ANTECEDENTES DE LA MERCADOTECNIA EN ESTADOS UNIDOS

* En 1920 el radio se convierte en un eficiente medio publicitario para llegar a grandes audiencias. * En 1926 RCA crea la red de radiodifusores. * A partir de mediados de los 30 se considera la Edad de oro de la radio. La tercera parte de los programas de radio estaban patrocinados. * La aparicin de la televisin en 1939 complementa la posibilidad de llegar a grandes audiencias a nivel nacional. * El primer anuncio publicitario sale al aire en 1941 (10 Bulova) * La adopcin de la TV fue interrumpida por la 2a. Guerra Mundial, pero se aceler al terminar sta (Nielsen 2004): 1947 = 44 mil Tvs en E.U 1950 = 3.8 mill. 1960 = 45.7 mill. 1970 = 58.5 mill 1980 = 76.3 mill. 1990 = 92.1 mill. 2000 = 100.8 mill. 2004 = 108.4

* A partir de 1960 se pasa de una economa industrial a una digital caracterizada por el tener inteligencia en red (informacin digitalizada). * El elemento crtico son los medios de transmisin: satlites, tecnologa inalmbrica, computadoras en red, que conforman la denominada carretera de la informacin. * Internet es una red de redes que permite comunicacin digitalizada a alta velocidad.

* Internet se considera un medio interactivo para informar a los consumidores sobre productos y servicios e inclusive para lograr ventas. * El desarrollo de Internet fue patrocinado por Defense Departments Advanced Research Projects Agency (ARPA) con la visin de una red descentralizada de computadores, ya que el gobierno estaba preocupado por la vulnerabilidad de un solo sistema computarizado centralizado. * En 1969, la red, llamada entonces ARPAnet fue una realidad al lograr conectar 2 nodos. Los nodos se comunican mediante el intercambio de paquetes de informacin, en el que pedazos de sta son enviados a travs de las computadoras hacia la direccin central de la red. * En 1989 el Departamento de Defensa fue sustituido por la National Science Foundation y el proyecto cambi de nombre a NSFnet. La red se dise para unir 5 supercomputadoras (esto fue el esqueleto de lo que hoy se conoce como Internet). Su objetivo era facilitar la investigacin y comunicacin entre la comunidad cientfica.

HISTORIA DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA

AO | ACONTECIMIENTO

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1450 | Johanes Gutenberg inventa el tipo mvil

1667 | William lucas, un jardinero ingles publica el primer catalogo 1744 | Benjamn Franklin inventa el priemer catalogo |

1830 | Unas cuantas compaas por correo empiezan a operar en Nueva Inglaterra | 1863 | La introduccin del porte de correos a un centavo facilita el correo directo | 1867 | La invencin de la maquina de escribir proporciona una apariencia moderada a los materiales de correo | 1872 | Montgomery Ward pblica el primer catlogo, 1884 cuenta con 240 pag. |

1886 | Richard Sears ingresa al negocio de pedidos por correo vendiendo relojes, venden por medio de catalogo de 196 paginas | 1912 | L. Bean funda las compaias de correo mas admiradas | |

1928 | el correo de paqueteria ofrece al a industrioa el correo directo 1950 | Aparecen tarjetas de crdito American Express 1953 | se funda publisher Clearing House | |

1967 | El termino Telemarketing aparece por primera vez enm AT&T 1983 | Surge la DMA como reflejo de los vendedores de MKT directo 1984 | Aple intoduce la Macintosh |

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1992 | Crece en EUA el numero de personas que hace compras en su hogar | 1998 | la DMA se fuciona con Asosiaton Interactive Media para envio por internet | 2003 | Los consumidores registran 10 millones de numeros telefonicos en la campaa Dont no call registry |

DEFINICIONES DE MERCADOTECNIA DIRECTA

* El marketing directo es un dilogo directo. A travs suyo, las empresas quieren establecer un dilogo mutuo entre ellas y los clientes (potenciales) y mantener este contacto el tiempo que sea posible. A travs del marketing directo, las empresas pueden ajustarse a los deseos del cliente de acuerdo con ofertas adaptadas a sus necesidades y ofrecer un trato individual. * La forma ms comn de marketing directo es el mailing por el que los responsables de marketing envan sus mensajes a los consumidores de una determinada rea, generalmente, extrados de una base de datos. El segundo mtodo ms comn de marketing directo es el telemarketing por el que las compaas llaman a nmeros de telfono que han sido previamente seleccionados o bien al azar. Tambin es posible realizar envos de marketing directo a travs de Internet -e-mails-, que, cuando se desarrolla de manera maliciosa, es comnmente conocido como spam. Por ltimo, existe un cuarto mtodo que consistira en el envo masivo de faxes, si bien es menos comn.

* Es un mtodo rpido y econmico de llegar al consumidor. * Tericamente, se dirige directamente a los potenciales clientes de un producto o servicio por lo que su efectividad es mayor que otros medios masivos. * Un sistema interactivo de mercadeo que usa uno ms medios publicitarios para generar un resultado medible. (AMD) * Accin de establecer comunicaciones directas con consumidores individuales cuidadosamente seleccionados, para obtener una respuesta inmediata. (Kottler & Armstrong)

MERCADOTECNIA DIRECTA

La Direct Marketing Association define al marketing directo como un sistema interactivo de marketing que se sirve de uno o varios medios publicitarios para provocar una respuesta o transaccin mesurables en un lugar cualquiera. En 1997 la asociacin amplio su definicin a toda comunicacin directa con el cliente o empresa, cuyo fin sea obtener una respuesta por medio de un pedido (orden directa), una solicitud de informacin complementaria (generacin de pistas) o una visita a una tienda u otro establecimiento de las empresa para adquirir productos o servicios determinados (creacin de trafico).

La revista Direct Marketing va mas all diciendo que es un sistema cuantificable de marketing que se vale de uno o ms medios publicitarios para obtener una respuesta o transaccin mesurable en un lugar cualquiera, con esta actividad almacenada en una base de datos.

Con esta definicin naci una designacin sinnima marketing con base de datos. Los expertos en ella crean y mantienen un fondo comn sobre los clientes actuales.

Marketing con base de datos: Es uno de los mtodos mas rpidos en crecimiento porque es muy rentable para incrementar las ventas, permite seleccionar,

segmentar y graduar a los clientes, quienes y cuando compran, su frecuencia y como ponerse en contacto con ellos.

El tipo de publicidad que se emplea en el marketing directo recibe el nombre de publicidad de respuesta directa o de accin, pues tiene por objeto estimular la accin o respuesta por parte del cliente y puede darse en cualquier lugar, el marketing directo no se limita a la venta por correo ni por catlogo, lo clientes pueden contestar el telfono, a travs de cupones, por internet, en una tienda, incluso un quiosco, lo que incentiva su uso es la manera de comprar con tarjetas de crdito. Ventajas | Desventajas |

Dirigirse al grupo objetivo: La precisin para apuntar al grupo objetivo con que se desea tener una comunicacin, a travs de una seleccin cuidadosa de listas (base de datos) y de la informacin contenida en stas. | Quienes lo practican estn mas orientados a las ventas que a las relaciones, lo que le da al rea una mala reputacin | Personalizacin: El marketing directo es la forma ms idnea para crear sofisticadas bases de datos. La personalizacin es importante porque permite a la empresa comunicarse personalmente con el prospecto. | No siempre logran el prestigio que que ofrecen algunos medios | El cliente acta inmediatamente: El mensaje utilizado ofrece una recompensa si el cliente acta rpidamente. Adems a las nuevas generaciones por el ritmo de vida les genera comodidad, precisin y flexibilidad | Perjudica la situacin actual al inundar al publico con coreo directo, correo electrnico, canales de TV llenas de infomerciales y los mensajes de telemarketing invaden la intimidad de la gente en el hogar y en el trabajo | Programas invisibles o privados: Para la competencia muchos programas o estrategias de mercadeo directo son invisibles pues es mucho ms difcil de enterarse de qu es lo que hace la empresa pues en algunos casos no hay medios masivos y la comunicacin es directa al cliente. | La invasin de la intimidad, debido al intercambio de diversas compaas de las bases de datos. El mal manejo de la informacin ha provocado el engao, el fraude, adems de la irritacin por la saturacin de los consumidores, por ejemplo las llamadas telefnicas. |

Los programas son mas rentables: Es mas barata que la publicidad masiva y mas exacta al pblico objetivo | La mercadotecnia directa por si sola no suele ser una herramienta suficiente para posicionar un producto. |

MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRADA

La Mercadotecnia Directa Integrada (MDI) es un conjunto de herramientas integradas, que emplea ms de un medio de comunicacin, para lograr mayor efectividad. El objetivo es incrementar las utilidades y ventas, reduciendo costos por la integracin, en vez de usarlos de manera independiente. Actividades del marketing directo integrado

Base de datos: Recopila y analiza la informacin en forma novedosa e importante, adems de tener datos importantes como los valores del cliente por su frecuencia y lealtad, lo que permite seleccionar y tener mayor control sobre los clientes.

Venta directa: Los representantes venden directamente al cliente ya sea en el hogar o en el trabajo y no en un establecimiento, hay dos tipos, la venta personal (cara a cara, como Avon) y el telemarketing o ventas por telfono como el caso de las tarjetas de crdito. El telemarketing abarca la venta y prospectacin por telfono, contestar encuestas y dar lo que se llama servicios relacionados con la venta, para mantener las bases de datos actualizadas. Cuesta mucho menos que la venta personal con mejores resultados, adems de incrementarse las ventas por telfono por el actual vertiginoso ritmo de vida.

Publicidad de respuesta directa: Es aquella donde se le pide al espectador, lector o al oyente suministrar retroalimentacin directa del emisor, cualquier medio puede emplearse para conseguirla, pero los mas comunes son el correo directo, los catlogos, las revistas y la televisin.

Correo directo: Es el mtodo mas eficaz para cerrar una venta o generar una solicitud de informacin y es de gran utilidad para una respuesta inmediata.

Ventas por catalogo: Los catlogos son libros de consulta (tambin los hay en CD Room) que listan, describen y generalmente presentan visualmente los productos vendidos por el fabricante, son muy demandados ahora que las familias de altos ingresos realizan sus compras desde el hogar y que prosperan por productos especializados.

Publicidad impresa de respuesta directa: Las revistas que ofrecen cupones o nmeros de telfono estimulan las respuestas del pblico, Esto incluye las revistas y los peridicos.

Publicidad electrnica de respuesta directa: El uso de la radio y la televisin ha ido aumentando, ejemplo de ello es Avon, cuyo mercado es la venta por catalogo, con un informercial tuvo una gran respuesta y tambin con los comerciales de 15 segundos donde anuncia sus productos. La radio en este sentido es an mas virgen pero promete grandes cosas.

Medios interactivos. Entre los mas populares estn la computadora personal en lnea, los clientes y prospectos permiten controlar el contenido y el ritmo de la presentacin y ordenar la mercanca, y en menor medida se encuentra la televisin interactiva ya que esta en etapa de desarrollo, permite a los clientes responder preguntas durante el comercial suministrando a los anunciantes abundante informacin

Venta personal, tambin llamada cara a cara es la interaccin con los clientes, en la que la habilidad del vendedor lo es todo para las compaas. Su principal desventaja es la capacitacin.

Ventajas

| Desventajas

El uso de comprensin de respuestas en la que se emplean medios mltiples dentro de un

marco de tiempo muy bien definido, aumenta el impacto y la conciencia del mensaje | Es ms tctico. Esto hace que para el mercadeo directo sea ms difcil crear, mantener y aumentar el conocimiento de marca y la construccin de imagen del producto. | Agregar medios a un programa de mercadotecnia aumentar la respuesta total, porque personas diferentes se inclinan por responder a diversos estmulos | Para una empresa cuyos productos son masivos o cuentan con una gran cantidad de clientes, los programas mercadeo directo pueden ser bastantes caros, adems difciles de controlar | Comunicacin interpersonal. Supone una comunicacin personal no interferida por ningn otro mensaje publicitario, estos son solo medios para llegar a la interaccin. | Es ms difcil desarrollar un programa de comunicacin de mercadeo directo exitoso que un programa de comunicacin masiva tradicional debido a que para iniciar se requiere una base de datos en buen estado, lo que significa una inversin en tecnologa. | El uso de la base de datos crea mayor precisin en el control de los clientes, ayudando a las relaciones y fortaleciendo la fidelizacin de los clientes asiduos para el control de la campaa | As mismo, es necesario un mayor esfuerzo en la ejecucin y especialmente en el control de programas para el uso de la base de datos. | Al utilizar distintos medios lo hace ms confiable al pblico espectador por lo que mencionbamos de la delincuencia en este tipo de comunicacin | Al usar distintos medios se pierde un poco los programas invisibles, ya que la competencia tiene mas acceso a la estrategia sobre todo si se usan medios masivos. |

MERCADOTECNIA INTEGRAL

Los objetivos de una promocin dependen del comportamiento general de los consumidores meta. La mercadotecnia moderna requiere algo ms que desarrollar un buen producto, fijarle un precio atractivo y ponerlo al alcance de sus clientes meta. Las compaas tambin deben comunicarse de una manera ms integral. El programa total de comunicaciones de mercadotecnia de una compaa - llamado su mezcla promocional, en la actualidad soluciones integrales de comunicacin o Comunicacin integral- est formado por la mezcla especfica de y que se describen a continuacin:

* Ventas personales: Presentacin oral en una conversacin con uno o ms compradores posibles con la finalidad de realizar una venta. Sus principales ventajas son su flexibilidad y la posibilidad de interactuar con el comprador * Marketing Directo: Se identifica en las promociones como publicidad por correo, tele marketing (llamadas por telfono), fax y red informtica. * Publicidad: Cualquier forma pagada de presentacin y promocin no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador bien definido, que utiliza la comunicacin en masas (prensa radio, televisin etc.) * Relaciones pblicas: La creacin de buenas relaciones con los diversos pblicos de una compaa, la creacin de una buena "imagen de corporacin", y el manejo o desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos. * Promocin de ventas: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un producto o servicio.

DIFERENCIAS ENTRE MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRAL Y PUBLICIDAD

MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRAL

| PUBLICIDAD

Dirigirse al grupo objetivo: La precisin para apuntar al grupo objetivo con que se desea tener una comunicacin, a travs de una seleccin cuidadosa de listas (base de datos) y de la informacin contenida en stas. | No se dirige a un grupo objetivo, la publicidad es masiva, por lo que no tiene un segmento especifico. | Personalizacin: Cada empresa cuyos productos no son masivos debera de conocer a sus clientes y con ayuda de tecnologa puede tener sofisticadas bases de datos. La personalizacin es importante porque permite a la empresa comunicarse personalmente con el prospecto. | La publicidad es impersonal, sus mensajes no son dirigidos especficamente. Una de las grandes desventajas en medios masivos es que los consumidores tienen a la mano el control de la TV y pueden simplemente ignorarlos | El cliente acta inmediatamente: El mensaje utilizado ofrece una recompensa si el cliente acta rpidamente. | En los mensajes publicitarios no se puede verificar la respuesta ni el impacto del cliente, esto no es medible. |

Programas invisibles: Para la competencia muchos programas o estrategias de mercadeo directo son invisibles pues es mucho ms difcil de enterarse de qu es lo que hace la empresa pues en algunos casos no hay medios masivos y la comunicacin es directa al cliente. | La publicidad al ser masiva, puede ser una herramienta para la competencia, en cuanto a la comunicacin y entendimiento de las estrategias que se et{an utilizando. | Se emplean medios mltiples dentro de un marco de tiempo muy bien definido, aumenta el impacto y la conciencia del mensaje y la ms rpida interaccin con el cliente. | En la publicidad se usan diversos medios, pero en ella no hay una interrelacin entre las empresas y el cliente, ya que solo comunica un mensaje, a diferencia de la mercadotecnia directa que invita a la interaccin | El uso de la base de datos crea mayor precisin en el control de los clientes, ayudando a las relaciones y fortaleciendo la fidelizacin de los clientes asiduos para el control de la campaa | En publicidad solo se usan variables estadsticas para dirigir un mensaje y comunicar beneficios del producto. | Comunicacin interpersonal. Supone una comunicacin personal no interferida por ningn otro mensaje publicitario, estos son solo medios para llegar a la interaccin. | No promueve las relaciones con los clientes, solo invita al consumo. | Al utilizar distintos medios lo hace ms confiable al pblico espectador por lo que mencionbamos de la delincuencia en este tipo de comunicacin | La publicidad por ser usada en medios masivos, se considera mas confiable que la mercadotecnia directa. |

DIFERENCIAS ENTRE MERCADOTECNIA DIRECTA Y MASIVA Mercadotecnia Directa | Mercadotecnia Masiva |

Grupos especficos de consumidores | Uso de medios masivos | Potenciales o activos Impacto limitado Mide resultados | Millones de personas | | | |

| Infiere, no mide

| Mltiples Objetivos

Est basada en relaciones

| Mucho desperdicio de mensaje

Mensaje individualizado | Publicidad masiva | Distribucin personalizada Comunicacin bidireccional Perfil del cliente | Atraccin de clientes | Promocin masiva | | | |

| Anonimato del cliente

Produccin personalizada| Distribucin en masa

Mercadeo Relacional como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las relaciones pblicas: Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que el cliente as lo perciba. Comunicacin Directa y personalizada, costos ms bajo que el mercadeo y la promocin tradicional. Cmo se aplica:

Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organizacin y anlisis.

2. Implantacin de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentacin: Despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un

seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones pblicas, promocin, correo directo y telemercadeo. Adems como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

Gestiopolis Balido Len, R. Del Marketing Relacional a los Sistemas de Gestin de las Relaciones con los Clientes (CRM). Metodologas para su implantacin" en Contribuciones a la Economa, N 82, julio 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/2007b/rbl.htm Entelsa

CANTIDAD DE EMPRESAS EN EL PAS

731,903

ESTADO

| EMPRESAS

| | | |

AGUASCALIENTES BAJA CALIFORNIA

| 6,019 | 10,900

BAJA CALIFORNIA SUR | 11,583 CAMPECHE | 8,024 | |

COAHUILA | 12,298 COLIMA CHIAPAS | 877 | | 3,148

CHIHUAHUA

| 29,007

| |

DISTRITO FEDERAL DURANGO | 1,089 GUANAJUATO GUERRERO HIDALGO JALISCO

| 99,348 | | |

| 37,253 | 1,733 | |

| 20,877 | 109,261

ESTADO DE MEXICO MICHOACAN

| 87,995 |

| 24,078 | |

MORELOS | 3,795 NAYARIT | 13,630

NUEVO LEON OAXACA PUEBLA

| 15,029 | |

| 4,076 | 11,803

QUERETARO

| 49,078

| | |

QUINTANA ROO | 28,257 SAN LUIS POTOSI SINALOA SONORA | 9,800 | 5,817

| 12,395 | | | |

TABASCO | 8,480 TAMAULIPAS

| 19,607 | | |

TLAXCALA | 12,191 VERACRUZ | 34,142 YUCATAN | 31,153 ZACATECAS

| 9,160

TOTAL |

| 731,903

TENDENCIAS TECNOLOGICAS EN LA MERCADOTECNIA DIRECTA.

Histricamente hablando, despus de la mquina de escribir, descubierta en 1867, un siglo despus exactamente en 1967, apareci el trmino telemarketing, esta fue una de las primeras tecnologas que se uso para la mercadotecnia directa y a la fecha ha tenido un gran xito y su uso se sigue incrementando.

Telemarketing: Como mtodo se emplea desde hace varias dcadas pero el termino es relativamente nuevo. El telemarketing abarca la venta y prospectacin por telfono (llamadas outbound) y contestar preguntas por telfono o usar servicios relacionados con la venta (llamadas inbound). Es un excelente coadyuvante de la base de datos porque permite actualizar la base de datos de los clientes. Lo que permite su xito es la economa, la aceptacin y la telecultura, lo que permite que la gente acepte las compras por telfono, servicios que tiene por ejemplo Superama o Farmacias ABC, adems de que los operadores pueden tener relaciones duraderas con los clientes.

Base de datos: El uso de la computadora y de programas con gran capacidad ha generado la creacin de las bases de datos, llamadas la memoria corporativa de la informacin (kotler pag. 284). La actualizacin de la base de datos permite una gran ventaja competitiva para la satisfaccin de los deseos y necesidades de los clientes. Pero la base de datos va mas all con la nueva cultura del CRM.

CRM Customer Relationship Management; Es una nueva cultura de la mercadotecnia de relaciones, en la que mediante la administracin de la base de datos, se puede crear la fidelizacin de los clientes, verificar la NFD (novedad, de compra mas reciente, frecuencia y dinero) de ah la importancia de esta nueva tecnologa.

USO DEL INTERNET EN EL MARKETING DIRECTO.

El uso del internet es reciente, tiene varias aplicaciones que an no han sido completamente explotadas, pero que presentan en la World Wide Web grandes ventajas, no solo por su costo, tambin por la interaccin e individualizacin que de l se deriva y la proyeccin internacional que ofrece. Entre las principales actividades de Marketing directo que se ofrecen a travs de internet son los siguientes:

Pginas Web; En ellas se encuentra la misin, visin, valores y contacto con la empresa. Se puede interactuar a travs de buzones de sugerencia y por el llenado de datos de los clientes que desean tener contacto con la empresa, promoviendo servicios telefnicos o bien por e-mail.

Correo electrnico, e-mail: Los correos directos en el ciberespacio son gracias a elementos como las paginas web, en los que la interaccin del usuario y su aprobacin hacen que le llegue publicidad y novedades por esta va

Displays o banner Son cajas rectangulares que contienen publicidad de las compaas y es pagado a sitios de internet para que aparezca la publicidad

E-commerce; El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas, ha crecido extraordinariamente debido a la propagacin de Internet, uso de tecnologas como transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario. La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos

virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web. El comercio electrnico realizado entre empresas es llamado en ingls Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de mercancas o materias primas), o estar limitado a participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico privado Motores de bsqueda: es un mtodo de insercin de anuncios en lnea en las pginas Web que muestran los resultados de motor de bsqueda de las consultas.Through the same search-engine advertising services, ads can also be placed on Web pages with other published . Search advertisements are targeted to match key search terms (called keywords ) entered on search engines. Buscar anuncios estn dirigidos para que coincida con los trminos clave de bsqueda (llamadas palabras clave) entr en los motores de bsqueda. This targeting ability has contributed to the attractiveness of search advertising for advertisers. Consumers will often use a search engine to identify and compare purchasing options immediately before making a purchasing decision. A menudo los consumidores utilizar un motor de bsqueda para identificar y comparar las opciones de compra inmediatamente antes de tomar una decisin de compra. Redes sociales Las Redes son formas de interaccin social, definida como un intercambio dinmico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Un sistema abierto y en construccin permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemticas y que se organizan para potenciar sus recursos (Gestin en Organizaciones del Tercer Sector en la Universidad Di Tella de Buenos Aires, Argentina, en noviembre de 2001). El uso de las diversas herramientas que ya se mencionaron para el marketin directo en este tipo de redes ha contribuido para la publicidad de boca en boca, adems de que los anuncios dentro de las mismas permiten la interaccin de las empresas con el cliente Intersticiales son pginas web anuncios que se muestran antes o despus de una pgina de contenido se espera, a menudo para mostrar anuncios o confirmar la edad del usuario. Intersticial se utiliza en el sentido de "en medio". The interstitial web page sits between a referenced page and the page which references it hence it is in between two pages. La pgina web intersticial se encuentra entre una pgina de referencia y la pgina que hace referencia a ella, por lo que es entre dos pginas Marketing Viral: es un trmino empleado para referirse a las tcnicas de marketing que intentan explotar redes sociales y otros medios electrnicos para producir incrementos exponenciales en "renombre de marca" (Brand Awareness), .

Se suele basar en el boca a boca mediante medios electrnicos; usa el efecto de "red social" creado por Internet y los modernos servicios de telefona mvil para llegar a una gran cantidad de personas rpidamente.mediante procesos de autorreplicacin viral anlogos a la expansin de un virus informtico. Se suele basar en el boca a boca mediante medios electrnicos; usa el efecto de "red social" creado por Internet y los modernos servicios de telefona mvil para llegar a una gran cantidad de personas rpidamente. Los anuncios virales toman a menudo la forma de divertidos videoclips o juegos Flash interactivos, imgenes, e incluso textos. Medios interactivos. Entre los mas populares estn la computadora personal en lnea, los clientes y prospectos permiten controlar el contenido y el ritmo de la presentacin y ordenar la mercanca, y en menor medida se encuentra la televisin interactiva ya que esta en etapa de desarrollo, permite a los clientes responder preguntas durante el comercial suministrando a los anunciantes abundante informacin. (Arens, pag. 291)

KIOSKOS: Algunas empresas colocan informacin y maquinas para hacer pedidos llamadas kioskos, a diferencia de las maquinas expendedoras que entregan realmente los productos, en tiendas, aeropuertos y otros lugares. Un ejemplo de este tipo es el usado por Disney, donde pueden utilizar los kioskos para comprar mercanca en lnea, comprar pases etc. Tambin son usados para las exposiciones, a travs de ellos se obtienen datos de prospectos adems de contener catalogos de mas de 700 productos que pueden observar y elegir para personalizar la atencin y son muy tiles para la recogida de datos. Gap a instalado kioskos, llamados salas Web en algunas tiendas para sugerir regalos o permitir a los clientes probar combinaciones de ropa sin tener que ponrsela en probadores. CONCLUSIN

En la actualidad, nosotros como estudiantes, vemos la mercadotecnia como grandes campaas publicitarias en medios masivos de comunicacin, donde lo nico importante es mostrar un mensaje impersonal que muestre los beneficios del producto o a veces ni eso, es solo una historia que tenga un nivel de recordacin en los espectadores.

La mercadotecnia directa o interactiva, es una opcin para llegar, como su nombre lo indica, de una manera directa al consumidor y lograr respuestas reales en tiempo y forma, obteniendo datos valiosos que nos pueden funcionar para la creacin de bases de datos que servirn ms que slo enviar correspondencia personalizada, nos apoyarn para la relacin con los clientes, los programas de lealtad y estrategias de venta mucho mas sofisticadas por lograr la personalizacin del servicio.

Con los diversos elementos que ofrece para que se lleve a cabo, adems de las nuevas tecnologas que le dan un plus, podemos ofrecer una campaa mercadolgica ms firme y concreta, expandiendo nuestro producto o servicio a nichos ms especficos y, sobre todo, haciendo personas a nuestro pblico meta.

fODA equipo

FORTALEZAS * Puntuales * Creatividad * Responsabilidad * Compartir * Acuerdos * Tolerancia * Respeto * Liderazgo colectivo * Gran aporte de ideas * Innovador * Crecimiento personal * Trabajo de equipo * Crecimiento grupal * Mejora de la visin de los trabajos | OPORTUNIDADES * Aprender cmo hacer un plan de marketing directo * Conocimiento prctico del mercado laboral * Oportunidad de empleo en el mkt directo | DEBILIDADES * Disciplina * Constancia * Falta de Comunicacin * Indecisin * Opiniones contrarias * Dominio personal * Falta de planes para la organizacin del equipo * Falta de criterio objetivo * Falta de tiempo * Conformismo | AMENAZAS * Clima * Falta de informacin bibliogrfica * Actividades laborales * Peleas por falta de comunicacin * Competencia por parte de los dems equipos | UNIDAD II INTRODUCCIN

En la siguiente unidad se trataran a fondo los componentes de la mercadotecnia Directa Integrada, para tener una investigacin documental que pueda ayudarnos a comprender las diferentes actividades de este tipo de campaas y poder llevarlo a la practica con el estudio que se realizar en campo, en una empresa real.

Conoceremos las herramientas, ventajas, desventajas y procesos as como su interrelacin para comprender el funcionamiento.

El telemercadeo como parte de un mercado mundial en el que verificaremos las tendencias y el cmo se realizan las ventas.

En el correo directo, a pesar de ser un elemento que parece obsoleto, investigaremos las estrategias que son usadas en este medio para desarrollar la campaa.

Finalizaremos con el estudio de el Comercio Electrnico, trema en boga y cuyos elementos y funciones nos ayudarn a lograr estrategia del siglo XXI y su uso es un campo amplio e importante para los mercadologos de las prximas generaciones.

2.2.2 TELEMERCADEO

a) Definicin y caractersticas

Por telemarketing se entiende el uso planeado y controlado del telfono para propsitos de ventas y de mercadeo. Mediante la llamada telefnica, cada contacto que se haga provee retroalimentacin que puede registrarse, medirse y analizarse, lo cual ayuda a estimar la efectividad del mensaje que se transmite, el nivel de inters de la audiencia objetivo y mucho ms informacin, siempre de manera progresiva. No debe confundirse el mercadeo por telfono con la televenta simple, pues existen marcadas diferencias, siendo las principales los elementos propios de "planeacin y control".

Segn los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales que va al cliente

Se caracteriza por ser una herramienta agresiva del marketing directo, es posible segmentar los contactos, ningn otro medio produce mejores ndices de respuesta, su costo es basado en costo por contacto, tiene limitaciones de tiempo, pero no deja de ser una de las mejores herramientas para apoyo de la obtencin de informacin para la base de datos. La industria del telemarketing se ha caracterizado en los ltimos aos por ser parte integral de la estrategia general de ventas y mercadotecnia dentro de cualquier organizacin.

Caractersticas Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo.

Caractersticas

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin como son: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

El telemarketing es una estrategia de marketing al servicio del cliente para determinar cules son sus necesidades y al mismo tiempo poder satisfacerlas. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un gran elemento de distincin para la propia empresa y es por ello que cada vez ms las empresas se preocupan ms por su propio departamento de telemarketing o bien optan por contratar externamente a empresas especializadas en este sector para su gestin.

El telemarketing no debe entenderse nicamente, aun siendo importante, como la utilizacin nica del telfono. En el mismo se utilizan otros medios telemticos (transmisin de datos, fax, etc.) que amplan cada vez ms el mbito de aplicacin tecnolgico en el rea de las ventas.

La gran ventaja del telfono es que permite establecer una comunicacin directa e inmediata con quienes necesitan resolver consultas o posibles incidencias y tambin con quienes pueden ser posibles clientes de un determinado producto o servicio. Son muchos los diferentes usos que en la actualidad se est aplicando al telemarketing entre los ms frecuentes podemos citar los siguientes:

Promover y/o comercializar productos y servicios. Orientar y/o asesorar a clientes. Establecer citas. Actualizar bases de datos. Obtener informacin del mercado. Realizar ventas de productos y/o servicios. Captacin de posibles clientes. Promocin y confirmacin de eventos. Realizar encuestas del nivel de satisfaccin. Mantener relacin con los clientes. Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.

Las caractersticas del telemarketing frente a los sistemas tradicionales de promocin y venta son:

Es medible. La respuesta directa e inmediata que se obtiene permite establecer resultados cuantitativos (numricos) y evaluar la rentabilidad de la accin (eficiencia).

Es personalizable. Toma de contacto directa e inmediata con nuestro target (informacin a travs de las bases de datos). Se intenta llegar al idilio de una estrategia de marketing one to one. Ayuda a crear bases de datos. Independientemente de que en un momento determinado se compren, las empresas han de tender a crear sus propias bases de datos. En nuestro pas an sigue siendo una asignatura pendiente de las compaas.

Acercar la empresa a nuestro pblico objetivo. Cambia el rol de los Stakeholders: En lugar de atraer al cliente hacia nosotros, le acercamos todo aquello que necesita all donde se encuentre, sin necesidad de moverse ni desplazarse. Esto permite ofrecer productos, servicios, realizar negocios, B2C, B2B, etc. Modifica el papel y caractersticas de la distribucin

Fidelizacin. Comunicacin interactiva y continuada con el cliente, se llega a conocerle ms profundamente, lo que nos permitir poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades. El marketing de relaciones tiene aqu su mximo exponente. Posibilidad de evaluar estrategias comerciales. Las respuestas que se obtengan nos permitirn analizar los resultados de una determinada campaa. As estaremos preparados para prximas campaas, siendo ms eficientes (ya que gastaremos solo los recursos necesarios) conociendo nuestro margen de error y ajustando las desviaciones hasta optimizar nuestros resultados

b) Tamao y tendencias del mercado

El advenimiento de los nmeros de larga distancia gratuita, junto con la proliferacin de tarjetas de crdito, permiti un aumento considerable del nmero de personas que compran productos de manera directa. Tanto organizaciones de

beneficencia como no lucrativas lo aprovechan con enfoques de 1 o 2 pasos. Las ventas combinadas de Telemarketing (consumidores y de empresa a empresa) contabilizaron mas de 661 000 mil millones de dlares en 2001, 474 200 fueron para consumidores (Estados Unidos).

La industria de los centros de contacto en Mxico, est creciendo alrededor del 21% con respecto al 2006, ms del 60% de los centros de contacto fueron creados antes del ao 200 lo que garantiza la experiencia.

En Outsorcing, se dispone de mas de 120 agencias con un incremento de ventas del 33% con respecto al 2006 y un 35% en el nmero de agentes. Mxico cuenta con un total de 275 mil agentes equivalentes al 29.5% del total de America Latina y genera 304 mil empleos. El mayor uso del telemercadeo a lo largo de la dcada pasada ha sido estimulado por una amplia diversidad de factores que interactan para sostener el crecimiento de la industria. Entre ellos tenemos:

.Una creciente diversidad de productos y servicios disponibles. .Una creciente competencia. .Fragmentacin del mercado, con la tendencia de apartarse del marketing masivo y cada vez ms poner nfasis en el marketing dirigido al consumidor, ya sea en lo individual o como empresa. .El creciente costo de los medios publicitarios. .Los decrecientes costos y el progreso tecnolgico que permite el anlisis y el manejo automatizado de datos a gran escala en la comunicacin interpersonal. .Espiral ascendente de los costos de los medios convencionales de ventas, tales como mantener una fuerza de ventas de campo, canales de promocin y ventas, etc. .La introduccin de servicios telefnicos especiales, como los nmeros 800. .Mayor uso de tarjetas de crdito.

Las tcnicas tradicionales y ms populares para lograr una comunicacin con los clientes potenciales eran el correo directo, seguido por el mercadeo por telfono y finalmente la promocin de ventas.

La tendencia hoy da descansa en el creciente uso de bases de datos como herramienta de planeacin para medir la efectividad de las actividades de marketing. El telfono ha desempeado un papel importante en el crecimiento del mercadeo de base de datos, no slo como medio econmicamente efectivo de recoleccin y mantenimiento de informacin precisa de clientes y prospectos, sino tambin como medio exploratorio mediante llamadas dirigidas a un blanco predeterminado. La industria del telemarketing se ha caracterizado en los ltimos aos por ser parte integral de la estrategia general de ventas y mercadotecnia dentro de cualquier organizacin.

BUSINNES PROCESS OUTSORCING

Los Businnes Process Outsorcing son usados para incrementar la productividad y la rentabilidad, ya que se encuentran empresas especializadas para los servicios. En la actualidad a nivel mundial, el 22% de estas interacciones se manejan bajo un esquema de tercerizacin y la tendencia continua en incremento. Mxico dispone de una robusta red de proveedores de servicios outsorcing en Centros de contacto con el talento humano, la experiencia y el soporte tecnolgico necesarios para brindar servicios de clase mundial y de valor agregado.

En un estudio reciente de el IMT, 75 agencias de Outsorcing ocupan 112, 800 empleado en la Repblica Mexicana, en 74, 464 posiciones de trabajo, de las cuales 21.4% presta servicios al mercado extranjero. De hecho, el ao 2009 ha presentado sin duda un parte aguas en su visin estratgica, dado los retos de la economa mundial presenta, ampliando sus horizontes hacia el mercado global, reestructurando sus funciones y fortaleciendo sus capacidades para mantener la competitividad.

Ventajas y desventajas

VENTAJAS

* Dirigido al blanco. An y cuando no se conozca el nombre del contacto, puede averiguarse cmo se llama el responsable de la toma de decisiones o recabarse informacin til acerca del decisor. * Personal. Al establecerse un dilogo, se brinda la oportunidad de contestar preguntas, vencer objeciones, responder a seales de compra,. * Inmediato. Ofrece un resultado inmediato, el cual puede verificarse, medirse y analizarse continuamente, en aras de mejorar la efectividad, desde la calificacin de venta hasta la no-venta. * Interactivo. El ejecutivo de telemercadeo puede guiar cada conversacin para obtener informacin o la respuesta deseada. Puesto que las llamadas van especficamente dirigidas, los comentarios de la persona llamada pueden capturarse y clasificarse * Fuente de informacin. insatisfacciones, de venta, etc. Permite examinar hbitos de consumo,

* Flexible. El mensaje telefnico puede ajustarse al individuo, no hay limitaciones geogrficas; las llamadas pueden hacerse en la hora ms oportuna para obtener los mximos ndices de respuesta; Ningn otro medio de mercadotecnia directa es tan flexible como el telemarketing. * Evaluable. En una compaa de telemercadeo pueden medirse las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con decisores, los nmeros telefnicos inexistentes o errneos, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. * El anlisis de est informacin en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qu s funciona o no. * Contabilizable. La medicin precisa y detallada de los resultados de las llamadas significa que continuamente puede verificarse el retorno de la inversin en una campaa. Esta informacin puede utilizarse como base para comparar la efectividad del gasto del mercadeo por telfono con otros medios para lograr los mismos objetivos. De manera rpida e inmediata se pueden obtener resultados preliminares, pruebas piloto.

* Contestable. Es difcil resistirse a contestar cuando el telfono suena. * Econmicamente efectivo. El telemarketing es un canal de venta y de informacin por naturaleza barato y puede alcanzar un mximo beneficio en el mnimo tiempo.

DESVENTAJAS

La gran mayora de las empresas califica el telemarketing como algo que no es ms que hacer llamadas sin valor agregado, sin un sustento estratgico, donde no hay planeacin y que es algo improvisado. DESVENTAJAS

Medio costoso. Desgraciadamente algunas organizaciones slo se fijan en los costos directos e indirectos totales de una campaa (telefona, base de datos, recursos humanos y tecnolgicos, etc.), sin apreciar el enorme beneficio tanto cuantitativo como cualitativo que significa el uso estratgico del telfono.

Se dice que no es eficaz para cualquier prospecto o empresa, porque depender de los objetivos que sta se plantee y los productos que comercialice.

El telemarketing puede verse como una invasin a su privacidad y se vuelven renuentes a contestar las llamadas del Call Center. Como medio de ventas y mercadeo se ve afectado por la calidad de su administracin y por el grado de compromiso que la compaa le otorgue.

Los programas de telemarketing frecuentemente fracasan debido a la falta de un soporte administrativo, una pobre planeacin, por la ausencia de profesionales con experiencia, y sobre todo, por buenas bases de datos confiables y actualizadas.

No permite dilogos largos, se debe hace muy objetivo en la rutina de venta, tambin puede ser inoportuno a veces en horas pico de trabajo o de comida, y se pierde la fase visual de la comunicacin, se dice que es mejor vender en persona, pero recordemos que un buen timbre de voz y la facilidad de palabra (adems de otras cualidades) hacen la venta ms rpida porque no se discrimina a quien nos habla FUNCIONES

Las aplicaciones del mercadeo por telfono pueden ser para:

.Investigar, evaluar y probar nuevos mercados. .Identificar posibles clientes y su valor potencial. .Generar posibles contactos y fijar citas para el personal de ventas. .Vender productos y servicios. .Atender a los clientes existentes. .Lanzar nuevos productos o servicios. .Evaluar la respuesta directa generada de la publicidad. .Atender quejas y aclaraciones. .Brindar asesoras. .Crear, mantener y explorar bases de datos de marketing. .Agendar la participacin a eventos. .Actualizar listados de correo. .Comunicar informacin importante sobre la compaa. .Favorecer la identidad de marca.

c) Ventas y promocin por telfono: El guin, introduccin, Referencia, reafirmacin, caractersticas y reaccin, Cierre tentativo, objeciones, Cierre y Confirmacin.

Como medio del marketing directo integrado es la segunda mejor alternativa a la visita de venta personal. Las ventas por telfono es el acto de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intencin de vender un servicio, objeto o producto. Las ventas se realizan por telfono, aunque hay muchos sitios web que pueden atraer un cliente potencial, y a continuacin, ellos han de llamar a su nmero, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las ventas por telfono se hacen usualmente llamando en frio.

La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o informacin de dicha empresa. La venta en frio suele ser el paso ms difcil de mercadear por telfono. Las ventas por telfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser molestados durante todo el da con las ventas por telfono.

Hay muchos otros tipos de ventas por telfono de salidas utilizados en el mundo del mercadeo por telfono. La programacin de una cita es una, que puede ser utilizada por todo tipo de industria de atencin de la salud por all. Recaudacin de fondos es otra forma popular de las ventas por telfono con llamadas salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para las especies en peligro, para las campaas polticas. Las encuestas, la contratacin, las ventas de anuncios de tiendas y de investigacin de mercado son slo algunas de las decenas de ventas por telfono con llamadas salientes que se han realizado todos los das.

El guin, Para una llamada se usa lo que se llama Etiqueta telefnica, con una serie de pasos reconocidos por el ISO para la calidad en las llamadas, el guin de una llamada de salida para venta siempre debe contener los siguientes rubros:

Introduccin: Saludo, (Buenos das, buenas tardes) el nombre de la persona, el nombre de la compaa y el motivo de la llamada (esto es cuando se hace la venta en fro).

Parra cuando hay un pre-contacto es lo mismo pero en el motivo de la llamada se incluir la referencia que lo contact y se incluirn preguntas de sondeo para reconocer sus necesidades.

Reafirmacin caractersticas y reaccin Una vez identificadas las necesidades se describir al producto, con caractersticas, bondades, se escuchara activamente para reconocer su reaccin, las posibles objeciones (quejas que pudieran impedir la venta que se convertirn en preguntas para que haya xito y se llegue al cierre), se ampliaran sus solicitudes y se tendrn opciones para las posibles resistencias.

Cierre tentativo, objeciones, Cierre y Confirmacin: Cuando el cliente no esta seguro es conveniente pedir una nueva cita para dejar que reflexione la venta, si es convencido durante le llamada se conviene los trminos del contrato y se confirma nmero de cuenta y fecha de entrega.

d) Los contact Center, caractersticas (Centros de contacto) Caractersticas y ventajas, Aplicacin y uso en la Industria.

CONTACT CENTER

Un Contact Center es un centro de administracin de informacin que permite la interaccin con los clientes de su empresa de una forma gil y econmica, fortaleciendo las relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Es una ventaja estratgica a la hora de implementar servicios de ventas, servicio al cliente, telemercadeo, cobranzas, entre otras, mediante la integracin de tecnologas avanzadas y grupo de personas especializadas para atender a los clientes a travs de los diferentes medios de interaccin, incrementando as la productividad y eficiencia de su empresa y por ende haciendo crecer su negocio. La diferencia entre call center y contact center es:

Call center Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas

entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. El call center es un centro de atencin que genera y recibe llamadas atendiendo requerimientos, solicitudes, reclamaciones de los clientes de una empresa, a travs del telfono.

Contact center Por su parte, el contact center es un centro de atencin que genera y recibe llamadas atendiendo requerimientos, solicitudes, reclamaciones de los clientes de una empresa, con la integracin de medios de contacto como Web + fax + telfono + chat.

El Contact Center es la evolucin del Call Center tradicional, en ste ltimo las interacciones con el cliente se hacen slo a travs de telfono o fax, pero por separado, sin embargo en un Contact center, esto cambia ya que las interacciones son mltiples: Telfono, Email, Chat y Web, es decir, hoy en da el cliente cuenta con un abanico de opciones para acceder a su empresa de productos y servicios y obtener respuesta a sus dudas o requerimientos.

Esta tecnologa ya est disponible desde hace varios aos, sin embargo en nuestro pas an su uso no es tan extendido como debera ser, es cierto que la inversin de esta nueva tecnologa es cara, pero la experiencia de los usuarios es altamente satisfactoria, en un mundo como el actual en el cual se requieren respuestas rpidas y eficientes.

e) Telemarketing avanzado: Cobranza, promocin poltica y proyectos especiales

La cobranza es un proceso de negociacin integral a travs del cual se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solucin al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda. La contribucin de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar ms rpido y a menor costo, ya que no slo realizan llamadas, tambin manejan otros sistemas de comunicacin como: correo electrnico o chat y es a travs de una estrategia que considere una combinacin de canales, cuando se logra la recuperacin de las deudas en mora.

La cobranza es una actividad de telemarketing avanzado, ya que requiere de tcnicas avanzadas de negociacin para la persuasin de clientes morosos a pagar su adeudo, por lo que el entrenamiento de los teleoperadores, por lo que para los fines de mercadotecnia directa se expondrn las tcnicas de negociacin y atencin a clientes.

Desde la perspectiva de Javier Loicono, los Centros de Contacto han optimizado sus servicios, realizando la cobranza a un mayor nmero de clientes, a un menor costo, a travs de diferentes medios previamente seleccionados para llegar a cada uno de los diferentes deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la recuperacin, aumentando el ndice de recupero de deudas en mora. Javier Loicono, puntualiz que la misin de un Sistema de Gestin de Cobranzas consiste en proporcionar a las empresas, ventajas competitivas para incrementar la rentabilidad de sus carteras de crdito y mora a travs de la automatizacin del proceso de cobranza Integral a sus clientes. PROMOCION POLTICA

Ante una poblacin cada vez ms exigente e interesada en participar, las instituciones gubernamentales tienen el reto de brindar ms y mejores servicios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. Respecto a la telefona, con el propsito de incrementar la productividad de los agentes y del servicio que ofrecen, se elabor un estudio analtico para seleccionar el equipo y las aplicaciones ms adecuadas, buscando un recurso flexible para crecer de acuerdo a la integracin gradual de las dependencias, y al mismo tiempo, para incorporar aplicaciones propias de los Centros de Contacto, y las correspondientes a computacin y redes de datos, coment Martnez Serna. Mejores servicios con telefona integrada. Un beneficio adicional es que el proyecto incluya a todos los ciudadanos sin importar su grado de dominio del Internet, o su conocimiento del llenado de formatos de cada trmite, AS, pueden solicitar su trmite y pagar una cuota de envo. Autosuficiencia Tecnolgica.

Para obtener este nivel de autosuficiencia tecnolgica en la atencin telefnica, fue necesario superar un reto mayor, que fue el diseo e implementacin de pagos electrnicos automatizados va IVR (Interactive Voice Response), a lo que se aadi la total integracin del Centro de Contacto con la funcionalidad del CRM y el enlace a las diversas dependencias participantes. En esta forma en una misma sesin con el ciudadano, es posible asesorarlo respecto a los requisitos del trmite, llenarle los formatos, si as lo desea, y conducirlo electrnicamente a la sesin de pago con el banco elegido de acuerdo con los protocolos de seguridad ms avanzados en el mercado. El logro de este proyecto acerca a gobierno y ciudadanos sin necesidad de ventanillas.

Reconocimiento Nacional. La Asociacin Mexicana de Internet AMIPCI, que rene las instituciones ms destacadas en el desarrollo y aplicaciones de Internet, universidades pblicas y privadas y empresas lderes, reconoci que este proyecto que ofrece el pago va IVR en trmites gubernamentales es el primer antecedente a nivel nacional en los 3 niveles de la administracin pblica. Este reconocimiento nos estimula a renovar las acciones de capacitacin al personal involucrado de las dependencias participantes y a fortalecer el compromiso de certificar al Centro de Contacto en la NECC (Norma de Excelencia de los Centros de Contacto). El proyecto en realidad rompi el paradigma segn el cual el gobierno, estableciendo tiempos y formas, atenda al ciudadano sin darle oportunidad de escoger. Ahora con el empleo inteligente y audaz de la moderna telefona, el ciudadano es quien selecciona la forma de comunicarse e interactuar con el gobierno: por Internet, kiosco de autoservicios, ventanilla modernizada o por TRAMITEL

Proyectos especiales (ventas y promociones)

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefnico lograr niveles avanzados en sus tcnicas de negociacin para que esta se fundamente en una labor con altos beneficios.

El identificarse correctamente proporcionando t nombre y el de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicacin La escucha de necesidades del cliente.

Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relacin a las necesidades del cliente Los problemas personales son personales. Cada cliente es alguien diferente. Negociar es mejor que convencer.

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefnica, es el trato a travs de un aparato telefnico que despersonaliza la relacin entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

* Resistencia a la conversacin en la llamada telefnica. * Facilidad para engaar. * Negarse cuando puede atender la llamada. * No prestar atencin.

Vamos a pensar en esas tcnicas de negociacin que ests utilizando y veremos otro ejemplo que nos ir dando las pautas de nuestro anlisis.

* No dejar que el cliente me gane. * Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta. * Soy muy buena persuadiendo a los dems. * El cliente siempre tiene la razn. * Soy amable y utilizo un tono de voz clido.

Tcnicas probadas ms efectivas: Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est comunicando.

Escucho con detenimiento las necesidades del cliente. No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las ventajas de lo que ofrezco. Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor. Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias negativas a los nuevos rospectos.

Tcnicas menos deseadas: Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle. Cuantas ms llamadas ms oportunidades de vender. Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.

El uso de nuevas tcnicas deben ir acompaadas del lenguaje adecuado como nos lo menciona la Neurolingustica la cual nos puede ayudar a modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el cliente de forma agradable y con una capacidad ms perceptora en cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra habilidades para inducir, mover, obligar a un cliente a tomar una decisin. 2.2.3 CORREO DIRIGIDO SEPOMEX

Correos de Mxico antes Servicio Postal Mexicano (Sepomex) es el servicio postal nacional de Mxico. SEPOMEX es la empresa del gobierno mexicano que te permite enviar y recibir cartas y paquetes en Mxico y el mundo.

En el servicio postal trabajan casi 21.824 personas, cuentan con 29.854 oficinas postales y puntos de atencin, y 17.278 vehculos de entrega de diferente capacidad de carga.

Mxico empez el servicio postal desde 1580. La oficina principal del trabajo era para comunicar el virreinato de Nueva Espaa con la metrpoli Espaa. En 17 de febrero de 1907 el Presidente de Mxico Porfirio Daz fund el Palacio Postal, tambin conocida como la "Quinta Casa de Correos". La empresa, tiene ventas por ms de 2 millones de estampillas, manejando un estimado de 436 millones de piezas, 10.7 millones de productos y 1.4 millones de paquetes. La correspondencia se distribuye a travs de 2.659 rutas, y 10.000 carteros, 10.489 motocicletas, 5.304 bicicletas y 1.485 vehculos. Adems de contar con 52 centros de clasificacin.

En 1921 Sepomex, en necesidad de una reglamentacin internacional y unificada de servicio postal, el gobierno mexicano particip en la ciudad de Buenos Aires en Argentina en la formacin de la Unin Panamericana de Correos. En 1931, Espaa se uni al sindicato, que cambi el nombre por el de Unin Postal de las Amricas y Espaa. En 1990, Portugal fue agregado a la unin, que de nuevo cambi el nombre por el de Unin Postal de las Americas, Espaa y Portugal.

En 1986, el gobierno dio la autonoma para el Servicio Postal. Esto fue en respuesta a la necesidad de mejorar el servicio, que antes era considerado como uno de los peores del mundo y se enfrenta ahora a la competencia de empresas privadas.

Con el fin de competir con el sector privado los servicios postales como DHL, UPS, FedEx, Multipack, Estafeta y otros, el servicio postal creado una nueva entidad "Mexpost," ms caro que el normal servicio postal, sino tambin de trabajo ms eficaces como una empresa privada, pero siguen siendo parte del Servicio Postal Mexicano.

El 8 de septiembre de 2008 despus de 22 aos de ser el Servicio Postal Mexicano se transform para, de nueva cuenta, llamarse Correos de Mxico, cambio que contempla ampliacin del personal, de la flotilla de transportes, transformacin de imagen y venta de servicios como internet, telefona, productos alimenticios no perecederos, entre otros.

Consideraciones Econmicas

Tiene 3 costos bsicos: Adqusisicin de listas, produccin creativa y distribucin Adquisicin de listas de correo directo Produccion y manejo de las listas Distribucin

Tambin tiene 2 grandes desventajas: El costo de la imagen de correspondencia chatarra, ningn otro medio (despus de la venta personal y el internet) cuesta tanto por millar, por tal motivo los anunciantes pequeos trabajan en anuncios cooperativos. Para ello una estrategia es hacer las listas de otros medios de publicidad directa para enviar solo correspondencia a los clientes prometedores y crea una buena imagen de la compaa.

Publicacin peridica

Es un eficiente, adecuado y econmico medio para promover las industrias de ah su uso, por ello la utilizan muchas compaas, adems la mejora la eficacia del anuncio en otros medios. Este presenta un crecimiento del 6%, las compaas invierten mas de 36 millones de dlares seguir aumentando. Su xito radica en que se acopla laos estilos de vida pues las nuevas sociedades al disponer de poco tiempo ven la comodidad de las compras por correo, en segundo lugar esta la eficacia para obtener resultados inmediatos.

Las publicaciones peridicas son aquellos impresos con periodicidad determinada que depositan sus editores o agentes por pieza, con un peso mximo de 1.5 kilogramos, que tienen sus Certificados de Licitud de Titulo y Contenido expedidos por el Gobierno Federal.

* La publicacin peridica debe tener un solo registro postal por ttulo

* Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, en bolsa de polietileno transparente que se podr cerrar a calor o bien en bolsa oscura cerrada parcialmente con un engomado * Este servicio NO incluye la devolucin de la pieza. Sin embargo las piezas no entregadas podrn ser recuperadas en nuestro Centro de Devoluciones Corporativas, previo de porte correspondiente. Requisitos: * Contar con los Certificados correspondientes que emite el Gobierno Federal. * Adquirir o renovar el Registro Postal correspondiente a cada ttulo. * Depositar un mnimo de 500 piezas por evento, con periodicidad, caractersticas y dimensiones iguales. * Depositar las piezas dentro de los plazos determinados por su periodicidad. * Entregar piezas rotuladas (nunca con sello de goma), junto con Formato de Depsito debidamente requisitado, en la oficina receptora asignada. * Preclasificar piezas de acuerdo a destino y separarlas fsicamente:

* Para el Distrito Federal: por Cdigo Postal en orden progresivo y Delegacin Poltica. * Para la Zona Conurbada de la Ciudad de Mxico: por Cdigo Postal en orden progresivo y Municipio. * Para el resto del pas: por Cdigo Postal y Entidad Federativa.

* Separar las piezas en cajas, fajillas, atados, charolas o sacas. * Cuando las publicaciones peridicas se entreguen clasificadas por centro de reparto, podrn aplicar descuentos.

Propaganda comercial

Tipos de publicidad por correo directo: Presenta varios formatos, desde postales escritas hasta paquetes dimensionales como AsTech, desde cupones hasta grandes catlogos.

Las cartas de ventas, tarjetas postales que sirven para anunciar ofertas, otras que generan respuesta por parte del consumidor, correo de respuesta de negocios donde el prospecto responde sin coste. Las carpetas y los folletos suelen imprimirse en varios colores para imgenes impresas, los carteles con mas grandes que las carpetas, se utilizan en los anuncios de tiendas de escaparates y se meten en un saco postal. Los anuncios de estados de cuenta son estados de cuenta mensuales con anuncios de la compaa, en los que son su nmero de cuenta y la firma de la carta de respuesta adquieren el producto. Las publicaciones informativas son las que editan las asociaciones y las empresas y los catlogos que son libros de consulta que enumeran y describen los diferentes productos y son los que mas reditan ganancias adems de ser una gran industria.

Comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso, dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos, y que se presentan en hojas, folletos, dpticos, trpticos, formatos de tarjeta postal o navidea, catlogos, etc.

Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado con una etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal autorizado, sin daar la pieza.

Puede ir acompaada de una comunicacin personalizada, siempre y cuando no se incurra en el manejo de informacin confidencial considerada en el servicio de Cartas.

Este servicio NO incluye la devolucin de la pieza. Sin embargo las piezas no entregadas podrn ser recuperadas en nuestro Centro de Devoluciones Corporativas, previo de porte correspondiente.

Tarifas

Portes y franqueos La Comprobacin del Porte puede realizarse en cualquiera de las siguientes modalidades: * Estampillas Postales * Marcas de mquina franqueadora * Porte pagado * En los Depsitos Masivos por razones tcnicas y de control, no es recomendable utilizar estampillas postales. Para depsitos que no cumplan con los requisitos de Porte Pagado, Sepomex ofrece el servicio de MARCAS de Mquina Franqueadora, consistente en la impresin del porte de cada pieza, de acuerdo a la Tarifa Postal vigente correspondiente, imprimiendo asimismo fecha de depsito e identificacin de oficina. Esta impresin se realiza directamente en los sobres o empaques o bien en ETIQUETAS adheribles que deben ser pegadas a cada pieza.

Porte pagado nicamente ser autorizada la modalidad de Porte Pagado a los Clientes Corporativos que as lo soliciten y que hayan cubierto los requisitos de volumen mnimo exigido por un periodo de tres meses anteriores a la solicitud, a fin de poder evaluar el comportamiento de los depsitos. Para hacer uso de la modalidad de Porte Pagado se deber contar con el Registro Postal vigente, la autorizacin del depsito y el pago del envo se efectuar previo al depsito.

Franqueos Los franqueos son, en concepto, lo mismo que las franquicias SEPOMEX, nicamente que en este caso el encargado de franquear, esto es, de plasmar la marca peculiar, ya sea de la empresa o de Correos es precisamente SEPOMEX

Elementos del paquete de correos: Formatos de respuesta, sobre exterior, la carta, el brochure, otros Insertos, sobres de respuesta, el cupn y video types y CDs

Brochure es toda aquella folletera que sea propia de una compaa y que la represente. El Brochure abarca desde trpticos publicitarios de un nuevo producto o servicio que su compaa ofrezca hasta las carpetas de presentacin de proyectos que circulan de manera interna o externa. Es decir, el Brochure abarca casi todo el material impreso propio de una empresa y cada uno de los diferentes tipos de Brochure debe ser diseado de manera diferente. Es diferente el criterio que se deba adoptar a la hora de hacer el diseo para una carpeta de presentacin de proyectos interna que para una que circule de manera externa a su compaa.

Las cartas son documentos de carcter confidencial, contenidos en sobre o empaque cerrado. Ejemplo: felicitaciones corporativas, tarjetas navideas, facturas, estados de cuenta, nmeros confidenciales de tarjetas, documentos oficiales, etc. Este servicio incluye la devolucin de piezas cuando no sea posible su entrega al destinatario.

Los formatos de respuesta son tarjetas o sobres que se derivan de promociones o suscripciones, inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a travs de la red postal.

Otro inserto sera las propagandas comerciales que son comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso, dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos, las cuales se presentan en hojas, folletos y otros formatos como tarjeta postal o navidea, catlogos, etc. Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, con una etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal autorizado, sin daar la pieza.

Puede ir acompaada de una comunicacin personalizada, siempre y cuando no se incurra en el manejo de informacin confidencial, considerada en el servicio de Cartas. Formatos Selfmailer (auto-enviables).

Son tarjetas o sobres que se derivan de promociones o suscripciones, inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a travs de la red postal. Este tipo de formatos son los utilizados en el servicio de promociones comerciales, el trmino selfmailer o autoenviable no est en boga en Correos.

Una manera ms sencilla de comprender este tpico es con un ejemplo; digamos que somos Banamex y estamos en busca de saber cuntos clientes estn satisfechos con nuestros productos, para ello, usaremos este servicio (promociones comerciales) en vez de hacer un costoso estudio de mercado. SEPOMEX otorga el servicio y enva la correspondencia a sus respectivos; el sobre contiene un formato que el cliente tendr que responder, deber de ir a los buzones localizados en oficinas de Correos o en cualquier buzn rojo, el cliente cumple con slo hacer esto ltimo. Banamex por su parte se hace cargo de los costos producidos por esta accin. Es decir, las promociones comerciales son una forma de estudio de mercado, en el cual slo acta de intermediario el servicio postal, la empresa solicitante adquiere los cargos producidos y el cliente se deslinda de cualquier pago econmico. . Franquicias SEPOMEX

stas se refieren al alquiler de una mquina llamada franqueadora, consiste en solicitar la franquicia para poder llevar a cabo los franqueos de la empresa o persona moral. Una desventaja de rentar este aparato es que si el volumen de las cartas es elevado, el trabajo se torna tedioso y cansado, ya que lo hace la persona que acude a las oficinas de Correos, esto es una disyuntiva, ya que los costos no son muy diferentes a la actividad realizada por ellos. La autorizacin puede solicitarse en la pgina de internet o directamente en las sucursales de SEPOMEX.

Tiempos

La duracin de las entregas depende de las localidades a abarcar. De manera general, en el sector conurbado (Tlaxcala, Puebla, ciertas reas de Morelos, Estado de Mxico y Quertaro) las entregas se realizan despus de dos o tres das de expedida la orden. Al interior de la repblica exceptuando los estados mencionados, tardan de 3 a 6 das, para una explicacin ms especfica, se puede consultar en el disco adjunto en el tpico nuestra cobertura y tiempos de entrega.

Mensajera privada

En un esfuerzo por lograr una mayor cobertura en el pas, SEPOMEX y MexPost realizaron una alianza que dar frutos a sus dos partcipes.

MexPost hasta hace algunos aos era una compaa independiente de correo. Su espectro de amplitud era limitado solamente a algunos estados de la repblica. Por otro lado, SEPOMEX tena algunas problemticas para cubrir algunas zonas de Mxico.

Para competir a las trasnacionales en el propio territorio mexicano decidieron unir fuerzas. Mientras que Correos est a la cabeza de esta alianza, hoy por hoy, la filial hace las veces de entregas internacionales, es decir, la cobertura est

presente en EU y Canad, algo que ya vena haciendo Correos de Mxico, pero de manera dependiente con otras empresas. Adems de cumplir con las entregas ordenadas para el interior de la repblica totalmente.

Ventajas y desventajas

VENTAJAS Selectividad Amplia cobertura y alcance Flexibilidad Control Impacto personal Exclusividad Respuesta Facilidad de Prueba

Desventajas Alto costo por exposicin Problemas de entrega Ausencia del soporte para contenido Problemas de selectividad Actitudes negativas Problemas ecolgicos

Una de las ventajas ms importantes para los mexicanos es realizar rdenes de entrega en propia moneda, sin ningn tipo de cambio.

Debido a la presencia de Correos en el pas, las distancias entre casa y sucursal son ms cortas y, por lo tanto, ms cmodo manejar paquetes de gran volumen.

Tener la garanta de entrega es otra ventaja, a razn de la existencia de Correos desde hace muchos aos.

La nica desventaja de este servicio es, precisamente, tener muchas ms opciones de envo, ya que empresas dedicadas a este giro estn en pugna en este mercado desde hace ya varios aos (UPS, Multi-pack, Estafeta, DHL y hasta las lneas de autobuses y aviones que dedican un rea para esta ndole).

2.2.3 COMERCIO ELECTRONICO

a) Definicin y concepto

Es un medio mundial de intercambio de informacin y comunicacin a travs de una serie de computadoras interconectadas, Internet naci en la dcada de los setenta y solo era para el departamento de defensa de los Estados Unidos.

Intercambio de bienes y servicios realizados a travs de herramientas asociadas con las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, habitualmente con protocolos y plataformas estandarizados (Glosario Contact Forum pag. 50)

Los Servicios comerciales en lnea nacieron travs de los servicios locales en tableros electrnicos de boletines, en los aos 80. La transferencia de sofware ha provocado su rpido desarrollo, por lo que el mercado a crecido con la inclusin de America On Line, Prodigy, etc. Que teniendo un MODEM y una mdica cantidad al mes pueden acceder a Internet. Ahora con la actualizacin de la base de datos, se apresuran a vincular sus servicios de Internet para ofrecer comunicacin a todos sus usuarios.

Internet tambin posibilita la venta directa a los clientes en el mercado de consumidores y a la empresa, esta venta se le denomina comercio electrnico y es uno de sus principales objetivos, no todo. Entre las empresas mexicanas que usan el comercio electrnico est Elektra.com.

b) Motores de bsqueda

Mecanismos de bsqueda de Internet: Nacen de la necesidad de encontrar la informacin en el ciberespacio. Esto convino a los comerciantes que al ver su potencial, en Octubre de 1994, se public Hotwired, la edicin en lnea de la revista Wired, vendi los primeros encabezados (banners), pequeos carteles de un sitio de cmara Web. Los sitios comerciales pueden ser vistos a travs de diferentes Pginas, AT&T, IBM etc. Para 1997 ya eran 1.3 millones de anunciados, consiguiendo el mayor nmero de hits (visitas) logrando una publicidad interactiva que va creciendo de manera exponencial. Aprender a explotarlo, plantea un retro para la comunidad publicitaria.

c) Wol Wide Web (WWW)

En la definicion segn el Instituto Mexicano de Telemercadeo es Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a la informacin en internet a travs de un ambiente de grficos

En informtica, la World Wide Web, es un sistema de documentos de hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a travs de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de pginas web que pueden contener texto, imgenes, videos u otros contenidos multimedia, y navega a travs de ellas usando hiperenlaces.

La Web fue creada alrededor de 1989 por el ingls Tim Berners-Lee y el belga Robert Cailliau mientras trabajaban en el CERN en Ginebra, Suiza, y publicado en

1992. Desde entonces, Berners-Lee ha jugado un papel activo guiando el desarrollo de estndares Web (como los lenguajes de marcado con los que se crean las pginas web), y en los ltimos aos ha abogado por su visin de una Web Semntica. |

La Wol Wide Web (WWW), es ms apreciada por su valor comercial, ya que es una herramienta de comunicaciones y ventas., abarca consumidores y de empresa a empresa (b2b).

d) Publicidad en la Web: Pagina Web, POP ups ,banner, e-mailing, Blogs

Sitios Web: es un escaparate alterno, pueden encontrar la gama de informacin de la compaa y sus productos, lo utilizan como folleto o catalogo de productos donde tambien ofrecen servicios. Contienen los HTML Lenguaje de marcacin de hipertexto, un sitio navegador donde se conectan las paginas con un tema distinto.

POP ups El trmino denomina a las ventanas que emergen automticamente (generalmente sin que el usuario lo solicite) mientras se accede a ciertas pginas web. A menudo, las ventanas emergentes se utilizan con el objeto de mostrar un aviso publicitario de manera intrusiva. Una tcnica relacionada a esta es la denominada pop-under

Los anuncios pop-under Consiste en abrir de manera intempestiva nuevas ventanas que se sitan detrs de la ventana en uso, son una variedad de lo que son los pop-up. Este abre una ventana nueva en el navegador, detrs de ventana activa. Los pop-unders interrumpen menos a los usuarios, pero no son vistos hasta que el usuario cierre las ventanas que est utilizando, haciendo que sea ms difcil para el usuario determinar qu pgina web las abri.

Baners: (letreros o mensajes). Se extiende en la parte superior de la pagina y acceden los usurarios a la pagina del anunciante al hacer clic en el banner. Va desde los gratuitos hasta los que cuestan ms de 15 mil dlares.

E_mailing: El correo directo (tambin conocido como mailing) es una variedad de marketing directo que consiste en enviar informacin publicitaria por correo postal o correo electrnico; esto es, un folleto publicitario que suele ir acompaado de una carta personalizada. Tanto el folleto como la carta son creaciones publicitarias que muestran los beneficios o ventajas de determinado producto.

Blogs: Un blog, o en espaol tambin una bitcora, es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.

e) Opt in, Opt out

Opt in e mail: Lista de usuarios de intenet que aceptan voluntariamente recibir mensajes de correo electrnico comerciales de temas que le interesan.

Opt out e mail; Instead of giving people the option to be put in the list, they are automatically put in and have the option to be taken out. En lugar de darle a la gente la opcin de ponerse en la lista, se ponen automticamente y tiene la opcin de ser sacado.

f) Mtricas de E-commerce

La medida ms simple es la simple peticin del anuncio presentada por Adversiting Boureau como una oportunidad de presentar al visitante un sitio Web, el navegador lo extrae del servidor anfitrin y lo muestra en forma de banners, botones, y el nmero de peticiones se traduce como formulario CPM.

Una segunda medida es el ndice de clics o ndice de clics realizados, que son el nmero de clics en los anuncios para llegar a ese vinculo Web, dividido entre la cantidad de peticiones, que da informacin adicional a la compaa y se tabula despus en el CPM. Este mtodo tambin es inseguro ya que los usuarios tienen el poder sobre la programacin de sus computadoras

La promesa de un mejor control sobre los visitantes: En la actualidad es posible seleccionar los mercados meta. La computadora estar viendo hacia donde nos dirigimos con el HTTP, que interacta con lo que se conoce como cookies (el historial grabado de las paginas web que se visitan) Pueden ver nuestro proveedor de internet, la hora en que visitas etc. A los usuarios se les cataloga con un nmero y las palabras clave que usaron en la bsqueda, lo que les da una poderosa fuente de informacin a los profesionales del marketing. Sin embargo esto a trado fuertes debates acerca de la privacidad de las personas.

Visitas: Una descarga de textos, grficos o ambos en una pgina en menos de 30 minutos. Medicin nica (navegadores, visitantes y usuarios): Es un usurario nico que descarga anuncios como correo electronic, boletines intersitials, pops ups o pop unders y la medicin se llama navegador nico. Impresin de pagina: Medicin de respuesta de un servidor Web a una solicitud de pagina del navegador y se cuentan como sigue: Pos ups: impresiones de anuncio Pop unders: impresiones de anuncio Boletines Pagimas con actualizacin Macros Tambin se miden en encuestas, rememoracin y retencin, y por supuesto las ventas Las compaas ms conocidas son Internet Profiles Corporation, Media Metrix, BPA y Relevant Cownoledge para la medicin del raiting en internet.

g) TAMAO Y TENDENCIAS DEL MERCADO

Internet cobra mayor importancia en la vida de los mexicanos, hoy Internet e encuentra inmerso en las actividades de mas de 20 millones de mexicanos y se espera llegar a 23 millones en el 2007, 20% de los mexicanos usan l aWeb para mejorar sus necesidades de comunicacin, comercio y comercio y conocimiento.

Hbitos de los usuarios de Internet en Mxico 2006 Adriana Pea vicepresidenta de investigacin de mercados dio a conocer el crecimiento que ha tenido el uso de intenet. Algunas cifras importantes mencionadas en este estudio es:

El 15.8% fu la tasa de crecimiento del 2005 al 2006 de la base instalada de las computadoras personales de Mxico. Hay 8.7 millones de computadoras, de las el 59% estn conectadas a Internet 19.08 millones de internautas viven en zonas urbanas 1.8 millones de internautas pertenecen en zonas no urbanas

Adriana Pea asever que los jvenes son los que mas usan el Internet ya ellos son los que llevaran los servicios web a otro nivel generando mayor demanda en el comercio electrnico y funcionalidad de la banca electrnica.

Respecto a las nuevas tecnologas, 92% de los internautas considera a Internet como un medio indispensable para informarse.

Actualmente el uso ms recurrente de Internet es para buscar informacin, envo de mensajes a travs de correo electrnico. Sin embargo, todava falta la incrementacin de los estratos sociales y econmicos para hacer ms accesible esta tecnologa a la poblacin, por otra parte la seguridad es un tema esencial ya que la red de redes no est exenta de amenazas de todo tipo y queda en las empresas, instituciones y usuarios tomar las debidas precauciones.

Revista Contacto Forum del Instituto de mercado de teleservicios julio agosto 2007, pag. 12-13

h) Tendencias, W.W.W.Z. (internet 2)

El termino WEB 2.0 fue acuado por OReilly Media en el 2004 para referirse a una segunda generacin de Web en comunicaciones de usuarios y una gama especial de servicios como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboracin y el intercambio gil de la informacin entre usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es que es un porceso evolutivo. Es la evolucin de l aWeb de una herramienta informativa como lo fue en sus inicios, una herramienta participativa, colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y de las comunidades en particular.

Otros trminos que se han acuado a travs del intercambio comercial se presentaran a continuacin como parte del concepto WEB 2.0

B2B Business to Busines; Empresa a empresa. Modalidad del comercio electrnico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no para usuarios finales.

B2C Business to Consumer; Empresa a consumidor. Modalidad del comercio electrnico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresas y usuarios finales.

C2C Consumer to Consumer; Consumidor a consumidor. Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tenr lugar mediante el intercambio de correos electrnicos o el uso de tecnologas P2P. (FUENTE: Glosario Contact Forum)

i) Mercadotecnia digital: Concepto, aplicaciones y Elementos que la componen.

Concepto; A diferencia de otros medios analizados, internet es un medio hibrido, en parte se trata de un medio de comunicacin que permite a las compaas generar conciencia, proporcionar informacin e influir en las actitudes entre otros objetivos de la comunicacin. Por otro lado tambin es un medio de respuesta directa, que posibilita a las usuarios comprar y vender productos mediante el comercio electrnico.

Aplicaciones: Como parte de la mercadotecnia, genera conciencia de una organizacin y el ofrecimiento de productos y servicios especficos y es una herramienta valiosa para darse a conocer internacionalmente. Inters para crear conciencia en sus consumidores y aparte de la marca usarla para relaciones pblicas con fines filantrpicos. Difusin de la informacin, esto principalmente a travs de las pginas web que van ms all de la publicidad para convertirse en voceras de la empresa y de su gama de productos. Creacin de la imagen de la compaa para el publico dirigido, esto incluye la imagen de marca.

Marketing directo en Internet: Como ya se mencion tienen 2 vertientes, marketing directo para objetivos de comunicacin y para comercio electrnico. Muchas herramientas del telemarketing directo se usan en internet y se mencionan a continuacin. Correo electrnico es fundamental al igual que el el correo normal y se usaron una base muy especfica de consumidores, en ocasiones le llegan correos electrnicos menos dirigidos y no solicitados. Son el equivalente del correo no solicitado y se denomina spam, hasta el 25 % de los coreos son as. Adems el Comercio electrnico ha hecho de las ventas directas con Internet es una actividad reciente , en el 2002, incluye tambin Infomerciales ejemplo de ello son los productores de Amazing Discoveres ahora producen este tipo de publicidad en lnea ELEMENTOS QUE LA COMPONEN

Sitios Web: es un escaparate alterno, pueden encontrar la gama de informacin de la compaa y sus productos, lo utilizan como folleto o catalogo de productos

donde tambien ofrecen servicios. Contienen los HTML Lenguaje de marcacin de hipertexo, un sitio navegador donde se conmectan las paginas con un tema distinto.

Baners: (letreros o mensajes). Se extiende en la parte superior de la pagina y acceden los usurarios hacen clic en el banner. Va desde los gratuitos hasta los que cuestan mas de 15 mil dolares. Botones . Se parecen a los Banners, son pequeos versiones y ofrecen enlaces en la pgina principal. Java Acrobat y Enliven han mejorado su aspecto. Se prevee que el audio y el video se incluirn en ellos.

Patrocinios: Son los patrocinios de las paginas web, son secciones enteras de la pagina de una editorial, a cambio del soporte , los patrocinadores reciben un amplio reconocimiento en la pagina. Intersticiales: (intermerciales) es un comercial animado que aparece mientras se descarga el sitio Web, generan el reconocimiento de la marca.

Anuncios clasificados: Ofrecen oportunidad de publicidad clasificada gratuita, porque suelen contar con el apoyo de los banners de otros patrocinadores. Logran gran volumen, pero aun no logran su objetivo

PROBLEMAS DE INTERNET COMO MEDIO PUBLICITARIO

Tiene sus ventajas y limitaciones. No es un masivo en el sentido tradicional, no garantiza seguridad y todava no se implanta la tecnologa en su totalidad para su acceso. Entre las ventajas y desventajas que podemos mencionar, estn las siguientes:

VENTAJAS Un medio verdaderamente interactivo Audiencia enorme

Respuesta inmediata Gran selectividad del de mercados Un mercado solvente Informacin completa y exhaustiva Una industria de crecimiento rpido Llega a usuarios institucionales Advertoriales. Colocar un nombre en el artculo. Escaparate virtual.

DESVENTAJAS Un medio no probado Costos de seleccin de los mercados meta Descargas (transferencias) lentas Un medio que todava no es comn Los anuncios pueden colocarse en la pginas y en los lugares equivocados Seguridad y la violacin de la intimidad. Limitaciones del marketing global

REDES SOCIALES

Espacio virtual donde personas con intereses comunes se renen y comparten informacin. El software germinal de las redes sociales parte de la teora de 6 grados de separacin, segn la cualtoda la gente del planeta est conectada a travs de no ms de 6 personas. De hecho existe una patente en Estados Unidos conocida como six degrees patent. En estas comunidades un nmero inicial de participantes envan mensajes a miembros de su propia red social invitndoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el nmero total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen caractersticas como la actualizacin automtica de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentacin y otras

maneras de conexin social en lnea. Las redes sociales tambin pueden crearse en torno a las relaciones comerciales

UNIDAD III

INTRODUCCIN

En la siguiente unidad se trataran a fondo los componentes de la mercadotecnia Directa Integrada, para tener una investigacin documental que pueda ayudarnos a comprender las diferentes actividades de este tipo de campaas y poder llevarlo a la practica con el estudio que se realizar en campo, en una empresa real. Conoceremos las herramientas, ventajas, desventajas y procesos as como su interrelacin para comprender el funcionamiento.

Los costos de las diferentes campaas de correo directo sern la parte que nos servir para implemetar y asesorar a las empresas con las que estamos trabajando, por lo que el buen uso de la informacin ser coadyuante para el xito del presupuesto de nuestros clientes.

Costo de la Campaa de Marketing Directo.

Son todos los recursos financieros invertidos para la campaa, utilizando las herramientas tradicionales de la merca directa como lo son: telemarketing, correo dirigido, e-mailing, venta personal entre otros. Factor convertibilidad genrico 1.5%

Es un indicador que ayuda a especular que grado de xito tendr mi campaa, respecto a la inversin designada al marketing directo y los beneficios que estos traer a la compaa. El indicador genrico engloba todas las herramientas del marketing directo para dar un resultado.

Tasa de xito Genrica (Hit rate) 1.5%

Es la medida o indicador de desempeo de negocios tradicionalmente asociados con las ventas.

Ventas Ganadas/ Ventas Ganadas + Ventas Perdidas + Ventas Abandonadas

La tasa de xito se puede medir por la fuerza de ventas total o por regin de ventas, vendedor o grupo de productos. Puede ser utilizado para comparar los periodos de venta diferente y punto de referencia de la eficacia de la propia fuerza de ventas con otras empresas del mismo sector.

Es palabras simples es que tanto de la inversin de marketing Directo se tradujo en ventas para la empresa y que grado de eficacia y viabilidad tendr el seguirla aplicando.

El porcentaje ideal para la campaa de Marketing Directo equivale al 1.5%, pero este es ajustado dependiendo del giro, estabilidad, book de productos o servicios y utilidades de la empresa.

Factor de Convertibilidad dedicado del 5 al 10%

Es un aspecto que ayuda a deducir que grado de xito tendr cada una de las herramientas que sern utilizadas en la campaa de Marketing Directo, respecto a la inversin que le es asignada, pues en este indicador se detallan la estratificacin de herramientas (correo directo, emailing, telemarketing, venta persona etc. ) utilizadas, la inversin individual que fue propuesta para cada una de ellas y los beneficios que traern consigo es por ello que se desglosan para identificar de manera oportuna en qu momento se lanzaran

Tasa de xito dedicada (Hit rate) del 20 al 47%

Es el porcentaje de que arroja la comparacin de la inversin que se hizo en las herramientas de MD y las ventas producidas por estos medios.

3.2 CAMPAA DE CORREO DIRIGIDO

Crecimiento del correo directo: Este presenta un crecimiento del 6%, las compaas invierten mas de 36 millones de dlares seguir aumentando. Su xito radica en que se acopla a los estilos de vida pues las nuevas sociedades al disponer de poco tiempo ven la comodidad de las compras por correo, en segundo lugar esta la eficacia para obtener resultados inmediatos.

Es un eficiente, adecuado y econmico medio para promover las industrias de ah su uso, por ello la utilizan muchas compaas, adems la mejora la eficacia del anuncio en otros medios. Tambin tiene 2 grandes desventajas: El costo de la imagen de correspondencia chatarra, ningn otro medio (despus de la venta personal y el internet) cuesta tanto por millar, por tal motivo los anunciantes pequeos trabajan en anuncios cooperativos. Para ello una estrategia es hacer las listas de otros medios de publicidad directa para enviar solo correspondencia a los clientes prometedores y crea una buena imagen de la compaa.

COMPRA DE PUBLICIDAD POR CORREO DIRECTO

Tiene 3 costos bsicos: Adquisicin de listas, produccin creativa y distribucin

CONCEPTO

| COSTO

| | |

BASE DE DATOS | MNIMO (1) | MXIMO (2) Venta de registros con un perfil | $0.75 Rentas de registros | $0.50

| $4.95 |

| $3.50

CORREO DIRECTO

| | $0.75 | $0.85 | |

Personalizacin e impresin de carta

Doblado y ensobretado hasta tres piezas Impresin de sobre| $0.08 | $0.25

| $0.22 |

| $0.40

Servicio de distribucin de Propaganda Comercial, hasta de 20 grs. | $1.76 | Manejo y almacenaje (pago nico) Flete y envo (pago nico) | $750.00 | $4,500.00 | |

$0.25

| $750.00

| $750.00

Fuente: Lourdes Almazan Gonzlez y Edmundo Ramrez Torres, Mercadotecnia Directa en Mxico, CIMM, Mxico, Junio 2003, Pg. 67-68.

La

Costo del envio a SEPOMEX: La tarifa depende directamente de tres variables: Volumen del envo,Tipo de pieza y Destino.

De acuerdo con algunos de los nuevos precios, la tarifa nacional para el envo de cartas y tarjetas postales dentro del pas, con un peso de entre 20 gramos a un kilo, va de 6.03 a 24.24 pesos la pieza, y la tarifa a nivel frontera de 6.31 a 25.23 pesos.

En paquetera, el traslado de una pieza desde uno a 25 kilogramos tendr un costo nacional de 34.48 a 84.48 pesos y una tarifa frontera de 36.04 a 88.29 pesos.

En el rgimen internacional, la tarifa en el pas para el envo de cartas y tarjetas postales a Estados Unidos y Belice, de 20 gramos a un kilo de peso por unidad, es de 8.62 y 80.17 pesos y el costo en zona fronteriza oscila de 9.01 a 83.78 pesos.

Para el envo a esos pases de paquetes pequeos con un peso de 250 gramos hasta dos kilos, la tarifa nacional oscila entre 18.10 y 74.14 pesos, mientras que la tarifa frontera cuesta entre 18.92 y 77.48 pesos. Va area, el envo de paquetes de este tipo a Amrica del Norte, Centroamrica y el Caribe tiene un costo de hasta 179.28 pesos, a Sudamrica y Europa de un mximo de 250 pesos y al resto del mundo de hasta 325.23 pesos, dependiendo del tamao del pesaje.

Las nuevas tarifas, que pueden ser consultadas en la pgina en Internet del organismo descentralizado de la Secretara de Comunicaciones y Transportes (SCT), tambin son aplicables a servicios como aviso de recibo, certificados, almacenaje, peticin de devolucin y presentacin a la aduana. *Los precios expresados son sin I.V.A.

3.3 CAMPAA DE TELEMARKETING

COSTO DE BASE DE DATOS

Existen varios vendedores de Bases de Datos,pero quizs la marca que tiene mayor mercado es Oracle y en orden de uso posiblemente le sigan: Sybase, Solid, Postgres ,MySql y DB2; todas ofrecen las funcionalidades antes mencionadas y utilizan el lenguaje SQL, sin embargo, debido a la misma complejidad de las operaciones que se llevan acabo, cada vendedor utiliza diferentes algoritmos y diseos por lo que el migrar y aprender a utilizar un producto de cierta compaa requiere de un esfuerzo e inversin substancial.

Oracle es una de las Bases de Datos que ofrece mayor funcionalidad en muchas reas ya que ofrece paquetes con operaciones lgicas por industria (orientaciones hacia SCM "Supply Chain Management" , servidor-pginas ("WebServer") , CRM's , entre otras..., sin embargo su costo es de los ms altos en la Industria oscilando desde $10,000 Dlls U.S hasta $750,000-$1,000,000 Dlls U.S dependiendo de las funcionalidades utilizadas y esto solo es el software bsico , sin incluir administracin o desarrollo de aplicaciones.

Ahora, dentro del ramo Open-Source existen varias alternativas que por su costo/beneficio quizs sobrepasen a Oracle, una de estas implementaciones es Postgres, aunque cabe mencionar tambin existen otras Bases de Datos OpenSource como: MySql o Interbase.

REFERENCIA: www.osmosislatina.com

GASTOS RELACIONADOS AL TELEMARKETING

Muchos clientes preguntan qu gastos estn involucrados en programas tan caros y tambin por qu no pueden simplemente contratar a unas personas locales para realizar llamadas telefnicas a parte de ellos.

El hecho es que uno o dos agentes llamando para una empresa local puede ser rentable en el corto plazo, pero la contratacin de un centro de llamadas externalizado siempre es el medio ms eficaz para hacer rentable una campaa de telemarketing.

COSTO POR HORA

Una de las primeras cosas a considerar es el costo por hora de llamada. Usando un tpico telfono y un PC un agente puede hacer cerca de 100 llamadas por da. Si un agente hace 100 llamadas por da y que marca 7 horas, esto significa que el agente est haciendo alrededor de 14 llamadas por hora. Si el agente se paga $ 9 por hora, el coste medio por llamada es de $ 0,64. Con un centro de llamadas externalizado los agentes pueden hacer de 40 a 80 llamadas por hora, utilizando equipamiento de prediccin.

A $ 25 por hora, esto significa que las 40 llamadas por hora equivalen a 0,62 dlares y el 80 equivale a 0,31 dlares por llamada. Normalmente, esto incluye tambin la formacin y el mantenimiento del programa. De hecho, no es de gastos por hora lo que importa, sino ms bien de gastos de marketing de generacin o nombramiento.

COSTO POR CONTACTO

El costo por contacto se refiere al coste que un anunciante paga por contacte. Esto es ahora un mtodo muy comn de la publicidad o la venta de productos y servicios en Internet. El costo por contacto es un eficaz modelo de pago de publicidad online en el cual el pago se basa nicamente en los contactos calificados. En este tipo de modelo o en un acuerdo pago por contacto, Usted paga solamente por el contacto generado en su propio sitio. En este mtodo de pago, el anunciante slo paga al afiliado para los clientes potenciales generados por los anuncios. El costo por contacto tiene un menor riesgo financiero para el anunciante.

PAGO POR CONTACTO

El pago por contacto (PPL) es un mtodo de marketing que permite a un anunciante recibir la adhesin a cambio de pagar por contacto recibido de la sede de comercializacin utilizada. Los servicios pago por contacto a menudo son entregados a travs de los canales afiliados pay-per-click (pago por cada clic). En la tcnica del pago por contacto un contacto generalmente se refiere a una inscripcin, y se trata de informacin de contacto. Esto es generalmente conocido como un evento de conversin no en efectivo.

Referencia: INSTITUTO MEXICANO DE TELEMARKETING

COSTO POR VENTA

El costo de venta es el costo en que se incurre para comercializar un bien, o para prestar un servicio. Es el valor en que se ha incurrido para producir o comprar un bien que se vende. Cuando se hace una venta, por ejemplo de $100.000, todo no es utilidad para el vendedor, puesto que para poder vender ese valor, debi haberse comprado un bien, para lo cual indudablemente hubo necesidad de incurrir en un costo, costo que se conoce como costo de venta. Quizs el vendedor compro una camisa en $60.000 y luego la vendi en $100.000, por lo que su costo de venta viene a ser los $60.000, pues debi incurrir en un costo de $60.000 para poder hacer una venta de $100.000.

Determinar el costo de venta, en principio es algo muy sencillo, pues todo lo que se debe hacer es restar al valor de la venta, el valor que se invirti en el producto vendido. Pero cuando se venden grandes cantidades y se manejan multitud de productos, el proceso de determinacin del costo de venta es mucho ms complejo.

REFERENCIA: www.gerencie.com

A continuacin se muestran tarifas tarifas de costo por llamadas en Jafra, quien tiene un contrato prefererente con Tlemex, por ser una empresa que usa las llamadas de manera inductrial.

COSTO POR LLAMADAS

COSTO POR CONTACTO

FUENTE: CAMPAA PARA ENCUESTAS DE JAFRA, COSTOS REALES, LLAMADA PREFERENTE JUNIO 2010

3.4 CAMPAA DE E-MAILING

Compra del tiempo y del espacio en internet

No se puede tratar al internet como medio masivo, ya que son medios de audiencia personal, es una interaccin individualizada, en ello radica su importancia, hoy los principales anunciantes destinan hasta el 2% de su presupuesto por la interaccin en que se puede lograr con los clientes, tambin estn comprobando la venta por catlogos en lnea que les representa el .05% del total de sus ingresos o millones como Dell, que al redituarle ms la venta por internet, dejo sus tiendas totalmente en el. Mtodos de fijacin de precios

Un espacio publicitario en la Word Wide Web puede comprarse de varias formas, la tarifa bsica de un banner se cobra por exposicin en un despliegue giratorio que selecciona aleatoriamente los anuncios a mostrar. Tambin la capacidad de los consumidores de adquirir un precio ms selectivo es una herramienta que le permite llegar al mercado meta como ningn otro medio. Esta modalidad tambin ofrece la compra de palabras clave en la red cuando el usuario las solicita parecer el anuncio, se adquieren en forma individual o por paquetes, Steelbergs lo hizo a travs de una investigacin que le reditu grandes ganancias. Las editoriales cobran segn los recorridos de clic, en el que se da un costo por millar. Interactiva imagination ha creado este tipo de tarifas a bajo costo. Otro tipo de anuncio ms reciente es la tecnologa de actualizacin inmediata que se da a travs de publicidad a su correo electrnico, con noticias, informacin y mensajes. Los anuncios de Poincast Network o Back Web, estn totalmente animados, sus costo flucta entre 12 y 15 mil dlares al mes, los paquetes baners van de 5 mil a 2 mil dlares al mes.

EL COSTO DE SELECCIONAR EL MERCADO META (TARGETING)

Empresas como IMGIS trabajan para seleccionar el mercado meta sobre la informacin que les da el internet para garantizar el costo por millar del anunciante, ya que internet es visitado por millones pero los precios para una seleccin precisa del target son muy difciles.

COMO HACER RENDIR EL PRESUPUESTO

La mayora de los anunciantes trabajan en redes de anuncio que son una especie de corredores para ellos en los sitios web. Las redes combinan cientos y millares de paginas facilitando su anuncio en ellas, para permitir la mxima exposicin, pero es mas difcil de monitorear por lo que el anunciante debe de vigilar el trfico del contenido. Se han hecho experimentos para su medicin en cuanto a pruebas de engao a la red.

CAMPAA DE E-MAILING

En la actualidad el e-mail marketing es ahora una de las estrategias ms utilizadas por los negocios en Internet, es un medio de comunicacin muy efectivo por su bajo coste, fcil y rpida entrega directa al usuario y permite gracias a la creacin de relaciones duraderas entre negocio y cliente o prospecto, generar la confianza necesaria entre las partes para conseguir mayores oportunidades de negocio.

El desarrollo y puesta en marcha de una Campaa de E-mail Marketing debe seguir el siguiente plan:

1. Objetivos De La Campaa Los objetivos de una campaa de marketing online pueden ser para: Promocin de productos o servicios

Fidelizacin de clientes Captacin de Suscriptores Invitacin a un evento, curso, seminario

Una vez finalizada la campaa podemos determinar fcilmente si el objetivo fue alcanzado y en que medida.

2. Estrategia de La Campaa Construir, bases de datos Opt-In segmentadas. Hacer una JoinVenture con nuestra competencia para conseguir bases de datos Opt-In. Tipo de Mensaje a Utilizar, Texto o HTML: El mensaje escrito en formato HTML nos permite hacer un seguimiento, saber que e-mails han sido abiertos y los enlaces que han pulsado nuestros prospectos. Frecuencia de envo: Esta va de acuerdo a la campaa en cuestin, pero en ningn caso se deben saturar de envos a nuestra base. Generacin De Confianza: Esta es uno de los mayores beneficios obtenidos con la campaa, generar lazos de confianza entre los clientes o prospectos y nuestro negocio.

3. Programa Informtico Para El Envo Planificacin Desarrollo y Puesta En Marcha del programa informtico con el cual vamos a hacer la recepcin y los envos de e-mails de nuestra campaa (por ejemplo: con auto respondedor automtico)

4. Base De Datos Preparacin de la base de datos Opt-In de nuestros clientes o prospectos, a los que se enviaran los mensajes de la campaa.

5. Creacin y Produccin de los Mensajes Personalizacin del e-mail: Con el nombre de quien lo enva (nombre del boletn o de la empresa) y quien lo recibe. Titulo Poderoso en la Lnea Asunto: Tus prospectos suelen echarle un vistazo a los ttulos en busca de los correos ms importantes y les otorga prioridad o no para su apertura o descarte del mismo directamente a la papelera. Este debe despertar el inters para que tus clientes o prospectos abran y lean con avidez tus mensajes de e-mail. Generacin de Sentido de Pertenencia: Es lo que deben sentir los receptores de sus mensajes, que pertenecen a un exclusivo grupo de su inters. Inclusin de e-mail de contacto para que nuestros prospectos se pongan en contacto en caso de preguntas. Inclusin de Enlace para Desuscribirse: Al final del mensaje debers incluir siempre un enlace para que tu suscriptor se lo desea sea removido de tu base de datos, en el caso de que no desee seguir recibiendo los e-mails de tu negocio.

6. Diseo Grfico Se debe ser cuidadoso en si decidimos incluir en el mensaje, grficos, animaciones flash, audio o video, ya que existen limitaciones de carcter tcnico, por lo cual no todos los programas de correo permitirn a tus receptores ver el mensaje correctamente, lo que te recomiendo es una especie de mensaje "Hbrido" que si podrn ledos por tus clientes o prospectos aunque aparentemente tu e-mail es un sencillo mensaje de texto, sin imgenes, audio o video, en realidad esta hecho en formato HTML, de esta manera puedes destacar ciertas partes de tus mensajes, resaltndolos, y adems puedes aadir links a paginas de aterrizaje, que son mini sitios en estas mini paginas si puedes incluir todos los grficos, audio y videos que necesites para reafirmar tu mensaje publicitario.

7. Diseo De Landing Page Diseo de la pgina web Landing Page a las que se sern dirigidos nuestros clientes o prospectos al pulsar los enlaces dentro de los mensajes de nuestra campaa, en esta se encuentra nuestra carta de venta o si es el caso las pginas complementarias de su inters.

8. Simulacin De Envos Antes de comenzar los envos hay que testar todo el proceso. Hay que crear usuarios de prueba contenidos dentro de la base de datos, para hacer los envos de testeo. Hacer pruebas con diferentes mensajes y distintas lneas de asuntos. Comprobar que funcionan todos los vnculos contenidos en el mensaje y que llevan correctamente a la landing page. Comprobar que no existan errores ortogrficos que se nos puedan haber pasado. Comprobar que la maquetacin del mensaje sea la correcta y no haya sufrido ninguna alteracin. Anlisis de los resultados de las pruebas, para optimizar la campaa antes de su lanzamiento.

9. Lanzamiento De La Campaa Seguimiento de la campaa de e-mail marketing, analizando el porcentaje de apertura de e-mails,de seguimientos a las landing page, ya sean estas de ventas o suscripcin y anlisis de ratios de ventas del producto o servicio promocionado si es el caso.

10. Anlisis De La Campaa

Una vez finalizada la campaa obtenemos los resultados con gran rapidez, lo que nos permite una excelente capacidad de reaccin y control sobre ella.

En esta parte tenemos que hacer una anlisis de: Nmero De Envos: Este nos indica los e-mails que han llegado correctamente al suscriptor, podemos medir la calidad de nuestra base de datos, si tenemos un

alto porcentaje de envos fallidos es posible que tengamos que hacer una revisin y hasta una renovacin de base de datos. Numero De Mensajes Ledos (Open Rate): Saber la cantidad de usuarios que han abierto el e-mail, nos indica el grado de inters de nuestro suscriptor, nos demuestra tambin que efectivamente se han generado lazos de confianza entre tu suscriptor y tu negocio. Numero de Clics Obtenidos: Podemos saberlo de acuerdo a la cantidad de visitas obtenidas en las paginas de llegada o Landing Page, estas paginas son a las que son dirigidas los suscriptores cuando pulsan un enlace dentro del mensaje, hacemos una comparativa entre visitas obtenidas a la o las Landing Page y los envos realizados, para medir de esta manera el ROI (retorno de la inversin) de nuestra campaa de e-mail marketing. Una vez finalizada la campaa y de acuerdo a los anlisis de todos las variables que intervienen en ella, podemos modificar todos los puntos que se puedan mejorar en aras de una optimizacin para la continuidad o el lanzamiento de prximas campaas.

11. Mantenimiento De La Campaa De acuerdo a los objetivos estratgicos de la campaa ( fidelizacin de clientes, venta directa, promocin de productos o servicios), podemos darle o no continuidad a la campaa, bien continuando con la gestin de relaciones con los clientes o prospectos o darla por finalizada. COSTO POR E-MAIL PRECIOS PROPORCIONADOS POR EMAIL MARKETING CON EMBLUE Le informamos que el paquete que compre vencer el ltimo da de cada mes. Le sugerimos adquirir la cantidad de crditos que consumir desde hoy hasta ese da. Un crdito es igual a un mail enviado. ------------------------------------------------Principio del formulario

Valor del dolar actualmente: AR$ 3,96 | Paquete | Precio Total USD | Precio Total ARS | | $ 15 | $ 59 | | $ 25 | $ 99 | | $ 35 | $ 138 | $ 47 | $ 186 | $ 90 | $ 356 | $ 150 | $ 210 | $ 250 | $ 300 | | | | | | |

| 1.000 emails | 3.000 emails | 5.000 emails | 10.000 emails | 25.000 emails | 50.000 emails | 100.000 emails | 150.000 emails | 250.000 emails |

| $ 594 | $ 831 | $ 990 | $ 1188

Final del formulario Final del formulario

COSTOS DE LA AGENCIA E-PUBLICIDAD *COSTO POR CLIC INCLUIDO EN EL PRECIO ECONOMICO A | PRECIOS |

Incluye * Anlisis de Requerimiento de cliente. * Determinacin de listas de correos. * SEGMENTACIN POR ESTADOS O A TODA LA REPUBLICA MEXICANA * Sin Variables * Envi masivo. * Monitoreo de Envos. * Presentacin del Informe. 1. Cantidad de Aperturas de mensaje. 2. Nmero de clicks sobre el mensaje. 3. Anlisis de resultados. | 10,000 Correos$890Costo Unitario: $0.08920,000 Correos$1,100Costo Unitario: $0.05550,000 Correos$2,100Costo Unitario: $0.042100,000 Correos$3,100Costo Unitario: $0.031200,000 Correos$5,300 |

BASICO AA | PRECIOS | Incluye * Anlisis de Requerimiento de cliente. * Determinacin de listas de correos. * SEGMENTACIN POR ESTADOS O A TODA LA REPUBLICA MEXICANA * Agregue una Variable * Envi masivo. * Monitoreo de Envos. * Presentacin del Informe. 1. Cantidad de Aperturas de mensaje. 2. Nmero de clicks sobre el mensaje. 3. Anlisis de resultados | 10,000 Correos$1,500Costo Unitario: $0.15020,000 Correos$1,860Costo Unitario: $0.09350,000 Correos$2,910Costo Unitario: $0.0582100,000 Correos$5,700Costo Unitario: $0.057200,000 Correos$10,500Costo Unitario: $0.0525 | ESTANDAR AA+ | PRECIOS | Incluye * Anlisis de Requerimiento de cliente. * Determinacin de listas de correos. * SEGMENTACIN POR ESTADOS O A TODA LA REPUBLICA MEXICANA * Agregue dos Variables * Envi masivo. * Monitoreo de Envos. * Presentacin del Informe. 1. Cantidad de Aperturas de mensaje. 2. Nmero de clicks sobre el mensaje. 3. Anlisis de resultados. | 10,000 Correos$1,980Costo Unitario: $0.19820,000 Correos$2,700Costo Unitario: $0.13550,000 Correos$3,420Costo Unitario: $0.0684100,000 Correos$6,240Costo Unitario: $0.0624200,000 Correos$11,900Costo Unitario: $0.0595 | FUENTE AITICO, EMPRESA ESTUDIADA PLUS AAA | PRECIOS | Incluye * Anlisis de Requerimiento de cliente. * Determinacin de listas de correos. * SEGMENTACIN POR ESTADOS O A TODA LA REPUBLICA MEXICANA * Agregue tres Variables * Envio masivo. * Monitoreo de Envos. * Presentacin del Informe. 1. Cantidad de Aperturas de mensaje. 2. Nmero de clicks sobre el mensaje. 3. Anlisis de resultados. | 10,000 Correos$3,120Costo Unitario: $0.31220,000 Correos$4,620Costo Unitario: $0.23150,000 Correos$8,040Costo Unitario: $0.1608100,000 Correos$12,660Costo Unitario: $0.1266200,000 Correos$24,600Costo Unitario: $0.123 |

DISEO PIEZA EN LINEA

Diseo del Mensaje

Aunque las imgenes hacen que las pginas Web se vean ms estticas, en un correo electrnico de marketing deben utilizarse con moderacin. Si su mensaje entero est contenido en un archivo de imagen, la mayora de los destinatarios vern una gran X roja en el lugar de su mensaje cuando abren su correo electrnico. La incorporacin de texto en lugar de imgenes asegura que la mayora de los destinatarios puedan ver su mensaje de inmediato.

El nombre DE lleva el mayor peso a los usuarios a la hora de decidir si abre o no un e-mail de marketing. Un nombre eficaz en DE comunica que el correo electrnico proviene de una fuente de confianza (nombre de su empresa, por lo general), mientras que la lnea de ASUNTO le da a su beneficiario un incentivo para abrir el correo electrnico, en 60 caracteres o menos. Un boletn por correo electrnico ofreciendo a sus clientes informacin sobre el valor aadido es una excelente forma de sacar el mximo partido de una lista de correo opt-in.

Una vez que un proveedor de servicios de marketing por correo electrnico conforma su lista de correo a travs de suscripciones en su sitio web, los correos electrnicos debern enviarse en forma regular (pero no con demasiada frecuencia), programada y entregando a sus destinatarios contenido valioso. El xito de las campaas de marketing por correo electrnico incluyen anuncios de: Venta, Cdigos para cupones, Nuevos Productos

Un mensaje de correo electrnico de marketing bien diseado recuerda a los clientes anteriores y a los clientes potenciales interesados a visitar su sitio web y los incentiva para hacerlo.

3.5 Frmulas

Costo de promocin / nmero de respuestas= Costo por respuesta Porcentajes de conversin Compradores = Proporcin de conversin (X)

Solicitudes

100

Margen permitido

El margen permitido (AM, en sus siglas en ingls) es lo que queda despus de que usted paga el producto, lo enva y borra todas las prdidas por crdito. En su forma ms sencilla, significa la cantidad de dinero que queda para utilidades y gastos generales despus de deducir todos los costos excepto la publicidad.

Utilidades por respuesta

La utilidad por respuesta (UPR) se calcula deduciendo el costo per respuesta del margen permitido. Si la cifra es positiva, tiene una correspondencia con xito; si es negativa, una que no lo tuvo. El concepto del margen permitido, aunque no se usa en las prcticas contables normales sino slo como un mtodo tradicional de la mercadotecnia directa, proporciona un mtodo prctico para planear y evaluar las promociones. Rendimiento sobre las ventas sta es la medida de utilidad ms sencilla y comn: el porcentaje de las ventas totales que se puede denominar utilidad. El rendimiento sobre las ventas simplemente es la utilidad de un negocio o de un esfuerzo promocional dividido entre las ventas. Eduard Nash, Direct marketing Mc Graw Hill, Mxico, 2005, 600 pags.

CONCLUSIONES

Los parmetros e informacin encontrada a travs de esta investigacin nos dan una idea del presupuesto que podemos obtener, dependiendo de la estrategia implementada en la empresa.

Los costos ms altos van encaminados a las bases de datos, siendo el correo directo, el medio ms econmico, sin embargo, no nos garantiza el xito si no tenemos una segmentacin correcta del mercado al cual nos vamos a dirigir.

En dichos aspectos, ser muy importante la creatividad con la que se lleve a cabo la campaa para ofrecer a nuestros clientes lo medios ms rentables, los costos ms accesibles y con un mayor impacto.

BIBLIOGRAFIA Electrnicas:

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* http://www.entelsa.com.mx/sitio/Mercadotecnia_Directa.htm

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* http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/siete-herramientas-de-marketingpresentation Enrique Gmez Gordillo R.

* SIEM

* Gestipolis

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* Kotler Philipe. (2003) Las preguntas mas frecuentes sobre Marketing 1era Edicin, Editorial Norma S.A. Mxico 2008

* Arens William F. (2004) Publicidad 7 Edicin, Mxico, Mc Graw Hill.

* Apuntes para Mercadotecnia directa en ingls.

* Balido Len, R. Del Marketing Relacional a los Sistemas de Gestin de las Relaciones con los Clientes (CRM). Metodologas para su implantacin" en Contribuciones a la Economa, N 82, julio 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/2007b/rbl.htm

* Santesimases M. (2005) Marketing: conceptos y estrategias 4ta Edicin, Editorial pirmide.

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* Arens William F. (2004) Publicidad 7 Edicin, Mxico, Mc Graw Hill.

* Apuntes para Mercadotecnia directa en ingls.

* SIEM

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[ 2 ]. Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13a Edicin, Pg. 601-602 Edicin, Paginas 683-700 Mc Graw Hill [ 3 ]. Revista Contacto Forum del Instituto de mercado de teleservicios julio agosto 2007, pag. 4 [ 4 ]. FUENTE: Instituto Mexicano http://www.imt.com.mx/recontact/19/conceptos.php de Telemarketing

[ 5 ]. Sistema de Gestin de Cobranzas Cash-pot Suipacha 211 19 H (1008) Tel. (54) (11) 5258-0899 E-mail: info@sistemadegestiondecobranzas.com [ 6 ]. Revista Contacto Forum del Instituto de mercado de teleservicios julio agosto 2007, pag. 4 [ 7 ]. Arens William F. (2004) Publicidad 7 Edicin, Paginas 446-473 Mxico, Mc Graw Hill [ 8 ]. Arens William F. (2004) Publicidad 7 Edicin, Paginas 446-473 Mxico, Mc Graw Hill. [ 9 ]. Arens William F. (2004) Publicidad 7 Edicin, Paginas 446-473 Mxico, Mc Graw Hill.

[ 10 ]. Arens William F. (2004) Publicidad 7 Edicin, Paginas 446-473 Mxico, Mc Graw Hill. [ 11 ]. http://www.correosdemexico.gob.mx/Paginas/Home.aspx