PENDAHULUAN

Perkembangan yang mencolok selama beberapa dasawarsa ini, ditandai dengan semakin pentingnya informasi dan pengolahan data dalam banyak aspek kehidupan manusia. Dengan tersedianya berbagai bentuk media informasi, kini masyarakat memiliki pilihan yang lebih banyak bagi informasi yang ingin mereka dapatkan. Organisasi-organisasi publik maupun swasta semakin banyak yang mampu memanfaatkan teknologi informasi baru yang dapat menunjang efektifitas, produktivitas dan effisiensi mereka.

Teknologi otomasi adalah penunjang utama pembuatan keputusan di dalam organisasiorganisasi modern. Dalam hal ini, aplikasi teknologi komputer benar-benar telah menandai revolusi peradaban yang memungkinkan pekerjaan-pekerjaan di dalam organisasi dapat diselesaikan secara cepat, akurat dan effisien. Dunia tempat kita tinggal ini tidak bisa melepaskan diri dari kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Perkembangan terkini, dunia pendidikan memiliki e-learning; dunia bisnis sibuk dengan e-commerse; pemerintah memulai e-government-nya. Demikian semaraknya, sekarang apapun di-e-kan seperti e-banking, e-tax, e-registration, e-campus, ebook, e-ini, e-itu, e-ntah apa lagi. Istilah teknologi informasi dan komunikasi diterjemahkan dari bahasa Inggeris information and communication technology yang lazim disingkat ICT. Kemajuan teknologi ini memang dimulai dari negeri barat sana. Oleh karena itu, wajarlah jika istilah yang banyak dipakai dibidang teknologi informasi dan komunikasi ini berasal dari bahasa Inggeris. Kemajuan itupun menjalar ke bagian bumi yang lain, termasuk ke negara-negara yang bukan penutur bahasa Inggeris. Hanya saja, istilah-istilahnya tidak segera disesuaikan dengan bahasa setempat. Istilah dari bahasa Inggeris itu, tampaknya dipakai begitu saja, lama kelamaan menjadi terbiasa, sehingga tiba saatnya terasa kagok mencari padanannya dalam bahasa setempat. Selain itu, ada semacam perasaan lebih keren jika bertutur dengan memakai bahasa asing tersebut. Dunia informasi dalam bidang e-commerse berkembang denga pesatnya, tidak dapat bertahan dalam hitungan menit atau jam, sehingga informasi yang diberikan hari ini akan menjadi basi sebelum berakhirnya kalimat yang akan diselesaikan. Suatu kegiatan penjualan barang secara besar-besaran pada perusahaan multinasional dapat diselesaikan melalui

internet, yang menawarkan lebih dari 3,5 juta jenis barang seperti mainan anak, perangkat lunak, perangkat keras, komputer, alat olah raga dan segala kebutuhan masyarakat. Melalui website, masalah perdagangan yang kompleks dapat diatasi dengan menggunakan alat teknologi informasi internet. Dengan menggunakan internet, segala barang yang akan dijual, daftar harga dan cara pembayaran dapat diakses oleh seluruh pembeli dari seluruh dunia dalam waktu yang singkat. Suatu hal yang biasa saat ini apabila seseorang ingin membeli dan menjual barang tanpa hadir dalam suatu tempat atau pertemuan tertentu, melainkan melakukan tawar menawar melalui internet, dan seluruh kemudahan tersebut hanya dimungkinkan karena semakin canggihnya pelayanan di bidang internet.

Sesuatu hal yang sedah diketahui banyak orang bahwa melalui eBay.com dapat dilakukan tawar-menawar berbagai jenis barang yang berasal dari berbagai negara, dengan bermacam-macam penawaran harga. Lebih dari empat juta jenis barang dari berbagai produsen diseluruh dunia ditawarkan melalui eBay.com dengan hanya membayar komisi 5% dari harga jual sampai dengan $25 dan 2,5% dari harga diatas $25. Apabila seseorang ingin membeli barang yang ada dalam daftar, ia tinggal membuka alamt website dengan menggunakan ID dan memasukkan harga penawarannya dan dalam waktu cepat ada jawaban atas penawaran tersebut.

Hampir semua perusahaan bisnis sekarang mempunyai websites, yang pada waktu lima tahun yang lalu dianggap sebagai sesuatu yang tidak emungkin dilaksanakan. Saat ini, apapun yang akan dilakukan perusahaan, lembaga, organisasi maupun individu untuk menyampaikan informasi, melakukan negosiasi maupun kesepakatan bisnis, dapat melalui internet.

Melalui e-commerse, memungkinkan kita dengan sedikit usaha memperoleh apa saja yang kita butuhkan. Hampir semua jenis jasa dapat dicari melalui internet, mulai dari jasa penyedia pembantu (http://www.maids.com) sampai kepada jasa janji toko dengan eceran dokter

(http://www.homer.natural.com),

membuat

(http://www.adclinic.com). Ada juga perusahaan lain yang lahir dari perusahaan internet dan berkembang menjadi dot com.

Kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi jual beli melalui online, menyebabkan jumlah toko yang menggunakan cara ini semakin bertambah banyak. Pertumbuhannya diramalkan sampai dengan 7% (Farida, 2004, 124).

Usaha e-learning secara formil merupakan satu fenomena baru dalam bidang internet. E-learning menyediakan jasa pendidikan bagi orang dewasa dan pelatihan instruktur bagi para guru (pengajar) di seluruh dunia, contohnya (http://www.learnebility.com). Perusahaan ini dapat melatih sampai 3000 orang dalam seminggu secara online, dengan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan mengajar secara konvensional dan sudah barang tentu dengan mutu yang lebih baik. Internet merupakan alat yang luar biasa, yang sangat membantu para guru untuk mengajar murid-murid yang karena sesuatu hal tidak dapat sekolah keluar rumah (home-scholled children), termasuk orang-orang yang akrena kesibukannya, hanya dapat belajar jarak jauh.

