FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. Atas dedikasi beliau. Chairun Nisa B. MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. T. Atas rampungnya penelitian ini. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. Dr. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2.Ir. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. Arif Nasution. MSc. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. 2008. M. 1. T. USU e-Repository © 2008 . Dr. dapat diselesaikan.

bekerja dan berprestasi. T. 8. Kaulah sumber kekuatan. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. Istri tercinta Umaidah. begitu juga saudara-saudara penulis. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . 5. M.3. Humaizi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sudirman. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. 7.Si. 2008. S. USU e-Repository © 2008 . Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai.Pd. 4. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. T. inspirasi dan semangat juangku 6. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. MSP (Pembimbing II). Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. Drs. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan. Alfian Pase. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. T. dan T. (Pembimbing I) dan Drs. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU.

2008. semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Juli 2008 Penulis. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. T. Medan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. USU e-Repository © 2008 . T. Akhirnya. Amin ya rabbal ‘alamin. Mansur 067024045/SP.

Nama 2. Cut Chairunnisa.1 PANTON LABU 2. T. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4.Pd : 1. 2. S. Nama Anak : Umaidah. Rifki Dhulul Fata II.RIWAYAT HIDUP I. DATA PRIBADI 1. Alfian Pase 3. USU e-Repository © 2008 . T. SD NEGERI NO. STAI MALIKUSSALEH 5. SMP NEGERI NO. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. Alamat : T. SMEA NEGERI LANGSA 4.1 PANTON LABU 3. Tempat/ Tgl Lahir 3. Nama Istri 5. DATA PENDIDIKAN 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Mansur : Bantayan. 1961 :Jl. Pandan No.

2004. KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T. ACEH UTARA. KASUBAG BAGIAN AGAMA.III. DATA PENGALAMAN KERJA 1. 2008. 2. USU e-Repository © 2008 .-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB.

. 20 28 T............. 1................1 2..... USU e-Repository © 2008 .. 1.... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan . 1.... Teori Kualitas Pelayanan ............. 2....... DAFTAR TABEL ……………………………………………………….. 2............................ …………………………….............3...... 2.. Pelayanan Publik ..... 2008.............. 2..3....... ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ………............1......... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe..............2 2.................. 2................4........... 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….2...……………………………………………………........ Latar Belakang ..3..3...........DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ………………………………………………………………......……………………… Manfaat Kajian …………………………………….. Kepuasan Pengguna Jasa ...2.... Perumusan Masalah …………………………………... 1...... Prinsip Pelayanan Publik .. Konsep Kualitas Pelayanan ....………………………….4...... yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan ......5.. Tujuan Kajian ………………... i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………................1........................................

..... Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ………………………. 3..3.4 3.. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ….1.7.. 4...2..... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……............4... 4. 3. 4. 4.......2..... Definisi Konsep …………………………………….......... 4. 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …...7..... Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ………………......3. 4.6..... Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4.... 4.5.... Teknik Pengumpulan Data ………………………….......... 3..... USU e-Repository © 2008 ..BAB III METODOLOGI PENELITIAN....1..8. Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ...7.... Hasil Penelitian ……………………………………...... 3... Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ……………………………….....2. 3.............1. 4... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.....5.……….. 90 92 T...... Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ……………………….6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ………………………………. 2008. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe.

USU e-Repository © 2008 .2.. 2008. 5.1. Kesimpulan …………………………………………. Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5.4.9. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008................... Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe........................ Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………........... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.........DAFTAR TABEL Nomor 1............ USU e-Repository © 2008 ............................................................................................................................. 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe............ Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe....... Jenis Kelamin Responden…………………………………………....................... 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe..................... 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe................................................................. Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi... 60 T.. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe...... Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja.............................. 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe......... 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ..........

.......................... 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan …………………………………………………...................... USU e-Repository © 2008 .................... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ...... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan………………………………….................... Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan. 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ........................ 2008.................................................................. 77 T...................... 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat................ 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ………………............................. 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan .............................. 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan......... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja.............18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………......................................................... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik......................... Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ......................... 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan.......... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………....... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru....

........ Keakuratan Pelayanan …………………………………………….. 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan ……………………………………....36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji ……………………………………………………..... 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ……………………………….......... 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………..... 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………………………………... Kemampuan Pegawai …………………………………………….. 95 55 T... 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………. USU e-Repository © 2008 . 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………... Ketanggapan Pegawai …………………………………………….......... 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan …….......... Keramahan Pegawai ………………………………………………. 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan .. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.... Transparansi Biaya ………………………………………………. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial ……………………......... Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ……………………………………………….... Pengetahuan Pegawai ……………………………………………........ 2008...

.. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. 2008........56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………...... USU e-Repository © 2008 ......... 97 T.......

Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. keseimbangan. 2008. 2002:6). Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .BAB I PENDAHULUAN 1. Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. etika dan kearifan (good judgment) (Kasim. keinginan T. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.1. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan.

USU e-Repository © 2008 . lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. assurance responsiveness. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. yaitu: tangibles. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. 2008. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. and empathy. Dalam konteks pelayanan. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. reliability. untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. Tangibles T. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima.

kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. dan memahami kebutuhan para pelanggan. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. Asuransi mencakup pengetahuan. 2008. resiko atau keragu-raguan. USU e-Repository © 2008 . kemampuan. komunikasi yang baik. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. bebas dari bahaya. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. Reliability. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. pembangunan. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan.

Berdasarkan observasi. 2. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi.2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1.3. 1. Dengan kondisi seperti ini. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. T. USU e-Repository © 2008 . Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1.

2008.1. diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik. Secara Praktis. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1. USU e-Repository © 2008 . Secara Akademis. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T.4.

2008. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.T.

Oleh karena itu. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. USU e-Repository © 2008 .1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. juga sebagai abdi masyarakat (public servant). T. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. 2008. membina. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. 2002:26-27). Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.

T. lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. pelayanan lingkungan (environment service). pelayanan personal (personal service). Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal.Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tied to physical product. 1992:3) yaitu: 1).1. 2008. 3). tidak berwujud dan cepat hilang. 1. Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function).2. 2). Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1. Fungsi perlindungan (protective function). Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. Openness. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). (7). yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. Accessibility. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Oleh karena itu. Non discrimination. (2). USU e-Repository © 2008 . Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. (5). (3). yaitu: (1). yaitu pelanggan T. pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. Standard. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. Choice. Information. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. (6). serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan).Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. berapa biayanya. Redress. (4). 2008.

yaitu: (1). Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik.internal dan eksternal. Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. Sementara itu. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. data informasi dan komunikasi. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. pembinaan system. pembinaan tenaga kerja. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam. 2008. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. pemeliharaan. pengadaan. USU e-Repository © 2008 . penyimpangan. Menurut Yamit. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam.

Pemerintah berorientasi pasar. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Dengan begitu. Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2). Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. (5).eksternal. sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. (7). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. USU e-Repository © 2008 . Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). (4). Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. (8). Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. yaitu: (1). Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. (9). di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. (3). 2001:77). jarak dan prosedur T. (10). (6). Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. (3). 2008. Prinsip aksestabilitas.

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. USU e-Repository © 2008 . ketetapan dan kemantapan system. prosedur dan instrument pelayanan. Prinsip profitabilitas.pelayanan). yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. (e) Prinsip akuntabilitas. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. T. 2008. Prinsip teknikalitas. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (d). Prinsip kontinuitas. (b). Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. (c). yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. Continuity. yaitu setiap jenis.2.2. USU e-Repository © 2008 . Technicality. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. keterbukaan. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. 4. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. produk. Appropriateness. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. produk . Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. Accesssibility. kejelasan. T. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. produk . produk . dan ketetapan waktu. yaitu setiap jenis. kepastian . efesien. yaitu setiap jenis. 2. yaitu setiap jenis. keadilan. kesederhanaan.

2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). T. proses. 2008. jasa. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan.1. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.3. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). estetika (esthetics) dan sebagainya. keandalan (reliability).3. sistem. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2. dan kemantapan aturan. 2. mudah dalam penggunaan (easy to use). pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. USU e-Repository © 2008 .ketepatan. seperti performansi (performance). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. manusia. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono.

instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. 2. Jasa (service). Perangkat lunak (software). diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. 3. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). T. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. prosedur. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. yaitu: 1. USU e-Repository © 2008 . suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. misalnya: program computer. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. perbankan dan lain-lain. telepon. 2008. Dengan demikian produk-produk didesain. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. laporan keuangan. Dalam bisnis jasa. pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. dapat dimanfaatkan dengan baik. dan lain-lain. 1994).Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Barang (goods) misalnya: mobil. misalnya: pendidikan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler.

baik internal maupun eksternal. membeli. 2008. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. secara cepat dan memuaskan.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik. kualitas cara kerja. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan.Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari. Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. 1997:7). ramah dan menolong serta professional dan mampu. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono.” Ini berarti. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. USU e-Repository © 2008 . menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. berlaku sopan.

Acces. Credibility. Competence. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. Reliability. sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. 2008. operator telepon dan lain-lain). artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. dan lain-lain. (3). Sedangkan menurut Zeithaml et. (2). meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. kareakteristik pribadi. mencakup dua hal pokok. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. (6). Responsiveness. (7). 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. dan T. (4). Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal saat pertama (right the first time). perhatian. USU e-Repository © 2008 . (5). Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.dan memuaskan. Courtesy. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.all (dalam Tjiptono. contact personnel. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. meliputi sikap sopan santun. respek. reputasi perusahaan. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. waktu menunggu yang tidak terlalu lama. Communication.

dan sarana komunikasi. Tangibles. et all (dalam Tjiptono. Gronroos (dalam Tjiptono. peralatan yang digunakan. perhatian pribadi. 2008. mencakup pengetahuan. perlengkapan. (10). Dalam perkembangannya. (3). Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). atau keragu-raguan. akurat. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. pegawai. (4). yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dan kerahasiaan (confidentiality). (9). (8). Keandalan (reliability). process- T. yaitu aman dari bahaya. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. kemampuan. Pakar lainnya. Empati (emphaty). Bukti langsung (tangibles). (2). 2002:70) meliputi: (1). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). yaitu outcome-related. dan memahami kebutuhan para pelanggan. resiko. (5). resiko atau keragu-raguan. Security.interaksi dengan pelanggan. USU e-Repository © 2008 . yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. bias berupa fasilitas fisik. dan memuaskan. Understanding/knowing the customer. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. dari bahaya. dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. yaitu bukti fisik dari jasa. meliputi fasilitas fisik. komunikasi yang baik. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Jaminan (assurance). keamanan finansial (financial security). Daya tanggap (responsiveness).

related. Recovery. Profesionalism dan Skills. (3). T. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. (4). maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. lokasi. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). kriteria ini merupakan process-related criteria. karyawan. Accessibility and flecsibility. termasuk dalam process-related criteria. (6). kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. USU e-Repository © 2008 . yaitu: (1). Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). (5). Attitudes and Behavioral. Selain itu. jam kerja. system operasional. kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. karyawan. Reliability and Trustworhtiness. dan sumbangan fisik. Reputation and credibility. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. 2008. kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. dan system operasionalnya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan image-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa.

Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. (1). (4). (2). Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. ruang tunggu yang nyaman dan T. administrasi. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. fleksibel. 2008. USU e-Repository © 2008 . dan syarat-syarat yang ringan. 2.2. tempat konsultasi. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. adalah penting. Untuk itu. Ordertaking.Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. biaya murah. karyawan/petugas yang melayani. biaya. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. (3). Hospitality.3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. setelah memperoleh informasi yang diinginkan. Consultation.

Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi.fasilitas lain yang memadai. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. (8). mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. Artinya. (7). yaitu: (1). 2008. (3). (5).3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. Payment. Billing. (4). beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (2). Exception. 2. credit card. apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. (6). Faktor keterampilan petugas. seperti transfer bank. debet langsung pada rekening pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Caretaking. variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. (6). pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. (5).

pendidikan. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. perencanaan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). 2008. karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. yaitu: 1. tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. review. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). USU e-Repository © 2008 . proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system). Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kapasitas individu dan tim (individual and job design). serta proses manajemen dan system (management process and system). pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan.mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal. komunikasi serta penghargaan dan pengakuan.

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. Organisasi. (5). Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. cepat. di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Komunikasi nilai-nilai. 3. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. dan memenuhi keinginan semua pihak. misi. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. pedoman. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. (7). (6). USU e-Repository © 2008 . Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. T. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. 2008.tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas.

maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. pengambil inisiatif. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. moral kerja. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Melalui pemahaman. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. 4. T. 2008. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator.

maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. keberhasilan. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital. pemberdayaan tidak T. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). status. dan motivasi kerja serta hasil kerja.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. dan kondisi kerja. Dengan demikian. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. 2008.

Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui.4. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). mempertimbangkan. seperti para pakar. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. 2008. Menurut Yoeti (2003:36). Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya. Menurut Zeithaml. kurang peka terhadap perubahan harga. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. membeli lebih banyak. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. teman. tetapi juga memperhatikan. 2. keluarga dan publikasi T. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1).hanya memiliki masukan. USU e-Repository © 2008 . Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi.

pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . (3). Komunikasi External (external communication). dan psikologis. Pengalaman masa lalu (past experience). (4).media. T. 2008. Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. (2). Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri. social. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya.

2.1. 3. USU e-Repository © 2008 . Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 2008. Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey. Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1985:1). penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.

dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).000 orang boleh lebih kecil dari T. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.712 orang. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. berdasarkan kebetulan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. 2008. berdasarkan pertimbangan. Karena lebih dari 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

3. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Atas dasar itu. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. Teknik Pengumpulan Data 1. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti.30% (Neuman. 2008. peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%.12 dibulatkan menjadi 57 orang. 2003:232). Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup.712 x 1% diperoleh nilai 57. ). USU e-Repository © 2008 . Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. 3.

Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. T. Jenis 1. Staf Bagian Bina Sosial 2. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.Jumlah Populasi dan Sampel No.Tabel 1. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. USU e-Repository © 2008 . Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. 2008. 3. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen.4.

yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T. dan memenuhi keinginan semua pihak. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. cepat. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. 4. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 2008. Definisi Operaisonal 1.5. 3. USU e-Repository © 2008 . moral kerja.2. 3. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat. Teknik Analisa Data 3. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4. melanjutkan studi.1. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T. USU e-Repository © 2008 .b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. dan lain-lain. 3. 3. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5.6.6. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan.

Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. USU e-Repository © 2008 . Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3.6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho.adalah 1. 2008. yaitu: 1.

Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4. Aceh mulai dikuasai. Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe".1. USU e-Repository © 2008 .1. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe. Lhok artinya dalam teluk. diantara seluruh daratan Aceh.1. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti. 2008. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang. militer dan perhubungan kereta api oleh T. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. ditetapkan bahwa kemudian Banda T. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. USU e-Repository © 2008 . Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. A. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. secara jamak disebut Lhokseumawe. 2008. Wahab Dahlawy. Dengan wedananya M. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah. terbentuk daerah otonom. Kampung Hagu. Blang Jruen. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. Kampung Kuta Blang. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. pasar. Matangkuli. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sejak proklamasi kemerdekaan. Loksukon. Kampong Jawa. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. Masa pendudukan Jepang. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara.500 jiwa.pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. Kampung Tumpok Teungoh. Kampung Mon Geudung. Nisam dan Cunda serta Pidie.A/I964 tanggal 30 November 1964.

T. M. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah. Alibasyah HS 3. Drs. Drs. S.Sos. GhazaIi A Gani. Asisten wedana atau camat M. Drs. Zakaria 7. Nurhayati A Y 6.. M. Drs. Drs.si Pemerintah di Daerah. H. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. Drs. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jakfar M. Haris. S. Dra. Said Umar Muhammad 2. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. H. Su 'ud 5.. M. Ali Basyah.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. Bukhari. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H. Mahyiddin AR 10. Rachmatsyah 12.Si 4. A. Haitami 8. ZuIkifli Yusuf 13. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. Ramli A. Drs.Sos. 2008. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif. USU e-Repository © 2008 . Drs. Adam 11. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. BA 9.

