makalah pelayanan publik

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 2. 1. Arif Nasution. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau. T.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Dr. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. dapat diselesaikan. M. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Ir. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. MSc. T. Dr. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. Atas rampungnya penelitian ini. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. USU e-Repository © 2008 . Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. Chairun Nisa B.

Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan. Istri tercinta Umaidah. (Pembimbing I) dan Drs. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. 8. Sudirman. Alfian Pase. USU e-Repository © 2008 . teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. T.Pd. T.Si. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . Drs. MSP (Pembimbing II). Kaulah sumber kekuatan. S. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. Humaizi. M. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. 4. inspirasi dan semangat juangku 6. 7. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5.3. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. begitu juga saudara-saudara penulis. 2008. dan T. T. bekerja dan berprestasi.

Mansur 067024045/SP. Medan. T. 2008.Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. Akhirnya. T. Amin ya rabbal ‘alamin. semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Juli 2008 Penulis. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt.

Nama 2. Alfian Pase 3.1 PANTON LABU 2. Nama Istri 5. Tempat/ Tgl Lahir 3. 1961 :Jl. Alamat : T. Pandan No. S. Nama Anak : Umaidah. Rifki Dhulul Fata II. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. 2. DATA PRIBADI 1.Pd : 1.RIWAYAT HIDUP I.1 PANTON LABU 3. SD NEGERI NO. USU e-Repository © 2008 . Cut Chairunnisa. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4. DATA PENDIDIKAN 1. SMEA NEGERI LANGSA 4. Mansur : Bantayan. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. STAI MALIKUSSALEH 5. SMP NEGERI NO. T. T.

KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.III. DATA PENGALAMAN KERJA 1. ACEH UTARA. KASUBAG BAGIAN AGAMA. 2004. USU e-Repository © 2008 . 2008. 2. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB.

.........3...……………………………………………………........2. Kepuasan Pengguna Jasa ................................. i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………......... 1.....1..............4............ Teori Kualitas Pelayanan .... Perumusan Masalah …………………………………. 20 28 T..........3....... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ..... Tujuan Kajian ………………......2............ Pelayanan Publik ...................... DAFTAR TABEL ………………………………………………………......5.......1 2............4....... ……………………………............ Latar Belakang ........ 2008....... 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………............…………………………..................... 1. Prinsip Pelayanan Publik .. 2..... 2.........2 2.. Konsep Kualitas Pelayanan .. 1......1.............DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ………………………………………………………………...... USU e-Repository © 2008 .... 1...... 2... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2..........3... 2.3..……………………… Manfaat Kajian ……………………………………........ ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ……….... yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan ...............

.. 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …. Teknik Pengumpulan Data ………………………….....4 3. 4. 3. 4....7..3....5..........……….......BAB III METODOLOGI PENELITIAN... Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe.2.. 2008.. 3. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ………………………....7.. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. 4.... Hasil Penelitian ……………………………………..8.2..... Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4. 4.6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ………………………………. 3.... Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ….....3....... Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4.......... 4...1..1..... Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ...7....6.............1.........2. Definisi Konsep ……………………………………..... 4.. Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……. Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ………………........4.5. 3. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ………………………………... 4. 3... Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ……………………….... 90 92 T. 4... USU e-Repository © 2008 ......

2. Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T.4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5.9. Kesimpulan …………………………………………. 2008.1. USU e-Repository © 2008 . 5..

... Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi................................ 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....... Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja........ Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe................ 60 T......... 2008......................... 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe. Jenis Kelamin Responden…………………………………………......................................................... 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ............ USU e-Repository © 2008 ............................... Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe............... 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe............. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe............ Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....................................... Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………. 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan...... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe...........................................DAFTAR TABEL Nomor 1................ Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe...........................................

.................. 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan................................. 77 T....................................... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan…………………………………........... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja.............. 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi .......... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian .......................... Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan...................... 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan...................................18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………............ Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe..................... 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan ………………………………………………….. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan .............................................. 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru........ 2008.................. 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………....... USU e-Repository © 2008 .................. 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ………………................ 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan ........ 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik..................................................................

.. 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………........ 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ... Kemampuan Pegawai ……………………………………………..... USU e-Repository © 2008 .... 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………... Keramahan Pegawai ……………………………………………….. Pengetahuan Pegawai …………………………………………….......... Keakuratan Pelayanan ……………………………………………..... Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ………………………………………………... 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………………………….... 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ……………………………….... Ketanggapan Pegawai ……………………………………………. 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan ……....... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.... Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial ……………………...36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji …………………………………………………….... 2008.............. 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan ……………………………………...... 95 55 T... Transparansi Biaya ………………………………………………... 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………….

....... 2008......56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………........... 97 T.... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.... USU e-Repository © 2008 ..

efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.1. USU e-Repository © 2008 . Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. keinginan T. etika dan kearifan (good judgment) (Kasim.BAB I PENDAHULUAN 1. 2002:6). keseimbangan. Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi.

untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. yaitu: tangibles. Dalam konteks pelayanan. reliability. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan. assurance responsiveness. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. 2008. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. and empathy. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Tangibles T. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. USU e-Repository © 2008 .

bebas dari bahaya. Asuransi mencakup pengetahuan. pembangunan. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2008. kemampuan. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. Reliability. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. komunikasi yang baik. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan.

ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan.3. Dengan kondisi seperti ini. 2008.2. 2. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. T. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1.Berdasarkan observasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi. 1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. USU e-Repository © 2008 . Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1. Secara Akademis. diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik.1. USU e-Repository © 2008 . sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4. 2008. Secara Praktis.

2008.T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .

untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. Oleh karena itu. 2008. T. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2002:26-27). prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. membina. USU e-Repository © 2008 . Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. juga sebagai abdi masyarakat (public servant).

Fungsi perlindungan (protective function). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1. 2008. 2). tidak berwujud dan cepat hilang. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. 3). Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan.2. USU e-Repository © 2008 . Its production may or may not be tied to physical product. pelayanan lingkungan (environment service).1. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. 1. 1992:3) yaitu: 1). pelayanan personal (personal service).Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. yaitu: (1). USU e-Repository © 2008 . (7). yaitu pelanggan T. (5). yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. (6). Redress. (4). Accessibility. (3). berapa biayanya. serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Choice. pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Openness. 2008. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. Standard. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. Information. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2). Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. Oleh karena itu. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan).Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. Non discrimination.

pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. pembinaan tenaga kerja. Sementara itu. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. penyimpangan. Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pengadaan. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. 2008. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. pembinaan system. Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T.internal dan eksternal. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. pemeliharaan. yaitu: (1). Menurut Yamit. USU e-Repository © 2008 . data informasi dan komunikasi. Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam.

(2). Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Prinsip aksestabilitas. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. (4). yaitu: (1). yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. (7). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. (9). jarak dan prosedur T. 2008. Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. (10).eksternal. Dengan begitu. (6). Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. (5). (8). USU e-Repository © 2008 . maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. 2001:77). Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. (3). Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. Pemerintah berorientasi pasar. (3). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

T. (e) Prinsip akuntabilitas. Prinsip teknikalitas. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. 2008. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. (d). yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. Prinsip kontinuitas. prosedur dan instrument pelayanan. yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. (c). Prinsip profitabilitas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. ketetapan dan kemantapan system. yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.pelayanan). USU e-Repository © 2008 . (b).

kejelasan. produk. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. produk . 4. 3. 2. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. yaitu setiap jenis. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. Accesssibility. produk . Continuity. Technicality. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1.2. T. produk . efesien. kesederhanaan. dan ketetapan waktu. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. Appropriateness. yaitu setiap jenis. kepastian . proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.2. keadilan. keterbukaan. yaitu setiap jenis. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. 2008. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. yaitu setiap jenis. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .

Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. jasa.3. manusia. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. keandalan (reliability). Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. proses. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T.1. seperti performansi (performance). Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2. 2. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. 2008. dan kemantapan aturan. mudah dalam penggunaan (easy to use).3. USU e-Repository © 2008 . estetika (esthetics) dan sebagainya. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. sistem. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk.ketepatan. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. misalnya: pendidikan. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. 1994). Perangkat lunak (software). suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Barang (goods) misalnya: mobil. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. telepon. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). 3. instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. Jasa (service). diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). yaitu: 1. T. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. USU e-Repository © 2008 . perbankan dan lain-lain. 2. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. prosedur. Dalam bisnis jasa. laporan keuangan. Dengan demikian produk-produk didesain. 2008. misalnya: program computer. dan lain-lain. dapat dimanfaatkan dengan baik.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari. membeli. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. kualitas cara kerja. Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk. baik internal maupun eksternal. 2008. 1997:7). dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. berlaku sopan. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . secara cepat dan memuaskan. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia.” Ini berarti. ramah dan menolong serta professional dan mampu. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik.

Reliability. contact personnel. sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Acces. operator telepon dan lain-lain). Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. respek. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Hal saat pertama (right the first time). USU e-Repository © 2008 . misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 2008. perhatian. dan lain-lain. mencakup dua hal pokok. (3). artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Courtesy. Communication. kareakteristik pribadi. artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. (2). saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. (6). (4). yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Competence. reputasi perusahaan. (7). 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. Sedangkan menurut Zeithaml et. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.all (dalam Tjiptono. dan T. Credibility. Responsiveness. dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. (5). meliputi sikap sopan santun.dan memuaskan. waktu menunggu yang tidak terlalu lama.

yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Gronroos (dalam Tjiptono. Jaminan (assurance). Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. perlengkapan. Tangibles. perhatian pribadi. yaitu bukti fisik dari jasa. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). dan memuaskan. (10). meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Pakar lainnya. keamanan finansial (financial security). 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. (4). (8). dan memahami kebutuhan para pelanggan. resiko. (3). bias berupa fasilitas fisik. akurat. yaitu outcome-related. (9). yaitu aman dari bahaya. resiko atau keragu-raguan. Bukti langsung (tangibles). komunikasi yang baik. process- T. 2002:70) meliputi: (1). meliputi fasilitas fisik. peralatan yang digunakan. kemampuan. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. dan sarana komunikasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. atau keragu-raguan. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Empati (emphaty). mencakup pengetahuan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).interaksi dengan pelanggan. (2). Daya tanggap (responsiveness). Understanding/knowing the customer. Keandalan (reliability). 2008. dari bahaya. pegawai. (5). et all (dalam Tjiptono. USU e-Repository © 2008 . dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Security. Dalam perkembangannya. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. dan kerahasiaan (confidentiality).

Recovery. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. dan sumbangan fisik. system operasional. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. jam kerja. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Profesionalism dan Skills. termasuk dalam process-related criteria. T. yaitu: (1). Reputation and credibility. Attitudes and Behavioral. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. (6). kriteria ini merupakan process-related criteria. karyawan. kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. (5). maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. lokasi. juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Selain itu. kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. (3). dan system operasionalnya.related. karyawan. Reliability and Trustworhtiness. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Accessibility and flecsibility. dan image-related criteria. (4). USU e-Repository © 2008 . sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. 2008.

Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. Untuk itu. ruang tunggu yang nyaman dan T. Hospitality.2. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan syarat-syarat yang ringan. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. (3). Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. Consultation. Ordertaking. fleksibel. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. administrasi.Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. biaya. (4). karyawan/petugas yang melayani. (1). adalah penting. 2008. tempat konsultasi.3. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. (2). setelah memperoleh informasi yang diinginkan. 2. biaya murah. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. USU e-Repository © 2008 .

(5). (8).fasilitas lain yang memadai. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. (3). mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. seperti transfer bank. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. Payment. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. 2008. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi. Faktor keterampilan petugas. (6). Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. debet langsung pada rekening pelanggan. (2). Billing. USU e-Repository © 2008 . (4). (5). pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. 2. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. yaitu: (1). beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Caretaking. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. credit card. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Artinya. (6). (7). Exception. apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.

tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. 2008. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system). pendidikan. USU e-Repository © 2008 . perencanaan. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. kapasitas individu dan tim (individual and job design). Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. serta proses manajemen dan system (management process and system). Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. review. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). yaitu: 1. komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal.

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

(5). di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. dan memenuhi keinginan semua pihak. (7). Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis.tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. (6). Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Organisasi. Komunikasi nilai-nilai. cepat. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. misi. 3. pedoman. 2008. dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas.

rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. 2008. 4. serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Melalui pemahaman. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. USU e-Repository © 2008 .Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. moral kerja. T. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. pengambil inisiatif. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. status. pemberdayaan tidak T. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. dan motivasi kerja serta hasil kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital. keberhasilan. Dengan demikian. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. 2008. dan kondisi kerja.

Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1). 2. Menurut Yoeti (2003:36). kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi.hanya memiliki masukan. keluarga dan publikasi T. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. teman. seperti para pakar. Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. 2008. Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya.4. membeli lebih banyak. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Menurut Zeithaml. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. tetapi juga memperhatikan. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). USU e-Repository © 2008 . kurang peka terhadap perubahan harga. mempertimbangkan.

(2). (4). (3). Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.media. USU e-Repository © 2008 . T. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. dan psikologis. Pengalaman masa lalu (past experience). social. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Komunikasi External (external communication). kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. 2008. Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs).

USU e-Repository © 2008 . Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 1985:1).BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan. Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey.2.1. 2008. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T.

dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. USU e-Repository © 2008 . berdasarkan kebetulan. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. berdasarkan pertimbangan. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Karena lebih dari 1. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel.dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.000 orang boleh lebih kecil dari T. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan. Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. 2008.712 orang. yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti.

3. 2003:232). peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. T. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya.30% (Neuman.12 dibulatkan menjadi 57 orang. Teknik Pengumpulan Data 1. ). 2008. Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. Atas dasar itu.712 x 1% diperoleh nilai 57. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti. USU e-Repository © 2008 . Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner.

Jenis 1. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. T. 2008.Jumlah Populasi dan Sampel No. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.4. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.Tabel 1. Staf Bagian Bina Sosial 2. USU e-Repository © 2008 .

baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 3. 4. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. USU e-Repository © 2008 . yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.5. 2008. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. Definisi Operaisonal 1. 3.2. cepat. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. moral kerja. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T. dan memenuhi keinginan semua pihak. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.

6. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. 3. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. 2008. USU e-Repository © 2008 . dan lain-lain.1.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4.6. Teknik Analisa Data 3. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. melanjutkan studi. 3. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3. USU e-Repository © 2008 . Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3. yaitu: 1.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho. 2008. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4.adalah 1.

Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang.1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe. militer dan perhubungan kereta api oleh T.1.1. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. USU e-Repository © 2008 . Lhok artinya dalam teluk. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah. Aceh mulai dikuasai. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum. diantara seluruh daratan Aceh.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe". 2008.

500 jiwa. Kampung Mon Geudung. Wahab Dahlawy. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. 2008. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. pasar. terbentuk daerah otonom.A/I964 tanggal 30 November 1964. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Sejak proklamasi kemerdekaan. Kampong Jawa. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah. USU e-Repository © 2008 . tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Blang Jruen. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. Kampung Hagu. Kampung Tumpok Teungoh. Nisam dan Cunda serta Pidie. Loksukon. secara jamak disebut Lhokseumawe. Matangkuli. Kampung Kuta Blang. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. Dengan wedananya M. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. Masa pendudukan Jepang. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini.pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. A. ditetapkan bahwa kemudian Banda T.

Drs. H. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Drs. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti.. Asisten wedana atau camat M.Si 4. M. USU e-Repository © 2008 . GhazaIi A Gani. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. Adam 11. A.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif. Mahyiddin AR 10. M.Sos. Alibasyah HS 3.. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H. Zakaria 7. S. Ali Basyah. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. Rachmatsyah 12. Drs. Said Umar Muhammad 2.Sos. Jakfar M. Su 'ud 5. Haitami 8. Ramli A. Drs. S.si Pemerintah di Daerah. Bukhari. Drs.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. T. 2008. Drs. Dra. ZuIkifli Yusuf 13. H. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah. Drs. Drs. BA 9. M. Nurhayati A Y 6. Haris. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu.

Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. Karimuddin Hasybullah.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. Ibrahim Hasan. kemudian pada T. SH. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. 2008. Syuib Nursyah. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. Dr. Prof. USU e-Repository © 2008 . Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. SE. Kecamatan Banda Sakti 3. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. MBA. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Kecamatan Muara Dua 4. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. Kecamatan Blang Mangat. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. Karimuddin Hasybullah. yaitu : 1. H. Pejabat Walikota (Drs. Kecamatan Dewantara 5. 2. Karimuddin Hasybullah.II Aceh Utara H.

Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. Kecamatan Banda Sakti 2. H. Abdurrachman Wahid. Bappeda. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Kecamatan Muara Dua 3. Rachmatsyah. SH dan Gubernur Jr. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. Marzuki Mood. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. Karim. H. H. Dr. H. Dinas Kesehatan. Saifuddin Ilyas. Ramli Ridwan.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Dinas Pendapatan. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. USU e-Repository © 2008 . Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. Dinas T. Bawasda. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Amin. MM. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Abdullah puteh melantik Drs. meliputi Sekretariat Daerah.

Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. Secara geografis. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. serta Kecamatan Blang Mangat. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b.Kimpraswil. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. yaitu T. yaitu kecamatan Banda Sakti. Blang Mangat dan Muara Satu.2. Dinas P & K. 4.10 km2. d. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . terdiri dari 4 (Empat) kecamatan. c. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1.97° 21' Bujur Timur (BT). Kecamatan Muara Dua. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a. Muara Dua. Dinas PSDA dan Kelautan. dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. 2008. tepatnya pada posisi 04° 54' . USU e-Repository © 2008 .

491 Ha (46.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil.12 km2 (30. Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. terdapat seluas 948 Ha (5. 2008.90 %).56. Kendati demikian. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4. USU e-Repository © 2008 . adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel. Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan. dan untuk lain-lainnya.98 %). dari wilayah Kota Lhokseumawe.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat.28 km2 (6. disusul Kecamatan Muara Dua 56.35 %).24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman. yaitu 8.27 %). Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18. 2.72 %). yaitu 1 1.679 Ha (9. 2007. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1.590 Ha atau 25. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe.

4.503 jiwa (keadaan tahun 2004).1. 2008. 4. Pondok Pasantren.857 jiwa (11. tidak kurang dari 152.47 8. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T. SD/MI.3. SLTP/MTs.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No.319 65. Akademi. TK/RA.519 laki-laki dan 77.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.770 157. Balai Pengajian dan kursus. Perguruan Tinggi.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki. terdiri dari 74. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78. SLTA/MA.75 100.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004.338 Persen (%) 49.78 41.00 Jumlah KK 15.091 jiwa.4. Tabel 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti.1.313 32. 2007.249 13.354 3. Dengan demikian. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari. sex rasio penduduk kota ini 1. USU e-Repository © 2008 .572 perempuan.839 13.

dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5. USU e-Repository © 2008 .70 80.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling.30 Tanah 6. 4 (empat) unit puskesmas induk.20 117. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32. T.60 6. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No. 4. 2008.Tabel. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik.00 4.70 6. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari . 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe.00 Jumlah 38 4 86 130. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2007.70 6.

Makmur. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004.2. fasilitas kesehatan. Misi 1. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2. 4.Tabel 6. 2007.15 Kayu 6. Aman. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Damai dan Tertib). fasilitas pendidikan.2. 4. T.2. infrastruktur.70 6. air minum.85 Beton 79 60 68 55 263. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. perumahan penduduk dan lain-lainnya. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. USU e-Repository © 2008 .00 Jumlah 79 120 68 61 329. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup.00 60. 2008. kesehatan dan pendidikan. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami.1. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. fasilitas peribadatan.

Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe.1. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe". Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. Meningkatkan pembangunan. 3. 5. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. bernegara dan berkarya.2.3. perdagangan dan jasa. 2008. 4. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4. penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. USU e-Repository © 2008 .3.

b. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c.a. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Kepala Sub. i. Kepala Sub. Bagian Pengembangan Agama Islam b. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. USU e-Repository © 2008 . membina. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d. e. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. Bagian yang terdiri dari : a. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. h. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. 2008. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f.

maka perlu disusun struktur organisasi. baik bawahan maupun atasan. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. 2008. maka setiap kepala sub. Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan.c. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. USU e-Repository © 2008 . Kepala Sub. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi.

Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.d. Rumusan Jabatan Memimpin Sub. 4. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2. 2008. Kepala Subbag.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. Kepala Subbag. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. Pemuda dan Olah Raga III.tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Nama jabatan 1.d. Sub. Kepala Subbag. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Bagian Pengembangan Agama Islam. Memimpin Sub. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV. Pengembangan Agama Islam III. USU e-Repository © 2008 .d 3.a. Memimpin Sub.

Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Operator Komputer (staf) - 9. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pengadministrasi Umum (Staf) - 7.5. Mengadministrasikan naskah dinas. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial. naskah dinas. Pemegang Kas (Staf) - 6. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4. USU e-Repository © 2008 . Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. 2008.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. Penggagenda (Staf) - 8. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar.

Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 4. 3. 2.Tabel 8. 2008. T. USU e-Repository © 2008 . 1.

10. S.Sos 2.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.S.Sos Nurhayati. 6.Md.Operator Komputer . S. 14. 13.Sos Zulfahmi. 16. Peng.Operator Komputer . 21. 19. Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. Drs.Staf Keterangan PNS PNS 3.Tabel 9.Sos Jauhari Tarmizi. Nama 1.Staf Administrasi . USU e-Repository © 2008 . 9. 5. S.Ag. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi . Syafruddin.Staf Administrasi . S. 7. 20. Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag.Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati. Syaif'ul Amri. 18. 2008.Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag.Caraka (Staf) . 15. 17.Mansur Kasim PNS 4. 8. 12. S. Aisyah. S.Staf Administrasi . S.Staf Administrasi . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. A. Badiuzzaman.Staf Administrasi .

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

3 38. Tabel 14.8%) berpendidikan SMA. 2. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16. 3.Tabel 13. 1.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden.8 100.3%). Klasifikasi Pendidikan Responden No. 1. Klasifikasi Pekerjaan Responden No.8 27. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini. 3.3 38. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. 5. 2. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38.8 100.5 3. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45. USU e-Repository © 2008 . Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45. 2008.0%). 4.3%). sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27.8 16.0 16. T.

Sehingga.00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1. Diantara 3 butir pernyatan tersebut. T. dan pernyataan 3. serta penghargaan dan pengakuan.2. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.5.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1.4.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3. 2008. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. USU e-Repository © 2008 . Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2. Tabel 15. kemampuan dan keterampilan. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. kepemimpinan.

Berdasarkan data tersebut. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing.7 21.6%) menyatakan sangat tidak setuju.Tabel 16. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. 2. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3.7%) responden yang menyatakan sangat setuju. 5. diantaranya 5 orang (21. 2008. 1.7 100. Sebanyak 7 orang (30. T. 3.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. USU e-Repository © 2008 .7 30. Untuk 6 orang (26.4%) menyatakan cukup.4 21. 4.6 21. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden. bahkan 5 orang (21.

ada 1 orang (4. 1.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja.1 4. 2008.1%) diantaranya 7 orang (30.7%) menyatakan sangat tidak setuju. Artinya. 4. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No. T.4 17.7 30. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.3 100.4%) responden. 5. USU e-Repository © 2008 . Sedangkan sebanyak 9 orang (39.4 39. Ini berarti bahwa sebanyak 60.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.Tabel 17. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami. 3.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.

Diantara 3 butir pernyataan tersebut. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13.Tabel 18.1 100. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3. 2. 3.0%) menyatakan tidak setuju. 2008.61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4. dan T. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No.0 47.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. USU e-Repository © 2008 .0 13. Tabel 19. 4. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pernyataan 5.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4.5.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26.8 26.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. 1. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13.

8 21. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. Diantaranya 11 orang (47.4 47.8%) responden setuju. Artinya. USU e-Repository © 2008 .7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T. Sedangkan 7 orang (30. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju. pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. 2008. Tabel 20. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. 3. 5 orang (21.7 100.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik.pernyataan 6. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. pernyataan 5. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. 1. mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4.

Artinya. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4.4% responden pegawai di bagian bina sosial. 2.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4. 3 orang (13.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja. T.3%) responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. Tabel 21.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. 4. USU e-Repository © 2008 .1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4.3 100. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No. Namun demikian. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 13. 3. kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.0 39. 9 orang (39.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.1 4. 1. 5.3 39. 56. 2008.

0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3. Diantaranya 7 orang (30.8%) responden dan 3 orang (13. 4. Dari sisi pegawai indikator variabel ini. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No.7 30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8 13.00 3.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik.7%) responden sangat tidak setuju. USU e-Repository © 2008 .Tabel 22. Tabel 23.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7.4 47. dianggap sudah baik. 3.8. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4. 2008. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.00 4 T. 1. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8.0 100. tetapi 9 orang (39. 2.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik.

4%) responden dan 2 orang (8. sebanyak 9 orang (39. Artinya. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Tabel 24. 1.7 30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja. USU e-Repository © 2008 . Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No.7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. 4. dan pernyataan 9. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. 2008.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30.4 47.0%) menyatakan sangat setuju. 3. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47.0 100. Tetapi.8 13. 2. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 .

3 100. 7 orang (30. sebanyak 7 orang (30. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 1. 3. Artinya.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat. Artinya.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai. 30. T.4 4. Tabel 25. 2008. Dengan demikian. 4. kemampuan 69. USU e-Repository © 2008 .8 30.4 34.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. 2. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. Namun. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3%) sangat setuju.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No.

3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. USU e-Repository © 2008 .8%) dan 2 orang (8.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing.5%) dengan 8 orang (34. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 4.00 5 T.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39.8 13.3 100.Tabel 26.1%) dan 1 orang (4. Terhadap 10 orang (43.0 39. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4. Artinya. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3. 13 orang (56. Sementara 10 orang (43. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8. 5.00 4.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10. 3. Tabel 27. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No. 2. 4. 2008.7 34.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. 11. 1.

5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia. 2008. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. Bahkan 5 orang (21. 5 orang (21.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi.4%) responden berpendapat cukup.7 30. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No.7 21. ternyata 7 orang (30. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini. 2.3 21. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani. Tabel 28.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. USU e-Repository © 2008 .7 100. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas. 3.4 21. 1.8% responden menyatakan bahwa T. 73. 4. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11.

Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan. Sedangkan 3 orang (13. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.7 100. USU e-Repository © 2008 . 4. 1.0 13. sebanyak 6 orang (26. 2.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21. 3. Tetapi. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 52. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T. Tabel 29.0%) menyatakan cukup. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja. Sedangkan 3 orang (13.0%) menyatakan tidak setuju.2 21. 2008. Artinya. Dalam hal ini.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52.

Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34. 2. 2008.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17. Artinya.7 30. 3. Artinya. 65. Tabel 30. Ada 3 orang (13. 34. 1.0 21. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17.4 17.4%) responden menyatakan sangat setuju. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T.0%) responden menyatakan cukup.4%) menyatakan sangat tidak setuju. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan. 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) responden dimana 4 orang (17. USU e-Repository © 2008 .4 13.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. 5.4 100. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja. Dengan demikian.

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. USU e-Repository © 2008 . kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan. dan empati. jaminan. 4. keberadaan unsur pimpinan. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. kehandalan.keputusan adalah dengan memperhatikan. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. resiko atau keragu-raguan. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. keberadaan unsur pimpinan. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. ketanggapan. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. 2008.6. Ketanggapan mencakup pengetahuan.

Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. USU e-Repository © 2008 .0 100. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.1%) responden menyatakan cukup.5 35.9%) dan 1 orang (1.1 38.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.6 14.Tabel 31. 2008. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. Artinya.7%) responden. 1. T. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial.8 10.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 5. 22 orang (38. diantaranya 6 orang (10. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. Kategori Frekuensi Persentase 1. Lokasi Bagian Bina Sosial No. 3.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14.

0 100.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14. T.5%) responden berpendapat sangat tidak puas. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial .Tabel 32. 13 orang (22. Tetapi. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) menyatakan puas.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas. Kategori Frekuensi Persentase 10. 5. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . USU e-Repository © 2008 . Diantaranya 21 orang (36. 4. 2008.8 22. Fasilitas Ruangan No.8 14. 2.8 36. 1.5 15.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. 9 orang (15.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10.

Terdapat 6 orang (10.5 21. 12 orang (21. Kategori Frekuensi Persentase 5.6 100. 5.3 10.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5.6%) menyatakan sangat puas.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. 84.Tabel 33.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24. Diantaranya sebanyak 22 orang (38.6 24.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan.1 38. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6%) responden menyatakan puas.3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan. Kebersihan Lingkungan Ruangan No. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik. 2008. 1. 4. USU e-Repository © 2008 . Artinya.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas. T. 2. 3.

USU e-Repository © 2008 . Diantaranya 30 orang (52. Kategori Frekuensi Persentase 1.6 52. Tetapi. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi.5%) responden menyatakan sangat puas.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup. 3. 2.5 100.6%) responden menyatakan puas.6 10. sepatu tidak disemir dan lain-lain.8 10. 14 orang (24. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi. T. Artinya. Penampilan Pegawai No. 5. 2008.6%) responden berpendapat cukup. 6 orang (10.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial.5 24. ada 6 orang (10. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi.Tabel 34. 4. 1.

3. Kategori Frekuensi Persentase 1.Tabel 35.0 15. 2. Tabel 36.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 35. Namun. Responden menyatakan indikator T. Kategori Frekuensi Persentase 14.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 3. beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14. 4.6 17.1 8. Kecepatan Pelayanan No.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima. 1.5 100.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. 2.3 28.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan.8 26.8 52. 2008. 5. Prosedur Pelayanan No. 4. 1.8 100. 16 orang (28.

1 17. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Realisasi Janji No. Tetapi.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati.1 56.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial.5 100. 1. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja. 2.8%) responden sangat tidak puas. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan. Kategori Frekuensi Persentase 5.3 21.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56. T. 12 orang (21. ada 3 orang (5. 3. Tabel 37.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28.1%) responden menyatakan puas. USU e-Repository © 2008 . 4.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17.

Tabel 38.5 29.6%) menyatakan cukup.0 22. 2008. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38.8 7. Artinya.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 3. 5.5 100.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. serta 14 orang (24. di atas tampak bahwa 26 orang (45. 4. 5. 4. 2 orang (3. Kategori Frekuensi Persentase 1. 13 orang (22. Transparansi Biaya No.8 24. 2.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T. USU e-Repository © 2008 .6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial. 3. 2.8 45. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan.6 38.6 22.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3. 3.5%) responden menyatakan sangat puas. Tetapi terdapat juga 17 orang (29.6 3. 1.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40.8 100. Keakuratan Pelayanan No. Tabel 39. 1.

Artinya.5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7.5 12. serta 7 orang (12. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap. 3. Tetapi sebanyak 6 orang (10. terdapat 5 orang (8.0 10. 4.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. 18 orang (31.6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.(22.6%) menyatakan sangat puas. Tabel 40. 5.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. Namun. 2008. 2.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38.6 31. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan. Ketanggapan Pegawai No. USU e-Repository © 2008 . 1.6 100.3 38. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. Kategori Frekuensi Persentase 7.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai.

8%) menyatakan sangat tidak puas.Tabel 41.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial.6 24. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya juga. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan. Artinya. 3. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No. 1.5 100.6 33.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Kategori Frekuensi Persentase 7. 3. 5. Tabel 42. 16 orang (28.3 3. 4. 2.1 100.1%) menyatakan sangat puas. 2.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T.8 12. Kategori Frekuensi Persentase 1. dan 14 orang (24. 4.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33.3 28. 5. Keberadaan Unsur Pimpinan No.3 24.0 31.6%) responden menyatakan cukup.6 33. USU e-Repository © 2008 . 2008. 1.

Artinya. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T. USU e-Repository © 2008 . Artinya. 2 orang (3. serta 12 orang (21.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24. sejumlah 21. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas. 1.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan.6 17.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33. 2. Kesopanan Pegawai No.6%) responden dan 10 orang (17. Kategori Frekuensi Persentase 3.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38. 4. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7. 3.5 100. Tabel 43.1%) responden menyatakan cukup. bahwa pengurusan pelayanan.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31. 2008. Artinya.1 38.5 19. 5.3 21.5%) responden.

USU e-Repository © 2008 . 3. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7.0 19. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4 10. 2. 2008.8 7. bahkan sebanyak 6 orang (10.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat. 4. Dari sisi responden sebagai penerima layanan.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19. Kemampuan Pegawai No.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.3%) menyatakan cukup. Tabel 44. kemampuan pegawai dianggap baik.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. T. Kategori Frekuensi Persentase 1.5 100.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. 1.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 5.3 61.

5.3 43. 1. 2. 4. Tabel 46. USU e-Repository © 2008 .1 12. Keramahan Pegawai No.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 3.6 15. Sedangkan sebanyak 9 orang (15. 4.Tabel 45.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T. 5. 3.3 31. Kategori Frekuensi Persentase 19. 12 orang (21. Pengetahuan Pegawai No.1 14. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat. Kategori Frekuensi Persentase 1.3 100.8 5. 2008.6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19.8 21. 1. 2.3%) menyatakan sangat tidak puas. dan 7 orang (12. Artinya.8%) menyatakan cukup.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai.0 100.1%) responden menyatakan puas.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai.9 35. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat.0 100. Tetapi juga terdapat 3 orang (5.0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. 2. Kategori Frekuensi Persentase 1. pengetahuan aparat sudah memadai. 3. Kepercayaan Terhadap Pegawai No. dalam memberikan pelayanan.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi.8 28.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1.6 7. USU e-Repository © 2008 .1%) menyatakan puas. 1.9%) responden yang menyatakan cukup. 4.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. 20 orang (35.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43. Tabel 47. dan 8 orang (14. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup. Artinya. 2008.6 31. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5.1 31.

1 orang (1. 3. Tabel 48.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial.3 3. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang.8 35.1%) menyatakan tidak puas. Dari data T.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28. 19 orang (33.1%) dan 1 orang (1.5 100. 2.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 1. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial. USU e-Repository © 2008 . ternyata sebanyak 20 orang (35.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden.1 26. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No.6%) menyatakan puas. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. 2008. Namun.5%) responden menyatakan sangat puas. menurut beberapa responden. 18 orang (31. 4. Kategori Frekuensi Persentase 1. dan 4 orang (7. sebanyak 15 orang (26.3 33.3%) responden menyatakan cukup. Artinya.6%) responden menyatakan cukup. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. masih terdapat 29.

5. ternyata 22 orang (38. juga terdapat 9 orang (15. Tetapi. 4. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja.6%) menyatakan puas.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 2008.5%) menyatakan sangat puas. USU e-Repository © 2008 .6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat. Kemudahan Menemui Pegawai No.5 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya. 1. Tabel 49.8%) yang menyatakan sangat tidak puas.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden.6 17. T. 3. 15 orang (26. 2. Kategori Frekuensi Persentase 1. bahwa 82.8 15.3 38.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.8 26. walaupun ada sekitar 17.

7. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4.5%) responden menyatakan cukup. 3. Terdapat 5 orang (8.4 17. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. Artinya. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17. 5. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik.5 54. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1.7.Tabel 50. 2008.8 8.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54. yaitu sebagai berikut: T. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan. 89.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. dan 10 orang (17. 4. Tanggapan Terhadap Keluhan No.8 17. 4. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel.8%) menyatakan sangat tidak puas.5 100.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. 1. USU e-Repository © 2008 .

analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11.20 – 0.0 for Windows dengan analisa di bawah ini. 2008. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya.40 0.20 0. USU e-Repository © 2008 .90 0. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0.Tabel 51. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.000 – 0.70 0.90 – 1.00 Sumber: Guilford.40 – 0. T.70 – 0.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.417(*) . (2 tailed) adalah 0.417. sehingga Ho ditolak. maka H1 diterima.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig. arah hubungan.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. 2008.048 23 . (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. dan seberapa besar hubungan tersebut. : ρ ≠ 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.417(*) . atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T. Artinya. Dari Tabel 4.048 ≤ 0. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0. USU e-Repository © 2008 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan .05 maka Ho ditolak. terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. arah korelasi positif.05 antara organisasi dan kualitas pelayanan.05. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0.05 maka Ho diterima.Tabel 52. tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0.

karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan.7. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik. USU e-Repository © 2008 . maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. 4. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan.2. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. 2008. T. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.cenderung meningkat.

05. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. USU e-Repository © 2008 .05 maka Ho diterima.007 23 Kualitas Pelayanan . tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan.05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. Dari Tabel 4. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig. signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. Artinya.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. arah hubungan.550(**) .05 maka Ho ditolak.Tabel 53.550(**) .05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. 2008. H1 : ρ ≠ 0. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.52 di atas. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. dan berapa besar hubungan tersebut.07 ≤ 0.

8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.550. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). USU e-Repository © 2008 . berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan. T. 4. Dengan demikian arah korelasi positif. Menurut Prasodjo (2005:19). Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. 2008. atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.+0.

H1 : ρ ≠ 0. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.010 ≤ 0. USU e-Repository © 2008 . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. arah hubungan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 maka Ho diterima.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.Tabel 54. terdapat hubungan linear sangat T. dan berapa besar hubungan tersebut. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.05 maka Ho ditolak.526(**) . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 .526(**) .010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan . 2008. Artinya. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.

Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. dan memenuhi keinginan semua pihak. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.8. Dengan demikian arah korelasi positif. USU e-Repository © 2008 . baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. 2008.1.526. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik. 4. T. cepat.nyata/signifikan pada α = 0. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.

dan berapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.013 23 57 Kualitas Pelayanan .512(*) .05 maka Ho ditolak. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. 2008. Artinya. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. T.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. H1 : ρ ≠ 0.013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.512(*) . arah hubungan.005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.013 ≤ 0. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.05 maka Ho diterima. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.Tabel 55. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .

Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. 2000:83) 2. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim. 1993:27) 4. atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. 1983:10) 3. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.512. USU e-Repository © 2008 . berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 2008. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. Kompensasi (Mangkunegara. 2002:128) T. yaitu: 1. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono. moral kerja. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Dengan demikian arah korelasi positif.

Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Tabel 56. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan.9. 57 ** Correlation is significant at the 0. Sumber: output SPSS 11.000 . (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. 23 .010 23 1.05 level (2-tailed).527(**) .000 .527(**) . (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel.4. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T. H1 : ρ ≠ 0. 2008.010 23 Kualitas Pelayanan .

USU e-Repository © 2008 .05 maka Ho diterima. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.527. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Artinya.05 maka Ho ditolak.010 ≤ 0.Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. Dengan demikian arah korelasi positif. 2008. atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.

Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. kemampuan dan keterampilan. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. T. USU e-Repository © 2008 .BAB V PENUTUP 5. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. penghargaan dan pengakuan.

Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. ketepatan waktu penyelesaian layanan. 2. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 3. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2. kursus singkat. Terutama dalam hal: T.kepemimpinan. penghargaan dan pengakuan. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. 5. dan lain sebagainya. dan sarana dan prasarana yang mendukung. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat. USU e-Repository © 2008 . melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan. melanjutkan studi.

b. kesungguhan. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan. c. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. T. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. 2008. d.a.

Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. How Product and Service Competitive Advantage. Gunung. Goetsch. Davis. Product Plus. dan Gary Amstrong.: Prentice Hall International. 2002. 1991. 1994. Sitepu. Jakarta. BUmi Aksara. UNPAD Bandung. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e. Nirwana. Christoper. Jakarta. S. Inc. Philip. Third Edition. Pamudji. Prilaku Konsumen. Implementation and Control. 1994.. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik.L. Widya Praja. 1992. alih bahasa oleh Alexander Sindoro. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.J: Prentice-Hall International. AA (1998). 1998. Kotler. Suharsimi. T. D. Englewood.. INCIS. Vincent. Dasar-dasar Pemasaran. Moenir. and S. Cliffs. N. 8th ed Englewood Cliffs. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Gaspersz. 1994. Prenhallindo. Planning.A. New York: Graw Hill. Manajemen Sumber Daya Manusia. (eds.P. ______. Introduction to Total Quality: Quality. Prabu. N. 2005. Indonesia). Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. SK. H. Jakarta: PT.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Analisis Korelasi. Productiity. 1994. Inc. Competitiveness. Malayu. Bandung: Eresco. Defisit Pelayanan Publik. USU e-Repository © 2008 .. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. 2008. Lovelock. Total Quality Control. Singapore: Mc Graw Hill Book. 1997.S. Armand V. Inc. Manajemen Penelitian. 1994. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum. Marketing Management: Analysis. Mangkunegara. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. IIP Depdagri. 1997.J. Hasibuan. S.

The Free Press A Division of Macmillan. Golden Terayon Press. Yoeti. PT. Fandy. Skelcher. A. Yamit. Anastasia. Berry Leonard L. JE. Oka. 1996. Triguno. Total Quality Management. USU e-Repository © 2008 . Cunsumer Behavior. ______. JakartaPradnya Paramita. 2002. Inc. 1990. T. Total Quality Management: Text Cases and Readings. 2002. dan Sofyan Effendi. Jakarta. 1994... 1992.K. U. Zeithaml. FISIP UI.Lpd. Edisi Pertama. Schiffman. 1985. Azhar. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja.. LP3ES. Masri. Manajemen Produksi dan Operasi. 2nd ed. ______. Valerie A. Nomor. 1994. London: Kogan Page Limited. Manajemen Jasa.X/Mei/2002. 2008. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono. 1997. Managing for Service Quality. Chris. Metode Penelitian Survey. Parasuraman A. 2003. 2003. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. New York.Ross. Leon G. Zulian. Fifth Edition. Jakarta. Yogyakarta: Ekonisia. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. Jurnal-Jurnal Kasim. Prentice Hall. 02/Vol. Kanuk. London: Longman Group. Yogyakarta: Penerbit Andi. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. Jakarta.. Singarimbun. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. New York. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful