FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE

TESIS

Oleh T.MANSUR 067024045/SP

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan layanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?, (2). Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang yang terdiri atas masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan di Kantor Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu: Organisasi terhadap kualitas pelayanan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Several government which give public service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as executor of governance in district storey level have fundamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows: (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, there are: organization to service quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts government officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting. Keywords: public services quality and perception of society

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara. Atas rampungnya penelitian ini.Ir. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. Chairun Nisa B. Arif Nasution. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. atas kehendak-Nya dan izinNya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe". T. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. Dr. MSc. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dapat diselesaikan. Atas dedikasi beliau. penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan kehidupan bagi umat manusia. M. penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. T. 1. Dr.KATA PENGANTAR Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT. 2. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. USU e-Repository © 2008 . 2008.

Istri tercinta Umaidah. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan. Sudirman. penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar. MSP (Pembimbing II). 5. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan. USU e-Repository © 2008 . dan T.3. begitu juga saudara-saudara penulis. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis hadiahkan kepadanya . S. teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. T.Si. T. M. 7. Terima kasih khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. T. Mereka semua tidak pernah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Anak –anak tercinta dan terkasih : Cut Chairunnisa. 4. inspirasi dan semangat juangku 6. bekerja dan berprestasi. Kaulah sumber kekuatan. Humaizi. 8. Alfian Pase.Pd. (Pembimbing I) dan Drs. Drs.

Akhirnya. 2008. T. USU e-Repository © 2008 . Amin ya rabbal ‘alamin. dengan senantiasa mengharap ridha dan rahmat Allah swt. Mansur 067024045/SP.Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang berharga dari semua kalangan. Medan. Juli 2008 Penulis. semoga penelitian ini membawa berkah bagi pengembangan ilmu pengetahuan. T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

T.RIWAYAT HIDUP I. Nama 2. USU e-Repository © 2008 . Rifki Dhulul Fata II. Nama Istri 5. Alamat : T. Alfian Pase 3.1 PANTON LABU 2.1 PANTON LABU 3. SMEA NEGERI LANGSA 4. STAI MALIKUSSALEH 5. S. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. DATA PRIBADI 1. Nama Anak : Umaidah. 2. 34 Uteun Bae Lhokseumawe 4. SD NEGERI NO. DATA PENDIDIKAN 1. Pandan No. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN : TAMAT TAHUN 2008 : TAMAT TAHUN 1973 : TAMAT TAHUN 1977 : TAMAT TAHUN 1981 : TAMAT TAHUN 2000 T. SMP NEGERI NO. Mansur : Bantayan. 1961 :Jl.Pd : 1. T. Tempat/ Tgl Lahir 3. 2008. Cut Chairunnisa.

2.-SEKARANG KEBUDAYAAN LHOKSEUMAWE.III. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. DATA PENGALAMAN KERJA 1. 2004. 2008. KASUBAG BAGIAN AGAMA. USU e-Repository © 2008 . ACEH UTARA. 1984 – 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB. KESRA PENDIDIKAN DAN KANTOT WALIKOTA T.

....................................... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....... Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ....... Latar Belakang .....3. Tujuan Kajian ………………................... i ii iii vi viii xi BAB I PENDAHULUAN …………………………………………..... Kepuasan Pengguna Jasa . 1..... 2008......………………………….....……………………… Manfaat Kajian ……………………………………........... 20 28 T... ……………………………........... ABSTRACT ……………………………………………………………… KATA PENGANTAR …………………………………………………… RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………… DAFTAR ISI ………............................. 1....2...... 1 1 4 4 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………......1.........5..3.............DAFTAR ISI Hal ABSTRAK ……………………………………………………………….. USU e-Repository © 2008 .....1............ 2............ 2.. 2.......4............... Prinsip Pelayanan Publik ............ Perumusan Masalah …………………………………..3....4.......... 2.…………………………………………………….......2..2 2. DAFTAR TABEL ……………………………………………………….3. 2..........1 2................. Teori Kualitas Pelayanan ................. 1........ yang Mempengaruhi Kualitas 6 6 12 13 13 19 Faktor-faktor Pelayanan ....... Konsep Kualitas Pelayanan .... Pelayanan Publik . 1..

..7...2.... 3.1. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor 87 Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 4... Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ….. Hasil Penelitian ……………………………………... 4.. Teknik Pengumpulan Data …………………………....... Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe …….. Distribusi Frekwensi dan Presentasi Kualitas 58 Pelayanan …………………………………………… 4.... 3.. 4..... 4.. USU e-Repository © 2008 .... Definisi Konsep ……………………………………. 3.....2...BAB III METODOLOGI PENELITIAN........ Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan .1......7.2.………...........8.........4... 4.7.1. Gambaran Umum Kota Lhoseumawe ………………. Definisi Operasional ………………………………… Teknik Analisis Data ………………………………. 4........ 30 30 30 32 33 34 35 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …..... 90 92 T..3................... 3.5... 4.. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial pemerintah Kota 37 37 46 47 55 Lhokseumawe.6 Bentuk Penelitian …………………………………… Populasi dan Sampel ………………………………..... Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan ………………………. Analisis Korelasi Faktor Organisasi 71 87 terhadap Pelayanan ……………………….... 3.....4 3..5.6.. 2008.3.......... 4. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

4.2. Saran ………………………………………………… 99 99 100 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 102 T.9. Kesimpulan ………………………………………….. 5.1. 2008. USU e-Repository © 2008 . Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan …… 97 BAB V PENUTUP ……………………………………………………… 5. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

.............. 60 T............. 3 44 45 45 46 4 5 6 7 8 9 10 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe............................................. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja.......... 52 53 55 56 56 57 57 58 59 11 12 13 14 15 16 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan..................... 43 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe..................... Klasifikasi Pendidikan Responden Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi................. Jenis Kelamin Responden…………………………………………................... Klasifikasi Umur Responden……………………………………… Klasifikasi Pekerjaan Responden…………………………………............ USU e-Repository © 2008 .............. 2008... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe........................................... Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe.......................................... Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe.... Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe.. 50 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe............DAFTAR TABEL Nomor 1........................................................ 2 Judul Halaman 33 Jumlah Populasi dan Sampel ........... Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe......................... Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe......

...... 67 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi ...... 61 61 Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan................. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe....... 63 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik................................. 64 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan....................... Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan..................... 62 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru........................................................................................ 2008............................................. 74 Penampilan Pegawai ……………………………………………… 75 31 32 33 34 35 Prosedur Pelayanan ………………………………………………............................... 70 Lokasi Bagian Bina Sosial ………………………………………… 72 Fasilitas Ruangan …………………………………………………............ Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan ................... 73 Kebersihan Lingkungan Ruangan…………………………………...................................... 64 Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja....... 67 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan ...18 19 20 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan…………………………........ 77 T......... 66 Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian ........................................... 68 69 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ………………....... USU e-Repository © 2008 ..... 65 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat.....

Keberadaan Unsur Pimpinan ……………………………………… Kesopanan Pegawai ………………………………………………... Pengetahuan Pegawai ……………………………………………..... Kemampuan Pegawai …………………………………………….. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial ……………………......... 88 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ..... Transparansi Biaya ………………………………………………....... 91 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………………………………. 89 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan ……... Keakuratan Pelayanan …………………………………………….. 87 Interpretasi Koefisien Korelasi ……………………………………... 2008........... 76 77 78 78 79 80 80 81 82 83 83 Kepercayaan Terhadap Pegawai ………………………………….. 93 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan …………………………………................ Keramahan Pegawai ………………………………………………. 85 Kemudahan Menemui Pegawai …………………………………… 86 Tanggapan Terhadap Keluhan ……………………………………..36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Kecepatan Pelayanan ……………………………………………… Realisasi Janji ……………………………………………………..... USU e-Repository © 2008 ........... Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.. Ketanggapan Pegawai …………………………………………….... 95 55 T.. 84 Pemahaman Kebutuhan Pelayanan ………………………………...

........ USU e-Repository © 2008 .............. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. 97 T...56 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan ……………………………………….......

keseimbangan. keinginan T. Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan. termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. 2002:6).BAB I PENDAHULUAN 1. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan. Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi. 2008. tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness). Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang. efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. etika dan kearifan (good judgment) (Kasim. USU e-Repository © 2008 . Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut.

apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik. yaitu: tangibles. Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani. Tangibles T. 2008. pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan. sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut. atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa. USU e-Repository © 2008 . reliability. pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit. assurance responsiveness. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan.dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. and empathy. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima. lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Dalam konteks pelayanan.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. resiko atau keragu-raguan. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan. Reliability. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kemampuan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik.meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan. komunikasi yang baik. dan pembinaan masyarakat c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah T. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius. USU e-Repository © 2008 . Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan. bebas dari bahaya. pembangunan. 2008.

3.2. hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dengan kondisi seperti ini. USU e-Repository © 2008 . Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi.Berdasarkan observasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. 1. Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah: 1. 2008. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 1. T. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan. maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut: 1.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik. 2. Secara Akademis. sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe T.4. USU e-Repository © 2008 . 2008.1. Secara Praktis. Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .T. 2008.

membina. 2008. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara. dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. USU e-Repository © 2008 .1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Oleh karena itu. prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut. T. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur. 2002:26-27).

Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher. tidak berwujud dan cepat hilang. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 1. 3). Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal.Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Fungsi perlindungan (protective function). lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. pelayanan personal (personal service). Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan. T. Its production may or may not be tied to physical product. 1992:3) yaitu: 1). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2. 1. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.1. 2008. USU e-Repository © 2008 . 2). Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function). Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan. pelayanan lingkungan (environment service).

untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan). Standard.Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat. yaitu pelanggan T. Accessibility. berapa biayanya. yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan. USU e-Repository © 2008 . pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan. yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan. yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (6). Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian. (7). serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Oleh karena itu. Openness. adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah. (5). yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan. yaitu: (1). (2). (3). 2008. dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan. Information. Choice. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Redress. yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. (4). Non discrimination. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).

Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal. Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. 2008. pengadaan. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan eksternal saja. (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan T. Sementara itu. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam. yaitu masyarakat sebagai stakeholder. pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi. pemeliharaan. Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan. penyimpangan. pembinaan tenaga kerja. sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. yaitu: (1). Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units). pembinaan system. Menurut Yamit.internal dan eksternal. tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. USU e-Repository © 2008 . fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam. yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar. data informasi dan komunikasi.

(10). (5). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir. sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi.eksternal. Prinsip aksestabilitas. Pemerintah antisipatip: mencegah daripada mengobati. Pemerintah yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. (8). USU e-Repository © 2008 . Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. (4). di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. yaitu: (1). maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reinventing Government” seperti yang ditulis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan. Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang melayani. (6). 2008. 2001:77). yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit. jarak dan prosedur T. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Pemerintah berorientasi pasar. (3). (3). Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Pemerintahan yang berkualitas: mengarahkan ketimbang mengayuh. (7). (2). (9). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Pemerintah desentralisasi: memberikan kewenangan. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal. Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan. Dengan begitu.

2008. Prinsip kontinuitas. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. T. Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN. Prinsip teknikalitas. yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. prosedur dan instrument pelayanan.pelayanan). (c). Prinsip profitabilitas. (d). (e) Prinsip akuntabilitas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. BUMD dalam bentuk barang dan jasa. ketetapan dan kemantapan system. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut. (b). maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. USU e-Repository © 2008 . yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

keterbukaan. T. Continuity. kepastian .2. yaitu setiap jenis. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. kejelasan. produk . Accesssibility. produk . keadilan. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikut : 1. produk. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. 2. produk . 3. yaitu setiap jenis. Appropriateness. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan.2. Technicality. USU e-Repository © 2008 . kesederhanaan. efesien. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu. proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan. dan ketetapan waktu. yaitu setiap jenis. yaitu setiap jenis. 4. Menurut Islamy (2002 :4) mengemukakan bahwa. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.

1.3. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan 2.3. prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. seperti performansi (performance). Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).ketepatan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono. T. dan kemantapan aturan. 2008. keandalan (reliability). pemerintah telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. estetika (esthetics) dan sebagainya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 2. sistem. mudah dalam penggunaan (easy to use). Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. jasa. 2002:51) kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. proses. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik. manusia. USU e-Repository © 2008 .

Barang (goods) misalnya: mobil. dapat dimanfaatkan dengan baik. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. dan lain-lain. Pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif. yaitu: 1. 2. misalnya: program computer. Dengan demikian produk-produk didesain. 3. organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. 1994). T. kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). misalnya: pendidikan. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. telepon. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jasa (service). selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. laporan keuangan. prosedur. pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Perangkat lunak (software). instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. Dalam bisnis jasa. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini.Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary). perbankan dan lain-lain. USU e-Repository © 2008 . kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. baik internal maupun eksternal. 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan. ramah dan menolong serta professional dan mampu.” Ini berarti. membeli. yaitu: “Standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk. yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. USU e-Repository © 2008 . Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”. maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik T. Lebih lanjut Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai berikut. dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari.” Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik. secara cepat dan memuaskan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat. 2008. berlaku sopan. kualitas cara kerja. yaitu: “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1997:7).

operator telepon dan lain-lain). Communication. dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis. (2). Sedangkan menurut Zeithaml et. waktu menunggu yang tidak terlalu lama. perhatian. 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). reputasi perusahaan. Credibility. (3). contact personnel. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Hal saat pertama (right the first time). (6). 2008. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. (4).all (dalam Tjiptono. respek. misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.dan memuaskan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). (7). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. dan lain-lain. USU e-Repository © 2008 . Responsiveness. (5). yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Reliability. meliputi sikap sopan santun. mencakup dua hal pokok. Courtesy. serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Acces. saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. dan T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kareakteristik pribadi. Competence. sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan.

dan memuaskan. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Keandalan (reliability). Tangibles. 2008. komunikasi yang baik. Understanding/knowing the customer. et all (dalam Tjiptono. yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. yaitu aman dari bahaya. perhatian pribadi. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Parasuraman. pegawai. dan kerahasiaan (confidentiality). dan sarana komunikasi. Gronroos (dalam Tjiptono. atau keragu-raguan. resiko atau keragu-raguan. process- T. (8). perlengkapan. resiko. (5). dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. (4). mencakup pengetahuan. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. yaitu outcome-related. USU e-Repository © 2008 . (2). Pakar lainnya. dari bahaya. meliputi fasilitas fisik. (9). akurat. (3). Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas. Jaminan (assurance). (10). Empati (emphaty). Daya tanggap (responsiveness). keamanan finansial (financial security).interaksi dengan pelanggan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. peralatan yang digunakan. kemampuan. Dalam perkembangannya. bias berupa fasilitas fisik. yaitu bukti fisik dari jasa. Security. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety). Bukti langsung (tangibles). 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. 2002:70) meliputi: (1). yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).

(4). pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. yaitu: (1). Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. lokasi. Ketiga kiriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsure. Reputation and credibility. (6). Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. Recovery. karyawan. Pelanggan memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan. di mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). dan image-related criteria. kriteria ini merupakan process-related criteria. Selain itu. karyawan. memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional: (2). 2008. sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi. jam kerja. Attitudes and Behavioral.related. dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa. kriteria ini adalah process-related criteria. (3). kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria. (5). Profesionalism dan Skills. Accessibility and flecsibility. T. mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. dan system operasionalnya. system operasional. USU e-Repository © 2008 . dan sumbangan fisik. Reliability and Trustworhtiness. termasuk dalam process-related criteria. kriteria ini merupakan outcome-related criteria.

(1).Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Hospitality. ruang tunggu yang nyaman dan T. setelah memperoleh informasi yang diinginkan. (2). Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. biaya murah. pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut. dan syarat-syarat yang ringan. dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. (3). Consultation. suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi. 2. biaya. Untuk itu. 2008. pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis. tempat konsultasi. USU e-Repository © 2008 . administrasi. adalah penting. fleksibel. karyawan/petugas yang melayani. Ordertaking.2. (4). Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan.3.

(2). Payment. 2. beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (6). yaitu: (1). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. debet langsung pada rekening pelanggan. Faktor keterampilan petugas. (7). (5). variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. 2008. Artinya. baik menyangkut daftar isian formulir transaksi. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran. Caretaking. USU e-Repository © 2008 .fasilitas lain yang memadai. Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. (4). Billing. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. Exception. seperti transfer bank. (8). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. credit card. (5). titik rawan berada pada administrasi pembayaran. mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. (3). Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (6).

serta proses manajemen dan system (management process and system). pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. USU e-Repository © 2008 . 2008. karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. penghargaan dan pengakuan (reward and recognition). review. Wolkins (dalam Tjiptono 2002: 75-76) mengemukakan 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme T.mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal. pendidikan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan. perencanaan. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture). Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya. kapasitas individu dan tim (individual and job design). Dari beberapa penjelasan tersebut di atas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. yaitu: 1. proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system).

itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir 2002:98) Sistem, prosedur, dan methode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu system merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatanhambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

dengan menciptakan system dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2.

Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan definisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas. Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut (Ross, 1994:34): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris, yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Setiap karyawan diberdayakan dan dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen. (5). (6). 2008. USU e-Repository © 2008 . Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dan memenuhi keinginan semua pihak. (7). dan pernyataan lainnya mengenai nilai-nilai kualitas. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Komunikasi nilai-nilai. Hal ini dilakukan dengan menyusun suatu system komunikasi yang jelas dan konsisten melalui kebijakan tertulis. 3. Organisasi. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. cepat. yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah struktur flat (flat structure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih besar bagi tingkat yang lebih rendah. misi. T. pedoman. Kontak dengan pelanggan di mana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer puncak dan para manejer senior perusahaan. di mana kepemimpinan yang baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.tujuan yang ingin dicapai dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan pelanggan dan kualitas.

Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. pengambil inisiatif. maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. T. serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. 2008. USU e-Repository © 2008 . karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator. moral kerja. Melalui pemahaman.Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69). Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.

Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktorfaktor lain yang berhubungan. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). pemberdayaan tidak T. status. dan motivasi kerja serta hasil kerja. USU e-Repository © 2008 . Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008. maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka. keberhasilan. Dengan demikian.Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang. sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. dan kondisi kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital.

2008. Pengguna jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan pelanggan terpenuhi. dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Menurut Yoeti (2003:36). maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. keluarga dan publikasi T. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Menurut Zeithaml. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya. dan merasa amat senang apabila harapan mereka terlampaui.4. Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). seperti para pakar. membeli lebih banyak. kurang peka terhadap perubahan harga. kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. teman. mempertimbangkan. dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. tetapi juga memperhatikan. 2. Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan. et all (1990:37) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1).hanya memiliki masukan.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. (2). USU e-Repository © 2008 . 2008. (3).media. social. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik. kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. Keinginan Pribadi dan Pelanggan (personal needs). Komunikasi External (external communication). T. Di samping word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri. (4). dan psikologis. Pengalaman masa lalu (past experience). meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan.

Kualitas layanan hanya dilihat berdasarkan persepsi masyarakat dan persepsi pegawai. Untuk mengetahui faktorfaktor dalam memberikan pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun.2. 3. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe T. 1985:1).1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Penelitian dilakukan terhadap masyarakat sebagai penerima layanan untuk mengukur kualitas pelayanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe serta.BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. 2008. Bentuk Penelitian Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif karena data yang diperoleh akan diuraikan dengan menggunakan tabel tunggal dan beberapa tabel silang kemudian akan dideskripsikan. USU e-Repository © 2008 . Data yang dianalisis adalah data dari kuesioner yang diisi oleh masyarakat sebagai penerima layanan pada Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe.

berdasarkan kebetulan. maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Dari data yang ada pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe jumlah pengguna layanan tercatat 5. Untuk menjaring pendapat pegawai dan masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel.712 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring pendapat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sample judgement/purposive. Karena lebih dari 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dalam hal ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. yaitu memilih anggota populasi yang diperhitungkan dapat memberikan informasi akurat sehubungan dengan tujuan penelitan. dalam hal ini pegawai bagian Bina Sosial yang berjumlah 23 orang. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. USU e-Repository © 2008 .dan pegawai pemerintah sebagai pemberi layanan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Arikunto (1998:17) mengemukakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan dengan peneliti. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi. Untuk menjaring pendapat masyarakat yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe menggunakan sampel aksidental. 2008.000 orang boleh lebih kecil dari T. berdasarkan pertimbangan.

T. 3.712 x 1% diperoleh nilai 57.12 dibulatkan menjadi 57 orang. dan bagi responden sendiri tidak banyak memerlukan waktu yang banyak dan tidak perlu menulis buah pikirannya. peneliti mengambil sampel penelitian sebesar 10%. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan hasil kuesioner. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Jika dihitung dari total populasi yaitu 5. ).3.30% (Neuman. 2008. Atas dasar itu. Teknik Survey Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik survey dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan yang akan menjabarkan indikator variabel yang diteliti. Kuesioner yang dibuat adalah kuesioner tertutup. 2003:232). Kuesioner ini disebarkan ke seluruh sampel penelitian. Responden yang dijadikan sampel sebanyak 57 (lima puluh tujuh) orang yaitu masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. kuesioner jenis ini terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. Teknik Pengumpulan Data 1.

Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Masyarakat pengguna layanan Jumlah Sumber: data primer (diolah) Jumlah 23 57 80 2. arsip yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan sedangkan studi kepustakaan dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. 3.Jumlah Populasi dan Sampel No. Staf Bagian Bina Sosial 2. 2008. Teknik dokumentasi atau studi kepustakaan Teknik dokumentasi diperoleh dari data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen. Jenis 1.Tabel 1. USU e-Repository © 2008 . Wawancara dilakukan terhadap pihak-pihak yang terkait dengan pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe. Definisi Konsep Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. 3.4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. Teknik Wawancara Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.

