Anda di halaman 1dari 7

MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS-LAYANAN

Robert Hinson Department of Marketing and Customer Management, University of Ghana Business School, Accra, Ghana N. Owusu-Frimpong Department of Marketing and Communications, London Metropolitan Business School, London, UK, and Julius Dasah Ghana Institute of Management and Public Administration Business School, Accra, Ghana Abstrak Tujuan - Makalah ini berusaha untuk menentukan dari sudut pandang mahasiswa, layanan berkualitas disposisi merek bank yang beroperasi di Ghana, dalam hal layanan pelanggan (interaksi manusia), pengetahuan pelayanan dan infrastruktur bank dan teknologi.

Desain / metodologi / pendekatan - Data diperoleh dari sarjana nasabah bank pertama kalinya di Universitas Sekolah Bisnis Ghana melalui kuesioner dengan menggunakan metode sampling kenyamanan. Sebuah kuesioner terstruktur yang berisi 12 pernyataan layanan berkualitas dirancang dan diberikan kepada 519 waktu pelanggan bank pertama sarjana untuk mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan sehubungan dengan merek bank di Ghana. Langkah-langkah berulang ANOVA digunakan.

Temuan - Para responden merasakan dimensi kualitas layanan pengetahuan merek layanan sebagai atribut kinerja pelayanan terlemah untuk bank yang beroperasi di Ghana. Implikasi Praktis - Studi ini menawarkan tips praktis untuk mencari manajer bank untuk mengelola sebuah segmen yang semakin penting; segmen perbankan sarjana.

Orisinalitas / nilai - Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur pemasaran bank dengan memanfaatkan layanan konseptualisasi merek berkualitas baru untuk menyelidiki isu-isu penelitian yang difokuskan pada segmen perbankan yang berada di bawah-diteliti dalam konteks negara berkembang dan Afrika pada khususnya.

Kata kunci Ghana, Perbankan, Mahasiswa, tingkat Jasa, Merek, Kualitas Kertas jenis kertas Penelitian

Pendahuluan Dari 1989-1999, Ghana memulai program reformasi sektor keuangan yang bertujuan untuk merehabilitasi sistem keuangan negara, yang menderita dari pengaruh politik yang tidak semestinya, manajemen yang lemah, modal yang tidak memadai, informasi terbelakang dan sistem akuntansi, kontrol internal yang buruk, kurangnya kompetisi dan besar portofolio non-performing loans. Industri perbankan Ghana telah akibatnya menjadi sangat bersemangat dengan sebagian besar pendatang baru dalam sepuluh tahun terakhir, berasal dari Nigeria (Hinson et al, 2009.). Pengelolaan cerdik merek bank dan pelanggan yang merendahkan yang sama, telah demikian menjadi sangat penting dalam sektor perbankan Ghana.Ada 27 bank dengan 640 cabang di Ghana, melayani dua juta pelanggan diperkirakan (dari total populasi 22 juta Ghana). Sektor perbankan telah juga terlihat investasi dalam platform teknologi yang memiliki semua memainkan peran penting dalam menarik deposito (PWC / Ghana Bankers Association, 2009; Ghana Perbankan Laporan Survey, 2008). Terlepas dari peningkatan ukuran industri perbankan Ghana, ada juga peningkatan perusahaan yang beroperasi dalam industri pesaing seperti non-bank lembaga keuangan dan sektor asuransi. Dengan meningkatnya persaingan di industri jasa keuangan Ghana, merek bank yang beroperasi di Ghana harus disesuaikan dengan kebutuhan klien siswa mereka, untuk membantu menciptakan loyalitas merek dari para siswa dan membantu dalam memperdalam komitmen mereka untuk merek bank. Literatur pemasaran telah lama mengakui pentingnya mengembangkan dan

mempertahankan hubungan abadi dengan pelanggan bisnis jasa (Henning-Thurau et al., 2002) dan studi di sektor jasa yang berfokus pada isu-isu yang berkaitan dengan pemasaran hubungan dan kepuasan layanan juga cukup marak ( Gronroos, 1990; Berry, 1995; Gwinner et al, 1998;. Jamal dan Naser, 2002). Kurangnya penelitian yang berkaitan khusus untuk bagaimana siswa dalam mengembangkan konteks ekonomi (dan terutama Ghana) memandang kualitas layanan bank yang agak mengejutkan merek sejauh bahwa sektor perbankan di sebagian besar berkembang konteks ekonomi menjadi titik tumpu utama dari pembangunan ekonomi. Sejauh bahwa nilai-nilai pelanggan seumur hidup diperpanjang dapat menyebabkan peningkatan profitabilitas bank, karena itu menjadi penting untuk melacak nasabah bank (mahasiswa) yang berada di fase awal pengalaman perbankan mereka / hubungan. Panggilan oleh Lewis et al. (1994) untuk penelitian lebih ke dalam segmen siswa telah digaungkan oleh para sarjana seperti Colgate et al. (1996) dan Gerrard dan Cunningham (2001).

Mayoritas studi patronase merek bank yang berkaitan dengan siswa biasanya didirikan di Barat dikembangkan konteks ekonomi. Colgate et al. (1996) melakukan penelitian tentang kaburnya pelanggan mahasiswa di Irlandia dan catatan penting dalam pengantar untuk artikel mereka bahwa: [...] Mahasiswa adalah sebuah studi kasus yang sangat ilustratif karena, secara a priori, nilai seumur hidup mereka, dalam hal aliran pendapatan masa depan, memiliki potensi yang lebih besar dari jenis banyak pelanggan. Akan terlihat bahwa populasi mahasiswa universitas merupakan target yang penting untuk semua bank yang cerdas. Bingham (1989) juga menyatakan gagasan bahwa orang muda saat ini mengharapkan tingkat pelayanan yang lebih tinggi dari para pendahulu mereka dan itu benar-benar mengherankan kemudian bahwa lembaga keuangan di negara-negara Barat kebanyakan mulai menargetkan mahasiswa dengan semangat pelayanan yang meningkat. Colgate et al. (1996) juga mencatat bahwa fokus pada segmen mahasiswa meningkatkan peluang sebuah bank memaksimalkan nilai seumur hidup penuh pelanggan ini daripada berfokus pada pasar yang lebih matang, karena siswa memperoleh pekerjaan profesional setelah lulus, mereka cenderung menjadi penerima pendapatan yang tinggi, dan memiliki potensi jika cross-dijual dan dilayani secara efektif, untuk menjadi pelanggan yang menguntungkan. Kaynak dan Kucukemiroglu (1992) menyatakan bahwa pelayanan yang cepat dan efisien dan ramah ditemukan menjadi kriteria seleksi penting, serta efisiensi menyelesaikan transaksi perbankan dan kenyamanan. Para penulis merekomendasikan bahwa bank-bank mengikuti strategi segmentasi pasar dalam rangka untuk membedakan diri dengan menciptakan sebuah gambar yang terkait dengan penyediaan beberapa layanan atau elemen kualitas layanan. Melanjutkan dari pemikiran segmentasi didukung oleh Kaynak dan Kucukemiroglu (1992), mungkin akan adil untuk mengatakan bahwa mahasiswa merupakan suatu segmen yang menarik bagi bank ritel di banyak negara di dunia (Gerrard dan Cunningham, 2001) dan ini adalah alasan rasional untuk melakukan penelitian ini. Thwaites dan Vere (1995), dalam makalah mereka "Kriteria seleksi Bank: perspektif siswa" diterbitkan dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, berbicara meyakinkan tentang fitur-fitur khusus dan esensi meningkatnya pasar sarjana untuk bankir. Mungkin, bagaimanapun (Gerrard dan Cunningham, 2001), memberikan justifikasi lebih kuat untuk mempelajari legitimasi keistimewaan Bank konsumsi mahasiswa sarjana. Gerrard dan Cunningham (2001) mengandaikan bahwa:

Setelah lulusan memulai karir mereka, mereka umumnya menikmati gaji yang lebih tinggi dibandingkan dengan non-lulusan dari usia yang sama. Ini akan benar di kedua maju dan berkembang konteks ekonomi.

Sebagai lulusan biasanya mengharapkan untuk memiliki karir yang lebih progresif, sehingga pendapatan mereka harus umumnya lebih tinggi dibandingkan non-lulusan dari usia yang sama.

Setelah lulusan memulai karir mereka, mereka umumnya menikmati gaji yang lebih tinggi dibandingkan dengan non-lulusan dari usia yang sama. Ini akan benar di kedua maju dan berkembang konteks ekonomi. Sebagai lulusan biasanya mengharapkan untuk memiliki karir yang lebih progresif,

sehingga pendapatan mereka harus umumnya lebih tinggi dibandingkan non-lulusan dari usia yang sama.Lulusan dapat dianggap sebagai sebagai lebih canggih dan finansial, maka akan membutuhkan / menggunakan berbagai layanan keuangan yang lebih luas ketika mereka melalui siklus hidup mereka sendiri.Sweeney dan Morrison (2004) mencatat bahwa banyak inovasi baru dimodifikasi konsep merek perbankan ritel karena bentuk-bentuk baru distribusi jasa keuangan serta evolusi dua puluh satu abad konsumen. Mahasiswa sarjana biasanya akan jatuh ke dalam domain perbankan ritel merek bank. Lewis et al. (1994) mencatat bahwa mahasiswa merupakan pasar kunci untuk jasa keuangan, dan menganggap banyaknya alasan pentingnya melakukan penelitian ke dalam penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan merek bank : (1) Siswa dapat dicirikan oleh bank sedikit switching dan menarik rekening dari kaum muda, meskipun tidak menguntungkan dalam jangka panjang, harus dalam jangka panjang. (2) Beberapa mahasiswa pascasarjana akhirnya menjadi kekayaan bersih tinggi individu dan karena itu fokus pada peningkatan layanan siswa tersebut dibenarkan. (3) Siswa pasar untuk rekening pribadi saat ini minat khusus untuk bank karena ini adalah sub-kelompok tumbuh dari pasar kaum muda total.

Titik (3) disinggung sebelumnya adalah sebagai benar dari negara maju karena negara berkembang. Ukuran populasi Ghana universitas memiliki lebih dari tiga kali lipat dari awal abad kedua puluh satu untuk tanggal; dengan masuknya berat baru dari universitas swasta. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menentukan kualitas layanan-

disposisi merek bank yang beroperasi di Ghana dalam hal layanan pelanggan (interaksi manusia), pengetahuan pelayanan dan infrastruktur bank dan teknologi. Temuan akan memberikan kontribusi signifikan terhadap wacana global sarjana merek layanan perbankan berkualitas persepsi. Juga, studi ini mempekerjakan merek layanan kerangka kerja konseptual kualitas baru untuk menyelidiki masalah penelitian. Pertanyaan penelitian khusus studi ini mengusulkan untuk mengatasi adalah sebagai berikut: RQ1. Apakah ada perbedaan yang dirasakan dalam dimensi merek layanan kualitas layanan nasabah bank, layanan teknologi dan infrastruktur dan pengetahuan layanan, antara sarjana nasabah bank pertama kalinya di Ghana?

RQ2. Manakah dari merek bank dimensi kualitas pelayanan dianggap sebagai "daerah kinerja terbaik" oleh konsumen Bank pertama kali? RQ3. Untuk masing-masing dari tiga merek service bank berkualitas dimensi dipertimbangkan, apakah ada perbedaan yang dapat dihubungkan dengan: y y y jenis kelamin nasabah bank? usia (15-24, 25-34 dan 35 th) dari nasabah bank? jenis bank (lokal dan internasional) ?

Makalah ini ditetapkan sebagai berikut: bagian pertama difokuskan pada aspek pengantar darisedangkan kertas kedua pada sektor perbankan merupakan Ghana overviewof itu. Bagian ketiga dari makalah ini adalah kajian literatur merek sedangkan bagian keempat dari kertas memperkenalkan kita pada kerangka konseptual penelitian. Bagian kelima dari kertas memperkenalkan kita dengan metodologi yang diadopsi untuk kertas sementara bagian keenam dari kertas menyajikan pembahasan temuan penelitian. Bagian ketujuh dari kertas proffers beberapa implikasi untuk praktek manajerial dan rekomendasi untuk penelitian masa depan. Penting untuk dicatat bahwa, seluruh makalah ini kita menggunakan "mahasiswa" dan "waktu pelanggan bank pertama" secara bergantian berarti nasabah bank sarjana pertama kalinya Sekilas Sektor Perbankan Ghana Pada artikel Buchs dan Mathisen (2008) tentang "kompetisi Perbankan dan efisiensi di Ghana", mengandaikan bahwa meskipun biaya overhead yang tinggi dan pembekalan yang cukup besar, pra-pajak Ghana Bank merek 'pengembalian aset dan ekuitas termasuk yang tertinggi di sub Sahara Afrika. Pada Perbankan Penghargaan 8 Ghana pada 2008, gubernur Bank Ghana (Bog)

mencatat bahwa sektor perbankan Ghana adalah "cukup efisien, finansial inovatif, menguntungkan dan berkembang pesat". Gubernur, yang pada 2008 terpilih sebagai Bank Sentral Afrika gubernur tahun (www.myjoyonline.com), dicatat juga bahwa ukuran neraca sistem perbankan Ghana diperluas oleh 372-52,5 persen dari PDB pada 2008 dari 27,3 persen PDB pada tahun 2003. Industri perbankan Ghana, Gubernur mencatat, juga memiliki jaring cabang 642 pada tahun 2009 dibandingkan dengan 332 pada tahun 2003 dan mencatat dalam kesimpulan bahwa "sektor perbankan Ghana adalah pada pijakan suara dan posisi yang baik untuk memperkuat antar-mediasi perannya" (www .myjoyonline.com / bisnis; diterbitkan 5 Oktober 2009). Sistem perbankan Ghana saat ini pada kemajuan dan tidak tampaknya telah sangat terpengaruh oleh krisis ekonomi global. Dalam sebuah artikel yang diterbitkan di www. myjoyonline.com, berjudul "bank yang kuat Gubernur Bank Sentral memuji Ghana" itu dicatat dari industri perbankan Ghana bahwa "tes yang ketat menunjukkan industri ini cukup kuat terhadap guncangan eksternal karena tingkat saat ini kecukupan modal bank". Sampai-sampai mahasiswa umumnya akan cenderung berteknologi ramah, ada juga menjadi inovasi keuangan terbaru yang patut dicatat di sektor jasa keuangan Ghana. E-Zwich, sebuah platform elektronik umum diperkenalkan pada tahun 2008, memungkinkan untuk mengintegrasikan dan menghubungkan semua lembaga perbankan dengan kartu pintar biometrik dan merupakan kendaraan bagi inklusi keuangan dari semua Ghana. Yavas et al. (1997) mencatat bahwa sektor perbankan di banyak negara berkembang sedang mengalami perubahan dalam rangka untuk mengikuti tren dunia. Ghana tak terkecuali dengan merek bank baru memasuki sektor ini dalam lima tahun terakhir. Terkemuka di antara mereka adalah Bank Stanbic (bank yang paling dikapitalisasi di Afrika, dan berasal dari Afrika Selatan), Zenith Bank (awalnya dari Nigeria), United Bank of Afrika (awalnya dari Nigeria) dan Fidelity Bank (resmi Fidelity Diskon House). Non-bank lembaga keuangan seperti Jasa Kepercayaan unik Keuangan diperoleh BPI Bank dan kembali dicap sebagai UT Bank. Wang et al. (2003) mencatat bahwa memberikan kualitas layanan dan produk ke pelanggan, sangat penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup di lingkungan perbankan global dan sangat kompetitif saat ini. Industri perbankan Ghana adalah dalam fase pertumbuhan dan menarik banyak perhatian internasional dibuktikan dengan masuknya peningkatan bank internasional ke Ghana. Tabel I menampilkan profil dari bank-bank yang saat ini beroperasi di Ghana. Sektor perbankan Ghana tampaknya cukup kuat di tengah-tengah krisis keuangan global, tetapi mengingat persaingan tinggi di sektor dan fiksasi baru di pasar ritel sebagai sumber pertumbuhan; sangat tepat untuk studi persepsi kualitas layanan dari sudut pandang dari segmen pemuda sarjana di Ghana. Banks and branding Sebuah tinjauan literatur pada patronase mahasiswa merek bank di negara-negara Barat maju mengungkapkan kontribusi yang cukup langka (Gray, 1977; Lewis, 1982; Lewis dan