Sementara itu, perkembangan dunia pendidikan dewasa ini, menuntut agar dunia pendidikan harus dapat berbenah diri dengan mengikuti perubahan teknologi informasi. Lembaga pendidikan baik swasta maupun negeri sangat membutuhkan sistem informasi dalam memberikan kecepatan, kemudahan dan keakuratan informasi sehingga dapat menghemat waktu, biaya dan terjaminnya keamanan data.

Untuk Politeknik Negeri Padang menghadirkan sentuhan teknologi sebagai lembaga penyedia jasa bidang pendidikan. Penggunaan teknologi tersebut salah satunya berupa pembuatan situs (web site) perguruan tinggi. Situs ini dipergunakan sebagai penyediaan informasi akademik yang dapat dipergunakan oleh semua sivitas akademika.

Perkembangan pesat internet telah membawa dampak yang serius dalam cara berbisnis global, termasuk dalam bidang jasa yang salah satunya adalah jasa pendidikan. Kemajuan dalam bidang teknologi informasi telah menjadikan perkebangan bisnis teknologi internet generasi kedua, generasi ketiga (3G), 3,5G, bahkan sedang dikembangkan generasi keempat (4G).

Teknologi dalam Bisnis Jasa

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah cara konsumen berhubungan dengan produsen/penyedia barang dan jasa. Internet telah mengubah cara ini. Kemajuan ini telah melalui empat tahap yaitu tahap sistem sentris, PC sentris, jaringan sentris dan informasi sentris (Kenneth, 2004, 49). Ada beberapa alasan mengapa perusahaan jasa bersedia melakukan investasi dalam teknolgi ini, yaitu antara lain untuk menjaga pangsa pasar, menghindari rugi, menciptakan fleksibilitas dan adaptibilitas yang lebih besar, meningkatkan responsiveness produk baru, meningkatkan kualitas jasa, meningkatkan moral karyawan, memperbaiki kualitas hidup dan mengurangi ketidakpastian operasi. Sedangkan tren teknolgi dalam bisnis jasa dodorong oleh meningkatnya keinginan untuk swalayan (self service), berkurangnya pentingnya lokasi, perpindahan transaksi yang tergantung waktu kepada yang tidak tergantung waktu, dan meningkatnya disintermediaries atau menghilangkan perantara (Kenneth, 2004, 50-53). Sejalan dengan itu Fitzsimmons berpendapat bahwa hadirnya teknologi dalam bisnis jasa adalah juga karena munculnya self service dan otomasi dalam jasa. Self service dapat mengurangi biaya tenaga kerja serta dapat meningkatkan kesempatan untuk mendapatkan penyesuaian (customization), keakuratan, kenyamanan dan kecepatan. Beberapa contoh self service, misalnya adalah ATM dan online banking pada perbankan, vending machine dan order online pada restauran, tutorial komputer dan distance learning pada dunia pendidikan.

Peran Teknologi dalam Titiktemu Jasa

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah cara pelanggan berhubungan dengan penyedia jasa. Internet menjadi pengubah cara tersebut. Ada lima cara/modus peranan teknologi dalam titiktemu jasa (pertemuan/perhubungan) antara pelanggan dan penyedia jasa (Fitzsimmon, 2006).

Modus A disebut technology-free service encounter, dimana pelanggan dalam berinteraksi/berdekatan dengan penyedia jasa. Dalam hal ini teknologi tidak memainkan peran secara langsung. Contohnya pelayanan jasa personal seperti hukum, konsultan dan psikiatri. Modus B disebut technology-assisted service encounter, disebut demikian karena hanya penyedia jasa memiliki akses terhadap teknologi untuk mengingkatkan kualitas jasa tatap muka. Misalnya dalam jasa cek in di bandara/hotel, dimana hanya petugas yang memakai peralatan komputer. Technology-facilitated service encounter adalah Modus C, dimana baik pelanggan maupun penyedia jasa mempunyai akses dan berinteraksi dengan terhadap teknologi. Contohnya adalah perencana keuangan dalam konsultasi dengan pelanggan dengan menggunakan perangkat komputer secara bersama-sama. Cara keempat adalah Modus D, technology-mediated service encounter. Pada cara ini pelanggan yang penyedia jasa (orang) tidak secra fisik bersama-sama bertemu/bertatap muka. Komunikasi dapat dilakukan melalui telepon. Contohnya adalah call center atau sistem GPS pada kendaraan. Terakhir adalah Modus E yang disebut technology-generated service encounter, dimana orang penyedia jasa sama sekali digantikan oleh peralatan berteknolgi yang memungkinkan pelanggan melakukan swalayan (sefl service). Contohnya ATM, checkout scanning, airport kiosk dan website penyedia informasi.

Model Bisnis Internet

Internet dibuat untuk memberi peluang dalam memasuki dunia baru model bisnis untuk pengiriman atau pelayanan. Beberapa pertimbangan berikut dapat digunakan para pengusaha dalam menentukan apakah bisnisnya akan lebih menguntungkan atau lebih memberikan nilai apabila menggunakan model pelayanan internet, yaitu sebagai berikut: (Farida, 2004, 126)

y Penyedia jasa internet (internet access provider)

y Portal, seperti pencarian berita

y Penyedia informasi

y Jasa eceran online (online retailer)

y Pembuat transaksi

y Pencipta pasar Sedangkan Davis, 2003 membedakan tipe e-service menjadi beberapa model yaitu:

y E-tailer (online retailer)

y Customer Support

y Network Provider

y Information Provider

y Application Service Provider Peter Weill dan Michael Vitale membedakan ada delapan model e-business ini, yaitu :(Fitzsimmons, 2006, 114)

y Content Provider

y Direct to Customer

y Full Service Provider

y Intermediaries

y Shared Infrastructure

y Value Net Integrator

y Virtual Community

y Whole of Enterprise Bentuk-bentuk bisnis online lainnya misalnya adalah toko online, bisnis affiliate online, MLM online, money game online, bisnis webhosting online, bisnis iklan baris online, bisnis berita online, bisnis komunitas online (Joko, 2009, 13-33).

Model atau tipe bisnis internet dalam bidang jasa tersebut (e-service) dikategorikan kedalam beberapa jenis (Davis, 2003, 61 dan Kenneth, 2004, 17), yaitu:

y B2C (Business to Consumer)

y C2C (Consumer to Consumer)

y B2B (Business to Business)

y G2B (Government to Business)

y G2C (Government to Consumer)

y P2P (Peer to Peer)

y M-commerse (Mobile Commerse)

Pelayanan Jasa Elektronik

Pelayanan jasa secara elektronik berbeda dengan pelayanan jasa secara konvensional/tradisional. Perbandingan diantara keduanya dapat dilihat dari karakteristik jenis pertemuan, ketersediaan, akses, area pasar, suasana, perbedaan kompetitif dan privasi. Keberhasilan pelayanan elektronik tidaklah terjadi dengan begitu saja. Perangkat lunak (software) yang tersedia saat ini membuat sesuatu menjadi lebih mudah, hanya dengan mengklik salah satu tombol pada komputer, seseorang sudah dapat menemukan website yang diinginkannya.

Heim dan Sinta (2000) dalam Farida, 2005, mempelajari industri makanan yang menggunakan sistem elektronik dan mengadaptasi proses matriks yang biasa digunakan dalam pabrik dan menyesuaikannya dengan sistem penyampaian pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik didefinisikan sebagai sesuatu yang berkaitan denga isi (content) dan bagian pasar yang dijadikan target, sedangkan struktur proses ialah keseluruhan dimensi penyampaian jasa teknologi secra fleksibel.

Riset Terdahulu dalam e-service

Banyak riset yang telah diadakan dengan topik teknologi dalam bidang jasa atau e-service. Beberapa studi menggali kepuasan pelanggan, kualitas jasa elektronik, penyesuaian dan asimilasi jasa elektronik pada usaha skala kecil dan menengah, kriteria perancangan website. Sulin Ba dan Johansson (2008) dalam studinya tentang pengaruh proses jasa elektronik pada kepuasan pelanggan online menyebutkan bahwa website perusahaan menjadi titik penting titiktemu/kontak mereka dengan pelanggan. Website tersebut merupakan sistem penyerahan jasanya secara elektronik. Riset ini menemukan bahwa penyerahan jasa elektronik tersebut meningkatkan persepsi pelanggan atas kemudahan website ketika digunakan, meningkatkan nilai jasa dan kendali proses yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kapabilitas teknologi dalam proses website terbukti merupakan faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan online. Sahadev dan Purani, 2008, dalam risetnya tentang memodelkan konsekuensi dari kualitas eservice, menemukan ada empat faktor yang mempengaruhi kualitas e-service, yaitu : efisiensi, pengisian (fulfillment), ketersediaan sistem, dan privasi. Keempat faktor itu berkaitan dengan kepercayaan dan kepuasan. Riset lain dilakukan tentang kompetensi dalam adopsi dan asimilasi e-service pada usaha menengah dan kecil oleh Ada Scupola, 2008. Riset tersebut menyebutkan ada tiga kompetensi utama yang penting pada tingkat manajemen puncak dalam mengadopsi eservice. Ketiga kompetensi itu adalah : visi, nilai dan kontrol. Selain itu tiga kategori yaitu kemampuan teknikal, interpesonal dan personal merupakan hal penting bagi mengembangan dan memiliki e-service pada level individual. Sesuatu yang menarik pada riset yang dilakukan Collier dan Bienstock, 2009, yang mencoba memodelkan kualitas e-service dengan indikator formatif dan reflektif. Hasil pembandingan itu memperlihatkan dua kesimpulan manajerial pada kedua spesifikasi tersebut. Sehingga, riset menyarankan agar penelitian tentang spesifikasi model tersebut harus mendapat perhatian yang lebih dari komunitas akademis. Felix B Tan,et.al.,2009 melakukan riset tentang kriteria perangcangan website B2C yang efektif. Riset ini menemukan beberapa meta-kategori kriteria yaitu: membangun identitas website, kategorisasi informasi, penyajian informasi, advertisement, pop-ups dan animasi, serta berita utama (headlines). Pendekatan induktif pada riset tersebut menyebutkan hubungan antara kriteria tersebut memberikan pelanggan pengertian yang lebih kaya bagaimana membandingkan pengaruh karakter setiap website.

Kesimpulan

Dalam konteks e-service, jasa berbasis teknologi elektronik, Politeknik Negeri Padang memanfaatkan internet untuk memberikan pelayanan kepada sivitas akademika berupa informasi akademik melalui websites www.polinpdg.ac.id . Informasi akademik yang diberikan termasuk kedalam Modus E (technology-generated service encounter), menurut Fitzsimmons, dimana orang penyedia jasa sama sekali digantikan oleh peralatan berteknologi. Model bisnis internet atau pelayanan jasa melalui internet (e-service) menurut Farida, 2004, website yang dibangun oleh Politeknik Negeri Padang termasuk kedalam penyedia informasi. Menurut Davis, 2003 termasuk dalam model information provider. Sedangkan menurut Peter Weill dan Michael Vitale dalam Fitzsimmons, 2006 model e-business ini termasuk content provider. Davis, 2003dan Kenneth, 2004, www.polinpdg.ac.id dapat digolongkan dalam tipe G2C.

Dalam desain dan pengiriman jasa elektronik digunakan software Content Management Service (CMS) berbasis Joomla!. Dalam sistem informasi manajemen, websites yang dikembangkan Politeknik Negeri Padang termasuk web author.

Rekomendasi
Dari analisa komparatif seperti yang disimpulkan diatas, ada beberapa rekomendasi yang dapat dikemukakan untuk pengembangan sistem informasi akademik berbasis web pada Politeknik Negeri Padang. Rekomendasi tersebut adalah: y Peran teknologi dalam sistem informasi akademik dapat lebih ditingkatkan sehingga peran teknologi kategori Modus E tersebut, penyedia jasa benar-benar digantikan oleh peralatan berteknologi tinggi. y Dalam internet model dapat dikembangkan website yang bukan hanya sekedar penyedia informasi (information/content provider), tetapi dikembangkan pada pelayanan jasa yang lebih luas seperti fasilitas e-learning, e-library, pendaftaran atau pembayaran online (online retailer). y Untuk mendukung pemberian jasa pendidikan yang lebih luas tersebut, perlu dipikirkan investasi/biaya, terutama dalam penyediaan server yang besar untuk menampung dan mengolah informasi. y Secara tinjauan sistem informasi manajemen, model web author dapat dikembangkan menjadi sistem yang lebih komprehensif menyangkut keseluruhan sistem informasi dunia pendidikan. y Untuk mengembangkan aplikasi/software yang digunakan, selain Joomla!, dapat digunakan software lain, misalnya Moodle untuk membangun modul e-learning, Virtuemart untuk membangun e-business lain termasuk pendaftaran dan

pembayaran. Software-sofware ini merupakan software yang secara open source dan user friendly. y Untuk mengembangkan lebih lanjut sistem informasi akademik berbasis web secara khusus dan jasa berbasis teknologi elektronik (e-service), dapat dikaji melalui riset-riset ilmiah yang telah dipublikasikan dalam bentuk artikel atau jurnal ilmiah.

Apa Yang Dimaksud Dengan E-Service?

by bletak on July 6, 2011 E-service merupakan sebuah layanan (service) yang diberikan oleh beberapa pihak, dan seringkali melalui koneksi Internet. Sebagai contoh, Anda dapat melihat eservice pada aktivitas pemesanan produk tertentu yang dilakukan pelanggan secara online, atau registrasi kelas edukasi secara elektronik. Untuk mengakses e-service, pengguna melakukan log in pada sebuah interface, mengatur sebuah profi dan kemudian meminta layanan yang diperlukan. Sistem layanan elektronik tesebut dapat memberikan hasil yang lebih efisien dan lebih mudah digunakan daripada metode konvensional untuk menghubungkan pengguna dengan layanan yang diinginkan, seperti mengharuskan orang untuk datang pada sebuah kantor atau mengirimkan dokumen melalui surat atau mesin fax. Baik sektor publik maupun private sangat bergantung dari adanya e-service. Salah satu aspek e-service adalah electronic commerce. Perusahan dapat membuat sebuah interface online untuk memungkinkan pengguna memesan produk atau layanan kapan pun mereka inginkan, dan mengajukan sebuah metode pembayaran yang nyaman. Interface yang sama dapat menyediakan fungsi customer service. Jika seorang pelanggan (customer) perlu mengembalikan atau menukar produk sebuah produk, atau bermasalah dengan pesanan yang diminta, mereka dapat melakukan log in dan menuliskan keluhannya pada interface yang tersedia. Bagian perusahaan yang terkait akan segera mengevaluasi informasi yang dimasukkan oleh pelanggan dan akan memutuskan bagaimana proses atau tahapan selanjutnya.

Contoh praktis layanan elektronik dalam perkembangan dunia

Teknologi Informasi adalah alat yang ampuh untuk mempercepat pembangunan ekonomi. Negara-negara berkembang telah fokus pada pengembangan TIK selama dua dekade terakhir dan sebagai hasilnya, telah diakui bahwa TIK sangat penting untuk ekonomi dan sebagai katalisator pembangunan ekonomi. Jadi, dalam beberapa tahun terakhir tampaknya telah upaya untuk menyediakan berbagai layanan elektronik di banyak negara berkembang karena TIK diyakini memberikan potensi besar untuk pembangunan yang berkesinambungan dari egovernment dan sebagai hasil, layanan elektronik. [13] Banyak lembaga pemerintah di negara maju yang telah mengambil langkah-langkahprogresif terhadap menggunakan web dan TIK, menambahkan koherensi untuk semua kegiatankegiatan lokal di Internet, memperluas akses lokal dan keterampilan, membuka layanan interaktif untuk debat lokal, dan meningkatkan partisipasi warga dan pengelolaan wilayah (Graham dan Aurigi, 1997).[14] Tapi potensi untuk e-Government di negara-negara berkembang sebagian besar masih asri. TIK menawarkan potensi besar untuk pembangunan yang berkesinambungan dari eGovernment. Manusia yang berbeda, faktor organisasi dan teknologi, isu dan masalah berhubungan di negara-negara, penelitian difokuskan membutuhkan dan pendekatan yang tepat. TIK, pada umumnya, disebut sebagai "enabler", tapi di sisi lain juga harus dianggap sebagai tantangan dan bahaya dalam dirinya sendiri. Organisasi, publik atau swasta, yang mengabaikan nilai potensi dan penggunaan TIK mungkin menderita kerugian kompetitif. Namun demikian, beberapa inisiatif e-Government telah berkembang di negara-negara berkembang juga, misalnya Brasil, India, Chili, dan lain-lain. [15] Pengalaman negara dalam menunjukkan bahwa pemerintah di negara berkembang dapat secara efektif mengeksploitasi dan tepat manfaat TIK, tetapi keberhasilan e-Government memerlukan akomodasi kondisi unik tertentu, kebutuhan dan hambatan. Tantangan adaptif 'e-Government' jauh melampaui teknologi yang mereka sebut untuk struktur organisasi dan keterampilan, bentuk-bentuk baru kepemimpinan, transformasi kemitraan publik-swasta (Allen et al., 2001)

Tantangan layanan elektronik dalam perkembangan dunia

Masa depan layanan elektronik sangat terang tetapi tetap memiliki beberapa tantangan. Ada beberapa tantangan dalam layanan elektronik, seperti yang di identifikasi oleh Sheth & Sharma (2007) [21] adalah:
y y y y

Rendahnya penetrasi TIK terutama di negara-negara berkembang; Penipuan di ruang internet yang diperkirakan sekitar USD 2.8billion Privasi karena munculnya berbagai jenis spyware dan Karakteristik mengganggu layanan (misalnya berbasis telepon selular) sebagai pelanggan mungkin tidak suka dihubungi dengan penyedia layanan setiap saat dan di setiap tempat.

Tantangan pertama dan kendala utama untuk platform layanan elektronik terhadap penetrasi internet. Di beberapa negara berkembang, akses ke internet terbatas dan kecepatan juga terbatas. Dalam kasus ini perusahaan-perusahaan dan pelanggan akan terus menggunakan platform tradisional. Isu kedua yang menjadi perhatian adalah penipuan di internet. Hal ini di antisipasi bahwa penipuan di bisnis elektronik biaya internet ruang $ 2,8 miliar. Kemungkinan penipuan akan terus mengurangi pemanfaatan internet. Isu ketiga adalah privasi. Karena baik spyware dan lubang keamanan dalam sistem operasi, ada kekhawatiran bahwa konsumen melakukan transaksi yang memiliki keterbatasan privasi. Misalnya, dengan diam-diam mengikuti aktivitas online, perusahaan dapat mengembangkan deskripsi yang cukup akurat mengenai profil pelanggan. Kemungkinan pelanggaran privasi akan mengurangi pemanfaatan internet. Masalah terakhir adalah bahwa layanan elektronik juga bisa mengganggu karena layanan elektronik mengurangi hambatan waktu dan lokasi lain dari kontrak. Sebagai contoh, perusahaan dapat menghubungi orang melalui perangkat telepon genggam setiap saat dan di setiap tempat. Pelanggan tidak mengambil seperti perilaku mengganggu dan tidak boleh menggunakan platform layanan elektronik. (Heiner dan lyer, 2007) [22]

Sosial, Budaya dan Etika Implikasi layanan elektronik

Efektivitas yang dirasakan Layanan elektronik dapat dipengaruhi oleh pandangan publik tentang implikasi sosial dan budaya Teknologi elektronik dan layanan elektronik. Dampak terhadap Hak Individu dan Privasi - sebagai perusahaan dan instansi pemerintah menggunakan teknologi untuk mengumpulkan, menyimpan, dan membuat data yang dapat diakses pada individu, masalah privasi telah tumbuh. Beberapa perusahaan monitor komputer karyawan mereka 'pola penggunaan untuk menilai kinerja individu atau kerja kelompok. [38] Kemajuan teknologi juga membuat lebih mudah untuk bisnis, pemerintah dan individu lainnya untuk mendapatkan banyak informasi tentang seorang individu tanpa sepengetahuan mereka. Ada kekhawatiran [39] bahwa akses ke berbagai informasi dapat berbahaya dalam instansi pemerintah politik yang korupsi. Dampak pada Pekerjaan dan Tempat Kerja - pada hari awal komputer, ilmuwan manajemen diantisipasi bahwa komputer akan menggantikan pengambil keputusan manusia. Namun, meskipun kemajuan teknologi yang signifikan, prediksi ini tidak lagi menjadi perhatian utama. Pada waktu saat ini, salah satu kekhawatiran yang terkait dengan penggunaan komputer di setiap organisasi (termasuk pemerintah) adalah risiko kesehatan - seperti cedera yang berhubungan dengan bekerja terus menerus pada keyboard komputer. Instansi Pemerintah diharapkan untuk bekerja dengan kelompok-kelompok regulasi dalam rangka untuk menghindari masalah ini. Potensi Dampak pada Masyarakat - meskipun beberapa manfaat ekonomi TIK untuk individu, ada bukti bahwa melek komputer dan kesenjangan akses antara kaya dan miskin dapat meningkat. Pendidikan dan akses informasi yang lebih dari sebelumnya kunci untuk kemakmuran ekonomi, namun akses oleh individu di negara yang berbeda adalah tidak sama - ini ketidakadilan sosial telah menjadi dikenal sebagai kesenjangan digital. Dampak terhadap Interaksi Sosial - kemajuan dalam TIK dan e-Teknologi telah memungkinkan solusi fungsi pemerintah yang menjadi otomatis dan informasi yang akan dibuat tersedia secara online. Ini menjadi perhatian bagi mereka yang menempatkan nilai tinggi pada interaksi sosial. Keamanan Informasi - kemajuan teknologi memungkinkan instansi pemerintah untuk mengumpulkan, menyimpan dan membuat data online yang tersedia untuk individu dan organisasi. Warga dan bisnis berharap diizinkan untuk mengakses data secara fleksibel (setiap saat dan dari setiap lokasi). Rapat harapan ini datang pada harga untuk instansi pemerintah mana keprihatinan mengelola informasi - lebih khusus, kemudahan akses; integritas data dan akurasi, perencanaan kapasitas untuk memastikan pengiriman tepat waktu data ke remote (mungkin mobile) situs; dan mengelola keamanan informasi perusahaan dan publik.[40]

e-Service, Reformasi Pelayanan ala Depkominfo

Untuk meningkatkan layanan kepada masyarakat, lembaga pemerintahan lain, ataupun para mitra vendornya, Departemen Komunikasi dan Informatika mengembangkan fasilitas berbasis Web yang disebut e-Service. Mulai dari mengurus perizinan, pengadaan barang, hingga sertifikasi, bisa dilayani dengan satu janji: lebih efisien dan efektif. Kami ingin sekali melayani masyarakat dengan teknologi berbasis TI, ujar Prof. Dr. Ir. Muhammad Nuh, suatu kali. Keinginan Menteri Komunikasi dan Informatika itu akhirnya bisa direalisasi dengan diresmikannya sebuah jasa layanan berbasis Web, disebut e-Service, di Gedung Departemen Komunikasi dan Informatika (Depkominfo), pada Rabu 17 Desember 2008. Sejak itu pula, situs resmi Depkominfo berubah wajah. Istilahnya, sudah dipugar ke versi 2.0. Kini, dengan dominasi warna biru, situs tersebut menawarkan lebih banyak fitur dan kemudahan mengaksesnya. Di situs ini, masyarakat dan pihak-pihak yang berkepentingan bisa memperoleh pelayanan dan informasi secara lebih cepat. Gatot S. Dewa Broto, Kepala Pusat Informasi dan Humas Depkominfo, menjamin pihaknya sudah membuat sistem keamanan yang berlapis. Untuk mengujinya, Depkominfo telah melakukan simulasi kesiapan situs menghadapi ancaman hacker. Menurut Gatot, peluncuran e-Service ini juga untuk menjawab cibiran sebagian orang yang menganggap Depkominfo selama ini tidak menampilkan kapasitasnya sebagai lembaga yang mengurusi masalah teknologi, komunikasi dan informatika. Depkominfo kan departemen yang mengurusi ICT. Memang sangat tidak lazim jika semua pengurusannya dilakukan secara manual dan konvensional, ujar Gatot. Kenapa baru sekarang? Karena konsentrasi kami sebelumnya lebih banyak ke public services, ucapnya berkilah. Kendati sudah diluncurkan resmi, Gatot mengakui belum semua layanan yang ada di Depkominfo terakomodasi oleh e-Service. Sekarang ini, beberapa layanan yang sudah tersedia, yakni: Sistem Informasi Manajemen Pengendalian dan Pengamanan Barang Milik Negara (SIM-PPBMN); Sistem Informasi Manajemen Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran (SIMP3); Sistem Elektronik Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah (SePP); dan layanan e-

Licensing pada Direktorat Standardisasi Ditjen Postel. Masih banyak layanan lain yang belum terakomodasi, seperti perizinan telekomunikasi untuk mendapatkan izin ISP, menggarap VoIP, jasa premium, dan sebagainya, Gatot mengakui. Hal-hal itu belum digarap, karena tingkat kompleksitasnya sangat tinggi, meskipun kami akan mengarah ke sana, ia menambahkan. Lebih lanjut, penggemar busana batik ini menjelaskan bahwa aplikasi SIM-PPBMN merupakan pengembangan dari Sistem Informasi Manajemen dan Akuntansi BMN (SIMAKBMN) yang dibuat oleh Departemen Keuangan. SIM-PPBMN sendiri dikembangkan oleh tim yang anggotanya berasal dari Depkominfo dan BPKP. Aplikasi ini berfungsi untuk mengelola data dan informasi yang berkaitan dengan transaksi peminjaman, pemakaian, dan penempatan pada seluruh satuan kerja di lingkungan Depkominfo. Tujuannya supaya barang milik negara bisa dikelola secara tertib, profesional, lengkap dan akurat. Aplikasi ini juga dipakai untuk mengetahui informasi transaksi terkini dari aset-aset negara, sekaligus mengamankannya dari penyimpangan pemanfaatannya oleh pihak yang tidak berhak. SIMPPBMN ini telah diujicobakan pada tiga satuan kerja, yakni: Balai Monitoring Semarang, MMTC Yogyakarta, dan BPPI Makassar. Khusus mengenai perizinan penyiaran, Ditjen Sarana Komunikasi dan Diseminasi Informasi (SKDI) sebagai lembaga yang memiliki tugas dan bertanggung jawab di bidang perizinan penyiaran dituntut dapat mengelola tugasnya secara efisien dan efektif. Untuk tujuan itu, SKDI dengan dukungan Japan International Cooperation Agency mengembangkan sebuah software yang disebut SIMP3. Aplikasi ini mencakup berbagai modul: pengadaan perangkat (hardware, jaringan, dan sebagainya); pembuatan formulir permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran (berisi data administrasi dan data teknis penyiaran dalam bentuk soft copy); proses data entri; dan pencetakan Izin Penyelenggaraan Penyiaran. Nah, untuk meningkatkan akses SIMP3 ini dikembangkan sistem yang berbasis Web guna mendukung administrasi manajemen perizinan penyelenggaraan penyiaran secara elektronik yang terhubung dengan situs Depkominfo. Dengan sistem seperti ini, masyarakat bisa mengetahui status perizinan dan jadwal kegiatan proses perizinannya. Dengan SIMP3 ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan P3 dengan cepat, akurat, efisien dan transparan, kata Gatot. Sistem penting lainnya dalam e-Service adalah sistem untuk proses pengadaan barang dan jasa secara elektronik (e-procurement). Ditjen Aplikasi Telematika mengembangkan aplikasi yang disebut SePP. Menurut Gatot, penerapan SePP ini menyusul diterimanya sertifikasi sistem manajemen mutu ISO 9001. Ia menuturkan, awal pengembangan aplikasi pengadaan ini dilakukan pada 2004 dengan nama National e-Procurement Government Indonesia (NePGI). Pada 2006, namanya diganti menjadi SePP dan semenjak itu aplikasinya terus diperbaiki (kini memasuki versi 3). Di dalam aplikasi SePP tercakup beberapa modul: e-Lelang (layanan pemilihan penyedia barang melalui pelelangan umum secara elektronik); e-Seleksi (layanan pemilihan penyedia jasa melalui seleksi umum secara elektronik); e-Pembelian (layanan pengadaan barang/jasa dengan cara pembelian langsung dari daftar (katalog) barang/jasa atau dengan cara penawaran berulang); e-Katalog (layanan informasi daftar/katalog barang dan jasa); SMI (Sistem Manajemen Instansi Pemerintah layanan untuk mendaftarkan dan mengelola data instansi pemerintah); dan modul SMP (Sistem Manajemen Penyedia barang/jasa untuk mendaftarkan dan mengelola data perusahaan penyedia barang/jasa).

Yang menarik, aplikasi SePP bukan cuma ditujukan untuk para pengguna di lingkungan Depkominfo, tapi juga dapat dimanfaatkan oleh seluruh instansi pemerintah secara cumacuma, tanpa dipungut biaya. Akan tetapi, sebelum menggunakan layanan ini, user lebih dulu harus mendaftar melalui menu SMI dan SMP. Melalui SePP ini, sekarang Depkominfo bisa memberikan layanan efisien dan efektif bagi instansi pengguna ataupun vendor penyedia barang dan jasa, kata Gatot sumringah. Beberapa satuan kerja (satker) di lingkungan Depkominfo (Ditjen Aptel, Setjen, Ditjen SKDI, Itjen, Ditjen Postel, Badan Informasi Publik dan Badan Litbang SDM) telah memasukkan data paket kegiatan pengadaan barang/jasa secara e-Lelang pada aplikasi SePP (melalui situs www.sepp.depkominfo.go.id). Pada 2008, Depkominfo telah melaksanakan pengadaan barang/jasa melalui website SePP sebanyak 64 paket pengadaan dengan nilai lebih dari Rp 800 miliar (tepatnya Rp 871.520.957.657). Lalu, awal tahun ini sebanyak 7 paket pengadaan, dengan total nilai lebih dari Rp 7,5 miliar (tepatnya Rp 7.839.723.400) yang berasal dari satker di lingkungan Setjen, Ditjen Aptel dan Ditjen Postel. Melalui SePP ini, Depkominfo sudah melakukan transparansi dalam pelaksanaan kegiatan pengadaan barang dan jasa, Gatot mengklaim dengan bangga. Selain satker di lingkungan Depkominfo, beberapa instansi pemerintah dan BUMN telah menggunakan layanan SePP ini, antara lain: Badan Otorita Batam, Provinsi Nusa Tenggara Barat, Perum Peruri, PT Taspen, dan Departemen Perhubungan. Menurut Donald Panjaitan, Kepala Pusat PDSI Badan Otorita Batam, institusinya telah melakukan penjajakan penerapan SePP di Otorita Batam sejak pertengahan 2007. Namun baru terealisasi pada April 2008. Donald menyebutkan, aplikasi SePP diadopsi dengan pertimbangan telah didukung sarana dan prasarana yang memadai. Antara lain: tersedianya server database, interkoneksi jaringan, program pelatihan, dan jaminan dukungan layanan/bantuan teknis dalam tahapan persiapan hingga implementasi e-Procurement di Otorita Batam. Donald menyebutkan, dengan jaminan dukungan/bantuan teknis tersebut, Otorita Batam telah berhasil melelang 72 proyek secara elektronik baik jasa pemborongan, konsultansi maupun pengadaan barang senilai Rp 346 miliar untuk tahun anggaran 2008. Manfaat penerapan SePP ini adalah meningkatnya akuntabilitas dan penyederhanaan proses pelelangan pemerintah, sehingga menciptakan persaingan yang sehat dan terbuka, transparan, serta efisien dari segi biaya dan waktu, Donald memberi testimoni. Sistem penting lainnya dalam e-Service adalah e-Licensing yang dikembangkan oleh Direktorat Standardisasi Ditjen Postel. Gatot menjelaskan, pengembangan aplikasi eLicensing ini terkait dengan proses sertifikasi. Pasalnya, impor alat dan perangkat telekomunikasi yang diproduksi di negara lain banyak dimasukkan, diperdagangkan dan digunakan oleh perseorangan, institusi, atau operator di Indonesia baik yang berbentuk customer premises equipment seperti handphone, walkie-talkie, faksimile maupun yang berbentuk non-customer premises equipment seperti radio base station, radio microwave, dan pemancar radio/TV siaran. Yang jelas, tidak semua alat dan perangkat telekomunikasi yang diimpor tersebut sesuai dengan peruntukannya di Indonesia. Bahkan, bisa saja malah menimbulkan gangguan terhadap pengguna telekomunikasi lainnya. Karena itu, perangkat telekomunikasi yang diimpor itu mesti memenuhi persyaratan teknis yang ditetapkan, alias perlu disertifikasi.

Proses e-Licensing menggunakan layanan Web dan menghubungkan antara pemohon dengan Direktorat Standardisasi sebagai instansi penerbit sertifikat melalui lembaga uji coba seperti Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi (BBPPT) Ditjen Postel ataupun Pusat Penelitian dan Pengembangan PT Telkom di Bandung. Peranan BBPPT dalam proses sertifikasi ini mencakup: pengujian perangkat telekomunikasi berbasis radio dan nonradio, kompatibilitas elektromagnetik dan pelayanan kalibrasi perangkat telekomunikasi, serta jasa penyewaan alat. Kini, BBPPT bisa mempercepat pengujian yang semula dilaksanakan 45 hari menjadi 21 hari. Selain itu, Rekapitulasi Hasil Uji (RHU) yang semula secara manual, kini bisa terkirim secara online ke Direktorat Standardisasi Ditjen Postel. Selanjutnya data sertifikat yang diterbitkan Direktorat Standardisasi Ditjen Postel di-upload ke portal Indonesia National Single Window yang dikelola Depkeu (Ditjen Bea dan Cukai). Menurut Gatot, melalui proses e-Licensing, baik pemohon, lembaga penguji maupun petugas Ditjen Postel, akan memperoleh banyak manfaat, terutama dari sisi efisiensi dan efektivitas. Bagi pemohon (applicant), proses administrasi untuk melakukan pengujian perangkat menjadi lebih cepat. Sebab, pemohon tidak perlu datang langsung ke loket, tapi bisa melalui Web. Juga, mempermudah dan mempercepat penerimaan Surat Pengantar Pengujian Perangkat (SP3) dan Surat Pemberitahuan Pembayaran (SP2). Selain itu, pemohon juga dapat memonitor status permohonannya. Bagi lembaga pengujian, manfaatnya adalah menghindari biaya pengiriman laporan hasil uji, memudahkan pemantauan status pengujian, dan mengurangi biaya pencetakan. Sementara bagi Ditjen Postel dapat menghindari entry ulang data permohonan dan kesalahan data, mempermudah pemonitoran status permohonan, mempercepat alur dokumen, pencarian dokumen, dan penyusunan laporan. Kendati begitu, untuk menikmati layanan ini tidak gratis. Pasalnya, setiap perangkat yang didaftarkan untuk mendapat sertifikasi dikenai tarif, yang besarannya tergantung jenis barang. Secara keseluruhan besaran tarifnya Rp 2-8 juta per unit. Dana itu selanjutnya disetorkan ke Depkeu, dan dikembalikan ke Depkominfo dalam bentuk APBN. Tahun lalu Depkominfo menyetor ke negara hampir Rp 7 triliun. Tahun ini ditargetkan setorannya mencapai Rp 7,5 triliun. Salah satu vendor yang telah menggunakan layanan e-Licensing adalah PT Ericsson Indonesia. Perusahaan perangkat jaringan ini telah menggunakan layanan tersebut sejak Desember 2008. Alasan pemanfaatan layanan, menurut Sigit Permana, Direktur Dukungan Operasional PT Ericsson Indonesia, adalah untuk percepatan proses sertifikasi. Sebab, jangka waktu proses sertifikasi memang dapat dipercepat, yang sebelumnya 45 hari kerja menjadi 21 hari kerja. Selain itu, jika sebelumnya hasil pengujian yang terangkum dalam RHU harus diantar petugas khusus dan membutuhkan dua-tiga hari proses distribusi, sekarang sudah dapat dilakukan secara online. Daur hidup perangkat telekomunikasi berkembang sangat pesat, sehingga dibutuhkan layanan prima yang dapat memberi pelayanan yang tepat guna dalam mengimbangi pesatnya perubahan, tipe, dan model perangkat yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, tutur Sigit. Menurut Sigit, ada sejumlah manfaat yang dia rasakan berkat penggunaan e-Licensing ini, antara lain: tidak perlu lagi antre di loket untuk pengurusan izin. Sebab, pengguna bisa berinteraksi langsung dengan petugas melalui e-mail yang masuk ke database. Aplikasi eLicensing juga telah terintegrasi dengan Ditjen Bea dan Cukai. Petugas Bea dan Cukai akan melakukan pengecekan terhadap keabsahan sertifikasi perusahan pengimpor.

Manfaat lainnya: mencegah terjadinya penggandaan sertifikat oleh oknum yang tidak bertanggung jawab, karena pembuktian telah tersertifikasi perangkat tersebut dapat langsung diunduh oleh petugas Bea Cukai pada link-nya e-Licensing. Tak hanya itu, informasi sertifikasi perangkat yang telah terbit bisa diketahui petugas Ditjen Bea dan Cukai setelah 6 jam sertifikat disahkan (diterbitkan) oleh Ditjen Postel. Tentunya Ericsson akan sangat sering menggunakan layanan ini, karena semua produk yang akan masuk ke Indonesia harus mendapatkan sertifikasi, Sigit menegaskan. Lantas, berapa investasi yang dibenamkan untuk mengembangkan e-Service? Menurut Gatot, tidak besar. Lagi pula, biaya ditanggung tiap satker. Masing-masing instansi di lingkup Depkominfo mengalokasikan dana dalam jumlah yang bervariasi untuk penggelaran layanan tersebut. Misalnya, Direktorat Standardisasi dan BBPPT secara bersama-sama mengalokasikan lebih dari Rp 300 juta untuk mengembangkan antarmuka, serta membayar jasa konsultan, dan pemeliharaan sebagian memanfaatkan perangkat yang sudah ada. Atau, untuk pengembangan SePP investasinya sekitar Rp 200 juta, dan untuk perizinan radio investasinya hanya sekitar Rp 50 juta. Prinsipnya, e-Service ini merupakan bagian dari reformasi perizinan. Karena selama ini ada stigma negatif di birokrasi yang ribet dalam mengurus perizinan, Gatot menegaskan. Kendati begitu, baik Donald maupun Sigit menyarankan perlu dilakukan sosialisasi secara intensif dan menyeluruh, sehingga e-Service bisa dimanfaatkan secara optimal oleh masyarakat pengguna. Sosialisasi ini bisa dilakukan melalui promosi di media, ataupun penyebaran pamflet yang berisi imbauan menggunakan produk yang telah disertifikasi.