Definisi Operaisonal 1. dan memenuhi keinginan semua pihak. 3. Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 2008. 3. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Faktor Kemampuan dan Keterampilan berkaitan dengan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Faktor Kepemimpinan a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan T. 4. USU e-Repository © 2008 . cepat.2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. moral kerja. yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.5. Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen pelayanan yang berkualitas. Faktor Organisasi: a) Pembagian tugas/kerja berdasarkan pada kemampuan kerja masingmasing b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan c) Tingkat kejelasan pembagian kerja 2.

Faktor Penghargaan dan Pengakuan a) Bila ada yang berjasa/berprestasi maka akan diberikan penghargaan baik moral maupun material b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian 4.6. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2008.1. melanjutkan studi. Menghitung distribusi frekuensi dan prosentase Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner penelitian kemudian akan dihitung berdasarkan frekuensi dan presentase tiap instrumen variabel. USU e-Repository © 2008 . 3. Teknik Analisa Data 3. Skor jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan melalui kuesioner dihitung berdasarkan skala ordinal likert antara 1 sampai dengan 5. Skor tertinggi untuk tiap pertanyaan T. Faktor Kemampuan dan Keterampilan a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja. dan lain-lain.6. b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat.b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru. 3. seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan.

2008. Di mana untuk menginterpretasikan hasil skor tiap variabel dihitung secara internal dengan rumus interval sebagai berikut: 5 3. Kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan (x3 4.6. Organisasi terhadap kualitas pelayanan (x1 y) y) y) y) Interval = Skor tertinggi – Skor terendah 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.2 Menghitung korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho. yaitu: 1. Kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan (x2 3. Penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan (x4 T.adalah 1. USU e-Repository © 2008 .

Aceh mulai dikuasai. Lhokseumawe menjadi daerah takluknya dan mulai saat itu status Lhokseumawe menjadi Bestuur Van Lhokseumawe dengan Zelf Bestuurder adalah Teuku Abdul Lhokseumawe dan tunduk dibawah aspiran Controeleur dan di Lhokseumawe berkedudukan juga Controleur atau wedana serta Asisten Residen atau Bupati. Yang dimakamkan di Kampong Uteun Bayi. Sejarah Singkat Lahirnya Kota Lhokseumawe Asal kata Lhokseumawe adalah "Lhok" dan "Seumawe". USU e-Repository © 2008 . militer dan perhubungan kereta api oleh T.1. Keterangan lain juga menyebutkan nama Lhokseumawe berasal dari nama seorang Teungku Yaitu Teungku Lhokseumawe.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. salah satu pulau kecil luas sekitar 2 Km2 yang dipisahkan sungai Krueng Cunda diisi dengan bangunan-bangunan pemerintah umum.1. Tahun 1903 setelah perlawanan pejuang Aceh terhadap penjajah Belanda melemah. palung laut dan Seumawe artinya air yang berputar-putar atau pusat dan mata air pada laut sepanjang lepas Pantai Banda Sakti dan sekitarnya. Lhok artinya dalam teluk. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sebelum abad ke-XX negeri ini diperintah oleh Uleebalang Kutablang. 2008. Pada dasa warsa kedua abad XX itu. diantara seluruh daratan Aceh. merupakan kampung tertua di Kecamatan Banda Sakti.1. Gambaran Umum Kota Lhokseumawe 4.

Nisam dan Cunda serta Pidie. Kampung Hagu. Kampung Tumpok Teungoh.pemerintah Belanda pulau kecil dengan desa-desa Kampung Keude Aceh. Zelf Bestuurder Lhokseumawe tidak lagi dipegang Maharaja. Loksukon. secara jamak disebut Lhokseumawe. Kampung Mon Geudung. Sejak proklamasi kemerdekaan. Bangunan demi bangunan mengisi daratan ini sampai terwujud embrio kota yang memiliki pelabuhan. terbentuk daerah otonom. Wahab Dahlawy. Penduduk di daratan ini semakin ramai berdatangan dari daerah sekitamya seperti Buloh Blang Ara. Masa pendudukan Jepang. ditetapkan bahwa kemudian Banda T. stasiun kereta api dan kantor-kantor lembaga pemerintah.500 jiwa. pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia belum terbentuk secara sistematik sampai ke kecamatan ini. Kabupaten-kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. Blang Jruen. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. dimana salah satu Kabupaten diantaranya adalah Aceh Utara dengan Ibukotanya Lhokseumawe. 2008. Hasan dan Bupati Aceh Utara saat itu Tgk. pasar. yang keseluruhan baru berpenduduk 5. Dengan wedananya M. tetapi mulai tahun 1942 sampai dengan 1946 dipegang putranya Teuku Baharuddin.A/I964 tanggal 30 November 1964. A. Kampong Jawa. Kampung Kuta Blang. Kemudian pada tahun 1964 dengan keputusan Gubernur Daerah Istimewa Aceh Nomor 24/G. Pada tahun 1956 dengan Undang-Undang DPR (Dewan Perwakilan Rakyat) Nomor 7 tahun 1956. Pada mulanya Lhokseumawe digabung dengan Bestuurder Van Cunda. Kampung Uteun Bayi dan Kampung Ujong Blang. USU e-Repository © 2008 . Matangkuli.

Sos. Adam 11. ZuIkifli Yusuf 13.. Ali Basyah. Selanjutnya berturut-turut mulai tanggal 04 Agustus 1967 sampai saat ini Camat Banda Sakti adalah : 1. T. Mahyiddin AR 10. S. GhazaIi A Gani. Camat Banda Sakti yang pertama adalah M. berpeluang peningkatan status Lhokseumawe menjadi kota Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Administratif.Si 4.lI Aceh Utara Nomor 125/50/80 tanggal 12 Mei 1980. Jamil Insya mengakhiri masa bakti tahun 1966 dan mulai tahun 1967 Camat Banda Sakti dijabat Bupati Aceh Utara Teuku Ramli Angkasah. Drs. BA 9.si Pemerintah di Daerah. Alibasyah HS 3. Haitami 8. Drs. Drs. Nama Banda Sakti diberikan oleh Kolonel Habib Muhammad Syarif Danrem Lilawangsa waktu itu. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Drs. Nurhayati A Y 6.Sos. Jakfar M. A. M. 2008. M. Drs. Bukhari. Drs. USU e-Repository © 2008 . Drs. Zakaria 7. H. Jamil Insya beliau adalah pensiunan ABRl. Haris. H.. Rachmatsyah 12.Sakti dalam Kecamatan Muara Dua. S. Dra. Asisten wedana atau camat M. Su 'ud 5. Drs. Said Umar Muhammad 2. Dengan Nota Dinas Bupati Kepala Daerah TK. Mahyiddin AR ditunjuk sebagai Ketua Tim perencanaan Kota Lhokseumawe menjadi Kota Administratif dibawah arahan Bupati Aceh Utara Kolonel H. Ramli A. dijadikan Kecamatan tersendiri dengan nama Kecamatan Banda Sakti. M.

Rachmatsyah dibawah kepemimpinan Bupati Aceh Utara H. Muhammad Usman dibawah Bupati Kepala Daerah TK. Dengan peresmian dan pelantikan walikota secara dejuree dan defacto Lhokseumawe telah menjadi Kota Administratif dengan luas wilayah 253. Kecamatan Muara Dua 4. kemudian pada T. yang diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri Soeparjo Roestam. USU e-Repository © 2008 . pada tanggal 31 Aguntus 1987 dengan Walikota Perdananya Bapak Drs. H. Kemudian pada tanggal 29 Juni 1994 jabatan Walikota definitif dijabat oleh Drs. Karimuddin Hasybullah. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pejabat Walikota (Drs. MBA. SE.Pada tanggal 14 Agustus 1986 dengan peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1986 Pembentukan Kota Administratif (Kotit) Lhokseumawe ditandatangani oleh Presiden Soeharto. Syuib Nursyah. Mahyiddin AR) meninggal dunia dan dilanjutkan oleh sekretaris Kotif sebagai pelaksana tugas H. Sejak tahun 1988 Bupati Aceh Utara H. SH.II Aceh Utara H.87 Km2 yang meliputi 101 Desa dan 6 Kelurahan yang tersebar di 5 (lima) Kecamatan. yaitu : 1. Kecamatan Dewantara 5. Karimuddin Hasybullah. Dr. Kecamatan Blang Mangat. SE selanjutnya mulai tanggal 11 Juni 1996 dijabat oleh Drs. Mahyiddin AR yang dilantik oleh Gubernur Provinsi Daerah Istimewa Aceh. Prof. 2. Kecamatan Banda Sakti 3. SE menggagas peningkatan status Kotif Lhokseumawe untuk menjadi Kotamadya. Kecamatan Muara Batu Pada tanggal 31 Oktober 1992. Ibrahim Hasan. 2008. Karimuddin Hasybullah.

Bawasda. Ramli Ridwan. Kecamatan Muara Dua 3. USU e-Repository © 2008 . Gubernur Provinsi Nanggroe Aceh Utara Ir. kemudian lahir UU Nomor 2 Tahun 2001. MM. Marzuki Mood. Kecamatan Banda Sakti 2. 2008. Abdurrachman Wahid. Rachmatsyah MM sebagai Pejabat Walikota Lhokseumawe Perdana yang sudah berakhir masa jabatannya pada akhir tahun 2004 dan yang menjabat sebagai Walikota sementara saat ini adalah Drs. Bappeda. Amin. Karim. Kecamatan Blang Mangat Kemudian pada tanggal 17 Oktober 2001 di Jakarta. H. Dinas Kesehatan. meliputi Sekretariat Daerah. Dinas T. yang wilayahnya mencakup 3 (tiga) kecamatan yaitu : 1. Saifuddin Ilyas. Abdullah puteh melantik Drs. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. H. Rachmatsyah. H. Pada tanggal 23 Desember 2001 Perangkat Pemko Lhokseumawe. Syamsuddin Mahmud pejabat Gubernur H. selanjutnya pada tangggal 02 November 2001 bertempat di Banda Aceh. tentang Pembentukan Kota Lhokseumawe tanggal 21 juni 2001 yang di tandatangani Presiden RI H. merekomendasi peningkatan status itu bersama Pimpinan DPRD Aceh Utara yang diketuai H. Dinas Pendapatan.tahun 2000 Bupati Aceh Utara Tarmizi A. SH dan Gubernur Jr. Atas dukungan Gubernur Aceh mulai Prof. Abdullah Puteh Msi serta penyampaian visimisi Kota ke Departemen Dalam Negeri dan DPR-RI oleh Walikota Drs. Dr. Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Hari Sabarno meresmikan Pemerintah Kota (Pemko) Lhokseumawe bersama 12 Kabupaten/Kota seluruh Indonesia. H.

05° 18' Lintang Utara (LU) dan 96° 20' . Kecamatan Blang Mangat saat ini memiliki wilayah paling luas. Luas wilayah Kota Lhoseumawe ini mencapai 181. Kota Lhokseumawe berbatasan dengan wilayah sebagai berikut : a. Kantor Sanitasi Kebersihan dan Pertamanan Kecamatan Banda Sakti. Letak Geografis Kota Lhoukseumawe Kota Lhokseumawe menempati bagian tengah wilayah Kabupaten Aceh Utara. Kecamatan Muara Dua.1. Dinas P & K. 2008. Muara Dua. c. tepatnya pada posisi 04° 54' . yaitu kecamatan Banda Sakti. 4. USU e-Repository © 2008 .2. serta Kecamatan Blang Mangat. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara. sehingga mulai tahun anggaran 2002 Daerah Otonom baru Kota Lhokseumawe telah ada dengan baik. yaitu T. Secara geografis. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka b. Dinas PSDA dan Kelautan. d. Blang Mangat dan Muara Satu.Kimpraswil.97° 21' Bujur Timur (BT).10 km2. terdiri dari 4 (Empat) kecamatan. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Syamtalira Bayu Kabupaten Aceh Utara. dibentuk dikukuhkan dan diisi jabatan strukturalnya.

yaitu 8. Luas wilayah Kota Lhokseumawe yang 18. USU e-Repository © 2008 . yang sebagian besar adalah untuk kebutuhan permukiman. adapun jumlah desa dan kelurahan pada setiap kecamatan adalah seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel.56.28 km2 (6. T. disamping untuk kebutuhan persawahan seluas 1.98 %). Jumlah Desa dan Kelurahan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Muara Satu Jumlah Jumlah Desa/Kelurahan Desa Kelurahan 13 5 17 22 10 1 62 6 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe.590 Ha atau 25.72 %). Kebutuhan lahan yang menonjol adalah untuk usaha kebun campuran (4. terdapat seluas 948 Ha (5. dari wilayah Kota Lhokseumawe. Wilayah Pemerintah Kota Lhokseumawe yang meliputi 4 (empat) kecamatan yang terdiri dari 62 desa dan 6 kelurahan.27 %).108 Ha dimanfaatkan untuk berbagai keperluan atau kebutuhan masyarakat. 2008. yaitu 1 1.35 %).12 km2 (30. dan untuk lain-lainnya. Kendati demikian. disusul Kecamatan Muara Dua 56.22 %) dari luas wilayah Kota Lhokseumawe. 2007. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Untuk kebutuhan perkebunan rakyat telah dimanfaatkan seluas 674 Ha (3.679 Ha (9.90 %). 2.491 Ha (46.24 %) yang masih berupa hutan belukar dan belum dimanfaatkan.85 km2 (%) dan Muara satu sedangkan kecamatan Banda Sakti adalah wilayah yang terkecil.

Dengan demikian. Pondok Pasantren. Konsentrasi penduduk lebih terpusat Kecamatan Banda Sakti.313 32. 1 2 3 Kecamatan Banda Sakti Muara dua Blang Mangat Jumlah Jumlah Penduduk 78. Akademi.770 157. SD/MI. Penduduk di Kecamatan ini mencapai 19% (68. SLTP/MTs. Lembaga Pendidikan dan Sarana Prasarana Kota Lhokseumawe Lembaga pendidikan di Kota Lhokseumawe yang tersebar di 4 (empat) kecamatan terdiri dari.1. SLTA/MA.338 Persen (%) 49.503 jiwa (keadaan tahun 2004). sex rasio penduduk kota ini 1.4. jumlah lembaga pendidikan tersebut secara terinci dapat dilihat pada tabel : T.354 3. terdiri dari 74.4.1.3. Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Kecamatan dalam Kota Lhokseumawe No. 2007.857 jiwa (11.74%) sedangkan di kecamatan muara Dua dan Muara Satu penduduknya adalah 65. Perguruan Tinggi. 2008.249 13.75 100. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.73 I) jiwa dari total penduduk yang Kota lokhseumawe.091 jiwa.00 Jumlah KK 15.519 laki-laki dan 77.319 65. Tabel 3. USU e-Repository © 2008 . Balai Pengajian dan kursus.839 13.506 Sumber: BPS Kota Lhokseumawe. 4.572 perempuan. TK/RA.78 41. tidak kurang dari 152. Sementara penduduk yang paling sedikit adalah di Kecamatan Blang Mangat yaitu hanya 17. Jumlah Penduduk Kota Lhokseumawe Jumlah penduduk Kota Lhokseumawe hingga akhir tahun 2004.47 8.04 atau lebih banyak penduduk perempuan dibandingkan Jaki-laki.

70 Sumber: BPS Lhokseumawe. 4. dengan keadaan sebagai berikut : Tabel 5.70 6.00 Jumlah 38 4 86 130. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2007 Jumlah prasarana kesehatan yang tersedia di Kota Lhokseumawe terdiri dari . 2007. 4 (empat) unit puskesmas induk. Sementara untuk mendukung kelancaran transportasi darat wilayah Kota Lhokseumawe pada saat ini telah tersedia jalan dan jembatan yang baik. T. Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 Jenis Jalan Jalan Negara Jalan Propinsi Jalan Kabupaten Jumlah Panjang (KM) Aspal Homix Batu 32. 9 (sembilan) unit puskesmas pembantu dan 3 (tiga) unit puskesmas keliling.Tabel.70 80.70 6.60 6. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jenis Pendidikan TK RA SD MI SLTP MTS SMU SMK MA Perguruan Tinggi Akademi Pondok Pesantren Balai Pengajian Kursus Jumlah Lembaga (Unit) Swasta 22 2 6 1 1 2 2 1 3 2 4 47 486 10 Negeri 5 10 5 6 7 1 2 1 - Jumlah 22 2 60 6 11 7 8 8 4 4 5 47 486 10 Sumber: BPS Lhokseumawe. 2008.30 Tanah 6.20 117. USU e-Repository © 2008 . Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumawe No.00 4.

perumahan penduduk dan lain-lainnya. fasilitas pendidikan.2. Sejahtera dan "Beradat" (Bersih.00 60. 2007. fasilitas kesehatan.1.70 6.2.70 Sumber: BPS Lhokseumawe. dari letak geografis hingga pada sarana dan prasarana Kota Lhokseumawe. Damai dan Tertib).15 Kayu 6. 2008.2. Dari gambaran umum Kota Lhokseumawe di atas dapat dilihat berbagai keadaan dan kondisi Kota Lhokseumawe secara umum. USU e-Repository © 2008 . Aman. fasilitas peribadatan. Visi Bersama rakyat kita membangun dan mewujudkan Kota Lhokseumawe yang Islami. infrastruktur.Tabel 6.2. kesehatan dan pendidikan. T. Visi dan Misi Pemerintah Kota Lhoukseumawe 4. Makmur. 4. membuat kondisi Kota Lhokseumawe sebahagian mengalami kerusakan/kehancuran. air minum. 4.85 Beton 79 60 68 55 263.00 Jumlah 79 120 68 61 329. Mengimplementasikan kebutuhan dasar masyarakat demi tercapainya ketahanan pangan. Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe No 1 2 3 4 Jenis Jalan Jbt Negara Jbt Propinsi Jbt Kabupaten Jbt Desa Jumlah Panjang (KM) Baja 6. Namun dengan terjadinya gempa bumi yang kemudian disusul dengan gelombang tsunami yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004. seperti sarana dan prasarana kota Lhokseumawe yang mencakup. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Misi 1.

bernegara dan berkarya.3. 5. Hal ini di dasarkan pada Keputusan Walikota Nomor 27 Tahun 2002 tentang perubahan atas Keputusan Walikota sebelumnya Nomor 2 Tahun 2001 "Tentang Struktur Organisasi dan Tatakerja Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe". Menciptakan nuansa Islami dalam segala aspek kehidupan berbangsa. Meningkatkan pembangunan. Mewujudkan pengembangan sektor-sektor ekonomi kerakyatan meliputi pertanian kelautan. perdagangan dan jasa. penyediaan sarana dan prasarana sebagai penggerak 4. 2008. Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Menjadikan atau merubah Kota Lhokseumawe sebagai Kota tujuan wisata yang Islami. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Profile Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 4. Struktur Organisasi Dalam Struktur Organisasi Pemerintah Kota Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu bagian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe. 4. Adapun Pelayanan yang diberikan pada bagian Bina Sosial adalah sebagai berikut : T. 3. USU e-Repository © 2008 .2.3.1.

membina. Kepala Sub. Di samping itu Bagian Bina Sosial mempunyai peranan dalam memimpin. b. Bagian Pemuda dan Olah Raga T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Pendirian Yayasan Yatim Piatu g.a. Mengeluarkan Surat Rekomendasi untuk Berobat ke rumah sakit bagi masyarakat yang kurang mampu. Bagian yang terdiri dari : a. Kepala Sub. Memberikan bantuan honor/intensif kepada Imam Mesjid dan meunasah. Bagian Bina Sosial dikepalai oleh satu orang Kepala Bagian yang dibantu oleh tiga orang Kepala Sub. Bagian Pengembangan Agama Islam b. Memberikan bantuan beasiswa untuk Mahasiswa yang kurang mampu c. Memberikan bantuan honor/intensif untuk Guru Pesantren dan Balai Pengajian. USU e-Repository © 2008 . h. Memberikan bantuan Biaya untuk menanggulangi Korban Konflik. Memberikan bantuan Biaya untuk kegiatan Olah raga. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) f. (dipindahkan ke Dinas Syari'at Islam) d. Bilal Mesjid dan Bilal meunasah. e. 2008. dan mengkoordinasikan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan bagian yang merupakan sebagian dari tugas Pemerintah Daerah dalam bidang Kesejahteraan Sosial Masyarakat. i. Memberikan bantuan untuk biaya rehap rumah kaum dhuafa. Dan memberikan bantuan dana untuk segala kegiatan Kesejahteraan Sosial. Memberikan bantuan Dana untuk Biaya Pembangunan fisik Pesantren dan Balai Pengajian.

Dalam hal ini setiap satuan tugas pada bagian Bina Sosial Sekretrariat Kota Lhokseumawe sudah memiliki bidang tugas tersendiri sesuai dengan wewenang dan T. Kepala Sub. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. baik bawahan maupun atasan.Mengingat banyaknya tugas dan kegiatan yang harus dilaksanakan. 2008.c. Dari bentuk struktur bagian Bina Sosial Sekretariat Kota Lhokseumawee memiliki struktur organisasi yang baik dalam menjalankan operasional artinya setiap bagian sudah memiliki wewenang dan tanggungjawab masing-masing sehingga tergantung kepada pimpinan bagaimana memberi tanggungjawabnya. Struktur organisasi berfungsi untuk menyatukan hubungan tugas yang harus dilaksanakan oleh masing-masing bagian yang nampak dalam hubungan kerja dan pelimpahan wewenang yang dberikan kepada setiap pegawai bagian Bina Sosial tersebut agar dapat mencapai tujuan yang baik dalam suatu organisasi. Bagian Pemberdayaan perempuan dan Ketenagakerjaan Dalam menggambarkan pengaturan terhadap tugas-tugas pemisahan wewenang dan tanggungjawab masing-masing bagian. maka setiap kepala sub. Jadi kebersamaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan sangat penting diperhatikan. bagian harus bekerjasama dalam me1aksanakan tugasnya tersebut Struktur oeganisasi yang dipilih sangat ditentukan oleh sumberdaya manusia sebagai ujung tombak pelaksana tugas. maka perlu disusun struktur organisasi. USU e-Repository © 2008 . Bagian Bina Sosial sangat berperan dalam membantu walikota selaku kepala daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan dan melaksanakan pembangunan.

Sub. Memimpin Sub. Kepala Subbag. Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.a. Bagian Pengembangan Agama Islam. Kepala Bagian Bina Sosial Eselon IV. USU e-Repository © 2008 .d. Kepala Subbag. Bagian Pemberdayaan Perempuan Dan Ketenagakerjaan.Bagian Pengembangan Agama Islam dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang pengembangan Agama sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sesuai dengan ketentuan yang berIaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. Pemuda dan Olah Raga III. Nama jabatan 1. Rumusan Jabatan Memimpin Sub.d 3. Pengembangan Agama Islam III.tanggungjawab yang diberikan kepadanya.Bagian Pemuda dan Olah Raga dalam pelaksanaan kegiatan pelayananTeknik dan administrasi dalam pengelolaan bidang Kepemudaan dan kegiatan Olah Raga sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sub Bagian Pemuda dan Olah Raga Dalam Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Teknik Dan Administrasi Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku Untuk Kelancaran Tugas Pokok Pada Bagian Bina Sosial Setdako Memimpin Sub.d.Bagian Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan Teknik dan administrasi dalam bidang pemberdayaan perempuan dan tenaga kerja. 2008. Pemberdayaan Perempuan dan Ketenagakerjaan III. Kepala Subbag. T. Adapun rincian tugas pada Bagian Bina Setdako Lhokseumawe adalah : Tabel 7. Memimpin Sub.

Caraka (staf) - pokok pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5. Menerima dan mencatat surat masuk dan keluar. naskah dinas. Penggagenda (Staf) - 8.2 Peralatan dan Fasilitas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Dalam menjalankan tugas-tugas kepegawaiannya keseluruhan pegawai Bina Sosial yang bekerja sangat memerlukan peralatan-peralatan yang mendukung kegiatan bagian Bina Sosial di lapangan maupun di dalam perkantoran. Mengadministrasikan naskah dinas. USU e-Repository © 2008 . Perlengkapan yang masih sangat terbatas di bagian Bina sosial Sekretariat Kota Lhokseumawe perlu peningkatan sehingga kegiatan bagian Bina Sosial dapat berjalan dengan baik. Adapun peralatan-peralatan pendukung tersebut adalah : T. memorandum atau paket yang masuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Pengadministrasi Umum (Staf) - 7. 2008. Operator Komputer (staf) - 9. Mengelola Keuangan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada Bina Sosial. surat permohonan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengoperasikan Komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial Mengantar surat dan naskah dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran tugas pokok pada bagian Bina Sosial. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3. Pemegang Kas (Staf) - 6. Sumber: Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Lhokseumawe Tahun 2006 4.

Nama Peralatan Computer Mesin Ketik Filling Lemari Banyaknya 5 unit 2 unit 5 unit 5 unit Kondisi Peralatan Baik Baik Baik Baik Sumber: Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Staf Bagian Bina sosial Setdako Lhokseumawe Pada saat ini jumlah pegawai yang bertugas di bagian Bina Sosial Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe berjumlah 23 orang yang terdiri dari 12 orang pegawai tetap (PNS) dan 11 orang Honorer/Bakti. T. 2. 3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 1.Tabel 8. Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 2008. USU e-Repository © 2008 . 4.

S. 2008.Pd NIP Jabatan 010181853 Kepala Bagian 131860629 Kassubbag.Md.Staf Administrasi .Staf Administrasi .Ag Hartini Safitri Suwati Ningsih Mulyadi Halimatussakdiah lkhsan Muhammad Nasir Rosmiati.Caraka (Staf) .Sos Zulfahmi. 6. Badiuzzaman. 20. S. 17.Operator Komputer . 18. 5.S.Staf Administrasi .Staf Administrasi . 10.Ag.Ag PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer Honorer T. 9. 21.Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No.Sos Jauhari Tarmizi. Drs. Syaif'ul Amri. S. USU e-Repository © 2008 . S. Syafruddin. Pemuda & Olga 380025567 Kassubbag. S. 14. Sriwahyuni Muhammad Jafar Roni Sufri. 7. 16. Peng.Tabel 9.Mansur Kasim PNS 4. S.Staf Keterangan PNS PNS 3.Staf Administrasi . Nama 1. Aisyah.Sos Nurhayati.Operator Komputer . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Sos 2. 8. S. 12. 15. 13. A. 19. Agama Islam 390012428 Staf Administrasi 010228640 Staf Administrasi 390011389 Staf Administrasi 390035574 Staf Administrasi 390020695 Staf Administrasi 390038774 Staf Administrasi 390044958 Staf Administrasi 390016017 Staf Administrasi .

22. 23.

Muhadar Azhar

Administrasi - Staf Administrasi - Caraka (staf)

Honorer Honorer

Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.3.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Bagian Bina Sosial merupakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang berhubungan langsung dengan kepentingan masyarakat sehingga banyak pihak yang membutuhkan layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi, pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, tokoh agama, dan lain-lain. Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nama Mahasiswa Pengelola Yayasan LSM/Ormas/Pemuda Masyarakat Miskin Pimpinan Balai Pengajian Santri pengurus olahraga Tokoh Adat Pimpinan Desa Anak Yatim dll Jumlah Jumlah Pengguna Keterangan Layanan 1186 Bantuan Beasiswa 13 Bantuan Panti 102 Bantuan Organisasi & Kepemudaan 1042 Bantuan Dhuafa 316 Bantuan Sarana Agama 108 39 8 68 2819 11 5712 Bantuan Kitab Bantuan Sarana Olahraga Bantuan MAA Bantuan Rumah Dhuafa Bantuan Anak Yatim Bantuan Kesos

Sumber :diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe

4.4. Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti hasil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan kelompok pendidikan dari responden.

Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. 1 2 Kategori Frekuensi 49 31 80 Persentase 61.3 38.8 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008.

Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38,8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki.

Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. 1. 2. 3. Kategori Frekuensi 24 39 17 80 Persentase 30.0 48.8 21.3 100.0

Dibawah 20 Tahun 20 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun Total Sumber: Kuesioner Penelitian

Jika ditinjau dari klasifikasi umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30,0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahun sebanyak 39 orang (48,8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang. Tabel tersebut menunjukkan bahwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakukan urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial.

T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. USU e-Repository © 2008

T. Kategori Frekuensi 11 13 31 22 3 80 Persentase 13. 5. 1. 4. 2008. jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38.8 100.5 3. Tabel 14.8%) berpendidikan SMA. 2. Kategori Frekuensi 36 13 31 80 Persentase 45. 3.3 38. yang sering datang melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah kalangan PNS sebanyak 36 orang (45.8 27. 1. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Tabel 13.8 16. Klasifikasi Pendidikan Responden No.0%). Klasifikasi Pekerjaan Responden No.3%).0 16. 2.3%). sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27. 3.0 PNS TNI/POLRI Swasta Total Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan bahwa dari 80 responden.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16.3 38.0 SD SMP SMA Sarjana Pascasarjana Total Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini. sedangkan dari TNI/Polri sebanyak 13 orang (16.8 100. USU e-Repository © 2008 .

nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 2. Distribusi frekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut. serta penghargaan dan pengakuan. kepemimpinan. kemampuan dan keterampilan. USU e-Repository © 2008 .4. perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. Tabel 15.87 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid.35 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1. 2008. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 1. Diantara 3 butir pernyatan tersebut. Sehingga. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas 23 0 Median 3.2. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi. dan pernyataan 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5. T.3 N Valid Missing Kejelasan Pedoman Kerja 23 0 3.00 4 Tingkat Kejelasan 23 0 3.

diantaranya 5 orang (21. Sebanyak 7 orang (30. 3.7%) responden yang menyatakan sangat setuju. tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3.7 21.Tabel 16.7%) responden yang menyatakan setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. menurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden. 2008.6%) menyatakan sangat tidak setuju. 2. Berdasarkan data tersebut. 1.6 21. T.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing. Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4.4%) menyatakan cukup. bahkan 5 orang (21. Untuk 6 orang (26. 5.7 100. 4.4 21. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3%) masih harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.7 30.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8% responden memahami pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No. Artinya. T. USU e-Repository © 2008 . 2. 4.7 30.7%) menyatakan sangat tidak setuju. Sedangkan sebanyak 9 orang (39. ada 1 orang (4.3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (39. 2008.1 4. responden menyatakan biasa saja kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.4%) responden. 3.4 17. 1. 5.4 39.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.1%) responden menyatakan setuju terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. Pendapat terakhir kemungkinan disebabkan spesialisasi dan standarisasi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami. Kategori Frekuensi 2 7 4 9 1 23 Persentase 8. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.3 100.Tabel 17. Ini berarti bahwa sebanyak 60.1%) diantaranya 7 orang (30.

3.0 13. 1. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan 23 0 Median 3.5. Kategori Frekuensi 3 3 11 6 23 Persentase 13.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masih belum jelas diantaranya 3 orang (13.1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13. USU e-Repository © 2008 . Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No. nilai tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 4.8 26.1 100.6 N Valid Missing Pimpinan Mempunyai Kemampuan 23 0 3.0%) menyatakan tidak setuju. 2008.Tabel 18. 4.61 Mode 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4.0 47. pernyataan 5.8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26.00 4 Pimpinan Mempunyai Komitmen 23 0 4. Dari sisi pegawai tingkat kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas. 2.0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja.26 4 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. dan T. Tabel 19. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.

0 Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 Sebagian besar responden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik. Artinya.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Diantaranya 11 orang (47.pernyataan 6. USU e-Repository © 2008 . 1.4 47. pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.8%) responden setuju. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. 2008. 3. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam T. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 20. dan pernyataan 6 yang sering muncul adalah 4.8 21. Kategori Frekuensi 7 11 5 23 Persentase 30. pernyataan 5. sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai setuju.7 100. 5 orang (21.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. 2. Dari table terlihat bahwa pernyataan 4. Sedangkan 7 orang (30.

4.1 13. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 9 orang (39. Kategori Frekuensi 1 9 3 9 1 23 Persentase 4.memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja.3 39.0 39.3%) responden menyatakan sangat setuju. 56. USU e-Repository © 2008 . 2008. 5. 1. 3 orang (13.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39. T.1%) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4.1%) responden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru.3%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru. 3.4% responden pegawai di bagian bina sosial.0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4.1 4.3 100. Artinya. Namun demikian. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik. Tabel 21. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yang Baru No. kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal.

00 4 T. USU e-Repository © 2008 . artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya. Tabel 23.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8. 2.4 47.9 Pekerjaan yang Diselesaikan 23 0 3. dianggap sudah baik.00 Mode 4 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7. tetapi 9 orang (39.0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Tabel 22.00 3. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No. Diantaranya 7 orang (30. 3.1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberian Pekerjaan Dapat Kesempatan Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 4.8 13.0 100. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8.8%) responden dan 3 orang (13. 2008.7%) responden sangat tidak setuju. 1.8. Dari sisi pegawai indikator variabel ini.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47. 4.7 30.

0%) menyatakan sangat setuju.1%) menyatakan masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30. Kategori Frekuensi 2 7 11 3 23 Persentase 8. dan pernyataan 9.8%) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13. Artinya.4 47. T. Diantara 3 butir pernyataan tersebut. 3.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. 2008. sebanyak 9 orang (39. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 8.4%) responden dan 2 orang (8.7 30. Tetapi.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid.8 13. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47.0 100. Tabel 24. USU e-Repository © 2008 . responden merasakan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja. 4. 2.7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No. 1. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 .

2008.Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Artinya. Tabel 25. Dengan demikian. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 2. T.4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4. USU e-Repository © 2008 . 4.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan. Kategori Frekuensi 7 8 7 1 23 Persentase 30. sebanyak 7 orang (30.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai.4 4.3 100. 1.4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. 7 orang (30.8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat.3%) sangat setuju. 3. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No. kemampuan 69. Namun. Artinya.8 30.4 34. 30.

2. 2008. 3. 5.0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya.1%) dan 1 orang (4. 13 orang (56. Sementara 10 orang (43.8 13.5%) dengan 8 orang (34.00 5 T. Kategori Frekuensi 2 8 3 9 1 23 Persentase 8. Terhadap 10 orang (43.8%) dan 2 orang (8. USU e-Repository © 2008 . 11.Tabel 26. 1. 4.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10.00 4.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39.3 100.5%) responden perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing. 12 Keterlibatan dalam Proses 23 0 4.7 34. Tabel 27.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13. Artinya.4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Penghargaan Motivasi N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.1 4. Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keahlian No.0 39.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Kategori Frekuensi 1 5 7 5 5 23 Persentase 4. sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10. USU e-Repository © 2008 . 1. 73. Dengan demikian perlu ditingkatkan perhatian kepada pegawai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani. nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 11.7 100.7 21. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaan sumber daya manusia. Tabel 28. 4. 5 orang (21. Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas. 2008. Bahkan 5 orang (21.3 21.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel ini.Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. ternyata 7 orang (30.4%) responden berpendapat cukup. 5. Artinya. dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi No.7 30.8% responden menyatakan bahwa T.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. 3. 2.4 21.7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. Diantara 3 butir pernyataan tersebut.

0%) menyatakan tidak setuju.2 21. 4. 3. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja T.0%) menyatakan cukup. kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi.7%) menyatakan sangat setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan.0 Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52.0 52. pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi. Sedangkan 3 orang (13.0 13. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No.2%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21. Kategori Frekuensi 3 3 12 5 23 Persentase 13. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja.1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pernyataan 10 biasa saja. USU e-Repository © 2008 . 2008. Tabel 29. Sedangkan 3 orang (13. Dalam hal ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Dalam hal ini. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. sebanyak 6 orang (26.7 100. 2.organisasi telah mengakui prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik. 1. Tetapi.

Ada 3 orang (13.8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan. 3. Tabel 30. USU e-Repository © 2008 .0 21. 1. Artinya. Kategori Frekuensi 4 4 3 5 7 23 Persentase 17.4 100.1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas. 2008. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil T. 5.0%) responden menyatakan cukup.8%) responden dimana 4 orang (17.yang dilaksanakan dan kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja.0 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17.4 13.7%) responden yang menyatakan setuju terhadap indikator variabel keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No. 34. Artinya. 2. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pernyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34.4 17. Dengan demikian. peningkatan kewenangan dan kebebasan pegawai dalam mengambil keputusan perlu dilakukan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 65.4%) responden menyatakan sangat setuju.4%) menyatakan sangat tidak setuju. 4.7 30.

Ketanggapan mencakup pengetahuan. USU e-Repository © 2008 . Hal yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan. Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan. kehandalan. dan empati.keputusan adalah dengan memperhatikan. 2008. T. komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai. kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya. ketanggapan. resiko atau keragu-raguan.6. 4. jaminan. keberadaan unsur pimpinan. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. keberadaan unsur pimpinan.

5. 22 orang (38. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan. Artinya.Tabel 31. Kategori Frekuensi Persentase 1.1%) responden menyatakan cukup. 2. dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial menurut pendapat responden sudah cukup.5 35.5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina sosial.7%) responden.6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial bahkan 8 orang (14. Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya mudah. T. 4. Pendapat kurang puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12. 1.8 10. Lokasi Bagian Bina Sosial No.6 14.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 20 Puas 22 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 3.9%) dan 1 orang (1. USU e-Repository © 2008 . responden agak sulit untuk mencapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. diantaranya 6 orang (10.0 100.1 38.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.

5%) responden berpendapat sangat tidak puas. diantaranya fasilitas kantin tidak ada di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sehingga masyarakat yang mengurus pelayanan dalam menunggu proses pelayanan hanya duduk saja. Kategori Frekuensi Persentase 10.8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14. 2. 1. 4. 5.0 100. 2008. Responden yang ditemui menyatakan bahwa masih ada fasilitas ruangan bagian Bina Sosial yang kurang. 13 orang (22. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T.8%) responden menyatakan tidak puas dan bahkan sebanyak 6 orang (10. Fasilitas Ruangan No. Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup mendukung kegiatan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . 3.8 22. 9 orang (15. Diantaranya 21 orang (36.8%) menyatakan puas. USU e-Repository © 2008 . Dengan tanggapan tersebut dapat disimpulkan dari sisi masyarakat indikator variabel fasilitas Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menurut pendapat responden sudah cukup memadai dalam mendukung kegiatan pelayanan yang ada di bagian Bina Sosial . Tetapi.Tabel 32.8 14.0%) responden lainnya berpendapat sangat puas.8 36.5 15.0 Sangat Tidak Puas 6 Tidak Puas 9 Cukup 13 Puas 21 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 2 kualitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai.

3%) responden merasa sangat tidak puas terhadap kebersihan ruangan bagian bina sosial karena masih terdapat kekurangan seperti adanya penumpukan sampah di halaman belakang ruangan.0 Sangat Tidak Puas 3 Tidak Puas 6 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 14 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 kualitas pelayanan Secara sederhana tanggapan dari responden dalam Tabel 4. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Artinya. 12 orang (21.6 100. 5. 3.5 21. 84. Menurut responden sebagai penerima layanan indikator kebersihan lingkungan bagian Bina Sosial secara umum pada dasarnya sudah baik. 2. Diantaranya sebanyak 22 orang (38.6%) menyatakan sangat puas.2% responden menyatakan bahwa pada saat mengurus pelayanan di bagian Bina Sosial merasa nyaman dengan kondisi kebersihan ruangan. Kebersihan Lingkungan Ruangan No.32 di atas terhadap variabel kebersihan ruangan bagian bina sosial pada dasarnya sudah puas.6 24. USU e-Repository © 2008 .6%) responden menyatakan puas. 1.1 38. Kategori Frekuensi Persentase 5.Tabel 33.5%) menyatakan masih tidak puas mengenai kebersihan kantor dan 3 orang (5.3 10. 2008.1%) responden menyatakan cukup dan 14 orang (24. 4. Terdapat 6 orang (10. T.

4. T. ada 6 orang (10. USU e-Repository © 2008 . Artinya.6%) responden menyatakan puas.Tabel 34.6%) responden berpendapat cukup. namun beberapa responden menyatakan bahwa penampilan pegawai bagian Bina Sosial masih kurang karena masih ada pegawai bagian Bina Sosial yang rambutnya tidak rapi.6 10. 5. indikator variabel penampilan pegawai kantor bagian bina sosial menurut responden dianggap mencukupi. 2. Tetapi. 14 orang (24. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.5 24. Penampilan Pegawai No.8 10.5 100.6 52. 6 orang (10. 2008. 1.5) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Kategori Frekuensi Persentase 1.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap penampilan pegawai kantor bagian bina sosial. Dari pihak bagian Bina Sosial variabel penampilan pegawai sudah dianggap mencukupi. Diantaranya 30 orang (52. 3.5%) responden menyatakan sangat puas. sepatu tidak disemir dan lain-lain.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 6 Cukup 14 Puas 30 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden indikator variabel penampilan pegawai dianggap cukup.

beberapa responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di bagian Bina Sosial masih kurang diantaranya 8 orang (14. 1.Tabel 35.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 15 Cukup 16 Puas 20 Sangat Puas 5 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 6 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 20 orang (35. 5. Tabel 36.1 35. USU e-Repository © 2008 . 2. 3.6%) responden menyatakan puas dan 9 orang (15. 16 orang (28.5 100. 2008.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap prosedur pelayanan. Kecepatan Pelayanan No. 1.3 28. Prosedur Pelayanan No.8 100. 2. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1%) responden menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan. 4.6 17.8%) responden menyatakan cukup bahkan 10 orang (17. Kategori Frekuensi Persentase 1. Kategori Frekuensi Persentase 14.1%) menyatakan cukup terhadap kecepatan pelayanan yang diterima.1 8.0 15.8 26.8 52.0 Tidak Puas 8 Cukup 9 Puas 30 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 5 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan masyarakat indikator variabel prosedur pelayanan sudah dianggap cukup puas diantaranya 30 orang (52. 4. 3. Responden menyatakan indikator T. Namun.0%) menyatakan tidak puas karena untuk mendapatkan pelayanan harus dilengkapi dengan pengantar dari desa/kelurahan.

1 17.8%) responden sangat tidak puas.5 100. tetapi beberapa responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan masih kurang diantaranya 15 orang (28. T.1%) menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.kecepatan pelayanan yang diterima dianggap biasa saja.1%) responden menyatakan puas. 2008. USU e-Repository © 2008 . Dari sisi responden indikator variabel realisasi janji dianggap masih di tingkat biasa saja. 12 orang (21. 4. karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial pelayanan dengan berbagai alasan. Tetapi.0 yang sengaja memperlambat proses Tidak Puas 3 Cukup 12 Puas 32 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 32 orang (56. 2. Tabel 37. 1.5%) menyatakan sangat puas terhadap realisasi janji yang diberikan di bagian Bina Sosial.1%) responden menyatakan cukup dan bahkan 10 orang (17.1 56.3%) menyatakan bahwa realisasi janji masih kurang karena masih ada oknum pegawai bagian Bina Sosial yang belum menepati janji yang telah mereka sepakati.3 21. ada 3 orang (5. 3. Kategori Frekuensi Persentase 5. Realisasi Janji No. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

0 22.8 45. Tetapi terdapat juga 17 orang (29. 5.Tabel 38.5%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 17 Cukup 14 Puas 22 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 kualitas pelayanan Dari sisi masyarakat sebagai penerima layanan indikator variabel keakuratan pelayanan sudah dianggap biasa saja. serta 14 orang (24. Diantaranya menurut tanggapan 22 orang (38.6%) menyatakan puas terhadap transparansi biaya. 2.8 7. 2008.6 3. 4. 1. 3.8 24. 2.5 29.8 100.5 100.6 38.5%) responden menyatakan sangat puas. 2 orang (3. di atas tampak bahwa 26 orang (45.8%) responden menyatakan tidak puas dan 2 orang (3.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 13 Puas 26 Sangat Puas 13 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 9 kualitas pelayanan Dari Tabel 40. 13 orang (22. 1. Transparansi Biaya No. 5. USU e-Repository © 2008 .8%) menyatakan cukup serta 13 orang T. Kategori Frekuensi Persentase 1.6%) menyatakan cukup.6%) menyatakan puas terhadap indikator variabel keakuratan pelayanan di kantor bagian bina sosial. 4. bahwa kadang-kadang masih terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pelayanan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tabel 39.6 22. Kategori Frekuensi Persentase 3. Keakuratan Pelayanan No. 3.

4.6 100. 3.3%) menyatakan cukup terhadap tanggapan pegawai.5%) responden menyatakan tidak puas dan 4 orang (7. serta 7 orang (12. 2. pegawai bagian Bina Sosial dalam memberikan pelayanan dinilai oleh responden tanggap. Tabel 40. Namun. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . Artinya.6%) menyatakan sangat puas.0 10.8%) menyatakan kurang puas dan sangat tidak puas terhadap transparansi biaya.8%) menyatakan sangat puas terhadap indikator transparansi biaya di bagian Bina Sosial.(22.5 12.6%) responden menyatakan puas terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial. Kategori Frekuensi Persentase 7. Tetapi sebanyak 6 orang (10. Artinya beberapa responden menyatakan masih ada pegawai di bagian Bina Sosial yang meminta biaya pelayanan. Artinya transparansi biaya di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dinilai responden tersebut sudah cukup. terdapat 5 orang (8. 18 orang (31. 5. 2008. 1.6 31.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 6 Cukup 7 Puas 22 Sangat Puas 18 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 22 orang (38.0%) responden menyatakan sangat tidak puas terhadap tanggapan pegawai kantor bagian bina sosial karena masih tidak ditanggapi dengan baik T. Ketanggapan Pegawai No.3 38.

6 33. Disamping itu juga sebanyak 7 orang (12. 5.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 7 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 16 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 11 kualitas pelayanan Dari Tabel 41 tampak bahwa 19 orang (33. 5.0 Sangat Tidak Puas 4 Tidak Puas 18 Cukup 14 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 12 kualitas pelayanan T.3 3. Kategori Frekuensi Persentase 1. 2.3) responden menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.6%) responden menyatakan cukup. Keberadaan Unsur Pimpinan No. Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial No. dan 14 orang (24. USU e-Repository © 2008 .1%) menyatakan sangat puas. 1. beberapa responden menyatakan masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang bersedia membantu masyarakat tidak dengan sepenuh hati.5 100. 4.3%) responden menyatakan puas terhadap indikator bantuan pegawai bagian Bina Sosial.1 100. Artinya juga.6 24. 1. 2.8%) menyatakan sangat tidak puas. 4. variabel bantuan pegawai di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sudah cukup membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam kegiatan pelayanan.3 28. Tabel 42. 16 orang (28.8 12.6 33.0 31. Kategori Frekuensi Persentase 7. 2008. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.3 24.Tabel 41. 3. 3.

2 orang (3.5%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (24. Artinya. Artinya. sejumlah 21.3%) menyatakan puas terhadap indikator keberadaan unsur pimpinan. pengesahan pelayanan dilakukan oleh unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan.3%) bahkan yang sangat tidak puas ada sebanyak 2 orang (3.8% responden sebagai penerima layanan di kantor bagian bina sosial menyatakan T. 4. 5.5%) responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap indikator kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial.0 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 11 Cukup 12 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 13 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 22 orang (38.3 21. Tabel 43. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Kesopanan Pegawai No. serta 12 orang (21.6%) responden dan ada sebanyak 4 orang (7.5 100. USU e-Repository © 2008 . Dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 11 orang (19. Artinya.6 17. 1. mereka harus menunggu karena tidak adanya unsur pimpinan sebagai pejabat pengesahan pelayanan karena jenis pelayanannya tidak dapat disahkan oleh pegawai di bagian Bina Sosial lainnya. bahwa pengurusan pelayanan.1 38.1%) responden menyatakan cukup.5 19. Kategori Frekuensi Persentase 3.5%) responden.Berdasarkan tanggapan responden ternyata 19 orang (33. 3.6%) responden dan 10 orang (17.6%) menyatakan cukup terhadap keberadaan unsur pimpinan. 2. Pendapat tidak puas terhadap keberadaan unsur pimpinan disampaikan 18 orang (31.0%) responden yang menyatakan sangat tidak puas. 2008.

Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.4 10. Tabel 44. Dari sisi responden sebagai penerima layanan.3 61.0 19. 1.4%) responden menyatakan puas terhadap indikator kemampuan pegawai dan 11 orang (19. T.5 100.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 4 Cukup 11 Puas 35 Sangat Puas 6 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 14 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata 35 orang (61. bahkan sebanyak 6 orang (10.8%) menyatakan sangat tidak puas terhadap kemampuan pegawai. kemampuan pegawai dianggap baik.5%) menyatakan sangat puas terhadap kemampuan pegawai. 5.8 7. 2. Tetapi ada sebanyak 4 orang (7. Kategori Frekuensi Persentase 1.0%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pegawai memiliki kemampuan dalam menanggapi pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.kesopanan pegawai kantor bagian bina sosial dianggap belum mencukupi dalam pelaksanaan kegiatan terhadap masyarakat. 3. USU e-Repository © 2008 . 4.3%) menyatakan cukup. 2008. Kemampuan Pegawai No.

2. 4. Tabel 46. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa terdapat 50.8 21. 4. Kategori Frekuensi Persentase 19.1 14.8%) menyatakan cukup.3%) menyatakan sangat puas terhadap keramahan pegawai. Keramahan Pegawai No.9 35. Kategori Frekuensi Persentase 1. Artinya.6 15. 3.9% responden yang menyatakan tidak puas terhadap keramahan pegawai.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 3 Cukup 25 Puas 20 Sangat Puas 8 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 16 kualitas pelayanan T. 12 orang (21. 2008. USU e-Repository © 2008 . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Sedangkan sebanyak 9 orang (15.3 100. bahwa responden sebagai penerima layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe menyatakan pegawai di bagian Bina Sosial tidak cukup ramah dalam melayani masyarakat. 2. 1. Pengetahuan Pegawai No.Tabel 45. 5.0 Sangat Tidak Puas 11 Tidak Puas 18 Cukup 9 Puas 12 Sangat Puas 7 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 15 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan 18 orang (31. 5. dan 7 orang (12.3 31.1%) responden menyatakan puas.1 12. 1.0 100.8 5.6%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan pegawai dan sebanyak 11 orang (19.3 43. 3.3%) menyatakan sangat tidak puas.

0%) menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai pada bagian Bina Sosial.8%) responden yang menyatakan sangat tidak puas atas pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial. Artinya. Tabel 47. pengetahuan aparat sudah memadai. tetapi kadang-kadang masyarakat yang membutuhkan informasi tentang pelayanan data kepada orang yang salah yang kebetulan tidak mengetahui. Tetapi juga terdapat 3 orang (5.6 7.Berdasarkan tanggapan responden terdapat 25 orang (43. 4. Dari pihak Bagian Bina Sosial pada dasarnya pengetahuan aparat Bagian Bina Sosial tentang informasi pelayanan sudah cukup.6 31. Kepercayaan Terhadap Pegawai No.9%) responden yang menyatakan cukup. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 5. 1.0 100. 2. dalam memberikan pelayanan. 2008.3%) yang menyatakan bahwa pengetahuan aparat belum memadai dan 1 orang (1.1 31.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 16 Cukup 18 Puas 18 Sangat Puas 4 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 17 kualitas pelayanan T. Karena masih ada pegawai kantor bagian bina sosial yang tidak dapat memberikan informasi pelayanan dengan akurat. Kategori Frekuensi Persentase 1.1%) menyatakan puas.8 28. 20 orang (35. 3. Berdasarkan tanggapan responden ternyata 93.9% menyatakan bahwa pengetahuan pegawai pada Bagian Bina Sosial sudah dianggap mencukupi. dan 8 orang (14. USU e-Repository © 2008 .

5%) responden menyatakan sangat puas. Dari data T.Berdasarkan tanggapan 18 orang (31.1 26. Artinya. Namun.6%) menyatakan puas. dan 4 orang (7. 19 orang (33. 1 orang (1. 18 orang (31. 1. belum mengerti atau memahami tentang kebutuhan pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat. menurut beberapa responden.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 20 Cukup 15 Puas 19 Sangat Puas 2 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 18 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden. Pegawai pada Bagian Bina Sosial dapat dipercaya dalam pengurusan pelayanan.3%) responden menyatakan cukup. masih terdapat 29. Artinya bahwa pihak bagian bina sosial.8 35. 5. sebanyak 15 orang (26. meskipun beberapa responden menyatakan kepercayaan terhadap aparat bagian bina sosial masih kurang.6%) responden menyatakan cukup.0%) responden menyatakan sangat puas terhadap kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial. Tabel 48. ternyata sebanyak 20 orang (35.3 3.1%) dan 1 orang (1.5 100. Beberapa responden menyatakan tidak puas atas kepercayaan pegawai di Bagian Bina Sosial sebanyak 16 orang (28.8%) responden menyatakan sangat tidak puas akan pemahaman kebutuhan pelayanan pihak Bagian Bina Sosial.3 33. USU e-Repository © 2008 . 4. 2008. Pemahaman Kebutuhan Pelayanan No. Kategori Frekuensi Persentase 1.1%) menyatakan tidak puas.9% tingkat kepercayaan responden terhadap aparat di Bagian Bina Sosial masih kurang. 3. 2.3%) menyatakan puas dan 2 orang (3. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8%) responden menyatakan sangat tidak puas.

Tabel 49. Artinya.tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak bagian bina sosial sudah atau cukup paham terhadap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. ternyata 22 orang (38. 1.8 15. Kategori Frekuensi Persentase 1.5 100.3%) menyatakan cukup dan bahkan sebanyak 10 orang (17.8%) yang menyatakan sangat tidak puas. 3.6%) menyatakan puas. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 4. T. bahwa 82. 15 orang (26.5%) menyatakan sangat puas. USU e-Repository © 2008 .8 26.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 9 Cukup 15 Puas 22 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 19 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden.6% responden yang menyatakan bahwa pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak ada di tempat.8%) yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1. Kemudahan Menemui Pegawai No. Dari sisi responden indikator kemudahan menemui pegawai dianggap biasa saja. 2.4% responden menyatakan bahwa untuk menemui pegawai bagian bina sosial yang menangani pelayanan tidak terlalu sulit. 2008. juga terdapat 9 orang (15.3 38. walaupun ada sekitar 17.6 17. Tetapi. 5.

Terdapat 5 orang (8. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 .4 17.5%) responden menyatakan cukup. Kategori Frekuensi Persentase 1. 1. 3. Tanggapan Terhadap Keluhan No.0 Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 5 Cukup 10 Puas 31 Sangat Puas 10 Total 57 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 20 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 31 orang (54.4% responden menyatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh responden yang berkaitan dengan pelayanan sudah dianggap cukup baik. yaitu sebagai berikut: T.Tabel 50. Dari sisi masyarakat indikator tanggapan keluhan sudah cukup baik.8 17.5 100.7. dan 10 orang (17.5%) responden menyatakan sangat puas terhadap indikator tanggapan dari keluhan. Analisis Korelasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 4. 4. Artinya. 4. 2008.4%) responden menyatakan puas dan 10 orang (17.8%) menyatakan sangat tidak puas.5 54. digunakan pedoman pedoman ukuran untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi. Analisis Korelasi Faktor Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Sebagai dasar penentuan tingkat hubungan antar variabel.8%) responden yang menyatakan tidak puas dan 1 orang (1.7.8 8. 5. 2.1. 89. di mana pihak bagian bina sosial menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan.

Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. T. analisis dilaksanakan menggunakan bantuan perangkat SPSS 11.0 for Windows dengan analisa di bawah ini.000 – 0. 1980 Tingkat Hubungan Lemah Sekali Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent dilakukan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman rho dengan rumus: ρ = 16Σdi2 n(n2-1) Keterangan: ρ = koefisien korelasi Spearman rho di= selisih rangking n= jumlah data Selanjutnya. USU e-Repository © 2008 .Tabel 51.20 – 0.40 0.40 – 0.90 – 1.00 Sumber: Guilford. 2008.90 0.20 0.70 0.70 – 0.

tidak terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan. Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0.048 23 57 23 1 Organisasi Pearson Correlation Sig. dan seberapa besar hubungan tersebut.417(*) . sehingga Ho ditolak. : ρ ≠ 0. (2 tailed) adalah 0. Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kualitas Pelayanan .048 23 .417.05.05 maka Ho ditolak.Tabel 52. maka H1 diterima.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. Artinya. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.05 maka Ho diterima. arah hubungan.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. arah korelasi positif. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. (2-tailed) N Organisasi 1 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. terdapat hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.048 ≤ 0. USU e-Repository © 2008 . jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0.05 antara organisasi dan kualitas pelayanan. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.417(*) . atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan T. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa sebagai berikut: Ho H1 : ρ = 0. Dari Tabel 4. 2008. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α 0.

Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut. USU e-Repository © 2008 .7. 4.2. berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. 2008. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik.cenderung meningkat. karena masih ada alternatif lain misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jawab”. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kepemimpinan dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan kepemimpinan. maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. T. Besaran korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

550(**) . Artinya. arah hubungan.550(**) . signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0.52 di atas. Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat T. (2-tailed) N Kepemimpinan 1 23 . terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0.007 23 Kualitas Pelayanan .05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan.05. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. tidak terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan. dan berapa besar hubungan tersebut. sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. USU e-Repository © 2008 . Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kepemimpinan Pearson Correlation Sig. terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.07 ≤ 0.Tabel 53.05 maka Ho ditolak. 2008. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. Dari Tabel 4.05 maka Ho diterima.007 23 1 57 Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. H1 : ρ ≠ 0.

berarti kepemimpinan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. USU e-Repository © 2008 . Dengan demikian arah korelasi positif. Menurut Prasodjo (2005:19).550. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.+0. perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi pemerintah (top down approach). Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor kemampuan dan keterampilan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.8. 2008. 4. T. Berarti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam menciptakan pelayanan public yang berkualitas diiringi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masyarakat dan mampu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempurnaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat.

526(**) .010 23 57 Kemampuan & Keterampilan Pearson Correlation Sig. Korelasi Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Kemampuan & Keterampilan 1 23 . USU e-Repository © 2008 .0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.526(**) . Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.Tabel 54.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. arah hubungan. tidak terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. terdapat hubungan linear sangat T. H1 : ρ ≠ 0.05 maka Ho diterima.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.010 23 1 Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. dan berapa besar hubungan tersebut. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan . Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. terdapat hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.05 maka Ho ditolak. 2008. Artinya.010 ≤ 0.

dan memenuhi keinginan semua pihak. baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) bahwa keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan. atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. cepat. berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan.526. 4. 2008.nyata/signifikan pada α = 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.1. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya program. USU e-Repository © 2008 . pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik.005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan. Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0. Dengan demikian arah korelasi positif.8. T.

terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. dan berapa besar hubungan tersebut.512(*) . (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Correlation is significant at the 0. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Penghargaan & Pengakuan 1 23 . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. 2008. T.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11. Artinya.05 maka Ho ditolak. Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0.013 23 57 Kualitas Pelayanan .512(*) .005 antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.Tabel 55. tidak terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan.013 23 1 Penghargaan & Pengakuan Pearson Correlation Sig.013 ≤ 0. arah hubungan.0 for Windows Tabel korelasi menunjukkan hubungan dua variabel.05 maka Ho diterima. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi. H1 : ρ ≠ 0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. USU e-Repository © 2008 .

2002:128) T. 1983:10) 3. Dengan demikian arah korelasi positif. Konsep pemberdayaan sumber daya manusia (Tjiptono. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower. USU e-Repository © 2008 . 2000:83) 2. atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi. Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi.Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0. 2008. moral kerja. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. 1993:27) 4. yaitu: 1. rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.512. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Kompensasi (Mangkunegara. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui. Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim.

Sumber: output SPSS 11. 57 ** Correlation is significant at the 0.010 23 Kualitas Pelayanan . (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. Kemudian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi.527(**) . Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho : ρ = 0. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Tabel 56.05 level (2-tailed). (2-tailed) N Faktor-Faktor yang Mempengaru hi Kualitas Pelayanan 1.527(**) . terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan T. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Spearman's rho Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient Sig. tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. 23 .000 . USU e-Repository © 2008 .4.000 .0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. 2008.010 23 1. H1 : ρ ≠ 0.9.

USU e-Repository © 2008 . Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0. Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Artinya.527. terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada α = 0. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat +0.05 maka Ho diterima.Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig ≤ 0. jika taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0. Dengan demikian arah korelasi positif.010 ≤ 0. berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan. T.05 maka Ho ditolak.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi. 2008. atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat.

2. 2008. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Berdasarkan uraian dan hasil analisis distribusi frekuensi serta hasil analisis korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1.1. kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan.BAB V PENUTUP 5. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. USU e-Repository © 2008 . kemampuan dan keterampilan. Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. penghargaan dan pengakuan. Dalam menentukan hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi frekuensi dan analisis spearman’s rho. Diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut: organisasi. T.

Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan terhadap masyarakat.2. disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. Terutama dalam hal: T. ketepatan waktu penyelesaian layanan. 2008. dan lain sebagainya. 3. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan. 2. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dari harapan masyarakat pengguna layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepercayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. melanjutkan studi. penghargaan dan pengakuan. 5. Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keahliannya. USU e-Repository © 2008 . serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat. kursus singkat.kepemimpinan. dan sarana dan prasarana yang mendukung. melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan.

b. USU e-Repository © 2008 . peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja. 2008. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. c. Kiranya dapat ditanamkan sikap keikhlasan. d.a. dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. kesungguhan. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. T.

Defisit Pelayanan Publik. Lovelock. Malayu.L. S. Prenhallindo. Indonesia). IIP Depdagri. Third Edition. Jakarta. Gunung. Christoper.. AA (1998). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Goetsch. INCIS. Nirwana. 1994. 1998. Singapore: Mc Graw Hill Book.J.J: Prentice-Hall International. Manajemen Sumber Daya Manusia.S. Bandung: Eresco. Philip. 1994. Dasar-dasar Pemasaran. 1997. Prilaku Konsumen. Armand V. New York: Graw Hill.A. Prabu. Pamudji. Inc. Proyek Kerjasama IndonesiaInstitute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia. Hasibuan. UNPAD Bandung. alih bahasa oleh Alexander Sindoro.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. How Product and Service Competitive Advantage. Vincent. Sitepu. Davis. SK.. 1997. Inc. Total Quality Control. N. USU e-Repository © 2008 . Marketing Management: Analysis. 1994. Planning. Mangkunegara. Introduction to Total Quality: Quality. Edisi Bahasa Indonesia dari: Principles of Marketing 7e.P. Englewood. Competitiveness. 2002. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Productiity. Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum.: Prentice Hall International. Manajemen Penelitian. 1991. H. Jakarta. Jakarta: PT. 2008. S. BUmi Aksara. Inc. and S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. dan Gary Amstrong. T. 1994. Unit Pelayanan Statistika Jurusan Statistik. Analisis Korelasi. (eds. Moenir.. Suharsimi. D. Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Cliffs. Widya Praja. 2005. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. N. 1994. 1992. Implementation and Control. Product Plus. Kotler. 8th ed Englewood Cliffs. ______. Gaspersz.

Singarimbun. Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN. FISIP UI. Leon G. Total Quality Management. PT. 2002. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja. Fifth Edition.K. 2nd ed. New York. 2003. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. Manajemen Produksi dan Operasi. JakartaPradnya Paramita.. Cunsumer Behavior. New York. Jakarta. Prentice Hall. 2008.. 1997. Yamit. Oka. Yogyakarta: Penerbit Andi. Jakarta.. 1985. Edisi Pertama. Azhar. Zulian. 1994. Schiffman. Yogyakarta: Ekonisia. London: Kogan Page Limited. Metode Penelitian Survey. 1992. Anastasia. 2002.X/Mei/2002. Parasuraman A. T. Yoeti. Triguno.Lpd.. Valerie A. dan Sofyan Effendi. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Masri.Ross. JE. ______. Total Quality Management: Text Cases and Readings. London: Longman Group. A. Kanuk. Yogyakarta: Penerbit Andi. U. Manajemen Jasa. Fandy. Yogyakarta: Penerbit Andi. ______. The Free Press A Division of Macmillan. LP3ES. 1994. USU e-Repository © 2008 . Skelcher. 1996. Chris. Jurnal-Jurnal Kasim. Nomor. Inc. Zeithaml. Golden Terayon Press. Tjiptono. 1990. Jakarta. Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 02/Vol. 2003. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Berry Leonard L. Managing for Service Quality.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful