FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Arif Nasution. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. USU e-Repository © 2008 . MSc. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. Atas dedikasi beliau. 2008. Chairun Nisa B. Dr. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". 2. Dr.Ir. 1. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. M. T. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. dapat diselesaikan. Atas rampungnya penelitian ini.

7. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. M. inspirasi dan semangat juangku 6.3. T. Istri tercinta Umaidah.Si. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. Sudirman. Drs. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. T. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. Humaizi. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. USU e-Repository © 2008 . Kaulah sumber kekuatan. 5. T. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . begitu juga saudara-saudara penulis. 8. dan T.Pd. (Pembimbing I) dan Drs. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. bekerja dan berprestasi. Alfian Pase. 2008. MSP (Pembimbing II). S.

Medan. T. Amin ya rabbal ‘alamin. Mansur 067024045/SP. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. 2008. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. Akhirnya. USU e-Repository © 2008 . semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. T. Juli 2008 Penulis.

Pandan No. 1961 :Jl.RIWAYAT HIDUP I. SMP NEGERI NO. DATA PENDIDIKAN 1. Alfian Pase 3. 2008. Cut Chairunnisa. Rifki Dhulul Fata II.Pd : 1. SMEA NEGERI LANGSA 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . SD NEGERI NO. S. Nama Istri 5. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. Tempat/ Tgl Lahir 3. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4. Nama Anak : Umaidah. T. T. 2. Mansur : Bantayan. Alamat : T.1 PANTON LABU 2.1 PANTON LABU 3. DATA PRIBADI 1. STAI MALIKUSSALEH 5. Nama 2.

2004. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T. KASUBAG BAGIAN AGAMA. 2.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. ACEH UTARA. DATA PENGALAMAN KERJA 1.III. 2008. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB.

... 1......................................... Prinsip Pelayanan Publik .....……………………………………………………..4.........1 2.....…………………………...... i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………...DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ……………………………………………………………….......... ……………………………........... 2. 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….4.......... 2.. Latar Belakang .............……………………… Manfaat Kajian …………………………………….... 2008.. Tujuan Kajian ……………….......... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan .... Teori Kualitas Pelayanan ........ USU e-Repository © 2008 .. 2.....3..... 2...... Perumusan Masalah ………………………………….......1.....3............1. 1................................ 1.. Pelayanan Publik .. Kepuasan Pengguna Jasa ..... yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan ............... 2......3.... DAFTAR TABEL ……………………………………………………….. ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ……….....................3......2...... 20 28 T. 1........2........... Konsep Kualitas Pelayanan ........ Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.......2 2................5...........

.......... 3...... Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ………………………....7...... USU e-Repository © 2008 ....1.2.......3. 3.7....1.. Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4.. 3.1... Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ………………………………..... 4..... 90 92 T.....5.. Teknik Pengumpulan Data …………………………. 4...3...... 4........ 4. 4. 4.. Definisi Konsep …………………………………….. 4. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ….. Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ………………………... Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ………………..7.5.2.......BAB III METODOLOGI PENELITIAN.4....………...8.... Hasil Penelitian ……………………………………..........6...... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……...4 3........ 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ….... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe... 3.. 2008.... 4... Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ...2. 3... Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4.6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ………………………………..

2008.2. USU e-Repository © 2008 . Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T.4. 5..9. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. Kesimpulan ………………………………………….

...... 2008.................... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe.. Jenis Kelamin Responden………………………………………….................... Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………............... Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe................ 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ..................................................... Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.............................. 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....... Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe...... Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.............................. 60 T....................................... 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan............................. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe........ USU e-Repository © 2008 . Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi.... 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe.................... Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja.................................................. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe..........................DAFTAR TABEL Nomor 1.........

................................................................ 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan ... Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ...................... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan………………………………….............................................. 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan.......................................... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru..... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik............................ 2008....... 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan............ 77 T... Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan.................. 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ………………........18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………....... 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………........................................ 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat...... 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ......... USU e-Repository © 2008 ...... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.................................................................. 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan ………………………………………………….................... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ..................

..... Pengetahuan Pegawai ……………………………………………........ Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe... Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial …………………….. Transparansi Biaya ……………………………………………….. Keramahan Pegawai ……………………………………………….. 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………...... 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan …….. 95 55 T...... 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan .. Kemampuan Pegawai ……………………………………………..36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji ……………………………………………………...... 2008.. 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ……………………………….. Ketanggapan Pegawai ……………………………………………......... 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………. Keakuratan Pelayanan ……………………………………………...... 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan …………………………………….. Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ……………………………………………….... 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………........ USU e-Repository © 2008 .. 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………………………….................

.....56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ……………………………………….......... 2008.... USU e-Repository © 2008 .... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe......... 97 T..

Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. keinginan T. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. etika dan kearifan (good judgment) (Kasim. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. 2002:6). Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. keseimbangan.BAB I PENDAHULUAN 1. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. 2008.1. USU e-Repository © 2008 .

lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Tangibles T. 2008. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. and empathy. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. assurance responsiveness. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. yaitu: tangibles. Dalam konteks pelayanan. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. USU e-Repository © 2008 . Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit. reliability. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan.

Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. USU e-Repository © 2008 . Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. Asuransi mencakup pengetahuan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kemampuan. 2008. dan memahami kebutuhan para pelanggan. pembangunan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. resiko atau keragu-raguan. Reliability. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. komunikasi yang baik. bebas dari bahaya.

Dengan kondisi seperti ini. 2008.3. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. 1. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi.2.Berdasarkan observasi. 2. Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1.

2. Secara Praktis. 2008.1. Secara Akademis.4. USU e-Repository © 2008 . Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T. diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

USU e-Repository © 2008 .T. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. T. membina. 2008. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan.1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. USU e-Repository © 2008 . untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. 2002:26-27).BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Oleh karena itu. juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system.

Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. USU e-Repository © 2008 .1. Fungsi perlindungan (protective function). pelayanan personal (personal service). Its production may or may not be tied to physical product. Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1. 3). lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. 1992:3) yaitu: 1). 2008. 2). T. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. pelayanan lingkungan (environment service).2. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. tidak berwujud dan cepat hilang.

Openness. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (6). yaitu pelanggan T. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. (4). pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Information. (2). yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. Choice. Oleh karena itu.Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. Non discrimination. 2008. (5). Standard. (3). (7). Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Accessibility. yaitu: (1). untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan). USU e-Repository © 2008 . Redress. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. berapa biayanya.

Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. Sementara itu. yaitu: (1). Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. pemeliharaan. pembinaan tenaga kerja. pembinaan system. data informasi dan komunikasi. USU e-Repository © 2008 . Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. 2008. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. Menurut Yamit. (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. pengadaan.internal dan eksternal. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. penyimpangan. Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units).

Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani.eksternal. di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. (8). Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. jarak dan prosedur T. (3). Prinsip aksestabilitas. Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. (10). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. Dengan begitu. Pemerintah berorientasi pasar. Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. (5). 2008. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). USU e-Repository © 2008 . Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. (9). (3). (7). (4). Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. (6). (2). Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. yaitu: (1). Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. 2001:77). Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit.

(e) Prinsip akuntabilitas. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. (b). Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN.pelayanan). (c). yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. 2008. Prinsip kontinuitas. Prinsip profitabilitas. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. (d). USU e-Repository © 2008 . Prinsip teknikalitas. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. prosedur dan instrument pelayanan. ketetapan dan kemantapan system. T. yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. yaitu setiap jenis. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. keadilan. efesien. yaitu setiap jenis. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. dan ketetapan waktu. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. kepastian . produk . 2. Appropriateness.2. Technicality. T. produk . kejelasan. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2. yaitu setiap jenis. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. produk . Continuity. USU e-Repository © 2008 . produk. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. kesederhanaan. 3. 4. 2008. Accesssibility. keterbukaan. yaitu setiap jenis.

mudah dalam penggunaan (easy to use). USU e-Repository © 2008 .1. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. seperti performansi (performance).3. sistem. Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. manusia.ketepatan. proses. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. jasa. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2. pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. 2008. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. 2. keandalan (reliability). Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. estetika (esthetics) dan sebagainya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. dan kemantapan aturan.

pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. misalnya: program computer. Dengan demikian produk-produk didesain. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). USU e-Repository © 2008 . Barang (goods) misalnya: mobil. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. 1994). organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. misalnya: pendidikan. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. 3. telepon. instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. yaitu: 1. prosedur. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). 2008. diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. dapat dimanfaatkan dengan baik. Jasa (service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Perangkat lunak (software). 2. perbankan dan lain-lain. dan lain-lain. laporan keuangan. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. T. Dalam bisnis jasa. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

berlaku sopan. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.” Ini berarti. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. 1997:7). dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. baik internal maupun eksternal. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk.Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. ramah dan menolong serta professional dan mampu. USU e-Repository © 2008 . yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. kualitas cara kerja. membeli. 2008. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. secara cepat dan memuaskan.

Reliability. Competence. 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (7). dan lain-lain. (3). perhatian. respek. contact personnel. operator telepon dan lain-lain). yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Credibility. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). reputasi perusahaan. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Courtesy. meliputi sikap sopan santun. (5). Hal saat pertama (right the first time). Acces. kareakteristik pribadi. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. (4). mencakup dua hal pokok. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. (6). (2). Communication. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. Sedangkan menurut Zeithaml et. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. USU e-Repository © 2008 . Responsiveness. dan T.all (dalam Tjiptono. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.dan memuaskan. waktu menunggu yang tidak terlalu lama. artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

USU e-Repository © 2008 . et all (dalam Tjiptono. dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. yaitu outcome-related. Pakar lainnya. bias berupa fasilitas fisik. (5). mencakup pengetahuan. Jaminan (assurance). (10). peralatan yang digunakan. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). dari bahaya. process- T. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. perlengkapan. Keandalan (reliability). (2). dan kerahasiaan (confidentiality). meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Security. (9). komunikasi yang baik. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. Understanding/knowing the customer. Daya tanggap (responsiveness). yaitu bukti fisik dari jasa. Dalam perkembangannya. kemampuan. atau keragu-raguan. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. dan sarana komunikasi.interaksi dengan pelanggan. 2002:70) meliputi: (1). keamanan finansial (financial security). perhatian pribadi. pegawai. resiko atau keragu-raguan. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. dan memuaskan. akurat. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Bukti langsung (tangibles). meliputi fasilitas fisik. (8). Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). yaitu aman dari bahaya. Tangibles. (4). resiko. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Gronroos (dalam Tjiptono. (3). Empati (emphaty).

mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. kriteria ini adalah process-related criteria. Profesionalism dan Skills. Reputation and credibility. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. system operasional. (6). T. karyawan. Accessibility and flecsibility. Attitudes and Behavioral. dan system operasionalnya. Selain itu. dan image-related criteria. lokasi. Recovery. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. karyawan. (5). Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2).related. (3). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Reliability and Trustworhtiness. USU e-Repository © 2008 . kriteria ini merupakan process-related criteria. jam kerja. kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. yaitu: (1). termasuk dalam process-related criteria. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. (4). dan sumbangan fisik. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. tempat konsultasi. ruang tunggu yang nyaman dan T. biaya murah. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. Hospitality. (1). pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. USU e-Repository © 2008 . Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Consultation. karyawan/petugas yang melayani. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. administrasi.2.3. 2008. setelah memperoleh informasi yang diinginkan. (3). biaya. 2. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. Untuk itu. dan syarat-syarat yang ringan. (4). (2).Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. fleksibel. Ordertaking. adalah penting.

USU e-Repository © 2008 . Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (6). titik rawan berada pada administrasi pembayaran. (5). mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. (3). (4). Caretaking. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. (8). Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. credit card. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. (5). 2. pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. (2). 2008. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi. seperti transfer bank. Faktor keterampilan petugas.fasilitas lain yang memadai. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya. (7). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Payment. apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. debet langsung pada rekening pelanggan. Billing. Exception. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. (6). yaitu: (1).

yaitu: 1. pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. USU e-Repository © 2008 . penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). pendidikan. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). serta proses manajemen dan system (management process and system). tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system).mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal. karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. review. Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. perencanaan. komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. kapasitas individu dan tim (individual and job design).

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. USU e-Repository © 2008 . (7).tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. T. dan memenuhi keinginan semua pihak. 2008. Organisasi. di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Komunikasi nilai-nilai. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. misi. 3. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. (6). (5). Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. pedoman. cepat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan.

pengambil inisiatif. 4. serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Melalui pemahaman. moral kerja. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. USU e-Repository © 2008 . maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. 2008.

Dengan demikian. pemberdayaan tidak T. 2008. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. dan kondisi kerja. dan motivasi kerja serta hasil kerja. status.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. USU e-Repository © 2008 . Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. keberhasilan. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang.

dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui. membeli lebih banyak. mempertimbangkan. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1). keluarga dan publikasi T. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. seperti para pakar. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. tetapi juga memperhatikan. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. teman. kurang peka terhadap perubahan harga. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Menurut Zeithaml. Menurut Yoeti (2003:36).hanya memiliki masukan. USU e-Repository © 2008 . 2. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.4. Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya.

meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan psikologis. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. (2).media. Komunikasi External (external communication). USU e-Repository © 2008 . Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri. kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). (4). (3). social. Pengalaman masa lalu (past experience). T. 2008. pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan.

penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey. USU e-Repository © 2008 . Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta.1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. 2008.2. Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 1985:1). 3.

712 orang. yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Karena lebih dari 1. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. berdasarkan pertimbangan. 2008.000 orang boleh lebih kecil dari T. berdasarkan kebetulan.

Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. 2003:232). Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 3.30% (Neuman. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. T.12 dibulatkan menjadi 57 orang. ). Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti.3. peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. USU e-Repository © 2008 . Teknik Pengumpulan Data 1. Atas dasar itu. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5.712 x 1% diperoleh nilai 57. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner.

2008. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen.Jumlah Populasi dan Sampel No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. T. USU e-Repository © 2008 . Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.4. 3. Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. 3. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2. Jenis 1.Tabel 1. Staf Bagian Bina Sosial 2. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.

3. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. Definisi Operaisonal 1. USU e-Repository © 2008 . moral kerja.2. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. cepat. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. dan memenuhi keinginan semua pihak. 3. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T.5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. 4. 2008.

Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. 2008. melanjutkan studi. USU e-Repository © 2008 .1. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4. 3.6.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. dan lain-lain. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat.6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Teknik Analisa Data 3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. 3.

Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho.6. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3. 2008.adalah 1. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. yaitu: 1. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4.

Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe". palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. 2008.1. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4. USU e-Repository © 2008 . Aceh mulai dikuasai. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. militer dan perhubungan kereta api oleh T.1. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah. Lhok artinya dalam teluk. diantara seluruh daratan Aceh. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang.

dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. Dengan wedananya M. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. pasar. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. Nisam dan Cunda serta Pidie. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. Kampung Kuta Blang. Sejak proklamasi kemerdekaan. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah.A/I964 tanggal 30 November 1964. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. ditetapkan bahwa kemudian Banda T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kampung Mon Geudung. Wahab Dahlawy. Loksukon. 2008. Masa pendudukan Jepang. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. terbentuk daerah otonom. secara jamak disebut Lhokseumawe. Kampung Tumpok Teungoh. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. USU e-Repository © 2008 . Kampung Hagu. A.500 jiwa.pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. Kampong Jawa. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. Matangkuli. Blang Jruen.

M. Nurhayati A Y 6. BA 9. Adam 11. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. Dra. Jakfar M. Drs. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. ZuIkifli Yusuf 13. 2008. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. Drs. Drs. Asisten wedana atau camat M.Si 4. USU e-Repository © 2008 .Sos. H. Ramli A. Said Umar Muhammad 2.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. GhazaIi A Gani. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M.. Haris. Drs. Bukhari. T. S. Mahyiddin AR 10. Drs. Zakaria 7. A. S.si Pemerintah di Daerah. H. Rachmatsyah 12. Drs. berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Su 'ud 5. Drs. M. M. Drs. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. Haitami 8. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H.Sos. Alibasyah HS 3. Ali Basyah.

Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. Ibrahim Hasan. Prof. H. 2008. kemudian pada T.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. SH.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H. Karimuddin Hasybullah. Kecamatan Blang Mangat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. Syuib Nursyah. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H.II Aceh Utara H. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Pejabat Walikota (Drs. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. Karimuddin Hasybullah. yaitu : 1. Karimuddin Hasybullah. Kecamatan Muara Dua 4. Kecamatan Dewantara 5. Dr. SE. MBA. 2. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. USU e-Repository © 2008 . Kecamatan Banda Sakti 3. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992.

USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Ramli Ridwan. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. Saifuddin Ilyas. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Marzuki Mood. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. H. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. MM. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. SH dan Gubernur Jr. Kecamatan Banda Sakti 2. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. Bawasda. Bappeda. Kecamatan Muara Dua 3. Dinas T. Abdurrachman Wahid. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. H. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. Amin. Karim. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. Dinas Pendapatan. H. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. meliputi Sekretariat Daerah. H.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Dr. Abdullah puteh melantik Drs. Rachmatsyah. Dinas Kesehatan. 2008.

Secara geografis. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. Blang Mangat dan Muara Satu. Muara Dua. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. USU e-Repository © 2008 . dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya. 4. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a. Dinas PSDA dan Kelautan. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' .1.10 km2. yaitu T.97° 21' Bujur Timur (BT). Kecamatan Muara Dua. serta Kecamatan Blang Mangat. c. 2008. Dinas P & K. tepatnya pada posisi 04° 54' . d.2. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara.Kimpraswil. yaitu kecamatan Banda Sakti. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan.

590 Ha atau 25.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil. Kendati demikian.35 %).98 %). yaitu 8.28 km2 (6. Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3. 2007. terdapat seluas 948 Ha (5. dari wilayah Kota Lhokseumawe. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4.90 %). yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman. yaitu 1 1.12 km2 (30. Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat. Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18.56. 2. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1. disusul Kecamatan Muara Dua 56.27 %).24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.679 Ha (9. 2008. adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel. T. USU e-Repository © 2008 .491 Ha (46.72 %). dan untuk lain-lainnya. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe.

2007. Dengan demikian.3. Pondok Pasantren. TK/RA. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004. terdiri dari 74.354 3. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.770 157. tidak kurang dari 152.319 65. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65.00 Jumlah KK 15. sex rasio penduduk kota ini 1. 2008.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe.503 jiwa (keadaan tahun 2004). SLTP/MTs. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti.1.857 jiwa (11. USU e-Repository © 2008 . jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T.4.839 13. Balai Pengajian dan kursus. SLTA/MA. Tabel 3. 4.519 laki-laki dan 77. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.091 jiwa.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki.249 13.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe. Akademi. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No.572 perempuan.75 100.1. Perguruan Tinggi.338 Persen (%) 49. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari. SD/MI.313 32.47 8.78 41.4.

dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5. T.Tabel. 4 (empat) unit puskesmas induk. 4. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. 2007.00 4.70 80.30 Tanah 6.70 6. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. USU e-Repository © 2008 . Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No.00 Jumlah 38 4 86 130.60 6.70 6. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari .20 117. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32.

15 Kayu 6.1.70 6.00 60.Tabel 6.2. 2007. infrastruktur. Damai dan Tertib).2. Misi 1. fasilitas pendidikan. air minum. kesehatan dan pendidikan. T. Aman. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe.2.85 Beton 79 60 68 55 263. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. fasilitas peribadatan. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. 4. USU e-Repository © 2008 . 2008.00 Jumlah 79 120 68 61 329. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004. Makmur. fasilitas kesehatan. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran.2.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. perumahan penduduk dan lain-lainnya.

Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe". 2008. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. perdagangan dan jasa. Meningkatkan pembangunan. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4.1. USU e-Repository © 2008 .3.3. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4. bernegara dan berkarya. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe. 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. 3.2.

Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. e. Kepala Sub. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. Bagian Pengembangan Agama Islam b. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. Kepala Sub. i. b. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. h. USU e-Repository © 2008 . 2008. Bagian yang terdiri dari : a.a. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. membina. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d.

baik bawahan maupun atasan. 2008. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. USU e-Repository © 2008 . Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan. maka perlu disusun struktur organisasi.c. Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. Kepala Sub. Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. maka setiap kepala sub. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Pemuda dan Olah Raga III. Kepala Subbag. 4. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV.d. Kepala Subbag. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. 2008. Rumusan Jabatan Memimpin Sub. Kepala Subbag. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.d 3. USU e-Repository © 2008 . Memimpin Sub.a.d. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III. Sub. Nama jabatan 1. Memimpin Sub.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. T. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. Bagian Pengembangan Agama Islam. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2. Pengembangan Agama Islam III. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

5. Operator Komputer (staf) - 9. Penggagenda (Staf) - 8. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. USU e-Repository © 2008 . Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial. Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mengadministrasikan naskah dinas. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar.3.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. 2008. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. naskah dinas. Pemegang Kas (Staf) - 6.

Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 4.Tabel 8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. 1. 2008. T. 2. USU e-Repository © 2008 .

13. Aisyah.Mansur Kasim PNS 4.Staf Keterangan PNS PNS 3. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi . A. Badiuzzaman. S. 17. 20.Sos 2.Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag. S.S.Ag. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 14.Sos Nurhayati. Peng. 6.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. Drs. 12. USU e-Repository © 2008 . S.Sos Jauhari Tarmizi. 21.Staf Administrasi .Operator Komputer . 9. Nama 1. S. S. Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.Tabel 9. 19. 7.Caraka (Staf) . Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag.Staf Administrasi .Operator Komputer . 16.Staf Administrasi .Staf Administrasi .Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati. 18. 15.Sos Zulfahmi. Syafruddin.Staf Administrasi . Syaif'ul Amri. S. 5. 10. S.Md. 2008. 8.

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini. 4. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27. 5.3 38.Tabel 13.8 27.3 38.0%).0 16.8 100. 3.8 16. T. 2008.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45. 3. Klasifikasi Pendidikan Responden No.8%) berpendidikan SMA. Klasifikasi Pekerjaan Responden No. USU e-Repository © 2008 . 1. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13.5 3. 1. 2.3%).8 100. Tabel 14.3%).

Tabel 15. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2. serta penghargaan dan pengakuan. Sehingga. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1. Diantara 3 butir pernyatan tersebut.4.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. kemampuan dan keterampilan. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.5.00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. USU e-Repository © 2008 .2.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan pernyataan 3. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. kepemimpinan. 2008. T.

6%) menyatakan sangat tidak setuju. bahkan 5 orang (21. diantaranya 5 orang (21. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3. USU e-Repository © 2008 . Berdasarkan data tersebut.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.7 100.7 30. Sebanyak 7 orang (30. 1. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden. 2008.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing. 4. Untuk 6 orang (26. 5.4 21.4%) menyatakan cukup. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No.6 21.7%) responden yang menyatakan sangat setuju. 3. 2. T.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing.Tabel 16.7 21.

Tabel 17.7%) menyatakan sangat tidak setuju.3 100.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. 1.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja.1%) diantaranya 7 orang (30. 3. 5. T. Artinya. Sedangkan sebanyak 9 orang (39.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.1 4. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No.7 30.4%) responden. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. Ini berarti bahwa sebanyak 60. 2. 2008.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.4 39. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8. ada 1 orang (4. 4.4 17. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.

61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13.0 13.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26. 2. pernyataan 5.8 26. USU e-Repository © 2008 .0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.0 47.1 100.0%) menyatakan tidak setuju.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. Tabel 19. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4.5. dan T. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4. 2008. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13. 1.Tabel 18. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No. 3. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid.

mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. 2008. Diantaranya 11 orang (47. 1. Sedangkan 7 orang (30. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Tabel 20. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. 2. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. pernyataan 5. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. 3. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No.8%) responden setuju. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.7 100. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju.pernyataan 6.4 47. USU e-Repository © 2008 . Artinya.8 21. 5 orang (21. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4.

1 4. 3 orang (13.1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4. 1.3%) responden menyatakan sangat setuju. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No. 2008. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. Namun demikian. 56. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4. 4. 5.3 100.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4.4% responden pegawai di bagian bina sosial. 2. 9 orang (39. T. Artinya.3 39.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal. 3. Tabel 21.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. USU e-Repository © 2008 .1 13. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja.0 39.

0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. 2008. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8.8 13.8. Tabel 23. Dari sisi pegawai indikator variabel ini.8%) responden dan 3 orang (13. USU e-Repository © 2008 .1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7.0 100.00 3. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik.7%) responden sangat tidak setuju.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8. tetapi 9 orang (39.7 30. dianggap sudah baik.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3.Tabel 22. 3. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4. 4. 1. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No. 2.4 47. Diantaranya 7 orang (30.00 4 T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Tabel 24. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30.7 30. Artinya.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan.4 47. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No. T. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8. 1. dan pernyataan 9. 2008. USU e-Repository © 2008 . 3.8 13.7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. 4. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 .4%) responden dan 2 orang (8.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. 2.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Tetapi. sebanyak 9 orang (39. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.0 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0%) menyatakan sangat setuju.

7 orang (30.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat.8 30.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. Namun. Tabel 25.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. 3. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34. 2008. 2.3 100. Artinya. sebanyak 7 orang (30.4 34.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4. Dengan demikian. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No. Artinya. USU e-Repository © 2008 . kemampuan 69. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan. T.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai. 1.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.4 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3%) sangat setuju. 4. 30.

12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4. 1. 2.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13.00 4.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10.5%) dengan 8 orang (34. Terhadap 10 orang (43.1%) dan 1 orang (4. Tabel 27.8 13. 4.0 39.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. USU e-Repository © 2008 . Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.3 100. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing. Sementara 10 orang (43. 2008.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian. 13 orang (56.1 4. 11.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39.7 34.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No.8%) dan 2 orang (8. Artinya.00 5 T.Tabel 26. 3.

sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. 1.4%) responden berpendapat cukup. ternyata 7 orang (30.3 21. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No.7 30. Bahkan 5 orang (21.4 21. 2. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. 2008.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia.7 21.8% responden menyatakan bahwa T.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. USU e-Repository © 2008 . 4. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12. 5 orang (21. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani. Tabel 28. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. 3.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11.7 100. 5. Artinya. 73.

7 100. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.0 52. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21. Tabel 29.0%) menyatakan tidak setuju. 3.0%) menyatakan cukup. sebanyak 6 orang (26. 1. Artinya. Sedangkan 3 orang (13. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja.2 21. 2. Sedangkan 3 orang (13. 2008. Tetapi. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No.0 13. 4. USU e-Repository © 2008 . Dalam hal ini. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi.

Artinya. Dengan demikian. Artinya.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21. 3. 4.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan.4 13.4 100. USU e-Repository © 2008 . 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No.8%) responden dimana 4 orang (17.4 17.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17. 1. 34. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34. 65. 2008.4%) responden menyatakan sangat setuju.0%) responden menyatakan cukup.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja.4%) menyatakan sangat tidak setuju. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17. Ada 3 orang (13.0 21. 2. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30.7 30. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T. Tabel 30.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas.

keberadaan unsur pimpinan. T. kehandalan. 4. jaminan. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Ketanggapan mencakup pengetahuan. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. keberadaan unsur pimpinan. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. 2008.6. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan.keputusan adalah dengan memperhatikan. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. resiko atau keragu-raguan. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. ketanggapan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan empati.

Kategori Frekuensi Persentase 1.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14. 22 orang (38.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. Artinya.9%) dan 1 orang (1.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.Tabel 31.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 2. 3. T.8 10. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. 1.1 38.5 35.0 100. Lokasi Bagian Bina Sosial No. 4. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.7%) responden. USU e-Repository © 2008 . 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden.1%) responden menyatakan cukup. 2008. diantaranya 6 orang (10.6 14. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.

Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial .8 36. USU e-Repository © 2008 . 13 orang (22.0 100. 2008. 5.8 14. Fasilitas Ruangan No. Tetapi. Diantaranya 21 orang (36.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas. 1. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial . 9 orang (15.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. 2.5 15. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3.8 22. Kategori Frekuensi Persentase 10.8%) menyatakan puas.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10. T.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. 4.Tabel 32.5%) responden berpendapat sangat tidak puas.

3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan.Tabel 33.6 100. USU e-Repository © 2008 . 12 orang (21. Terdapat 6 orang (10.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5.5 21.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. T. 2008.6 24.6%) menyatakan sangat puas.6%) responden menyatakan puas. 2. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik. 1. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. Artinya.1 38. Kategori Frekuensi Persentase 5. 84.3 10. 5. Diantaranya sebanyak 22 orang (38. Kebersihan Lingkungan Ruangan No.

Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi. Penampilan Pegawai No. T.5%) responden menyatakan sangat puas.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup.6 52. 3.6%) responden menyatakan puas. Tetapi. USU e-Repository © 2008 .5 100. Kategori Frekuensi Persentase 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 2008. Diantaranya 30 orang (52.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial. 14 orang (24. 6 orang (10. Artinya.8 10.6%) responden berpendapat cukup.5 24.6 10. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi. sepatu tidak disemir dan lain-lain. 1.Tabel 34. 5. 4. 2. ada 6 orang (10. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi.

1. Kecepatan Pelayanan No.Tabel 35. 4. 3.8 100. Tabel 36.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15.1 35. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2.8 52. 1. 4.1 8.6 17.8 26.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14.5 100. Prosedur Pelayanan No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17.3 28. 2. Responden menyatakan indikator T. 5.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. Namun. 16 orang (28. 2008. USU e-Repository © 2008 .0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. Kategori Frekuensi Persentase 14.0 15.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan.

0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56.5 100.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28. 1. 12 orang (21. Kategori Frekuensi Persentase 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan. 4. ada 3 orang (5.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. T.8%) responden sangat tidak puas. Realisasi Janji No. USU e-Repository © 2008 .3 21. 2.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.1%) responden menyatakan puas.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja. Tabel 37. Tetapi.1 56. 2008.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial.1 17. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja.

Tabel 39. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. serta 14 orang (24. 3.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T. Transparansi Biaya No.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial.8 24.6%) menyatakan cukup. 2. Keakuratan Pelayanan No.8 45.5 29.6 22.8 100. di atas tampak bahwa 26 orang (45.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3. Artinya. 3.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja. 4. 1. 2.6 38. 1. Tetapi terdapat juga 17 orang (29. 13 orang (22. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan.0 22. 2008. 2 orang (3. 5.5 100. 4.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. 5.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 1. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38.Tabel 38.6 3. Kategori Frekuensi Persentase 3.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40.5%) responden menyatakan sangat puas. USU e-Repository © 2008 .8 7.

5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7. 2.5 12. serta 7 orang (12. 3. terdapat 5 orang (8. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. Kategori Frekuensi Persentase 7. 2008. 5. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T.0 10.6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial. Tabel 40. 1.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38. Tetapi sebanyak 6 orang (10.(22. USU e-Repository © 2008 . pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap.6 100.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. 18 orang (31.3 38.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Ketanggapan Pegawai No.6%) menyatakan sangat puas. Namun. Artinya.6 31.

5. 2008. 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan.6 24. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33.8 12.6%) responden menyatakan cukup.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial.0 31. Artinya. USU e-Repository © 2008 . 16 orang (28.1%) menyatakan sangat puas. 3. Kategori Frekuensi Persentase 7. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No. 4. 4.5 100. 3. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.3 24. 2.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T. 1.3 3. dan 14 orang (24.3 28. 2. Artinya juga.Tabel 41.6 33. Kategori Frekuensi Persentase 1. 1.8%) menyatakan sangat tidak puas.6 33.1 100. Keberadaan Unsur Pimpinan No.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Tabel 42.

Artinya.1 38.5%) responden. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan.3 21. Tabel 43. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31. Kategori Frekuensi Persentase 3. 2 orang (3.6%) responden dan 10 orang (17. sejumlah 21. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan. USU e-Repository © 2008 . 2008. 4.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38. 2. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19. serta 12 orang (21. bahwa pengurusan pelayanan. Artinya. Kesopanan Pegawai No. Artinya. 5. 1.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33.1%) responden menyatakan cukup.5 100.5 19.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3.6 17.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial. 3.

5. kemampuan pegawai dianggap baik. bahkan sebanyak 6 orang (10.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai.4 10.3%) menyatakan cukup. Tabel 44. 4. 1. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. 3. T. 2008.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. Kemampuan Pegawai No. USU e-Repository © 2008 .0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7.3 61. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8 7. 2. Kategori Frekuensi Persentase 1. Dari sisi responden sebagai penerima layanan.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61.0 19.5 100.

1. Artinya. Keramahan Pegawai No.3 100.0 100.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T.8%) menyatakan cukup.8 5. dan 7 orang (12. 2008.1 12.6 15.3%) menyatakan sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 1.8 21. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 12 orang (21.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai.Tabel 45. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50. 1.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai. 4. 3.9 35.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.1%) responden menyatakan puas.1 14. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat. USU e-Repository © 2008 . 5. Tabel 46.6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19. 4. Pengetahuan Pegawai No.3 31. Kategori Frekuensi Persentase 19. 5.3 43. 2. 3. Sedangkan sebanyak 9 orang (15.

dan 8 orang (14. dalam memberikan pelayanan. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup. Kategori Frekuensi Persentase 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.9%) responden yang menyatakan cukup. 1. 20 orang (35. pengetahuan aparat sudah memadai.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43.1%) menyatakan puas. Kepercayaan Terhadap Pegawai No.0 100. USU e-Repository © 2008 .9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial.0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat. 5.6 7. 2. Tetapi juga terdapat 3 orang (5. 3.8 28.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1.1 31. 2008.6 31. Artinya. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. 4. Tabel 47.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93.

sebanyak 15 orang (26.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. 18 orang (31.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. menurut beberapa responden.1%) menyatakan tidak puas.5 100.6%) responden menyatakan cukup. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. 19 orang (33. USU e-Repository © 2008 .1 26. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3 3. 3.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang.8 35.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. Kategori Frekuensi Persentase 1. 5.3 33. Namun.1%) dan 1 orang (1. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28. masih terdapat 29.6%) menyatakan puas. Tabel 48.5%) responden menyatakan sangat puas. 4. dan 4 orang (7.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. Artinya. ternyata sebanyak 20 orang (35. 2008. Dari data T.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang.3%) responden menyatakan cukup. 1. 1 orang (1. 2.

Tabel 49.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja. Kemudahan Menemui Pegawai No.5%) menyatakan sangat puas.8%) yang menyatakan sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 1. Artinya.8 26. 4. 5.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. bahwa 82. 2008. T. walaupun ada sekitar 17.6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. juga terdapat 9 orang (15. Tetapi.5 100. USU e-Repository © 2008 . 15 orang (26.3 38. 3. 1.8 15.6 17.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17. ternyata 22 orang (38. 2.6%) menyatakan puas.

2. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4. Artinya.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. 89.8%) menyatakan sangat tidak puas. 4.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54.1.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. 5. 2008. dan 10 orang (17.5 54.8 8. yaitu sebagai berikut: T.Tabel 50. Tanggapan Terhadap Keluhan No.5 100. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.4 17.7. Kategori Frekuensi Persentase 1. Terdapat 5 orang (8.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17. USU e-Repository © 2008 . 1. 3.5%) responden menyatakan cukup. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi.8 17. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik. 4.7.

90 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Tabel 51. T.40 – 0.70 0.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.90 – 1. 2008.70 – 0.00 Sumber: Guilford.40 0.000 – 0. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0. USU e-Repository © 2008 . analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11.20 0.20 – 0.

417(*) . Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0.Tabel 52.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2 tailed) adalah 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. 2008. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. arah hubungan. terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.048 ≤ 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0. tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan.417(*) .417. : ρ ≠ 0.05 maka Ho ditolak.048 23 . maka H1 diterima. USU e-Repository © 2008 . dan seberapa besar hubungan tersebut. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0. Artinya. Dari Tabel 4. arah korelasi positif. sehingga Ho ditolak.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.05.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan .05 maka Ho diterima.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig.05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.

7. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. T.2. 4. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan.cenderung meningkat. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. 2008. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. H1 : ρ ≠ 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.07 ≤ 0.550(**) . terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 . Artinya.007 23 Kualitas Pelayanan . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.05.05 maka Ho diterima.05 maka Ho ditolak.52 di atas. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig.Tabel 53. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.550(**) . dan berapa besar hubungan tersebut. USU e-Repository © 2008 . arah hubungan. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. Dari Tabel 4. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T. signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. 2008.

atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Menurut Prasodjo (2005:19).550. berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.8. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. 2008. Dengan demikian arah korelasi positif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.+0. T. USU e-Repository © 2008 . Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). 4.

526(**) . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. USU e-Repository © 2008 .0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Artinya.010 ≤ 0.Tabel 54. terdapat hubungan linear sangat T. arah hubungan. 2008. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.526(**) . terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. H1 : ρ ≠ 0.05 maka Ho ditolak.010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 . dan berapa besar hubungan tersebut. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan .05 maka Ho diterima.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.

8. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.nyata/signifikan pada α = 0. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. dan memenuhi keinginan semua pihak. cepat.526. 4. USU e-Repository © 2008 . berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Dengan demikian arah korelasi positif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. T.1.

05 maka Ho diterima. H1 : ρ ≠ 0. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.Tabel 55. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.512(*) .05 maka Ho ditolak. USU e-Repository © 2008 .005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. 2008. arah hubungan. Artinya.013 ≤ 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. T. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.512(*) .0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . dan berapa besar hubungan tersebut. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.013 23 57 Kualitas Pelayanan .

Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 2002:128) T. yaitu: 1.512. atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. moral kerja. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. 2000:83) 2. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. 1993:27) 4. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Kompensasi (Mangkunegara.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Dengan demikian arah korelasi positif. 1983:10) 3. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono.

(2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. 2008.527(**) .010 23 1.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel.05 level (2-tailed). Tabel 56. 23 . H1 : ρ ≠ 0. 57 ** Correlation is significant at the 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.9. USU e-Repository © 2008 .000 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan.010 23 Kualitas Pelayanan .4. Sumber: output SPSS 11.000 . Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig.527(**) . terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut.

Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. 2008. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. Artinya. atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Dengan demikian arah korelasi positif.05 maka Ho diterima. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. USU e-Repository © 2008 .010 ≤ 0.527.05 maka Ho ditolak.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.

2. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan.BAB V PENUTUP 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kemampuan dan keterampilan. penghargaan dan pengakuan. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif.1. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. 2008. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. USU e-Repository © 2008 .

Terutama dalam hal: T. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. 2. kursus singkat. penghargaan dan pengakuan. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat. 5.kepemimpinan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. 2008. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan. 3. USU e-Repository © 2008 . Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. ketepatan waktu penyelesaian layanan. dan sarana dan prasarana yang mendukung.2. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya. melanjutkan studi. dan lain sebagainya. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan.

USU e-Repository © 2008 . T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. c. b. d. kesungguhan. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.a.

1997. Inc. Prabu. New York: Graw Hill.. Moenir. Davis. Prilaku Konsumen. Hasibuan. Gaspersz. USU e-Repository © 2008 .L.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Christoper. 2008. Singapore: Mc Graw Hill Book. Englewood. N. 1997. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Suharsimi. Jakarta. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. Vincent. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Total Quality Control. alih bahasa oleh Alexander Sindoro.S. UNPAD Bandung. Implementation and Control. (eds. Prenhallindo. S. Mangkunegara. N. 1994. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum. Manajemen Penelitian.J: Prentice-Hall International. Inc.. Kotler. 1998. Defisit Pelayanan Publik. T. Sitepu. 1994. AA (1998). Widya Praja. Analisis Korelasi. Inc. Malayu. 1994. ______. 1992. SK. Jakarta. Productiity. S. Bandung: Eresco. BUmi Aksara. How Product and Service Competitive Advantage. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Cliffs.P. Philip. Competitiveness. Introduction to Total Quality: Quality. Gunung. IIP Depdagri. 2005. 1994. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik..J. 1991. Dasar-dasar Pemasaran. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Third Edition. Nirwana. Product Plus. Pamudji. and S. Goetsch. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e. Indonesia). 2002. D.A. Marketing Management: Analysis. Jakarta: PT. Lovelock. 8th ed Englewood Cliffs. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. INCIS. Armand V. H. Planning. 1994.: Prentice Hall International. dan Gary Amstrong.

Anastasia. Parasuraman A. Yoeti. Jakarta. Singarimbun. Nomor. Manajemen Produksi dan Operasi. The Free Press A Division of Macmillan. Masri.. 1985. Yamit. Jakarta.Lpd. Tjiptono. FISIP UI. 1996. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja. Managing for Service Quality. JakartaPradnya Paramita. Triguno. Schiffman. U. PT. 2nd ed.. London: Longman Group. New York. London: Kogan Page Limited. T. 2003. Total Quality Management: Text Cases and Readings. Inc. Yogyakarta: Penerbit Andi. Oka. Yogyakarta: Penerbit Andi. Skelcher. 02/Vol. ______. 2008. Prentice Hall. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. 2002. Zeithaml. JE. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. 1997. 2002. A. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Berry Leonard L. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. Leon G. 1992. Kanuk. Azhar. Jakarta. Golden Terayon Press. Metode Penelitian Survey. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. Yogyakarta: Ekonisia. USU e-Repository © 2008 . 1990. 2003. ______. LP3ES.K. Cunsumer Behavior.Ross. Edisi Pertama. Total Quality Management. Fandy. Zulian. Manajemen Jasa.. Yogyakarta: Penerbit Andi.. Chris. 1994. New York. 1994. Jurnal-Jurnal Kasim. Fifth Edition. Valerie A.X/Mei/2002. dan Sofyan Effendi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.