Anda di halaman 1dari 7

memberikan pelayanan melalui perantara dan saluran elektronik

DISTRIBUSI JASA penyampaian jasa secara langsung jasa bersifat intangible sehingga jasa tidak melibatkan perpindahan barang dari produsen ke konsumen seperti distribusi barang. Faktanya sebagian besar jasa disampaikan secara langsung kepada konsumennya seperti jasa penerbangan. Karena jasa tidak dapat dimiliki, maka tidak ada hak kepemikikan atasnya selama penyampainnya. Karena jasa bersifat intangiable dan perishable, maka persediaan dan system penggudangan tidak berguna. Karena jasa tidak dapat diproduksi, digudangkan, kemudian di ecerkan seperti yang bisa dilakukan pada barang, maka banyak saluran yang tersedia bagi produsen barang yang tidak bisa digunakan bagi perusahaan jasa. Dikarenakan berbaai alasan tersebut maka hal terpenting bagi jasa adalah untuk melakukan penyampaian jasa secara langsung kepada konsmen penyampaian jasa melalui perantara perantara pearantara jasa memegang peranan perting bagi pelaku jasa. Pertama, mereka sebagai wakil pelaku jasa dalam memberikan jasa kepada konsumen. Perantara jasa memungkinkan penyampaian jasa secara local karena perantara jasa mewakili pemilik jasa. Dalam jasa secara professional, perantara jasa merupakan penyatu antara brand atau nama perusahaan dan pelanggan dengan membangun hubungan kepercayaan. Tipe utama dari perantara jasa adalah waralaba, agen, makelar, dan saluran elektronik. Waralaba adalah outlet jasa yang mendapatkan lisensi dari pemilik jasa untuk menyampaikan konsep layanan yang unik yang telah dibuatnya, misalkan adalah Mc Donalds (makanan cepat saji) dan Holiday Inn (hotel). Agen dan makelar merupakan perwakilan untuk mendistribusikan dan menjual jasa dari satu atau lebih pemasok jasa. Misalnya asuransi, jasa keuangan , atau jasa travel. Saluran elektronik meliputi semua bentuk perlengkapan jasa melalaui televisi, telepon, multimedia, dan computer. Pengecer tidak dimasukkan dalam perantara jasa karena sebagian besar pengecer bergerak dalam bidang penjualan barang, seperti minimarket, namun bagi pengecer yang hanya menjual jasa, seperti restoran atau yang menjual pendukung dari produk fisik, seperti stasiun pengisian bahan baker, dapat dimasukkan dalam kategori waralaba karena mereka mempunyai karakteristik, kekuatan dan kelemahan yang hampir sama. Selain sebagai perantara barang, pengecer juga melakukan tugas sebagai perantara jasa. Perusahaan manufaktur sangat bergantung pada pengecer yang mempromosikan produk mereka (layanan pra-jual) atau pengecer juga menjadi

tempat bagi konsumen untuk mengembalikan barang yang rusak, menukar barang atau memperbaiki barang (layanan purna-jual). Jadi pengecer akan sangat mempengaruhi citra dari perusahaan. Pelaku jasa sangat bergantung pada perantara untuk menyampaikan jasa kepada sasaranya. Perantara jasa akan menentukan bagaimana konsumen mengevaluasi kualitas dari perusahaan, penyedia jasa harus mengambil kendali atas perantara perantaranya dan memastikan bahwa perantaranya memiliki tujuan, insentif, dan motif yang sama dengannya. Jika perantara tidak bisa menyediakan layanan dengan baik, maka penyedia jasa harus mengambil tindakan perbaikan dan meningkatkan motivasi perantara agar sesuai dengan tujuan sebelumya.

Saluran yang dimiliki secara langsung atau oleh perusahaan Banyak sekali jasa yang disampaikan langsung pada konsumen, seperti jasa dokter local yang mempunyai area kerja yang terbatas. Namun ada nasional yang denagn banyak outlet yang dimiliki tetapi tetap menggunakan saluran secara langsung atau dikelola langsung oleh perusahaan, misalnya adalah Strarbucks dengan ribuan outlet. Keuntungan dengan melakukan cara ini adalah didapatkannya control penuh atas outlet yang ada dan menjaga konsistensi dari layanan. Standart yang ada dapat diaplikasikan dengan baik karena perusahaan sendiri yang melakukan pengawasan. Kendali penuh atas perekrutan, pemecatan, dan kegiatan motivasi juga merupakan keuntungan dari system ini. Saluran secara langsung ini juga memberi keuntungan pada perusahaan karena tidak perlu terikat kontrak dengan pihak lain yang akan memunculkan resiko. Keuntungan terakhir dari saluran langsung adalah perusahaan akan dapat memiliki hubungan dengan pelanggan secara langsung. Dalam bisnis jasa, kemampuan karyawan yang profesiaonal dapat mempererat hubungan pelanggan dengan perusahaan karena fokus utama dari bisnis ini adalah loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang dapat diperoleh dengan kinerja karyawan yang memuaskan. Karena karyawanlah sebenarnya yang membentuk hubungan dengan pelanggan, maka dengan saluran langsung ini perusahaan dapat mengambil control pada keduanya, karyawan sekaligus hubungan dengan pelanggan. Namun ada beberapa kerugian dengan menerapkan system ini. Yang pertama adalah perusahaan harus menanggung semua resiko keuangan. Perusahaan sendirilah yang harus mencari sumber dana dan menanggung sendiri kerugian jika ada. Kedua adalah perusahaan yang besar jarang sekali bisa memahami pasarnya, mereka mungkin memahami sekali tentang bisnisnya, namun tidak dengan semua pasarnya. Hal ini kemungkinan terjadi pada saat perusahaan melakukan ekspansi ke daerah dengan budaya yang berbeda.

Menjalinhubungan kerjasama atau join venture terkadang menjadi dalan kemuar bagi perusaan ketika menghadapi situasi seperti ini. Ketika perusahaan jasa tidak mempunyai dana untuk ekspansi, basanya mereka akan membangun hubungan kerjasama dengan pihak lain. Pihak ini yang akan mengoperasikan bisnis sesuai dengan tujuan perusahaan, namun bedanya dalah pihak ini juga terlibat dalam kepemilikannya. Keuntungannya adalah resiko akan dibagi pada kedua belah pihak, namun kerugian dari cara ini adalah kendali dan keuntungan juga akan dibagi.

franchising/waralaba waralaba adalah jenis yang paling umum distribusi dalam pelayanan. dengan lebih 2500 US franchisers lisensi nama merek mereka, proses bisnis atau format, produk yang unik, layanan, atau reputasi sebagai imbalan untuk biaya dan royalti. frnchising bekerja baik dengan layanan yang dapat standarisasi dan digandakan melalui proses pengiriman, kebijakan pelayanan, garansi, jaminan, promosi, dan branding. yang terbaik, waralaba adalah hubungan atau kemitraan di mana penyedia layanan mengembangkan dan mengoptimalkan format layanan yang lisensi untuk pengiriman oleh pihak lain. ada keuntungan dan kerugian(tantangan) untuk kedua franchisor dan franchisee dalam hubungan ini: menurut perspektif franchiser keuntungan: - Format bisnis yang mempengaruhi untuk ekspansi lebih besar dan pendapatan lebih. ranchisers paling ingin distribusi yang lebih luas dan pendapatan meningkat, pangsa pasar, nama merek yang diakui, dan skala ekonomi untuk konsep dan praktek daripada mereka dapat menunjang dalam outlet perusahaan. - Konsistensi dalam outlet. ketika franchisers memiliki kontrak yang kuat dan format yang unik, mereka dapat memerlukan layanan yang diserahkan sesuai dengan spesifikasi mereka.

Pengetahuan tentang pasar local. rantai nasional tidak mungkin untuk memahami pasar lokal serta pengusaha yang tinggal di wilayah geografis. dengan waralaba, perusahaan memperoleh koneksi ke pasar lokal. Berbagi resiko keuangan dan modal kerja yang lebih. franchisee harus berkontribusi modal sendiri untuk peralatan dan personil, sehingga bagian bantalan risiko berbisnis.

Kerugian/hambatan: - kesulitan dalam mempertahankan dan memotivasi franchisee memotivasi operator independen untuk harga, mempromosikan, memberikan, dan menyewa sesuai dengan standar kepala sekolah menetapkan adalah pekerjaan yang sulit, terutama ketika bisnis sedang down. - publikasi perselisihan dan konflik sangat tinggi frnchisee sedang mengorganisasi dan mempekerjakan pelobi dan pengacara untuk mendapatkan pengaruh lebih ekonomis. banyak negara dan bahkan pemerintah federal telah menerapkan undang-undang meningkatkan hak waralaba. - kualitas konsisten meskipun beberapa pewaralaba memberikan layanan dengan cara yang waralaba yang dimaksudkan, franchisee lainnya tidak melakukan layanan serta diinginkan.inkonsistensi ini dapat merusak citra perusahaan, reputasi, dan nama merek. - kontrol hubungan pelanggan dengan perantara hubungan pelanggan dikontrol oleh franchisee daripada waralaba tersebut. semakin dekat sebuah perusahaan adalah untuk pelanggan, yang lebih mampu itu adalah untuk mendengarkan kekhawatiran bahwa pelanggan dan ide-ide. ketika franchisee yang terlibat, bentuk hubungan antara pelanggan dan franchisee daripada antara pelanggan dan franchisor tersebut. semua informasi pelanggan, termasuk demografi, sejarah pembelian, dan preferensi, adalah di tangan perantara daripada pokok. menurut perpektif franchisee keuntungan: - format mendirikan usaha - nasional atau regional pemasaran merek - meminimalkan resiko memulai usaha kerugian/hambatan: - gangguan - mengecewakan keuntungan dan pendapatan - kurangnya kontrol dirasakan terhadap operasi - Biaya tinggi

Agen dan broker agen adalah perantara yang bertindak atas nama layanan utama (seperti agen real estat) atau pelanggan dan berwenang untuk melakukan perjanjian antara pokok dan pelanggan. beberapa agen, yang disebut agen penjual, bekerja dengan kepala sekolah dan memiliki kewenangan kontraktual untuk menjual output seorang pelaku (seperti perjalanan, asuransi, atau jasa keuangan), biasanya karena kepala sekolah tidak memiliki sumber daya atau keinginan untuk melakukannya. agen lain, yang disebut agen pembelian, sering memiliki hubungan jangka panjang dengan pembeli dan membantu mereka dalam mengevaluasi dan melakukan pembelian. agen tersebut sering dipekerjakan oleh perusahaan-perusahaan dan individu untuk menemukan seni, barang antik, dan perhiasan langka. broker adalah perantara yang membawa pembeli dan penjual bersama-sama sambil membantu dalam negosiasi. broker dibayar oleh pihak yang mempekerjakan mereka, jarang terlibat dalam pendanaan atau assumsing risiko, dan tidak perwakilan jangka panjang pembeli atau penjual. contoh yang paling dikenal adalah broker real estat, broker asuransi, dan broker keamanan. agen dan broker tidak mengambil judul untuk layanan tetapi memberikan hak kepada mereka. mereka memiliki kewenangan hukum untuk memasarkan layanan serta untuk melakukan fungsi pemasaran lainnya atas nama produsen. manfaat dan tantangan dalam menggunakan agen dan broker manfaat: - mengurangi biaya penjualan dan distribusi jika sebuah maskapai penerbangan atau hotel resor yang dibutuhkan untuk menghubungi setiap penumpang potensial untuk mempromosikan penawaran, biaya akan selangit. karena layanan perjalanan sebagian besar transaksional daripada jangka panjang, wisatawan akan perlu mengeluarkan tremendeous upaya untuk menemukan layanan yang memenuhi kebutuhan mereka. travel agen dan broker mencapai peran intermediasi dengan merakit informasi dari pemasok perjalanan dan menawarkan ke wisatawan. - perantara's memiliki keahlian khusus dan pengetahuan agen dan broker memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus di daerah mereka. - representasi yang luas karena agen dan broker yang dibayar oleh komisi bukan dengan gaji, ada resiko kecil atau kerugian terhadap pokok layanan dalam memperluas penawaran layanan untuk sebuah geografi yang luas. demikian perusahaan memiliki perwakilan di banyak tempat, jauh lebih banyak daripada jika biaya tetap seperti buldings, peralatan, dan gaji diminta. - pengetahuan tentang pasar local manfaat lain kunci dari agen dan broker adalah bahwa mereka menjadi ahli di pasar lokal yang mereka layani. mereka tahu atau pelajari kebutuhan unik dari pasar yang berbeda, termasuk pasar internasional. mereka mengerti apa preferensi klien mereka berada dan

bagaimana beradaptasi layanan utama untuk sesuai dengan kebutuhan klien. manfaat ini sangat diperlukan dan dihargai ketika klien tersebar secara internasional. mengetahui budaya dan tabu suatu negara sangat penting untuk menjual sukses. kebanyakan perusahaan menemukan bahwa mendapatkan perwakilan lokal oleh para ahli dengan pengetahuan ini diperlukan. pelanggan pilihan manfaat lain kunci dari agen dan broker adalah bahwa mereka menjadi ahli di pasar lokal yang mereka layani. mereka tahu atau pelajari kebutuhan unik dari pasar yang berbeda, termasuk pasar internasional. mereka mengerti apa preferensi klien mereka berada dan bagaimana beradaptasi layanan utama untuk sesuai dengan kebutuhan klien. manfaat ini sangat diperlukan dan dihargai ketika klien tersebar secara internasional. mengetahui budaya dan tabu suatu negara sangat penting untuk menjual sukses. kebanyakan perusahaan menemukan bahwa mendapatkan perwakilan lokal oleh para ahli dengan pengetahuan ini diperlukan.

tantangan: - kehilangan kontrol atas harga sebagai perwakilan dari prinsipal pelayanan dan para ahli di pasar pelanggan, agen dan broker biasanya diberdayakan untuk menegosiasikan harga, mengkonfigurasi layanan, dan sebaliknya setelah pemasaran jasa seorang pelaku. masalah ini bisa sangat penting dan mungkin merugikan bila penyedia layanan tergantung pada harga (tinggi) tertentu untuk menyampaikan tingkat kualitas layanan.jika harga dapat diubah, mungkin turun ke tingkat yang merusak kualitas gambar. selain itu, agen sering memiliki fleksibilitas untuk memberikan harga yang berbeda untuk pelanggan yang berbeda. selama pelanggan secara geografis tersebar, variasi ini tidak akan membuat masalah bagi layanan pokok namun jika pembeli membandingkan harga dan menyadari bahwa mereka sedang diberi harga yang berbeda, mereka mungkin menganggap layanan utama sebagai tidak adil atau tidak etis. - representasi dari kepala beberapa layanan ketika agen idependent mewakili beberapa pemasok, mereka menawarkan pilihan pelanggan. dari perspektif pokok layanan, namun pilihan pelanggan berarti bahwa agen mewakili dan dalam banyak kasus ini membela offering.this layanan yang kompetitif adalah tantangan yang sama produsen menghadapi saat mendistribusikan produk di toko ritel. saluran elektronik saluran elektronik adalah distributor layanan hanya yang tidak memerlukan interaksi manusia langsung. apa yang mereka lakukan memerlukan beberapa layanan pradesain (hampir selalu informasi, pendidikan, atau hiburan) dan kendaraan elektronik untuk mengirimkannya.

layanan yang lebih mengandalkan pada teknologi dan atau peralatan produksi layanan dan kurang ia bergantung pada kontak tatap muka dengan penyedia layanan, semakin sedikit layanan ini ditandai dengan tidak tercerai dan nonstandardization. karena anda akan lihat pada bagian berikut ini, menggunakan channel elektronik mengatasi beberapa masalah yang terkait dengan ketidakterpisahan layanan dan memungkinkan bentuk standarisasi yang sebelumnya tidak mungkin dalam pelayanan yang paling. manfaat saluran elektronik - konsisten pengiriman untuk layanan standar - biaya rendah - kenyamanan pelanggan - distribusi yang luas - pelanggan pilihan dan kemampuan untuk menyesuaikan - cepat umpan balik pelanggan tantangan - persaingan harga - ketidakmampuan untuk menyesuaikan dengan standar pelayanan yang sangat - kurangnya konsistensi karena keterlibatan konsumen - perubahan perilaku konsumen - keprihatinan keamanan - persaingan dari pelebaran geografi