2008. MBA. Karimuddin Hasybullah. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992. Kecamatan Dewantara 5. SE. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. Karimuddin Hasybullah. Dr. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. Kecamatan Banda Sakti 3. Prof. kemudian pada T. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H. H. Ibrahim Hasan. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Pejabat Walikota (Drs. Kecamatan Blang Mangat.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. yaitu : 1. SH.II Aceh Utara H. Karimuddin Hasybullah. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. USU e-Repository © 2008 . Syuib Nursyah. Kecamatan Muara Dua 4.

Bawasda. SH dan Gubernur Jr. Dr. Abdullah puteh melantik Drs. H. Dinas Kesehatan. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. H. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. Kecamatan Muara Dua 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. Kecamatan Banda Sakti 2. Marzuki Mood. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Rachmatsyah. Ramli Ridwan. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. Dinas T. Saifuddin Ilyas. Karim. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Bappeda. H. USU e-Repository © 2008 . Abdurrachman Wahid. H. meliputi Sekretariat Daerah. MM. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. Dinas Pendapatan. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. Amin. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. 2008. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001.

1. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a.10 km2. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara.97° 21' Bujur Timur (BT). Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. USU e-Repository © 2008 . Kecamatan Muara Dua. Dinas P & K. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. 2008. c. Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. Dinas PSDA dan Kelautan. 4. Secara geografis. yaitu T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. d. Blang Mangat dan Muara Satu.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik.2. yaitu kecamatan Banda Sakti.Kimpraswil. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. serta Kecamatan Blang Mangat. tepatnya pada posisi 04° 54' . Muara Dua. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan.

2. Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18.35 %). Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . yaitu 8. terdapat seluas 948 Ha (5. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1. dari wilayah Kota Lhokseumawe. Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3.590 Ha atau 25.28 km2 (6.90 %).98 %).85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil. 2007.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat. yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman.491 Ha (46. 2008. adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel. Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan. Kendati demikian.24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4. yaitu 1 1.56.27 %).22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe. T. disusul Kecamatan Muara Dua 56.679 Ha (9.72 %). dan untuk lain-lainnya.12 km2 (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Balai Pengajian dan kursus. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. sex rasio penduduk kota ini 1. 4. Dengan demikian.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.00 Jumlah KK 15.78 41. USU e-Repository © 2008 .319 65.503 jiwa (keadaan tahun 2004).091 jiwa. tidak kurang dari 152. Perguruan Tinggi. SLTP/MTs. 2007.75 100. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78.354 3.857 jiwa (11. Pondok Pasantren.839 13. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17. terdiri dari 74.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65. Akademi.572 perempuan.47 8.4.313 32.3. SD/MI. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004. 2008.338 Persen (%) 49. SLTA/MA.1.519 laki-laki dan 77.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T.249 13. Tabel 3.1. TK/RA.770 157.4. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti.

20 117. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling.70 6. 2007. 4. T. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32.30 Tanah 6. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik. 4 (empat) unit puskesmas induk. USU e-Repository © 2008 .Tabel.00 Jumlah 38 4 86 130. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe.00 4.60 6.70 6. dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5. 2008.70 80.

15 Kayu 6. 4.85 Beton 79 60 68 55 263. Makmur. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami.Tabel 6. Damai dan Tertib). infrastruktur. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. fasilitas pendidikan. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004. T. 4. 2007.70 Sumber: BPS Lhokseumawe.2. Aman. USU e-Repository © 2008 .2. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.00 60. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. Misi 1. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih.00 Jumlah 79 120 68 61 329. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe. fasilitas kesehatan.1.70 6.2. kesehatan dan pendidikan. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup.2. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum. fasilitas peribadatan. perumahan penduduk dan lain-lainnya. air minum.

Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. perdagangan dan jasa. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. 5.3. Meningkatkan pembangunan. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe". Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. bernegara dan berkarya. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. 3. 4.1. 2008.3. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T.2. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa.

b. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. membina.a. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. e. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f. USU e-Repository © 2008 . h. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. i. Bagian Pengembangan Agama Islam b. Bagian yang terdiri dari : a. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Kepala Sub. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. Kepala Sub. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya.c. Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. USU e-Repository © 2008 . baik bawahan maupun atasan.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan. Kepala Sub. maka perlu disusun struktur organisasi. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. maka setiap kepala sub. 2008. Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian.

Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan. USU e-Repository © 2008 . Pengembangan Agama Islam III. Rumusan Jabatan Memimpin Sub. Kepala Subbag.d.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.d. T. Memimpin Sub. Pemuda dan Olah Raga III.d 3.a.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. 2008. Kepala Subbag.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III. Memimpin Sub. Kepala Subbag.tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Sub. Bagian Pengembangan Agama Islam. Nama jabatan 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. USU e-Repository © 2008 . Penggagenda (Staf) - 8. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. Pemegang Kas (Staf) - 6. Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. naskah dinas. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. Mengadministrasikan naskah dinas. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar. Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3. Operator Komputer (staf) - 9. 2008.5.

3. Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti.Tabel 8. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. USU e-Repository © 2008 . 2. 4. 2008. 1.

Staf Administrasi . Peng. S. 12.Md. Drs.Sos Jauhari Tarmizi. 15. Badiuzzaman. 18. A.Sos Zulfahmi.Staf Keterangan PNS PNS 3.Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag. 16. S. 2008. 21. USU e-Repository © 2008 .Sos 2. 5. Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag. 19.Caraka (Staf) .Staf Administrasi . 6. Syaif'ul Amri.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.Tabel 9.Sos Nurhayati. 10. 9.Staf Administrasi . S. 14. Aisyah.Operator Komputer . Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri.S. 13.Staf Administrasi .Ag. S. 8.Staf Administrasi .Mansur Kasim PNS 4. 7. 17.Operator Komputer . S. 20. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi .Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Nama 1. Syafruddin. S.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. S.

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

2.3 38.Tabel 13. 3. 2008.0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini.3 38. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45. 1. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1.8 100. 3.8%) berpendidikan SMA. USU e-Repository © 2008 .0%). 2. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13. 4.0 16. 5.8 16.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16. Klasifikasi Pendidikan Responden No. Tabel 14.3%).8 27.5 3.8 100. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. Klasifikasi Pekerjaan Responden No. T. sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45.3%).

35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1.00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. T.4.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi.5. 2008. kemampuan dan keterampilan. serta penghargaan dan pengakuan. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. Sehingga. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2. USU e-Repository © 2008 . dan pernyataan 3.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1.2. Diantara 3 butir pernyatan tersebut. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. kepemimpinan. Tabel 15.

7 30. bahkan 5 orang (21. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No. 2.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. 3. Berdasarkan data tersebut. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. diantaranya 5 orang (21.Tabel 16.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden.4%) menyatakan cukup. 2008.6 21.7%) responden yang menyatakan sangat setuju.4 21.7 100. 1. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3. 5. 4.6%) menyatakan sangat tidak setuju.7 21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing. Untuk 6 orang (26. T. Sebanyak 7 orang (30. USU e-Repository © 2008 .

Tabel 17. 3. 1. 2.4 17. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. USU e-Repository © 2008 . 4. Ini berarti bahwa sebanyak 60. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.1 4.7%) menyatakan sangat tidak setuju. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.3 100.1%) diantaranya 7 orang (30.7 30. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. ada 1 orang (4.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. 2008. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17. Artinya. Sedangkan sebanyak 9 orang (39.4%) responden.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39.4 39.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

dan T.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. 4. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No. USU e-Repository © 2008 .1 100. 1.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. 2.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Tabel 19.5.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. 3.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. pernyataan 5.Tabel 18. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13.0%) menyatakan tidak setuju.61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26.0 13.0 47. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. 2008.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3.8 26. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4.

kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T. mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing.4 47. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4.7 100. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) responden setuju. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. Sedangkan 7 orang (30. 1. Diantaranya 11 orang (47.pernyataan 6.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik. 5 orang (21. pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. USU e-Repository © 2008 .4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.8 21. 2008. pernyataan 5. Tabel 20. 2. 3.

3 orang (13. 3.0 39. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No.3%) responden menyatakan sangat setuju. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4.4% responden pegawai di bagian bina sosial.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal. Tabel 21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. 2. 2008. 1.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja.1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4.1 13.3 39. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. 56.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4. T. USU e-Repository © 2008 . Namun demikian. 9 orang (39.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.3 100.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. Artinya.1 4. 4.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.00 3. 2008.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7.Tabel 22. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No.4 47.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik. dianggap sudah baik.0 100. Dari sisi pegawai indikator variabel ini.8%) responden dan 3 orang (13.00 4 T.8 13. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. 4. 1. tetapi 9 orang (39. 2. Tabel 23.7 30.8.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya. Diantaranya 7 orang (30.7%) responden sangat tidak setuju.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. USU e-Repository © 2008 . 3.

0 100. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 .7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. T. USU e-Repository © 2008 . sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja. Tetapi.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30. 2. Tabel 24. sebanyak 9 orang (39.4 47. 1.7 30. Artinya. 2008.8 13. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. 3. 4.4%) responden dan 2 orang (8.0%) menyatakan sangat setuju. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid. dan pernyataan 9.

0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4. Artinya. USU e-Repository © 2008 . Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. sebanyak 7 orang (30. 1. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai.3%) sangat setuju.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan. 2008.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. Tabel 25. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kemampuan 69. Namun.3 100. 3. Artinya. 4.4 4. T.4 34. 2. 30.8 30. 7 orang (30.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat. Dengan demikian.

3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. 4.1 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.1%) dan 1 orang (4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8.00 4. 5. 11. Artinya. 1. Tabel 27.0 39. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4.3 100.8 13. USU e-Repository © 2008 .00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10. 3.00 5 T.5%) dengan 8 orang (34. Sementara 10 orang (43. 2.Tabel 26. 2008.8%) dan 2 orang (8.7 34. 13 orang (56. Terhadap 10 orang (43.

dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12.4%) responden berpendapat cukup. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. ternyata 7 orang (30. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini.3 21. Bahkan 5 orang (21. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani. USU e-Repository © 2008 . 5.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. 3. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. Tabel 28. 4. 5 orang (21. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. 1. 2.4 21. Artinya.7 30. 73. 2008.7 21. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi.8% responden menyatakan bahwa T. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11.7 100. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No.

Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan.0 13. USU e-Repository © 2008 . Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik.0%) menyatakan tidak setuju. Dalam hal ini.7 100.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52. 2. sebanyak 6 orang (26. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. Sedangkan 3 orang (13. 2008.0%) menyatakan cukup. Artinya.0 52.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13. 3. 4. Sedangkan 3 orang (13. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. 1. Tabel 29. Tetapi.2 21.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21.

4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17.4 100.4%) responden menyatakan sangat setuju. Artinya. Ada 3 orang (13.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. USU e-Repository © 2008 . 5. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 34.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No.8%) responden dimana 4 orang (17. Artinya.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T. 4.0%) responden menyatakan cukup. 1. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17.0 21. 3. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30.7 30.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan.4 13. Tabel 30.4 17.4%) menyatakan sangat tidak setuju. 65. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34. 2. Dengan demikian.

Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. jaminan. 2008. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. USU e-Repository © 2008 . Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. ketanggapan. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. T. keberadaan unsur pimpinan.6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Ketanggapan mencakup pengetahuan. resiko atau keragu-raguan. kehandalan. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.keputusan adalah dengan memperhatikan. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. 4. dan empati. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan. keberadaan unsur pimpinan. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

7%) responden.Tabel 31.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah. Kategori Frekuensi Persentase 1.0 100. 1.6 14. 22 orang (38. T. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup.5 35.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. 5.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14. 3. 2008. Artinya.1 38. 4. Lokasi Bagian Bina Sosial No. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. diantaranya 6 orang (10.8 10. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial.9%) dan 1 orang (1.1%) responden menyatakan cukup. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . 2.

5%) responden berpendapat sangat tidak puas.5 15. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. 2.0 100. 4.8 22. Tetapi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T.8 14.8 36. Fasilitas Ruangan No. Kategori Frekuensi Persentase 10.8%) menyatakan puas. 5. 13 orang (22. Diantaranya 21 orang (36.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas. 2008. 9 orang (15.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai.Tabel 32. 1.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial .8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14. 3. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. USU e-Repository © 2008 .

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3 10.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5. 2. USU e-Repository © 2008 . 5.5 21.1 38. 1.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. 84.6%) menyatakan sangat puas. 3. Terdapat 6 orang (10.3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan. Artinya.Tabel 33. Diantaranya sebanyak 22 orang (38.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. 12 orang (21. 4. Kebersihan Lingkungan Ruangan No.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas. 2008. Kategori Frekuensi Persentase 5.6 100. T. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24.6%) responden menyatakan puas.6 24.

5.6 10. USU e-Repository © 2008 . 6 orang (10. Tetapi. T. 4.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Artinya. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2008.5 100. 1.8 10. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6 52.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial.5 24. sepatu tidak disemir dan lain-lain.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup. Penampilan Pegawai No. 14 orang (24. 3. Diantaranya 30 orang (52.6%) responden menyatakan puas. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi.5%) responden menyatakan sangat puas. 2.Tabel 34. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi. ada 6 orang (10.6%) responden berpendapat cukup.

Tabel 36.0 15. Prosedur Pelayanan No. beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14.5 100. Kecepatan Pelayanan No. Kategori Frekuensi Persentase 14.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 8. Namun.6 17. 1.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17. USU e-Repository © 2008 . 2008.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35.8 52. 3. 3. 2. 4.Tabel 35. 5.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan. 4.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. 1.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15.8 100.3 28.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. 16 orang (28. Kategori Frekuensi Persentase 1.1 35. Responden menyatakan indikator T. 2.8 26.

kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja. 3. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28. Kategori Frekuensi Persentase 5.1 17.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. USU e-Repository © 2008 .3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial. 12 orang (21.1 56.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja. 1.3 21. 2008. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan.8%) responden sangat tidak puas. Tabel 37.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17. Realisasi Janji No. Tetapi.5 100. ada 3 orang (5. 4. 2. T.1%) responden menyatakan puas.

5%) responden menyatakan sangat puas.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial. 2. Tetapi terdapat juga 17 orang (29.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3.8 45.6 22. Kategori Frekuensi Persentase 1. Artinya.8 7. Tabel 39.5 29. di atas tampak bahwa 26 orang (45. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38. 2008.6 3. 3. 4.5 100. Kategori Frekuensi Persentase 3. Transparansi Biaya No. 1.8 24. 4.0 22.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. 5. 13 orang (22. 3. 5.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. serta 14 orang (24.8 100.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40. 1.6 38. USU e-Repository © 2008 .6%) menyatakan cukup. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T. Keakuratan Pelayanan No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2 orang (3. 2.Tabel 38.

(22.6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial. 4. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap. 3. Artinya. terdapat 5 orang (8.0 10.6%) menyatakan sangat puas. USU e-Repository © 2008 .5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7.6 31. Kategori Frekuensi Persentase 7. 2. 1. Ketanggapan Pegawai No. Namun. Tetapi sebanyak 6 orang (10.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38.3 38.5 12. 2008. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. 18 orang (31. 5.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai. Tabel 40. serta 7 orang (12. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.6 100.

6%) responden menyatakan cukup.3 3. 2008. 3.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 4. 1. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.1%) menyatakan sangat puas. 2.3 28. 16 orang (28. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan. USU e-Repository © 2008 .Tabel 41.6 24. 3. 5.5 100. dan 14 orang (24. Kategori Frekuensi Persentase 1.1 100. Kategori Frekuensi Persentase 7. 4. Keberadaan Unsur Pimpinan No.8%) menyatakan sangat tidak puas. Artinya juga.0 31.3 24. 5. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12.6 33. Tabel 42. 2.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T. Artinya.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No.6 33.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33.8 12. 1.

5 19.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3. Artinya. 2.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19. 1. Artinya. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan. Tabel 43.5%) responden. Kesopanan Pegawai No. 5. 2008. serta 12 orang (21.5 100. Kategori Frekuensi Persentase 3.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial. Artinya. 2 orang (3.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33.1 38.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T. 4.3 21.1%) responden menyatakan cukup. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. bahwa pengurusan pelayanan. USU e-Repository © 2008 .6 17. sejumlah 21.6%) responden dan 10 orang (17. 3.

bahkan sebanyak 6 orang (10.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19. 4.8 7. 2008. 3.5 100. kemampuan pegawai dianggap baik. Tabel 44.3 61. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7.4 10. 1. 2. Dari sisi responden sebagai penerima layanan.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi Persentase 1.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. T. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Kemampuan Pegawai No.3%) menyatakan cukup.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.0 19. 5.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. USU e-Repository © 2008 .

1 14. Pengetahuan Pegawai No. 1. 2.6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19.1%) responden menyatakan puas. Keramahan Pegawai No. 2.8 5. Tabel 46. 12 orang (21. Kategori Frekuensi Persentase 1.0 100.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8 21.3 100. Artinya.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T.6 15. 4. 2008. 4.8%) menyatakan cukup.3 43.9 35.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. dan 7 orang (12.1 12. 1. Sedangkan sebanyak 9 orang (15. 3. Kategori Frekuensi Persentase 19.3 31. USU e-Repository © 2008 .Tabel 45. 5. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50. 3.3%) menyatakan sangat tidak puas. 5.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat.

0 100. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2. 2008. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93. 20 orang (35.8 28. Kepercayaan Terhadap Pegawai No.6 31.1%) menyatakan puas. Artinya.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43. dan 8 orang (14.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. 1. 5.9%) responden yang menyatakan cukup.6 7.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. dalam memberikan pelayanan. 3. pengetahuan aparat sudah memadai.0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial.1 31. 4.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. Tetapi juga terdapat 3 orang (5. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 47. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup.

0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. Dari data T.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. 2008. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan.8 35. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang. Kategori Frekuensi Persentase 1. masih terdapat 29. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3.3 3.1 26.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang. 4.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. sebanyak 15 orang (26. 5.6%) responden menyatakan cukup. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No.3%) responden menyatakan cukup.6%) menyatakan puas. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial. 18 orang (31. Namun.1%) menyatakan tidak puas. 3. Tabel 48.3 33. 2. 19 orang (33.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.5 100.1%) dan 1 orang (1. Artinya.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. menurut beberapa responden. ternyata sebanyak 20 orang (35. dan 4 orang (7. USU e-Repository © 2008 . 1.5%) responden menyatakan sangat puas. 1 orang (1.

6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17. Tetapi. 4.5%) menyatakan sangat puas. Artinya. 1. 2.6%) menyatakan puas. 3.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. walaupun ada sekitar 17. Kategori Frekuensi Persentase 1.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 15 orang (26. bahwa 82.3 38. 5. ternyata 22 orang (38.5 100. Tabel 49. T.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.8 26.8%) yang menyatakan sangat tidak puas.8 15.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden.6 17. juga terdapat 9 orang (15. USU e-Repository © 2008 . 2008. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja. Kemudahan Menemui Pegawai No.

5 54.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 4.Tabel 50. 1. Artinya. 3.8%) menyatakan sangat tidak puas.4 17. Terdapat 5 orang (8. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik.8 8.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. dan 10 orang (17. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel.5 100. 89.8 17. 2. USU e-Repository © 2008 .7. 5.5%) responden menyatakan cukup. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan. 4.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. Kategori Frekuensi Persentase 1.7. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi. 2008. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4. yaitu sebagai berikut: T. Tanggapan Terhadap Keluhan No.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54.

70 – 0.90 – 1.70 0.00 Sumber: Guilford.40 0.Tabel 51.40 – 0. 2008. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.90 0.20 0. T. analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.20 – 0.000 – 0. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0.

048 ≤ 0. : ρ ≠ 0. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan .Tabel 52.05 maka Ho diterima.05.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Artinya. (2 tailed) adalah 0. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. Dari Tabel 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maka H1 diterima. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig. tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.048 23 . Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0. 2008. dan seberapa besar hubungan tersebut. atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. USU e-Repository © 2008 .417(*) . sehingga Ho ditolak. terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.05 maka Ho ditolak.417.417(*) . arah hubungan. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0. arah korelasi positif.

Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan. 2008. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.cenderung meningkat. USU e-Repository © 2008 . karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. 4. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik.7. T. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut.

dan berapa besar hubungan tersebut. Dari Tabel 4.05 maka Ho diterima. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.05. signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T.05 maka Ho ditolak. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.52 di atas. H1 : ρ ≠ 0.07 ≤ 0.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.550(**) .550(**) . arah hubungan. Artinya. USU e-Repository © 2008 .Tabel 53. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan.007 23 Kualitas Pelayanan . Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 .

+0.550. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan. berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). 4. T. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. Menurut Prasodjo (2005:19). atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. USU e-Repository © 2008 . 2008. Dengan demikian arah korelasi positif.

terdapat hubungan linear sangat T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan berapa besar hubungan tersebut. Artinya.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.05 maka Ho ditolak.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. USU e-Repository © 2008 .05 maka Ho diterima. 2008.Tabel 54. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan .010 ≤ 0. H1 : ρ ≠ 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. arah hubungan.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan.526(**) . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.526(**) .

1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan.8.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. T. cepat. USU e-Repository © 2008 . 2008. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. 4. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. dan memenuhi keinginan semua pihak.526. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Dengan demikian arah korelasi positif.nyata/signifikan pada α = 0.

05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. T. H1 : ρ ≠ 0.512(*) .512(*) . Artinya.005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. 2008.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. arah hubungan. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.05 maka Ho ditolak.013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .013 23 57 Kualitas Pelayanan .013 ≤ 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. dan berapa besar hubungan tersebut. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.05 maka Ho diterima. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.Tabel 55.

atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Kompensasi (Mangkunegara. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. yaitu: 1. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. USU e-Repository © 2008 . Dengan demikian arah korelasi positif. 1993:27) 4. moral kerja. 2008. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. 1983:10) 3. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono. 2000:83) 2. 2002:128) T. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.512.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim.

tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan.010 23 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 level (2-tailed). H1 : ρ ≠ 0. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.000 . 57 ** Correlation is significant at the 0. Tabel 56. USU e-Repository © 2008 .010 23 Kualitas Pelayanan .9. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel.527(**) .4. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. 23 . Sumber: output SPSS 11. terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig.527(**) . 2008. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.000 .

Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.010 ≤ 0.05 maka Ho ditolak.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0. USU e-Repository © 2008 . berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 2008.05 maka Ho diterima. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.527.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian arah korelasi positif. T. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.

Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. T.BAB V PENUTUP 5. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. 2. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi.1. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. 2008. penghargaan dan pengakuan. USU e-Repository © 2008 . Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kemampuan dan keterampilan.

Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. Terutama dalam hal: T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan sarana dan prasarana yang mendukung.2. ketepatan waktu penyelesaian layanan. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat. 5. dan lain sebagainya. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. USU e-Repository © 2008 . Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.kepemimpinan. kursus singkat. melanjutkan studi. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya. 2008. 3. penghargaan dan pengakuan. 2.

dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. d. b. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. c. kesungguhan.a. T. 2008. USU e-Repository © 2008 . Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan.

N. Widya Praja. Gunung.. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. Armand V. and S. 1997. Jakarta: PT. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik. T. Christoper. Sitepu. Total Quality Control. 1994. How Product and Service Competitive Advantage. 1994. Product Plus. Competitiveness.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. H. Cliffs. Jakarta. Marketing Management: Analysis. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. 1994. Planning. AA (1998). Lovelock. Prenhallindo. Gaspersz.. D.J: Prentice-Hall International. 2008. Mangkunegara.J. Analisis Korelasi. USU e-Repository © 2008 . 1991. SK. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Manajemen Penelitian. 1994. Dasar-dasar Pemasaran.A. INCIS. Malayu.: Prentice Hall International. Hasibuan. Englewood. Prabu. S. dan Gary Amstrong. 8th ed Englewood Cliffs. IIP Depdagri. Moenir. 2002. UNPAD Bandung. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Pamudji. Bandung: Eresco. Goetsch. ______. Productiity. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. Prilaku Konsumen. Manajemen Sumber Daya Manusia. alih bahasa oleh Alexander Sindoro.. Introduction to Total Quality: Quality.P. Jakarta. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum. S. Davis. Kotler. 1997. 1994. 2005. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e. Inc. Suharsimi. 1998. Third Edition. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. (eds. Philip. BUmi Aksara. Defisit Pelayanan Publik. Nirwana.L. N. Inc. 1992. Vincent. Indonesia).S. Singapore: Mc Graw Hill Book. New York: Graw Hill. Inc. Implementation and Control.

U. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja.. Yoeti. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Manajemen Produksi dan Operasi. Anastasia. Cunsumer Behavior. Yogyakarta: Penerbit Andi. 2002. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation.K. 02/Vol. Nomor.X/Mei/2002. ______. 1997. Metode Penelitian Survey. FISIP UI. Total Quality Management. Yamit. 1990. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. The Free Press A Division of Macmillan. Prentice Hall. 1992. Azhar. 1996. New York. Skelcher. 1994. Yogyakarta: Penerbit Andi. Chris. Jurnal-Jurnal Kasim. Total Quality Management: Text Cases and Readings..Lpd. Jakarta. PT. Berry Leonard L. Valerie A. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono. A. 2003. Singarimbun.. Leon G. Fifth Edition. Inc. Jakarta. Fandy. 1994. Masri. New York. Oka. dan Sofyan Effendi. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Parasuraman A. Managing for Service Quality. 2003. 2nd ed. Triguno. Golden Terayon Press. Jurnal Bisnis dan Birokrasi.Ross. USU e-Repository © 2008 . JakartaPradnya Paramita. Jakarta. 2008. Schiffman. T. Zulian.. LP3ES. Kanuk. Yogyakarta: Ekonisia. Edisi Pertama. 2002. Manajemen Jasa. JE. London: Longman Group. London: Kogan Page Limited. 1985. ______. Zeithaml.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful