BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.

1 Pengertian Kualitas Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi spesifikasispesifikasinya. Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupioadi, 2006). Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat

Universitas Sumatera Utara

produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

yang

Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa , yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan , kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan , kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa dan (3) proses.Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Universitas Sumatera Utara

2.1.2

Pengertian Pelayanan Menurut Ratminto dan Winarsi (2005), Pelayanan adalah produk-produk yang

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang simpel sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau halhal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan. Definisi pelayanan menurut Kotler (1994) adalah: Berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat

Universitas Sumatera Utara

dilihat dan tidak menghasilkan

hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat

berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak. Menurut Peter (2003) mendefinisikan Service is An activity or series of activity of a more or less intangible nature that normally, take place in interaction between the customer and service employess and or physical resources or good and or systems of the service provider, which are providen as solutions to customer problems.

2.1.3

Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2006 ) ada 4 karakteristik pokok yang membedakan jasa

dari barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: 1. Intangibility (tidak berwujud) jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didenger ataupun dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan. 2. Inseparability barang biasanya diproduksi kemudian dijual, lalu dikonsumsi

sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. 3. Variability . Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan

Universitas Sumatera Utara

variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. 4. Perishability jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi diatas tidak menjadi masalah bila permintaan konstan. Produk jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain . Oleh karena itu untuk memahami sektor ini, ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.

2.1.4

Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan.

Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1. Keandalan (reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

Universitas Sumatera Utara

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy). 4. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya. 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa sepuluh dimensi yang mempengaruhi pelayanan (Tjiptono, 2006) yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi, kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja yaitu performance dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence setiap orang dalam satu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. 5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (resepsionis, operator telepon dll) 6. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan , reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security yaitu aman dari bahaya, risika atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (Physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Understanding/Knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanngan. 10. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria.Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu : 1. Professionalism and skill Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa , karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

Universitas Sumatera Utara

2. Attitudes and behavior Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and flexibility Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and trustworthiness Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

Universitas Sumatera Utara

6. Reputation and credibility Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.2

Pelayanan Rumah Sakit

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah suatu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan pemeliharaan, kesehatan. peningkatan Upaya kesehatan dilakukan dengan penyakit pendekatan (preventif),

(promotitf),

pencegahan

penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara menyeluruh terpadu, dan berkesinambungan. Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk puskesmas terutama dalam upaya pemulihan dan penyembuhan sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat pemulihan dan pepeliharaan bagi penderita; yang berarti pelayanan rumah sakit untuk penderita rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik. Sedangkan pelayanan nan spesialistik (dasar) dilakukan di puskesmas. Hal tersebut di perjelas dalam keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/ Menkes/SK /XI /1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum.yang menjabarkan bahwa tugas rumah sakit mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan

Universitas Sumatera Utara

secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang komplek menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit dan di fungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern. Yang semuanya terikat bersama-sama dam maksud yang sama untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Poliklinik adalah suatu fasilitas atau lokasi tempat penderita rawat jalan di periksa dan ditanganani oleh sekelompok dokter yang praktik bersama-sama. Istilah klinik juga di gunakan untuk menyatakan fasilitas diagnosis penderita rawat jalan yang di operasikan oleh suatu rumah sakit. Rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah di klasifikasikan menjadi rumah sakit kelas A, B, C dan D. Klsasifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan. 1. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik yang luas dan sub spesialistik yang luas. Oleh pemerintah , rumah sakit klas A ini ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referal hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat. 2. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas (11) spesialistik dan sub spesialistik terbatas. Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap

Universitas Sumatera Utara

ibu kota provinsi kabupaten.

yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit

3. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar . Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, penyakit bedah, penyakit anak dan pelayanan penyakit kebidanan. Rumah sakit ini didirikan disetiap ibukota kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. 4. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar .sama halnya seperti rumah sakit C. Rumah sakit kelas D juga menerima pelayanan rujukan dari puskesmas. 5. Rumah sakit umum kelas E adalah rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Pada saat ini banyak rumah sakit kelas E yang ditemukan misalnya rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit ibu dan anak dan lain sebagainya yang seperti ini.

2.2.2

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah Standar pelayanan minimal rumah sakit umum daerah diatur dengan

keputusan menteri kesehatan nomor 228/MENKES/SK/III/2002. Dalam keputusan menteri ini dituliskan bahwa :

Universitas Sumatera Utara

a.

Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

b.

Indikator. Indikator adalah merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat menunjukkan indikasi-indikasi terjadinya perubahan tertentu.

c.

Standar adalah spesifikasi tehnis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base.

d.

Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit provinsi/kabupaten/kota, maka harus

memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya ditanggung pemerintah. e. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen dalam rumah sakit yang meliputi : 1. 2. 3. Manajemen sumber daya manusia. Manajemen keuangan. Manajemen sistem informasi rumah sakit, kedalam dan keluar rumah sakit. 4. 5. Sarana prasarana . Mutu pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

2.2.3

Penampilan Rumah Sakit Yang Memuaskan Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu industri jasa, dalam hal ini

industri jasa kesehatan, oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah bisnis serta memerlukan sistim administrasi yang bagus. Ada dua alasan mengapa rumah sakit memerlukan sistim administrasi yang baik antara lain ; (1) rumah sakit merawat manusia, (2) Banyaknya profesional yang bekerja di rumah sakit antara lain dokter, perawat, apoteker, radiologis ahli gizi dan lainnya yang menuntut pengaturan yang sesuai dengan tugas dan fungsinya masing-masing. Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu rumah sakit condong untuk kepentingan sosial. Sesuai dengan perkembangan jaman kini rumah sakit lebih berorientasi kepada bisnis tanpa melupakan fungsi sosialnya. Karena persaingan semakin ketat maka sangatlah dituntut performa rumah sakit yang dapat memuaskan pelanggannya (Sugiarto, 2003), adalah sebagai berikut : 1. Petugas keamanan Petugas keamanan yang lebih populer disebut dengan satpam tidak berfungsi sebagai pemicu rasa takut, fungsinya sebagai petugas yang bertanggung jawab atas keamana di lingkungan rumah sakit dengan segala fasilitas yang dimiliki termasuk pula terhadap pasien yang berobat, serta membantu memperlancar kerja perawatan yang bersifat darurat 2. Petugas parkir Petugas parkir disini adalah petugas parkir yang terlatih tentang cara dan kesantunan dalam menghadapi mobil yang menuju rumah sakit, mereka hendaknya

Universitas Sumatera Utara

tidak memberikan pelayanan yang berbeda. Petugas parkir harus tetap sopan dan santun terhadap para pengendara yang akan memarkirkan mobilnya. 3. Petugas Informasi Petugas Informasi inilah yang pertama kali dijumpai pengunjung, pasien ataupun calon pasien, karena itu pada jam buka dan jam pelayanan para petugas informasi harus selalu siap ditempat, sehingga seseorang yang ingin mendapatkan informasi tentang rumah sakit tidak akan kecewa karena informasi yang diinginkan tidak diperoleh. 4. Petugas Tata Usaha Rumah Sakit Pekerjaan tata usaha rumah sakit berkaitan dengan masalah administrasi perkantoran dan administrasi lainnya. Pasien memerlukan bantuan Petugas Tata Usaha Rumah Sakit Dalam pembuatan nota billing yang mungkin dapat digunakan oleh pasien untuk meminta penggantian biaya yang telah dikeluarkannya kepada perusahaan asuransi dimana pasien tersebut menjadi anggotanya atau kepada kantornya. 5. Pegawai apotik Pegawai apotik mempunyai arti penting dalam memberikan pelayanan setelah pemeriksaan yang diberikan oleh dokter. Biasanya para pasien tidak sabar untuk meperoleh obat-obatan agar sesegera mungkin mengurangi dan menyembuhkan penyakitnya

Universitas Sumatera Utara

6.

Petugas laboratorium Dalam melakukan pekerjaanya Petugas laboratorium tidak pernah

berhubungan langsung dengan pasiennya, karena itu objektivitas dan kerahasiaan penemuan dilaboratorium dapat terjamin. Keberhasilan petugas laboratorium dimata pasien adalah dalam hal kecepatan penyampaian hasil. 7. Petugas Rumah Tangga Petugas ini dalam dunia perhotelan disebut dengan housekeeper sedangkan dirumah sakit sering disebut Petugas kerumahtanggaan yang salah satu fungsinya adalah memberikan pelayanan kebersihan rawat inap, lobi, koridor dan tempat-tempat umum lainnya, suasana bersih membuat orang nyaman untuk tinggal, hal ini dapat membantu proses penyembuhan. Membersihkan rawat inap dilakukan pada saat pasien tidak berada dalam ruangan tersebut, tetapi jika memungkinkan meninggalkan ruangan. Petugas kerumahtanggaan mencari saat sepi pengunjung dan menyampaikan permohonan maaf karena mengganggu kenyamanan pasien. 8. Petugas Kafetaria Hampir setiap rumah sakit memiliki kafetaria yang dapat digunakan oleh karyawan, perawat, dokter dan pengunjung. Para petugas harus bersikap ramah dalam melayani mereka. Kesan baik yang diperoleh para pengunjung akan menjadikan iklan yang baik bagi rumah sakit yang bersangkutan. 9. Dokter Kebanyakan orang menganggap pekerjaan dokter adalah pekerjaan yang mulia yang membanggakan dan diminati banyak orang. Dokter adalah seseorang

Universitas Sumatera Utara

yang telah dilatih dalam bidang medis maupun kedokteran. Profesi dokter memiliki tanggung jawab yang tinggi, dengan munculnya banyak dokter dan rumah sakit swasta baru, persaingan dibidang ini semakin tajam. Rumah sakit dan atau dokter yang akan menang dalam persaingan ini adalah yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien sehingga si pasien akan bercerita atau merekomendasikan calon pasien yang lain untuk menggunakan fasilitas rumah sakit atau mengunjungi doter tersebut. Dokter harus ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan disamping itu dalam memberikan diagnosa haruslah didukung oleh peralatan diagnostik yang canggih. 10. Perawat Profesi perawat adalah profesi yang membanggakan yang diminati oleh kaum muda. Perawat juga memegang kunci keberhasilan atas penyembuhan pasien. Frekwensi perawat dalam berhubungan dengan pasien justru lebih banyak di bandingkan dokter. Dalam memberikan pelayanan perawat sangatlah dituntut pelayanan dengan penuh kasih, tegur, sapa dan salam, disamping penguasaan ilmu dan skill yang tinggi untuk dapat memberikan kualitas pelayanan keperawatan yang memuaskan.

2.3

Keputusan Kunjungan Ulang

2.3.1 Pengertian Keputusan Kunjungan Ulang Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian

Universitas Sumatera Utara

ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli dimana konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Jika memperlihatkan peluang yang besar untuk

konsumen merasa puas, ia akan

melakukan pembelian ulang serta cendrung merekomendasikan kepada orang lain. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakantindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan

merekomendasikan negatif kepada orang lain.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulangulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya

Universitas Sumatera Utara

memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain ; (1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, (2) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama, (3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan (4) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Azwar (1996) suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi pengaruh kepada pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan. a. Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan kenyakinan , adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik. c. Mudah di capai Syarat pokok ke tiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan

Universitas Sumatera Utara

pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan kecendrungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa yang akan datang. d. Terjangkau Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebahagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik. e. Bermutu Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu (Quality) yaitu yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

2.3.2

Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Prilaku manusia adalah hasil segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan

lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap, dan tindakan. Prilaku merupakan respon / reaksi seorang individu dengan lingkungannya, khususnya yang menyangkut pengetahuan dan sikap tentang kesehatan serta tindakannya yang berhubungan dengan kesehatan (Sarwono,1993). Masyarakat atau anggota masyarakat yang mendapatkan penyakit dan tidak merasakan sakit sudah barang tentu tidak akan bertindak apa-apa. Tetapi bila diserang penyakit dan merasakan sakit maka baru akan timbul bermacam prilaku dan usaha. Menurut Notoatmodjo (2003) respon seseorang bila sakit adalah sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

a.

Tidak bertindak apa-apa, alasannya kondisi yang demikian tidak mengganggu kegiatan seharihari.

b.

Tindakan mengobati sendiri, selain tidak mengganggu aktifitas juga orang tersebut sudah percaya pada diri sendiri.

c. d.

Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan tradisional Mencari pengobatan dengan membeli obat di warung-warung obat. Obat yang didapatkan biasanya tidak memakai resep dokter.

e.

Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diadakan oleh pemerintah atau lembaga-lembaga kesehatan swasta yang dikatagorikan kepada balai pengobatan, dan rumah sakit.

f.

Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang deselenggarakan oleh dokter praktek (private medicine). Dengan makin berkembangnya ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran yang didukung

dengan peningkatan pengetahuan, sikap dan prilaku masyarakat dalam pencarian pengobatan, maka hal tersebut telah dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan medis.

2.3.3

Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran.

Secara sederhana yang dimaksud dengan perawatan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (Azwar,1998).
Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti seperti rumah sakit atau klinik tetapi juga yang diselenggarakan dirumah pasien serta di rumah perawatan. Dibandingkan dengan perawatan rawat inap. Pelayanan rawat jalan nampaknya jauh lebih berkembang. Banyak faktor yang menyebabkan berkembangnya pelayanan

Universitas Sumatera Utara

rawat jalan, antara lain adalah : 1. Sarana prasarana yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan rawat jalan jauh lebih murah dan sederhana, dan karena itu lebih banyak didirikan. 2. Kebijakan pemerintah yang untuk mengendalikan biaya kesehatan mendorong dikembangkannya berbagai sarana rawat jalan. 3. Tingkat kesadaran kesehatan penduduk yang makin meningkat, yang tidak lagi membutuhkan pelayananuntuk mengobati penyakit saja, tetapi juga untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang umumnya dapat dilayani oleh sarana rawat jalan saja. 4. Kemajuan ilmu dan tehnologi kedokteran yang telah dapat melakukan berbagai tindakan kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan rawat inap. 5. Utilisasi rumah sakit yang makin terbatas dan karenanya untuk meningkatkan pendapatan, kecuali lebih mengembangkan pelayanan rawat jalan yang ada di rumah sakit juga terpaksa mendirikan berbagai sarana pelayanan rawat jalan di luar rumah sakit. Poliklinik merupakan tempat pemeriksaan pasien rawat jalan mempunyai fungsi tempat

konsultasi dan pemeriksaan pasien oleh dokter yang ahli di bidang masing-masing untuk penemuan diagnosa dini dan tempat pemeriksaan pertama untuk pengobatan lebih lanjut, yang mempunyai jadwal pelayanan pada pagi sampai dengan siang selebihnya ditangani oleh Instalasi Gawat Darurat (Miller 1995). Desain dan ukuran poliklinik . 1. Persyaratan lokasi a. Lokasi harus mudah diakses. suasana penerimaan dengan yang diterima harus nyaman dan tidak menimbulkan kesan menakutkan. b. Letaknya Berdekatan dengan jalan utama, penunjang medis, apotik, laboratorium serta lokasi mudah dijangkau dari bagian administrasi maupun rekam medis. c. 2. Ukuran poliklinik 4m (p) x 3m (l) 3m(t).

Kebutuhan pelayanan poliklinik antara lain

Universitas Sumatera Utara

a. b. c.

Poli Umum Empat poliklinik spesialis dasar yakni penyakit dalam, anak, bedah dan kebidanan. Poliklinik pelengkap sesuai kebutuhan antara lain mata, THT, gigi dan mulut, Syaraf, jiwa, rehabilitasi medis.

3.

Pelayanan non medik antara lain : a. Loket pendaftaran dan pembayaran.

b. Kamar Kecil c. Ruang tunggu Semuanya ruangan tersebut harus mempunyai sistem ventilasi yang baik, atau dilengkapi dengan AC, Aliran listrik dan air tersedia cukup.mempunyai koridor yang terpisah antara petugas dengan pasien. 2.3.4 Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Jalan Sama halnya dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, maka salah satu syarat pelayanan rawat jalan yang baik adalah pelayanan rawat jalan yang berkualitas. Karena itu untuk menjamin kualitas pelayanan tersebut maka program menjaga mutu perlu dilakukan. Untuk itu perlu diperhatikan bahwa sekalipun prinsip pokok program menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan pelayanan kesehatan lainnya, namun karena pada pelayanan rawat jalan ditemukan beberapa ciri khusus, menyebabkan menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidaklah semudah dari yang yang dimaksud adalah : a. Sarana, prasarana serta jenis pelayanan rawat jalan sangat beraneka ragam sehingga silit merumuskan tolok ukur yang baku. b. Tenaga pelaksana yang bekerja pada sarana pelayanan rawat jalan umumnya terbatas, sehingga disuatu pihak tidak dapat dibentuk suatu perngkat khusus yang diserahkan tanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu. Dipihak lain apabila beban kerja terlalu besar, tidak memiliki cukup waktu untuk menyelenggarakan program menjaga mutu tersebut. penyelenggaraan program

diperkirakan. Ciri-ciri khusus

Universitas Sumatera Utara

c.

Hasil pelayanan rawat jalan sering tidak diketahui, hal ini sering disebabkan karena pasien tidak datang lagi.

d.

Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang dapat sembuh sendiri, sehingga penilaian objektif sulit dilaksanakan.

e.

Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang telah berat dan kronis, sehingga menyulitkan program penelitian.

f.

Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan mungkin jenis penyakit yang penanganannya sebenarnya berada diluar kemampuan yang dimiliki. Keadaan seperti ini juga akan menyulitkan penilaian.

g.

Rekam medis yang digunakan pada pelayanan rawat jalan tidak selengkap rawat inap, sehingga data yang diperlukan untuk penilaian tidak lengkap.

h.

Prilaku pasien yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan sukar di kontrol, dan karenanya sembuh atau tidaknya penyakit yang dialami tidak sepenuhnya tergantung dari mutu pelayanan yang di berikan.

Universitas Sumatera Utara

2.4 Kerangka Konsep Variabel Bebas Variabel Terikat

Kualitas Pelayanan 1. 2. 3. 4. 5. Keandalan Daya Tanggap Jaminan Bukti Lansung Empati

Keputusan Kunjungan Ulang 1. Tersedia pelayanan spesialis. 2. Dapat diterima dan wajar. 3. Mudah dicapai 4. Terjangkau 5. Bermutu

Sumber : Azwar (1996), Lupioadi (2006)

Universitas Sumatera Utara