruang. 7. penyediaan sarana dan prasarana umum. perencanaan. penyelenggaraan pendidikan.

untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. 16. untuk Propinsi yang lainnya. usaha kecil. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. 12. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 10. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. dan catatan sipil. 15. 11. Pelayanan administrasi penanaman modal . Pelayanan kependudukan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . dan menengah. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangperundangundangan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Kewenangan Daerah Menurut UU 32/2004 8. Pengendalian lingkungan hidup. Fasilitasi pengembangan koperasi. utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 13. 14. Pelayanan pertanahan. Pelayanan administrasi umum pemerintahan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful