Anda di halaman 1dari 11

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

IMPLEMENTASI SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS JASA LAYANAN TELKOM SPEEDY (Studi Kasus PT. Telkom Padang)
Yesmizarti Muchtiar [1], Noviyarsi [2], Riswendi [3]
[11] [2] Staf Pengajar Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri -Universitas Bung Hatta Padang Email : yesmizarti@yahoo.com [1] [2] essy_mm@yahoo.com [3]Alumnus Jurusan Teknik Industri FTI- Univ. Bung Hatta

Abstrak PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Salah satu layanan unggulan TELKOM di 2006 adalah TELKOM Speedy. Berdasarkan survey pendahuluan tahun 2009 terlihatkan banyaknya keluhan dari pengguna layanan speedy Kota Padang. Ada 388 jumlah pengguna yang melakukan komplain dari 1980 pengguna atau sekitar 19.59%. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sumber sumber ketidak puasan pelanggan Telkom speedy. Six sigma merupakan sebuah alternatif untuk perbaikan sistem dan eliminasi setiap pemborosan yang ada dalam proses meningkatkan nilai tambah dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tahap yang dilakukan adalah dengan menggunakan metodologi DMAIC. Dengan menggunakan teknik 5W 1H pada tahap improve diberikan usulan rencana tindakan yang lebih rinci. Didapat hasil dari 5W 1H adalah melakukan perbaikan dari pihak si user atau pengguna layanan speedy dan pihak Telkom speedy. Keyword : Layanan, kualitas jasa, Six sigma 1. PENDAHULUAN

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Visi dari TELKOM adalah: To become a leading InfoComm player in the region. TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut kekawasan Asia Pasifik. TELKOM mempunyai misi memberikan layanan One Stop Infocomm Service with Excellent Quality and Comparative Price and to be The Role Model as the Best Managed Indonesian Comporation dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Dalam upaya peningkatan kualitas produk maupun pelayanan, perusahaan perlu mengukur tingkat kulitas dari waktu ke waktu, salah satu dengan menerapkan metoda Six Sigma. Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

73

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif. Salah satu produk dari Telkom adalah Telkom speedy. Speedy adalah Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 1024 kb/s. menghadapi persaingan dari provider lainnya menuntut Telkom speedy lebih meningkatkan kualitas layanannya kepada konsumen. Untuk itu pada penelitian ini diterapkan metode six sigma, melalui tahapan metodologinya yaitu DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control). 2. TEORI

2.1. Tahapan-Tahapan Six Sigma Six sigma mempunyai lima tahapan, (Lindsay, 2007) yakni : 1. Define (Perumusan) Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan masalah. Untuk analisis lebih lanjut, masalah tersebut harus dijelaskan dengan istilah operasional yang sangat spesifik. Pernyataan masalah yang baik juga harus mengidentifikasi pelanggan dan CTQ yang memiliki pengaruh terbesar pada kinerja produk atau jasa, menggambarkan tingkat kinerja saat itu atau sifat kesalahan ataupun keluhan pelanggan, mengidentifikasi metrik kinerja yang bersangkutan, menentukan tolak ukur standar kualitas terbaik, menghitung implikasi biaya / pendapatan proyek tersebut serta mengukur tingkat kinerja yang diharapkan dari usaha six sigma yang berhasil. Fase perumusan juga harus menjawab isu isu manajemen proyek seperti apa saja yang harus dilakukan, oleh siapa dan kapan. 2. Measure (Pengukuran) Yaitu menentukan sistem yang digunakan untuk mengukur kualitas permasalahan saat ini. Sistem ini harus tepat karena menentukan benar atau tidak permasalahan tersebut. Setelah itu dilanjutkan dengan pemeriksaan proses. Pada tahapan ini bertujuan untuk memvalidasi permasalahan, mengukur atau menganalisa permasalahan dari data-data yang ada. 3. Analyze (Analisis) Yaitu analisis permasalahan dan prakiraan solusi yang akan diambil. Setelah diketahui pokok permasalahannya, masalah tersebut segera dianalisis. Hasil analisis ini berupa penjabaran dari permasalahan menjadi sub sup permasalahan yang lebih kecil lagi. Pada tahapan ini akan ditentukan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh pada proses. 4. Improve (Peningkatan) Yaitu proses perbaikan dan inovasi terhadap permasalahan yang sudah ditentukan sebelumnya. Tahap ini adalah bagaimana melakukan perbaikan atau inovasi pada permasalahan yang telah dianalisis sebelumnya. Perbaikan atau inovasi harus sesuai dengan visi dan misi perusahaan, sesuai pula dengan Voice of Customer, juga harus realistis. Realistis artinya memungkinkan untuk dilaksanakan pada perusahaan. Seperti sesuai dengan budget, kemampuan mesin, keahlian operator dan sebagainya. 5. Control (Pengendalian) Yaitu kontrol terhadap perbaikan yang telah dilakukan. Kontrol atau monitoring pada saat proyek masih berjalan, berfungsi untuk memastikan bahwa aktifitas sebelumnya telah mencapai target dan kontrol setelah proyek selesai dilaksanakan berfungsi untuk memastikan bahwa hasil pekerjaan regular yang telah menerapkan hasil perbaikan dan inovasi tidak keluar dari yang diharapkan. 2.2. Six Sigma Di Perusahaan Jasa Six sigma dikembangkan di sektor manufaktur dan kebanyakan publisitas berputar di sekitar perusahaan seperti Motorola dan GE, kebanyakan orang di sektor jasa mengira bahwa six sigma tidak dapat diterapkan di perusahaan mereka. Ini sama sekali tidak benar. Semua proyek six sigma memiliki tiga karakter utama (Lindsay, 2007): 1. Terdapat masalah untuk dipecahkan.

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

74

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

2. Terdapat proses tempat masalah berada. 3. Terdapat satu atau lebih cara pengukuran untuk mengukur jarak yang perlu dijembatani dan dapat digunakan untuk memonitor kemajuan. Karakter karakter ini terdapat pada semua jenis proses bisnis dengan demikian six sigma dapat dengan mudah diaplikasikan ke berbagai jenis wilayah transaksi, administrasi dan jasa. Pada kenyataannya secara umum disetujui bahwa 50 % atau lebih kesempatan untuk melakukan penghematan di dalam sebuah perusahaan terjadi di luar wilayah produksi. Dalam sektor jasa six sigma mulai biasa dikenal dengan istilah six sigma transaksional (Transactional Six Sigma). Salah satu perusahaan jasa yang menerapkan six sigma adalah Albertsons adalah salah seorang bekas direksi GE. Albertsons adalah peritel makanan dan obat obatan pertama yang menerapkan upaya six sigma ke seluruh perusahaan. Perusahaan lain yang menggunakan six sigma antara lain Carlson Wagonlit Travel, Starwood Hotels and Resorts, dan beberapa rumah sakit dan organisasi kesehatan. Namun meskipun six sigma dapat diterapkan dengan baik di bidang jasa, benar adanya bahwa bidang jasa memiliki beberapa sifat unik dibandingkan proses manufaktur. Pertama sektor ini memiliki karakter yang tidak terlalu ilmiah dan pekerja jasa tidak terbiasa berpikir dalam konteks proses, pengukuran dan data. Proses yang ada pada sektor ini seringkali tidak kasat mata, kompleks dan tidak terdefenisikan ataupun terdokumentasi dengan baik. Selain itu pekerjaan yang berkenaan dengan sektor ini melibatkan banyak campur tangan manusia misalnya interaksi dengan pelanggan, atau pengambilan keputusan, maupun pelaporan secara manual. Perbedaan ini membuat banyak kesempatan untuk melakukan perbaikan sulit dilihat, dan kebanyakan proyek sulit untuk didefenisikan, dan terlebih lagi aktifitas jasa yang serupa sering kali dilakukan dengan cara yang berbeda. Karena kebanyakan proses jasa melibatkan manusia, sering kali tidak terdapat sistem pengukuran atau jika ada maka sistem pengukuran itu tidak terdefenisikan dengan baik karena banyak orang beranggapan bahwa kesalahan tidak dapat diukur. Dengan demikian kita harus membuat sistem pengukuran sebelum pengumpulan data apa pun. Penerapan six sigma ke sektor jasa mengharuskan pengkajian empat tolak ukur penting dalam pengukuran kinerja (Lindsay, 2007): 1. Keakuratan, yang diukur melalui angka finansial yang tepat, informasi yang lengkap atau tidak adanya kesalahan data. 2. Masa siklus, yang mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk melakukan sesuatu, misalnya membayar tagihan. 3. Biaya, yaitu biaya internal untuk melakukan aktifitas proses (pada kebanyakan kasus biaya biasanya ditentukan oleh keakuratan dan atau masa siklus proses. Semakin panjang waktu yang diperlukan dan lebih banyak kesalahan yang harus dibenahi maka semakin tinggi pula biaya yang diperlukan). 4. Kepuasan pelanggan, yang biasanya merupakan cara pengukuran kesuksesan yang utama. 2.3. Perbandingan Antara 3 Sigma Dengan 6 Sigma Tabel 1. Perbandingan 6 Sigma dengan 3 sigma
Perusahaan 3 Menghabiskan 15 25 % dari hasil pejualan terhadap failure coast Menghasilkan 66,407 ppm Menyadari bahwa dengan inspeksi dapat menentukan defect Percaya bahwa kualitas tinggi adalah mahal Tidak ada metode pendekatan yang tepat untuk mengumpulkan dan menganalisa data

Perusahaan 6 Menghabiskan 6 % dari hasil pejualan terhadap failure coast Menghasilkan 3,4 ppm Menyadari bahwa dengan proses yang capable tidak akan memproduksi produk cacat Paham bahwa menghasilkan produk yang berkualitas adalah murah Menggunakan tahap measure, analyze, improve and control

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

75

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

Perusahaan 3 Benchmarks agar dapat lebih baik dari kompetitornya Percaya 99 % cukup bagus Menentukan CTQ secara internal

Perusahaan 6 Benchmarks guna mencapai yang terbaik di dunia Percaya 99 % belum cukup bisa diterima Define CTQs externality

Sumber : Tahizadegan, 2006 3. METODOLOGI

Gambar 1. Flowchart Metodologi Implementasi Metoda Six Sigma 4. PEMBAHASAN

4.1. Define Dengan melakukan identifikasi masalah terhadap konsumen pengguna layanan speedy dapat diketahui apa yang menjadi masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan. Pada penelitian ini ditemukan permasalahan terhadap layanan penggunaan internet speedy berdasarkan data yang di dapat di PT.Telkom kandatel sumbar untuk 1 tahun terakhir 2008/2009.

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

76

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

Tabel 2. Data jumlah pengguna layanan speedy 1 tahun terakhir 2008/2009


Time based Volume based unlimited Total Jenis layanan cermat timebased personal profesional office warnet Jumlah pengguna 796 805 43 251 85 1980

Tabel 3. Jumlah pengguna dan jenis komplain dalam 1 tahun terakhir 2008/2009 terhadap layanan speedy
No. 1. 2. 3. 4. 5. Jenis komplain Modem rusak Kecepatan lambat / tidak sesuai dengan idaman Koneksitas sering tidak biasa / sulit konek Komputer rusak Dll seperti Jaringan sering putus Total Jumlah pengguna 243 76 29 13 27 388

Berikut di bawah ini digambarkan diagram Pareto terhadap data jumlah komplain layanan Speedy kota Padang

Gambar 2. Diagram Pareto Layanan Speedy

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

77

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

4.2. Measure Pada tahap ini pengukuran dilakukan untuk menilai kondisi yang ada. Penerapan Karakteristik Kualitas (CTQ) Berdasarkan diagram Pareto pada Gambar 2.. maka dapat diidentifikasi jenis komplain yang terbesar untuk mendapatkan CTQ yaitu modem rusak. Namun untuk mengidentifikasi penyebab modem rusak itu biasanya bisa ditanggulangi dengan cepat oleh pihak Telkom speedy, sedangkan masalah kecepatan koneksi yang tidak sesuai dengan yang diharapkan perlu untuk diidentifikasi untuk mendapatkan CTQ. Kecepatan lambat merupakan komplain ke 2 terbesar. Faktor faktor kecepatan tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu modem, manusia sebagai operator dan jaringan. Penentuan CTQ dilakukan dengan cara mengolah suara pelanggan (voice of customer) menjadi bahasa kualitas yang dapat merepresentasikan karakter produk utama yang diinginkan oleh pelanggan. Alat yang dipakai untuk menentukan karakter CTQ adalah CTQ Tree ( seperti Gambar 3.) Dari identifikasi penyebab terjadinya kecepatan yang lambat yang telah dilakukan dengan menggunakan CTQ Tree, maka didapatkan karakteristik kualitas (CTQ) penyebab terjadinya kecepatan lambat. 1. Jenis modem tertentu juga mempengaruhi tingkat kecepatan koneksi 2. Serangan Virus / cracker sering terjadi ketika komputer tidak diprotek dengan baik 3. Kurang perawatan terhadap komputer 4. Lokasi BTS (Base Transceiver Stasion) Telkom yang jauh dari pengguna 5. Lokasi /jumlah pengguna untuk satu wilayah 4.3. Analyze Dalam six sigma kriteria karakteristik kualitas yang memiliki potensi untuk menimbulkan kegagalan disebut dengan CTQ potensial yang menimbulkan kegagalan (cacat). Baseline kinerja dalam proyek six sigma biasanya ditetapkan dengan menggunakan satuan pengukuran DPMO (Defect Per Million Opportunities) dan atau tingkat kapabilitas sigma (sigma level). Berikut perhitungan DPMO berdasarkan data yang ada : Banyaknya Cacat Banyaknya unit yang diperiksa x CTQ Potensial

DPMO =

x 1.000.000

.. (1)

CTQ Potensial adalah CTQ layanan speedy yang melakukan komplain. Sedangkan banyak unit yang diperiksa sama dengan banyak pengguna layanan speedy untuk data 1 tahun terakhir 2008/2009. Sehingga rumusnya menjadi : DPMO = Banyak pengguna layanan speedy yang melakukan komplain Banyak pengguna layanan speedy x CTQ Potensial 388 1.980 x 5 x 1. 000.000 x 1.000.000.,(2)

DPMO =

DPMO = 39.191,91

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

78

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

Gambar 3. CTQ Tree Kemudian dengan mengkonversikan nilai DPMO ke dalam nilai sigma akan didapatkan nilai sigma = 3,25 ( seperti Tabel 4. )

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

79

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

Tabel 4. Nilai Kapabiitas Sigma dan DPMO


No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Tindakan Proses Yang Diinginkan Berapa Banyak Jumlah Pengguna Berapa Banyak Jumlah Pengguna Yang Melakukan Komplain Hitung Tingkat Kegagalan Berdasarkan Langkah 3 Tentukan Banyakanya CTQ Potensial Yang Dapat Mengakibatkan Komplain Hitung Peluang Tingkat Kegagalan Karakteristik CTQ Hitung Kemungkinan Kegagalan Per Sejuta Kesempatan Konversikan DPMO Ke Dalam Nilai Sigma (Dalam Tabel Lampiran) Kesimpulan Persamaan Hasil Perhitungan Layanan Telkom speedy 1.980 388 langkah 3 / langkah 2 banyaknya karakteristik CTQ langkah 4 / langkah 5 langkah 6 x 1000.000 0,9595 5 0,039191 39.191,91 3,25 Kapabilitas Output = 3,25

4.4. Improve Sumber dari akar penyebab masalah diidentifikasi dan dianalisis dengan menggunakan teknik 5W + 1H. Dari analisis dengan menggunakan teknik 5W +1H dapat dilihat deskripsi dan pernyataan yang berhubungan langsung dengan masalah kecepatan akses internet seperti yang menjadi masalah utama, yang menjadi penyebab masalah, waktu terjadinya, tempat terjadinya, siapa yang melakukan dan bagaimana mengatasi permasalahan ini. Dari analisa ini maka diperoleh suatu rencana tindakan perbaikan yang lebih baik. 4.5. Control Tahap kontrol merupakan tahap terakhir yang dilakukan dalam implementasi six sigma untuk memperbaiki proses sebelumya, pada tahap ini dilakukan pengontrolan terhadap perbaikan yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya dengan memberikan pengetahuan yang jelas akan penggunaan layanan speedy kepada pengguna. Sehingga nantinya para pengguna layanan speedy mampu menanggulangi masalah sendiri. Adapun tindakan baik dari pihak Telkom speedy maupun dari si user terhadap masalah kecepatan koneksi yang sering dikeluhkan oleh pelanggan speedy dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Jenis masalah dan tindakan yang dilakukan pihak Telkom Speedy dan User
Masalah Modem Jenis modem tertentu mempengaruhi tingkat kecepatan koneksi internet Tindakan Pihak User Memilih modem yang asli dan compatible dengan sistem operasi dari PC seperti window atau linux

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

80

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

Masalah Manusia Serangan dari cracker dengan tujuan yang merugikan seperti mencuri bandwidth dan pencurian data data penting sering terjadi ketika komputer tidak diprotek dengan baik ketika sedang mengakses internet.

Tindakan Pihak User Khususnya Internet Explorer dari Microsoft selalu menjadi target dari pembuat kutu dan memanfaatkan kelemahan program. Dan biasakan mengaktifkan auto update agar keamanan sistem operasi terus update. Sebaiknya tidak terpengaruh untuk menginstall suatu software yang direkomendasikan oleh suatu website yang mencurigakan karena bisa jadi itu salah satu kutu digital seperti spyware. Gunakan program Anti Spyware untuk menghadapi serangan Malware atau Spyware. Program Anti Spyware dapat mencegah masuknya program yang akan menganggu dan menyerang komputer. Tolak semua yang meminta menginstall program. Dengan janji apapun yang terlihat legal sebenarnya use dipaksa untuk menerima program dari sebuah website agar dapat dimasukan Adware ataupun Spyware. Pihak User Memastikan sebelum pemasangan jaringan speedy pada PC agar PC yang akan dipasang speedy dibersihkan terlebih dahulu dari virus yang kemungkinan masih ada. Dan gunakan antivirus yang selalu di update. Pihak Telkom Speedy Pada saat pemasangan layanan Telkom speedy sebaiknya pihak Telkom speedy memberikan buku panduan mengenai program program Telkom speedy, layanan layanan yang diberikan serta petunjuk cara perawatan peralatan speedy serta komputer juga cara cara sederhana untuk menghadapai masalah yang timbul pada yang berhubungan dengan internet

PC yang terinveksi virus yang digunakan oleh si user pengguna layanan speedy

Jaringan Lokasi BTS (Base Transciever Station) Telkom yang terlalu jauh dari pengguna layanan speedy

Pihak User Sebaiknya bagi para konsumen yang akan menggunakan layanan jaringan speedy agar mempertimbangkan pemasangan jenis layanan speedy karena jarak yang direkomendasikan untuk mendapatkan akses internet yang baik, baik dari segi kecepatannya adalah 5-6 KM dari lokasi BTS. Untuk layanan jenis speedy tertentu tingkat kecepatan akses juga berbeda. Pihak Telkom Speedy Bagi pihak Telkom speedy agar sebaiknya menambah jangkauan layanan sehingga mampu dijangkau untuk jarak yang lebih jauh lagi sehingga layanan akses internet akan lebih lancar lagi.

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

81

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

Masalah Beban traffic di jaringan Telkom speedy yang terlalu penuh

Tindakan Pihak User Bagi si user sebaiknya mempertimbangkan jenis layanan speedy yang akan diambil karena disaat banyak konsumen yang menggunakan layanan speedy unlimited maka secara otomatis jaringan untuk lokasi tertentu akan padat dan kapasitas kecepatan yang dijanjikan akan di bagi dengan pengguna lainnya. Pihak Telkom Speedy Dengan semakin meningkatnya jumlah pengguna layanan speedy dengan berbagai macam jenisnya maka sebaiknya pihak telkom speedy menambah kapasitas jaringannya agar konsumen lebih nyaman dan puas ketika mengakses internet.

5. 1.

PENUTUP Pada tahap define, didapat hasil bahwa keluhan yang paling banyak diajukan oleh konsumen terhadap penggunaan layanan speedy adalah modem yang rusak sebesar 62.6 % dan yang paling sedikit adalah komputer rusak sebesar 3.4 %. Kemudian dilanjutkan dengan kecepatan lambat diurutan 2 dengan persentase sebesar 19,9 %, dan jaringan sulit tersambung dan sering putus. Dari hasil CTQ Tree pada tahap measure dengan mengidentifikasi penyebab terjadinya kecepatan koneksi internet yang lambat yang telah dilakukan, didapat karakteristik kualitas (CTQ) penyebab terjadinya kecepatan lambat, yaitu: Jenis modem tertentu juga mempengaruhi tingkat kecepatan koneksi Serangan Virus / cracker sering terjadi ketika komputer tidak diprotek dengan baik Kurang perawatan terhadap computer Dan singkronisasi PC dengan software/aplikasi yang digunakan. Lokasi BTS (Base Transceiver Stasion) Telkom Yang Jauh Dari Pengguna Lokasi /Jumlah Pengguna Untuk Satu Wilayah Pada tahap Analize, nilai DPMO dan sigma level didapat 39.191,91 untuk DPMO pada sigma 3,25 sehingga dapat disimpulkan dari sejuta kesempatan yang ada terdapat 39.191,91 kemungkinan bahwa jumlah pengguna layanan speedy melakukan komplain terhadap Telkom speedy dengan berbagai macam komplain yang mereka ajukan. Nilai sigma sebesar 3,25 merupakan setengahnya dari nilai six sigma yang kemampuan proses yang mendekati zero defect. Sehingga perlu dilakukan perbaikan yang berkesinambungan terhadap pelayanan Telkom speedy di kota Padang Dengan menggunakan teknik 5W dan 1H pada tahap improve didapatkan hasil bahwa yang menjadi masalah utama bagi konsumen yang menggunakan layanan Telkom speedy adalah kecepatan koneksi yang lambat baik dalam hal browsing suatu website maupun pada saat download atau upload suatu file yang terjadi sewaktu - waktu. Masalah ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor seperti pemilihan modem yang tidak compatible dengan system operasi dari PC, kemudian faktor manusia seperti adanya serangan dari cracker dengan tujuan yang bisa merugikan si user seperti pencurian bandwidth dan yang lebih parahnya pencurian data data penting si user. Jaringan juga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kecepatan akses internet seperti lokasi BTS Telkom dan beban traffic di jaringan Telkom speedy yang padat.

2.

3.

4.

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

82

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010 ISSN: 2087-2526

6.

DAFTAR PUSTAKA

Brue, Greg, 2002, Six Sigma For Managers, Canary, Jakarta. Gaspersz, Vincent, 2002, Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001 : 2000, MBNQA dan HACCP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gaspersz, Vincent, 2005, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Pande, Pete, Hollp, Larry, 2003, Berpikir Cepat Six Sigma, Andi, Yogyakarta. Saylor, James. H, 1992, TQM Field Manual, McGraw-Hill, Inc, USA.

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS BUNG HATTA

83