P. 1
makalah pelayanan publik

makalah pelayanan publik

|Views: 2,219|Likes:
Dipublikasikan oleh AmlMulukMatfa

More info:

Published by: AmlMulukMatfa on Feb 01, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/19/2013

pdf

text

original

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

T. dapat diselesaikan. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. 1. M. Atas rampungnya penelitian ini. Dr. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. USU e-Repository © 2008 . 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Chairun Nisa B. Arif Nasution. Dr. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. Atas dedikasi beliau. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. MSc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. T. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan.Ir.

T. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. S. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. Alfian Pase. M. bekerja dan berprestasi. begitu juga saudara-saudara penulis. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. 7. (Pembimbing I) dan Drs. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. MSP (Pembimbing II). T. Sudirman. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. inspirasi dan semangat juangku 6. USU e-Repository © 2008 .3. 4. 5. Istri tercinta Umaidah. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. 8. Humaizi.Pd. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan. dan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kaulah sumber kekuatan. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. 2008. T. Drs. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya .Si.

Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. T. semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Juli 2008 Penulis. T. Akhirnya. Amin ya rabbal ‘alamin. Medan. USU e-Repository © 2008 . dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Mansur 067024045/SP.

Tempat/ Tgl Lahir 3. 2. SD NEGERI NO. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. Rifki Dhulul Fata II. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .1 PANTON LABU 3.Pd : 1. Mansur : Bantayan. Nama 2. T. Alamat : T. STAI MALIKUSSALEH 5. SMEA NEGERI LANGSA 4. 2008. DATA PRIBADI 1. DATA PENDIDIKAN 1. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4.1 PANTON LABU 2.RIWAYAT HIDUP I. T. Nama Istri 5. 1961 :Jl. Alfian Pase 3. SMP NEGERI NO. S. Pandan No. Nama Anak : Umaidah. Cut Chairunnisa.

DATA PENGALAMAN KERJA 1. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2.III. USU e-Repository © 2008 . 2008. KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T. ACEH UTARA. KASUBAG BAGIAN AGAMA. 2004.

...……………………………………………………. 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….. Prinsip Pelayanan Publik .1 2.........3... Konsep Kualitas Pelayanan .……………………… Manfaat Kajian ……………………………………..2.....................5.................. 2008................ i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN ………………………………………….................. 2. Tujuan Kajian ………………....................... 2.................... yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan ........... 1............... DAFTAR TABEL ………………………………………………………...... Pelayanan Publik ..........2................ Latar Belakang ........ Perumusan Masalah …………………………………....... …………………………….........3.. 2........ USU e-Repository © 2008 ...... Kepuasan Pengguna Jasa .. Teori Kualitas Pelayanan .........1. ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ……….4.... 1..............3.4....DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ………………………………………………………………....... 1.... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2 2.....1.............…………………………. 2. 20 28 T............... 2...... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ....... 1.....3..................

.5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe...3.1.....7. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ……………………….. Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ……………….. 4.......... 90 92 T... Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4.4....2.BAB III METODOLOGI PENELITIAN....... 2008...... Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ......... 4.3.... 4.……….1.. USU e-Repository © 2008 .. 3.... Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ……………………….6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ………………………………. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ……………………………….. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe. Definisi Konsep ……………………………………......7............. 3...1......6... 3...... 4........ 4. 3...7...8...2.2..... Hasil Penelitian ……………………………………...... 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ….. 4... 3.... Teknik Pengumpulan Data …………………………. 4...4 3...... Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4. 4....5. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe …..... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……..

2. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5. 5. Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T. Kesimpulan ………………………………………….9..4.1. USU e-Repository © 2008 .

............................................................. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe...... Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja................................. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe.................... 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe......................... Jenis Kelamin Responden…………………………………………. 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan................ Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi.......... 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.......... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe.. 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ........ 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 60 T.......... Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………..... Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe........ Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe...... 2008.... Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe..................................................... USU e-Repository © 2008 ......................................................DAFTAR TABEL Nomor 1..........................................................

............. 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ................................... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian .........18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………...................... 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat.... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja................ Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ................................. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe................................... 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan ...... 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ……………….................................... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik........... 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan …………………………………………………............. 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan................. 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan......... Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan........... 2008......................................... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan…………………………………......... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru. 77 T... USU e-Repository © 2008 ................................................................................. 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………............................

.... 2008. 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………...... Kemampuan Pegawai ……………………………………………..... Pengetahuan Pegawai ……………………………………………...... Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial …………………….. Keakuratan Pelayanan ……………………………………………. 95 55 T.......36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji ……………………………………………………........ 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………..... 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan ……………………………………... Ketanggapan Pegawai ……………………………………………..... Transparansi Biaya ……………………………………………….......... 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………………………………. 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan .... Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ………………………………………………... USU e-Repository © 2008 ........ 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ………………………………......... Keramahan Pegawai ………………………………………………. 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan …….... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.... 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………..

. 2008........ USU e-Repository © 2008 ... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. 97 T...........56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ……………………………………….........

Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. keinginan T. 2002:6). Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang.BAB I PENDAHULUAN 1. etika dan kearifan (good judgment) (Kasim. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.1. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. keseimbangan.

yaitu: tangibles. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. assurance responsiveness. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. Tangibles T. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. and empathy. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. USU e-Repository © 2008 . Dalam konteks pelayanan. reliability. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. 2008.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit.

USU e-Repository © 2008 . kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Reliability. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Asuransi mencakup pengetahuan. kemampuan. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. dan memahami kebutuhan para pelanggan.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. pembangunan. resiko atau keragu-raguan. 2008. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. bebas dari bahaya. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. komunikasi yang baik.

USU e-Repository © 2008 . Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. 1. 2008. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe.3.Berdasarkan observasi. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan. 2.2. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik. 2. Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1.4. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T. Secara Akademis. USU e-Repository © 2008 . Secara Praktis.1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.

2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .T.

2002:26-27). Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. T.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. 2008. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. juga sebagai abdi masyarakat (public servant). untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan.1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. membina. Oleh karena itu. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. USU e-Repository © 2008 .

1992:3) yaitu: 1). Its production may or may not be tied to physical product. USU e-Repository © 2008 . Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. 1.1. 2). pelayanan lingkungan (environment service). 2008.Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). pelayanan personal (personal service). lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. tidak berwujud dan cepat hilang. T. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. 3).2. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. Fungsi perlindungan (protective function).

2008. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan.Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. Accessibility. Information. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. (6). Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Redress. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. Openness. berapa biayanya. (7). Oleh karena itu. (4). Standard. (2). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (3). USU e-Repository © 2008 . Non discrimination. (5). yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Choice. yaitu: (1). yaitu pelanggan T. untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan).

Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. Menurut Yamit. pembinaan tenaga kerja. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam. data informasi dan komunikasi. pembinaan system. Sementara itu. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. yaitu: (1). (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. pemeliharaan. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. 2008.internal dan eksternal. penyimpangan. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. USU e-Repository © 2008 . yaitu masyarakat sebagai stakeholder. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam. pengadaan. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal.

Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. (3). (3). (2).eksternal. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. (4). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. Pemerintah berorientasi pasar. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. (9). (10). Dengan begitu. (5). USU e-Repository © 2008 . Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. yaitu: (1). (6). jarak dan prosedur T. 2001:77). di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. (7). (8). Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. Prinsip aksestabilitas. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. 2008. Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi.

(e) Prinsip akuntabilitas. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. (c).pelayanan). T. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. (b). 2008. Prinsip profitabilitas. Prinsip kontinuitas. (d). yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. ketetapan dan kemantapan system. yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. prosedur dan instrument pelayanan. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. Prinsip teknikalitas. USU e-Repository © 2008 . yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

kejelasan. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1.2. 4. yaitu setiap jenis. produk . 3. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. yaitu setiap jenis. 2008. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.2. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. Appropriateness. yaitu setiap jenis. T. USU e-Repository © 2008 . proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. keterbukaan. Technicality. Continuity. produk . proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. keadilan. produk. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. Accesssibility. kesederhanaan. yaitu setiap jenis. dan ketetapan waktu. efesien. kepastian . proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. 2. produk .

Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2. estetika (esthetics) dan sebagainya.3. USU e-Repository © 2008 .ketepatan.3. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. T. seperti performansi (performance). dan kemantapan aturan. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. keandalan (reliability).1. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). proses. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. manusia. sistem. pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. 2008. mudah dalam penggunaan (easy to use). jasa.

Dalam bisnis jasa. Perangkat lunak (software). prosedur. T. dapat dimanfaatkan dengan baik. perbankan dan lain-lain. 2. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif.Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). misalnya: program computer. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). yaitu: 1. laporan keuangan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. Jasa (service). instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. 1994). 3. Barang (goods) misalnya: mobil. misalnya: pendidikan. telepon. dan lain-lain. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. Dengan demikian produk-produk didesain. USU e-Repository © 2008 . diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. 1997:7). Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik. USU e-Repository © 2008 . Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. secara cepat dan memuaskan. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. berlaku sopan.Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari. kualitas cara kerja. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. ramah dan menolong serta professional dan mampu. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. 2008.” Ini berarti. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. baik internal maupun eksternal. membeli.

2008. Acces. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. contact personnel. dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. Responsiveness. (4). meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Reliability. 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. dan T. waktu menunggu yang tidak terlalu lama. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Courtesy. respek. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. meliputi sikap sopan santun. perhatian. Hal saat pertama (right the first time). kareakteristik pribadi. (5). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. mencakup dua hal pokok. (2). (7). Sedangkan menurut Zeithaml et.dan memuaskan. dan lain-lain. operator telepon dan lain-lain). artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. Competence. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Credibility. (6).all (dalam Tjiptono. (3). reputasi perusahaan. USU e-Repository © 2008 . sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Communication.

dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Bukti langsung (tangibles). mencakup pengetahuan. pegawai. yaitu bukti fisik dari jasa. (8). atau keragu-raguan. dan kerahasiaan (confidentiality). (5). Tangibles. Empati (emphaty). akurat. 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. Security. 2008. Dalam perkembangannya. (9). dan memuaskan. kemampuan. bias berupa fasilitas fisik. Pakar lainnya. resiko atau keragu-raguan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. USU e-Repository © 2008 . Gronroos (dalam Tjiptono. (2). Jaminan (assurance). perhatian pribadi. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. yaitu outcome-related. Daya tanggap (responsiveness). Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. 2002:70) meliputi: (1). yaitu aman dari bahaya. dari bahaya. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). process- T. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. (4). keamanan finansial (financial security). peralatan yang digunakan. Keandalan (reliability). et all (dalam Tjiptono. resiko. perlengkapan. (10). meliputi fasilitas fisik. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. komunikasi yang baik.interaksi dengan pelanggan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). dan sarana komunikasi. Understanding/knowing the customer. (3).

Recovery. Reliability and Trustworhtiness. Profesionalism dan Skills. dan sumbangan fisik. (4). (6). sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Reputation and credibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. karyawan. system operasional. kriteria ini merupakan process-related criteria. Attitudes and Behavioral. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. yaitu: (1). Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. USU e-Repository © 2008 . juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Selain itu. lokasi. (3). dan system operasionalnya. T. karyawan. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan.related. dan image-related criteria. jam kerja. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (5). Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. Accessibility and flecsibility. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). termasuk dalam process-related criteria. 2008. kriteria ini adalah process-related criteria. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. Untuk itu. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. (4). ruang tunggu yang nyaman dan T. (3).3. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. (1). pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. tempat konsultasi. 2. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. 2008. Hospitality.2.Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. biaya murah. biaya. dan syarat-syarat yang ringan. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. Ordertaking. administrasi. Consultation. fleksibel. (2). Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. setelah memperoleh informasi yang diinginkan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. karyawan/petugas yang melayani. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. adalah penting. USU e-Repository © 2008 .

(8). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi. Artinya. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.fasilitas lain yang memadai. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. Faktor keterampilan petugas. titik rawan berada pada administrasi pembayaran. (6). variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. (5). yaitu: (1). Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. (6). seperti transfer bank. Exception. (3). mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. 2. credit card. Billing. (2). Caretaking. Payment. debet langsung pada rekening pelanggan. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. (7). apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. USU e-Repository © 2008 . 2008. (5). (4). pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran.

pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal. pendidikan. 2008. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system). kapasitas individu dan tim (individual and job design). karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). review. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu: 1. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. perencanaan. tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. USU e-Repository © 2008 . Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. serta proses manajemen dan system (management process and system). komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. misi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. 2008. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. pedoman. (6). Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. cepat. USU e-Repository © 2008 . di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. (5). 3. Organisasi.tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas. dan memenuhi keinginan semua pihak. T. dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. Komunikasi nilai-nilai. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. (7).

rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. pengambil inisiatif. T. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Melalui pemahaman. moral kerja. 2008. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. USU e-Repository © 2008 .

dan kondisi kerja. keberhasilan. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. dan motivasi kerja serta hasil kerja. Dengan demikian. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. 2008. USU e-Repository © 2008 . maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. status. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. pemberdayaan tidak T. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan.

dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Menurut Zeithaml. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . keluarga dan publikasi T. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. Menurut Yoeti (2003:36). et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1). dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui. seperti para pakar. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya. mempertimbangkan. 2008. teman. tetapi juga memperhatikan. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. kurang peka terhadap perubahan harga. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi.4.hanya memiliki masukan. Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. membeli lebih banyak. 2. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek.

Komunikasi External (external communication). Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). (4). T. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. social. Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.media. kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. (2). (3). Pengalaman masa lalu (past experience). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. USU e-Repository © 2008 . dan psikologis.

Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey. 1985:1). Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun. 2008.2. Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan. USU e-Repository © 2008 .1. 3. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.

Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. berdasarkan kebetulan. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan.712 orang. berdasarkan pertimbangan. USU e-Repository © 2008 . Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. Karena lebih dari 1. 2008.000 orang boleh lebih kecil dari T. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive.

Teknik Pengumpulan Data 1. USU e-Repository © 2008 . Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner. 2003:232). Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. T.712 x 1% diperoleh nilai 57. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup. ). Atas dasar itu. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. 3. peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti.12 dibulatkan menjadi 57 orang. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5. Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian.3.30% (Neuman.

Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. 3. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.Jumlah Populasi dan Sampel No. Staf Bagian Bina Sosial 2. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya. 2008. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen.4. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2.Tabel 1. T. Jenis 1. 3. USU e-Repository © 2008 .

2008.2. cepat. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T. 3. moral kerja. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. Definisi Operaisonal 1. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 3. 4. yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. dan memenuhi keinginan semua pihak.5.

USU e-Repository © 2008 . Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4. dan lain-lain.6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6. melanjutkan studi. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. 3.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. 2008. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. 3. Teknik Analisa Data 3.1.

2008.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho.adalah 1. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3. USU e-Repository © 2008 . yaitu: 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2.

1. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe". USU e-Repository © 2008 . 2008. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4. Aceh mulai dikuasai. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang. Lhok artinya dalam teluk.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. diantara seluruh daratan Aceh. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. militer dan perhubungan kereta api oleh T.1. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah.1.

pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. Kampong Jawa. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. Matangkuli. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. ditetapkan bahwa kemudian Banda T. Blang Jruen. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe.500 jiwa. Masa pendudukan Jepang. Kampung Mon Geudung. Nisam dan Cunda serta Pidie. secara jamak disebut Lhokseumawe. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. Dengan wedananya M. 2008. A. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. terbentuk daerah otonom. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. Sejak proklamasi kemerdekaan.A/I964 tanggal 30 November 1964. Kampung Hagu. Kampung Kuta Blang. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Wahab Dahlawy. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. USU e-Repository © 2008 . pasar. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. Loksukon. Kampung Tumpok Teungoh. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah.

H. Drs.. Asisten wedana atau camat M. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. Zakaria 7. Drs.Si 4. T. Adam 11. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif. Drs. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Nurhayati A Y 6. S. Drs. Ali Basyah. H. Drs. Drs. Ramli A.Sos. A. Mahyiddin AR 10. Drs. Haris. M.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. M.Sos. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. ZuIkifli Yusuf 13. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah. Rachmatsyah 12. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M.. USU e-Repository © 2008 . Jakfar M. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H.si Pemerintah di Daerah. S. Dra. BA 9. M.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. Bukhari. Su 'ud 5. GhazaIi A Gani. Haitami 8. Alibasyah HS 3. Said Umar Muhammad 2. Drs.

2008. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. Kecamatan Blang Mangat. kemudian pada T. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. Kecamatan Banda Sakti 3. yaitu : 1. SE. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. Kecamatan Dewantara 5. Karimuddin Hasybullah. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. Karimuddin Hasybullah. Ibrahim Hasan. Syuib Nursyah.II Aceh Utara H. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. Dr. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. MBA. USU e-Repository © 2008 . yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H. Prof. SH. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992. Kecamatan Muara Dua 4.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. Pejabat Walikota (Drs. H. 2.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. Karimuddin Hasybullah.

meliputi Sekretariat Daerah. H. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Dinas Pendapatan. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. Bappeda. Dinas T. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Dr. USU e-Repository © 2008 . Abdurrachman Wahid. MM. Marzuki Mood. Rachmatsyah. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. Kecamatan Muara Dua 3. Saifuddin Ilyas. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. Amin. SH dan Gubernur Jr. Dinas Kesehatan. H. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Abdullah puteh melantik Drs. Ramli Ridwan. H. 2008. Kecamatan Banda Sakti 2. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. H. Karim. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Bawasda.

10 km2. Dinas P & K. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara.Kimpraswil. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. yaitu kecamatan Banda Sakti. Muara Dua.1. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. 4. yaitu T. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b. Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . d. Blang Mangat dan Muara Satu. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. serta Kecamatan Blang Mangat. c. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. Kecamatan Muara Dua.2. tepatnya pada posisi 04° 54' . Dinas PSDA dan Kelautan. Secara geografis. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. 2008.97° 21' Bujur Timur (BT). dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya. USU e-Repository © 2008 .

12 km2 (30. dan untuk lain-lainnya. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel. yaitu 1 1.90 %). Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan. Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18.72 %).491 Ha (46. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1.27 %). T.98 %). 2007.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe.679 Ha (9.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil.28 km2 (6.24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. dari wilayah Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman. 2.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat. disusul Kecamatan Muara Dua 56.56. Kendati demikian. Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4.35 %). yaitu 8. terdapat seluas 948 Ha (5.590 Ha atau 25.

4. SD/MI.1. sex rasio penduduk kota ini 1. terdiri dari 74. tidak kurang dari 152.249 13.4. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari. Akademi. SLTA/MA. Tabel 3. USU e-Repository © 2008 .354 3.519 laki-laki dan 77.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki.47 8. Perguruan Tinggi. 2007.00 Jumlah KK 15.75 100. TK/RA.572 perempuan.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17. Dengan demikian. Pondok Pasantren. Balai Pengajian dan kursus.1.091 jiwa.78 41.319 65. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T. 4. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe.770 157. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78.3. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.503 jiwa (keadaan tahun 2004).338 Persen (%) 49. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.839 13.313 32.857 jiwa (11. 2008. SLTP/MTs.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65.

USU e-Repository © 2008 .00 4. 4 (empat) unit puskesmas induk.30 Tanah 6. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No.70 80. dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5.Tabel. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik. T. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.70 6. 4.00 Jumlah 38 4 86 130. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling.70 6. 2008. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe.20 117. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari . 2007.70 Sumber: BPS Lhokseumawe.60 6.

fasilitas pendidikan. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. Makmur. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2.2. Misi 1.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004.Tabel 6. fasilitas peribadatan. 4. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum. 2008. USU e-Repository © 2008 .1. fasilitas kesehatan. kesehatan dan pendidikan. air minum. Damai dan Tertib).85 Beton 79 60 68 55 263. Aman. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup.15 Kayu 6.2. perumahan penduduk dan lain-lainnya. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. 2007. 4.00 Jumlah 79 120 68 61 329. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami.00 60. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. T.2. infrastruktur. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih.70 6. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe.

5. 2008. USU e-Repository © 2008 .2. Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe.1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe".3. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. bernegara dan berkarya. perdagangan dan jasa. Meningkatkan pembangunan.3. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. 3. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4.

Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. i. membina. b.a. Kepala Sub. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. 2008. h. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. USU e-Repository © 2008 . Kepala Sub. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. e. Bagian Pengembangan Agama Islam b. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Bagian yang terdiri dari : a. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat.

maka setiap kepala sub. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. USU e-Repository © 2008 . 2008. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan. maka perlu disusun struktur organisasi. Kepala Sub. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi.c. Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. baik bawahan maupun atasan. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2.d. Kepala Subbag. USU e-Repository © 2008 . Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. Nama jabatan 1. Kepala Subbag.tanggungjawab yang diberikan kepadanya.a.d 3. Rumusan Jabatan Memimpin Sub. Pengembangan Agama Islam III. Sub. 2008. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub. Pemuda dan Olah Raga III. T. Memimpin Sub.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan. Bagian Pengembangan Agama Islam.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.d. Kepala Subbag. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV. Memimpin Sub.

2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. Operator Komputer (staf) - 9. Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4. Penggagenda (Staf) - 8. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Mengadministrasikan naskah dinas. Pemegang Kas (Staf) - 6.3. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. USU e-Repository © 2008 . Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. naskah dinas.5. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar.

3. Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. USU e-Repository © 2008 . T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. 4. 1. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.Tabel 8. 2008.

Staf Administrasi .Staf Administrasi . A. Drs. S. Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri.Mansur Kasim PNS 4. Badiuzzaman. 21.Sos Jauhari Tarmizi.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. S. 16.Staf Administrasi .Sos Nurhayati. 6. 7.Tabel 9. S. USU e-Repository © 2008 . Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag. Peng. 13. 20. 9.Staf Administrasi . 10.Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag.Staf Keterangan PNS PNS 3. 14.Sos 2. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi .Sos Zulfahmi. S. 2008. Aisyah. 12. 5. Nama 1. S. Syaif'ul Amri. S. 19.Operator Komputer .Ag. 8.Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati.Md.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. Syafruddin.Operator Komputer .Staf Administrasi .Caraka (Staf) . 18. 17.S. S. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 15.

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

8 16. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45.3%).Tabel 13. 2.3 38. 3. sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27.8%) berpendidikan SMA.8 100.0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini. Tabel 14.0%). 1.8 100. 2. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45.0 16. 1.5 3. Klasifikasi Pendidikan Responden No.3 38. USU e-Repository © 2008 . 4. Klasifikasi Pekerjaan Responden No.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden. 2008.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16. 5.8 27. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13.3%). 3. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38.

2. kepemimpinan.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1. Tabel 15. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. Diantara 3 butir pernyatan tersebut. kemampuan dan keterampilan. USU e-Repository © 2008 . Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. serta penghargaan dan pengakuan. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi.5. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3. Sehingga.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. T. dan pernyataan 3.00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3. 2008.

7%) responden yang menyatakan sangat setuju.7 21. Berdasarkan data tersebut.7 30.4%) menyatakan cukup. T.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. USU e-Repository © 2008 . 2. 1.4 21. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. diantaranya 5 orang (21. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No. bahkan 5 orang (21.6%) menyatakan sangat tidak setuju.Tabel 16. Sebanyak 7 orang (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. Untuk 6 orang (26.6 21. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden.7 100. 4. 2008. 3.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing.

3.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.4 39. Artinya. 5.7 30. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8.1%) diantaranya 7 orang (30. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. 2008. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.4%) responden. USU e-Repository © 2008 .Tabel 17.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39. 1. T.7%) menyatakan sangat tidak setuju. ada 1 orang (4. Sedangkan sebanyak 9 orang (39. 4. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 2.4 17. Ini berarti bahwa sebanyak 60.3 100.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 4.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No.0 13.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. 4. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4.Tabel 18. dan T.61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4.0 47. 2.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. USU e-Repository © 2008 .0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas. Tabel 19.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. 3. 2008.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13.1 100. 1.5.8 26. pernyataan 5.0%) menyatakan tidak setuju. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4.

Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. Artinya.pernyataan 6. Sedangkan 7 orang (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju. pernyataan 5. 2008. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. 2.8%) responden setuju. mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. 3. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. Tabel 20. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4. USU e-Repository © 2008 . pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik. 1. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T.4 47. 5 orang (21.7 100.8 21. Diantaranya 11 orang (47.

kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal. 2. 1. 2008. 3. USU e-Repository © 2008 .3 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja.1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4.1 13. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. Namun demikian.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4.3 39. 9 orang (39.0 39.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4. T. 4. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No. 5.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. 56.1 4.4% responden pegawai di bagian bina sosial. Tabel 21. 3 orang (13.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.3%) responden menyatakan sangat setuju. Artinya.

1.8. dianggap sudah baik. USU e-Repository © 2008 . 2.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.7%) responden sangat tidak setuju. Tabel 23. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No.Tabel 22.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7. Dari sisi pegawai indikator variabel ini. 4. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8.00 3. tetapi 9 orang (39. 2008. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4.7 30.0 100.00 4 T.4 47.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Diantaranya 7 orang (30.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3. 3.8%) responden dan 3 orang (13.8 13.

3.8 13.0 100.4 47.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8. 1. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 . USU e-Repository © 2008 .7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0%) menyatakan sangat setuju. Tetapi.4%) responden dan 2 orang (8. 2008. 4. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan.7 30. Tabel 24. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. 2. T. sebanyak 9 orang (39. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47. dan pernyataan 9. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Artinya. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.

sebanyak 7 orang (30.3%) sangat setuju.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30. 2008. Namun. Artinya. 4.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34. 1.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai. kemampuan 69. 3.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat.3 100. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8 30.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. USU e-Repository © 2008 .4 4. Dengan demikian.4 34. T. 2. Artinya. Tabel 25.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan. 30. 7 orang (30.

00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10. Tabel 27.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya.00 4.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian.1 4.8 13. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. 2008. Terhadap 10 orang (43. 4.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya.5%) dengan 8 orang (34. 13 orang (56. 1.0 39. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No. USU e-Repository © 2008 . 3. Sementara 10 orang (43.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13. 11.Tabel 26.1%) dan 1 orang (4.8%) dan 2 orang (8. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39.00 5 T. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4. Artinya.7 34. 2.3 100.

7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini.7 100.8% responden menyatakan bahwa T. Bahkan 5 orang (21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas.7 30. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia. 73. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10.4%) responden berpendapat cukup. Tabel 28.7 21. 4. 5. 3. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. 5 orang (21.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12. 2. USU e-Repository © 2008 . ternyata 7 orang (30. 1. 2008.3 21.4 21.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani.

Sedangkan 3 orang (13. Artinya. Tabel 29.0 52.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. 2008. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13.2 21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0%) menyatakan tidak setuju. 2. Sedangkan 3 orang (13.7 100. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Tetapi. USU e-Repository © 2008 .0%) menyatakan cukup. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi. Dalam hal ini. 1.0 13. 4. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan. 3.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No. sebanyak 6 orang (26.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52.

USU e-Repository © 2008 . 2008. 65.7 30. Artinya.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja. 34.4%) responden menyatakan sangat setuju.4 100. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan.0%) responden menyatakan cukup.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30. 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 21.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21. Dengan demikian. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17. 3.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan.4 17. 2. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No. 5.4%) menyatakan sangat tidak setuju.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas.8%) responden dimana 4 orang (17. Ada 3 orang (13. Artinya. 4.4 13. Tabel 30.

keputusan adalah dengan memperhatikan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . kehandalan. dan empati. resiko atau keragu-raguan. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. keberadaan unsur pimpinan. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. jaminan. ketanggapan. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 2008. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. T. 4. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. Ketanggapan mencakup pengetahuan. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. keberadaan unsur pimpinan. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan.6.

6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14. 22 orang (38. 2008.1 38. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup.1%) responden menyatakan cukup. Lokasi Bagian Bina Sosial No. T. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. Kategori Frekuensi Persentase 1.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 4.Tabel 31. diantaranya 6 orang (10.6 14.9%) dan 1 orang (1. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. 1.5 35. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.7%) responden.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial.8 10. USU e-Repository © 2008 . Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. 5. Artinya. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 100. 2.

8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10. 9 orang (15. 2.5 15.8 14. Tetapi. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial .8 36. Kategori Frekuensi Persentase 10. 5.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. USU e-Repository © 2008 .8 22. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial . 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Tabel 32. diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. 3.0 100.5%) responden berpendapat sangat tidak puas. 4. Diantaranya 21 orang (36. T.8%) menyatakan puas. 2008. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. Fasilitas Ruangan No.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14. 13 orang (22.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas.

1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24. 4.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5.6 24.6 100.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas.3 10. Diantaranya sebanyak 22 orang (38. T.6%) responden menyatakan puas. 3. 12 orang (21.1 38. 2008. USU e-Repository © 2008 . 1.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. 84. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik.Tabel 33. Artinya. Kebersihan Lingkungan Ruangan No.3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Kategori Frekuensi Persentase 5. 5. Terdapat 6 orang (10.6%) menyatakan sangat puas.5 21. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

5 24. 3.6%) responden berpendapat cukup. 4. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi.8 10. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 2.5%) responden menyatakan sangat puas.6%) responden menyatakan puas. 6 orang (10. Tetapi. Penampilan Pegawai No. ada 6 orang (10.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial. T. USU e-Repository © 2008 . indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi.Tabel 34. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi. 14 orang (24. 2008. Diantaranya 30 orang (52. 1. Artinya. Kategori Frekuensi Persentase 1.5 100. sepatu tidak disemir dan lain-lain.6 10.6 52.

8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17.0 15.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. 2. beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 2.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. Kategori Frekuensi Persentase 14. Kecepatan Pelayanan No. 4. USU e-Repository © 2008 .8 52. 4.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima. 3.Tabel 35.3 28.6 17.1 8. Kategori Frekuensi Persentase 1. Namun. Prosedur Pelayanan No. 2008.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan. 1. Responden menyatakan indikator T.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. 1. 5.1 35. 3.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15.8 26.8 100. Tabel 36. 16 orang (28. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5 100.

karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan. 2.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati.1%) responden menyatakan puas.1 56.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja.8%) responden sangat tidak puas.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.1 17.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17. USU e-Repository © 2008 . tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tetapi.3 21. 4. 1. ada 3 orang (5. Tabel 37. 2008. 12 orang (21.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial.5 100. T.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56. Realisasi Janji No. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja. Kategori Frekuensi Persentase 5. 3.

2.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial. 4.8 45.6 3. 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3.8 7. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan. Kategori Frekuensi Persentase 1.5 100. Artinya. 2008.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 3.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. 13 orang (22.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38. 2 orang (3.8 100.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40. 5. 5.6%) menyatakan cukup. Tabel 39. Transparansi Biaya No. di atas tampak bahwa 26 orang (45.6 22. 4. Keakuratan Pelayanan No. 3.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3.Tabel 38.5 29.5%) responden menyatakan sangat puas. serta 14 orang (24. 2. 1.0 22. USU e-Repository © 2008 .6 38. Tetapi terdapat juga 17 orang (29.8 24.

Tabel 40.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38.6 31.(22. terdapat 5 orang (8. Tetapi sebanyak 6 orang (10. USU e-Repository © 2008 .3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai. 2008.6%) menyatakan sangat puas. Artinya. serta 7 orang (12. 18 orang (31. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Namun. Ketanggapan Pegawai No. 2.6 100.3 38. 4.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Kategori Frekuensi Persentase 7.0 10.5 12. 3.6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial. 1. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T. 5.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap.5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7.

Tabel 41. Artinya juga.6 24. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 42.5 100. Kategori Frekuensi Persentase 1.3 24.8 12. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33. Artinya. 4. 3.6 33. dan 14 orang (24. 5. 16 orang (28. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No.3 28.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T.6 33. 4. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati. 1.1 100.8%) menyatakan sangat tidak puas. 5.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 2. 1. 2.0 31.6%) responden menyatakan cukup. 2008. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12. Keberadaan Unsur Pimpinan No.1%) menyatakan sangat puas. USU e-Repository © 2008 .3 3.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial. Kategori Frekuensi Persentase 7.

sejumlah 21.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31.1 38. 5.3 21. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya. Artinya. 1. USU e-Repository © 2008 . Artinya.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24.1%) responden menyatakan cukup.5 19.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38. Artinya. Tabel 43. 2.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33.5 100. Kesopanan Pegawai No. bahwa pengurusan pelayanan. serta 12 orang (21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6%) responden dan 10 orang (17. 3.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan. 4.6 17. 2 orang (3. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19. Kategori Frekuensi Persentase 3.5%) responden. 2008.

0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61. 4.3 61.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. Kemampuan Pegawai No.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat. USU e-Repository © 2008 . 3. Kategori Frekuensi Persentase 1.8 7.4 10.0 19. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. bahkan sebanyak 6 orang (10. kemampuan pegawai dianggap baik. 2008.5 100. 2. Dari sisi responden sebagai penerima layanan. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7. Tabel 44.3%) menyatakan cukup.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19. 1.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. T.

1. Kategori Frekuensi Persentase 19. Artinya.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai.1 14.8 21.Tabel 45. USU e-Repository © 2008 .0 100.1%) responden menyatakan puas. 3. 5. 12 orang (21. Keramahan Pegawai No.1 12.3%) menyatakan sangat tidak puas.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.9 35.6 15. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. 1. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T.3 43.8%) menyatakan cukup. 4.3 100.8 5.6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19. 2. 2.3 31. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50. 3. 2008. Kategori Frekuensi Persentase 1.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. Tabel 46. Pengetahuan Pegawai No. Sedangkan sebanyak 9 orang (15. dan 7 orang (12. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat.

8 28. 20 orang (35. 1. pengetahuan aparat sudah memadai. Tabel 47.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. Tetapi juga terdapat 3 orang (5. Artinya.6 7.9%) responden yang menyatakan cukup.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1.1%) menyatakan puas. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. 5. 4. 2. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat. 3.0 100. 2008.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. Kepercayaan Terhadap Pegawai No. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93. Kategori Frekuensi Persentase 1.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial.6 31. USU e-Repository © 2008 . dan 8 orang (14. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup.1 31. dalam memberikan pelayanan.

3 33. ternyata sebanyak 20 orang (35.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang. Artinya.6%) menyatakan puas. 3.5 100. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28.5%) responden menyatakan sangat puas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari data T. 18 orang (31.3%) responden menyatakan cukup. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial.3 3. 19 orang (33. 4. menurut beberapa responden. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.1%) menyatakan tidak puas. 1.1%) dan 1 orang (1.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. Kategori Frekuensi Persentase 1.6%) responden menyatakan cukup. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan. Namun. USU e-Repository © 2008 . sebanyak 15 orang (26.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang. Tabel 48. 2. masih terdapat 29.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No. 2008. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat.8 35. dan 4 orang (7.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 1 orang (1.1 26.

6%) menyatakan puas.8 15. Kemudahan Menemui Pegawai No. ternyata 22 orang (38.3 38. juga terdapat 9 orang (15. 4. Tetapi. T.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3. Tabel 49. 5.8 26. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Kategori Frekuensi Persentase 1. walaupun ada sekitar 17.5%) menyatakan sangat puas.8%) yang menyatakan sangat tidak puas.5 100.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17. 15 orang (26.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit.6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat. Artinya. bahwa 82. 1.6 17.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. USU e-Repository © 2008 . 2008. 2.

5 54. Terdapat 5 orang (8.8 8.4 17. 3.5%) responden menyatakan cukup. Artinya. 4. 89. Tanggapan Terhadap Keluhan No.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. 2. Kategori Frekuensi Persentase 1. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik.7.Tabel 50.8%) menyatakan sangat tidak puas. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4. 1. dan 10 orang (17. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54. 4. USU e-Repository © 2008 .8 17.5 100. yaitu sebagai berikut: T.7. 5.1.

USU e-Repository © 2008 .Tabel 51. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0.00 Sumber: Guilford. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.20 0. 2008. T. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya.90 – 1.40 0.000 – 0.40 – 0. analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11.90 0.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.70 0.70 – 0.20 – 0.

048 ≤ 0.05.Tabel 52. arah hubungan.048 23 . Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan .417(*) . maka H1 diterima. tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan. Artinya. sehingga Ho ditolak.417.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. arah korelasi positif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 antara organisasi dan kualitas pelayanan.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig.05 maka Ho ditolak. 2008.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. dan seberapa besar hubungan tersebut. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0.05 maka Ho diterima.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.417(*) . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0. : ρ ≠ 0. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. (2 tailed) adalah 0. Dari Tabel 4. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. USU e-Repository © 2008 . atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T. terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.

Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. 2008. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan. 4. USU e-Repository © 2008 . karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik. T.7.cenderung meningkat.

Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.05 maka Ho ditolak. USU e-Repository © 2008 . 2008.007 23 Kualitas Pelayanan .Tabel 53.07 ≤ 0.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. arah hubungan. signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. dan berapa besar hubungan tersebut. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan.05 maka Ho diterima. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.550(**) .05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 . jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Artinya.52 di atas. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T.550(**) .05. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. Dari Tabel 4.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. H1 : ρ ≠ 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.

berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. T. 4. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). Dengan demikian arah korelasi positif. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan.+0. Menurut Prasodjo (2005:19). Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.550. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. USU e-Repository © 2008 . 2008. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat.

05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.526(**) . dan berapa besar hubungan tersebut. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.Tabel 54.010 ≤ 0. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.526(**) .05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig.05 maka Ho ditolak. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan . H1 : ρ ≠ 0. 2008. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya.05 maka Ho diterima. arah hubungan. terdapat hubungan linear sangat T. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 . USU e-Repository © 2008 .0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.

Dengan demikian arah korelasi positif.nyata/signifikan pada α = 0. USU e-Repository © 2008 . 2008.526. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8. 4. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. dan memenuhi keinginan semua pihak.1. T. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. cepat. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan.

005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. arah hubungan.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. USU e-Repository © 2008 . jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.013 ≤ 0.05 maka Ho diterima. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . T.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.Tabel 55.512(*) . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Artinya. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.013 23 57 Kualitas Pelayanan .013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig. H1 : ρ ≠ 0. 2008. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan berapa besar hubungan tersebut.05 maka Ho ditolak.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.512(*) . (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.

moral kerja. 2008. 2000:83) 2.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0.512. 1993:27) 4. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. USU e-Repository © 2008 . Dengan demikian arah korelasi positif. Kompensasi (Mangkunegara. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. 2002:128) T. 1983:10) 3. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. yaitu: 1. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.

4.000 . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. 57 ** Correlation is significant at the 0. Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel. USU e-Repository © 2008 . Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig. Tabel 56. tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut.000 .05 level (2-tailed). Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T.527(**) . H1 : ρ ≠ 0.010 23 1.9.010 23 Kualitas Pelayanan .527(**) . 23 . (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.05 maka Ho ditolak. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0.527. Artinya. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 2008.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. USU e-Repository © 2008 .Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.010 ≤ 0. T. Dengan demikian arah korelasi positif.05 maka Ho diterima. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. USU e-Repository © 2008 . penghargaan dan pengakuan. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. 2.BAB V PENUTUP 5. kemampuan dan keterampilan. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. 2008.

ketepatan waktu penyelesaian layanan. dan lain sebagainya. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. penghargaan dan pengakuan. 3. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. kursus singkat. 2. dan sarana dan prasarana yang mendukung. 2008.kepemimpinan. Terutama dalam hal: T. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. 5. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. melanjutkan studi.2. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya.

peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. kesungguhan. d. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.a. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan. b. c. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. 2008. T. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. USU e-Repository © 2008 .

AA (1998). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Third Edition. S. Christoper. Hasibuan. Indonesia). Davis. Singapore: Mc Graw Hill Book. Nirwana. Jakarta. D. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. How Product and Service Competitive Advantage. 1994. T.: Prentice Hall International. Analisis Korelasi. Inc. N. Pamudji. Suharsimi. SK. Kotler. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. New York: Graw Hill. Productiity. USU e-Repository © 2008 . Sitepu. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. 1997. 8th ed Englewood Cliffs. Introduction to Total Quality: Quality.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. 1997. Inc. Prenhallindo. Gunung. Dasar-dasar Pemasaran. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total.A. 1992. Competitiveness. Goetsch.. BUmi Aksara. N. ______. Vincent. Gaspersz. Planning. (eds. 1998. 1994. IIP Depdagri. Inc. Jakarta. 1994. H. Mangkunegara. Defisit Pelayanan Publik. INCIS.P. 2002. Total Quality Control. Malayu. UNPAD Bandung. Cliffs. Prilaku Konsumen. Bandung: Eresco. Armand V. Lovelock..J: Prentice-Hall International. Marketing Management: Analysis.S. Philip. Widya Praja. S. Englewood. Product Plus.. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e. 1994. 2005. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. 1994.J. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Implementation and Control. Prabu.L. Moenir. dan Gary Amstrong. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik. 2008. and S. 1991. alih bahasa oleh Alexander Sindoro.

Cunsumer Behavior. Jakarta. 2nd ed.X/Mei/2002. U. Kanuk. 2003. Chris.. 2002. Skelcher. Oka. Leon G.. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. Yogyakarta: Penerbit Andi. Prentice Hall. Berry Leonard L. Jakarta. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Fandy. Parasuraman A. JE. 1994. Tjiptono. Schiffman. Anastasia. JakartaPradnya Paramita. New York. 1997. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. Triguno. A. USU e-Repository © 2008 . 2008. Zeithaml. ______. Jurnal-Jurnal Kasim. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja. 1985. London: Longman Group.K. Managing for Service Quality. The Free Press A Division of Macmillan. Total Quality Management. 2003. Fifth Edition. 02/Vol. Yoeti. Yogyakarta: Penerbit Andi. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. Inc. Zulian. Manajemen Jasa..Lpd. Total Quality Management: Text Cases and Readings. Singarimbun. 1990. 1994. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Masri. Valerie A. PT. LP3ES.Ross. Yogyakarta: Ekonisia. Jakarta. Yamit. Golden Terayon Press. dan Sofyan Effendi. ______. Azhar. T. London: Kogan Page Limited. Manajemen Produksi dan Operasi. Nomor. Yogyakarta: Penerbit Andi. New York. Metode Penelitian Survey. 2002. FISIP UI. Edisi Pertama. 1996. 1992..

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->