Anda di halaman 1dari 6

KEPUASAN

WISATAWAN TERHADAP KUALITAS OBYEK WISATA GUNUNG BROMO Gatut L. Budiono

PELAYANAN

Abstract: This Research has tested the service quality and the customer satisfaction,
using the twenty two indicator to test the customer satisfaction of the Bromo mount tourism destination. The research also tested hypotheses resulting strong carrelation of variables to be tested such as professionalism, tangibility, complementary offer, basic benefit and location.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan. PENDAHULUAN Keberhasilan suatu kegiatan pariwisata sangat ditentukan oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada para wisatawan, karena kualitas pelayanan dipercaya sangat berbanding lurus dengan 'kepuasan wisatawan, dan jika kepuasan wisatawan terpenuhi diharapkan apresiasi dalam upaya memperbaiki tata cara pelayanan dapat menjadi lebih baik. Gunung Bromo merupakan salah satu kawasan wisata berpotensi tinggi dalam pariwisata alam, pariwisata budaya dan lokasi strategis sebagai salah satu tujuan wisata. Kekurang terpeliharanya obyek wisata budaya, ketidak pastian tarif pelayanan pemandu wisata dan fasilitas lain keperluan wisata dalam rangka sampai ke obyek wisata kawah Bromo, kurang terpeliharanya jalan dan bangunan penunjang pelayanan wisata Bromo dan berbagai hal yang diduga masih menunjukan rendahnya kualitas produk dan pelayanan dilokasi wisata gunung Bromo memerlukan perhatian khusus, sampai disuatu ketika kelak dapat diperbaiki. Seberapa jauh signifikansi hubungan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan, adakah hubungan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan wisatawan menjadi pertanyaan memerlukanjawaban nyata untuk dicarikanjalan pemecahannya. Penelitian ini terbatas pada lokasi wisata gunung Bromo dengan pengukuran dimensi professionalism, tangibility, complementary offer, basic benefit, and location (Ana M. Diaz Martin et.al, 2000: 139). http://www.univpancasila.ac.id 7/24

Gatut, Kepuasan Wisatawan Terhadap Kwalitas Pelayanan

ill

TEORI DASAR
Lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan dari obyek wisata an tara lain professionalism, tangibility, complementary offer, basic benefit, and location. Kelima dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dari suatu obyek wisata yang dikaitkan dengan kepuasan dari wisatawan yang berkunjung dari suatu obyek wisata (Ana M. Diaz Martin et.al, 2000: 139). Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dapat dilihat dari besamya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Zeithaml et.al, 1990: 19). Definisi kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Lovelock, 1998:229). Harapan konsumen mengenai pelayanan dipengaruhi oleh beberapa hal antara lain: Pemberitahuan konsumen tethadap apa yang dirasakan ketika berada dalam obyek wisata gunung Bromo kepada masyarakat lain, hingga membentuk opini konsumen lain, kebutuhan pribadi masing-masing konsumen, pengalaman pribadi masingmasing konsumen, komunikasi pihak penjual jasa wisata, pemandu wisata, karyawan hotel dan restauran kepada konsumen. Pengertian kualitas dalamlima dimensi dan dua puluh dua indikator seperti: Profesionalism dengan indikator perhatian personal, kepedulian dan persahabatan dari para pemandu wisata, karyawan hotel dan restauran yang sangat memahami pekerjaan mereka, penampilan rapih dan apik dari para pemandu wisata, karyawan hotel dan restauran gunung Bromo, saling bekerjasama dalam menyambut tamu dan memberikan kesan positif. Tangibility, memiliki indikator kenyamanan ruangan, kemenarikan dan kesederhanaan dekorasi, keteraturan dan kerapihan instalasi listrik, serta kebersihan fasilitas. Complementary Offer, indikatornya berdasarkan pengadaan kegiatan pada momen tertentu, festival-festival, atau perayaan tertentu, didukung oleh lokasi yang memadai. Basic Benefit, dinilai berdasarkan ketenangan lokasi, penyewaan tempat-tempat tertentu, kualitas makanan minuman, harga bersaing. Location, kenyamanan pengadaan lokasi umum, fasilitas parkir yang memadai, pcmandangan alam yang inclah clan alami, lala letak budaya yang membuatnya tampil menarik, buah tangan dari produksi penduduk setempat (Diaz Martin, et.al, 2000: 138).
Kcpuusan

diharapkan.

Harapan

konsul11cn Illcnyangkut kOl11poncnlwmpan http://www.univpancasila.ac.id pcrkiraan pclanggan mcrupakan

dan kincrja yang 7/24 alau kcyakin:lll

61 JURNALMODELMANAJEMEN,

VOLlI, NO I, Februari 2004

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk tersebut (Kotler, 1995:46). Pendapat lain mengenai kepuasan pelanggan didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui prod uk yang dikonsumsi (Gasperz, 1997:34). Pengertian lain mengenai kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melarnp~ui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, Tjiptono 1996: 146). Menduku.ng pendapat tersebut satisfactory quality = Expectation mendekati sarna dengan performance artinya kepuasan konsumen pada saat harapan mendekati sarna dengan kinerja berarti kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Parasurarnan, 1985:49). Kepuasan tergantung pada dua factor yaitu harapan konsumen dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen (Kurt and Clow, 1998:381). Kepuasan merupakan perbandingan an tara kualitas yang dirasakan oleh konsumen dengan harapan dari konsumen, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen berada dibawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen sesuai harapan maka konsumen puas, dan jik~ kualitas yang dirasakan oleh konsumen lebih dari harapannya, maka kOilsumen sanga! puas. Berdasarkan pengertian ini makajenis kepuasan merupakan fungsi dari kualitas yang dinilai atau dirasakan oleh konsumen; Sehingga bisa ditarik kesimpulan bahwa unsur kepuasan ada dua yaitu kualitas yang dinilaioleh konsumen dan harapan konsumen. Harapan konsumen banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor internal maupun eksternal, sedangkan kualitas dinilai konsumen berdasarkan kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen sehubungan dengan kualitas akhir-akhir ini sangat banyak diperhatikan, hal tersebut tercermin dari banyaknya perusahaan yang mengadopsi sistim Total Quality Management. Sistim ini didesain untuk meningkatkan kualitas produk secara terus menerus dibidang pelayanan dan proses pemasaran, kualitas akan sangat berpengaruh langsung terhadap performansi produk begitu pula kepuasan konsumennya (Kotler and Armstrong, 1995:10).
http://www.univpancasila.ac.id 7/24

Gatut, Kepuasan Wisatawan Terhadap Kwalitas Pelayanan

62

METODOLOGI

RISET

Penelitian ini menggunakan analisis descriptive quantitative. Literatur dan hasH penelitian terdahulu juga digunakan sebagai koridor dan kerangka pemikiran penelitian. Metode pengukuran menggunakan five semantic differential score dan Spearman correlation method. Setelah diperoleh hasil tabulasi maka informasi disajikan dalam tabel dan narasi hubungan antar variabel yang diperoleh dalam penelitian. Lokasi pene1itian adalah di gunung Bromo Jawa Timur dengan responden para pengunjung lokasi gunung Bromo, responden terpilih secara random diminta untuk menjawab kuesioner yang dibagikan dan diminta pula keterangan secara lisan dalam bentuk wawancara. BASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasH penelitian maka diperoleh penilaian dimensi kualitas pelayanan dengan melihat rata-rata dari pernyataan responden melalui tabel berikut: Tabel 1 Penilaian Kualitas Pclayanan Obyek Wisata

.
K ualitas Pelavanan P rojessionalism Tangibility Complementar Basic Benefit Location Rata-rata

Mean
3.23 2.68 3.2 3.24 4.1 3.29

Standar

Deviasi

--

0.43 0.45 0.41 0.41 0.52 0.45

http://www.univpancasila.ac.id

7/24

63 JURNAL MODEL MANAJEMEN, VOLlI, NO 1, Februari2004

Dari tabell dapat dilihat nilai rata-rata sebesar 3.29 berarti responden menilai bahwa objek wisata gunung Bromo memiliki kualitas pelayanan cukup berkualitas, nilai irii dapat mewakili nilai seluruhjawaban responden, karen a nilai standar deviasi sebesar 0.45 masih dibawah 0.5. Penilaian ini berdasarkan pada dimensi lokasi, yaitu letak Gunung Bromo yang cukup strategis dan memiliki wisata budaya pure, kemenarikan keindahan alam utamanyakawah dan lautan pasir gunung Bromo senilai 4, lO. Penilaian berikutnya adalah basic benefit sebesar 3,24, complementary offer senilai 3,20, dan professionalisme pemandu wisata, karyawan hotel dan restauran, dengan nilai rata-rata 3.23 yang menunjukkan nilai cukup berkualitas. Dari segi basic benefit meliputi jaminan keamanan dan keselamatan para wisatawan selama berada ditempat wisata, lokasi pure, hotel dan restauran, ketenangan dan kenyamanan lokasi wisata dapat melepaskan ketegangan para wisatawan. Untuk complementary offer meliputi keadaan satwa liar, wisata budaya pure, penjual souvenir, hiburan dan sarana untuk kepentingan umum di gunung Bromo. Nilai terkecil dad jawaban responden senilai 2,68 adalah ketersediaan fasilitas fisik di taman wisata yang dianggap masih belum memadai, seperti gedung dan bangunan, jalan, dan ruang wisatawan. Berdasarkan hasil analisis ni.elalui perhitungan analisa korelasi dan uji-t, dinyatakan bahwa semua dimensi menunjukkan bahwa wisatawan cenderung memilih objek wisata gunung Bromo karena melihat lokasi keindahan alam, keunikan wisata budaya, kekayaan flora, dan fauna, kenyamanan dilingkungan wisata. Sedangkan jika didasarkan pada penelitian(Diaz, 2000) untuk kemampuan pengelo1aan nilai r = 0.754 fasilitas fisik dengan r = 0.800, complementary offer r == 0.76, dan manfaat utama objek wisata r = 0.67. Dan dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan wisatawan memiliki nilai korelasi yang melebihi 0.5, hal ini menunjukkan bahwa masingmasing dimensi dari kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan wisatawan.

PENUTUP
Berdasarkan penelitian diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan objek wisata dengan kepuasan wisatawan, maka manajemen objek wisata disarankan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, terutama sehubungan dengan perolehan hasil penelitian yang http://www.univpancasila.ac.id 7/24 berhubungan sangat kuat seperti sektor wisata budaya, keterpeliharaan

Gatut, Kepuasan Wisatawan Terhadap Kwalitas Pelayanan

64

keindahan alam, serta kenyamanan lingkungan objek wisata. Dalam hal ini dapat disarankan bahwa perlu lebih diadakan promosi, komunikasi yang efektif pada kelompok wisatawan pengunjung maupun calon wisatawan lain yang belum berkunjung. DAFTAR PUSTAKA Azhari Azril. 1996. Karya tulis ilmiah, Universitas Trisakti Jakarta. Arikunto Suharsimi. 1996. Prosedur penelitian, Rineka Cipta Yogyakarta. Bermen, berry & Joel R. Evanas. 1996. Management A Strategic Approach. The sixth editions Englewood cliffs NS.07632, Precentice Hall. Diaz-Martin, Ana M. 2000. The Use of Quality Expectations to Segment a Service Market, Journal of Service Marketing. Vol. 14 NO.2. Pp 132146. Engel, Taylor. 1995. Consumer Behavior, The Drydeen Press, Ohio. Kinnear, Taylor. 1995. Riset pemasaran, Erlangga, Jakarta. Kotler Philip. 1997. Marketing Management, Analisis Planning, Implementation and Control, Precentice Hall. Kotler Philip dan Garry Armstrong. 1994. Dasar-dasar pemasaran, Erlangga, Jakarta. Kurtz Clow. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America. Love Lock, Christopher H. 1987. Service Marketing, Prentice-Hall Inc, America. Mosan Lind. 1996. Tekhnik Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, v.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.49. pp.41-50. Sudjana. 1999. Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, Sinar Baru Algensindo, Bandung. Supranto J. 1995. Teknik Riset Pemasaran & Ramalan Penjualan, Graha Indonesia, Jakarta. Supranto J. 1986. Statistik Teori & Aplikasi, Erlangga, Jakarta. Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, Gramedia, Jakarta. Zeithaml, V.A. Parasuraman and Leonard L.Berry. 1993. The Nature and 7/24 Determinants http://www.univpancasila.ac.id of Customer Expectiations of Service, Press, NY