Mapa Conceptual
M a r k e t i n g , Ve n t a s y S e r vi c i o a l C l i e n t e
Mara Claudia
01
CRM
CRM
La conforma
02
3 reas
Que son
Marketing
Se define como
Ventas
Segn American Marketing Association es
Servicio al Cliente
Se define como
El arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo
El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio del vendedor y el comprador
El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
Marketing
Marketing
Tiene como objetivo
03
Planificacin
de
Administracin
de
Ventas
Segmentacin de mercados
Personalizacin de Productos
Campaas
Promociones
Ventas
Ventas
Se relaciona con Se encarga de
04
Es coordinado por
Planeacin Direccin
Organizacin
Recursos
Que son
Humanos Capital
Tecnolgicos Materiales
Control
Por medio de
Ventas Productivas
Ventas Competitivas
Tecnologa
Ventas de Calidad
Ventas Sustentables
Ventas
Planificacin de Ventas Administracin de Incentivos y Comisiones
05
Organizacin de Territorios
Administracin de Contactos
Ofertas y Pedidos
Administracin de Actividades
Deteccin de Oportunidades
Servicio al Cliente
Servicio al cliente
Se encarga de
06
Clientes Internos
A travs de
Clientes Externos
Call Center
Requiere de
Sugerencias
Estrategias
Tcnicas
Tecnologas
Actitud de Servicio
Servicio al Cliente
Servicio al cliente
integra
07
Servicio Multicanal
entre
C L I E N T E S
Servicio Multicanal
Vendedores
Atencin y soporte
Planificacin Ejecucin de Servicios Solucin de reclamos
Administracin de Operaciones
Planificacin de Servicios Servicios Profesionales
Internet
Tecnologas
08
Estas son algunas de las empresas que se han encargado en desarrollar sofware para el manejo de las relaciones con los clientes, en la actualidad SAP es uno de los grandes competidores.
Ejemplos
09
Ventas Servicio al Cliente
Marketing
Elaboracin de cotizaciones
Aplicativos e interaccin
Fidelizacin
Up Selling Cross Selling
10
Mercado Objetivo E-mailing Segmentacin Tracking (Rastreo) Clientes Potenciales Telemarketing Cualificacin Seguimiento a la campaa
Citas y Reuniones
Servicio Postventa
Reclamos Contratos Bases de Conocimiento Anlisis y Estadsticas Sistema Colaborativo
Perdidas y Ganancias
Administracin
Ofertas Comerciales
Tesorera
Previsin de Cobros y Pagos Conciliacin Bancaria Gestin de Pagos
Ventas
Compra - Venta -Stock
Confirmacin de Pedidos Entregas y Facturas
Bibliografa
11