KONSEPKONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah ´public servantµ ´public servantµ Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. AlasanAlasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. pelanggan. Pelayanan Publik (Public Services) adalah: (Public Services) ´Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangperundangundanganµ. undanganµ.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

kePrinsip ´ Close to the customersµ Semakin maju sebuah negara. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. atau swasta. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. melayani konsumen merupakan ´saat yang menentukanµ (moment of thruths). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . swasta atas nama pemerintah. 1987).Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. Abad ke-21 adalah ´abad pelangganµ(Carlzon.

Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cumacuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. ataupun ditarik bayaran.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). berbedaEndang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.

paradigmaµno public choice paradigma ´public choiceµ. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli paradigma kompetisi.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

(CommonGoods). (Private Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . (Collective Goods).

Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangperundangundangan.KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. sendiEndang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .

) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Akurasi. Kedisiplinan. Akurasi.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Kesederhanaan.PAN/7/2003. Kepastian Waktu. Keamanan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Kejelasan. Tanggungjawab. Tanggungjawab. Waktu. prasarana. Kejelasan. Kedisiplinan. Kemudahan Akses. Keamanan. Kenyamanan. Akses. Kelengkapan sarana dan prasarana.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan. 4. 6. 2. Produk pelayanan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 .KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan penyelesaian: permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 5. dengan ketentuan yang telah ditetapkan. keahlian. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pelayanan: pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. sikap. keterampilan. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai pelayanan. dan perilaku yang dibutuhkan. 3.

Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Kerjasehari Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan. masingMenghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasingmasing.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.Financial and Information Management Branch. Treasury Board Secretariat ² Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui harapanbagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.

12. 5. 3. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber sumberLemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 4. 10.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 13. 2. 11. 7. 8. 9. 6.

2. 25 Januari 2006 . 4. Memberikan ³reward and punishment´ yang seimbang. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya seluaskepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 3. ³reward punishment´ Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1.

Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. c. e. prosedur.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. d. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. diupayakan dengan: a. f. b. g. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 .

3. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau (Explicit Services): inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / (Complimentary Products/Services): material / bisa juga dokumen. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan (Supporting Facilities): sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. Fitzsimmons. 4. jasadibeli. 1994) 2. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat (Implicit Services) dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 .

bukan biaya produksi. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) . ´non. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip ´equal treatmentµ.Prinsip adil dan ´non-diskriminasiµ. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara.Prinsip menghitung ´ biaya yang terjangkauµ.

kecamatan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. unit-unit pemerintahan yang memberikan unitpelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. personil. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi ´pelayan masyarakatµ. Konsekuensi logisnya.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. pembiayaan maupun dukungan logistik. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. unsur lini.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

000. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . Kesenian dsb. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) JEMBRANA1.diberi waktu cuti semester. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.-/hari diluar tunjungan guru.. c. pembelajaran dimulai dari pukul 07. 5.-/th. 3.000.1. b. b.00 sampai dengan pukul 16. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. SLTA) negeri: SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian).000. SLTP. 2. Bonus Rp. 5. melalui: masyarakatnya.000. bidang: Budi Kajian) pekerti.00 wita. Ketrampilan IPTEK. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada seluasmasyarakatnya.000. (sekolah Swasta maupun Negeri).000. Peningkatan kualitas guru melalui: a. 4. (sekolah Negeri) melalui: a. 1.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) JEMBRANA1. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. 2. b. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). c.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Evaluasi pelayanan Puskesmas. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. 3. a.

b. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. evaluasi kinerja. 4. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. fit and profertest pejabat. keahlian/pendidikan. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. 2. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. KABUPATEN TANAH DATAR. 1. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B.

jaga. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 2. 25 Januari 2006 . Percepatan pengurusan perijian. 4. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagaberjagajaga. 1. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. 5. LAN. KOTA TARAKAN. 6. E-Government (NOC. 3.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

1994). (Kotler. Jasa adalah ´ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 . Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidakµ. Jenis-jenis Pelayanan Umum Jenis  Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.C.

jasa barang sewaan. dibedakan antara : a. pelayanan profesional. jasa kepada konsumen akhir. pelayanan komersial. Dilihat dari tingkat keberwujudan. dibedakan antara : a. jasa barang milik konsumen. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . c. jasa kepada konsumen organisasional.C. dibedakan antara : a. b. Dilihat dari pangsa pasarnya. jasa untuk bukan barang. b. 2. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis1. Dilihat dari tujuan organisasi. pelayanan nirlaba. dibedakan antara : a. non- 4. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. b. 3. b. pelayanan non-profesional.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). (Private Goods). (Collective Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). (CommonGoods).

Ketrampilan personil ´diserahkanµ atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 6. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 .Duabelas Karakteristik Jasa 1. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Pelayanan merupakan output variabel. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 3. 5. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 2. 4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. tidak standar.

10. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 9. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. Option penetapan harga lebih rumit. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 1997 : 241). (Sumber : Gasperz. 12.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 8. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 11. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

6. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) Jenis5. dibedakan antara : a. b. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. 8- 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. dibedakan menjadi: a. pelayanan dengan kontak tinggi. 1996 : 8-13). (Sumber : Tjiptono.C. pelayanan yang berbasis pada alat. b. dibedakan menjadi : a. pelayanan yang berbasis pada orang. pelayanan yang tidak diatur. Dilihat dari pengaturannya. 7. pelayanan yang diatur. pelayanan dengan kontak rendah. b.

Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . 4. 8. d. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan jenisTetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: standara. c. 7. 2. e. b. 5.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. 3. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6.

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision) Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care) Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye. 1994)      25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .

Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Komitmen terhadap pelayanan publik. 1992). kreatif dan inovatif.. dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 25 Januari 2006 . Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. accountability). Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. 1992). Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas responsiveness) (accountability). Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program.

6. 4. 3. efisiensi. 5. kualitas. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 .PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. dan kepekaan. Mengembangkan modernisasi. 1 2.

keterampilan. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 2 8. Sumber daya.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. 10. layak. 9. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . swasta.

PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. 3 12. 14. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 13. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah.

4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 2. 3.PRINSIPPRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 .

Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. dan Kab/Kota) . Provinsi. 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.

7.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Kewenangan Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. 5. penanggulangan masalah sosial. pemanfaatan. dan pengawasan tata ruang. 3. perencanaan. 6. 4. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. penanganan bidang kesehatan. penyelenggaraan pendidikan. perencanaan dan pengendalian pembangunan. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. penyediaan sarana dan prasarana umum. 2.

Pelayanan administrasi penanaman modal . Pelayanan pertanahan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Kewenangan Daerah Menurut UU 32/2004 8. 12. 15. untuk Propinsi yang lainnya. 13. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. Pengendalian lingkungan hidup. 11. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangperundangundangan. Pelayanan kependudukan. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Fasilitasi pengembangan koperasi. usaha kecil. dan menengah. 16. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. dan catatan sipil. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. 10. utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. 14.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful