BAB I PENDAIIT]LUAN

A. Latar Belakang Masalah Meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap produk sabun mandi cair sebagai kebutuhan sehari-hari menyebabkan munculnya berbagai badanusaha yang memproduksi produk tersebut. Munculnya berbagaibadan usaha sebagai produsen produk sabun mandi cair ini, membuat konsumendapat memilih produk-produk yang sesuai dengan keinginan konsumen"

Salah satu produsen produk sabun mandi cair terbesar di Indonesia adalah PT Unilever Indonesia yang berdiri sejak tanggal 5 Desember 1933. Dengan produknya

sabun mandi ada dua jenis, yaitu sabun mandi berparfum dan Sabun mandi kesehatan yaitu Lux untuk sabun mandi berparfum di benak konsumen diasosiasikan sebagai sabun kecantikan yang memiliki busa yang banyak dan berbau harum dan menggunakan LUX menunjukan gaya hidup modern sementara Lifebuoy diasosiakan sebagai sabun kesehatan dan sangat ampuh membunuh kuman ketimbang sabun cair yang lainnya.

Market intelligence merupakan pengumpulan informasi yang digunakan untuk menyelesaikan segala permasalahan berkaitan dengan strategi pemasaran yang akan dijalankan. Market intelligence digunakan untuk mencari data-data yang berkaitan dengan kondisi internal dari competitor seperti untuk mendapatkan informasi produk andalan dari pesaing, keunggulan produk pesaing, kemana pesaing membidik sasaran, serta mempelajari pola-pola strategi pesaing secara detail. Sehingga berdasarkan informasi yang diperoleh tersebut perusahaan dapat mengatur suatu strategi antisipatif dan untuk meningkatkan produk sendiri melebihi produk yang sudah dihasilkan pesaing

PT Unilever fndonesia merupakan salah satu dari jaringan Unilever

Internasional yang berkantor pusat di London (Inggris) dan Rotterdam (Belanda) dan merupakan salah satu produsen produk konsumsi terbesar di dunia (Sumber : Majalah SWA No. 1 2/IX/1994) Sampai saat ini PT Unilever Indonesia memiliki tidak kurang dari 35 jenis produk yang terbagi dalam tiga kategori besar, yaitu produk perawatan tubuh, perawatan rumah tangga, serta makanan dan minuman. Produk perawatan tubuh sendiri terbagi dalam beberapa kelompok produk yang salah satunya adalah produk toiletries. Salah satu produk toiletries yang

diproduksio leh PT UnileverI ndonesiaa dalahs abunm andi,y ang mampu mendominasi pasar sabun mandi di Indonesia. Pasar sabun mandi ada dua jenis, yaitu sabun mandi berparfum dan Sabun mandi kesehatan yang sampai saat ini keduanya masih dikuasai oleh Dua merek kuat dari Unileve yaitu Lux untuk sabun mandiberparfum dan Lifebuoy untuk sabun mandi kesehatan. (Sumber: Majalah SWA No.I 6/Xllt/1997) Berdasarkasnu rveiy angd ilakukano lehm ajalahS WA danM arkplus pada tahun 1997, produk sabun mandi Lifebuoy meraih Top of mind of brand awarenesste rtinggi untuk kategori sabunm andi di Surabayas ebesar 34,9YoS. elaini tu, Sabunm andiL ifebuoyj uga meraihm eraihT opo f mind of brand a\lareness tertinggi untuk kategori sabun mandi pada lima kota besard i Indonesias ebesa4r0 ,3o /o. Tabel 1 TOP OF MIND OF BRAND AWARENESS SABUN MANDI

DI SURABAYA
No. Merek Respons(%o)

Lifebuoy 34,9 2. Lux J+. I J . Nuvo 76 4. Giv 6,6 5. Priti Sumber : Maialah SWA No. 1 6iXIIlDSl 1997 Untuk pangsa pasar sabun mandi Di Indonesia, sabun mandi Lifebuoyj uga meraihp angsap asart erbesaur ntukk ategoris abunm andid i Surabayas,e besa3r 6,3Y o.P adal ima kota besard i Indonesias, abunm andi Lifebuoyj uga meraihp angsarp asart erbesaru nhrkk ategoris abunm andi, sebesa4r1 ,0%.( Sumbe:r MajalahSWAN o.l6/XIIl/1997)
I

Tabel2 PANGSAP ASARS ABTTNM ANDI DI SURABAYA

No. Merek Pangsa pasar (o/o) l . Lifebuoy 36,3 2. Lux )1 1
J.

Nuvo 10,8

Priti 5. Cusson 5,0 Snmber : Maialah SWA No.16D(lII/1997 Sabun mandi Lifbbuoy sendiri diproduksi dalam tiga warna, yaitu merah, kuning, dan biru dengan dua macam ukuran, yaitu 90 gram dan 120 gram. Selain memproduksi sabun mandi merek Lifebuoy, PT Unilever lndonesiaju ga memprodukssi abunc air untuk mencucit angan( handwash liquid) merekL ifebuoy,y angj uga dikategorikanse bagasi abunk esehatan. Berikut ini adalahh asil sigi awal pada 30 respondend i Surabaya yang menginformas'ikatinn gkat keprmsanp elanggand an kesetiaanm erek padas abunm andiL ifebuoyd an sabunm andip esaingnyyaa itu Nuvo yang diproduksoi lehS ayapM asU tamaJ akarta.
4.

Tabel3 KEPUASAN Pf,LANGGAN DALAM MENGGUNAKAN SABUN MANDI LIFEBUOY DAN SABT]N MANDI NUVO No. PERNYATAAN
LIFEBUOY NIryO Skor total x Skor total

x
I Harga jual produk

sesuai dengan nilai produknya 160 s,33 l l 8 3"93 berkualitas t52 u9 1q? Bentuk kemasannya menarik
,) Produknya t t I 3,90

t48 zt g1

Mampu membersihkan badan dari kurnan

166 5.53 154 511 5 Mudah diperoleh di Supermarket atau di toko pengecer r83 6,10 t +.+ 4*O Total ?5 q1 22,76 X 5,18 4.55 Sumber : Sigi awal bulan Oktober tahun 1997 Tabel 4 KESETTAAN MEREK TERTIADAP SABUN MANDI LIFEBUOY

DAN SABUN NTANDI NLTVO

No. PERNYAI'AAN
LIFf,BUOY NUVO
Skor total T Skor total

x 1 Kemungkinan anda akan

rnembeli produk pada pembelian berikutnya, 100% 181 601 119 791

memiliki kemampuan sesuadi engany angd iharapkan 175 5 Rt l3? 4,44 Bersedia membayar lebih mahal untuk mendapalkan sabun mandi tersebut l 4 l 4,70 125 4,17
4 Menyarankan

z Produk

kepada orang lain untuk membeli dan menggunakan sabun mandi tersebuf
IJJ

4-43 116 3.87

Total 20,99 r o,z+ I X <)L 4,10

Sumber: Sigi awal bulan Oktober tahun 1997 Dnri sigi awal pada tabel 3, menunjukkan adanya kecenderungan bahwa terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuvo, yang terlihat pada skor rata-rata untuk setiap pemyataan kepuasan pelanggan terhadap sabun mandi Lifebuoy dan sabunm andi Nuvo. Padap ernyatiranp ertama,t emyata pelangganl ebih puas terhadap h:rga jual sabun mandi Lifebuoy dibandingkan terhadap sabun mandi Nuvo. Pada pemyataan kedua, pelanggan memiliki persepsi bahr,r'a sabun mandi Lifebuoy lebih berkualitas dibandingkan dengaan sabun mandi Nuvo. Pada pemyataan keliga, temyata pelanggan lebih menyukai kemasan sabun mandi Lifebuoy dibandingkan kemasan sabun mandi Nuvo. Sedangkan untuk pernyataan keempat dan kelima, pelanggan memiliki persepsi bnhwa sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuvo memiliki kemampuan yang sama untuk membersihkan badan dari kuman dan mudah diperolehd i supermarkeat taud i toko pingecer . Dari sigi awal pada tabel 4 menunjukkan adanya kecenderungan bahwa terdapat perbedaan kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuvo, yang terlihat pada skor rata-rata untuk setiap pernyataan kesetiaan merek terhadap sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuv'o.

Pada pemyataan pertama, terlihat bahwa pelanggan memiliki keinginan yang lebih tinggi untuk membeli sabun mandi Lifebuoy pada pembelian berikutnya dibandingkan sabun mandi Nuvo. Pada pemyataan kedua, sabun mzurdi Lifebuoy memiliki kemampuan yang sama dengan sabun mandi Nuvo, sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Pada pemyataan ketiga, pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuvo. Sedangkan untuk pemyataan keempat, pelanggan lebih sering menyarankan orang lain untuk membeli sabun mandi Lifebuoy dibandingkan dengan sabun mandi Nuvo. Berdasarkan tabel 3 dan 4 diketahui adanya kecenderungan bahwa kepuasan pelanggan pada sabun mandi Lifebuoy berpengaruh terhadap kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy. llal ini terlihat dari skor ratarata untuk kepuasan pelanggan pada sabun mandi Lifebuoy yang menunjukkan bahwa pelanggan itu puas dan skor rata-rata untuk kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy yang menunjukkan bahwa pelmggan setia pada sabun mandi Lifebuoy. Pada tabel 3 dan 4 juga diketahui adanya kecenderungan bahrva kepuasan pelanggan pada sabun mandi Nuvo berpengaruh terhadap kesetiaan merek pada sabun mandi Nuvo. Hal ini terlihat dari skor rala-rata untuk kepuasan pelanggan pada sabun mandi Nuvo yang menunjukkan bahwa pelanggan itu puas dan skor rata-rata untuk kesetiaan merek pada sabun mandi Nuvo yang menunj ukkan bahwa pelanggan setia pada sabun mandi Nuvo. B. Identifikasi Masalah Beranjak dari latar belakang di atas, timbul permasalahan pertama yang dapat distudi yaitu apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy di Surabaya ? Permasalahan kedua yurg dapat distudi yaitu apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek pada sabun mandi Nuvo di Surabaya ? Permasalahanke tiga yang dapatd istudi yaitu seberapab esarp erbedaan kepuasan pelanggan pada sabun mandi Lifebuoy d'an sabun mandi Nuvo di Surabaya ? Permasalahan keempat yang dapat distudi yaitu, seberapa besar perbedaan kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuvo di Surabaya ? C. Pembatasan Masalah Masalah yang hendak dibahas dibatasi pada studi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiairn merek pada sabun mandi Lifebuoy di Surabaya. Alasan tidak dipilihnya permasalahank edua adalahk arenao byek yang digunakan adalahs abr"rrm andi Nuvo, sedangkany ang ingin diteliti adalah sabun mandi Lifebuoy. Sedangkan alasan tidak dipilihnya permasalahan ketiga dan keempat karena kedua permasalahan tersebut hanya meneliti perbedaan dari kepuasan pelanggzrr dan perbedaan dari kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy dan sabun mandi Nuvo di Surabaya sedangkan

peneliti ingin nrengetahui adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek pada sabun mandi Lifebuoy di Surabaya.

D. PerumusanM asalah Permasalahayna nga kand iteliti dapatd irumuskans ebagabi erikut: '?pakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merekp adas abunm andiL ifebuoyd i Surabaya."
E. Tujuan Penelitian Tuj uan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan sabun mandi Lifebuoy terhadap kesetiaan merek tersebut di Surabaya. F. Manfaat Penelitian Manfuat dari penelitian ini adalah untuk memberikan informasi kepada PT Unilever lndonesi4 selaku produsen sabun mandi Lifebuoy agar meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperhatikan faktor-faktor lain yang mempenganrhi kesetiaan pelanggan melalui produknya sehingga dapat terus menjadi menjadi Leader pada pasar sabun mandi di Indonesia. 10 G. Organisasi Penulisan Untuk memudahkand alam mengikuti pembahasanp enelitian ini, maka organisasi penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Bagian ini berisi tentang garis besar isi dari penelitian yturg meliputi latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tuj uan penelitian, manfant penelitian, dan organisasi penulisan Bab lI : Kajian teoritis tentang kepuasan pelanggan, kesetiaan mereko dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan me rek Pada bagian ini akan diuraikan tentang teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, meliputi landasan teori tentang kepuasan pelanggan, kesetiaan merek, dan pengaruh kepuastrr pelanggan terhadap kesetiaan merek, penelitian-penelitian yang gayut, bagan alur berpikir, dan hipotesis kerja Bab III : Rancangan pembuktian Pada bagian ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, peubah dan pola hubungan antar peubah, definisi operasional peubah, sumber data, target dan karakteristik populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, prosedur 11 Bab IV: BabV: pengumpulan data, aras dan skala pengukuran, melode pengolahan data, dan rancangan uji hipotesis Tampilan data dan informasi serta pembahasan Pada bagian ini akan diuraikan tentang tampilan data dan

informasi, pengolahan data yang meliputi: rata-rata hitung dan deviasi standar; regresi linier sederhana; koefisien korelasi linier (R); koet-rsien determinasi linier 1 Rr;, kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis, yzng meliputi: pengujian hipotesis nilai a (intersep); pengqiian hipotesis nilai b, dan akhimya akan diberikan pembahasan dari pengolahan data serta pengujian hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya. Konklusi, implikasi dan rekomendasi Pada bab ini akan diuraikan tentang konklusi, implikasi" dan rekomendasis ehubungand eng an pe.rmasalahayna ng diteliti dan hasil pengujian yang diperoleh