FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. Arif Nasution. MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. Dr.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. Dr.Ir. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. MSc. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Atas dedikasi beliau. 2008. M. dapat diselesaikan. T. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. Atas rampungnya penelitian ini. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. USU e-Repository © 2008 . 2. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". Chairun Nisa B. T.

Sudirman. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. bekerja dan berprestasi. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. Alfian Pase.Pd. begitu juga saudara-saudara penulis. Drs. 8. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. Istri tercinta Umaidah. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. MSP (Pembimbing II). dan T. T.3. USU e-Repository © 2008 . Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. inspirasi dan semangat juangku 6. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . 4. (Pembimbing I) dan Drs. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. T.Si. 7. 5. 2008. S. T. M. Humaizi. Kaulah sumber kekuatan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan.

2008.Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. Amin ya rabbal ‘alamin. USU e-Repository © 2008 . Akhirnya. T. Medan. semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Juli 2008 Penulis. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mansur 067024045/SP. T.

2. Cut Chairunnisa. T.Pd : 1.1 PANTON LABU 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. S. DATA PRIBADI 1. Pandan No. Nama Anak : Umaidah.RIWAYAT HIDUP I. Mansur : Bantayan. 2008. Tempat/ Tgl Lahir 3. 1961 :Jl. DATA PENDIDIKAN 1. Rifki Dhulul Fata II. STAI MALIKUSSALEH 5. T. SMP NEGERI NO. SMEA NEGERI LANGSA 4. SD NEGERI NO. Nama Istri 5. Alamat : T. Nama 2. Alfian Pase 3. USU e-Repository © 2008 . 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T.1 PANTON LABU 3.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. 2. DATA PENGALAMAN KERJA 1.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE. ACEH UTARA.III. KASUBAG BAGIAN AGAMA. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB. USU e-Repository © 2008 . 2004. KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T.

.................2...1.........3........ Teori Kualitas Pelayanan . 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………......... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....……………………… Manfaat Kajian ……………………………………........ 1. 1........ 1...... 2... Latar Belakang ..... 2.... Konsep Kualitas Pelayanan ... Pelayanan Publik .4.............3.......3............DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ……………………………………………………………….... 2.5.... i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………..........................1......... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ............4.3...........................2.. yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan .............. 1....…………………………………………………….... Kepuasan Pengguna Jasa .......... ……………………………................…………………………... Perumusan Masalah …………………………………............... Tujuan Kajian ……………….. DAFTAR TABEL ……………………………………………………….. USU e-Repository © 2008 .......... 2008...2 2.............1 2..... 2.. Prinsip Pelayanan Publik . 2.............. 20 28 T.................... ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ………..........

..2.... 4...... Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ……………….6. Teknik Pengumpulan Data ………………………….. 2008.1. 4..... Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4................. 4..5. Hasil Penelitian ……………………………………..... USU e-Repository © 2008 ......4 3...... 3.... Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan . 4.7..... 90 92 T... Definisi Konsep ……………………………………..... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ……..2..BAB III METODOLOGI PENELITIAN.. 4.. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe …......……….3... 4.. 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ….. 4.3.. 3.........2..1.....6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ……………………………….......... Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ………………………………... 4.....8.. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ……………………….1.4. 3.7....5.. Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4................. 3... 3.7.. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe. Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ……………………….

9.1. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T.2. USU e-Repository © 2008 . 2008.4. Kesimpulan …………………………………………. 5.

.................. 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe.DAFTAR TABEL Nomor 1....................... Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe........................................ Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja..................................................... Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe................................. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.............. 60 T............ Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe................. Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi.......... USU e-Repository © 2008 ............ Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe................ Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe............................ 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ............ 2008......................... 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe............... 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.................................... Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden………………………………….......... 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan..... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe......... Jenis Kelamin Responden…………………………………………...

.. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe..................................... 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat......................................................................... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik.................. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ..... 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan ............................................... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru........18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan………………………….. 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan.... 77 T... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan…………………………………..... Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan....................................... 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi .................... 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………....... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ... 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan ………………………………………………….................. 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ………………......................................................................... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja............. 2008....... 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan.......... USU e-Repository © 2008 .......................................

.... 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan . 2008. Keakuratan Pelayanan ……………………………………………........ Ketanggapan Pegawai ……………………………………………...36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji ……………………………………………………............. 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ………………………………............ 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan ……..... 87 Interpretasi Koefisien Korelasi …………………………………….. 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………………………………..... USU e-Repository © 2008 . Pengetahuan Pegawai ……………………………………………. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial …………………….... 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai ………………………………….... Kemampuan Pegawai ……………………………………………. Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ………………………………………………. 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………..... Keramahan Pegawai ………………………………………………............ Transparansi Biaya ………………………………………………..... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....... 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan …………………………………….. 95 55 T..

......... 2008. USU e-Repository © 2008 ....... 97 T........... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ……………………………………….....

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. USU e-Repository © 2008 . etika dan kearifan (good judgment) (Kasim. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. keseimbangan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. keinginan T. 2008. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer.1.BAB I PENDAHULUAN 1. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). 2002:6). Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki.

dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan. yaitu: tangibles. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. assurance responsiveness. 2008. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. USU e-Repository © 2008 . Dalam konteks pelayanan. apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. and empathy. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. Tangibles T. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. reliability. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit.

pembangunan. Asuransi mencakup pengetahuan. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. dan memahami kebutuhan para pelanggan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. bebas dari bahaya. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik. 2008. Reliability. komunikasi yang baik. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. USU e-Repository © 2008 . Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. resiko atau keragu-raguan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. kemampuan.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. 2008. 1. Dengan kondisi seperti ini. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.2.Berdasarkan observasi. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi.3. USU e-Repository © 2008 . Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. T. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. 2.

4. 2. diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T. Secara Praktis. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Secara Akademis. Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1.1. USU e-Repository © 2008 .

USU e-Repository © 2008 . 2008.T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Oleh karena itu. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 2002:26-27). USU e-Repository © 2008 .1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. membina. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. 2008. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.

Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. pelayanan lingkungan (environment service). pelayanan personal (personal service). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. Fungsi perlindungan (protective function). Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. T. 1992:3) yaitu: 1). tidak berwujud dan cepat hilang. Its production may or may not be tied to physical product. lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan.1.2. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. 1.Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. 2). Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). 2008. 3).

yaitu: (1). 2008. serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). (3). dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Standard. pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. berapa biayanya. USU e-Repository © 2008 . (2).Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. (4). (7). Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. Oleh karena itu. Choice. yaitu pelanggan T. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. (6). Non discrimination. Accessibility. untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan). Information. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Openness. (5). yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. Redress.

Sementara itu. pemeliharaan.internal dan eksternal. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. penyimpangan. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). 2008. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Menurut Yamit. data informasi dan komunikasi. fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam. Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. pengadaan. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam. sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. yaitu: (1). Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. pembinaan system. (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. pembinaan tenaga kerja. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. USU e-Repository © 2008 . Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.

(9). Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). (5). Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Dengan begitu. sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. (6). di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. 2008. yaitu: (1). (4). Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. (2). (7). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. (8). USU e-Repository © 2008 . Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. (3). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. jarak dan prosedur T. Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. Prinsip aksestabilitas.eksternal. Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. Pemerintah berorientasi pasar. (3). (10). 2001:77).

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (d). Prinsip teknikalitas. Prinsip profitabilitas. (e) Prinsip akuntabilitas. ketetapan dan kemantapan system. maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.pelayanan). 2008. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. (b). T. (c). yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. USU e-Repository © 2008 . yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. Prinsip kontinuitas. prosedur dan instrument pelayanan. yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan.

Appropriateness. yaitu setiap jenis. 2008. yaitu setiap jenis. yaitu setiap jenis. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. USU e-Repository © 2008 . Continuity. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. produk. keterbukaan.2. Accesssibility. produk . produk . proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. 2. kejelasan. yaitu setiap jenis. keadilan. 3. Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. T. 4. kepastian . Technicality. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. efesien. dan ketetapan waktu. kesederhanaan.2. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. produk .

keandalan (reliability). proses.3. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2. manusia. jasa. dan kemantapan aturan. USU e-Repository © 2008 . Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). seperti performansi (performance). estetika (esthetics) dan sebagainya. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. T.1. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku.ketepatan. 2008. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. sistem. 2. mudah dalam penggunaan (easy to use).

Perangkat lunak (software). 2. perbankan dan lain-lain. selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. Dalam bisnis jasa.Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). yaitu: 1. T. dapat dimanfaatkan dengan baik. Barang (goods) misalnya: mobil. dan lain-lain. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. prosedur. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). misalnya: pendidikan. 3. 2008. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. 1994). diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. Dengan demikian produk-produk didesain. USU e-Repository © 2008 . pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. misalnya: program computer. laporan keuangan. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. telepon. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini. Jasa (service).

berlaku sopan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk. Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. kualitas cara kerja. USU e-Repository © 2008 .” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik.” Ini berarti. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. membeli. secara cepat dan memuaskan. dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. 2008. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. ramah dan menolong serta professional dan mampu. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1997:7). baik internal maupun eksternal.Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari.

sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. USU e-Repository © 2008 . (2). meliputi sikap sopan santun. respek. Reliability. yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. kareakteristik pribadi.all (dalam Tjiptono. 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. dan lain-lain. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. (5). (6). perhatian. 2008. Hal saat pertama (right the first time). dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. (4).dan memuaskan. Responsiveness. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Courtesy. artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). Sedangkan menurut Zeithaml et. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. Acces. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Competence. contact personnel. dan T. mencakup dua hal pokok. (3). waktu menunggu yang tidak terlalu lama. (7). serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. operator telepon dan lain-lain). Credibility. reputasi perusahaan. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Communication. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

atau keragu-raguan. akurat. (3). bias berupa fasilitas fisik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. perhatian pribadi. dan memuaskan. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). yaitu bukti fisik dari jasa. resiko atau keragu-raguan. komunikasi yang baik. (10). Gronroos (dalam Tjiptono. 2008. (4). yaitu outcome-related. process- T. mencakup pengetahuan. Bukti langsung (tangibles). 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. yaitu aman dari bahaya. dan kerahasiaan (confidentiality). dan sarana komunikasi. Pakar lainnya. peralatan yang digunakan. Keandalan (reliability). Tangibles. pegawai. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. USU e-Repository © 2008 . Empati (emphaty). dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Daya tanggap (responsiveness). Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. (5). meliputi fasilitas fisik. kemampuan. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Security. resiko. (9). et all (dalam Tjiptono. Jaminan (assurance). dari bahaya. Dalam perkembangannya. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). Understanding/knowing the customer. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.interaksi dengan pelanggan. (8). 2002:70) meliputi: (1). keamanan finansial (financial security). (2). meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. perlengkapan.

jam kerja. Recovery. maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. dan system operasionalnya. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). (4). (6). Profesionalism dan Skills. sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Reputation and credibility. 2008. (3). kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. USU e-Repository © 2008 . kriteria ini merupakan process-related criteria. karyawan. Accessibility and flecsibility. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. termasuk dalam process-related criteria. kriteria ini adalah process-related criteria. yaitu: (1). Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. T. dan sumbangan fisik. dan image-related criteria. lokasi. Reliability and Trustworhtiness. karyawan. kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. (5). Selain itu. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa.related. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. Attitudes and Behavioral. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. system operasional.

biaya murah. setelah memperoleh informasi yang diinginkan. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”.2. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. 2. ruang tunggu yang nyaman dan T. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. tempat konsultasi. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. USU e-Repository © 2008 .Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. biaya. (3). Consultation. Hospitality. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2). dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. (4). dan syarat-syarat yang ringan. adalah penting. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. 2008. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. fleksibel. karyawan/petugas yang melayani. administrasi. Untuk itu. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. (1).3. Ordertaking.

Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. debet langsung pada rekening pelanggan. titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Exception. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. 2008. pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. (4).3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. (6). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (6). seperti transfer bank. beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Caretaking. Artinya. variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. (5). mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. credit card. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Faktor keterampilan petugas. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. 2. (8). (5). Billing. (7). Payment. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. yaitu: (1). USU e-Repository © 2008 . (3).fasilitas lain yang memadai. (2). baik menyangkut daftar isian formulir transaksi.

perencanaan. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. yaitu: 1. USU e-Repository © 2008 . karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. review. 2008. tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system). serta proses manajemen dan system (management process and system). komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. pendidikan. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T. kapasitas individu dan tim (individual and job design).mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

(6). (7). dan memenuhi keinginan semua pihak. Organisasi. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. 2008. T. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan.tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas. pedoman. Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. 3. Komunikasi nilai-nilai. USU e-Repository © 2008 . Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. misi. (5). cepat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. 4. moral kerja.Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Melalui pemahaman. T. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. pengambil inisiatif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. USU e-Repository © 2008 . serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. 2008.

pemberdayaan tidak T. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. status. Dengan demikian. USU e-Repository © 2008 . dan kondisi kerja. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. 2008. dan motivasi kerja serta hasil kerja. keberhasilan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.

seperti para pakar. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. kurang peka terhadap perubahan harga. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. keluarga dan publikasi T. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan.4. Menurut Zeithaml. 2008. 2. teman. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. mempertimbangkan. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama.hanya memiliki masukan. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui. Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya. USU e-Repository © 2008 . tetapi juga memperhatikan. membeli lebih banyak. Menurut Yoeti (2003:36).

social. Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). (4). (2). Komunikasi External (external communication). Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri. Pengalaman masa lalu (past experience).media. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. T. kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. dan psikologis. 2008. USU e-Repository © 2008 . (3). pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan. 3. Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. 1985:1). Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun.1. USU e-Repository © 2008 . Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T. 2008.2. Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.

dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang.000 orang boleh lebih kecil dari T.dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.712 orang. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). berdasarkan kebetulan. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel. berdasarkan pertimbangan. Karena lebih dari 1. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. USU e-Repository © 2008 . Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental.

2008. peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup. 2003:232). T. Teknik Pengumpulan Data 1. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti.12 dibulatkan menjadi 57 orang. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5.30% (Neuman. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner.3. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. ).712 x 1% diperoleh nilai 57. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Atas dasar itu.

3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.Tabel 1.Jumlah Populasi dan Sampel No. Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Jenis 1. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya. 3. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen. Staf Bagian Bina Sosial 2. T. Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 2008.4. USU e-Repository © 2008 . Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2.

moral kerja. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. dan memenuhi keinginan semua pihak. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T.2. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Definisi Operaisonal 1. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. 2008. cepat. 3. yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. USU e-Repository © 2008 . Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2. 4.5. 3.

Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru.6. 3. 3. 2008. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan.6. Teknik Analisa Data 3. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. melanjutkan studi. dan lain-lain. USU e-Repository © 2008 .1. Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat.

USU e-Repository © 2008 . Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3. yaitu: 1. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4.6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3.adalah 1.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho. 2008. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T.

Lhok artinya dalam teluk. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe. militer dan perhubungan kereta api oleh T. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe".1. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang. Aceh mulai dikuasai. diantara seluruh daratan Aceh. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.1. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. 2008. USU e-Repository © 2008 . Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

A. terbentuk daerah otonom. secara jamak disebut Lhokseumawe. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. Kampong Jawa. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. Matangkuli. Dengan wedananya M. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. Sejak proklamasi kemerdekaan. Nisam dan Cunda serta Pidie. Wahab Dahlawy. 2008. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. Masa pendudukan Jepang. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. Kampung Kuta Blang. Kampung Tumpok Teungoh. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin. Loksukon.pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah. pasar. Kampung Mon Geudung. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. Kampung Hagu. Blang Jruen. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. ditetapkan bahwa kemudian Banda T.500 jiwa.A/I964 tanggal 30 November 1964. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara.

Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. Said Umar Muhammad 2. 2008.Si 4. Dra. Rachmatsyah 12. Drs. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. Drs. Bukhari. Su 'ud 5. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Drs.si Pemerintah di Daerah. M.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. Ali Basyah. S. M. Ramli A. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H. Mahyiddin AR 10. Drs. Adam 11. Drs. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M. ZuIkifli Yusuf 13. Drs. S.Sos. A. Haris. GhazaIi A Gani. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. Jakfar M. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah. H. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. USU e-Repository © 2008 . Haitami 8. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. Nurhayati A Y 6.Sos. BA 9. T.. Drs. Zakaria 7. Alibasyah HS 3. H. M. berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif. Drs.. Asisten wedana atau camat M.

Kecamatan Banda Sakti 3. Pejabat Walikota (Drs.II Aceh Utara H. yaitu : 1. Syuib Nursyah. Kecamatan Muara Dua 4. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Ibrahim Hasan. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H. pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. Karimuddin Hasybullah. Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Dr. kemudian pada T. Kecamatan Blang Mangat. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. 2. MBA. Prof. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. 2008. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. USU e-Repository © 2008 . Karimuddin Hasybullah. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Karimuddin Hasybullah. SH. Kecamatan Dewantara 5. H. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. SE.

Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. USU e-Repository © 2008 . Dinas T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. SH dan Gubernur Jr. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Dinas Pendapatan. Abdullah puteh melantik Drs. H. Karim. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. Ramli Ridwan. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. meliputi Sekretariat Daerah. Dr. Rachmatsyah. Dinas Kesehatan.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. Kecamatan Muara Dua 3. H. MM. Marzuki Mood. Bappeda. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. Saifuddin Ilyas. H. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Amin. Abdurrachman Wahid. 2008. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. Bawasda. Kecamatan Banda Sakti 2. H.

1. Muara Dua. Blang Mangat dan Muara Satu.10 km2. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. c.05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b. Kecamatan Muara Dua. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a.97° 21' Bujur Timur (BT). yaitu kecamatan Banda Sakti. Secara geografis.2. 2008. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. tepatnya pada posisi 04° 54' . yaitu T. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan. serta Kecamatan Blang Mangat.Kimpraswil. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. d. Dinas PSDA dan Kelautan. USU e-Repository © 2008 . Dinas P & K.

27 %). Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan. T.72 %). Kendati demikian. 2008.108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat. dan untuk lain-lainnya.90 %). Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1.28 km2 (6. USU e-Repository © 2008 .491 Ha (46. yaitu 8. yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman.679 Ha (9. 2. yaitu 1 1.12 km2 (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan. dari wilayah Kota Lhokseumawe.56. 2007. Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4. Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. terdapat seluas 948 Ha (5.35 %). disusul Kecamatan Muara Dua 56.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil.590 Ha atau 25. adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel. Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe.98 %).

857 jiwa (11.313 32. Perguruan Tinggi. SD/MI. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004.75 100. sex rasio penduduk kota ini 1. USU e-Repository © 2008 .1. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No.091 jiwa. Dengan demikian. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti. terdiri dari 74.770 157. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68.1.839 13.00 Jumlah KK 15.4. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T.572 perempuan.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki.338 Persen (%) 49.503 jiwa (keadaan tahun 2004). Balai Pengajian dan kursus.3.47 8.354 3.78 41. 4. Akademi. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78.319 65.4. SLTA/MA.249 13.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65. 2007.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe.519 laki-laki dan 77. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17. TK/RA. Tabel 3. Pondok Pasantren. tidak kurang dari 152. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. SLTP/MTs.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling.Tabel.70 6. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik. 2007. dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5. T. USU e-Repository © 2008 .00 Jumlah 38 4 86 130. Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe. 4 (empat) unit puskesmas induk.30 Tanah 6.70 80.00 4.60 6. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari . 4. 2008.70 6.20 117.70 Sumber: BPS Lhokseumawe.

perumahan penduduk dan lain-lainnya. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup.15 Kayu 6. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. kesehatan dan pendidikan. Misi 1. fasilitas peribadatan. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih. 4. infrastruktur. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum.00 60.2. Aman. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. fasilitas pendidikan. fasilitas kesehatan. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami.2.Tabel 6. T. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. 4. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe.2. air minum.85 Beton 79 60 68 55 263. 2007.2. USU e-Repository © 2008 .70 6.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. 2008.00 Jumlah 79 120 68 61 329. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. Makmur. Damai dan Tertib).

3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. 4.2. bernegara dan berkarya.1. Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. USU e-Repository © 2008 . penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe".3. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat.3. perdagangan dan jasa. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. Meningkatkan pembangunan. 2008. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami.

Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. Bagian Pengembangan Agama Islam b. 2008. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. membina. e. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. USU e-Repository © 2008 . Kepala Sub. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g. i. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Kepala Sub. b. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. h. Bagian yang terdiri dari : a. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f.a. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d.

Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi. Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. Kepala Sub. maka setiap kepala sub. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. USU e-Repository © 2008 . bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. baik bawahan maupun atasan. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. maka perlu disusun struktur organisasi.c.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan. Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Bagian Pengembangan Agama Islam. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub.a. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja.d 3.d. T. Memimpin Sub.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. Pemuda dan Olah Raga III. Kepala Subbag. USU e-Repository © 2008 . Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III.d. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Nama jabatan 1. Rumusan Jabatan Memimpin Sub. Pengembangan Agama Islam III. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV. 4.tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan. 2008. Kepala Subbag. Memimpin Sub. Sub. Kepala Subbag.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2.

Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar. Operator Komputer (staf) - 9. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4.3. Mengadministrasikan naskah dinas. Penggagenda (Staf) - 8. 2008. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5. Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. naskah dinas. Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Pemegang Kas (Staf) - 6.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. USU e-Repository © 2008 . 2. 2008. Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. T. 3. 1.Tabel 8. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.

Staf Keterangan PNS PNS 3. Nama 1. 17.Md.Sos 2. 13. Syafruddin. A.Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 5. 19. S. S. 14. 15.S.Staf Administrasi .Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. Aisyah. S. Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag.Mansur Kasim PNS 4. 20.Staf Administrasi . S. 21.Caraka (Staf) .Staf Administrasi . Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi . USU e-Repository © 2008 . 10. 16. 6.Staf Administrasi .Staf Administrasi . S. Drs. Syaif'ul Amri.Operator Komputer .Ag.Tabel 9. 2008.Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati. Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri. 8.Operator Komputer . S. Peng.Sos Jauhari Tarmizi.Sos Nurhayati. 9. S. 18. 7.Sos Zulfahmi. Badiuzzaman. 12. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

8 16. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16.0%).0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini. T. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45.3%).8%) berpendidikan SMA. 2. Tabel 14. 3. USU e-Repository © 2008 . 1.8 100. Klasifikasi Pekerjaan Responden No. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38.8 100.Tabel 13. 1. 2008. Klasifikasi Pendidikan Responden No.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden.3 38. 3.8 27.3%). 2. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45. 5.0 16.3 38.5 3.

USU e-Repository © 2008 .00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3.2.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid.4. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. Tabel 15. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. Sehingga. 2008.5. kepemimpinan.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1. Diantara 3 butir pernyatan tersebut. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1. kemampuan dan keterampilan. dan pernyataan 3. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3. serta penghargaan dan pengakuan. T.

4%) menyatakan cukup. Berdasarkan data tersebut.6 21.7%) responden yang menyatakan sangat setuju. Untuk 6 orang (26.6%) menyatakan sangat tidak setuju. USU e-Repository © 2008 . Sebanyak 7 orang (30.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. T.Tabel 16. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No.7 100. 3. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden.7 30. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. 2008. 4. diantaranya 5 orang (21.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing.7 21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4 21. 2. 5. bahkan 5 orang (21. 1.

4 17. T. Ini berarti bahwa sebanyak 60. ada 1 orang (4.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.Tabel 17. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39.7 30. Sedangkan sebanyak 9 orang (39.1%) diantaranya 7 orang (30. USU e-Repository © 2008 . Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17. 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8. Artinya. 5.1 4.7%) menyatakan sangat tidak setuju. 4. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8. 2. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami.3 100.4 39.4%) responden.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 3.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja. 2008.

1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4.8 26. 2008.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26. 2.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 19.0 47.0 13. 1. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13.61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4.1 100.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3.5.0%) menyatakan tidak setuju. 3. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. dan T. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13. pernyataan 5. 4.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid.Tabel 18. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3. USU e-Repository © 2008 . Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4.

pernyataan 6. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. Artinya. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4. mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju. 1. USU e-Repository © 2008 . 5 orang (21. Sedangkan 7 orang (30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik. 3. Tabel 20.4 47.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. 2. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. pernyataan 5.8%) responden setuju.7 100. 2008. Diantaranya 11 orang (47. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.8 21.

Namun demikian. Artinya.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. 4.3%) responden menyatakan sangat setuju. 2. 3 orang (13. 2008. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4. T.1 4.3 100. Tabel 21. 9 orang (39.1 13.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja. 56.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No. 3.3 39.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. 5.0 39.4% responden pegawai di bagian bina sosial. USU e-Repository © 2008 . kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. 1.1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

8.4 47. 2008. Dari sisi pegawai indikator variabel ini. 1. USU e-Repository © 2008 .0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4.00 4 T.8%) responden dan 3 orang (13. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. 2.00 3. artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya.8 13. 4.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.7%) responden sangat tidak setuju.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.Tabel 22. dianggap sudah baik. tetapi 9 orang (39. Diantaranya 7 orang (30.0 100.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3.7 30. 3. Tabel 23. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

dan pernyataan 9. 2008.4 47.7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Tetapi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1.0%) menyatakan sangat setuju. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. Tabel 24. sebanyak 9 orang (39. USU e-Repository © 2008 .1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30. 2.4%) responden dan 2 orang (8.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid.8 13. 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8. 3. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 . T. responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja.0 100.7 30. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47. Artinya.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.

4.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. T.4 4. kemampuan 69. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30. 1. Dengan demikian. 30. Artinya. 3. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan.3 100.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Artinya. Tabel 25.4 34.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. Namun.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. sebanyak 7 orang (30.3%) sangat setuju.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai.8 30. 7 orang (30. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34. USU e-Repository © 2008 . 2.

Terhadap 10 orang (43.1 4. 1. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10. 4.8%) dan 2 orang (8.Tabel 26. 2.5%) dengan 8 orang (34. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya. Tabel 27.8 13. 2008. 11.3 100. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8.00 4.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39. 3. Sementara 10 orang (43. USU e-Repository © 2008 . 5.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. 13 orang (56.7 34.00 5 T.0 39.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13.1%) dan 1 orang (4.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4.

4 21. Tabel 28. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11.7 30. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. 2008.7 21. USU e-Repository © 2008 .8% responden menyatakan bahwa T. 4.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12.3 21. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini. 3. 2. Artinya. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.7 100.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. 5. ternyata 7 orang (30. 1. 5 orang (21. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani.4%) responden berpendapat cukup. 73. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. Bahkan 5 orang (21.

0%) menyatakan cukup.0 13.0 52.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13.2 21. Dalam hal ini. 3. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21. Sedangkan 3 orang (13. 2008. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi. 2. Tetapi.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52. Artinya. 1.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja.0%) menyatakan tidak setuju. Sedangkan 3 orang (13.7 100. sebanyak 6 orang (26. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No. 4. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. USU e-Repository © 2008 . Tabel 29. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.

peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan. 3. USU e-Repository © 2008 . 5.8%) responden dimana 4 orang (17. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan.4%) responden menyatakan sangat setuju. 2.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17. Tabel 30.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja.7 30. Artinya.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21.4 13.0 21.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas.4 100. 65. 34. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T. Ada 3 orang (13.4 17. 4.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34. 2008.0%) responden menyatakan cukup. 1. Artinya. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17. Dengan demikian.4%) menyatakan sangat tidak setuju.

T. resiko atau keragu-raguan.6. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. USU e-Repository © 2008 . Ketanggapan mencakup pengetahuan. ketanggapan. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan. keberadaan unsur pimpinan. dan empati. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. 4. jaminan. keberadaan unsur pimpinan. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. 2008. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.keputusan adalah dengan memperhatikan. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. kehandalan. Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

T. 5. 3. 2. responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. 22 orang (38.0 100. diantaranya 6 orang (10.1 38. 4. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.Tabel 31. Kategori Frekuensi Persentase 1.1%) responden menyatakan cukup. Artinya.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. 1. Lokasi Bagian Bina Sosial No. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial. 2008.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35.9%) dan 1 orang (1.6 14. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah.8 10.5 35.7%) responden.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

USU e-Repository © 2008 . 2008.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14.Tabel 32. 1.5 15. diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja.8%) menyatakan puas. 9 orang (15. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . T.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. Diantaranya 21 orang (36. 4. Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial . 2.8 22. 13 orang (22. Fasilitas Ruangan No. Tetapi.8 14.8 36.0 100. 3.5%) responden berpendapat sangat tidak puas. Kategori Frekuensi Persentase 10. 5.

6%) responden menyatakan puas.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas.6 100. 5. 84. Kategori Frekuensi Persentase 5. Diantaranya sebanyak 22 orang (38.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan.1 38.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5. 3.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. 1.6 24. 2008. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik. Terdapat 6 orang (10. Artinya.6%) menyatakan sangat puas. T.3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24.5 21.Tabel 33. 12 orang (21.3 10. Kebersihan Lingkungan Ruangan No. USU e-Repository © 2008 . 4.

T. 3. 1. 2008. 14 orang (24. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi.Tabel 34. 4. Kategori Frekuensi Persentase 1. 5. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Penampilan Pegawai No. sepatu tidak disemir dan lain-lain. Diantaranya 30 orang (52. USU e-Repository © 2008 .0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup.6 10. ada 6 orang (10.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Artinya. 6 orang (10. 2.5 24.6%) responden berpendapat cukup.5%) responden menyatakan sangat puas.6%) responden menyatakan puas.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial.5 100. Tetapi.6 52.8 10.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima. Kecepatan Pelayanan No. beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan. 2008. Kategori Frekuensi Persentase 14. 3. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2. USU e-Repository © 2008 .1 35.8 100.0 15.3 28. 4. Responden menyatakan indikator T.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35.1 8. Namun. 16 orang (28.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan.8 52. 1.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. 2.Tabel 35.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17. 3.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. 5.5 100. Prosedur Pelayanan No. Tabel 36. 4.8 26. 1.6 17.

Realisasi Janji No.1 56.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17. 2.1%) responden menyatakan puas. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati. USU e-Repository © 2008 .8%) responden sangat tidak puas. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan. Kategori Frekuensi Persentase 5. 1.1 17. T. 4. 3.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial. Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja. Tetapi. 12 orang (21. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5 100. Tabel 37.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja.3 21. ada 3 orang (5. 2008.

Tabel 39. 13 orang (22. 2008. Kategori Frekuensi Persentase 3. Tetapi terdapat juga 17 orang (29.6 38. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.6 3.5%) responden menyatakan sangat puas. 2 orang (3. Keakuratan Pelayanan No.5%) responden menyatakan sangat tidak puas.8 45. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan. 5. 4. 2. Kategori Frekuensi Persentase 1. 1.8%) menyatakan cukup serta 13 orang T. 3.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. 4.Tabel 38. 5. serta 14 orang (24.8 100.0 22. 3. 1. Artinya.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial. di atas tampak bahwa 26 orang (45.6%) menyatakan cukup.6 22. Transparansi Biaya No.8 24. 2.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40.5 100. USU e-Repository © 2008 .8 7.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3.5 29.

4. Ketanggapan Pegawai No.5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7.6%) menyatakan sangat puas. Tabel 40.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial. Artinya.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai.6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial. 1.6 100. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap.3 38.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38. Namun. serta 7 orang (12. 18 orang (31.0 10.5 12. USU e-Repository © 2008 . Tetapi sebanyak 6 orang (10. terdapat 5 orang (8.6 31. 2008. 2.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T. Kategori Frekuensi Persentase 7.(22. 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya. 3. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan.

beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T.3 24.Tabel 41. 4. Artinya.8%) menyatakan sangat tidak puas. 1. 2.1%) menyatakan sangat puas.5 100.1 100. Kategori Frekuensi Persentase 1. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan.6 24. 5.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. USU e-Repository © 2008 . dan 14 orang (24. 16 orang (28.6%) responden menyatakan cukup.6 33.3 3. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No. Keberadaan Unsur Pimpinan No. 5.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 31.3 28. 4. 3. Artinya juga.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33. 3. Tabel 42.6 33. Kategori Frekuensi Persentase 7. 1.8 12. 2. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12. 2008.

0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24. bahwa pengurusan pelayanan.6%) responden dan 10 orang (17.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38.1 38. Artinya. 4.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan. 2008.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3.5 19. serta 12 orang (21. Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19.6 17. 3. Kategori Frekuensi Persentase 3. 5. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T. Tabel 43. Artinya. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial. Kesopanan Pegawai No.5%) responden. USU e-Repository © 2008 . sejumlah 21.1%) responden menyatakan cukup. 2.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33. Artinya. 2 orang (3.5 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan.3 21. 1.

Tabel 44. 4. 2.8 7. bahkan sebanyak 6 orang (10.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7. Dari sisi responden sebagai penerima layanan. 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kemampuan Pegawai No. USU e-Repository © 2008 .8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. 1.5 100. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. 3.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. 2008. Kategori Frekuensi Persentase 1.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61.4 10.3%) menyatakan cukup. kemampuan pegawai dianggap baik. T.0 19.3 61.

6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19. 3.9 35.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 3. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat. 5.3%) menyatakan sangat tidak puas.3 43. Pengetahuan Pegawai No. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50. 2. 2.1%) responden menyatakan puas. Artinya. Kategori Frekuensi Persentase 1. dan 7 orang (12. 1.1 12. Sedangkan sebanyak 9 orang (15. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai. Keramahan Pegawai No. 12 orang (21. 4.3 100.3 31.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai. Tabel 46.1 14.8 5. 1. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) menyatakan cukup. 2008.Tabel 45.8 21. USU e-Repository © 2008 . Kategori Frekuensi Persentase 19.6 15.0 100.

1. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93. Artinya. Tabel 47. Kepercayaan Terhadap Pegawai No.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1.1 31.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi.9%) responden yang menyatakan cukup.8 28.6 31.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. 2. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup. 3. Kategori Frekuensi Persentase 1. dan 8 orang (14. 5.1%) menyatakan puas.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat.0 100. 4.0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial. 2008. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. pengetahuan aparat sudah memadai. Tetapi juga terdapat 3 orang (5. dalam memberikan pelayanan. 20 orang (35.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43. USU e-Repository © 2008 .6 7.

1. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28. 2.1 26. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang. ternyata sebanyak 20 orang (35.3 33.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. dan 4 orang (7. Tabel 48.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. 3. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.6%) menyatakan puas. Dari data T. 4. Artinya.1%) menyatakan tidak puas. 2008.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial.3 3. Kategori Frekuensi Persentase 1. 18 orang (31. sebanyak 15 orang (26.5 100. USU e-Repository © 2008 . Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 19 orang (33.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. 1 orang (1. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial.5%) responden menyatakan sangat puas. 5. menurut beberapa responden.1%) dan 1 orang (1.6%) responden menyatakan cukup.8 35. Namun.3%) responden menyatakan cukup. masih terdapat 29.

5%) menyatakan sangat puas.8 26. 1. Tetapi. T.3 38. Tabel 49. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2008. juga terdapat 9 orang (15. 3. ternyata 22 orang (38.8%) yang menyatakan sangat tidak puas.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. 15 orang (26.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit. Kemudahan Menemui Pegawai No.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 4. USU e-Repository © 2008 . bahwa 82.6 17.6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja.8 15. walaupun ada sekitar 17. Artinya. 5.6%) menyatakan puas.5 100.

8 8. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel. USU e-Repository © 2008 .5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. Kategori Frekuensi Persentase 1. yaitu sebagai berikut: T. 4.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik.1. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4. 3.5 100.4 17. 2.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. 2008. Tanggapan Terhadap Keluhan No. 5. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17.5 54. 1. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.7.7.8%) menyatakan sangat tidak puas. Terdapat 5 orang (8. Artinya. 4.Tabel 50.5%) responden menyatakan cukup.8 17.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. 89. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan 10 orang (17.

20 – 0.70 0.70 – 0.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.90 0.40 – 0. analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11.90 – 1. USU e-Repository © 2008 .Tabel 51.000 – 0. 2008.20 0.40 0. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0. T. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya.00 Sumber: Guilford. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

05 antara organisasi dan kualitas pelayanan.417(*) . terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0.05. dan seberapa besar hubungan tersebut. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0. 2008.417.05 maka Ho diterima. Artinya.05 maka Ho ditolak. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. (2 tailed) adalah 0. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.048 ≤ 0.048 23 . Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan . USU e-Repository © 2008 .048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig. arah korelasi positif.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.Tabel 52. tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan.417(*) .44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. maka H1 diterima. atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T. sehingga Ho ditolak. Dari Tabel 4. arah hubungan. : ρ ≠ 0. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0.

USU e-Repository © 2008 . karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut.2. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan.cenderung meningkat. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. 4. 2008. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan.7.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.550(**) . sehingga Ho ditolak dan H1 diterima.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. Artinya. H1 : ρ ≠ 0. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. USU e-Repository © 2008 . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.05. dan berapa besar hubungan tersebut.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 . 2008.52 di atas. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.05 maka Ho diterima. arah hubungan. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.550(**) . Dari Tabel 4.Tabel 53.05 maka Ho ditolak.07 ≤ 0.007 23 Kualitas Pelayanan .

8. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Menurut Prasodjo (2005:19). 4. atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.550. USU e-Repository © 2008 . Dengan demikian arah korelasi positif. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik.+0. berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). T. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 . jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.05 maka Ho ditolak. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. Artinya.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. 2008.05 maka Ho diterima. terdapat hubungan linear sangat T.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. dan berapa besar hubungan tersebut.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. USU e-Repository © 2008 . (2-tailed) N Kualitas Pelayanan . arah hubungan. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.526(**) . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan.010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig.526(**) .010 ≤ 0.Tabel 54. H1 : ρ ≠ 0. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. USU e-Repository © 2008 .526. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. dan memenuhi keinginan semua pihak. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan.1. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 2008. Dengan demikian arah korelasi positif. pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik. cepat. T. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.nyata/signifikan pada α = 0.8.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan.

arah hubungan.013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig. 2008.013 ≤ 0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. T.512(*) .005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.013 23 57 Kualitas Pelayanan . tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.512(*) . Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0.05 maka Ho diterima. dan berapa besar hubungan tersebut. terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . H1 : ρ ≠ 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.Tabel 55.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. USU e-Repository © 2008 . Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Artinya.05 maka Ho ditolak.

Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. moral kerja. Kompensasi (Mangkunegara. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 1993:27) 4. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim. 2000:83) 2.512. Dengan demikian arah korelasi positif. USU e-Repository © 2008 . atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. 2002:128) T. 2008. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. yaitu: 1. 1983:10) 3.

tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Tabel 56.010 23 1. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel. terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.000 . (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. 57 ** Correlation is significant at the 0.010 23 Kualitas Pelayanan .05 level (2-tailed).527(**) . 23 .527(**) .9.4. 2008. Sumber: output SPSS 11. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. H1 : ρ ≠ 0.000 . Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig. USU e-Repository © 2008 .

Artinya. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.010 ≤ 0. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. 2008. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.527.05 maka Ho ditolak. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Dengan demikian arah korelasi positif. atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.05 maka Ho diterima. USU e-Repository © 2008 . Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0.Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. T. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. 2008. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. USU e-Repository © 2008 .BAB V PENUTUP 5. T.1. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. penghargaan dan pengakuan. kemampuan dan keterampilan. 2. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi.

kursus singkat. Terutama dalam hal: T. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan.kepemimpinan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan sarana dan prasarana yang mendukung. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya. serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. penghargaan dan pengakuan. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat. USU e-Repository © 2008 .2. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. ketepatan waktu penyelesaian layanan. dan lain sebagainya. 3. melanjutkan studi. 2. 5. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. 2008.

a. b. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. d. kesungguhan. T. c. USU e-Repository © 2008 . Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat.

N. 1997. ______. IIP Depdagri.P. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia..S. (eds. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. Kotler. Prilaku Konsumen. Analisis Korelasi.J: Prentice-Hall International. H. SK. Nirwana. Inc. Introduction to Total Quality: Quality. Jakarta: PT. 1994. S. Philip. 2008. Moenir. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik. Planning. Bandung: Eresco. Armand V. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cliffs. 1998. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. Vincent. and S. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.. Dasar-dasar Pemasaran. Third Edition. Englewood. How Product and Service Competitive Advantage. Lovelock. Malayu. 1991. Inc. 1994. 2005. dan Gary Amstrong. Jakarta. Mangkunegara. Inc. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Jakarta. Total Quality Control.. 1994. T. INCIS. New York: Graw Hill. Davis. Gunung. AA (1998). Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum. S. Defisit Pelayanan Publik. UNPAD Bandung. Goetsch. Gaspersz. Implementation and Control. 1997. D. Productiity. Singapore: Mc Graw Hill Book.: Prentice Hall International. Prabu. USU e-Repository © 2008 . Marketing Management: Analysis. 1994. 2002. Product Plus. 8th ed Englewood Cliffs. Sitepu. alih bahasa oleh Alexander Sindoro. Hasibuan. Indonesia). BUmi Aksara. Christoper. Competitiveness.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Widya Praja. Prenhallindo.L.J. Pamudji. N. 1994.A. Manajemen Penelitian. 1992. Suharsimi.

Total Quality Management: Text Cases and Readings. Inc. Parasuraman A. Yoeti. T. JakartaPradnya Paramita. Masri. Yogyakarta: Penerbit Andi. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. 02/Vol. Triguno. Golden Terayon Press. Jakarta. Singarimbun. Fifth Edition. U. Chris. JE.Lpd. 2nd ed. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. Fandy. Yogyakarta: Penerbit Andi. Berry Leonard L. Anastasia. New York. Cunsumer Behavior. Metode Penelitian Survey. LP3ES. 2002. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation.X/Mei/2002. Valerie A. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja. London: Longman Group. Managing for Service Quality. Edisi Pertama. 1994. FISIP UI. 1996. Jakarta. Jakarta.K. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Leon G. Oka. 1990. ______. Yamit. A. Kanuk. 1994. 1997. New York. ______. 1992. dan Sofyan Effendi. Skelcher. Yogyakarta: Penerbit Andi. 1985. Yogyakarta: Ekonisia. Nomor. Jurnal-Jurnal Kasim. The Free Press A Division of Macmillan. Schiffman. 2003.. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tjiptono. PT. Total Quality Management.. Zeithaml.Ross. Manajemen Jasa. 2002. Zulian. London: Kogan Page Limited. Azhar.. Prentice Hall.. USU e-Repository © 2008 . 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. 2003.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful