FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Atas dedikasi beliau. USU e-Repository © 2008 . penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. Chairun Nisa B. dapat diselesaikan.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. 2008. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. T. T. M. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Atas rampungnya penelitian ini.Ir. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Arif Nasution. 1. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dr. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. MSc. MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. Dr.

Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. 4. Istri tercinta Umaidah. bekerja dan berprestasi. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan.Si. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. Humaizi. 7. USU e-Repository © 2008 . Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. inspirasi dan semangat juangku 6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3. T. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . Alfian Pase. Drs.Pd. dan T. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. T. 8. Kaulah sumber kekuatan. M. S. begitu juga saudara-saudara penulis. MSP (Pembimbing II). T. 5. (Pembimbing I) dan Drs. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. Sudirman. 2008. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU.

Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. Medan. T. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. Akhirnya. USU e-Repository © 2008 . 2008. Mansur 067024045/SP. Juli 2008 Penulis. Amin ya rabbal ‘alamin. semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

DATA PRIBADI 1. 2.Pd : 1. Nama 2. STAI MALIKUSSALEH 5.1 PANTON LABU 3. USU e-Repository © 2008 . T. S. T.RIWAYAT HIDUP I. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4.1 PANTON LABU 2. Nama Anak : Umaidah. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Nama Istri 5. Cut Chairunnisa. Mansur : Bantayan. Alamat : T. Tempat/ Tgl Lahir 3. SMEA NEGERI LANGSA 4. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. Pandan No. 2008. 1961 :Jl. Alfian Pase 3. Rifki Dhulul Fata II. SD NEGERI NO. DATA PENDIDIKAN 1. SMP NEGERI NO.

KASUBAG BAGIAN AGAMA. 2. 2004. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. ACEH UTARA. KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T. USU e-Repository © 2008 . 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB. 2008.III. DATA PENGALAMAN KERJA 1.

... Latar Belakang ... 1.......4.. Perumusan Masalah …………………………………...........……………………………………………………....................2 2.................3............. 1......3...........1 2..................... 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 20 28 T.......... 1......1........ Pelayanan Publik ...3... 2.....4.. i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………................................. 1.......................... USU e-Repository © 2008 .. 2............. 2008.........…………………………...... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....2. yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan .......... 2.........DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ………………………………………………………………...……………………… Manfaat Kajian ……………………………………... 2.... Teori Kualitas Pelayanan ...1....5....... Prinsip Pelayanan Publik .2............ ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ……….. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan . Tujuan Kajian ………………............................ 2... Kepuasan Pengguna Jasa ................ DAFTAR TABEL ………………………………………………………. Konsep Kualitas Pelayanan . …………………………….3.

.2....... Teknik Pengumpulan Data ………………………….3....7.. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ………………………………. 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …........ Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ………………………. 3.. 3... 3. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4. 4. 3...........5... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe …….3.2........... 4. Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4. USU e-Repository © 2008 ... 4. Hasil Penelitian …………………………………….1....7. 3.. 90 92 T. 4........ 2008.. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe …..5.7......... 4... 4.......………. Definisi Konsep …………………………………….6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ……………………….........8.2.. Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ....1...............4....... Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe.BAB III METODOLOGI PENELITIAN...... 4... 4....6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ……………………………….1..........4 3. Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ……………….

Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T. 5. Kesimpulan ………………………………………….1.. USU e-Repository © 2008 .2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5.4.9.

... 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe............. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe........................ Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe.... Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe............... 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan...... Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………..... Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi..... 2008. Jenis Kelamin Responden…………………………………………................................... 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe......................................................................... 60 T...DAFTAR TABEL Nomor 1...... USU e-Repository © 2008 .................................... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe......................................... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe........................................ Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe.............. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja........................... Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe.............. 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe.. 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel .........................

.............................................. 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan…………………………………............. 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan.............................. 2008........... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja................................ 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan ………………………………………………….......... 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat........................ 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ……………….............................. 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan......... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ..................... Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ..................................................................................... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru.... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………............ 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan ................... 77 T..............18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan………………………….................... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik......................... 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ....................... USU e-Repository © 2008 . Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan..

.... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Transparansi Biaya ………………………………………………..... Keakuratan Pelayanan ……………………………………………. Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ………………………………………………........... Keramahan Pegawai ………………………………………………...36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji ……………………………………………………........ 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan …………………………………….. 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………..... Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial …………………….. USU e-Repository © 2008 ......... 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan ……. 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ............... 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………………………….. 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ……………………………….......... Ketanggapan Pegawai ……………………………………………... 95 55 T.... 2008... 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………….. Kemampuan Pegawai ……………………………………………..... 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………. Pengetahuan Pegawai …………………………………………….

.. USU e-Repository © 2008 .... 97 T......56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………... 2008........ Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe...........

termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2002:6). etika dan kearifan (good judgment) (Kasim. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. 2008.1. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. keinginan T. keseimbangan. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.BAB I PENDAHULUAN 1. USU e-Repository © 2008 . tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness).

untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit. Tangibles T. yaitu: tangibles. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. assurance responsiveness. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. reliability. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Dalam konteks pelayanan. USU e-Repository © 2008 . Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. and empathy. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat.

2008. bebas dari bahaya. Reliability. dan memahami kebutuhan para pelanggan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan. pembangunan. Asuransi mencakup pengetahuan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. USU e-Repository © 2008 . kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. kemampuan. komunikasi yang baik. resiko atau keragu-raguan. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan.Berdasarkan observasi. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. 1.2. Dengan kondisi seperti ini. 2008.3. USU e-Repository © 2008 . Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. T. Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi. 2. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik.4.1. 2008. 2. Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1. Secara Praktis. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Secara Akademis. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T. USU e-Repository © 2008 .

USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.T. 2008.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. T. 2002:26-27). 2008.1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. Oleh karena itu. USU e-Repository © 2008 . membina. juga sebagai abdi masyarakat (public servant).

Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Its production may or may not be tied to physical product. pelayanan personal (personal service). lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. tidak berwujud dan cepat hilang. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. 2). Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. USU e-Repository © 2008 . 2008. T. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1.Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. pelayanan lingkungan (environment service). 1992:3) yaitu: 1).2. Fungsi perlindungan (protective function). 1.1. 3). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher.

adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. yaitu: (1). Openness. Accessibility. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. (3). Information. Oleh karena itu. Redress. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. Standard. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . (7). untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan). Non discrimination. yaitu pelanggan T. Choice. (6). 2008. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. (5). (2). (4). berapa biayanya. yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan.Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).

USU e-Repository © 2008 . sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. penyimpangan. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam. Menurut Yamit. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. 2008. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. Sementara itu. Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal.internal dan eksternal. Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). pengadaan. data informasi dan komunikasi. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu: (1). (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. pembinaan tenaga kerja. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. pemeliharaan. pembinaan system. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam.

(4). (5). (3). Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Pemerintah berorientasi pasar. Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. (2). Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. (3). Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. (7). Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. (6). (10). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. 2008.eksternal. Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. 2001:77). (9). Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Prinsip aksestabilitas. Dengan begitu. Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. jarak dan prosedur T. (8). sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. yaitu: (1). di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. USU e-Repository © 2008 .

Prinsip teknikalitas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Prinsip profitabilitas. yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. T. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. (d). yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.pelayanan). prosedur dan instrument pelayanan. USU e-Repository © 2008 . Prinsip kontinuitas. yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. (e) Prinsip akuntabilitas. (c). BUMD dalam bentuk barang dan jasa. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. (b). yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. ketetapan dan kemantapan system. 2008.

2. dan ketetapan waktu. 2. yaitu setiap jenis. produk . produk . Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. kejelasan. 4. Continuity. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. yaitu setiap jenis. kesederhanaan. efesien. T. Appropriateness. produk. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. 2008. yaitu setiap jenis. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. yaitu setiap jenis. USU e-Repository © 2008 . keadilan. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. produk . proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. keterbukaan. kepastian . Accesssibility. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. Technicality.2. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan.

Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 2. estetika (esthetics) dan sebagainya.ketepatan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. seperti performansi (performance). Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). USU e-Repository © 2008 . Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). jasa.3. mudah dalam penggunaan (easy to use). Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. sistem. keandalan (reliability). Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2.3. proses. 2008.1. manusia. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. T. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. dan kemantapan aturan.

Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. yaitu: 1. misalnya: program computer. 2008. USU e-Repository © 2008 . Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. perbankan dan lain-lain. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. Barang (goods) misalnya: mobil. T. 2. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). prosedur. diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jasa (service). telepon. 1994).Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. dan lain-lain. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. 3. Dengan demikian produk-produk didesain. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Dalam bisnis jasa. pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. misalnya: pendidikan. dapat dimanfaatkan dengan baik. laporan keuangan. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Perangkat lunak (software). instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain.

berlaku sopan.Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari. 1997:7). dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. secara cepat dan memuaskan. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.” Ini berarti. Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. baik internal maupun eksternal. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. 2008. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. kualitas cara kerja. USU e-Repository © 2008 . membeli. ramah dan menolong serta professional dan mampu.

(4). Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). Acces. Sedangkan menurut Zeithaml et. 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Responsiveness. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). kareakteristik pribadi. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. dan lain-lain. Reliability. 2008. Credibility. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Communication. dan T. Competence. Hal saat pertama (right the first time).dan memuaskan. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. USU e-Repository © 2008 . (6). saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. meliputi sikap sopan santun. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. contact personnel. (2). dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. (3). mencakup dua hal pokok. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. (7). sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. respek. waktu menunggu yang tidak terlalu lama. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.all (dalam Tjiptono. (5). perhatian. reputasi perusahaan. Courtesy. operator telepon dan lain-lain). yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami.

Tangibles. pegawai. (9). dari bahaya. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. (8). keamanan finansial (financial security). dan memuaskan. Jaminan (assurance). Security. yaitu bukti fisik dari jasa. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. yaitu aman dari bahaya. atau keragu-raguan. 2008. (2). dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Dalam perkembangannya. (10).interaksi dengan pelanggan. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Gronroos (dalam Tjiptono. Pakar lainnya. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). Daya tanggap (responsiveness). resiko. Understanding/knowing the customer. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). et all (dalam Tjiptono. mencakup pengetahuan. 2002:70) meliputi: (1). 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. perlengkapan. (4). meliputi fasilitas fisik. perhatian pribadi. Keandalan (reliability). bias berupa fasilitas fisik. (3). dan kerahasiaan (confidentiality). komunikasi yang baik. dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. resiko atau keragu-raguan. peralatan yang digunakan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Bukti langsung (tangibles). process- T. yaitu outcome-related. (5). USU e-Repository © 2008 . dan sarana komunikasi. akurat. kemampuan. Empati (emphaty).

kriteria ini adalah process-related criteria. Reliability and Trustworhtiness. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. dan sumbangan fisik. kriteria ini merupakan process-related criteria. 2008. Profesionalism dan Skills. dan image-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. (5). USU e-Repository © 2008 . kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Recovery. karyawan. sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. (3). (4). juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.related. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. (6). Attitudes and Behavioral. system operasional. Selain itu. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. karyawan. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). jam kerja. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. termasuk dalam process-related criteria. Reputation and credibility. Accessibility and flecsibility. lokasi. yaitu: (1). dan system operasionalnya. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

Untuk itu. Ordertaking. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. biaya murah. (3). dan syarat-syarat yang ringan. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Consultation. 2. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. tempat konsultasi. setelah memperoleh informasi yang diinginkan. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut.3. fleksibel. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. ruang tunggu yang nyaman dan T.Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya.2. adalah penting. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. Hospitality. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. 2008. biaya. karyawan/petugas yang melayani. USU e-Repository © 2008 . administrasi. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. (4). (1). (2).

(5). (6). seperti transfer bank. 2. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. (5). (6). apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. (4). Billing. USU e-Repository © 2008 . Exception. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. (8). Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. debet langsung pada rekening pelanggan. Artinya. Faktor keterampilan petugas. titik rawan berada pada administrasi pembayaran. yaitu: (1). Payment. 2008. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. Caretaking. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi. credit card.fasilitas lain yang memadai. (7). (3). (2).

penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). USU e-Repository © 2008 . kapasitas individu dan tim (individual and job design). 2008. perencanaan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. serta proses manajemen dan system (management process and system). pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. pendidikan. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system). tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. yaitu: 1. review. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal.

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. (5). di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. misi. T. 2008. pedoman.tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. cepat. Komunikasi nilai-nilai. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. USU e-Repository © 2008 . (7). Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. Organisasi. dan memenuhi keinginan semua pihak. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 3. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. (6).

Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. USU e-Repository © 2008 . Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). 4. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. pengambil inisiatif. moral kerja. 2008. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Melalui pemahaman. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi.

USU e-Repository © 2008 . pemberdayaan tidak T. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. status. dan motivasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Dengan demikian. 2008. maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. keberhasilan. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). dan kondisi kerja. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi.

Menurut Zeithaml. keluarga dan publikasi T. membeli lebih banyak.hanya memiliki masukan. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. seperti para pakar. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. mempertimbangkan. Menurut Yoeti (2003:36). 2. tetapi juga memperhatikan. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi. dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. USU e-Repository © 2008 . Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.4. teman. kurang peka terhadap perubahan harga. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. 2008.

meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. (3).media. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. (2). T. Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri. 2008. (4). Pengalaman masa lalu (past experience). kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. Komunikasi External (external communication). Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. social. USU e-Repository © 2008 . dan psikologis.

2008.2. 3. Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan.1. USU e-Repository © 2008 . penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T. 1985:1). Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun.

Karena lebih dari 1. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan.000 orang boleh lebih kecil dari T.dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.712 orang. 2008. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). USU e-Repository © 2008 . Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. berdasarkan pertimbangan. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. berdasarkan kebetulan.

peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.712 x 1% diperoleh nilai 57. 3. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. 2003:232). Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. T. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5.3. 2008. Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup.12 dibulatkan menjadi 57 orang.30% (Neuman. USU e-Repository © 2008 . ). Atas dasar itu. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti. Teknik Pengumpulan Data 1.

4. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. 2008. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2. Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen. Jenis 1.Jumlah Populasi dan Sampel No. Staf Bagian Bina Sosial 2. 3. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.Tabel 1. T.

5. 4. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 3. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. moral kerja. yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. 2008. dan memenuhi keinginan semua pihak. Definisi Operaisonal 1. cepat. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2.2. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. USU e-Repository © 2008 . 3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik.

Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T.1. dan lain-lain. melanjutkan studi. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4.6. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat.6.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. 3. Teknik Analisa Data 3. USU e-Repository © 2008 . 3.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T. yaitu: 1.6. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. USU e-Repository © 2008 . 2008.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho.adalah 1. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3.

Aceh mulai dikuasai. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe.1. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. diantara seluruh daratan Aceh.1. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. militer dan perhubungan kereta api oleh T. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe".1. USU e-Repository © 2008 . Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah. Lhok artinya dalam teluk.

pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. Sejak proklamasi kemerdekaan. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956.A/I964 tanggal 30 November 1964. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. secara jamak disebut Lhokseumawe. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. Dengan wedananya M. ditetapkan bahwa kemudian Banda T. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . pasar. Nisam dan Cunda serta Pidie. Masa pendudukan Jepang. Kampung Tumpok Teungoh. Kampung Kuta Blang.500 jiwa. A. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Matangkuli. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. Kampong Jawa. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. Loksukon. Blang Jruen. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. Kampung Mon Geudung. 2008. terbentuk daerah otonom. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. Wahab Dahlawy. Kampung Hagu.

berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif. Drs. Jakfar M. Su 'ud 5. Nurhayati A Y 6.. Mahyiddin AR 10. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H.. BA 9. T.Si 4. M. Ali Basyah. Rachmatsyah 12. Alibasyah HS 3. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. S. Drs. Haitami 8.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. H.Sos. Dra. Drs. Adam 11. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah.si Pemerintah di Daerah. Zakaria 7. GhazaIi A Gani. Drs. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Drs.Sos. Drs. Asisten wedana atau camat M. Drs. USU e-Repository © 2008 . A. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. S. Drs. Said Umar Muhammad 2. Haris. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. 2008. H. ZuIkifli Yusuf 13. M. M. Bukhari. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. Ramli A.

Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Kecamatan Dewantara 5. Prof. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. SH. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. Syuib Nursyah. Karimuddin Hasybullah. Dr. Ibrahim Hasan. kemudian pada T. 2. MBA. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. Kecamatan Banda Sakti 3. Karimuddin Hasybullah. Kecamatan Blang Mangat. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. SE. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992. Karimuddin Hasybullah. H. Kecamatan Muara Dua 4.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. Pejabat Walikota (Drs. USU e-Repository © 2008 . Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H.II Aceh Utara H. yaitu : 1. 2008.

Dinas T. USU e-Repository © 2008 . SH dan Gubernur Jr. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Dinas Kesehatan. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. H. H. MM. Saifuddin Ilyas. Kecamatan Muara Dua 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Rachmatsyah. H. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. Abdullah puteh melantik Drs. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. Bawasda. Karim. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Abdurrachman Wahid. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. meliputi Sekretariat Daerah. Amin. Dinas Pendapatan. Marzuki Mood. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. H. Kecamatan Banda Sakti 2. Ramli Ridwan.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. Dr. Bappeda.

Secara geografis. 4. Dinas PSDA dan Kelautan. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya.2.1. c. Muara Dua. serta Kecamatan Blang Mangat. d.97° 21' Bujur Timur (BT). Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. USU e-Repository © 2008 .Kimpraswil.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. Kecamatan Muara Dua. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. Blang Mangat dan Muara Satu. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan. yaitu T. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b.10 km2. yaitu kecamatan Banda Sakti. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. 2008. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. Dinas P & K. tepatnya pada posisi 04° 54' .

yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman. dari wilayah Kota Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. disusul Kecamatan Muara Dua 56. T. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. Kendati demikian.12 km2 (30. USU e-Repository © 2008 . Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18. adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel.28 km2 (6. yaitu 8. 2007. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil.679 Ha (9. 2008. Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan.24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. dan untuk lain-lainnya.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1. yaitu 1 1. 2.590 Ha atau 25.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat.27 %). terdapat seluas 948 Ha (5.90 %).35 %).72 %).491 Ha (46.56.98 %). Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3.

Tabel 3. Balai Pengajian dan kursus.338 Persen (%) 49.519 laki-laki dan 77. Perguruan Tinggi. Dengan demikian. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T.78 41. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari.00 Jumlah KK 15.4. USU e-Repository © 2008 . 2008. terdiri dari 74. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17.249 13.1.857 jiwa (11. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti. tidak kurang dari 152.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65.839 13. 2007.1. sex rasio penduduk kota ini 1.319 65.091 jiwa. 4.4.47 8.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe. SD/MI. Pondok Pasantren.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki. TK/RA.770 157.75 100.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe.3. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004.313 32.503 jiwa (keadaan tahun 2004). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78.572 perempuan. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68. SLTP/MTs. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No. SLTA/MA.354 3. Akademi.

Tabel.70 80. 4. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling.70 6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik.20 117. 2007. T. USU e-Repository © 2008 . Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No. dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5. 4 (empat) unit puskesmas induk. 2008. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari .00 Jumlah 38 4 86 130.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32.70 6. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe.60 6.30 Tanah 6.00 4.

Misi 1. 2008. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. fasilitas kesehatan. perumahan penduduk dan lain-lainnya.2. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum.Tabel 6. fasilitas pendidikan. 2007.00 Jumlah 79 120 68 61 329.85 Beton 79 60 68 55 263. USU e-Repository © 2008 . Aman. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004. Makmur. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. Damai dan Tertib). seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup.15 Kayu 6. 4.2.70 6. kesehatan dan pendidikan. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih. fasilitas peribadatan.2. 4.00 60.1. infrastruktur. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. air minum. T. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami.2.70 Sumber: BPS Lhokseumawe.

Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4.2.1. USU e-Repository © 2008 . 2008. 5. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. bernegara dan berkarya. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe". Meningkatkan pembangunan. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. perdagangan dan jasa. 3. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe.3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami.3. 4. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat.

Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. Kepala Sub. Bagian Pengembangan Agama Islam b. i. Kepala Sub. USU e-Repository © 2008 . (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f. e. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Bagian yang terdiri dari : a. h. b. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah.a. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. membina. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d. 2008.

Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. 2008. baik bawahan maupun atasan. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi. maka perlu disusun struktur organisasi.c. Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. maka setiap kepala sub. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kepala Sub. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. USU e-Repository © 2008 .Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan.

Pemuda dan Olah Raga III.d.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub. 4. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kepala Subbag. T. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kepala Subbag. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Kepala Subbag. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.d. Memimpin Sub. Bagian Pengembangan Agama Islam. Memimpin Sub.a. Nama jabatan 1.d 3. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan. USU e-Repository © 2008 . Pengembangan Agama Islam III. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III. Sub. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. Rumusan Jabatan Memimpin Sub.

5.3. USU e-Repository © 2008 . Pemegang Kas (Staf) - 6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Penggagenda (Staf) - 8. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4. naskah dinas. 2008. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Operator Komputer (staf) - 9. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Mengadministrasikan naskah dinas.

Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. 2008.Tabel 8. USU e-Repository © 2008 . T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. 4. 1. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 2.

Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag. S. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Operator Komputer . 14. Peng.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. 19. 13.Mansur Kasim PNS 4. Syaif'ul Amri. Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag. 12.Operator Komputer .Sos Zulfahmi. S.Staf Administrasi . 8.Sos 2.Staf Keterangan PNS PNS 3. S.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 17. A.S. 21.Staf Administrasi . 15.Ag. 6. 10.Staf Administrasi . 5. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi . Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri. Aisyah. 16. USU e-Repository © 2008 .Sos Nurhayati.Caraka (Staf) .Staf Administrasi . 2008.Md.Staf Administrasi . Badiuzzaman. S. Nama 1. Drs. S.Sos Jauhari Tarmizi. 7. S. S.Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati. 18. Syafruddin.Tabel 9. 9. 20.

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

8 16. 2. Klasifikasi Pendidikan Responden No.0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini.3 38. Tabel 14. 2008.Tabel 13.8%) berpendidikan SMA.8 100.3%). Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45.8 27. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45.3 38. 3. 1. 4.0 16. T.8 100. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38. Klasifikasi Pekerjaan Responden No.0%).0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden. 5. 1. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. 2. sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27. 3.3%).5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16. USU e-Repository © 2008 .5 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1. dan pernyataan 3.4. T.2. 2008. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1. serta penghargaan dan pengakuan.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2. USU e-Repository © 2008 . Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. kepemimpinan. Tabel 15. Sehingga. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. kemampuan dan keterampilan. Diantara 3 butir pernyatan tersebut.5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.

1. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing.4%) menyatakan cukup. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. Untuk 6 orang (26.6 21. 2008.7%) responden yang menyatakan sangat setuju.4 21. Sebanyak 7 orang (30. USU e-Repository © 2008 . bahkan 5 orang (21.Tabel 16. 4.7 21. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3. T. Berdasarkan data tersebut. 5.7 30.6%) menyatakan sangat tidak setuju. 2. diantaranya 5 orang (21. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.7 100.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. 3.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing.

Artinya.1%) diantaranya 7 orang (30. USU e-Repository © 2008 . Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8. Sedangkan sebanyak 9 orang (39. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.4 39. 4. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.3 100.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 3. 1.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja. 5.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.4%) responden.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.1 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. 2008. 2.4 17.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39. Ini berarti bahwa sebanyak 60.7%) menyatakan sangat tidak setuju.7 30. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No. ada 1 orang (4.Tabel 17.

00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4.61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4. Tabel 19. 1.0 47. 2008.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja.8 26. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas. USU e-Repository © 2008 .0%) menyatakan tidak setuju. dan T.Tabel 18. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4. 4. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3.5.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. pernyataan 5.0 13.1 100.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. 3.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. 2.

mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing.4 47. 2. Diantaranya 11 orang (47. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. 3. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T. Tabel 20.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.8%) responden setuju. Artinya. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. 2008. pernyataan 5.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik.7 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.pernyataan 6.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.8 21. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. USU e-Repository © 2008 . pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. 5 orang (21. Sedangkan 7 orang (30. 1.

3 39.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja. 9 orang (39. 56.1 13. T. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39.1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4.1 4. 4. 5. 3. 2. 3 orang (13. Artinya.4% responden pegawai di bagian bina sosial. Tabel 21. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No. 1.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. Namun demikian.3 100.3%) responden menyatakan sangat setuju.0 39. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. USU e-Repository © 2008 . kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal. 2008.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4.

8 13.Tabel 22. tetapi 9 orang (39. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. Dari sisi pegawai indikator variabel ini.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.7 30. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.8%) responden dan 3 orang (13. USU e-Repository © 2008 . Tabel 23. 1.0 100. 4.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8.00 4 T. 2008.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3.00 3.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No. dianggap sudah baik.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik.4 47.7%) responden sangat tidak setuju.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4. Diantaranya 7 orang (30. 3.

8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. Tabel 24. 1. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja. sebanyak 9 orang (39.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. 2.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid.7%) responden berpendapat sangat tidak setuju.4%) responden dan 2 orang (8. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 .4 47. 3. 2008. dan pernyataan 9.0%) menyatakan sangat setuju. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya.0 100. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47.7 30. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan.8 13. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30. T. Tetapi. 4. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. USU e-Repository © 2008 .

2008. Artinya. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. kemampuan 69.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai.8 30.4 4. Namun.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34. Tabel 25. sebanyak 7 orang (30. Artinya. 7 orang (30. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan. USU e-Repository © 2008 .Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 2.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat. T. Dengan demikian. 1. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30.4 34. 30.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. 4. 3.3 100.3%) sangat setuju.

00 5 T.1%) dan 1 orang (4.5%) dengan 8 orang (34.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10. Sementara 10 orang (43.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . 11. 2008.1 4. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4. 13 orang (56.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing.Tabel 26. Tabel 27. Terhadap 10 orang (43.3 100. 2.8%) dan 2 orang (8.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39.7 34. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No. Artinya.8 13. 1.00 4. 4.0 39. 5. 3.

4. 3. 5.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. ternyata 7 orang (30.7 100. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12.7 30.4%) responden berpendapat cukup.4 21. Tabel 28. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. Bahkan 5 orang (21. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No. 73.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini. USU e-Repository © 2008 . Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui.3 21. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas. 2008.8% responden menyatakan bahwa T. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11. 2.7 21. 5 orang (21. Artinya. 1.

0%) menyatakan cukup. Sedangkan 3 orang (13.7 100. sebanyak 6 orang (26. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja.0%) menyatakan tidak setuju.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik. 4. 2008.0 13. 2. 3. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan.0 52. USU e-Repository © 2008 . Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tetapi. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. Sedangkan 3 orang (13. Tabel 29. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21.2 21. 1. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. Artinya. Dalam hal ini.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 21. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan. 2. Dengan demikian. 34.8%) responden dimana 4 orang (17. 5. Artinya. 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21. 3.4%) responden menyatakan sangat setuju. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja.4 13. Artinya. USU e-Repository © 2008 .7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30.0%) responden menyatakan cukup.4 17.4 100. 1. Tabel 30.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17. 65. Ada 3 orang (13.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan. 2008.4%) menyatakan sangat tidak setuju.7 30.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No.

ketanggapan.6. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. kehandalan. keberadaan unsur pimpinan. jaminan. 4. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. T. 2008. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan.keputusan adalah dengan memperhatikan. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Ketanggapan mencakup pengetahuan. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. USU e-Repository © 2008 . Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. resiko atau keragu-raguan. keberadaan unsur pimpinan. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. dan empati.

0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 2. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah. T.Tabel 31. 4. diantaranya 6 orang (10.8 10. USU e-Repository © 2008 . Kategori Frekuensi Persentase 1. 1. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.9%) dan 1 orang (1.0 100. 5.5 35. 2008.6 14. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup. 22 orang (38.7%) responden.1 38.1%) responden menyatakan cukup. Lokasi Bagian Bina Sosial No. Artinya. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden.

2008.5%) responden berpendapat sangat tidak puas.0 100. 13 orang (22.8%) menyatakan puas. USU e-Repository © 2008 . 1.8 22. diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial . Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial .Tabel 32.5 15. Tetapi.8 14. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. Fasilitas Ruangan No. 9 orang (15. 2. T.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10. 5.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14. 4.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas. Diantaranya 21 orang (36. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8 36. 3. Kategori Frekuensi Persentase 10.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai.

6 24.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Kategori Frekuensi Persentase 5. 12 orang (21. 2008.3 10.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5. 2.5 21.Tabel 33. 1.6%) menyatakan sangat puas.6%) responden menyatakan puas. 84.6 100. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik. 3. Artinya. T. 5. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Terdapat 6 orang (10. Kebersihan Lingkungan Ruangan No. Diantaranya sebanyak 22 orang (38.3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24.1 38. 4.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4.

ada 6 orang (10. 4. 1. 14 orang (24.6 10.5 100.5%) responden menyatakan sangat puas. T. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi. USU e-Repository © 2008 . 6 orang (10.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial.Tabel 34.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi. Penampilan Pegawai No. Tetapi. 2. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2008. sepatu tidak disemir dan lain-lain. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi.5 24.8 10.6 52. Artinya.6%) responden menyatakan puas. 5.6%) responden berpendapat cukup.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup. Diantaranya 30 orang (52.

6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15. 1. 1. Namun.8 52. Prosedur Pelayanan No.0 15. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. USU e-Repository © 2008 . beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14. Kecepatan Pelayanan No. 16 orang (28. Kategori Frekuensi Persentase 14. 3.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan. 4.1 8.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. 4.5 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Responden menyatakan indikator T.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima. 2.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17.1 35.8 26. 2.3 28. Kategori Frekuensi Persentase 1.6 17.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. Tabel 36. 3.Tabel 35. 2008.8 100.

Realisasi Janji No. 4. T.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan.5 100. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. Kategori Frekuensi Persentase 5. 2. 1. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28. ada 3 orang (5. 2008. 12 orang (21. Tabel 37. Tetapi.8%) responden sangat tidak puas.3 21.1 56.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial.1 17.1%) responden menyatakan puas.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56. USU e-Repository © 2008 . 3.

5.6 38. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8 7. 5. Tetapi terdapat juga 17 orang (29. Kategori Frekuensi Persentase 3.Tabel 38. 3. USU e-Repository © 2008 . 4. Transparansi Biaya No.6 3.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja. 2008.6 22. 2. 2 orang (3.8 45. Kategori Frekuensi Persentase 1.8 100.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3.6%) menyatakan cukup. 13 orang (22.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40. 4. 1.5 100. Keakuratan Pelayanan No.5 29. 2.8 24. 1.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya.0 22. Tabel 39. serta 14 orang (24. di atas tampak bahwa 26 orang (45.5%) responden menyatakan sangat puas. Artinya. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38. 3.

0 10.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38. Tabel 40. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T.5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7. Namun. Kategori Frekuensi Persentase 7.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai. 2008.6%) menyatakan sangat puas. Tetapi sebanyak 6 orang (10.(22.5 12. 5. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan. serta 7 orang (12. 2.6 31. terdapat 5 orang (8. 3. 4. Ketanggapan Pegawai No. 1. 18 orang (31. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial.6 100.3 38.

Tabel 42.8%) menyatakan sangat tidak puas. 4. 3. 3.Tabel 41.5 100. 4.1 100. Artinya juga. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati. Kategori Frekuensi Persentase 7. Artinya. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No.1%) menyatakan sangat puas.6%) responden menyatakan cukup.3 24.0 31.3 28. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan. Keberadaan Unsur Pimpinan No.6 33.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12. 1.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T. 16 orang (28.6 24.8 12. Kategori Frekuensi Persentase 1. dan 14 orang (24. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33. 2.3 3. 5. 2. 1. 5. USU e-Repository © 2008 .6 33.

3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . 2008. 4.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan. bahwa pengurusan pelayanan.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33. Kesopanan Pegawai No.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7.1 38.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24. sejumlah 21. Tabel 43. serta 12 orang (21.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19.1%) responden menyatakan cukup.6 17.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan.5 19. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31.6%) responden dan 10 orang (17.3 21. Artinya.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38. Artinya. 1.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan. Artinya. 5. Kategori Frekuensi Persentase 3.5%) responden. 2 orang (3. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya. 2.5 100.

T.8 7. 3. Tabel 44.3 61. 2. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7. USU e-Repository © 2008 . dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19. Dari sisi responden sebagai penerima layanan.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. 4. 1.5 100.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61.4 10. 2008. Kemampuan Pegawai No. kemampuan pegawai dianggap baik. Kategori Frekuensi Persentase 1.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. bahkan sebanyak 6 orang (10. 5.0 19.3%) menyatakan cukup. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

3 43.3 100. 5.1 14. 5. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai.0 100. 3.8 21.3%) menyatakan sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 1. Sedangkan sebanyak 9 orang (15.6 15. 4. 2008. Keramahan Pegawai No. USU e-Repository © 2008 .6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19. Kategori Frekuensi Persentase 19. 2.3 31. Artinya.9 35. 1. 1.1%) responden menyatakan puas.1 12.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.8 5. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat. 3. dan 7 orang (12.Tabel 45.8%) menyatakan cukup. 4. Tabel 46. Pengetahuan Pegawai No. 12 orang (21. 2.

0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup. Kategori Frekuensi Persentase 1.6 7. 3. Tetapi juga terdapat 3 orang (5.9%) responden yang menyatakan cukup.8 28. Tabel 47. Kepercayaan Terhadap Pegawai No.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat.0 100.0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. 2. 20 orang (35. Artinya.6 31. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. dalam memberikan pelayanan. 2008.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. 1. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. 4.1%) menyatakan puas.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93. pengetahuan aparat sudah memadai. dan 8 orang (14.1 31.

Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.6%) menyatakan puas.8 35. Tabel 48.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. 19 orang (33. 4. 1 orang (1.1%) menyatakan tidak puas.3 33. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 26. 2.5 100. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial.3 3.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. ternyata sebanyak 20 orang (35. dan 4 orang (7. 3.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. 5. 1. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28.1%) dan 1 orang (1. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.6%) responden menyatakan cukup. masih terdapat 29. sebanyak 15 orang (26. Dari data T. 2008. Kategori Frekuensi Persentase 1.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang. menurut beberapa responden. 18 orang (31.3%) responden menyatakan cukup. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. USU e-Repository © 2008 .5%) responden menyatakan sangat puas. Namun. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No.

Kemudahan Menemui Pegawai No.8%) yang menyatakan sangat tidak puas.8 15.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Kategori Frekuensi Persentase 1.3 38. ternyata 22 orang (38. 2008.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17. 3.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. Tabel 49. USU e-Repository © 2008 . 2.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit.5 100.6 17.6%) menyatakan puas. Tetapi.6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat. Artinya.8 26. bahwa 82. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja. T. 1. 5.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. juga terdapat 9 orang (15. 4.5%) menyatakan sangat puas. walaupun ada sekitar 17. 15 orang (26. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

5%) responden menyatakan cukup. 5. Terdapat 5 orang (8.8 8. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2.7.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel. 3.5 100.1.5 54. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4.8 17. 4. Artinya.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54.4 17.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. 4.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17. dan 10 orang (17. USU e-Repository © 2008 . 89. 1.7. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi. yaitu sebagai berikut: T. Tanggapan Terhadap Keluhan No.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan.Tabel 50.8%) menyatakan sangat tidak puas. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.

USU e-Repository © 2008 .00 Sumber: Guilford.40 – 0.90 0.20 – 0.20 0.Tabel 51. 2008. analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11.40 0.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.70 0.000 – 0. T.90 – 1. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.70 – 0.

terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.Tabel 52.05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. : ρ ≠ 0. Artinya. Dari Tabel 4. atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T. sehingga Ho ditolak. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0. arah korelasi positif. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan.417(*) .048 ≤ 0.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. USU e-Repository © 2008 . 2008.05.048 23 . Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0. dan seberapa besar hubungan tersebut.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 maka Ho diterima.417. maka H1 diterima. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan . (2 tailed) adalah 0. arah hubungan. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0.05 maka Ho ditolak.417(*) . jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.

T. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.cenderung meningkat. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut. karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan.7. 2008. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. USU e-Repository © 2008 .

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.550(**) .05 maka Ho diterima. Dari Tabel 4. 2008.Tabel 53. tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. H1 : ρ ≠ 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.07 ≤ 0. USU e-Repository © 2008 .05.52 di atas. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig.05 maka Ho ditolak.05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. arah hubungan. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima.550(**) .007 23 Kualitas Pelayanan . signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Artinya. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. dan berapa besar hubungan tersebut. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 .05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.

Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. 4. 2008. Menurut Prasodjo (2005:19). T. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.+0.8. berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.550. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan. Dengan demikian arah korelasi positif. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .

(2-tailed) N Pearson Correlation Sig. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. terdapat hubungan linear sangat T. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.526(**) . dan berapa besar hubungan tersebut.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.05 maka Ho diterima. arah hubungan.Tabel 54. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.010 ≤ 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.526(**) . Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.05 maka Ho ditolak. H1 : ρ ≠ 0.010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig. USU e-Repository © 2008 . Artinya.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan . Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 . 2008.

4.nyata/signifikan pada α = 0. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.8. 2008. T.1. Dengan demikian arah korelasi positif. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. dan memenuhi keinginan semua pihak. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik.526. USU e-Repository © 2008 . Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. cepat.

(2-tailed) N Pearson Correlation Sig.013 23 57 Kualitas Pelayanan . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya.005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.512(*) . Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. arah hubungan. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.013 ≤ 0.05 maka Ho diterima. T. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. dan berapa besar hubungan tersebut.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. H1 : ρ ≠ 0. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 .013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.Tabel 55. 2008. USU e-Repository © 2008 .0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.05 maka Ho ditolak. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.512(*) .

USU e-Repository © 2008 . 1983:10) 3. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2000:83) 2. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. yaitu: 1.512. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. 1993:27) 4. Dengan demikian arah korelasi positif. moral kerja. atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Kompensasi (Mangkunegara. 2002:128) T. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. 2008. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono.

05 level (2-tailed).000 .4. terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T.527(**) .9. (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sumber: output SPSS 11. 57 ** Correlation is significant at the 0. 23 . Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.000 . tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan.527(**) . (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. USU e-Repository © 2008 . arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut.010 23 Kualitas Pelayanan . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.010 23 1. H1 : ρ ≠ 0. Tabel 56. 2008.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig.

atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.010 ≤ 0. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. T.05 maka Ho ditolak.Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.527. USU e-Repository © 2008 . Artinya. 2008. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.05 maka Ho diterima. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dengan demikian arah korelasi positif. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.

Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. USU e-Repository © 2008 . kemampuan dan keterampilan. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi.BAB V PENUTUP 5. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. 2008. penghargaan dan pengakuan. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. 2.

2. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat. penghargaan dan pengakuan. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. kursus singkat. dan lain sebagainya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Terutama dalam hal: T. ketepatan waktu penyelesaian layanan. dan sarana dan prasarana yang mendukung. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. USU e-Repository © 2008 . disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. 3. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan. 5. 2008. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya.kepemimpinan. melanjutkan studi. 2.

d. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan. b. T. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.a. c. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. 2008. USU e-Repository © 2008 . peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. kesungguhan. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat.

Jakarta.J: Prentice-Hall International. Goetsch. Implementation and Control. Singapore: Mc Graw Hill Book. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Manajemen Sumber Daya Manusia. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. Sitepu. Planning. H. 1994. (eds.P. S. Introduction to Total Quality: Quality. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. 8th ed Englewood Cliffs. Dasar-dasar Pemasaran.. Jakarta: PT. Prabu. S. INCIS. Third Edition. Cliffs.: Prentice Hall International.. and S. Englewood. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum. Marketing Management: Analysis. Philip. Inc. AA (1998). Jakarta. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e. 1997.J. Armand V.. BUmi Aksara. alih bahasa oleh Alexander Sindoro. Gunung. Lovelock. Vincent. Prilaku Konsumen. Widya Praja. 1998. 1991. Prenhallindo. Davis. ______. UNPAD Bandung. N. 1994. Productiity. Total Quality Control. Christoper. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Pamudji. 1994.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Nirwana.L. SK. Analisis Korelasi. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Manajemen Penelitian. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Indonesia).A. Bandung: Eresco. Gaspersz. Product Plus. 2005. USU e-Repository © 2008 . 1994. Hasibuan. 1992. Inc. IIP Depdagri. Moenir. New York: Graw Hill. 1997. T. Mangkunegara. D. Inc. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. N. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik. Competitiveness. 1994. 2002. Kotler. Defisit Pelayanan Publik. How Product and Service Competitive Advantage. Suharsimi. dan Gary Amstrong.S. Malayu. 2008.

2003. Jakarta. Masri. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. Triguno. Manajemen Produksi dan Operasi. LP3ES. Total Quality Management. Singarimbun. Edisi Pertama. T. FISIP UI. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. USU e-Repository © 2008 . New York.. Yamit. 2002. 2002. 02/Vol. Metode Penelitian Survey. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja. ______. Manajemen Jasa.. 2003. PT. Kanuk. Anastasia. Cunsumer Behavior. 1994. A.. JE. 1990. U. Skelcher. ______. London: Kogan Page Limited. Chris.K. Managing for Service Quality. 1992. Jakarta. 2008.Ross. Total Quality Management: Text Cases and Readings.X/Mei/2002. Parasuraman A. 1996. Zulian. 1985. The Free Press A Division of Macmillan. Yogyakarta: Penerbit Andi. 1997.. Fifth Edition. 2nd ed. Jakarta. Leon G. Schiffman. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. JakartaPradnya Paramita. dan Sofyan Effendi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Yogyakarta: Ekonisia.Lpd. Zeithaml. New York. Berry Leonard L. Tjiptono. Nomor. Valerie A. Azhar. 1994. Golden Terayon Press. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. Oka. Inc. Jurnal-Jurnal Kasim. Yogyakarta: Penerbit Andi. Yoeti. Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. London: Longman Group. Prentice Hall. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful