FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dapat diselesaikan. 2. T. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. 1. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. USU e-Repository © 2008 . atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". 2008. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. MSc. Atas rampungnya penelitian ini. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. Dr. M. Arif Nasution. Dr. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. Atas dedikasi beliau.Ir. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. Chairun Nisa B. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. T.

Drs. (Pembimbing I) dan Drs.Si. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . USU e-Repository © 2008 . Kaulah sumber kekuatan. S. inspirasi dan semangat juangku 6. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sudirman. 8. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. begitu juga saudara-saudara penulis. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. T. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. M. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm.3. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. 7. Istri tercinta Umaidah. 4. T. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini.Pd. dan T. Humaizi. Alfian Pase. bekerja dan berprestasi. MSP (Pembimbing II). 5. T. 2008.

Juli 2008 Penulis. T. USU e-Repository © 2008 . semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Medan. Akhirnya. 2008.Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. T. Mansur 067024045/SP. Amin ya rabbal ‘alamin.

SMEA NEGERI LANGSA 4. Rifki Dhulul Fata II. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1 PANTON LABU 2. Alfian Pase 3. T. Alamat : T. DATA PRIBADI 1. 2. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. 2008. Tempat/ Tgl Lahir 3. Nama Istri 5. Pandan No.1 PANTON LABU 3. STAI MALIKUSSALEH 5. 1961 :Jl. Cut Chairunnisa. USU e-Repository © 2008 . S. SMP NEGERI NO.RIWAYAT HIDUP I. SD NEGERI NO.Pd : 1. Nama 2. Mansur : Bantayan. Nama Anak : Umaidah. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4. T. DATA PENDIDIKAN 1.

KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T. KASUBAG BAGIAN AGAMA. ACEH UTARA. USU e-Repository © 2008 . 2. DATA PENGALAMAN KERJA 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. 2004.III. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB. 2008.

..... 1........ Perumusan Masalah …………………………………. yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan .....…………………………………………………….. i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………... Prinsip Pelayanan Publik .......3....... 2.........3. Pelayanan Publik ......…………………………..............4............ 20 28 T. Latar Belakang .. Teori Kualitas Pelayanan .................……………………… Manfaat Kajian …………………………………….................2...1 2.DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ………………………………………………………………...................3.2 2...... 1............ 2..2. Tujuan Kajian ……………….............. 2008...................4.............................. USU e-Repository © 2008 ........ 2..... 1.......... 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………....... DAFTAR TABEL ………………………………………………………..........3..5............ 1. 2......... 2.. ……………………………........ Konsep Kualitas Pelayanan ................1.....1...... Kepuasan Pengguna Jasa .... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ........ Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe........ ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ………..........

.. 90 92 T..... Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ………………………. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4.3..3......7......... Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4... USU e-Repository © 2008 .8.1.... 3. 4............ 4.1..1.. Hasil Penelitian ……………………………………..4. Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan .7......... 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ….. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ………………………………. 4.7.......... 4.5... 4..... Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ……………….. 4..BAB III METODOLOGI PENELITIAN.......... Definisi Konsep …………………………………….. 3...4 3..............2..... Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ….... Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ……………………….. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe....6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ………………………………. 4... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……...2........ 2008....5..2... Teknik Pengumpulan Data …………………………. 4....6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3.. 3.………. 3....

.9.1.2. Kesimpulan …………………………………………. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5. 5. Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T.4. USU e-Repository © 2008 . 2008.

................................... 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe............................... USU e-Repository © 2008 ............................. Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe........... 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe... 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ..................................... 60 T............ 2008............. Jenis Kelamin Responden…………………………………………..... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe............... Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe...................... 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....................... Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja........................ Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe....................... Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe...... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………..... Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe................ 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan...........................................................................DAFTAR TABEL Nomor 1.. Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi...

............ 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ................................... 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………............ 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan …………………………………………………................. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan..................... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja... Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ...................................................18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………............................. 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan.................. 2008...................................................... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe..................... 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ………………........ 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat.......................... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan………………………………….............. 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan .............................. 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan......... 77 T........................... USU e-Repository © 2008 ................... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik............ 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ......... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru......

Pengetahuan Pegawai ……………………………………………............. 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………. 2008........ Keramahan Pegawai ……………………………………………….. Transparansi Biaya ………………………………………………..... 95 55 T.. 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ....... Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial …………………….. Ketanggapan Pegawai ……………………………………………... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe......... 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan ………………………………………………………….. 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………... 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai …………………………………. 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ………………………………...... Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ………………………………………………....... 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan ……………………………………..... Kemampuan Pegawai ……………………………………………....... 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan ……... Keakuratan Pelayanan …………………………………………….... USU e-Repository © 2008 ........36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji …………………………………………………….

....... 2008..... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.........56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ……………………………………….. USU e-Repository © 2008 ........ 97 T...

etika dan kearifan (good judgment) (Kasim.1. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. keinginan T. 2008. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. 2002:6). Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. USU e-Repository © 2008 . keseimbangan. Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut.

Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan. Dalam konteks pelayanan. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. and empathy. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. 2008. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. reliability. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. USU e-Repository © 2008 . yaitu: tangibles. assurance responsiveness. Tangibles T. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kemampuan. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. Reliability. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. bebas dari bahaya. USU e-Repository © 2008 . resiko atau keragu-raguan. komunikasi yang baik. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan. pembangunan. 2008.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

USU e-Repository © 2008 . Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi. 2008. 2. 1. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan. T.3.2. Dengan kondisi seperti ini. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1.Berdasarkan observasi. Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

1. diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik. 2. 2008. Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1. USU e-Repository © 2008 .4. Secara Praktis. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Secara Akademis. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. USU e-Repository © 2008 .T.

T. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. membina. 2008.1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Oleh karena itu. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. juga sebagai abdi masyarakat (public servant).BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. 2002:26-27). USU e-Repository © 2008 .

Its production may or may not be tied to physical product. Fungsi perlindungan (protective function). Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. pelayanan lingkungan (environment service). Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1.1.2. 1. 2). Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). T. pelayanan personal (personal service). lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. 2008. 1992:3) yaitu: 1). tidak berwujud dan cepat hilang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 3). USU e-Repository © 2008 .

yaitu: (1). (7). 2008. serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). USU e-Repository © 2008 . Openness. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. berapa biayanya. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. Information. Accessibility. (2). (3). yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. Choice. Redress.Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. (6). yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Non discrimination. yaitu pelanggan T. (5). (4). Standard. adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan). Oleh karena itu. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan.

Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi.internal dan eksternal. yaitu: (1). Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). data informasi dan komunikasi. pengadaan. Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. pembinaan tenaga kerja. Sementara itu. Menurut Yamit. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. USU e-Repository © 2008 . Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. penyimpangan. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. pembinaan system. 2008. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. pemeliharaan. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam.

(6). (9). yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. (2). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. (3). Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. (7). Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. (8). jarak dan prosedur T. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan.eksternal. Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pemerintah berorientasi pasar. Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. 2008. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. 2001:77). (5). Prinsip aksestabilitas. (3). Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. yaitu: (1). sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. (4). USU e-Repository © 2008 . (10). Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. Dengan begitu. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a).

Prinsip kontinuitas.pelayanan). (e) Prinsip akuntabilitas. 2008. Prinsip teknikalitas. T. USU e-Repository © 2008 . prosedur dan instrument pelayanan. (c). yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. Prinsip profitabilitas. (d). ketetapan dan kemantapan system. (b).

proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. kesederhanaan.2. yaitu setiap jenis. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. Technicality. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. kejelasan. efesien. 2008. produk. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. 2. Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. keadilan. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. produk . Accesssibility. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. dan ketetapan waktu. yaitu setiap jenis. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. produk . Appropriateness. produk . USU e-Repository © 2008 . yaitu setiap jenis. keterbukaan.2. Continuity. 3. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. kepastian . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu setiap jenis. T. 4.

Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. dan kemantapan aturan. jasa. 2. USU e-Repository © 2008 . pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. T. keandalan (reliability). Begitu pentingnya profesional pelayanan publik.ketepatan. 2008. sistem. Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).1. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.3.3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. seperti performansi (performance). mudah dalam penggunaan (easy to use). prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. proses. estetika (esthetics) dan sebagainya. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. manusia. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk.

Perangkat lunak (software). yaitu: 1. instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. 1994). 3. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. perbankan dan lain-lain. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. telepon. dan lain-lain. Dalam bisnis jasa. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. prosedur. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. USU e-Repository © 2008 . 2008. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. misalnya: pendidikan. laporan keuangan.Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. misalnya: program computer. Dengan demikian produk-produk didesain. T. dapat dimanfaatkan dengan baik. 2. Barang (goods) misalnya: mobil. Jasa (service). diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari.” Ini berarti. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. berlaku sopan. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2008. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. kualitas cara kerja. USU e-Repository © 2008 . Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1997:7). baik internal maupun eksternal. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. secara cepat dan memuaskan. membeli. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. ramah dan menolong serta professional dan mampu.

operator telepon dan lain-lain). (4). Sedangkan menurut Zeithaml et. respek. (5). dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. mencakup dua hal pokok. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. meliputi sikap sopan santun. Responsiveness. perhatian. (2). Kredibilitas mencakup nama perusahaan. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan.dan memuaskan. dan lain-lain. USU e-Repository © 2008 .all (dalam Tjiptono. kareakteristik pribadi. Communication. (6). Courtesy. reputasi perusahaan. dan T. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). (3). yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Reliability. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Competence. Hal saat pertama (right the first time). contact personnel. waktu menunggu yang tidak terlalu lama. 2008. artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. (7). meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Acces. saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. Credibility.

Security. dan memuaskan. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Jaminan (assurance). akurat. peralatan yang digunakan. Understanding/knowing the customer. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). yaitu outcome-related. process- T. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. et all (dalam Tjiptono. resiko. (5). Dalam perkembangannya. komunikasi yang baik. dan kerahasiaan (confidentiality). 2002:70) meliputi: (1). 2008. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. pegawai. (4). yaitu bukti fisik dari jasa. meliputi fasilitas fisik. perhatian pribadi. Keandalan (reliability). meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Daya tanggap (responsiveness). perlengkapan.interaksi dengan pelanggan. Bukti langsung (tangibles). mencakup pengetahuan. resiko atau keragu-raguan. (9). atau keragu-raguan. Gronroos (dalam Tjiptono. USU e-Repository © 2008 . Pakar lainnya. 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. dari bahaya. dan sarana komunikasi. (3). (2). Tangibles. yaitu aman dari bahaya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. (8). Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. bias berupa fasilitas fisik. dan memahami kebutuhan para pelanggan. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). Empati (emphaty). kemampuan. (10). keamanan finansial (financial security).

termasuk dalam process-related criteria. (5). Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. dan system operasionalnya. kriteria ini merupakan process-related criteria. Accessibility and flecsibility. kriteria ini adalah process-related criteria. karyawan. Profesionalism dan Skills. Reliability and Trustworhtiness. maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. lokasi. Attitudes and Behavioral. dan image-related criteria. Selain itu.related. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). karyawan. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. jam kerja. T. (6). 2008. dan sumbangan fisik. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. (4). mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. USU e-Repository © 2008 . dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Recovery. yaitu: (1). Reputation and credibility. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. (3). di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). system operasional. juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa.

setelah memperoleh informasi yang diinginkan. karyawan/petugas yang melayani. (2). Consultation. USU e-Repository © 2008 . administrasi. biaya murah. (4). tempat konsultasi. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. dan syarat-syarat yang ringan. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (1).3. fleksibel. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. 2. ruang tunggu yang nyaman dan T. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. Untuk itu. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. Hospitality. (3). Ordertaking. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut.Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. biaya.2. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. adalah penting. 2008. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”.

3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. 2. (2). titik rawan berada pada administrasi pembayaran. USU e-Repository © 2008 . variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Faktor keterampilan petugas. (6). apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (4). debet langsung pada rekening pelanggan. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. (5). Billing. Exception. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi. pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. (5). (7). Payment. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. 2008. yaitu: (1). Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. (6). beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. (8). seperti transfer bank. Caretaking. mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan.fasilitas lain yang memadai. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. (3). credit card. Artinya. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.

review. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). perencanaan. serta proses manajemen dan system (management process and system). Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal. penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system). yaitu: 1. 2008. tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. kapasitas individu dan tim (individual and job design). Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. USU e-Repository © 2008 . pendidikan. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya.

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

T. misi. dan memenuhi keinginan semua pihak. 3. pedoman. di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. 2008. dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. Organisasi. Komunikasi nilai-nilai. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. USU e-Repository © 2008 . yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. (7). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (5). (6).tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas. cepat. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya.

pengambil inisiatif. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. 4. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. moral kerja. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). Melalui pemahaman. T. USU e-Repository © 2008 . serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator.

dan motivasi kerja serta hasil kerja. pemberdayaan tidak T. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. keberhasilan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan kondisi kerja. Dengan demikian. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. status. Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan. 2008.

4.hanya memiliki masukan. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. teman. mempertimbangkan. keluarga dan publikasi T. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut Yoeti (2003:36). merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1). USU e-Repository © 2008 . kurang peka terhadap perubahan harga. 2. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. tetapi juga memperhatikan. dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). seperti para pakar. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. 2008. Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya. Menurut Zeithaml. membeli lebih banyak.

meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. (4). Pengalaman masa lalu (past experience). social. (3). dan psikologis. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. T. Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.media. 2008. USU e-Repository © 2008 . Komunikasi External (external communication). Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). (2). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. 1985:1). yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 2008. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.1. USU e-Repository © 2008 .2. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan.

Karena lebih dari 1. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan.712 orang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti.dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .000 orang boleh lebih kecil dari T. berdasarkan kebetulan. 2008. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. berdasarkan pertimbangan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5.

3. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup.712 x 1% diperoleh nilai 57. Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5. 3. Teknik Pengumpulan Data 1. peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Atas dasar itu. ).30% (Neuman. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner. 2008. USU e-Repository © 2008 .12 dibulatkan menjadi 57 orang. T. 2003:232). Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.

2008. 3. Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. T. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 3. Staf Bagian Bina Sosial 2.4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Jumlah Populasi dan Sampel No. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. USU e-Repository © 2008 .Tabel 1. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2. Jenis 1.

2008. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. 4. moral kerja. USU e-Repository © 2008 .2.5. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Definisi Operaisonal 1. cepat. dan memenuhi keinginan semua pihak. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. 3. 3.

3. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. 2008. Teknik Analisa Data 3. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5.1.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. melanjutkan studi. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. USU e-Repository © 2008 . 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4. dan lain-lain.6. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel.6. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas.

2008. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6. yaitu: 1. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3.adalah 1.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho. USU e-Repository © 2008 . Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4.

Lhok artinya dalam teluk. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4.1.1. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe. Aceh mulai dikuasai. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti.1. Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum. militer dan perhubungan kereta api oleh T. 2008. USU e-Repository © 2008 . Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe". diantara seluruh daratan Aceh.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang.

Matangkuli. Kampong Jawa.A/I964 tanggal 30 November 1964. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. Loksukon. terbentuk daerah otonom. Kampung Kuta Blang. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. Kampung Hagu. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. A. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara.pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. Masa pendudukan Jepang. pasar. USU e-Repository © 2008 . stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. Wahab Dahlawy. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. Kampung Tumpok Teungoh. Dengan wedananya M.500 jiwa. Nisam dan Cunda serta Pidie. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. ditetapkan bahwa kemudian Banda T. Kampung Mon Geudung. Sejak proklamasi kemerdekaan. Blang Jruen. secara jamak disebut Lhokseumawe.

berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif.. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua.Si 4. Drs. Ali Basyah. Rachmatsyah 12. M. GhazaIi A Gani. S. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Said Umar Muhammad 2. Ramli A. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M. A. M. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah. Haitami 8.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. Haris. H. Mahyiddin AR 10. USU e-Repository © 2008 . Drs. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H. Bukhari. Alibasyah HS 3. Dra. Jakfar M. Drs. BA 9. Drs. M. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. T. ZuIkifli Yusuf 13. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Nurhayati A Y 6.Sos. 2008. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu.si Pemerintah di Daerah. Drs. Drs.Sos. Su 'ud 5. Zakaria 7.. Drs. S. Asisten wedana atau camat M. Adam 11. H. Drs.

Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. Dr. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. yaitu : 1. Karimuddin Hasybullah. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H.II Aceh Utara H. Kecamatan Blang Mangat. Kecamatan Muara Dua 4. Ibrahim Hasan. MBA. Kecamatan Banda Sakti 3. 2. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. Prof. Kecamatan Dewantara 5. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. Pejabat Walikota (Drs. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Karimuddin Hasybullah. 2008.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. Karimuddin Hasybullah. USU e-Repository © 2008 . SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. SH. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. Syuib Nursyah. H. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992. SE.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. kemudian pada T.

Saifuddin Ilyas. 2008. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. Karim. Kecamatan Muara Dua 3. Abdullah puteh melantik Drs. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. meliputi Sekretariat Daerah. Dinas Pendapatan. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. Abdurrachman Wahid. Amin. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Bawasda. Bappeda. H. Marzuki Mood. MM. Dinas T. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. Dinas Kesehatan. Rachmatsyah. Ramli Ridwan. H. SH dan Gubernur Jr. USU e-Repository © 2008 . H. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. Dr. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. Kecamatan Banda Sakti 2.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. H. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta.

USU e-Repository © 2008 .2. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. 4. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . 2008.Kimpraswil.97° 21' Bujur Timur (BT). Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan.1. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. d. Dinas P & K. Blang Mangat dan Muara Satu. Secara geografis. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.10 km2. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. yaitu kecamatan Banda Sakti. serta Kecamatan Blang Mangat. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. c. yaitu T. Kecamatan Muara Dua. dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya. Dinas PSDA dan Kelautan. tepatnya pada posisi 04° 54' . Muara Dua.

98 %). USU e-Repository © 2008 . Kendati demikian. 2. Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3.491 Ha (46.56. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe. dari wilayah Kota Lhokseumawe.12 km2 (30. yaitu 8. Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1. terdapat seluas 948 Ha (5. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4.28 km2 (6. yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman.590 Ha atau 25.90 %). Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. 2007. dan untuk lain-lainnya.24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. T. disusul Kecamatan Muara Dua 56.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil.35 %). adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel. yaitu 1 1.27 %). Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18. 2008.679 Ha (9.72 %).

75 100.519 laki-laki dan 77.249 13.319 65.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe.572 perempuan.338 Persen (%) 49.839 13. SLTP/MTs. TK/RA.00 Jumlah KK 15. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.770 157.354 3.857 jiwa (11.313 32. SD/MI. 2008. Perguruan Tinggi. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki.78 41.1. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17. Dengan demikian. Akademi. sex rasio penduduk kota ini 1.503 jiwa (keadaan tahun 2004). 4.3. Tabel 3.4. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe.1. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78. USU e-Repository © 2008 . Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti. SLTA/MA. Balai Pengajian dan kursus. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004. 2007.4. Pondok Pasantren.091 jiwa. terdiri dari 74. tidak kurang dari 152.47 8. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No.

USU e-Repository © 2008 .60 6.30 Tanah 6.70 6. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32.Tabel. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe. 2008. dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4 (empat) unit puskesmas induk. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No. 2007.20 117. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari . T.00 Jumlah 38 4 86 130. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik.70 80.70 6.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. 4.00 4.

Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami. fasilitas pendidikan. perumahan penduduk dan lain-lainnya.00 60.2.2.70 6.2. 4.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Makmur. 4. Damai dan Tertib). 2007. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup. Aman.Tabel 6.15 Kayu 6. fasilitas kesehatan. T. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. Misi 1. fasilitas peribadatan.1.00 Jumlah 79 120 68 61 329. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. USU e-Repository © 2008 . infrastruktur. air minum.85 Beton 79 60 68 55 263. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum. 2008. kesehatan dan pendidikan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2.

Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan.2. Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. bernegara dan berkarya. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. 3.3. perdagangan dan jasa. penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. Meningkatkan pembangunan. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. 5. 4. 2008. USU e-Repository © 2008 . Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami.3. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe".1.

b. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. Kepala Sub. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. Bagian Pengembangan Agama Islam b. i. Bagian yang terdiri dari : a. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. h. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. 2008. e. Bagian Pemuda dan Olah Raga T.a. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. membina. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Kepala Sub. USU e-Repository © 2008 .

Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. maka setiap kepala sub. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan. baik bawahan maupun atasan. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. 2008.c. Kepala Sub. maka perlu disusun struktur organisasi. USU e-Repository © 2008 . Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Kepala Subbag. Memimpin Sub.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pengembangan Agama Islam III.tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Rumusan Jabatan Memimpin Sub.d. Kepala Subbag. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. Pemuda dan Olah Raga III. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV. Bagian Pengembangan Agama Islam.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. 4. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. T. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan.d 3. Memimpin Sub.a. 2008.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Nama jabatan 1.d. Sub. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III. Kepala Subbag. USU e-Repository © 2008 .

naskah dinas. USU e-Repository © 2008 . 2008. Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar. Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. Operator Komputer (staf) - 9. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Penggagenda (Staf) - 8. Mengadministrasikan naskah dinas. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran.5. Pemegang Kas (Staf) - 6. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial.3.

Tabel 8. 4. 1. Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. USU e-Repository © 2008 . Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. T. 2. 2008. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Sos Zulfahmi.Mansur Kasim PNS 4. S.Md. 14.S.Caraka (Staf) . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. A.Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati.Ag.Staf Administrasi .Sos Jauhari Tarmizi. 2008. 10. S. 20.Operator Komputer . S.Staf Administrasi . Peng. 19. 5.Sos Nurhayati. S. 15. 9.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. Syafruddin. 16.Staf Administrasi . USU e-Repository © 2008 .Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag. Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri. 6.Staf Keterangan PNS PNS 3.Staf Administrasi . Aisyah. 12. 13. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi . 7.Operator Komputer .Tabel 9. Badiuzzaman. 8. Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag. Drs. Syaif'ul Amri. 21.Staf Administrasi .Sos 2. 17. S. 18. Nama 1. S. S.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45. 3.8 27. sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45.0%).3 38. 4. 1.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden.0 16. 2. 1.0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini. 3.8 16.3%). 2008. Klasifikasi Pendidikan Responden No. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. USU e-Repository © 2008 .8 100.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Klasifikasi Pekerjaan Responden No.Tabel 13.3 38. 5. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13.5 3. 2.8%) berpendidikan SMA. T.8 100.3%). Tabel 14.

2008. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4. Sehingga. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1. USU e-Repository © 2008 . nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3. Tabel 15. kemampuan dan keterampilan.2. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. T. dan pernyataan 3.5. kepemimpinan.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi.00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3. Diantara 3 butir pernyatan tersebut. serta penghargaan dan pengakuan.

Berdasarkan data tersebut. Untuk 6 orang (26.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4.7 30. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3. diantaranya 5 orang (21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6 21. bahkan 5 orang (21.Tabel 16.6%) menyatakan sangat tidak setuju. 3.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. 2.7%) responden yang menyatakan sangat setuju.7 21. 2008.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. T. Sebanyak 7 orang (30. 5.4 21. 1.7 100. USU e-Repository © 2008 . 4.4%) menyatakan cukup. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden.

8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 3. USU e-Repository © 2008 . Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.7%) menyatakan sangat tidak setuju. ada 1 orang (4. Artinya. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8. 4. 5. 2008. Ini berarti bahwa sebanyak 60. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4%) responden.1 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39. Sedangkan sebanyak 9 orang (39.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. T.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.4 17.4 39.1%) diantaranya 7 orang (30.3 100. 1. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.7 30.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No. 2. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.Tabel 17.

61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4. pernyataan 5. 4. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4. 2008. USU e-Repository © 2008 . 1.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. dan T. 3.Tabel 18. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13.0%) menyatakan tidak setuju.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas.8 26.0 47. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.1 100.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 19. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.5.0 13. 2.

8 21. Tabel 20. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Diantaranya 11 orang (47. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. 5 orang (21. Sedangkan 7 orang (30. Artinya. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T. USU e-Repository © 2008 . 1. 2008. 2.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.8%) responden setuju.4 47. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4. mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju. pernyataan 5.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik.pernyataan 6.7 100. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. 3.

1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4.3 39.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. 2. 4. Artinya.4% responden pegawai di bagian bina sosial. T.3 100.3%) responden menyatakan sangat setuju. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. 9 orang (39. Tabel 21. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja. USU e-Repository © 2008 . Namun demikian. 3 orang (13. 56. 5. 3. 1.1 13. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4.0 39. 2008.1 4. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4.

Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No. USU e-Repository © 2008 .0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3.8. tetapi 9 orang (39.00 3.00 4 T. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4. Diantaranya 7 orang (30. Dari sisi pegawai indikator variabel ini. dianggap sudah baik. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.8%) responden dan 3 orang (13. 2. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. Tabel 23. 3.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.7%) responden sangat tidak setuju. 2008.8 13. 1.Tabel 22.0 100.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4 47.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik. 4.7 30.

nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 . sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8.0 100. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan. 2. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30. Artinya.7 30. Tetapi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. 4.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja. USU e-Repository © 2008 .4 47. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.8 13.0%) menyatakan sangat setuju.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Tabel 24. dan pernyataan 9. 2008.4%) responden dan 2 orang (8. 1. T. sebanyak 9 orang (39. 3.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24.

USU e-Repository © 2008 . peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan.3 100. sebanyak 7 orang (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 7 orang (30.3%) sangat setuju. kemampuan 69. Artinya. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30. 1. 2008. Dengan demikian. T.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya.4 34. 4. 30.4 4. Artinya. Tabel 25. Namun.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.8 30. 3. 2.

0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39. Terhadap 10 orang (43.8 13. Sementara 10 orang (43.00 4.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. 13 orang (56. 3. 2. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4. Tabel 27.5%) dengan 8 orang (34. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.00 5 T. 2008.Tabel 26. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8.1 4.8%) dan 2 orang (8.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing.1%) dan 1 orang (4.7 34. USU e-Repository © 2008 . 11.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10. Artinya.0 39. 5.3 100. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3. 1.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No.

Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. 2. ternyata 7 orang (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 28.7 100. 5.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. USU e-Repository © 2008 . 3.8% responden menyatakan bahwa T. Artinya.7 21. 2008. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. 4.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia.4%) responden berpendapat cukup.3 21. 5 orang (21. Bahkan 5 orang (21. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani.7 30.4 21. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. 73. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12. 1.

Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13. 4. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52. sebanyak 6 orang (26. Tetapi. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Tabel 29.7 100.2 21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. 2008.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan. Sedangkan 3 orang (13. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi. USU e-Repository © 2008 . 1. 2. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T.0 52.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. Dalam hal ini. Artinya.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No. Sedangkan 3 orang (13.0%) menyatakan cukup.0%) menyatakan tidak setuju. 3.0 13.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik.

4%) responden menyatakan sangat setuju. 5.8%) responden dimana 4 orang (17. 65.0 21.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja. Artinya. 3.4 100. Ada 3 orang (13. USU e-Repository © 2008 . Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34.4 13. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No.4 17.0%) responden menyatakan cukup.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30. Tabel 30.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan.7 30. 2008. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17. 2. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dengan demikian. 1.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan. Artinya. 34.4%) menyatakan sangat tidak setuju. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T.

keberadaan unsur pimpinan. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. Ketanggapan mencakup pengetahuan. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. jaminan. USU e-Repository © 2008 . T. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. kehandalan. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. dan empati. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya.6. resiko atau keragu-raguan. ketanggapan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.keputusan adalah dengan memperhatikan. 4. 2008. keberadaan unsur pimpinan. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan.

dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup.0 100. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. T. 22 orang (38. 5.5 35.6 14. 2. diantaranya 6 orang (10.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35.8 10.7%) responden. 4. 1. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.1%) responden menyatakan cukup. 3. Kategori Frekuensi Persentase 1.Tabel 31.1 38. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14.9%) dan 1 orang (1.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. USU e-Repository © 2008 . Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. Artinya.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. Lokasi Bagian Bina Sosial No.

0%) responden lainnya berpendapat sangat puas.8%) menyatakan puas.5 15. 2008. 5.8 22.8 36. 9 orang (15. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial .0 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10. USU e-Repository © 2008 .0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. 3. 13 orang (22. Diantaranya 21 orang (36.8 14. Tetapi. 4. Fasilitas Ruangan No. Kategori Frekuensi Persentase 10.Tabel 32. T. 1.5%) responden berpendapat sangat tidak puas. 2. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14.

3.3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan.Tabel 33.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1. 2. 5.6 24. Kebersihan Lingkungan Ruangan No.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Diantaranya sebanyak 22 orang (38.6 100.6%) menyatakan sangat puas.3 10. 84.1 38. Terdapat 6 orang (10. USU e-Repository © 2008 . 12 orang (21. T.6%) responden menyatakan puas.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24.5 21.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. Kategori Frekuensi Persentase 5. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik. 2008. Artinya. 4.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5.

Kategori Frekuensi Persentase 1. Artinya. Tetapi.6 52. 3. USU e-Repository © 2008 . Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi.6 10. 2008. Penampilan Pegawai No. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi. 4.6%) responden berpendapat cukup. 5.Tabel 34.5 24. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 6 orang (10.5%) responden menyatakan sangat puas. sepatu tidak disemir dan lain-lain.8 10.6%) responden menyatakan puas. ada 6 orang (10.5 100. T. Diantaranya 30 orang (52. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi. 14 orang (24. 1.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial. 2.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup.

1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15. 5. 2. Prosedur Pelayanan No. Tabel 36. 4. Kategori Frekuensi Persentase 14.8 100. 4. Kecepatan Pelayanan No. Responden menyatakan indikator T.8 52.6 17.1 35.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. Namun.0 15. USU e-Repository © 2008 . 2.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan.1 8. 16 orang (28.8 26.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan.Tabel 35.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. Kategori Frekuensi Persentase 1.5 100.3 28. 2008. 1.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14. 3. 1. 3.

ada 3 orang (5.1 56. 2.3 21.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28. 4. Kategori Frekuensi Persentase 5.5 100. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 12 orang (21. Realisasi Janji No.8%) responden sangat tidak puas. T.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan. Tetapi.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja.1%) responden menyatakan puas. 3. 2008.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial. Tabel 37. 1.1 17.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56.

2. Transparansi Biaya No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40.6 22. 4.8 7. Keakuratan Pelayanan No.5 29. 3.0 22. 5. serta 14 orang (24. 1. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan. 4. 2.8 45.6 38. 1. 2 orang (3.5%) responden menyatakan sangat puas.8 24.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. 5. Artinya. Tabel 39. 2008. Tetapi terdapat juga 17 orang (29.6%) menyatakan cukup.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. 13 orang (22. di atas tampak bahwa 26 orang (45. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3.6 3. Kategori Frekuensi Persentase 1.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja.5 100.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T.8 100. Kategori Frekuensi Persentase 3.Tabel 38. 3.

Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. 1. terdapat 5 orang (8. Namun. 5.5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7. Tetapi sebanyak 6 orang (10.6 100. Kategori Frekuensi Persentase 7.6 31. 2. serta 7 orang (12.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. 18 orang (31. Ketanggapan Pegawai No. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.6%) menyatakan sangat puas.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38.0 10.3 38. 4.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T.(22.5 12. 3. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap. Tabel 40. USU e-Repository © 2008 .6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial.

8 12.5 100. Tabel 42. 4.3 24.0 31.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.6 24.1%) menyatakan sangat puas. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati. 3.Tabel 41. Kategori Frekuensi Persentase 1. Keberadaan Unsur Pimpinan No. 2. 5. USU e-Repository © 2008 .0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T. 5. 4.8%) menyatakan sangat tidak puas.6%) responden menyatakan cukup. 16 orang (28.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial. 2. 3. dan 14 orang (24. Artinya juga.3 28. 2008. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No. 1.6 33. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12.3 3.1 100. Artinya.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33. 1. Kategori Frekuensi Persentase 7.6 33. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

3 21.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T. 2008.5 19. 5. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19. Artinya. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31.6 17.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3. serta 12 orang (21.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi Persentase 3. Tabel 43.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial.5 100.1%) responden menyatakan cukup.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas.5%) responden. 1. Kesopanan Pegawai No.1 38. Artinya. 2 orang (3. USU e-Repository © 2008 .Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33.6%) responden dan 10 orang (17. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya. 4. bahwa pengurusan pelayanan. 2. sejumlah 21. 3. Artinya.

bahkan sebanyak 6 orang (10. 2.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. T.0 19. 1. Tabel 44. 3. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Kemampuan Pegawai No.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Kategori Frekuensi Persentase 1.4 10. Dari sisi responden sebagai penerima layanan.3%) menyatakan cukup.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3 61.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai.5 100.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7. 5.8 7. 4. USU e-Repository © 2008 . kemampuan pegawai dianggap baik.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19.

0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 4. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat. 1. 12 orang (21. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50. 2. 1.1%) responden menyatakan puas. Pengetahuan Pegawai No. 3. Sedangkan sebanyak 9 orang (15.8%) menyatakan cukup. Kategori Frekuensi Persentase 19. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. Artinya.8 5.3%) menyatakan sangat tidak puas.1 14. 2008.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T. 4.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai.8 21.3 43. Tabel 46.6 15. 5.0 100.3 100.1 12.6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19. dan 7 orang (12.9 35. 5.Tabel 45.3 31. Keramahan Pegawai No. 3. Kategori Frekuensi Persentase 1. USU e-Repository © 2008 .

6 7. USU e-Repository © 2008 .0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. Kepercayaan Terhadap Pegawai No. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2. pengetahuan aparat sudah memadai. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. dan 8 orang (14.1%) menyatakan puas. Artinya. Tabel 47. Tetapi juga terdapat 3 orang (5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. dalam memberikan pelayanan. 2008.0 100. 20 orang (35. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat.6 31.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1. 4.8 28.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup.1 31.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. 3.9%) responden yang menyatakan cukup. 1. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93.

18 orang (31.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial. 4.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. masih terdapat 29. 5.6%) responden menyatakan cukup.5%) responden menyatakan sangat puas.3 33. Kategori Frekuensi Persentase 1.3%) responden menyatakan cukup. sebanyak 15 orang (26.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 2. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang. menurut beberapa responden.1%) menyatakan tidak puas.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. 19 orang (33.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang.1%) dan 1 orang (1. Tabel 48. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No. Namun. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial. ternyata sebanyak 20 orang (35. Dari data T. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan. 2008.1 26.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. 1. 3. 1 orang (1. Artinya. dan 4 orang (7.8 35. USU e-Repository © 2008 .6%) menyatakan puas.3 3.5 100.

juga terdapat 9 orang (15. 15 orang (26. 4. 5. 1.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi Persentase 1. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja. walaupun ada sekitar 17. Artinya.6 17. Tetapi.3 38. Tabel 49.5 100.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17.8 26.6%) menyatakan puas. Kemudahan Menemui Pegawai No.5%) menyatakan sangat puas.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit. bahwa 82.8 15. 3.6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat. ternyata 22 orang (38.8%) yang menyatakan sangat tidak puas.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 2008. T. USU e-Repository © 2008 .

di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54. 4.8 8. 2.1. dan 10 orang (17.4 17. 4.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. Artinya.7. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi.8 17. 1. 2008. Tanggapan Terhadap Keluhan No. 5.7.8%) menyatakan sangat tidak puas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5%) responden menyatakan cukup. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4. yaitu sebagai berikut: T. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik.Tabel 50. Terdapat 5 orang (8.5 100. USU e-Repository © 2008 . 3. 89. Kategori Frekuensi Persentase 1.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.5 54. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel.

Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0.70 – 0.00 Sumber: Guilford.40 – 0. analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11. 2008.20 0.20 – 0.40 0. USU e-Repository © 2008 . T.Tabel 51. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya.000 – 0.90 – 1.70 0.90 0.0 for Windows dengan analisa di bawah ini. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

05.05 maka Ho diterima. dan seberapa besar hubungan tersebut. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0. arah korelasi positif.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan . tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan.417(*) . USU e-Repository © 2008 .05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2 tailed) adalah 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. sehingga Ho ditolak. terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. : ρ ≠ 0.048 ≤ 0. maka H1 diterima. Artinya. Dari Tabel 4.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig. atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig.05 maka Ho ditolak. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.417(*) . arah hubungan. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0.Tabel 52. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.048 23 .417. 2008.

cenderung meningkat. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. T. 2008.2. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik. 4. USU e-Repository © 2008 .7. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut.

(2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 .Tabel 53. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. H1 : ρ ≠ 0. dan berapa besar hubungan tersebut. 2008. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T.550(**) . signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.05 maka Ho diterima. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.05. Dari Tabel 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.52 di atas. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima.07 ≤ 0.007 23 Kualitas Pelayanan .05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. arah hubungan.550(**) . tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.05 maka Ho ditolak. Artinya. USU e-Repository © 2008 . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.

2008. atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. T.+0. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). 4. USU e-Repository © 2008 . berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Menurut Prasodjo (2005:19). Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan.8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.550. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Dengan demikian arah korelasi positif. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.

526(**) .010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig. dan berapa besar hubungan tersebut. 2008. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. USU e-Repository © 2008 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.526(**) . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.010 ≤ 0. arah hubungan. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.05 maka Ho ditolak.Tabel 54.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.05 maka Ho diterima. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan . H1 : ρ ≠ 0. Artinya.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. terdapat hubungan linear sangat T. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 .

Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. cepat.8. Dengan demikian arah korelasi positif. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. 4.nyata/signifikan pada α = 0.526. 2008. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. USU e-Repository © 2008 . Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. dan memenuhi keinginan semua pihak.

Tabel 55. 2008.013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig.512(*) . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan berapa besar hubungan tersebut. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.013 23 57 Kualitas Pelayanan . Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.05 maka Ho ditolak.05 maka Ho diterima. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. T.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. H1 : ρ ≠ 0.512(*) . Artinya. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. USU e-Repository © 2008 . jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.013 ≤ 0. arah hubungan. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.

Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono. moral kerja. yaitu: 1. Kompensasi (Mangkunegara. USU e-Repository © 2008 . Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. 1983:10) 3. Dengan demikian arah korelasi positif.512.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. 2008. 2000:83) 2. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 1993:27) 4. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. 2002:128) T. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig. USU e-Repository © 2008 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan.527(**) .05 level (2-tailed). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut.527(**) . H1 : ρ ≠ 0. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig.010 23 Kualitas Pelayanan .010 23 1.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel. (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1. 2008. Tabel 56. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.000 . 57 ** Correlation is significant at the 0. 23 .9.4. Sumber: output SPSS 11.000 . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.

terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. T. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Dengan demikian arah korelasi positif.05 maka Ho diterima.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0. 2008.527. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Artinya. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 maka Ho ditolak. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. USU e-Repository © 2008 .010 ≤ 0.

2. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. penghargaan dan pengakuan. T. USU e-Repository © 2008 . 2008. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1.1.BAB V PENUTUP 5. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. kemampuan dan keterampilan.

2. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. dan lain sebagainya. kursus singkat. penghargaan dan pengakuan. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan. dan sarana dan prasarana yang mendukung. 3. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. melanjutkan studi. 2008.kepemimpinan. ketepatan waktu penyelesaian layanan. USU e-Repository © 2008 . Terutama dalam hal: T.2. 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat.

a. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. kesungguhan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. c. d. b. T. 2008. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan.

Vincent. USU e-Repository © 2008 .J: Prentice-Hall International.S. IIP Depdagri. Gunung. 1994. Cliffs. Prilaku Konsumen. Davis. Jakarta.. N. S. Suharsimi. Prabu. 1992. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum.P. Moenir. Implementation and Control.. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. Goetsch. 1997. 1997.L. Third Edition. 1994. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Lovelock. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. D. alih bahasa oleh Alexander Sindoro. ______. Competitiveness. Christoper. dan Gary Amstrong. 1994. Marketing Management: Analysis. Armand V. Planning. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Product Plus. Bandung: Eresco. Productiity.: Prentice Hall International. S. SK. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. Inc. H.. Introduction to Total Quality: Quality. 2002. Hasibuan. AA (1998). 2008. Inc. Manajemen Sumber Daya Manusia. New York: Graw Hill. Analisis Korelasi. Nirwana. Englewood. 2005. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Malayu. Manajemen Penelitian. 1991. INCIS. Total Quality Control. and S. Jakarta: PT.J. Inc. Pamudji. 1994.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Sitepu. Singapore: Mc Graw Hill Book. Dasar-dasar Pemasaran. (eds. Jakarta. Kotler. Widya Praja. 1994. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Mangkunegara. How Product and Service Competitive Advantage. Gaspersz. Indonesia). 8th ed Englewood Cliffs. 1998. Defisit Pelayanan Publik. Prenhallindo. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e.A. BUmi Aksara. UNPAD Bandung. Philip. N. T.

USU e-Repository © 2008 . Total Quality Management. Yoeti. JakartaPradnya Paramita. 1994. Manajemen Jasa. Jakarta. Fandy.Lpd. 1996. Manajemen Produksi dan Operasi. 1985. Parasuraman A. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. 2008. Yogyakarta: Penerbit Andi. 2003. 1992. Skelcher. Metode Penelitian Survey. dan Sofyan Effendi. Zeithaml. Chris. A. Yogyakarta: Penerbit Andi. London: Kogan Page Limited. LP3ES. Azhar. 02/Vol. Zulian. Prentice Hall. Triguno. Jakarta.K. 2002. New York.Ross. Kanuk. U. Jurnal-Jurnal Kasim. 1994. New York.. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. Jurnal Bisnis dan Birokrasi.. London: Longman Group. Anastasia. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. 1990. Singarimbun. ______. Yamit. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2002. 2nd ed. Jakarta. 1997. Managing for Service Quality. Fifth Edition. Inc. Tjiptono. The Free Press A Division of Macmillan. Total Quality Management: Text Cases and Readings. Cunsumer Behavior.X/Mei/2002. Valerie A. Berry Leonard L. Leon G. ______. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN.. Oka. Golden Terayon Press. Nomor. T. PT. 2003. JE. Yogyakarta: Penerbit Andi. Edisi Pertama.. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja. Yogyakarta: Ekonisia. Schiffman. FISIP UI. Masri.