ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ONLINE PADA SITUS FORUM KOMUNITAS ONLINE SUB FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.

US

OLEH :

Amru Sahmono Boang Manalu

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ONLINE PADA SITUS FORUM KOMUNITAS ONLINE SUB FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.US

Oleh : Amru Sahmono Boang Manalu

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen dan Bisnis

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

SURAT PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tesis yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ONLINE PADA SITUS FORUM KOMUNITAS ONLINE SUB FORUM JUAL BELI WWW.KASKUS.US merupakan gagasan atau hasil penelitian tesis saya sendiri, dengan arahan Komisi Pembimbing kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar atau capaian akademik lainnya pada program sejenis pada perguruan tinggi lainnya. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, Maret 2008 Yang membuat pernyataan

Amru Sahmono Boang Manalu

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan, Sumatera Utara, pada tanggal 10 Mei 1984, sebagai putra kedua dari pasangan Drs. Eben Ezer Boang Manalu, Apt, M.Pd dan Dra. Asmawati Tambunan, Apt. Penulis menyelesaikan Sekolah Dasar pada tahun 1995 di SD Santo Antonius IV Medan, kemudian Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama pada tahun 1998 di SLTP Swasta Putri Cahaya, Medan dan selanjutnya penulis menyelesaikan Sekolah Menengah Umum pada tahun 2001 di SMU Negeri 1 Medan. Setelah itu, penulis menempuh pendidikan tinggi di Fakultas Teknologi Pertanian, Departemen Ilmu Keteknikan Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Masuk Perguruan Tinggi. Pada tahun 2004, penulis berkesempatan melakukan praktik lapang di perusahaan eksportir teh, PT. Varuna Tirta Prakasya di Jakarta, Kelapa Gading dan Tanjung Priok. Penulis menyelesaikan studi sarjana pada bulan September 2005.
Pada bulan April 2006, penulis mulai menempuh pendidikan pascasarjana pada program studi Manajemen dan Bisnis dan tercatat sebagai mahasiswa angkatan Reguler 35. Dalam tugas akhirnya, penulis menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Online Pada Situs Forum Komunitas Online Sub Forum Jual Beli www.kaskus.us Saat ini penulis aktif di berbagai komunitas online dan menulis blog tentang pengembangan diri di alamat http://lessonsfromthetop.blogspot.com. Penulis dapat dihubungi melalui alamat email mramru@gmail.com.

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala berkat dan kasih karunia yang dianugerahkan-Nya sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan. Tesis yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Online Pada Situs Forum Komunitas Online Sub Forum Jual Beli www.kaskus.us ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen dan Bisnis Program Pasca Sarjana Institut Pertanian Bogor. Penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Online Pada Situs Forum Komunitas Online Sub Forum Jual Beli www.kaskus.us ini tidak mungkin selesai tanpa bimbingan, bantuan, dan dukungan berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih secara tulus kepada kepada : 1. Prof. Dr.Ir.Ujang Sumarwan, M.Sc, dan Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc(CS) selaku komisi pembimbing, yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini. 2. Dr. Ir. Idqan Fahmi, M.Ec selaku dosen penguji pada ujian tesis atas kritik, masukan, koreksi, dan saran yang diberikan untuk perbaikan tesis ini. 3. Seluruh keluarga saya yang di Medan: terutama Papa, Mama, Abang saya Anderson, Adik saya Merani, dan yang memberi dukungan moral, materil, serta semangat dan dukungan dalam doa. 4. Administratur situs www.kaskus.us Andreas Mimin admin Darwis dan moderator sub forum jual beli Momod kyokonow yang membantu penulis mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi dalam kaitannya dengan

penyelesaian tesis tersebut, dan khsusnya situs kaskus tempat saya bernaung, memperoleh informasi dan menjadi rumah penulis dalam dunia maya. 5. Member-member aktif di situs kaskus, khususnya verified (trusted) seller yang secara tidak langsung juga memberi masukan kepada penulis dalam penyelesaian tesis ini, juga member-member di sub forum lounge, H2H, Jokes, Education, Regional Medan, Regional Jakarta dan Bogor, serta CCPB. 6. Direksi, staf pengajar dan karyawan MB IPB yang telah membantu dalam kelancaran studi. 7. Gembala saya Pdt. Daniel Koamesakh dan Ibu Cindy, serta seluruh keluarga besar GBI Ciomas yang tiada henti-hentinya membimbing dan mendoakan saya, juga kepada Bpk. Bambang yang menjadi tim doa untuk secara khusus mendoakan dalam penyelesaian tesis saya. 8. Teman-teman angkatan Reguler 35, Nola, Naya, Inna, Ineke, Arga, Seno dalam memberikan masukan melalui diskusi-diskusinya dan bantuannya. 9. Teman-teman angkatan Reguler 36 dan Reguler 37, teman-teman seperjuangan menginap di kampus, terutama Otto Marganda Sinaga, Adi Aceh, Derry, sebagai teman teman diskusi, bertukar pikiran, bercanda gurau serta pelepas stress, Samuel, Nova, Widia, Mba Mei Mei. 10. Teman-teman Perwira 12 Crew : Bung Simon, Bung Nus, Bung Degen, Bung Max, Bung Simson, Bang Dame, Pak Tony, Yosia, Roma, Berry, Ednan, Pak Abe, Eko, Anto, David, Hudarsono, Martin, Sudung, Thomas, dan Inge, serta Mamang Sulaeman atas kebersamaannya yang terjalin selama ini dan menjadi bagian keluarga dari penulis.

11. Kepada teman-teman UKM PMK, khususnya pada Komisi Literatur, Rike, Seanta, Melisa, Irvan, Willy, dan juga kepada adik-adik junior yang lain dengan dukungan doa dan semangat yang tiada henti-hentinya. Kritik dan saran dari berbagai pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan tesis ini. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat.

Bogor, Maret 2008

Penulis

DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ............................................................................................... i DAFTAR ISI.............................................................................................................. ii DAFTAR TABEL...................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vii DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................... I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 7 ix

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kerangka Teoritis ...................................................................................... 8 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 Teori Pemasaran............................................................................. 8 Bauran Pemasaran....................................................................... 10 Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) .................................... 12 Proses Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan........................... 14 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................... 16 Harapan dan Kepuasan Pelanggan ................................................ 22 Survei Kepuasan pelanggan ........................................................... 23 Peningkatan Pengguna Internet...................................................... 25 Pasar E-commerce.......................................................................... 26

2.1.10 Jenis E-commerce ......................................................................... 28 2.1.11 WebQual ....................................................................................... 32 2.1.12 Structural Equation Modelling (SEM)........................................... 34 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu....................................................................... 37 2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual................................................................ 46

Halaman III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu ...................................................................................... 48 3.2 Pendekatan Penelitian ................................................................................ 48 3.3 Data yang dikumpulkan dan Sumbernya ................................................... 48 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi.................................................. 49 3.5 Teknik Pengambilan Contoh ..................................................................... 50 3.5.1 Populasi dan Sampling Frame ................................................. 50 3.5.2 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel.................. 51 3.5.3 Desain Kuesioner ..................................................................... 51 3.5.4 Galat ........................................................................................ 52 3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 53 3.6.1 WebQual................................................................................... 53 3.6.2 Dimensi Kepuasan Online ....................................................... 53 3.6.2.1 Kegunaan (usefulness) ............................................... 54 3.6.2.2 Kemudahan Penggunaan (ease of use)....................... 54 3.6.2.3 Hiburan (entertaintment)........................................... 54 3.6.2.4 Hubungan yang Saling Melengkapi (complementary relationship) .................................... 54 3.6.2.5 Layanan Customer Service......................................... 55 3.6.2.6 Interaksi Pembeli dan Penjual.................................... 55 3.6.3 Analisis Data ............................................................................ 55 3.6.3.1 Analisis Desktiptif Tabulasi Silang............................ 55 3.6.3.2 Analisis Frekuensi ..................................................... 56 3.6.3.3 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ........ 56

IV. GAMBARAN UMUM SITUS FORUM KASKUS 4.1 Sejarah Situs Kaskus.................................................................................. 61 4.2 Perpindahan Domain Situs dari Kaskus.com ke Kaskus.us....................... 63 4.3 Proses Bisnis .............................................................................................. 64 4.4 Pengunjung Situs........................................................................................ 66

Halaman 4.5 Penggunaan Avatar, Peringkat dan Reputasi ............................................ 78 4.6 Forum Jual Beli (FJB)................................................................................ 70

V.

HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Profil Responden........................................................................................ 73 5.1.1 Demografi Responden.............................................................. 73 5.1.1.1 Jenis Kelamin ............................................................. 73 5.1.1.2 Tingkat Usia .............................................................. 74 5.1.1.3 Tingkat Pendidikan .................................................... 74 5.1.1.4 Jenis Pekerjaan Responden ........................................ 75 5.1.1.5 Status Pernikahan ....................................................... 76 5.1.1.6 Jumlah Tanggungan ................................................... 76 5.1.1.7 Jumlah Pengeluaran Perbulan .................................... 77 5.1.1.8 Pengeluaran Rutin Perbulan dalam Transaksi Kaskus Sub Forum Jual Beli ...................................... 77 5.1.2 Perilaku Konsumen .................................................................. 78 5.1.2.1 Sumber Akses Internet ............................................... 78 5.1.2.2 Frekuensi Akses Internet............................................ 79 5.1.2.3 Jenis Barang yang Diperjualbelikan ......................... 79 5.1.2.4 Transaksi Terakhir di Kaskus Sub Forum Jual Beli .. 80 5.1.2.5 Akses Terakhir di Kaskus Sub Forum Jual Beli ........ 81 5.1.2.6 Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus ....................................................................... 82 5.1.2.7 Status Member Terdaftar di Situs Forum .................. 83 Komunitas Lain 5.2 Analisis Frekuensi ..................................................................................... 83 5.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan .......................................... 88 5.3.1 Pengaruh Dimensi WebQual terhadap Kepuasan ................... 90 5.3.2 Hubungan antara Dimensi Usefulness dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 95 5.3.3 Hubungan Antara Dimensi Ease of use dengan komponen-komponen pembentuknya .................................. 96

Halaman 5.3.4 Hubungan Antara Dimensi Entertaintment dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 98 5.3.5 Hubungan Antara Dimensi Complementary Relationship dengan Komponen-Komponen Pembentuknya .................... 99 5.3.6 Hubungan Antara Dimensi Customer Service dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 102 5.3.7 Hubungan Antara Dimensi Buyer-Seller Interaction dengan Komponen-Komponen Pembentuknya ................................ 103 5.3.8 Hubungan Antara Dimensi Kepuasan dengan Komponen Kepuasan .............................................................................. 104 5.3.9 Hubungan Antara Dimensi-Dimensi Kepuasan dengan Kepuasan ............................................................................... 109 5.4 Hasil Tabulasi silang antara Demografi dengan Overall Satisfaction .... 111 5.5 Hasil Tabulasi Silang Antara Perilaku Konsumen dengan Overall Satisfaction................................................................................. 115 5.6 Implikasi Manajerial ............................................................................. 117

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ............................................................................................ 122 6.2 Saran ....................................................................................................... 123 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 125 LAMPIRAN .......................................................................................................... 129

DAFTAR TABEL
Nomor Halaman 1. Perbedaan Marketplace dan Marketspace ........................................................... 27 2. Hasil Survei Transaksi Melalui Internet di Indonesia ......................................... 31 3. Pangkat Atau Rank Title Berdasarkan Jumlah Post ............................................ 68 4. Poin Reputasi di situs Kaskus ............................................................................. 69 5. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran per bulan ....................... 77 6. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam Transaksi per bulan............................................................................................................... 78 7. Tingkat kepuasan pada dimensi Usefulness ........................................................ 83 8. Tingkat kepuasan pada dimensi Ease Of Use ..................................................... 84 9. Tingkat kepuasan pada dimensi Entertainment .................................................. 85 10. Tingkat kepuasan pada dimensi Complementary Relationship .......................... 86 11. Tingkat kepuasan pada dimensi Customer Service ............................................. 87 12. Tingkat kepuasan pada dimensi Buyer Seller Interaction ................................... 87 13. Tingkat kepuasan pada Overall Satisfaction ....................................................... 92 14. Kesediaan Responden untuk Rekomendasi ......................................................... 93 15. Goodness Of Fit pada Model SEM ..................................................................... 90 16. Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai-t dari Variabel Indikator dalam Penelitian .......................................................................................................... 94 17. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Usefulness ..................................................................................................... 18. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Ease of use .................................................................................................... 96 97

19. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Entertaintment ............................................................................................... 105 20. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Complementary Relationship ........................................................................ 100 21. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Customer Service .......................................................................................... 102

Halaman 22. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Buyer-Seller interaction ................................................................................ 104 23. Faktor Muatan (Gamma) dan Nilai-t Hasil Perhitungan Hubungan Dimensi WebQual terhadap Kepuasan ........................................................................... 106 24. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Kepuasan ........... 107 25. Pengaruh Komponen dari Dimensi Kepuasan terhadap Kepuasan .................. 108 26. Hasil tabulasi silang usia dengan overall satisfaction ...................................... 111 27. Hasil tabulasi silang jenis kelamin dengan overall satisfaction ....................... 112 28. Hasil tabulasi silang tingkat pendidikan terakhir dengan overall satisfaction.. 112 29. Hasil tabulasi silang profesi dengan overall satisfaction ................................. 113 30. Hasil tabulasi silang status pernikahan dengan overall satisfaction ................ 113 31. Hasil tabulasi silang jumlah tanggungan dengan overall satisfaction ............. 114 32. Hasil tabulasi silang pengeluaran rutin per bulan dengan overall satisfaction. 114 33. Hasil tabulasi silang pengeluaran rutin dalam transaksi di situs dengan overall satisfaction ....................................................................................................... 115 34. Hasil tabulasi silang frekuensi akses internet dengan overall satisfaction ...... 116 35. Hasil tabulasi silang frekuensi akses internet dengan overall satisfaction ...... 116 36. Hasil tabulasi silang jenis pekerjaan dengan kategori barang yang dibeli / dijual .................................................................................................... 117

DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman 1. Tahapan generik proses pembuatan keputusan pelanggan (Mowen, 1995)......... 14 2. Model Proses Paska Pembelian Pelanggan .......................................................... 15 3. Konsep kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003).................................................... 17 4. Dimensi kualitas pelayanan (Zeithaml, 1990) ..................................................... 19 5. Model kepuasan / ketidakpuasan pelanggan (Mowen, 1995) .............................. 21 6. Penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan (Mudie et al, 1993) ................ 23 7. Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007).......................... 25 8. Persentase Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007) ....... 26 9. QFD dan perkembangan web site ....................................................................... 32 10. Perkembangan pengukuran perangkat lunak ...................................................... 34 11. Kerangka pemikiran konseptual........................................................................... 46 12. Formulasi Model SEM ........................................................................................ 59 13. Tindakan banned yang dilakukan oleh admin .................................................... 63 14. Domain kaskus.com ............................................................................................ 64 15. Registrasi dan cara pembayaran untuk layanan AKTB ...................................... 65 16. Layanan AKTB per bulan di berbagai negara ..................................................... 66 17. Pengunjung situs kaskus dari berbagai negara dan traffic rank dari berbagai negara (sumber : www.alexa.com, 18 Januari 2008) ........................................... 67 18. Peringatan FJB terhadap Penipuan ...................................................................... 71 19. Sebaran Responden berdasarkan Usia ................................................................ 74 20. Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................ 75 21. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................................... 75 22. Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan ........................................... 76 23. Sebaran Responden berdasarkan Jumlah Tanggungan ..................................... 76 24. Sumber Akses Internet ........................................................................................ 78 25. Frekuensi Akses Internet ..................................................................................... 79 26. Jenis Barang yang Diperjualbelikan ................................................................... 80 27. Transaksi Terakhir Oleh Responden ................................................................... 86

Halaman 28. Akses Terakhir Oleh Responden Situs ................................................................ 82 29. Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus .................................... 82 30. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) ......................................................... 92 31. Uji signifikansi (uji-t) model hasil modifikasi .................................................... 93

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman

1. Kuesioner Penelitian ......................................................................................... 140 2. Pengguna Internet di Asia dan Populasi pengguna .......................................... 147 3. Whois domain kaskus.us .................................................................................. 148 4. Fitur vBulletin Version 3.6.8 yang digunakan situs kaskus ............................. 150 5. Hasil pengolahahan data menggunakan LISREL ............................................ 155

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Pesatnya perkembangan industri e-commerce atau perdagangan elektronik, khususnya di Indonesia semakin memacu persaingan antara para pelaku bisnis di dunia maya. Internet telah menciptakan kemampuan bisnis baru, mengubah batasan proses bisnis, menghapuskan paradigma teknologi informasi lama, dan menciptakan lingkungan baru ekonomi online global. Pertumbuhan ini sangat cepat dan sangat bebeda, dimana kebijakan-kebijakan konvensional dalam mengambil keputusan tidak dapat digunakan. Asumsi seperti kompetisi yang sama, tingkat pertumbuhan pasar, hambatan masuk, bahkan dasar-dasar supply chain yang sama tidak dapat digunakan lagi. Sampai saat ini, pengguna internet Indonesia berkisar 18 juta, dengan pangsa pasar 1.7% (Pikiran Rakyat, 2007). Kendala pangsa pasar yang lebih sedikit dibandingkan dengan negara-negara lain tidak bermaksud mengabaikan potensi pasar marketing online, melainkan sebagai tantangan para marketer untuk menggali potensi-potensi pasar secara mandiri dan kreatif. Hubungan antara perusahaan, konsumen, content partners, dan advertisers, serta komunitas lainnya akan menciptakan berbagai model bisnis baru yang selanjutnya akan menjadi sebuah peluang usaha yang layak untuk dikembangkan (Indrajit, 2001). Untuk dapat sukses pada ekonomi online diperlukan strategi yang baru, kemitraan yang baru dan cara yang baru dalam menjalankan bisnis. Booming perusahaan-perusahaan dotcom di dunia pada pertengahan tahun 1990-an ikut

mengungkit kehadiran e-commerce di Indonesia dimana penggunaan internet juga ikut mempengaruhi gaya operasi perusahaan yang selama ini beroperasi secara konvensional, seperti pada perusahaan-perusahaan yang melayani sektor ritel, bahkan individu sekalipun mampu bertindak sebagai pemasar. Dengan hadirnya e-commerce, tren berbelanja konsumen yang dahulu dilakukan secara konvensional, dimana diperlukan kehadiran fisik konsumen dan barang yang dikonsumsi, lama-kelamaan dapat berbelanja secara praktis melalui internet, telepon, bahkan melalui short message service. Bagi masyarakat Jakarta dan sekitarnya, yang sebagian besar dengan kesibukan masing-masing, sehingga cara berbelanja efisien dengan berbelanja secara online seperti ini disambut sangat baik. Berbagai situs komunitas online tampil sesuai dengan kriteria dan ciri khas forum, seperti kafegaul.com, tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com,

forumdetik.com, bluefame.com dan berbagai situs komunitas lainnya. Komunitas online dianggap penting karena alasan sosial. Menurut Rheingold (1993) dan Schuler (1996), aktivis komunitas online menyatakan bahwa komunitas online tersebut membantu menggantikan hubungan yang hilang karena orang-orang semakin sibuk dan terisolasi dari tetangga mereka. Beberapa peneliti bahkan menyatakan bahwa komunitas online mengizinkan orang-orang untuk dapat melakukan kontak dari berbagai belahan dunia dimana mereka memiliki minat yang sama (Wellman & Guilia, 1999). Karena orang-orang tersebut menjadi lebih terkoneksi dengan yang lain melalui komunitas online, mereka akan memperoleh keuntungan dari hubungan sosial yang sepadan. Beberapa komunitas menyediakan sub forum untuk melakukan transaksi, seperti barter barang-barang koleksi yang berawal dari hobi yang sama,

sampai transaksi jual beli antar anggota forum.

Beberapa barang yang sering

diperjualbelikan antara lain peralatan komputer, kepingan CD, buku, kaos dan baju, bahkan layanan jasa internet, seperti jasa pengunduhan data (file download), pembuatan situs, jasa pembayaran online, dan lain sebagainya. Melihat animo masyarakat yang demikian berkembang, Kaskus sebagai forum komunitas online pada sub forum jual beli sebagai salah satu sarana yang menawarkan barang elektronik, periferal komputer, buku digital, kaos dan baju, dan lainnya mengenalkan model bisnis baru yang berbasiskan teknologi melalui forum komunitas online sub forum jual beli. Pemilihan situs kaskus didasarkan atas banyaknya sub forum yang menjadi pilihan anggota forum untuk dapat melakukan transaksi jual beli. Jika dibandingkan dengan forum komunitas lain, barang yang akan diperjualbelikan tidak terlalu spesifik dikategorikan sehingga pembeli maupun penjual hanya memasang iklan di satu sub forum jual beli tanpa kategori yang spesifik. Selain itu, situs kaskus sub forum jual beli memiliki perbedaan yaitu bahwa setiap barang dikategorikan spesifik, misalnya sub forum flora dan fauna, barangbarang lainnya, elektronik, services, otomotif dan perumahan. Hal ini terlihat dari moderator yang aktif memfasilitasi dan memantau anggota forum untuk dapat melakukan transaksi jual beli di kategori forum yang sesuai. Jika tidak sesuai, maka thread yang dalam hal ini iklan yang dibuat oleh anggota forum akan dipindahkan ke sub forum yang sesuai sehingga baik penjual dan pembeli menaati peraturan yang ditetapkan moderator forum dan administratur situs. Baik pembeli dan penjual dapat melakukan interaksi secara langsung sehingga dapat terjadi kesepakatan adanya transaksi. Melalui situsnya, www.kaskus.us sub

forum jual beli membidik pasar Indonesia, khususnya Jakarta dan sekitarnya, Surabaya, dan Bandung sebagai pengakses terbanyak sebagai salah satu langkah strategis perusahaan dan bahkan individu untuk mentransformasikan bisnis konvensional menjadi basis teknologi, bahkan dalam skala rumah tangga atau usaha kecil menengah. Pengalaman pelanggan online adalah seperti kecepatan dan kemudahan dalam dalam menjelajah situs, mencari produk yang diinginkan, dan akhirnya terjadi kesepakatan untuk melakukan transaksi. Pengalaman pelanggan dapat seperti meninggalkan situs belanja online dengan merasa puas, jaminan barang yang dibeli datang tepat waktu, dan menerima produk dalam kondisi yang baik.

1.2 Rumusan Masalah Transaksi jual beli secara online rentan terhadap penipuan karena mekanisme transaksi adalah melakukan pembayaran terlebih dahulu baru kemudian barang yang dipesan dikirim setelah pembayaran dilakukan dan dikonfirmasi kembali kepada penjual. Penjual bisa saja tidak mengirim barang yang dipesan oleh pembeli atau mengirim barang yang tidak sesuai dengan pesanan. Selain itu, jumlah member situs kaskus yang semakin bertambah banyak, yaitu lebih dari 400.000 member mengakibatkan semakin meningkatnya traffic situs, dengan rata-rata pengunjung yang online secara bersamaan perhari rata-rata 5.000 - 15.000 pengunjung. Manajemen kaskus perlu menjamin bandwith situs cukup agar seluruh member atau pengunjung bukan member dapat tetap mengakses situs, karena jika bandwith situs habis, situs kaskus tidak bisa diakses oleh pengunjung situs dalam bulan yang

bersangkutan. Banyaknya iklan dan banner pada situs membuat ketidaknyamanan member atau pengunjung dalam mengakses situs karena hal ini berpengaruh juga terhadap kecepatan loading situs pada halaman utama, khususnya sub forum jual beli. Semakin banyaknya perusahaan e-commerce dan situs komunitas online tempat menjual barang atau jasa di internet, seperti forum jual beli atau trading seperti forum kafegaul.com, tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com, forumdetik.com, dan bluefame.com di diduga akan terjadi persaingan yang ketat. Oleh karena itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunitas online dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan jaminan kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi kelebihan serta diferensiasi situs Kaskus khususnya sub forum jual beli dibandingkan dengan situs forum komunitas online sejenis. Sehubungan dengan hal tersebut, maka yang menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah : a. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada situs komunitas online www.kaskus.us? b. Bagaimana pencapaian kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli? c. Bagaimana karakteristik demografi member berdasarkan kepuasan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli? d. Bagaimana implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan member pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli?

1.3 Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan. b. Menganalisis kepuasan pelanggan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli. c. Mengidentifikasi karakteristik member berdasarkan kepuasan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli. d. Merumuskan strategi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli.

1.4 Manfaat penelitian Penelitian ini bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis. Manfaat teoritis yang akan diberikan adalah : a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat disumbangkan bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan diharapkan dapat memberi tambahan perbendaharaan studi ilmiah dalam bidang kepuasan pelanggan. b. Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai bahan informasi khususnya peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk

dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang. Manfaat praktis yang akan diberikan adalah : a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen situs Kaskus sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan pengembangan

program kepuasan pelanggan pada masa yang akan datang, khususnya dalam forum komunitas online sub forum jual beli. b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan dan pengembangan kemampuan analitis terhadap masalah-masalah praktis yang ada.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya menganalisis sampai pada tahap kepuasan pada situs www.kaskus.us sub forum jual beli. Kepuasan diukur dari kepuasan secara umum (overall satisfaction) dan rekomendasi.

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kerangka Teoritis 2.1.1 Teori Pemasaran Pengertian tentang pemasaran selalu mengalami pembaharuan mengikuti perkembangan dan perubahan-perubahan yang terjadi dalam situasi persaingan. Menurut Kotler (1999): Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu maupun kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran nilainilai produk dengan pihak lain. Pada dasarnya pengertian pemasaran berpijak pada konsep-konsep inti yang terdiri atas konsep kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai (value), biaya dan kepuasan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan: pasar, serta pemasar dan prospek (Kotler, 1999). Menurut American Marketing Association, manajemen pemasaran adalah proes perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi. Dari kedua definisi tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa tujuan dan proses pemasaran adalah untuk memuaskan konsumennya. Filosofi bisnis yang memusatkan diri pada kepuasan konsumen merupakan prinsip dari konsep pemasaran. Di dalam konsep pemasaran. kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari

pasar sasarannya serta memberikan kepuasan kepada mereka dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan filosofi konsep pemasaran ini, memberikan kepuasan kepada konsumen sasaran merupakan hal yang sangat penting karena pada dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua sumber, yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Evolusi ini berjalan mulai dari pandangan bahwa peran bagian pemasaran sama pentingnya dengan peran bagian lainnya. Seperti produksi dan keuangan sampai pada pandangan bahwa pemasaran berada pada posisi pusat perusahaan karena adanya tuntutan untuk memahami dan mengenali kebutuhan pelanggan dengan tepat dan dengan cara yang efisien untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler (1994), pandangan ini timbul antara lain dengan alasanalasan: a. Aset perusahaan tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan b. Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan c. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik daripada pesaing dan akan setia bila merasa puas d. Tugas pemasaran adalah memenangkan penawaran yang lebih baik serta memuaskan pelanggan e. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain Pemasaran perlu mengajak bagian-bagian tersebut bekerjasama dalam memuaskan pelanggan.

2.1.2

Bauran Pemasaran Di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan perlu mengkombinasikan dan

mengkoordinasikan keempat elemen bauran pemasaran yang dikenal juga marketing mix agar perusahaan dapat melakukan kegiatan pemasaran dengan efektif. Menurut Kotler (2002), bauran pemasaran tersebut terdiri atas produk (product), harga (price), tempat distribusi (place), dan promosi (promotion). Faktor-faktor bauran pemasaran harus diperhatikan dalam melaksanakan program pemasaran mengingat banyak hal yang terkait dalam masing-masing faktorfaktor tersebut. Banyak perusahaan yang sukses dalam strategi pemasaran karena mengimplementasikan variabel-variabel bauran pemasaran dengan baik. Bauranbauran pemasaran tersebut digunakan oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta merupakan konsep dalam sistem pemasaran. Bauran pemasaran adalah campuran dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mengejar target penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran (Kotler, 2003). Masing-masing variabel dari bauran pemasaran dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, dan digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Variabel produk ini meliputi

variasi produk, kualitas, desain, fitur, merek dagang, packaging, ukuran pelayanan, dan jaminan retur. b. Harga (price) Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk dapat mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanannya. Variabel harga ini meliputi daftar harga, diskon harga, allowances, periode pembayaran, credit terms. c. Distribusi (place) Distribusi adalah suatu kegiatan yang memiliki perantara yang digunakan dalam saluran kegiataannya yang menyangkut produk dan jasa agar sampai pada pasar yang dituju. Variabel distribusi meliputi channel distribusi, jangkauan distribusi, lokasi, inventori, dan transportasi. d. Promosi (promotion) Promosi adalah komponen yang dipakai untuk mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Adapun kegiataan promosi adalah periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat. Variabel ini terdiri atas promosi penjualan, iklan, sales force, public relation, dan direct marketing. Lebih lanjut Tjiptono (1996) menggolongkan produk ke dalam tiga kelompok, yaitu : a. Barang tidak tahan lama, yaitu suatu barang yang berwujud dan habis dalam satu atau beberapa kali konsumsi. Barang yang termasuk di dalam kelompok tersebut memiliki umur ekonomis yang kurang daris satu tahun. Adapun

contoh barang yang termasuk dalam kategori tersebut adalah makanan dan minuman, sabun, shampo, dan sebagainya. b. Barang tahan lama, yaitu barang yang berwujud dan memiliki umur ekonomis yang lebih dari satu tahun. Adapun contoh barang termasuk dalam kategori ini adalah barang-barang elektronik seperti komputer, televisi, mesin cuci, dispenser, dan sebagainya. c. Jasa, yaitu suatu aktivitas yang memberikan kegunaan dan kepuasan bagi orang yang menggunakannya. Berbagai jenis jasa yang ditawarkan yaitu jasa salon kecantikan, jasa telekomunikasi, jasa dokter, jasa transportasi seperti jasa penerbangan, jasa kereta api, dan sebagainya. Terdapat keeratan antara produk dan jasa yaitu ada kalanya pembelian suatu produk disertai dengan jasa-jasa tertentu, sebagai contoh waktu membeli mobil, maka akan juga membeli jasa asuransi, ketika membeli jasa pendidikan, maka akan juga membeli peralatan untuk mendukung kegiatan pendidikan seperti buku, alat tulis, dan lainnya.

2.1.3

Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) Perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumen dengan baik agar dapat

memasarkan produknya dengan baik. Dengan pemahaman tersebut, perusahaan dapat memperkirakan reaksi konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat (Sumarwan, 2003).

Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses pencarian informasi mengenai suatu produk atau jasa pada saat pembelian, menggunakan, dan mengkonsumsi serta mengevaluasi produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Salomon (2004), perilaku konsumen adalah pembelajaran dari suatu proses yang melibatkan ketika konsumen memilih, membeli, menggunakan atau membuang produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak. Variabel-variabel termasuk di dalamnya adalah jumlah pembelian., waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua, adalah perilaku yang tidak tampak. Variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial dan referensi serta keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan, dan sikap. Selanjutnya perilaku konsumen tadi sangat menentukan proses pengambilan keputusan membeli. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti faktor kegiatan pemasaran perusahaan, faktor perbedaan individu yang mencakup kebutuhan dan motivasi, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan dan sikap, serta pengaruh lingkungan konsumen yang mencakup budaya, karakteristik sosial ekonomi, keluarga dan rumah tangga, kelompok acuan, serta situasi konsumen (Sumarwan, 2003).

2.1.4

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan Konsumen memiliki nilai-nilai dalam mengkonsumsi suatu produk baik

barang maupun jasa. Untuk memahami bagaimana nilai-nilai tersebut dalam mencapai kepuasan konsumen, maka terlebih dahulu perlu dipahami proses konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Pada Gambar 1 terdapat lima tahap secara berurutan dimana konsumen membuat keputusan (consumer decision making) :
Problem Recoqnition Search Alternatif Evaluation Choice Post Acquistion Process

Gambar 1.Tahapan Generik Proses Pembuatan Keputusan Pelanggan (Mowen, 1995). Tahap pertama adalah problem recognition, terjadi pada saat kesenjangan antara keinginan (desired state) dan kenyataan (actual state) sehingga dirasakan adanya kebutuhan. Jika kebutuhan semakin kuat, maka kebutuhan itu akan memotivasi orang untuk melakukan pencarian. Tahap kedua adalah search,

dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang bisa menyelesaikan masalah tersebut. Proses pencarian bisa dilakukan secara internal dimana konsumen berusaha menggali informasi dari informasi jangka panjangnya atau secara eksternal dimana informasi dikumpulkan dari sumber-sumber luar seperti kelompok referensi, iklan, kemasan produk, consumer report, atau tenaga penjual.

Tahap ketiga adalah alternative evaluation, dimana konsumen melakukan evaluasi terhadap alternatif yang ada jika informasi yang dibutuhkan telah diperoleh. Dalam proses ini, konsumen membandingkan pilihan pilihan yang ada dengan menbentuk kepercayaan, sikap dan tujuan terhadap alternatif-alternatif yang sedang dipertimbangkan. Tahap keempat adalah choice, dimana jika evaluasi terhadap alternatif yang ada telah dilakukan maka konsumen dapat melakukan pemilihan atas alternatif- alternatif tersebut. Bagaimana konsumen memilih sesuai pilihannya, sangat tergantung pada jenis proses keputusan yang diambil. Tahap terkahir adalah post acquistion process, setelah konsumen melakukan pembelian produk maka konsumen melakukan proses paska pembelian yang meliputi konsumsi, pembuangan dan evaluasi pasca pemilihan barang atau jasa tersebut. Proses paska pembelian ini melibatkan lima proses, mengkonsumsi produk, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, perilaku penyampaian keluhan pelanggan, pembuangan produk dan pembentukan loyalitas merek (Gambar 2).

Product Acquistion Product usage / consumption Product Satisfaction / dissatisfaction Customer complain behavior Brand Loyalty Product Disposition

Gambar 2. Model Proses Pasca Pembelian Pelanggan (Mowen, 1995).

Selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh pengalaman mengenai produk tersebut dan fase ini akan diikuti dengan fase kepuasan atau ketidakpuasan Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja produk tersebut, perilaku mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak puas maka perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan waktu membangun loyalitas terhadap merek. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan dari tahap ini sangat besar pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek.

2.1.5

Konsep Kepuasan Pelanggan Kotler (1999) mendefinisikan kepuasan pelanggan : Customer satisfaction is

the level of a person s felt state resultating from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to the persons expectations. Sedangkan Zeithaml et al.(1990) memberikan definisi terhadap kepuasan pelanggan adalah : Customer satisfaction is a customers perception of a single service experience. Dari definisi di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa keduanya memberikan definisi kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Rangkuti (2003) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adapun konsep kepuasan pelanggan adalah:

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kepuasan pelanggan

Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003) Penawaran produk atau jasa akan berhasil jika penawaran tersebut memberikan nilai dan kepuasan bagi target konsumen. Konsumen memilih diantara berbagai penawaran yang berbeda dan memiliki nilai yang diharapkan (perceived value) paling tinggi. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara apa yang didapat oleh konsumen dan apa yang harus diberikan oleh konsumen. Konsumen mendapat benefit dan mengeluarkan biaya. Benefit yang dikeluarkan meliputi benefit fungsional dan benefit emosional. Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen meliputi biaya dana, waktu, energi, dan fisik. Divisi marketing perusahaan meningkatkan nilai yang ditawarkan ke pelanggan dengan berbagai cara antara lain meningkatkan benefit, mengurangi biaya, meningkatkan biaya dan mengurangi biaya, meningkatkan benefit lebih banyak dan meningkatkan biaya, menurunkan benefit lebih sedikit dan mengurangi biaya (Kotler, 2003). Menurut Supranto (2001), konsumen dinyatakan

sangat puas apabila kenyataan performace yang diterimanya lebih besar daripada apa yang menjadi harapannya. Zeithaml et al. (1990) menyatakan lima dimensi umum yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan, yaitu : 1. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat. 2. Berwujud (tangible), yang merupakan berbagai fasilitas fisik, sarana dan prasarana seperti penampilan fasilitas dan peralatan fisik, penampilan karyawan yang profesional, dan peralatan komunikasi. 3. Kepekaan (responsiveness), yang merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan kecepatan tanggap. 4. Kepastian (assurance), yang merupakan tingkat profesionalisme yang meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan. 5. Empati (empathy), yang merupakan tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. Pada Gambar 4 dapat dilihat dimensi service quality (kualitas pelayanan):

Dimensi kualitas pelayanan : Dapat dirasakan Kehandalan Cepat tanggap Kesanggupan Kesponanan Dapat dipercaya Keamanan Kemudahan Hubungan Memahami pelanggan

Dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Komunikasi eksternal

Layanan yang diharapkan

Layanan yang diharapkan

Layanan yang diharapkan

Gambar 4. Dimensi Kualitas Pelayanan (Zeithaml et al., 1990) Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, layanan purna jual (after sales service), dan nilai-nilai perusahaan. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahakan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan

baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli. Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memaksimalkan nilai yang didapatkannya. dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan penghasilan mereka. Pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai itu. Setelah itu, mereka akan tahu apakah suatu tawaran benar-benar memenuhi harapan nilainya, yang berpengaruh pada kepuasan mereka dan kemungkinan untuk membeli lagi. Untuk itu, sangat penting bagi suatu perusahaan untuk memahami nilai yang dimiliki oleh pelanggan sasarannya, serta bagaimana mereka melakukan proses pembuatan keputuasn atau pemilihan produk berupa barang atau jasa. Menurut Treacy dan Wiersema (1995), beberapa komponen yang merupakan nilai berharga bagi pelanggan yaitu : 1. Harga. Kenaikan biaya operasional tidak dapat dijadikan alasan oleh perusahaan untuk menaikkan harga jualnya Untuk itu perusahaan harus mengalokasikan anggarannya dengan tcpat sesuai dengan ekspektasi pelanggan sehingga kinerja yang dihasilkan perusahaan dapat semaksimal mungkin memenuhi kepuasan pelanggannya. 2. Waktu. Semua keterlambatan atau kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan yang menyebabkan waktu pelanggan menjadi terbuang percuma tidak dapat ditolelir oleh pelanggan, karena mereka menginginkan perusahaan untuk menghargai waktu mereka.

3. Layanan premium. Pada dasarnya pelanggan selalu menginginkan peningkatan alas pe1ayanan yang diterimanya, sehingga perusahaan harus selalu berusaha memberikan layanan yang lebih bagi pelanggannya dalam rangka mencapal kepuasan pelanggan. 4. Kualitas. Keinginan konsumen untuk menikmati kualitas terbaik dari suatu produk atau jasa, merupakan dasar acuan bagi perusahaan agar terus menerus membangun produk untuk memberikan kepada konsumennya inovasi yang superior dan mengikuti kemajuan teknologi. Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan memperoleh pengalaman mengenai kinerja produk tersebut, dan hal ini menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Salah satu model untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 5.
Product usage / consumption

Expectation of product performance

Expentancy confirmation /

Product performance /

Evaluations of exchange quality

Emotional Response

Attributions of cause

Customer Satisfaction / Dissatisfaction

Gambar 5. Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1995).

Dalam model tersebut, pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk barang atau jasa tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk berupa barang atau jasa tersebut secara keseluruhan. Penilaian dari kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat kualitas dari produk tersebut. Persepsi mengenai kualitas produk ini dibandingkan dengan harapan

pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif, ataupun netral tergantung apakah harapan mereka terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan untuk membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Atribut-atribut yang menghasilkan kualitas atau kinerja suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas pelanggan.

2.1.6

Harapan dan Kepuasan Pelanggan Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya

pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman atau keluarga, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994). Beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan

signal (harga, positioning dan lain-lain) serta miskomunikasi rekomendasi dan mulut ke mulut (Gambar 6). Di antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.
Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan

Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dll)

Harapan tidak terpenuhi

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk

Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut

Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing

Gambar 6. Penyebab Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan (Mudie et al., 1993)

2.1.7

Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

metode survei, baik melalui pos, telepon, wawancara pribadi, maupun e-mail.. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: a. Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan X pada skala : sangat tidak puas, agak tidak puas, agak puas, puas, sangat puas. Pengukuran ini merupakan pendekatan aktif yang dapat dilakukan melalui riset pasar dengan metodenya seperti survei kepuasan pclanggan. Survei ini dimaksudkan untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan pelanggan. Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Index Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga dan terus ditingkatkan oleh perusahaan. b. Derived dissatisfaclion. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Responden (pelanggan) diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah- masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan. d. Importance performance analysis. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen/atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing atribut tersebut. Setelah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, maka hasil yang diperoleh akan memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (1) mengembangkan produk baru, (2) melakukan peningkatan produk yang sudah ada, (3) melakukan peningkatan dalam proses produksi, dan (4) melakukan peningkatan pemberian layanan jasa pendukung (Cravens, 1996).

2.1.8

Peningkatan Pengguna Internet Perkembangan penggunaan internet, khususnya kawasan Asia menjadikan

internet sebagai aktivitas perdagangan dalam dunia world wide web. Perusahaan dari berbagai jenis industri dan besarnya skala usaha berusaha memperluas dan mencari pangsa pasar baru dengan memprakarsai perdagangan secara selektronik. Dari

Gambar 7, dapat dilihat bahwa penggunaan internet di kawasan Asia mencapai 510 juta pengguna.

Gambar 7. Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007)

Persentase penggunaan internet di Asia adalah sebesar 38.7% dari keseluruhan pengguna internet di dunia seperti yang terlihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Persentase Pengguna Internet Dunia (www.internetworldstats.com, 2007) Di Indonesia, pengguna internet dari tahun 2000 - perkiraan pada akhir 2007 meningkat sebesar 900%. Dari populasi pengguna internet kawasan Asia, Indonesia berada dalam 4.3% dari keseluruhan pengguna Asia. (www.internetworldstats.com, 2007). Pengguna internet di Asia secara lengkap tercantum pada Lampiran 2. Data tersebut diatas menunjukkan potensi pasar yang sangat besar bagi perusahaan yang bergerak di bidang barang atau jasa dan yang memanfaatkan internet sebagai penunjang kegiatan bisnis.

2.1.9

Pasar E-commerce Dengan berkembangnya teknologi informasi, khususnya internet, peran pasar

tradisional secara perlahan mulai tergantikan oleh pasar elektronis (marketspace). Keberadaan fisik pasar ini secara perlahan akan berkurang, begitu pula dengan kebutuhan untuk mengantarkan barang ke pasar (marketplace). Pada marketspace, yang merupakan pasar elektronis, barang-barang di antarkan langsung kepada

pembeli saat pembelian dilakukan. Hal mi menyebabkan pasar menjadi lebih efisien. Pada Tabel 1 ringkasan mengenai perbedaan antara marketplace dan marketspace : Tabel 1. Perbedaan Marketplace dan Marketspace Marketplace Mass marketing and advertisement Mass production Monologue Paper catalog One to many communication model Supply side thinking Customer as target Segmentation Physical products and services Branding megabrand Intermediation
Sumber : Turban (2000)

Marketspace Target, one to one interactive marketing and advertisement Mass customization Dialogue Electronic dialogue Many to many communication model Demand side thinking Customer as partner Communities Digital product and services Communication diversify Disintermediation reintermediation

Sedangkan untuk produk-produk yang berbasiskan digital, seperti software, musik dan informasi, terjadi perubahan yang drastis. Misalnya software atau MP3 yang dapat diunduh langsung (download) melalui link yang disediakan di internet. Hal ini mempengaruhi sistem pengepakan (packaging) dan mempengaruhi model distribusi yang ada. Model penjualan baru seperti shareware dan freeware merupakan optimalisasi dari penggunaan internet. Meski model ini sudah muncul di beberapa sektor seperti industri software dan penerbitan, model ini akan terus berkembang pada sektor yang lain. Bentuk pemasaran baru lainnya juga akan muncul seperti webbased advertising, linked advertising, direct e-mail dan interactive marketing. Halhal tersebut di atas memberikan gambaran bahwa e-commerce memiliki keunggulan atas metode penjualan tradisional. Karena keunggulan yang begitu besar ini e-

commerce diprediksikan dapat menggantikan banyak saluran pemasaran tidak langsung lainnya (non direct marketing channels). Hal ini pula yang terjadi dengan mekanisme infomasi pada dunia ritel dimana selama ini secara konvensional masih digunakan jasa intermediasi dalam proses distribusinya. Dengan berkembangnya e-commerce, proses distribusi tidak lagi menjadi suatu mata rantai yang panjang. Proses ini dinamakan disintermediation. Pada dasarnya, proses ini akan menjadi semacam direct marketing yang menggunakan e-commerce sebagai media intermediasinya. Selanjutnya terbentuk suatu intermediasi elektronis baru yang dinamakan reintermediation.

2.1.10 Jenis E-commerce Jenis e-commerce dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu business to business (B2B) dan business to consumer (B2C). Kedua jenis e-commerce ini memiliki karakteristik yang berbeda. Business to Business (B2B) memiliki karakteristik : a. Trading partners yang sudah dikenal dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Karena sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan (trust). b. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, servis yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar yang sama.

c. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu partenrnya. d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis. Sedangkan Business to Consumer (B2C) memiliki karakteristik : a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum. b. Service yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh umum engan menggunakan basis web. c. Service diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen melakukan inisiatif dan produsen harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan. d. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client (konsumen) menggunakan sistem yang berbasis web dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server. Business to Customer (B2C) digunakan untuk bertransaksi atau melakukan aktivitas jual beli secara langsung. B2C muncul untuk membantu suatu perusahaan dan konsumen untuk dapat bertransaksi secara elektronik atau digital dimana saja dan kapan saja dalam nilai nominal yang tidak besar. Suatu contoh B2C yang cukup terkenal adalah Amazon.com yang merupakan layanan internet yang menjual berbagai macam buku yang menggunakan metode online. Amazon.com berdiri sejak tahun 1995 dan kini telah berkembang pesat dan sukses di pasar online. B2C lebih berfokus pada prospek yang membujuk dan mengajak konsumen untuk melakukan tawaran dan permintaan (request) dalam sebuah proses elektronik.

Sedangkan tujuan utamanya adalah memungkinkan perubahan cara berbelanja. Proses B2C mampu memberikan informasi-informasi antara perusahaan dengan konsumen yang menggunakan layanan internet. Yang termasuk dalam proses tersebut antara lain pemesanan produk, informasi produk, spesifikasi dan layanan usaha, serta dapat mentransfer dokumen yang dibutuhkan antara perusahaan dan konsumen. Layananlayanan yang diberikan oleh B2C antara lain: 1. Memuat contoh produk yang dijual beserta informasi informasinya. 2. Transaksi pemesanan barang. 3. Transaksi pembayaran barang. 4. Transaksi pengiriman barang. 5. Memuat berita-berita terbaru tentang berbagai produk. 6. Menginformasikan lokasi penjualan dan layanan.
7.

Memberikan layanan service secara lengkap. Secara garis besar, tipe-tipe pelayanan B2C terbagi 3 yaitu:

a. Auction stores Layanan ini merupakan tempat untuk memberikan pelayanan dalam bidang perdagangan. Misalnya untuk mengiklankan produk perusahaan dan cara pembayaran sehingga dapat diketahui jika menggunakan pelayanan ini dapat memaksimalkan keuntungan yang ingin dicapai karena penawaran yang sangat banyak dari berbagai negara. Contoh : www.ebay.com. b. Online Stores Layanan ini merupakan tempat untuk menjual atau membeli barang secara digital dengan memilih, memesan barang dengan menggunakan internet tanpa harus

bertatap muka secara langsung dengan penjual maupun barang yang ingin dibeli. Contoh: www.amazon.com. c. Online services Layanan ini merupakan tempat untuk meminta informasi atau servis lain dari perusahaan dengan cepat dan mudah atau dapat melakukan proses jual beli jasa, misalnya saja tiket perjalanan, jasa servis dan lain-lain. Contoh:

www.travelocity.com. Berdasarkan hasil survei internet branding 2000 yang dilakukan majalah SWA dan Markplus (Palupi, 2000) masih sedikit pengguna internet yang memanfaatkan transaksi secara online, yaitu hanya sekitar 9.9% dan sisanya 90.1% belum pernah memanfaatkan perdagangan elektronik ini dengan berbagai macam alasan seperti tidak memiliki kartu kredit, tidak percaya, dan tidak aman seperti pada Tabel 2. Tabel 2. Hasil Survei Transaksi Melalui Internet di Indonesia Frekuensi melakukan transaksi Setiap minggu 2-3 minggu sekali Sebulan sekali Lebih dari sebulan Alasan tidak melakukan transaksi Tidak punya kartu kredit Tidak percaya / kuatir Tidak aman Belum perlu Tidak berminat Lebih mahal Tidak terjamin mutu barangnya Tidak tahu caranya Keuangan belum cukup Lebih suka langsung di toko
Sumber : SWA 11 / XVI / 30 Mei - 12 Juni 2000

% 6.3 3.6 17.0 73.2 % 19.2 15.1 13.6 13.1 11.2 7.1 6.3 5.5 4.0 3.3

Perkembangan e-commerce di Indonesia di masa depan sangat terkait dengan perbaikan ekonomi saat ini. Dalam jangka panjang, Indonesia harus mengembangkan infrastruktur komunikasinya dan meningkatan keamanan transaksi secara online.

2.1.11 WebQual WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL (Zeithaml et al. 1990) yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD), seperti yang terlihat pada Gambar 9.

Gambar 9. QFD dan perkembangan web site.

WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu, (1) kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta (3) usability dari humancomputer interaction. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Sejarah singkat perkembangan pengukuran perangkat lunak (software quality measurement) dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Perkembangan pengukuran perangkat lunak Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000).

2.1.12 Structural Equation Modelling (SEM) Structural Equation Modelling merupakan teknik statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara

langsung. SEM juga mampu menganalisis hubungan antara variabel latent dengan indikatornya, hubungan antara variabel latent yang satu dengan variabel latent yang lain dan mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. SEM termasuk dalam multivariate statistics dependency yang memungkingkan dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Tantular dan Jaya (2007) menyatakan, SEM memiliki beberapa ciri yakni : a. Model biasanya dinyatakan melalui sejumlah variabel latent berupa theoretical atau hypothetical construct b. Model memperhitungkan measurement errors dalam semua variabel. Hal ini dicapai dengan menyertakan suku error dalam tiap pengukuran terlepas dari apakah variabel tersebut explanatory atau predicted variabel. Varians dari suku error merupakan parameter yang harus ditaksir ketika model dikenakan kepada data. Pengujinan hypotesis mengenai error dan hubungannya dengan parameter lain juga dapat dilakukan. c. Model biasanya dikenakan kepada matriks mengenai hubungan seperti kovarians (covariance) atau korelasi (correlation) antara semua pasang variabel manifes. Menurut Tantular dan Jaya (2007), jenis-jenis SEM yang umum digunakan dalam penelitian ilmu sosial adalah : 1. Model Regresi, dimana pada umumnya memperlihatkan hubungan antara satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen 2. Model Path Analysis, dimana hanya melibatkan dan menganalisis hubungan antara variabel-variabel manifes, walaupun dipandang sebagai model yang

tidak tergolong kedalam SEM, namun pembahasan mengenai gagasan dan pengujiannya mendasari SEM. 3. Confirmatory Factor Analysis, dimana analisis tersebut dipakai untuk menilai pola hubungan diantara sejumlah construct. Setiap construct yang dilibatkan dalam model masing-masing diukur oleh sejumlah indikatornya. Dalam pendekatan ini tidak ditetapkan arah hubungan diantara construct, mereka hanya ditetapkan berhubungan satu sama lainnya. Pengolahan data SEM dilakukan dengan menggunakan program komputer, yaitu dengan LISREL (Linear Structural Relationship) yang merupakan salah satu program komputer yang dapat mempermudah analisis untuk menyelesaikan masalahmasalah yang tidak dapat diselesaikan oleh alat analisis yang konvensional. Di dalam persamaan stuktural, peubah kunci disebut sebagai peubah laten yang mempunyai sifat tidak dapat diamati atau diukur secara langsung (unmeasured) seperti kepuasan kekuatan dan sebagainya. Pengukuran dilakukan melalui beberapa indikator atau variabel observasi. Terdapat konsep psikologi peubah indikator atau variabel observasi, peubah bebas yang dikenal dengan eksogen dan peubah tak bebas dikenal dengan endogen. Komponen-komponen pada persamaan struktural yaitu analisis jalur, konsep peubah laten, dan model pengukuran, serta penguraian pengaruh peubah laten. Peubah laten digambarkan dengan simbol lingkaran sedangkan peubah observasi digambarkan dengan simbol persegi. Peubah kesalahan atau penggangu digambarkan tanpa penutup. Tanda panah menggambarkan sebab akibat (peubah pada pangkal panah mengakibatkan peubah pada ujung panah.) Koefisien pengaruh

peubah laten bebas (eksogen) terhadap peubah laten tak bebas (endogen) disimbolkan dengan (gamma) sedangkan (lambda) adalah faktor muatan. Peubah laten bebas digambarkan dengan simbol (ksi) dan peubah laten tak bebas digambarkan dengan (eta).

2.2

Kajian Penelitian Terdahulu Andhy (2005) menganalisa karakteristik yang mempengaruhi efektifitas

perdagangan melalui internet. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dikirimkan melalui e-mail dan fax. Penelitian bersifat cross sectional karena informasi yang dikumpulan hanya pada periode tertentu saja. Untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas yang terdapat dalam situs, dilakukan analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Analisis diagonal ini bertujuan untuk mempertajam hasil analisis kuadran antara kepentingan dan kepuasan pelanggan. Analisis dengan metode Fuzzy Model merupakan perangkat analisis untuk menterjemahkan dan mengevaluasi faktor-faktor yang diperlukan untuk

meningkatkan kualitas perangkat lunak. Untuk mengetahui efektifitas penggunaan ecommerce dan rekomendasi kepuasan pengembangan yang harus dilakukan efektifitas untuk dengan

meningkatkan

pelanggan,

dilakukan

analisis

menggunakan perangkat lunak Fuzzy Model to Software Quality Analysis. Astuti (2005) mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas untuk kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan. Metode analisis yang dilakukan adalah analisis stuctural equation model (SEM), analisis diagonal, analisis penalty reward untuk menggolongkan atribut menjadi tida kelompok, yaitu atribut basic, performance, dan excitement, serta indeks kepuasan konsumen untuk masing-masing atribut. Teknik pengambilan sampel dengan metode non probability sampling. Pemberian kuesioner dilakukan secara purposive convenience sampling. Total responden yang digunakan sebanyak 120 orang. Secara total, indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa di Klub Golf Bogor Raya adalah 90%. Edward (2005) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan maupun ketidakpuasan pengguna jasa Transjakarta Busway, menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa dan hubungannya dengan karakteristik pengguna jasa, serta merumuskan faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas untuk direkomendasikan dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa Transjakarta Busway. Penelitian dilakukan dengan survey bersifat kuantitatif dan deskriptif. Data diperoleh diolah menggunakan alat analisis korelasi antar atribut pelayanan, tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan penumpang, importance performance analysis, uji chi square, analisis deskriptif dari opini operator angkutan umum, dan opini responden dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Garmana (2005) mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penyebab Honda Fatmawati memiliki indeks service quality dibawah rata-rata dealer mobil Honda di Jakarta. Untuk mengetahui penyebab rendahnya service quality di Honda Fatmawati, analisa SERVQUAL dilakukan untuk mengidentifikasi apakah Honda Fatmawati dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dalam service. Identifikasi tersebut

digunakan untuk menganalisa ada tidaknya gap antara ekspektasi pelanggan dengan service yang diberikan Honda Fatmawati. Survei dilakukan dengan membagikan angket sebanyak 60 buah di Honda Fatmawati kepada pelanggan yang datang untuk service pada bulan Mei 2005. Target responden adalah pemilik langsung kendaraan Honda yang datang ke Honda Fatmawati untuk melakukan perawatan berkala atau perbaikan. Survei dilakukan pada pagi hari antara jam 10 sampai jam 12 siang. Dan hasil survei teridentifikasi bahwa telah terjadi gap antara ekspektasi pelanggan dengan service yang diberikan. Menurut SERVQUAL hal inii merupakan Gap 5 dimana hal ini disebabkan oleh tidak adanya visi dan misi perusahaan yang jelas, sehingga strategi perusahaan tidak jelas hanya fokus kepada aspek finansial. Hal ini ditandai dengan adanya gap 2 yaitu: gap antara persepsi manajemen tentang ekspektasi pelanggan dengan aktual ekspektasi pelanggan. gap 2: persepsi manajemen dengan spesifikasi dan service quality dari gap 3: spesifikasi dan service quality dengan service delivery. Sedangkan gap 4 : service delivery dengan komunikasi eksternal tidak terjadi karena operasi service di Honda Fatmawati tidak memberikan janji yang berlebihan. Prasojo (2005) meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh CAC, mengetahui kebutuhan pelanggan atau tingkat kepentingan (importance) pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh sub divisi klaim kendaraan bermotor (CAC), dan menyusun strategi peningkatan kualitas layanan di CAC. Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi bengkel rekanan CAC dan juga pelanggan yang pernah melakukan

klaim

terhadap

mobilnya.

Pelanggan-pelanggan

tersebut

adalah

pelanggan

perorangan atau ritel dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Dari hasil penelitian ini, diketahui atribut yang dianggap paling penting oleh responden dalam dimensi SERVQUAL yaitu (1) tangibles, tempat pelayanan klaim/bengkel rekanan rapih dan bersih dengan frekuensi 62% dan mean 1.39, (2) reliability, prosedur penyelesaian klaim fleksibel (tidak berbelit-belit) dengan frekuensi 70% dan mean 1.32, (3) responsiveness, bagian klaim memberikan keputusan terhadap klaim dalam waktu singkat dengan frekuensi 70% dan mean 1.32, (4) assurance, kualitas perbaikan yang dilakukan oleh bengkel rekanan bagus hasilnya dengan frekuensi 76% dan mean 1.24, dan (5) empathy, lokasi bengkel rekanan mudah dicapai dengan frekuensi 55% dan mean 1.49. Rahmania (2005) meneliti kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian, mengetahui atribut pelayanan yang sudah dianggap memuaskan, mengetahui bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan Perum Pegadaian, mengetahui faktor-faktor pembentuk kepuasan dan pembentuk loyalitas. Metodologi yang dilakukan adalah dengan metode survey, dimana kuesioner dibagikan pada minimal seratus nasabah Perum Pegadaian. Calon responden tersebut disyaratkan harus sudah menjadi nasabah Perum Pegadaian DKI Jakarta selama sebih dan 12 bulan. Metode pengambilan sample digunakan metode non probability sampling dengan cara convenience sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan pada 10 kantor cabang dari sekitar 40 kantor cabang di DKI Jakarta, yang dipilih secara acak. Dari hasil kuesioner dihitung kesenjangan yang terjadi pada kualitas pelayanan di perusahaan ini. Kesenjangan ini terjadi jika terdapat selisih antara ekspektasi nasabah

dengan persepsi nasabah. Setelah diketahui dimensi mana saja yang mengalami kesenjangan maka langkah selanjutnya adalah memetakan atribut-atribut kualitas pelayanan agar dapat diketahui prioritas dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan. Masing-masing dimensi dianalisa untuk mengetahui langkah-langkah perbaikan yang dapat dilakukan. Selanjutnya melakukan analisis regresi untuk menentukan faktorfaktor apa saja yang bisa mempenganihi persepsi, value, kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa dengan melakukan pemetaan pada diagram kartesius diketahui bahwa dan 22 atribut SERVQUAL yang dianalisis, dua diantaranya berada di kuadran A, sebelas atribut berada di kuadran B, tujuh atribut berada di kuadran C, dan dua atribut berada di kuadran D. Dari hasil penelitian diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan antara harapan nasabah dengan pelayanan yang diterima di Perum Pegadaian. Hal ini terlihat pada analisis bahwa masih adanya selisih antara nilai kepentingan dan kinerja. Dari lima dimensi SERVQUAL yang dianalisis pada penelitian ini, kesenjangan yang terjadi mulai dari yang paling besar hingga paling kecil adalah Reliability, Tangibles, Assurance, Responsiveness, kemudian Empathy. Faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan pada penelitian adalah persepsi dan penanganan keluhan. Sedangkan faktor-faktor pembentuk loyalitas pada penelitian ini adalah citra perusahaan (image) dan kepuasan pelanggan. Yusuf (2006) menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja kartu seluler kartu prabayar SimPATI, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas untuk kepuasan pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan di

Jakarta, dan dengan 25 atribut penyusun dimensi-dimensi kepuasan, digunakan total responden 125 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah pendekatan stuctural equation model (SEM) dengan software LISREL 8.3. Selain itu, Importance Performance Analysis dilakukan untuk melihat peta penempatan kinerja pelayanan setiap atribut dihubungkan dengan tingkat kepentingannya menurut persepsi responden. Analisis diagonal (Suhardjo Split) dilakukan untuk melihat tingkat kinerja suatu atribut. Kemudian Indeks Kepuasan Konsumen dilakukan untuk alat analisis mengukur kepuasan konsumen. Susilowati (2007) melakukan karakteristik pasien berdasarkan kepuasan dan loyalitas, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien, dan merumuskan implikasi manajerial bagi poliklinik dalam usaha peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis cluster, analisis CHAID, dan stuctural equation model (SEM). Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 115 orang, dengan variabel indikator sebanyak 20. Kepuasan pasien yang dibentuk dari lima dimensi, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, dan reliability memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. Faktorfaktor kesediaan membeli kembali, merekomendasikan ke orang lain, dan kekebalan terhadap daya tarik pesaing menggambarkan loyalitas pasien terhadap poliklinik ini. Santos (1999) dalam penelitian berjudul Web-site Quality Evaluation Method : a Case Study on Museums menggunakan metodologi untuk mengevaluasi secara kuantitatif dan perbandingan kualitas situs web yang disebut Web-site Quality Evaluation Model (QEM). Model inti dan prosedur untuk obyek yang dievaluasi

didukung oleh model Logic Scoring of Preference (LSP). Tahapan pihak yang mengevaluasi adalah (a) memilih situs atau sekumpulan situs yang kompetitif, (b) menetapkan tujuan dan persepktif pengguna, (c) menetapkan standar cara penyesuaian, (d) mendefenisikan patokan evaluasi pada setiap atribut, (e) mengumpulkan atribut dasar untuk menghasilkan preferensi kualitas global, dan (f) menganalisis, memperkirakan, serta membandingkan keluaran secara parsial dan secara global. Pada penelitian ini, peneliti fokus pada studi kasus pada situs khusus museum dimana terdapat lebih dari sembilan puluh komponen yang terlibat sehubungan dengan pandangan pengunjung secara umum. Hasil proses berguna untuk mengetahui, mengendalikan, dan meningkatkan kualitas situs pada skala proyek kecil, menengah dan skala proyek yang besar. Mc. Kinney et al. (2002) mengembangkan secara teoritis konsep yang dapat dibenarkan untuk pengukuran kepuasan pelanggan situs selama fase informasi. Penelitian ini menyatukan model pola harapan dengan disconfirmation dengan teori empiris yang berdasarkan atas pengalaman terhadap kepuasan pengguna. Dalam penelitian ini dipisahkan kualitas situs (web site) ke dalam kualitas informasi (information quality : IQ) dan kualitas sistem (system quality : SQ), serta mengusulkan sembilan konsep kunci dalam kepuasan pelanggan situs. Pengukuran untuk konsep tersebut dilakukan dalam dua fase. Pada fase pertama dimensi kualitas informasi (information quality : IQ) dan kualitas sistem (system quality : SQ)

diidentifikasi dan alat instrumen untuk mengukurnya diuji. Pada fase kedua, digunakan dimensi yang menonjol dari Web-IQ dan Web-SQ sebagai dasar untuk memformulasikan faktor urutan pertama. Peneliti mengembangkan dan menguji

secara empiris alat untuk mengukur kepuasan kualitas informasi (information quality : IQ) dan kualitas sistem (system quality : SQ). Analisis pada model pengukuran mengindikasikan bahwa metric yang diusulkan memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang relatif tinggi. Hasil penelitian ini memberikan alat instrumen yang bisa diandalkan untuk mengoperasikan konsep kunci dalam analisis kepuasan pelangan situs dalam model pola harapan - disconfirmation. Shchiglik dan Barnes (2004) meneliti kualitas website dari perpektif pelanggan. Penelitian tersebut mengembangkan dan membahas Perceived Airline Website Quality Instrument (PAWQI) yang mencoba untuk menyajikan empat dimensi, yaitu kualitas situs, kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas khusus penerbangan. Survei dilakukan secara online dengan menilai kualitas situs Air New Zealand (www.airnz.co.nz), Qantas (www.qantas.co.nz), dan Freedom Air

(www.freedomair.co.nz). Pada penelitian ini digunakan kualitas dimensi WebQual 3.0 yang mencakup (1) web information quality yaitu keakurasian/accurate, tepat waktu/timely, informasi yang bisa diandalkan/reliable information, (2) web interaction quality yaitu reputasi yang baik/good reputation, aman untuk bertransaksi/safe to transact, keamanan data pribadi/personal data security, disampaikan sesuai dengan janji/will deliver as promised, serta (3) site design quality, yaitu mudah untuk navigasi/easy to navigate, penampilan yang menarik/attractive appereance, memproyeksikan akan kompetensi/project a sense of competency. Jevons (2005) menginvestigasi praktik terhadap kepuasan pelanggan pada manajer customer service di Australia. Survei yang dilakukan terhadap 503 manajer di Australia. Populasi yang dipilih pada penelitian ini adalah anggota ACSA

(Australian Customer Service Association). Kuesioner dicetak pada kertas hijau dimana teknik tersebut dinyatakan berguna dalam meningkatkan respons kepada responden. Ada hubungan yang kuat secara logaritmik antara target dan nilai aktualnya. Walaupun target yang sebenarnya tercapai tidak berhubungan kuat terhadap besarnya ukuran target yang lebih sering diset lebih tinggi. Hanya 78% oraganisasi mengirimkan hasil kepuasan pelanggan kepada manajemen senior dan sedikit dari setengah yang mengirimkannya kepada staf customer service lini depan. Schaupp dan Belanger (2005) meneliti fakor-faktor yang membuat menarik berbelanja secara online, mengetahui nilai-nilai prioritas pelanggan dibandingkan dengan yang lain. Penelitian ini membahas beberapa peranan teknologi, belanja, dan produk pada kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang dilakukan adalah analisis konjoin yang digunakan untuk memperkirakan dan menentukan bagaimana pelanggan mengembangkan preferensi untuk produk atau jasa, serta untuk mengukur trade off pelanggan ketika membuat keputusan. Sampel yang digunakan terdiri dari 188 pelajar (rata-rata berumur 22 tahun), dimana 60% pria dan 40% wanita. Hampir semua (99.5%) responden memiliki akses mudah kepada komputer dan kartu kredit (92%), 85% responden memiliki lebih dari lima tahun dalam pengalaman komputer, 89% memiliki akses internet broadband, 99% responden dilaporkan menggunakan internet pada kapasitas berbeda setiap hari, dan 57% menyatakan memperoleh informasi mengenai produk atau jasa melalui situs web paling sedikit beberapa kali seminggu. Lebih dari 90% dilaporkan berbelanja secara online beberapa kali setahun. Zhu et al. (2002) meneliti pengaruh teknologi informasi pada kualitas pelayanan dalam sektor consumer banking. Peneliti tersebut mengajukan model

kualitas pelayanan yang berhubungan dengan layanan IT yang tampak berdasarkan layanan tradisional dimensi pelayanan seperti metode SERVQUAL dalam konteks kualitas pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Model yang dibuat menggabungkan beberapa variabel yang mempengaruhi persepsi pelanggan pada layanan IT serta diuji menggunakan pendekatan structural equation model dengan sampel pelanggan bank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan IT memiliki pengaruh langsung terhadap dimensi SERVQUAL dan pengaruh tidak langsung pada kualitas layanan yang tampak dan kepuasan pelanggan. Analisis yang dilakukan juga menunjukkan evaluasi pelanggan pada layanan IT dipengaruhi oleh preferensi pelanggan terhadap layanan tradisional, pengalaman dalam menggunakan layanan IT, dan kebijakan terhadap teknologi informasi.

2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian ini dimulai dari tahapan identifikasi visi dan misi situs kaskus, dimana salah satu kunci keberhasilan sebuah situs adalah semakin meningkatnya pengunjung. Sub forum jual beli yang terdiri dari kategori sub forum, seperti fashion dan clothing, flora dan fauna, barang lainnya (cd film, music, dsb), electronic, services, serta otomotif dan perumahan. Pengunjung situs/member dapat memasang iklan dan melakukan transaksi sehingga mereka dapat merasakan kepuasan ketika melakukan aktifitas online tersebut. Kepuasan pelanggan diukur melalui enam dimensi WebQual. Penelitian akan dilakukan melalui tahapan-tahapan seperti pada Gambar 11.

VISI dan MISI situs Kaskus

Performasi dan Layanan Situs Kaskus Sub Forum Jual Beli dalam upaya meningkatkan traffic situs

KEPUASAN PELANGGAN

Analisis Deskriptif (tabulasi silang dan analisis frekuensi) Analisis SEM

Usefulness (Kegunaan)

Easy of use (Kemudahan penggunaan)

Entertainment (Hiburan)

Complementary Relationship

Customer Service

Buyer Seller Interaction

IMPLIKASI MANAJERIAL Keterangan : : Proses Penelitian : Masukan bagi situs forum Kaskus

Gambar 11. Kerangka pemikiran konseptual

III. METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di salah satu situs forum komunitas online situs www.kaskus.us sub forum jual beli (FJB). Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2007 sampai dengan bulan Januari 2008.

3.2 Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini, desain yang digunakan adalah riset deskriptif. Riset deskriptif yang dilakukan merupakan single cross-sectional study dimana penelitian hanya mengukur satu sampel dari populasi pada satu waktu tertentu. Sedangkan metode yang dipilih untuk melakukan riset deskriptif ini adalah riset survei yang dilakukan untuk mengumpulkan data primer.

3.3 Data yang Dikumpulkan dan Sumbernya Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden. Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan artikel-artikel dari majalah, jurnal, internet, dan situs forum www.kaskus.us.

3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi Teknik pengumpulan data dilakukan dengan self administered survey dimana responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Pengumpulan data ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden melalui surat elektronik (e-mail) dan faslitias private messages di forum yang disebarkan sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut dikirim dalam bentuk file dokumen melalui private message atau langsung surat elektronik. Metode ini memiliki keunggulan dan kelemahan. Keunggulannya adalah dapat mengurangi biaya dan adanya kontrol responden. Sedangkan kelemahannya adalah kemungkinan responden tidak menyelesaikan atau salah mengisi kuesioner tersebut. Responden yang mengisi kuesioner terdiri dari penjual dan pembeli yang pernah melakukan transaksi di forum jual beli tersebut. Pada umumnya, penjual yang aktif memiliki thread sendiri dan terkadang penjual bertindak sebagai pembeli, tetapi ada juga yang responden yang hanya sebagai penjual atau pembeli. Pengisian kuesioner adalah dengan memilih jawaban pada dengan membubuhkan font warna pada pilihan jawaban yang sesuai. Pengisian kuesioner melalui surat elektronik memiliki peluang gagal pengisian atau pengisian tidak lengkap. Dari hasil penelitian, yang gagal mengisi berkisar lebih dari 50%. Penggunaan rumus Slovin untuk mengetahui jumlah sampel yang diambil dari keseluruhan populasi adalah :

n=

N (1 + N e2 )

dimana :

n = jumlah sampel terpilih N = populasi forum keseluruhan e = tingkat kepercayaan Total populasi forum sub forum jual beli berjumlah 1000 . Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 7.5%, maka jumlah sampel yang diperoleh dari total populasi tersebut adalah : n= 1000 = 150 (1 + 1000 (0.075)) 2

Tingkat kepercayaan (e) merupakan probabilitas kesalahan dari pengambilan sampel yang dilakukan. Penentuan tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 7.5% merupakan pertimbangan peneliti (judgment) yang didasarkan pada total populasi yang ada. Tingkat kepercayaan 7.5% berarti bahwa dari pengambilan sebanyak 150 pelanggan pada forum tersebut, terdapat kemungkinan kesalahan pengambilan sebanyak 7.5 kali.

3.5 Teknik Pengambilan Contoh 3.5.1 Populasi dan Sampling Frame

Populasi yang menjadi obyek penelitian ini adalah orang yang telah mendaftar pada situs www.kaskus.us dan pernah melakukan transaksi pada situs forum komunitas online tersebut minimal satu kali.

3.5.2

Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel

Survei menggunakan metode non probability sampling dengan convenience sampling dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel atau responden. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel digunakan convenience sampling yaitu memilih responden yang pernah melakukan pemesanan barang secara online dalam situs forum jual beli tersebut. Untuk keperluan riset ini digunakan sampel sebanyak 150 orang responden valid.

3.5.3

Desain Kuesioner

Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu bentuk pertanyaan dengan berbagai alternatif respon bagi respondennya guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response questions adalah bentuk pertanyaan yang memakai skala, guna mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan dan ekspektasi pelanggan mengenai atribut-atribut dan suatu produk atau jasa yang sedang diteliti, dari sudut pandang pelanggan. Untuk kuesioner dalam riset ini, dignakan dua skala yaitu skala nominal dan skala ordinal. Skala nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden seperti variabel demografi responden. Skala ordinal merupakan skala berjarak atas suatu respon yang ditawarkan dengan bentuk skala likert. Dengan skala ini, responden diminta untuk menentukan tingkat performance dan berbagai atribut produk atau jasa yang ditanyakan dengan menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap atribut tersebut. Dalam penelitian ini, skala likert yang digunakan

adalah lima tingkatan yang terdiri dan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), biasa (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).

3.5.4

Galat

Metode survei yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik convenience sampling. Akan tetapi, ada kemungkinan terjadi non sampling error terutama berupa : a. Non response error yaitu error yang terjadi bila calon responden tidak bersedia untuk menjadi responden. Hal ini ada yang dapat diantisipasi dengan memberikan secara jelas mengenai identitas peneliti, tujuan dilakukannya penelitian, memberikan jaminan kerahasiaan data responden dan memberikan tanda mata (suvenir) sebagai ucapan terima kasih atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Namun ada juga yang tidak dapat diantisipasi karena calon responden tidak dapat meluangkan waktu untuk menjadi responden. b. Response error, yaitu error yang terjadi bila responden memberikan jawaban yang tidak benar karena tidak memahami atau tidak mengerti pertanyaannya sehingga terjadi kesalahan pengisian pada saat menjawab. Hal tersebut dapat diantisipasi dengan membuat pertanyaan dengan menggunakan kalimat yang mudah dipahami dan tidak terlalu panjang serta memberikan penjelasan bila responden tidak memahami pertanyaan.

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1 WebQual

Pada penelitian ini, dimensi pengukuran kualitas pelayanan online didasarkan atas model WebQual (Loiacono, 2002). Pada dasarnya hanya terdapat lima instrumen WebQual (Loiacono, 2002), tetapi karena penelitian ini juga berhubungan dengan human interaction, maka dimensi buyer seller interaction ditambahkan untuk secara lebih luas mengkaji pengguna situs tersebut. Dimensi-dimensi tersebut adalah kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan

(entertaintment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), layanan customer service, serta interaksi antara pembeli dan penjual (buyer seller interaction).

3.6.2

Dimensi Kepuasan Online

Penelitian ini menggunakan metode WebQual, pengembangan metode SERVQUAL, untuk membangun dimensi kepuasan online melalui kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), layanan customer service, dan interaksi antara pembeli dan penjual (buyer-seller interaction). Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.2.1. Kegunaan (Usefulness)

Kegunaan situs berkaitan dengan kesesuaian informasi dengan tujuan (information quality fit to task), keinteraktifan (interactivity), kepercayaan (trust), dan waktu respon (respons time) Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5)

3.6.2.2. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)

Kemudahan penggunaan situs berkaitan dengan kemudahan untuk memahami situs tersebut (ease of understanding) dan penggunaan secara intuitif (intuitive operation). Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5)

3.6.2.3. Hiburan (Entertainment)

Pengaruh hiburan pada situs berkaitan dengan penampakan visual pada situs tersebut (visual appeal), keinovatifan (innovatives), dan efek emosional yang ditimbulkan oleh situs tersebut (flow - emotional appeal). Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.2.4. Hubungan yang Saling Melengkapi (Complementary Relationship)

Adanya hubungan yang saling melengkapi dalam situs berkaitan gambar yang konsisten (consistent image), kelengkapan online (online completeness), dan lebih baik daripada sumber alternatif lain (better than alternative channels). Skala yang

digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.2.5. Layanan Customer Service

Layanan yang dimaksud adalah respon yang diberikan terhadap pertanyaan pelanggan, komentar dan umpan balik yang diharapkan. Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5)

3.6.2.6. Interaksi Pembeli dan Penjual (Buyer Seller Interaction)

Layanan yang dimaksud adalah interaksi antara pembeli dan penjual melakukan interaksi, baik di dalam situs maupun di luar situs. Skala yang digunakan adalah mulai dari Sangat Tidak setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

3.6.3

Analisis Data

3.6.3.1 Analisis Deskriptif Tabulasi Silang

Analisis tabulasi silang (cross tabulation) merupakan suatu metode yang paling sederhana tetapi memiliki daya yang menerangkan cukup kuat untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Pada analisis ini dapat digunakan distribusi persentase pada sel-sel di dalam tabel sebagai dasar untuk menyimpulkan hubungan antara variabel-variabel tersebut. Rangkuti (1997) mengemukakan bahwa tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua buah

variabel atau lebih. Dalam tabulasi silang, biasanya dihitung persentase responden untuk setiap kelompok dalam kategori agar mudah dilihat hubungan antara dua variabel. Pada penelitian ini dilihat komposisi dan hubungan antara tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall astisfaction) pada karakteristik demografi yang berbeda.

3.6.3.2 Analisis Frekuensi

Analisis frekuensi digunakan untuk membantu mengambil kesimpulan dari informasi yang disajikan pada tabel frekuensi, dimana hasil pengolahan data tersebut menggunakan statistik deskriptif yang menggunakan median atau nilai tengah yang merupakan instrumen untuk mengukur central tendency (Aaker et al., 2006).

3.6.3.3 Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Structural Equation Modelling atau pemodelan persamaan struktural merup suatu alat statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator, dan kesalahan pengukuran secara langsung (Sitinjak dan Sugiarto, 2005). SEM termasuk dalam statistik multivariat depedensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Analisis SEM dilakukan dengan menggunakan LISREL. Menurut Bolen dan Long dalam Suharjo dan Suwarna (2002), prosedur yang dilalui dalam validasi model terdiri dari lima tahapan, yaitu: 1. Konstruksi model. Tahap awal yang dilakukan adalah perumusan atau formulasi model. Dalam tahap ini dirumuskan hipotesis yang berkaitan dengan pola keterkaitan antar variabel disesuaikan dengan teori.

2. Identifikasi model. Tahapan ini mengidentifikasikan model yang berkaitan dengan kemungkinan adanya nilai-nilai parameter yang akan diduga yang bersifat unik. 3. Pendugaan parameter. Merupakan tahap pendugaan terhadap parameter-parameter model yang telah diformulasikan pada tahapan sebelumnya. 4. Pengujian kesesuaian model. Dalam tahap ini, pengujian ditujukan untuk melakukan evaluasi terhadap keseuaian model keseluruhan atau melakukan pengecekan terhadap masing-masing nilai parameter yang diduga, dan diikuti dengan kemungkinan interpretasinya. 5. Konstruksi ulang. Dalam kondisi jika model awal yang dibangun tidak sesuai dengan teori yang melandasinya, atau model yang diuji tidak sesuai, maka perlu dilakukan penghapusan atau penambahan indikator. Komponen yang umum dalam SEM terdiri dari tiga, yaitu : Pertama adalah jenis variabel, yaitu variabel laten (eksogen dan endogen), dan variabel indikator. Variabel laten adalah variabel yang menjadi inti perhatian, merupakan konsep abstrak dan hanya dapat diamati secara tidak langsung. Variabel laten pada penelitian ini adalah kepuasan dan kualitas pelayanan keseluruhan dan rekomendasi. Kebalikannya, variabel indikator adalah variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara empiris. Variabel ini merupakan ukuran atau efek dari variabel laten. Pada penelitian yang akan dilakukan, variabel indikator untuk laten endogen kepuasan adalah dimensi berdasarkan WebQual yang sudah dimodifikasi. Kedua adalah model struktural dan model pengukuran. Model struktural menggambarkan hubungan-hubungan antara variabel laten, dan umumnya bersifat

linear. Model pengukuran dapat menjelaskan hubungan antara sebuah variabel laten dengan variabel-variabel indikator. Untuk menghindari adanya variabel yang tidak terestimasi, maka model harus memiliki jumlah parameter estimasi yang lebih kecil daripada jumlah data yang diketahui (over identified). Ketiga adalah jenis galat (error), yang merupanan kesalahan sturktural dan kesalahan pengukuran. Kesalahan struktural umumnya ditambahkan karena variabel laten bebas tidak dapat secara sempurna memprediksi variabel terikat. Bentuk model untuk penelitian yang telah diformulasikan dapat dilihat pada Gambar 12.

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 Y2 Y1

Usefulness 1

Ease Of Use 2

Entertaintment 3

KEPUASAN 1

Complementary Relationship 4

Customer Service 5

Buyer Seller Interaction 6 Gambar 12. Formulasi Model SEM

Keterangan Gambar : : Laten Endogen : Laten Eksogen X : Indikator Laten Eksogen ( ) X1 : Kesesuaian informasi dengan tujuan X2 : Keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan X3 : Keamanan bertransaksi X4 : Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi X5 : Kecepatan loading situs X6 : Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs X7 : Kemudahan pengoperasian situs X8 : Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member X9 : Kemudahan penggunaan $kaskus donatur X10 : Kemudahan menggunakan tag command situs X11 : Rancangan situs yang menyenangkan X12 : Keinovatifan rancangan situs X13 : Aliran emosional member ketika menggunakan situs X14 : Tambahan bonus ketika membeli produk X15 : Proyeksi gambar sesuai dengan situs X16 : Penyelesaian transaksi melalui situs X17 : Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik X18 : Fungsi private message X19 : Kapasitas inbox X20 : Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator X21 : Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator X22 : Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB X23 : Keramahan penjual X24 : Kecepatan tanggap penjual X25 : Ketepatan waktu pengiriman X26 : Penanganan keluhan pasca pembelian Y : Indikator Laten Endogen ( ) Y1 : Overall Satisfaction Y2 : Rekomendasi

IV. GAMBARAN UMUM SITUS FORUM KASKUS

4.1 Sejarah Situs Kaskus

Kaskus berdiri pada tanggal 6 November 2000 di Washington, Amerika Serikat oleh tiga mahasiswa Indonesia. Kaskus merupakan gabungan dari kata Kasak dan Kusuk. Tujuan awal dari didirikannya komunitas ini adalah untuk mempersatukan masyarakat online dalam negeri dalam dan luar negeri dalam satu komunitas. Kaskus selalu berusaha memberikan kebebasan berbicara dan berpikir bagi anggota karena kaskus menganut asas freedom of speech merupakan salah satu dasar human rights seperti yang tercantum pada general rules pada situs. Menurut Alexa.com, Kaskus berada di peringkat 1.229 dunia (status pada 15 September 2007) dan menduduki peringkat pertama untuk situs Indonesia. Pada bulan Agustus 2005, situs Kaskus mendapatkan penghargaan sebagai The Best Indonesian Community oleh PC Magazine Indonesia dimana pada saat itu member Kaskus sudah mencapai 110.000 anggota. Saat ini member Kaskus (status pada Januari 2008) sudah mencapai lebih dari 350.000 dengan rate 100-200 user baru setiap harinya. Kaskus juga sedang memperbanyak kategori forum dan sub forumnya, seperti sub forum surat pembaca dengan harapan pengunjung situs semakin banyak. Awal April 2007, manajemen Kaskus menambah server baru, yaitu dell server dan untuk meningkatkan performance situs Kaskus. Saat ini, tipe server yang digunakan oleh domain kaskus.us adalah LiteSpeed dan Lighttpd 1.4.18 dengan alamat IP 216.176.189.68 menggunakan empat server, yaitu ns2.wowrack.com,

ns1.wowrack.com, ns1.indoguides.net, dan ns2.indoguides.net yang berada di Washington, Seattle. Manajemen situs kaskus dipimpin seorang administratur (admin) dan dua wakilnya, yaitu co-admin dan sleepyadmin, serta dibantu oleh beberapa moderator. Moderator dipilih dari member kaskus yang aktif di dalam forum tersebut. Moderator memiliki hak yang berbeda dari member biasa. Tugas seorang moderator adalah menjaga dan mengatur forum agar tertib, seperti mengawasi apakah thread pada forum atau sub forum berada pada tempat yang sesuai. Moderator memiliki hak untuk menghapus thread, mengunci (lock) thread, membuat status thread tersebut berada pada posisi sticky (berada pada top list pada halaman pertama sub forum) dan bahkan menge-banned member yang melanggar peraturan yang tercantum dalam situs kaskus (general rule). Terdapat dua jenis tindakan banned oleh moderator dan admin, yaitu banned IP adress atau banned nama pengguna (nick name). Tindakan banned IP address mengakibatkan semua user yang menggunakan IP address yang sama untuk login ke situs kaskus akan ditolak oleh sistem, sedangkan tindakan banned nama pengguna mengakibatkan hanya nama pengguna (nick name) tersebut saja yang tidak dapat memasuki situs. Untuk beberapa kasus, beberapa pengguna yang bermasalah hanya mendafar ulang kembali dengan nick name yang baru. Tetapi jika nick name tersebut sudah terdaftar lama dan memiliki reputasi yang baik dalam forum, biasanya tindakan banned akan dipertimbangkan kembali. User member kaskus yang telah dibanned tidak akan dapat memasuki situs kaskus kecuali di kemudian hari user yang di-banned tersebut meminta ijin kembali kepada admin melalui surat elektronik untuk

dapat kembali menghilangkan status banned serta dapat login kembali dalam situs forum. Jika moderator ingin menge-banned member kaskus yang bermasalah, maka moderator tersebut harus terlebih dahulu melaporkan ke anggota dewan kaskus, yaitu admin, co-admin, dan sleepy admin dan moderator kaskus disertai alasan dan mengapa user tersebut perlu di beri tindakan banned. Kemudian anggota dewan kaskus melakukan polling atau pemungutan suara yang hasilnya kemudian disampaikan ke admin dan co-admin untuk dilaksanakan tindakan banned. Contoh user yang mendapat banned dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13. Tindakan banned yang dilakukan oleh admin

4.2

Perpindahan Domain Situs dari Kaskus.com ke Kaskus.us

Pada tanggal 20 Mei 2006, ada pemberitahuan ke 30.000 users yg terakhir login ke situs kaskus mengenai domain kaskus.us sementara. Saat itu, pengakuan administratur situs Kaskus.com bahwa domain kaskus.com tersebut tidak dijual., melainkan sementara tidak aktif dikarenakan serangan virus yg mengirimkan paket bertubi-tubi ke server kaskus. Tindakan ini sangat merugikan kaskus dan client lain yg berada di data center yang sama. Kaskus.com mendapatkan serangan yg cukup banyak dari virus yg diciptakan khusus untuk menyerang situs kaskus. Karena itu,

kaskus.com berpindah server ke domain baru menjadi kaskus.us (whois domain kaskus.us dapat dilihat pada Lampiran 3). Ketika itu, untuk sementara waktu, kaskus tidak dapat diakses karena perpindahan server. Banyak dugaan bahwa virus ini dibuat oleh mahasiswa ITB namun hal ini tidak bisa dipastikan kebenarannya. Setelah perpindahan server dari kaskus.com, kaskus dapat kembali lagi diakses di www.kaskus.us. Saat ini, domain kaskus.com terpasang pada iklan penjualan domain seperti terlihat pada Gambar 14.

Gambar 14. Domain kaskus.com

4.3 Proses Bisnis

Situs kaskus memiliki banyak sub forum, salah satunya adalah sub forum jual beli yang diakses oleh member dari dalam atau luar negeri. Kaskus menyediakan layanan dengan memfasilitasi membernya dengan memberi tempat untuk

pemasangan iklan yang dapat dibuat sendiri oleh member yang sudah mendaftar, dalam hal ini dinamakan thread. Pemasangan iklan tersebut tidak dikenakan biaya. Namun untuk akses yang lebih cepat, Kaskus menyediakan layanan Akses Kaskus Tanpa Banner (AKTB) dan otomatis menjadi Kaskus Donatur yang ditandai dengan bertambahnya kode $ pada nama pengguna (nick name) serta mendapat fungsi tambahan seperti fasilitas pencarian (search), dapat melihat member yang memberikan bad reputaion point (BRP) di halaman UserCP (control panel), dan secara otomatis gambar-gambar iklan dan banner dinonaktifkan, dimana secara teknis jika gambar iklan dan banner dinonaktifkan, maka akses dan koneksi ke situs dapat dipercepat dan menghemat bandwith seperti yang terlihat pada Gambar 15.

Gambar 15. Registrasi dan Cara Pembayaran untuk Layanan AKTB Member yang ingin mendaftar sebagai Kaskus Donatur cukup mengirimkan pesan SMS ke nomer yang tertera dalam situs Kaskus dengan biaya Rp 2000 ditambah PPn, dalam hal ini dalam satu hari layanan. Saat ini layanan kaskus donatur (AKTB) dapat dinikmati dari berbagai negara seperti yang terlihat pada Gambar 16.

Gambar 16. Layanan AKTB Perbulan di Berbagai Negara Selain itu, kaskus mendapatkan dana tambahan dari iklan-iklan perusahaan yang tertera pada banner pada situs kaskus. Kaskus juga melakukan pemasangan iklan Google Adsense pada situsnya. Setiap iklan yang di-klik oleh member anggota atau pengunjung situs, kaskus akan mendapatkan sejumlah uang yang kemudian dapat diuangkan pada akhir bulan dengan catatan bahwa Google Adsense dapat melakukan pembayaran minimal (pay out cash) jika uang yang telah terkumpul sebesar US $100. Selain itu kaskus juga melakukan bisnis dengan member-nya dengan penjualan kaos dan stiker resmi situs kaskus.

4.4

Pengunjung situs

Traffic adalah salah satu kunci keberhasilan sebuah situs. Dengan bertambahnya pengguna internet dan rekomendasi word to mouth oleh member kaskus ke non member, situs kaskus memiliki penambahan pengunjung dan user baru. Semakin meningkatnya jumlah member yang pada tahun bulan Agustus 2005 berjumlah 110.000 anggota, saat ini, status pada Januari 2008 meningkat menjadi

lebih dari 350.000 anggota. Dari pengunjung negara, situs Kaskus dikunjungi oleh mayoritas dari negara Indonesia, kemudian dari Amerika Serikat, Malaysia, Singpura, Perancis, dan negara-negara lainnya. Sementara itu, pengunjung terbanyak dari

Indonesia berasal dari kota Jakarta, kemudian, Surabaya, dan Bandung. Berdasarkan traffic rank, pada situs Indonesia berada pada peringkat tujuh (status Januari 2008), kemudian di Malaysia berada pada peringkat 356. Untuk lebih jelasnya, pengunjung situs dari berbagai negara dan peringkat situs kaskus di beberapa negara dapat dilihat pada Gambar 17.

Gambar 17. Pengunjung situs kaskus dari berbagai negara dan traffic rank dari berbagai negara (sumber : www.alexa.com, 18 Januari 2008)

4.5

Penggunaan avatar, peringkat dan reputasi

Avatar adalah sebuah gambar yang di-upload sendiri oleh user, baik berbentuk format gif atau jpg. Hal ini merupakan hal yang biasa dalam setiap forum untuk menampilkan avatar. Pembuatan avatar biasanya oleh user menunjukan

kepribadian atau juga hanya sekedar menyukai dengan gambar tersebut. Sedangkan di situs kaskus memiliki peringkat berdasarkan jumlah post yang dilakukan pada forum. Post akan bertambah ketika membuat suatu thread baru atau melakukan umpan balik di setiap thread dengan menggunakan fasilitas new reply. Peringkat di kaskus dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Pangkat atau Rank Title Berdasarkan Jumlah Post Jumlah post 0-99 100-499 500-749 750-999 1.000 - 3.999 4.000 - 9999 10.000 - 24.999 25.000 - 49.999 > 50.000 Peringkat Newbie Kaskuser Aktivis kaskus Kaskus holic Kaskus addict Kaskus maniac Kaskus geek Kaskus freak Made in Kaskus

Untuk rank title Regional Leader, user tersebut dipercaya untuk mengatur di forum regional user yang bersangkutan, dan untuk rank title DJ Kaskus Radio adalah user yang dipercaya pada forum music sub forum KaskusRadio.com

RP adalah identitas atau fitur di kaskus untuk mengetahui reputasi user. Ada tiga jenis lambang yang menunjukan RP user, yaitu : : User yang bersangkutan belum atau tidak memiliki reputasi : User yang bersangkutan memiliki reputasi baik : User yang bersangkutan memiliki reputasi yang buruk. RP baik yaitu Good Reputation Point ( GRP ) atau RP yang buruk yaitu Bad Reputation Point (BRP) adalah tergantung dari user sendiri dalam bersikap, memberikan komentar, dan memberikan informasi. Karena apa yang user tesebut lakukan dalam memberikan umpan balik di dalam forum, maka user lain akan menilai, dimana penilaiannya biasanya dengan menggunakan pasilitas RP tersebut. Saat ini, user hanya bisa memberikan RP jika jumlah post sudah 2000 keatas, sedangkan di bawah itu hanya dapat menerima saja dan hanya bisa memberikan RP sekali saja dalam satu hari. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Poin Reputasi di situs Kaskus Jumlah poin -1000 s/d -1099 -900 s/d -999 -800 s/d -899 -700 s/d -799 -600 s/d -699 -500 s/d -599 -400 s/d -499 -300 s/d -399 -200 s/d -299 -100 s/d -199 -1 s/d -99 Kotak reputasi 0 +1 s/d +99 +100 s/d +199 +200 s/d +299 +300 s/d +399 +400 s/d +499 +500 s/d +599 +600 s/d +699 +700 s/d +799 +800 s/d +899 +900 s/d +999 +1000 s/d +1099

Akumulasi poin adalah satu kotak diwakili oleh 1- 100 total RP, kemudian dua kotak diwakili oleh 101 200 total RP, dan seterusnya. Jumlah point yang dapat diberikan dihitung berdasarkan berapa tahun user yang bersangkutan join di situs kaskus dimana 0-1 tahun adalah satu point, dua tahun adalah dua point, tiga tahun adalah tiga point, empat tahun adalah empat point, dan seterusnya. Jadi kalau user yang memiliki jumlah post diatas 100 dan dibawah 1000, maka user tersebut hanya dapat memberikan satu point untuk user lain, tetapi jika user tersebut diberikan RP oleh user yang memiliki jumlah post di atas 15.000 dan dibawah 16.000, maka user tersebut akan menerima 16 RP.

4.6

Forum Jual Beli (FJB)

Transaksi jual beli yang biasanya dilakukan oleh perusahan B2C kini dapat dilakukan antar perorangan. Situs kaskus menyediakan forum jual beli dengan sub forum beberapa kategori barang yang akan diperjualbelikan. Adapun kategori barang yang diperjualbelikan sesuai dengan sub forum jual beli di kaskus adalah fashion dan clothing, flora dan fauna, barang lainnya (cd film, music, dsb), electronic, services, serta otomotif dan perumahan. Untuk mencegah penipuan yang sering terjadi di forum jual beli, manajemen kaskus mengambil kebijakan untuk mengadakan avatar khusus FJB. Avatar tersebut dibuat oleh tim yang ditunjuk oleh manajemen kaskus untuk menangani dimana pembuatannya dibuat dengan mengirimkan data-data nama, ID kaskus, alamat, nomor telepon, email, nama dan nomor akun bank, link thread jualan, dan link testimonial

kepada pihak-pihak yang bertanggung-jawab terhadapnya. sebagai penguat verifikasi penjual yang terpercaya. Penambahan bintang pada avatar dilakukan sesuai dengan jumlah testimonial, dimana satu bintang dengan testimonial minimal satu buah, dua bintang dengan testimonial minimal lima buah, tiga bintang dengan testimonial minimal dua puluh buah, empat bintang dengan testimonial minimal lima puluh buah. Avatar khusus FJB dibuat dengan mendaftarkan data-data pribadi ke pengelola avatar tersebut. Tujuan dibuatnya avatar khusus FJB ini adalah untuk memperkuat komunitas kaskuser di FJB, dan mengurangi penipuan di FJB. Peringatan dari FJB terhadap penipuan dapat dilihat pada Gambar 18.

Gambar 18. Peringatan FJB terhadap Penipuan. Selain itu, FJB mempunyai fasilitas Rekening Bersama yang dikelola oleh pihak-pihak yang ditunjuk manajemen kaskus untuk meminimalisasi penipuan.

Rekening bersama tersebut adalah rekening bank pihak ketiga yang menjadi perantara sementara berpindahnya uang hasil transaksi dari pembeli ke penjual. Pemilik Rekening Bersama FJB mendapatkan fee sesuai dengan kesepakatan yang ditetapkan. Untuk transaksi sampai Rp 500.000, imbalan yang diberikan cukup dengan memberikan GRP saja. Untuk transaksi antara Rp 500.000 s/d Rp 1.000.000, biaya yang dikenakan adalah sebesar Rp 25.000. Untuk transaksi antara Rp 1.000.000 s/d Rp 5.000.000, biaya yang dikenakan adalah sebesar Rp 50.000. Untuk transaksi diatas Rp 5.000.000, biaya yang dikenakan adalah sebesar Rp 75.000. Biaya tersebut dapat ditanggung pembeli (buyer) atau penjual (seller) atau kedua-duanya. Tersedia thread konfirmasi di forum FJB dengan menyediakan jenis rekening bank berbeda seperti BCA, Mandiri, BII, Bank Permata, dan rekening e-gold. Pemilik Rekening Bersama FJB tidak akan mentransfer dana ke penjual (seller) sampai ada konfirmasi OK dari pembeli (buyer) atau tidak adanya konfirmasi sampai batas waktu yg sudah ditentukan. Jika barang yang dikirim sesuai dengan kesepakatan, pemilik Rekening Bersama FJB akan mentransfer dana ke rekening penjual (seller). Fasilitas pihak ketiga tersebut sangat berguna dalam mengurangi tindakan penipuan, khususnya dalam transaksi dunia maya dimana penjual dan pembeli tidak bertatap muka langsung, akan tetapi dengan modal kepercayaan saja. Tindakan tersebut adalah sebuah opsi, bukan keharusan. Member yang berhak memilih cara mana yang ingin digunakan, apakah itu cash on delivery (COD), transfer langsung ke penjual, atau menggunakan fasilitas rekening bersama FJB.

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Profil Responden

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah anggota member pada situs kaskus sub forum jual beli (FJB) yang mencakup member situs yang menjadi pembeli atau penjual berjumlah 150 orang. Profil responden diuraikan berdasarkan data demografi yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status, jumlah tanggungan, dan tingkat pengeluaran perbulan dan dalam transaksi.

5.1.1

Demografi Responden

Pemilihan tempat yang dijadikan target penelitian ini adalah anggota member situs kaskus sub forum jual beli fashion dan clothing, flora dan fauna, barang-barang lainnya (cd, film, music, dsb), electronic, services, otomotif dan perumahan. Karakteristik demografi responden yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi sembilan kriteria yang meliputi jenis kelamin, tingkat usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, jumlah tanggungan, tingkat pengeluaran per bulan, dan tingkat pengeluaran untuk transaksi. Dari delapan kriteria tersebut, dapat dilihat kelompok demografi yang dominan.

5.1.1.1 Jenis Kelamin

Mayoritas responden berjenis kelamin pria 137 responden (91%) dan 13 orang berjenis kelamin perempuan (9%)

5.1.1.2 Tingkat usia

Secara umum, tingkat usia dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu (1) kelompok remaja dan generasi muda, yakni usia 17-24 tahun, (2) kelompok dewasa yang berada pada rentang usia 25-30 tahun, dan (3) kelompok usia lanjut yakni >50 tahun. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 19.
60 50 Jum lah Respond 40 30 20 10 0 17-20 21-24 25-28 29-32 33-36 37-40 41-44 Usia Responden (Tahun)

Gambar 19. Sebaran Responden Berdasarkan Usia

5.1.1.3 Tingkat pendidikan

Pada Gambar 20, responden yang berjumlah 150 ternyata memiliki tingkat pendidikan yang beragam. Tingkat pendidikan yang dominan adalah sarjana (S1) sebesar 64%. Sementara tingkat pendidikan SMA sebesar 23%, tingkat pendidikan diploma sebesar 7%, tingkat pendidikan pasca sarjana sebesar 5%, serta sisanya tingkat pendidikan SMP sebesar 1%. Dengan kondisi ini ditunjukkan bahwa secara umum pengguna situs kaskus sub forum jual beli baik penjual maupun pembeli mempunyai jenjang pendidikan yang cukup tinggi. Hal ini bisa terjadi karena pada

umumnya semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin tinggi pula tingkat pendapatannya. Dengan memiliki tingkat pendidikan yang tinggi, maka akan menyebabkan orang cenderung lebih mudah menggunakan layanan situs kaskus pada sub forum jual beli.

Sarjana 64% a D iplom 7%

Pasca Sarjana 5%

SM P 1%

SM A 23%

Gambar 20. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

5.1.1.4 Jenis Pekerjaan Responden

Pada Gambar 21, sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswasta, yaitu sebesar 38%. Sedangkan responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta adalah sebesar 33%. Responden yang berprofesi sebagai mahasiswa adalah sebesar 25%. Selebihnya berprofesi sebagai pegawai negeri sebesar 3% dan akademisi sebesar 1%.
Pegaw Sw ai asta 33%

W irasw asta 38%

M ahasisw a 25%

A kadem isi 1%

Pegaw Negeri ai 3%

Gambar 21. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

5.1.1.5 Status pernikahan

Pada Gambar 22 dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki status belum menikah sebesar 68%. Sedangkan responden yang memiliki status menikah sebesar 30%. Selebihnya ada janda dan duda masing-masing 1%.
B elumM enikah 68%

D uda 1%

Janda 1%

M enikah 30%

Gambar 22. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan

5.1.1.6 Jumlah tanggungan

Pada Gambar 23 dapat dilihat bahwa responden mayoritas tidak memiliki tanggungan sebesar 63%. Selebihnya dengan tanggungan satu orang sebesar 9%, dengan tanggungan dua orang sebesar 19%.

T idak ada 63%

1 orang 9%

>4 orang 2%

4 orang 2%

3 orang 5%

2 orang 19%

Gambar 23. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Tanggungan

5.1.1.7 Jumlah Pengeluaran Per bulan

Pengeluaran anggota member situs kaskus forum sub jual beli per bulan dapat dijadikan patokan untuk menentukan social economic status (SES). Tabel 5 memperlihatkan kelompok responden berdasarkan tingkat pengeluaran keluarga atau pribadi. Pengeluaran responden per bulan terbesar berada pada rentang Rp 500.000 999.999 sebesar 27.33%. Pengeluaran tersebut adalah termasuk pengeluaran untuk sambungan koneksi internet dan pengeluaran untuk melakukan transaksi di forum sub jual beli tersebut. Bila dilihat dari jumlah pengeluaran tersebut, maka responden termasuk dalam SES Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Per bulan Jumlah pengeluaran per bulan Kurang dari 499.999 500.000 - 999.999 1.000.000 - 1.499.999 1.500.000 - 1.999.999 2.000.000 - 2.499.999 2.500.000 - 2.999.999 3.000.000 - 3.499.999 Lebih dari 3,500,000 Total Jumlah Responden 18 41 21 14 15 10 6 25 150 Persentase (%) 12.00 27.33 14.00 9.33 10.00 6.67 4.00 16.67 100

5.1.1.8 Pengeluaran Rutin per bulan dalam Transaksi Kaskus sub Forum Jual Beli

Pada Tabel 6 dapat dilihat pengeluaran responden rutin dalam transaksi di forum tersebut terbesar pada rentang 50.000 - 149.000 sebesar 26%. Kemudian pengeluaran pada rentang lebih dari 350.000 sebesar 20.67%. Pengeluaran tersebut relevan berdasarkan harga barang yang terdapat di forum tersebut yang berupa

dominan berupa kepingan CD, VCD atau DVD, kaos, buku digital, dan lainnya, dimana kisaran harga barang-barang tersebut adalah antara 100.000 - 300.000. Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam Transaksi per bulan. Jumlah pengeluaran Jumlah reponden Persentase (%) Kurang dari 49.999 36 24.00 50.000 - 149.999 39 26.00 150.000 - 199.999 17 11.33 200.000 - 249.999 18 12.00 250.000 - 349.000 9 6.00 Lebih dari 350.000 31 20.67 Total 150 100.00

5.1.2

Perilaku Konsumen

5.1.2.1 Sumber akses Internet

Keperluan koneksi internet adalah hal yang mutlak untuk member kaskus dalam mengakses internet. Selain itu, transaksi menggunakan e-banking digunakan agar mempercepat proses transaksi jual beli (Gambar 24). Untuk koneksi internet, member kaskus mengakses dari rumah sebesar 36%, dari tempat kerja sebesar 9%, dari warnet sebesar 4%, dan gabungan dari ketinganya sebesar 51%.

D rum ari ah 36%

D ketiganya ari 51% D w ari arnet 4% D tem kerja ari pat 9%

Gambar 24. Sumber Akses Internet

5.1.2.2 Frekuensi Akses Internet

Perlunya koneksi internet dan keseringan akses internet merupakan hal yang mutlak diperlukan bagi penjual atau pembeli di forum jual beli kaskus. Penjual yang menawarkan barang melalui forum tersebut akan sering memantau thread-nya apakah ada umpan balik dari pembeli yang hendak bertanya atau membeli secara langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa akses internet lebih dari dua kali sehari adalah sebesar 89%, sedangkan sisanya adalah sekali dalam sehari sebesar 9%, dan dua hari sekali sebesar 1%, serta seminggu sekali sebesar 1%. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 25.

L ebih dua kali sehari 89%

D hari sekali ua 1% Sem inggu sekali 1%

Sekali sehari 9%

Gambar 25. Frekuensi Akses Internet

5.1.2.3 Jenis Barang yang Diperjualbelikan

Banyaknya jenis barang yang diperjualbelikan menambah trafik dan jenis transaksi di forum jual beli kaskus. Jenis barang yang paling banyak diperjualbelikan adalah kepingan CD sebesar 48%, baju sebesar 19%, dan selebihnya adalah handphone, kamera, laptop, PC, dan barang lainnya, termasuk jasa pengunduhan, jasa

pembuatan situs, jasa transfer uang, dan sebagainya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 26.
Kepingan CD 48%

B aju 19%

L ainnya 17%

Kam era PC L aptop 1% 2% 2%

H andphone 11%

Gambar 26. Jenis Barang yang Diperjualbelikan

5.1.2.4 Transaksi terakhir di Kaskus sub forum jual beli

Member kaskus sub forum jual beli melakukan transaksi terakhir dalam satu sampai dua hari sejak dibagikannya kuesioner, yaitu sebesar 42%. Responden yang melakukan transaksi teakhir dalam tiga sampai empat hari adalah sebesar 10%. Responden yang melakukan transaksi terakhir dalam seminggu yang lalu adalah sebesar 15%, dalam dua minggu terakhir dan sebulan yang lalu adalah sebesar 12%, dan sisanya adalah dua bulan dan setahun yang lalu masing-masing 7% dan 2%. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 27.

D bulan yang laluSetahun yang lalu ua 7% 2% Sebulan yang lalu 12%

Satu - dua hari yang lalu 42%

D m ua inggu yang lalu 12% Sem inggu yang lalu 15% Tiga - em hari pat yang lalu 10%

Gambar 27. Transaksi terakhir oleh responden

5.1.2.5 Akses Terakhir di Kaskus Sub Forum Jual Beli

Pencarian informasi mengenai kategori atau jenis barang yang dicari dilakukan oleh member kaskus jual beli dengan mengakses informasi dari thread yang ada. Responden yang mengakses situs kaskus sub forum jual beli dalam satu sampai dua hari sejak dibagikannya kuesioner adalah sebesar 95%. Responden yang mengakses situs kaskus dalam tiga sampai empat hari yang lalu adalah sebesar 2%, dan selebihnya pada seminggu yang lalu, sebulan yang lalu, dan dua bulan yang lalu masing-masing sebesar 1%. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 28.

Satu - dua hari yang lalu 95%

D bulan yang lalu ua 1% Sebulan yang lalu 1%

T - em hari iga pat yang lalu 2% Sem inggu yang lalu 1%

Gambar 28. Akses Terakhir Oleh Responden Situs

5.1.2.6 Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus

Perolehan informasi tentang adanya forum jual beli diperoleh responden dari situs kaskus sebesar 58%, dari teman responden sebesar 33%, dan dari mesin pencari (search engine) sebesar 8 %. Lebih lengkapnya dapat dilihat pada Gambar 29.

Tem an 33%

Lainnya 1%

Situs Kaskus 58% Search Engine 8%

Gambar 29. Sumber Informasi Mengenai Layanan Jual Beli Kaskus

5.1.2.7 Status Member Terdaftar di Situs Forum Komunitas Lain

Responden yang terdaftar di situs forum komunitas lainnya selain kaskus adalah sebesar 76%, dan tidak terdaftar di situs forum komunitas lainnya adalah sebesar 24%.

5.2

Analisis frekuensi

Dari semua atribut/dimensi yang diteliti, dapat dilihat frekuensi masingmasing atribut/dimensi tersebut. Pada dimensi usefulness, mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada lima variabel dan hanya satu yang memberi penilaian agak setuju pada dimensi usefulness tersebut dimana dapat dilihat dari nilai tengah atau median. seperti yang disajikan pada Tabel 7. Tabel 7. Tingkat kepuasan pada dimensi Usefulness
Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Mean Median

Kesesuaian informasi dengan tujuan Memiliki fitur interaktif Keamanan bertransaksi Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi Kecepatan loading situs

1.3 2.0 0.7 4.0 10.0

1.3 7.3 6.7 14.7 14.7

20.0 29.3 41.3 30.7 34.0

50.7 40.7 33.3 28.0 34.7

26.7 20.7 18.0 22.7 6.7

4.00 3.71 3.61 3.51 3.13

4.00 4.00 4.00 4.00 3.00

Pada dimensi ease of use, dapat dilihat dari nilai tengah atau median, mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada semua variabel dimensi

tersebut Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi ease of use disajikan pada Tabel 8. Tabel 8. Tingkat kepuasan pada dimensi Ease Of Use
Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Mean Median

Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs Kemudahan pengoperasian situs Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member Kemudahan penggunaan $kaskus donatur Kemudahan menggunakan tag command situs

0.7 4.7 1.3 3.3 0.7

1.3 20.7 3.3 5.3 6.7

28.0 44.7 18.7 32.7 27.3

42.7 30.0 43.3 36.0 40.0

27.3 30.0 33.3 22.7 25.3

3.95 4.00 4.04 3.69 3.83

4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Pada dimensi entertainment, dapat dilihat dari nilai tengah atau median, responden menyatakan penilaian setuju pada variabel aliran emosional ketika menggunakan situs, dan penilaian agak setuju pada variabel dimensi tersebut Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi entertainment disajikan pada Tabel 9.

Tabel 9. Tingkat kepuasan pada dimensi Entertainment

Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Mean Median

Rancangan situs yang menyenangkan Keinovatifan rancangan situs Aliran emosional member ketika menggunakan situs Tambahan bonus ketika membeli produk

0.7 1.3 0.7 12.0

6.7 12.0 8.7 19.3

27.3 44.7 25.3 32.7

50.7 28.7 42.0 23.3

26.7 13.3 23.3 23.3

3.59 3.41 3.79 3.05

3.00 3.00 4.00 3.00

Pada dimensi complementary relationship, dapat dilihat dari nilai tengah atau median, responden menyatakan penilaian setuju pada variabel proyeksi gambar sesuai dengan situs, penyelesaian transaksi melalui situs, dan fungsi private message. Sedangkan penilaian agak setuju adalah pada variabel Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik pada dimensi tersebut. Responden menyatakan penilaian tidak setuju pada variabel kapasitas inbox. Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi complementary relationship pada masing-masing variabel disajikan pada Tabel 10.

Tabel 10. Tingkat kepuasan pada dimensi Complementary Relationship

Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Mean Median

Proyeksi gambar sesuai dengan situs Penyelesaian transaksi melalui situs Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik Fungsi private message Kapasitas inbox

1.3 1.3 4.7 2.0 40.0

4.0 14.0 17.3 2.7 22.0

36.7 38.0 32.0 18.7 18.7

34.0 32.0 32.7 40.7 16.0

24.0 14.7 13.3 36.0 3.3

3.75 3.45 3.33 4.06 2.21

4.00 4.00 3.00 4.00 2.00

Pada dimensi customer service, dapat dilihat dari nilai tengah atau median, mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada semua variabel dimensi tersebut, yaitu kecepatan umpan balik dari admin atau moderator, penjelasan yang akurat dari admin atau moderator, dan penggunaan fasilitas rekening bersama FJB. Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi customer service disajikan pada Tabel 11.

Tabel 11. Tingkat kepuasan pada dimensi Customer Service

Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Mean Median

Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB

2.7 3.3 8.0

12.7 9.3 7.3

33.3 31.3 28.7

34.7 38.7 32.7

16.7 17.3 23.3

3.50 3.57 3.56

4.00 4.00 4.00

Pada dimensi buyer seller interaction, dapat dilihat dari nilai tengah atau median, mayoritas responden menyatakan penilaian setuju pada semua variabel dimensi tersebut, yaitu keramahan penjual, kecepatan tanggap penjual, ketepatan waktu pengiriman, dan penanganan keluhan pasca pembelian. Hasil analisis tingkat kepuasan untuk dimensi buyer seller interaction disajikan pada Tabel 12. Tabel 12. Tingkat kepuasan pada dimensi Buyer Seller Interaction
Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Mean Median

Keramahan penjual Kecepatan tanggap penjual Ketepatan waktu pengiriman Penanganan keluhan pasca pembelian

0.0 0.7 1.3 1.3

3.3 2.0 2.7 2.7

30.0 30.0 32.0 32.0

44.7 46.0 45.3 45.3

22.0 21.3 18.7 18.7

3.85 3.85 3.77 3.77

4.00 4.00 4.00 4.00

Pada Tabel 13 tersebut, variabel kepuasan secara keseluruhan (overall satisfation), mayoritas responden memberi penilaian puas (60.7%) dan sangat puas

(20.7%). Nilai tengah atau median menunjukkan bahwa responden menyatakan puas terhadap kepuasan secara keseluruhan (overall satisfation) Tabel 13. Tingkat kepuasan pada Overall Satisfaction
Pilihan (%) Variabel Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Mean Median

Overall Satisfaction

0.0

0.0

18.7

60.7

20.7

4.02

4.00

Pada Tabel 14, dapat dilihat bahwa mayoritas responden bersedia merekomendasikan sebesar 50.7% dan sangat merekomendasikan sebesar 28%. Nilai tengah atau median menunjukkan hasil bahwa repsonden merekomendasikan situs tersebut kepada orang lain Tabel 14. Kesediaan Responden untuk Rekomendasi
Pilihan (%) Mere Terserah Komen dasikan

Variabel

Sangat Tidak Bersedia

Sangat Merekomendasikan

Mean

Median

Rekomendasi

0.7

20.7

50.7

28.0

4.05

4.00

5.3

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui kecocokan model pengukuran yang digunakan dalam penelitian. SEM merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator, dan kesalahan pengukuran langsung. Model SEM kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari 26 atribut variabel teramati yang terbagi dalam enam dimensi yaitu aspek kegunaan, aspek kemudahan, aspek hiburan, aspek hubungan yang saling melengkapi, aspek layanan pelanggan, serta aspek interaksi penjual dan pembeli. Ada satu variabel kepuasan

dimana variabel laten eksogenous dalam model ini adalah kepuasan pelanggan keseluruhan dan rekomendasi, serta variabel laten endogenous-nya adalah enam dimensi WebQual. Hipotesis-hipotesis pada penelitian ini dapat terjawab dimana mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan. Begitu pula dengan indikator-indikator pembentuk setiap dimensi WebQual tersebut yang masing-masing mempunyai pengaruh positif. Untuk peubah-peubah yang mempengaruhi kepuasan adalah secara umum (overall satisfaction) dan rekomendasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perolehan keluaran LISREL menunjukkan standar-standar yang sesuai dengan aturan kecocokan model sehingga tidak diperlukan lagi berbagai modifikasi. Menurut Hair et al. dalam Ferdinand (2002), bahwa dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model sehingga digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model. Beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran- kebenaran model. Beberapa fit indeks yang dibahas dalam penelitian ini adalah degree of freedom (DF), Chi Square, Probability, Root Mean Square Error Of Approximation (RMSEA), Goodness Of Fit (GFI), Adjusted Goodness Of Fit (AGFI) dan Comparative Fit Index (CFI). Agar model yang dibangun dapat diterima keabsahannya dan sesuai dengan data empiris, maka terdapat beberapa kesesuaian yang harus dipenuhi. Hasil keluaran dari pengolahan data SEM menggunakan perangkat lunak LISREL berupa data-data yang merupakan ukuran kecocokan model SEM dan dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15. Goodness Of Fit pada Model SEM

Statistik Uji 2/DF P-Value RMR RMSEA GFI AGFI Keabsahan df <=3 p >0.05 RMR <=1 RMSEA<=0.1 GFI >=0.9 AGFI >=0.9 Goodness Of Fit Model 0.60/19 = 0.030 1.000 0.017 0.000 1.000 0.950 Kesimpulan Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Pada Gambar 32 model struktural SEM, warna abu-abu menunjukkan variabel indikator dari variabel eksogen, sedangkan warna biru menunjukkan variabel indikator dari variabel endogen. Variabel laten eksogen diberi warna hijau sedangkan variabel laten endogen diberi warna kuning. Bila dilihat dari Goodness of Fit Statistics model struktural telah memenuhi kriteria yang ditetapkan. Hal ini menunjukkan bahwa model tersebut telah dapat digunakan dalam menilai kepuasan berdasarkan variabel-variabel indikator yang digunakan.

5.3.1

Pengaruh dimensi WebQual terhadap kepuasan

Untuk menganalisa variabel-variabel indikator terhadap kepuasan pelanggan, maka dibangun model struktural seperti yang terlihat pada Gambar 32. Pada model tersebut kepuasan adalah variabel laten eksogen (bebas). Peubah laten eksogen kepuasan diukur dengan peubah indikator X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10, X11, X12, X13, X14, X15, X16, X17, X18, X19, X20, X21, X22, X23, X24, X25, X26. Untuk mengukur peubah laten endogen, kepuasan diukur dengan peubah indikator Y1 dan Y2.

Berdasarkan model estimasi, dapat diketahui faktor yang memberikan kontribusi terbesar terhadap pembentukan kepuasan. Rangkuman hasil estimasi dan nilai-t pada hasil keluaran LIRSEL dapat dilihat pada Tabel 16. Nilai faktor muatan (loading factor) setiap peubah merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar tingkat kontribusi relatif dari atribut-atribut (peubah indikator) tersebut dalam membentuk setiap dimensi kepuasan (peubah latennya). Kepuasan pelanggan dibangun dengan enam peubah laten eksogen dimana keenam dimensi tersebut masing-masing mempunyai beberapa peubah indikator yang dapat diukur secara langsung. Masing-masing komponen tersebut memiliki muatan nilai yang berbeda sehingga atribut penyusun yang berpengaruh dalam menyusun dimensi-dimensi tersebut mempunyai kontribusi yang berbeda dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil uji-t menunjukkan bahwa indikator-indikator pembentuk kepuasan mempengaruhi kepuasan. Hasil estimasi parameter adalah berdasarkan model teoritis dengan tingkat signifikansi 0.05 (kepercayaan 95%). Pada tingkat signifikansi 0.05, nilai t pada setiap koefisien persamaan struktural harus lebih besar daripada 1.96. Nilai t yang lebih besar dari 1.96 mengindikasikan validitas yang baik dari setiap indikator konstruk atau peubah latennya. Dalam proses pengukurannya, terdapat peubah-peubah indikator yang dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1,00 untuk faktor muatannya.

0.44

X1 X2 X3 X4 X5
1.00

0.34

0.27

0.67

0.61

0.37

X6 X7 X8

1.09 1.15

0.14

0.77 0.84

0.76

0.85 0.34

X9 X10 X11 X12 X13 X14

1.00 0.53

KEGUNAAN

0.32

0.87 0.89

0.23

KEMUDAHA
1.00 0.67

0.63 0.42 1.00

Y1 KEPUASAN
0.41

-0.05

0.65

-0.34

1.32 0.57

HIBURAN

0.35 0.48

0.75

HUBUNGAN
1.50 1.23 1.00

0.34 0.39

Y2

0.82

0.11

X15 X16 X17

LAYANAN

0.39

1.35 -0.17

0.60

INTERAKS
1.00

0.28

X18
1.13 0.55

0.99

X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

1.00 1.33

0.17

-0.06

0.92 1.47

0.75

0.47

0.07

0.55

-0.15

Gambar 30. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor)

3.02

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8
6.67 4.70 4.82

1.37

1.07

3.27

2.88

2.74

0.89

3.45 3.73

3.53

1.30

X9
2.53

1.66

X10 X11 X12

KEGUNAAN

4.61 5.77

0.81

KEMUDAHA

8.32 7.42

Y1 KEPUASAN
6.43

-0.19

2.80

2.42 -0.85

X13 X14

3.30 3.14

HIBURAN

4.59 3.69

6.29

HUBUNGAN
2.33 2.25

5.73 3.26

Y2

6.75

0.41

X15 X16 X17 X18 X19 X20

LAYANAN
1.57 2.16 -0.46 2.35

INTERAKS

0.79

12.28 2.39

7.94

1.83

2.32 -0.37

X21 X22 X23 X24 X25 X26

1.99 2.39

3.35

1.40

0.20

1.75

-0.40

Gambar 31. Uji signifikansi (uji-t) model hasil modifikasi

Tabel 16. Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai-t dari Variabel Indikator dalam Penelitian Variabel Faktor Muatan Nilai-t X1 1.00 X2 1.09 4.70 Usefulness X3 1.15 4.82 X4 0.77 3.45 X5 0.84 3.73 X6 0.85 6.67 X7 1.00 Ease of use X8 0.53 2.53 X9 0.87 4.61 X10 0.89 5.77 X11 1.00 X12 0.67 2.42 Entertainment X13 1.32 3.30 X14 0.57 3.14 X15 1.50 2.33 X16 1.23 2.25 Complementary relationship X17 1.00 X18 1.35 2.16 X19 -0.17 -0.46 X20 1.00 Customer service X21 1.13 12.28 0.55 2.39 X22 X23 1.00 X24 1.33 2.32 Buyer-Seller Interaction X25 0.92 1.99 X26 1.47 2.39 Y1 1.00 Satisfaction 0.41 6.43 Y2

5.3.2

Hubungan antara Dimensi Usefulness dengan Komponen-Komponen Pembentuknya

Pada Gambar 30 terlihat bahwa dimensi usefulness (kegunaan) memiliki lima peubah indikator atau peubah pengukuran, yaitu kesesuaian informasi dengan tujuan (X1), keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan (X2), keamanan bertransaksi (X3), kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi (X4), kecepatan loading situs (X5). Kesesuaian informasi dengan tujuan adalah bagaimana informasi yang diperoleh member sesuai dengan tujuan member tersebut berkunjung ke situs sub forum jual beli tersebut. Keinteraktifan fitur adalah jenis-jenis fitur yang tersedia dalam tujuan tercapainya transaksi, misalnya fitur post quick reply dalam forum. Keamanan bertransaksi adalah bahwa transaksi yang akan terjadi sudah dalam kesepakatan dan kepercayaan kedua belah pihak antara penjual dan pembeli. Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi adalah bahwa pihak situs maupun penjual atau pembeli menyimpan rahasia yang menyangkut alamat email, alamat rumah, atau nomer telepon sehingga tidak disebarluaskan secara umum. Kecepatan loading situs adalah waktu antara situs menampilkan halaman yang diminta oleh pengguna/member. Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah indikator kesesuaian informasi dengan tujuan, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Pada Tabel 17 terlihat bahwa semua variabel indikator pembentuk dimensi tangible mempunyai nilai-t lebih dari 1,96. Data ini mengartikan bahwa semua dimensi secara signifikan berpengaruh terhadap dimensi usefulness pada tingkat kepercayaan 95%. Tabel 17. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Usefulness

Simbol

Variabel Indikator Dimensi Usefulness

X1 X2 X3 X4 X5

Kesesuaian informasi dengan tujuan Keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan Keamanan bertransaksi Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi Kecepatan loading situs

Faktor Muatan () 1.00 1.09

Nilai-t

4.70 4.82 3.45 3.73

1.15 0.77 0.84

Pada Tabel 17 dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar, yaitu keamanan bertransaksi (X3) dengan nilai koefisien lintas 1,15. Hal ini menunjukkan kontribusi peubah indikator keamanan bertransaksi (X3) ini 1.15 kali indikator kesesuaian informasi dengan tujuan. Perbandingan ini juga berlaku untuk peubah lainnya yang membentuk dimensi usefulnesss. Sedangkan kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh atribut kecepatan loading situs (A1KP2) dengan nilai koefisien lintas 0,84.

5.3.3

Hubungan antara Dimensi Ease of use dengan Komponen-Komponen Pembentuknya

Dimensi ease of use memiliki lima perubah indikator, yaitu kemudahan untuk membaca dalam halaman situs (X6), kemudahan pengoperasian situs (X7), kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member (X8), kemudahan penggunaan $kaskus donatur (X9), dan kemudahan menggunakan tag command situs (X10). Kemudahan untuk membaca dalam situs adalah seberapa mudah isi dalam situs dapat dibaca dengan memperhatikan ukuran dan jenis font yang digunakan situs atau

member situs. Kemudahan pengoperasian situs adalah seberapa mudah situs tersebut dioperasikan yang menyangkut tombol-tombol dalam situs, termasuk cara membuat thread baru. Kemudahan penggunaan $kaskus donatur adalah menyangkut cara registrasi menjadi $kaskus donatur tersebut dan kemudahan menggunakan fasilitas tambahan yang disertakan dalam donatur tersebut. Pada Tabel 18 terlihat bahwa semua variabel indikator pembentuk dimensi tangible mempunyai nilai-t lebih dari 1,96. Hal ini berarti bahwa semua dimensi secara signifikan berpengaruh terhadap dimensi usefulness pada tingkat kepercayaan 95%. Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu kemudahan pengoperasian situs, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Dari kelima indikator yang diukur, peubah indikator yang paling besar kontribusinya terhadap dimensi ease of use adalah kemudahan pengoperasian situs. Sementara kontribusi yang paling kecil diwakili oleh indikator kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member yang hanya menyumbang 0,53 kali kontribusi indikator kemudahan pengoperasian situs atau lebih rendah 0,47 kalinya peubah indikator kemudahan pengoperasian situs dalam membentuk aspek ease of use.

Tabel 18. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Ease of use Variabel Indikator Faktor Muatan Nilai-t Simbol () Dimensi Ease Of Use Kemudahan untuk membaca 0.85 6.67 X6 dalam halaman situs Kemudahan pengoperasian 1.00 X7 situs Kemudahan untuk mendaftar 0.53 2.53 X8 untuk menjadi member Kemudahan penggunaan 0.87 4.61 X9 $kaskus donatur Kemudahan menggunakan tag 0.89 5.77 X10 command situs

5.3.4

Hubungan antara Dimensi Entertainment dengan Komponen-Komponen Pembentuknya

Dimensi entertainment mempunyai empat peubah indikator yang terdiri dari rancangan situs yang menyenangkan (X11), keinovatifan rancangan situs (X12), aliran emosional member ketika menggunakan situs (X13), dan tambahan bonus ketika membeli produk (X14). Rancangan situs yang menyenangkan adalah aliran emosional member ketika menggunakan situs tersebut. Keinovatifan rancangan situs adalah berkaitan dengan pengalaman yang belum pernah dialami sebelumnya oleh member dalam situs tersebut. Tambahan bonus ketika membeli produk adalah barang atau jasa yang menjadi nilai tambah di luar barang yang diminta oleh member tersebut, misalnya perpanjangan masa donatur satu hari, atau tambahan item hiburan dari pihak penjual, misalnya kepingan CD yang bermanfaat. Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah indikator rancangan situs yang menyenangkan, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00.

Atribut yang memberi kontribusi yang paling besar yang membangun dimensi Entertainment adalah indikator aliran emosional member ketika menggunakan situs (X13) yakni 1,32 kali kontribusi indikator rancangan situs yang menyenangkan. Sementara peubah indikator tambahan bonus ketika membeli produk (X14) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan koefisien lintas 0,57 sehingga indikator ini memberikan kontribusi 0,43 lebih rendah dari peubah indikator rancangan situs yang menyenangkan, seperti yang disajikan pada Tabel 19. Tabel 19. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Entertainment Faktor Variabel Indikator Nilai-t Simbol Muatan Dimensi Entertainment () Rancangan situs yang 1.00 X11 menyenangkan X12 Keinovatifan rancangan situs 0.67 2.42 Aliran emosional member ketika 1.32 3.30 X13 menggunakan situs Tambahan bonus ketika membeli 0.57 3.14 X14 produk

5.3.5

Hubungan antara Dimensi Complementary Komponen-Komponen Pembentuknya

Relationship

dengan

Dimensi complementary relationship memiliki lima indikator yang terdiri dari proyeksi gambar sesuai dengan situs (X15), penyelesaian transaksi melalui situs (X16), penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik (X17), fungsi private message (X18), dan kapasitas inbox (X19). Proyeksi gambar sesuai dengan situs adalah berkaitan dengan logo gambar pada situs tersebut. Penyelesaian transaksi melalui situs adalah bahwa situs tersebut dapat dijadikan tempat berhasilnya transaksi antara kedua belah pihak antara penjual dan pembeli. Penggunaan situs

dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik adalah berkaitan dengan penggunaan fasilitas di dalam fasilitas jual beli tersebut yang menjadi pengganti yang lebih baik jika menggunakan email, telepon, atau fax. Fungsi private message adalah kegunaan dalam menyimpan atau mengirim pesan kepada member lain. Kapasitas inbox berkaitan dengan jumlah pesan yang dapat ditampung dan jumlah sent items (pesan yang terkirim) dimana saat ini kapasitas inbox berjumlah lima puluh. Pada Tabel 20 terlihat bahwa tidak semua variabel indikator pembentuk dimensi complementary relationship mempunyai nilai-t lebih dari 1.96. Dari hasil uji signifikansi, nilai-t variabel indikator kapasitas inbox (X19) menunjukkan hasil di bawah angka 1,96, yaitu -0,46. Dengan kata lain, dari hasil penelitian ini kapasitas inbox tidak signifikan berpengaruh terhadap dimensi complementary relationship pada situs forum kaskus sub forum jual beli. Tabel 20. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Complementary relationship Nilai-t Faktor Variabel Indikator Dimensi Simbol Muatan Complementary relationship () Proyeksi gambar sesuai dengan 1.50 2.33 X15 situs X16 Penyelesaian transaksi melalui situs 1.23 2.25 Penggunaan situs dalam transaksi 1.00 X17 sebagai alternatif yang lebih baik X18 Fungsi private message 1.35 2.16 X19 Kapasitas inbox -0.17 -0.46 Pada Tabel 20, indikator yang menjadi peubah pembanding adalah yaitu peubah indikator penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik (X17), sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Peubah indikator yang

paling besar kontribusinya terhadap dimensi complementary relationship adalah indikator proyeksi gambar sesuai dengan situs (X15) dengan nilai kontribusi sebesar 1,50 kali indikator penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik. Terdapat satu indikator variabel yang tidak memberikan kontribusi kepuasan, yaitu indikator kapasitas inbox dengan nilai -0.17. Sementara kontribusi yang paling kecil diwakili oleh indikator penyelesaian transaksi melalui situs (X16) dengan nilai 1,23 kali indikator penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik. Hal ini disebabkan karena penyelesaian transaksi dapat menggunakan sarana surat elektronik (e-mail) yang memiliki kapasitas yang lebih besar daripada kapasitas inbox yang dimiliki situs kaskus bagi member-nya. Selain itu, penggunaan fasilitas chatting akan mempermudah komunikasi langsung antara pembeli dan penjual, atau bahkan dengan menggunakan telepon genggam untuk komunikasi langsung antara penjual dan pembeli, sehingga penyelesaian transaksi, termasuk di dalamnya negosiasi harga dapat dibicarakan langsung. Jika penjual tidak mencantumkan alamat e-mail atau nomor handphone, maka komunikasi akan menjadi terhambat untuk penyelesaian transaksi yang cepat. Karena itu, penulis menyarankan agar penjual mencantumkan alamat e-mail dan ID fasilitas chatting (yahoo messenger) yang jelas dan nomer handphone yang aktif untuk dapat dihubungi secara langsung.

5.3.6

Hubungan antara Dimensi Customer Service dengan KomponenKomponen pembentuknya

Indikator-indikator yang menyusun dimensi customer service memiliki tiga indikator yang terdiri dari kecepatan umpan balik dari admin atau moderator (X20), penjelasan yang akurat dari admin atau moderator (X21), dan penggunaan fasilitas rekening bersama FJB (X22). Kecepatan umpan balik adalah waktu yang dibutuhkan member untuk mendapatkan umpan balik dari admin atau moderator situs. Penjelasan yang akurat adalah berkaitan dengan hasil umpan balik yang diberikan oleh admin atau moderator situs. Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB adalah berkaitan dengan terjadinya transaksi antara kedua belah pihak, penjual dan pembeli melalui pihak ketiga. Pada Tabel 21, faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah kecepatan umpan balik dari admin atau moderator, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Tabel 21. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi Customer Service Faktor Variabel Indikator Muatan Simbol Nilai-t Dimensi Customer Service () Kecepatan umpan balik dari admin 1.00 X20 atau moderator Penjelasan yang akurat dari admin 1.13 12.28 X21 atau moderator Penggunaan fasilitas rekening 0.55 2.39 X22 bersama FJB Kontribusi paling besar yaitu peubah indikator penjelasan yang akurat dari admin atau moderator (X21) yang memiliki nilai koefisien lintas 1,13. Hal ini berarti

indikator penjelasan yang akurat dari admin atau moderator memiliki kontribusi dalam membentuk aspek customer service adalah 1,13 kali kesesuaian informasi dengan tujuan, atau 0,13 kali lebih besar dibandingkan dengan indikator kesesuaian informasi dengan tujuan. Sedangkan peubah indikator penggunaan fasilitas rekening bersama FJB (X22) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai koefisien lintas 0,55. Menurut penulis, penggunaan rekening bersama hanya akan digunakan jika pembeli yang akan melakukan transaksi dengan penjual tidak disertai dengan kepercayaan yang penuh terhadap reputasi penjual tersebut. Jika status penjual masih newbie, maka akan muncul keraguan bagi pembeli yang akan melakukan transaksi dengan member tersebut. Sebaliknya jika penjual tersebut sudah disertai dengan avatar FJB, dimana penjual tersebut sudah terdaftar sebagai penjual yang terpercaya, maka pembeli tersebut memiliki kepastian bahwa penjual sudah memiliki data-data yang sudah terdaftar di FJB, sehingga jika ada indikasi penipuan, maka penjual tersebut dapat langsung dihubungi dan diminta pertanggungjawabannya.

5.3.7

Hubungan antara Dimensi Buyer-Seller Interaction dengan KomponenKomponen Pembentuknya

Dimensi buyer-seller interaction memiliki empat indikator yang terdiri dari keramahan penjual (X23), kecepatan tanggap penjual (X24), ketepatan waktu pengiriman (X25), dan penanganan keluhan pasca pembelian (X26). Keramahan penjual adalah berkaitan dengan cara pelayanan yang ditanggap dengan sopan dan ramah antara penjual dan pembeli, baik melalui cara menjawab pertanyaan melalui

telepon, pesan singkat, atau tutur kata penjual tersebut. Ketepatan waktu pengiriman adalah berkaitan dengan diterimanya barang yang dipesan sesuai tepat waktu. Penangangan keluhan pasca pembelian adalah berkaitan dengan garansi yang diberikan pihak penjual kepada pembeli bahwa barang yang dipesan sesuai dengan harapan. Pada Tabel 22, Faktor muatan yang menjadi pembanding yaitu peubah indikator keramahan penjual, sehingga indikator tersebut diberi loading factor 1,00. Peubah indikator yang paling besar kontribusinya terhadap dimensi buyer-seller interaction adalah penanganan keluhan pasca pembelian (X26) yakni sebesar 1,47 kali kontribusi keramahan penjual. Sementara kontribusi yang paling kecil diwakili oleh indikator ketepatan waktu pengiriman yang menyumbang 0,92 kali kontribusi indikator keramahan penjual, atau lebih rendah 0.08 kalinya peubah indikator keramahan penjual dalam membentuk aspek buyer-seller interaction. Tabel 22. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Dimensi BuyerSeller Interaction Variabel Indikator Faktor Nilai-t Simbol Dimensi Buyer-Seller Muatan () Interaction X23 Keramahan penjual 1.00 X24 Kecepatan tanggap penjual 1.33 2.32 X25 Ketepatan waktu pengiriman 0.92 1.99 Penanganan keluhan pasca X26 1.47 2.39 pembelian

5.3.8

Hubungan antara Dimensi Kepuasan dengan Komponen Kepuasan

Dalam penelitian ini, aspek kepuasan diukur berdasarkan dua peubah, yaitu kepuasan secara keseluruhan (Y1) dan kesediaan merekomendasikan untuk dapat

melakukan transaksi jual beli di situs forum kaskus.Berdasarkan hasil pada Gambar 30, terlihat bahwa hasil uji-t dari kedua peubah tersebut adalah signifikan, sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua peubah tersebut dapat diterima sebagai indikator konstruk mengukur kepuasan member. Hal ini juga dapat diartikan bahwa kondisi dari atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan situs forum kaskus. Peubah kepuasan secara umum (Y1) diambil sebagai pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai faktor muatannya bernilai 1,00 terhadap aspek kepuasan. Patokan ini dapat diartikan bahwa nilai faktor muatan Y2 sebesar 0,41 adalah kontribusi peubah merekomendasikan kepada orang lain terhadap aspek kepuasan besarnya 0,41 kali peubah kepuasan secara umum (Y1) atau 0.59 kali lebih rendah kontribusinya dari peubah kepuasan secara umum. Dari kedua peubah tersebut, aspek yang terbesar kontribusinya adalah kepuasan secara umum (Y1) yang juga sebagai indikator pembanding dengan nilai koefisien lintas sebesar 1,00. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan secara umum member situs forum kaskus belum sampai membuat responden mau

merekomendasikan situs forum kaskus sebagai sarana transaksi jual beli.

5.3.9

Hubungan antara Dimensi-dimensi Kepuasan dengan Kepuasan

Dari diagram lintas pada Gambar 30, tampak bahwa pengaruh dari dimensi usefulness terhadap kepuasan diperlihatkan dari besarnya koefisien konstruk gamma. Dari koefisien tersebut, dapat terlihat bahwa aspek usefulness memiliki koefisien konstruk yang tertinggi yaitu 0,63 yang menunjukkan bahwa aspek tersebut memiliki pengaruh relatif yang lebih ringgi dibandingkan dengan aspek lainnya. Sedangkan

koefisien konstruk untuk aspek lainnya berturut-turut adalah aspek ease of use sebesar 0.42, aspek Entertainment sebesar 0.35, aspek complementary relationship sebesar 0.48, aspek customer service sebesar 0.34, dan aspek buyer-seller interaction sebesar 0.39. Tabel 23. Faktor Muatan (Gamma) dan Nilai-t Hasil Perhitungan Hubungan Dimensi WebQual terhadap Kepuasan Faktor Dimensi Kepuasan Nilai-t Muatan Dimensi usefulness 0,63 8,32 Dimensi ease of use 0,42 7,42 Dimensi Entertainment 0,35 4,59 Dimensi complementary relationship 0,48 3,69 Dimensi customer service 0,34 3,73 Dimensi buyer-seller interaction 0,39 3,26 Dari Tabel 15 terlihat bahwa nilai t ketiga indikator pengukur kepuasan di luar indikator pembanding lebih besar dari 1,96 pada tingkat kepercayaan 95%. Data ini menunjukkan bahwa semua variabel indikator tersebut dapat diterima sebagai indikator pengukur kepuasan pelanggan. Dari nilai-t hitung dalam diagram lintas pada Gambar 29 terlihat terdapat hubungan dari tingginya koefisien konstruk dengan signifikansi pada uji-t yaitu semakin tinggi koefisien konstruk, maka akan semakin besar angka signifikansi uji-t tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kepuasan memiliki nilai uji-t yang signifikan. Masing-masing dimensi tersebut dibentuk oleh komponenkomponen pengukurnya (atribut) dan besarmya pengaruh masing-masing atribut terhadap kepuasan dapat diperoleh dengan cara mengalikan faktor muatan masingmasing atribut dengan koefisien konstruknya.

Pada tabel 18 dapat terlihat bahwa rekomendasi (Y2) merupakan indikator kepuasan yang memiliki kontribusi terendah dengan nilai faktor muatan 0,41 kali faktor pembanding atau 0,59 lebih rendah dibandingkan indikator kepuasan secara keseluruhan. Tabel 24. Faktor Muatan (Lambda) dan Nilai-t Variabel Indikator Kepuasan Faktor Muatan Simbol Variabel Indikator Kepuasan Nilai-t () Y1 Kepuasan menyeluruh 1,00 Y2 Rekomendasi 0,41 6,43 Dari hasil analisis frekuensi, mayoritas responden memberi penilaian setuju/puas terhadap dimensi usefulness. Pengaruh yang paling besar terhadap kaitannya dengan penilaian setuju atau puas pada dimensi usefulness adalah keamanan bertransaksi yaitu sebesar 0,72. Hal ini disebabkan karena transaksi dimana pembeli melakukan transfer uang terlebih dahulu, lalu proses pengiriman barang dilakukan oleh penjual. Kepercayaan sangat dibutuhkan untuk dapat terjadinya transaksi antara penjual dan pembeli. Pada dimensi ease of use, dari hasil analisis frekuensi menggunakan median, mayoritas responden memberikan penilaian setuju/puas, dimana pada Tabel 25 dapat dilihat pengaruh yang paling besar diberikan oleh variabel kemudahan menggunakan tag command situs dengan nilai total pengaruh 0,37. Kemudahan penggunaan tag command tersebut berkaitan dengan cara menampilkan gambar pada situs forum jual beli tersebut, atau pemberian kode-kode khusus yang hanya berlaku pada situs forum jual beli tersebut.

Pada dimensi entertainment yang dihubungkan dengan analisis frekuensi menggunakan nilai tengah atau median, responden memberikan penilaian agak setuju/cukup puas. Pada tabel 25 di bawah dapat telihat bahwa variabel aliran emosional member ketika menggunakan situs memberikan total pengaruh sebesar 0.46. Hal ini disebabkan karena penjelajahan yang dilakukan oleh member dalam situs sub forum jual beli tersebut hanya sekedar untuk melihat-lihat dan hal ini dilakukan hanya untuk kesenangan saja dengan melihat iklan atau thread member dalam mempromosikan barang dagangan penjual tersebut. Pada dimensi complementary relationship, dengan menggunakan analisis frekuensi dan melihat nilai tengah atau median, responden memberikan penilaian setuju/puas. Pada tabel 25 di bawah dapat telihat bahwa variabel proyeksi gambar sesuai dengan situs memberikan total pengaruh paling besar di antara variabelvariabel lainnya, yaitu sebesar 0.72. Hal ini disebabkan karena logo situs forum jual beli tersebut berubah mengikuti hari-hari penting di Indonesia, sepert perayaan Idul Fitri, hari kemerdekaan, hari Natal, Imlek, dan hari-hari besar lainnya. Pada dimensi customer service, mayoritas responden memberikan penilaian setuju/puas yang dapat dilihat dari nilai tengah atau median. Total pengaruh yang paling besar di antara variabel dari dimensi tersebut adalah penjelasan yang akurat dari admin atau moderator, yaitu sebesar 0,38. Pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh member sangat diharapkan dijawab secara akurat dari admin atau moderator. Walaupun telah disediakan sub forum kritik dan pertanyaan, member dapat mengirimkan pesan melalui private message kepada admin atau moderator sub forum jual beli.

Pada dimensi buyer seller interaction, yang dihubungkan dengan analisis frekuensi menggunakan nilai tengah atau median, mayoritas responden memberikan penilaian setuju/puas. Total pengaruh yang paling besar dari dimensi buyer seller interaction tersebut adalah penanganan keluhan pasca pembelian, yaitu sebesar 0.57. Hal ini berkaitan erat dengan garansi yang diberikan oleh penjual dimana selama ada keluhan mengenai barang yang telah dikirm, penjual dapat memberikan solusi jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh pembeli, misalnya kerusakan barang, barang yang diterima tidak sesuai dengan barang yang diiklankan sebelumnya, atau pengiriman barang yang belum sampai pada waktu yang seharusnya. Berdasarkan Tabel 25, terlihat bahwa ada lima atribut yang berpengaruh paling tinggi terhadap kepuasan, yaitu keamanan bertransaksi, proyeksi gambar sesuai dengan situs, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, fungsi private message, dan kesesuaian informasi dengan tujuan. Kelima atribut tersebut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden member situs kaskus sub forum jual beli dimana atribut-atribut ini berasal dari dimensi-dimensi yang uji-t-nya memiliki tingkat signikansi yang tinggi, yaitu dari dimensi usefulness.

Tabel 25. Pengaruh Komponen dari Dimensi Kepuasan terhadap Kepuasan

Atribut Koefisien Konstruk 0.63 Faktor Muatan 1.00 Total Pengaruh 0.63

Com. Relationship

Kesesuaian informasi dengan tujuan Keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan Keamanan bertransaksi Kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi Kecepatan loading situs Kemudahan untuk membaca dalam halaman situs Kemudahan pengoperasian situs Kemudahan untuk mendaftar untuk menjadi member Kemudahan penggunaan $kaskus donatur Kemudahan menggunakan tag command situs Rancangan situs yang menyenangkan Keinovatifan rancangan situs Aliran emosional member ketika menggunakan situs Tambahan bonus ketika membeli produk Proyeksi gambar sesuai dengan situs Penyelesaian transaksi melalui situs
Penggunaan situs dalam transaksi sebagai alternatif yang lebih baik

Usefulness

0.63 0.63 0.63 0.63 0.42 0.42 0.42 0.42 0.42 0.35 0.35 0.35 0.35 0.48 0.48 0.48 0.48 0.48 0.34 0.34 0.34 0.39 0.39 0.39 0.39

1.09 1.15 0.77 0.84 0.85 1.00 0.53 0.87 0.89 1.00 0.67 1.32 0.57 1.50 1.23 1.00 1.35 -0.17 1.00 1.13 0.55 1.00 1.33 0.92 1.47

0.69 0.72 0.49 0.53 0.36 0.42 0.22 0.37 0.37 0.35 0.23 0.46 0.20 0.72 0.59 0.48 0.65 -0.08 0.34 0.38 0.19 0.39 0.52 0.36 0.57

Entertainment Customer Service Seller Buyer Int.

Ease of use

Fungsi private message Kapasitas inbox Kecepatan umpan balik dari admin atau moderator Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator Penggunaan fasilitas rekening bersama FJB Keramahan penjual Kecepatan tanggap penjual Ketepatan waktu pengiriman Penanganan keluhan pasca pembelian

5.4

Hasil Tabulasi silang antara Demografi dengan Overall Satisfaction

Adanya hubungan antara dua variabel yang diuji dengan chi square dengan syarat saling berkaitan jika p-value < yang bernilai 0,05. Hasil uji chi square pada Tabel 26 menunjukkan bahwa pada taraf = 5% terlihat bahwa tidak ada keterkaitan antara usia dengan atribut overall satisfaction. Responden dari berbagai usia memberikan penilaian yang sama terhadap kepuasan secara keseluruhan. Dari hasil tersebut, dapat terlihat bahwa mayoritas responden pada rentang usia antara 21 sampai 24 tahun dan antara 25 sampai 28 tahun memberikan penilaian puas, dimana karakteristik demografi yang dominan terdapat pada rentang usia tersebut. Tabel 26. Hasil Tabulasi Silang Usia dengan Overall Satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 3 9 2 2.6 8.5 2.9 6 40 10 10.5 13 9.0 3 3.9 2 1.7 1 .2 0 .2 28 28.0 34.0 24 29.1 14 12.7 3 5.5 0 .6 1 .6 91 91.0 11.6 11 9.9 4 4.3 4 1.9 0 .2 0 .2 31 31.0

Total 14 14.0 56 56.0 48 48.0 21 21.0 9 9.0 1 1.0 1 1.0 150 150.0

Usia

Antara 17 sampai 20 tahun Antara 21 sampai 24 tahun Antara 25 sampai 28 tahun Antara 29 sampai 32 tahun Antara 33 sampai 36 tahun Antara 37 sampai 40 tahun Antara 41 sampai 44 tahun

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Total

Pearson Chi Square : Value = 15.387, df = 12, Sig = 0.221

Berdasarkan uji chi square, pada Tabel 27 diperoleh bahwa tidak ada keterkaitan antara jenis kelamin dengan atribut overall satisfaction. Hal ini disebabkan karena jumlah responden yang mayoritas pria dimana dapat terlihat bahwa responden memberikan penilaian puas. Tabel 27. Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Overall Satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 25 81 31 25.6 83.1 28.3 3 10 0 2.4 7.9 2.7 28 91 31 28.0 91.0 31.0

Jenis Kelamin

Pria Wanita

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Total 137 137.0 13 13.0 150 150.0

Pearson Chi Square : Value = 3.710, df = 2, Sig = 0.156 Pada Tabel 28, hasil tabulasi silang menunjukkan tidak adanya keterkatian antara tingkat pendidikan terakhir dengan overall satisfaction. Mayoritas responden pada tingkat pendidikan sarjana memberikan penilaian puas terhadap kepuasan keseluruhan. Tabel 28. Hasil tabulasi silang tingkat pendidikan terakhir dengan overall satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 0 0 1 .2 .6 .2 8 20 6 6.3 20.6 7.0 1 6 3 1.9 6.1 2.1 19 59 19 18.1 58.8 20.0 0 6 2 1.5 4.9 1.7 28 91 31 28.0 91.0 31.0

Total 1 1.0 34 34.0 10 10.0 97 97.0 8 8.0 150 150.0

Tingkat pendidikan terakhir

SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Pearson Chi Square : Value = 7.199, df = 12, Sig = 0.515

Demikian halnya dengan uji chi square pada Tabel 29 dan Tabel 30 menunjukkan bahwa tidak ada keterkaitan antara profesi dan status pernikahan dengan overall satisfaction. Hal ini dapat terlihat dari nilai P chi square bernilai lebih besar dari 0.05. Tabel 29. Hasil tabulasi silang profesi dengan overall satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 9 30 10 9.1 29.7 10.1 13 30 14 10.6 34.6 11.8 1 3 1 .9 3.0 1.0 0 2 0 .4 1.2 .4 5 26 6 6.9 22.4 7.6 28 91 31 28.0 91.0 31.0

Total 49 49.0 57 57.0 5 5.0 2 2.0 37 37.0 150 150.0

Profesi

Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri Akademisi Mahasiswa

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Pearson Chi Square : Value = 4.301, df = 8, Sig = 0.829 Tabel 30. Hasil Tabulasi Silang Status Pernikahan dengan Overall Satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 19 64 19 19.0 61.9 21.1 8 25 12 8.4 27.3 9.3 0 1 0 .2 .6 .2 1 1 0 .4 1.2 .4 28 91 31 28.0 91.0 31.0

Status pernikahan

Belum menikah Menikah Duda Janda

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Total 102 102.0 45 45.0 1 1.0 2 2.0 150 150.0

Pearson Chi Square : Value = 3.426, df = 6, Sig = 0.754

Sedangkan hasil tabulasi silang pada Tabel 31, terlihat bahwa tidak ada keterkaitan antara jumlah tanggungan dengan overall satisfaction. Tabel 31. Hasil Tabulasi Silang Jumlah Tanggungan dengan Overall Satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 18 58 18 17.5 57.0 19.4 2 6 5 2.4 7.9 2.7 5 19 5 5.4 17.6 6.0 1 7 0 1.5 4.9 1.7 2 0 1 .6 1.8 .6 0 1 2 .6 1.8 .6 28 91 31 28.0 91.0 31.0

Total 94 94.0 13 13.0 29 29.0 8 8.0 3 3.0 3 3.0 150 150.0

Jumlah tanggungan

Tidak Ada Satu orang Dua orang Tiga orang Empat orang Lebih dari empat orang

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Pearson Chi Square : Value = 15.483, df = 10, Sig = 0.115 Pada Tabel 32 dapat terlihat juga bahwa hasil tabulasi antara silang pengeluaran rutin per bulan dengan overall satisfaction menunjukkan tidak ada hubungan antara kedua variabel tersebut. Tabel 32. Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran Rutin Per Bulan dengan Overall Satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 2 11 5 3.4 10.9 3.7 6 26 9 7.7 24.9 8.5 7 12 2 3.9 12.7 4.3 1 10 3 2.6 8.5 2.9 6 7 2 2.8 9.1 3.1 1 7 2 1.9 6.1 2.1 2 2 2 1.1 3.6 1.2 3 16 6 4.7 15.2 5.2 28 91 31 28.0 91.0 31.0 Total 18 18.0 41 41.0 21 21.0 14 14.0 15 15.0 10 10.0 6 6.0 25 25.0 150 150.0

Pengeluaran rutin per bulan

Kurang dari 499,999 500,000 - 999,999 1,000,000 - 1,499,999 1,500,000 - 1,999,999 2,000,000 - 2,499,999 2,500,000 - 2,999,999 3,000,000 - 3,499,999 Lebih dari 3,500,000

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Pearson Chi Square : Value = 14.176, df = 14, Sig = 0.437

Hasil tabulasi silang pada Tabel 33 menunjukkan bahwa pengeluaran rutin dalam transaksi di situs tidak menunjukkan adanya keterkaitan dengan overall satisfaction. Tabel 33. Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran Rutin dalam Transaksi di Situs dengan Overall Satisfaction
Crosstab Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 8 22 6 6.7 21.8 7.4 7 26 6 7.3 23.7 8.1 3 10 4 3.2 10.3 3.5 2 14 2 3.4 10.9 3.7 0 6 3 1.7 5.5 1.9 8 13 10 5.8 18.8 6.4 28 91 31 28.0 91.0 31.0

Pengeluaran Anda per bulan dalam transaksi di Kaskus

kurang dari 49,999 50,000 - 149,999 150,000 - 199,999 200,000 - 249,999 250,000 - 349,000 Lebih dari 350,000

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Total 36 36.0 39 39.0 17 17.0 18 18.0 9 9.0 31 31.0 150 150.0

Pearson Chi Square : Value = 10.680, df = 10, Sig = 0.383

5.5

Hasil Tabulasi Silang antara Perilaku Konsumen dengan Overall Satisfaction

Pada uji chi square hasil tabulasi silang frekuensi akses internet dengan overall satisfaction tidak terlihat adalah keterkaitan antara dua atribut tersebut. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 34. Mayoritas responden yang mengakses internet dengan frekuensi lebih dua kali dalams sehari memberikan penilaian puas terhadap kepuasan secara keseluruhan.

Tabel 34. Hasil Tabulasi Silang Frekuensi Akses Internet dengan Overall Satisfaction
Crosstab Count Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas Frekuensi akses internet Lebih dua kali dalam sehari Sekali dalam sehari Dua hari sekali Seminggu sekali 24 3 0 1 28 80 9 1 1 91 29 2 0 0 31 Total 133 14 1 2 150

Total

Pearson Chi Square : Value= 2.631, df = 6, Sig = 0.854

Pada uji chi square hasil tabulasi silang transaksi terakhir dengan overall satisfaction tidak terlihat adalah keterkaitan antara dua atribut tersebut. Responden yang mengakses internet dalam selang waktu 1-2 hari yang lalu memberikan penilaian puas terhadap kepuasan secara keseluruhan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Hasil Tabulasi Silang Frekuensi Akses Internet dengan Overall Satisfaction
Crosstab Count Kepuasan keseluruhan Biasa saja Puas Sangat puas 8 41 13 3 9 3 2 15 6 5 6 7 3 14 1 6 4 1 1 2 0 28 91 31 Total 62 15 23 18 18 11 3 150

Transaksi terakhir

1-2 hari yang lalu 3-4 hari yang lalu Seminggu yang lalu Dua minggu yang lalu Sebulan yang lalu 2 bulan yang lalu 1 tahun yang lalu

Total

Pearson Chi Square : Value= 22.219, df = 12, Sig = 0.35

Pekerjaan yang dominan pada responden adalah wiraswasta dengan dominan membeli atau menjual kepingan CD/DVD. Kategori lainnya adalah perifel komputer, jasa pengunduhan file, jasa pembayaran online, perangkat lunak, dan lainnya. Tabel 36. Hasil Tabulasi Silang Jenis Pekerjaan Dengan Kategori Barang yang Dibeli / Dijual
Profesi * Barang yg dibeli/jual Crosstabulation Count Baju Profesi Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri Akademisi Mahasiswa 13 10 0 0 6 29 CD/DVD 18 28 4 2 20 72 HP Barang yg dibeli/jual Kamera Laptop 6 0 1 3 1 2 1 0 0 0 0 0 6 1 0 16 2 3 PC 1 1 0 0 1 3 Lainnya 10 12 0 0 3 25 Total 49 57 5 2 37 150

Total

5.6

Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas, maka implikasi manajerial yang dapat disampaikan kepada manajemen Kaskus adalah : a. Berdasarkan hasil analisis SEM, pada indikator dimensi usefulness dengan nilai loading factor yang cukup rendah, yaitu 0.84 dan rata-rata kepuasan 3.13, implikasi manajerial yang diusulkan adalah dengan menggunakan perangkat lunak untuk dapat mem-block iklan banner yang memperlambat kecepatan loading situs. Perangkat lunak yang dapat digunakan adalah add-on AdBlock Plus pada browser mozilla atau perangkat lunak Ad Muncher. Penggunaan perangkat lunak tersebut akan membantu mempercepat loading situs karena iklan banner tidak ditampilkan pada browser. Manajemen situs dapat mempertimbangkan pemasangan iklan yang berbasis gambar daripada iklan yang berbasis animasi

flash sehingga kecepatan loading situs dapat semakin cepat. Fasilitas pencarian (search) pada forum hanya dapat diaktifkan jika member menggunakan fasilitas $kaskus donatur. b. Pada dimensi ease of use, rata-rata kepuasan lebih rendah dibandingkan dengan variabel yang lain adalah variabel kemudahan penggunaan kaskus donatur yaitu hanya sebesar 3.69. Implikasi manajerial yang diusulkan kepada manajemen situs kaskus adalah mempermudah registrasi untuk layanan Akses Kaskus Tanpa Banner (AKTB) pada operator telepon yang lain, seperti Mentari, Matrix, Three, untuk menjadi kaskus donatur karena saat ini registrasi hanya dapat dilakukan melalui operator Telkomsel, Telkom Flexi, dan XL. c. Pada dimensi Entertainment, manajemen kaskus dapat secara berkala memperbaharui keinovatifan situs dimana situs kaskus menggunakan vBulletin Version 3.6.8 (fitur lengkap dapat dilihat pada Lampiran 4) dan setiap ada pembaharuan mengenai perbaikan (patch) atau update script yang dilakukan oleh situs penyedia source code yang digunakan oleh situs kaskus, yaitu Jelsoft Enterprises Ltd. terbaru dari mereka karena alasan keamanan atau penambahan fitur. Variabel tambahan bonus ketika membeli produk (X14) memiliki rata-rata dan nilai loading factor yang rendah. Penjual dapat memberikan sesuatu yang diluar dugaan pembeli, misalnya contoh produk, katalog produk, atau barang yang masih ada kaitannya dengan pesanan pembeli. d. Pada dimensi complementary relationship, situs kaskus sub forum jual beli belum dapat dijadikan tempat transaksi secara utuh karena member dapat menggunakan fasilitas di luar situs, seperti menggunakan telepon genggam, surat elektronik atau

chatting sebagai sarana untuk penyelesaian transaksi. Hal ini dapat terlihat dari kepuasan rata-rata pada variabel tersebut masih rendah yaitu 3,33, begitu juga dengan nilai loading factor yang rendah, yaitu 1,00. Hal ini disebabkan karena beberapa anggapan orang, situs tersebut dapat dijadikan tempat pemasangan iklan saja tanpa adanya pemantauan lebih lanjut apakah iklan tersebut mendapat umpan balik dari calon pembeli. Tetapi sebagian besar member sering memantau iklan (thread) yang dipasang apakah mendapat umpan balik dari calon pembeli, dan sebagian besar penjual meninggalkan nomor kontak atau e-mail pada iklannya tersebut. Hal ini menjadi salah satu kendala jika transaksi ingin dilakukan ketika calon pembeli ingin mendapatkan atau membeli item barang yang ditawarkan saat itu juga. Untuk itu, pertimbangan untuk tambahan fasilitas internal chatting pada situs diperlukan untuk komunikasi yang cepat dan tidak menggunakan biaya telepon. e. Pada dimensi customer service, admin atau moderator memiliki peranan yang penting agar penipuan dapat diminimalisasi. Penjelasan yang cepat dan tepat sangat diharapkan oleh member jika terjadi keluhan yang dialami oleh member bersangkutan. Oleh karena itu, admin atau moderator dapat memperbaiki sikap dan cara menjelaskan dengan baik dan benar kepada member yang benar-benar membutuhkan jawaban yang cepat dan tepat. f. Pada dimensi buyer-seller interaction secara umum sudah baik, namun ada beberapa saran implikasi manajerial pada dimensi tersebut. Pengiriman yang tepat waktu adalah salah satu jaminan kepuasan pelanggan sehingga pembeli dapat menerima barang yang dipesan tepat waktu. Pengiriman menggunakan jasa pihak

ketiga, bisa berupa kantor pos, TIKI, GED, FedEx, dll. Untuk pengiriman barang yang tepat waktu, penjual disarankan mengirimkan paket barang dengan fasilitas satu hari sampai di tempat atau layanan one night service. g. Implikasi manajerial dalam konteks 4P :
- Produk (product)

Pada prinsipnya, produk yang ditawarkan di kaskus adalah layanan dimana orang-orang dapat melakukan pemasangan iklan sampai transaksi jual beli. Layanan tersebut berupa penyediaan tempat jual beli, AKTB (Akses Kaskus Tanpa Banner) yang terdiri dari layanan menerima tag donatur selama masa donatur masih aktif, kapasitas inbox lebih besar, bisa melihat user yang memberikan GRP/BRP ke user tersebut, bisa menggunakan fasilitas search, Akses Kaskus lebih cepat (tidak ada pop-up banner), banner 90% di nonaktifkan, akses ke arsip forum kaskus sejak tahun 2000, akses ke forum khusus Donatur. Selain itu, pihak kaskus menjual stiker dan kaos. Dari pihak penjual dan pembeli, terdapat beraneka ragam produk yang ditawarkan, sehingga layanan dapat diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Pembeli melakukan inisiatif dan penjual harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan tersebut. Untuk pembeli yang ingin membeli sesuatu dapat langsung menanyakan ke forum atau dengan membuat thread baru dengan judul Want To Buy (WTB).
- Harga (price)

Harga untuk layanan AKTB adalah sebagai berikut : Rp 30.000 untuk satu bulan, Rp.80.000 untuk tiga bulan, Rp 150.000 untuk enam bulan, Rp 300.000

untuk satu tahun. Untuk layanan AKTB harian, member kaskus dapat mengirimkan SMS melalui format yang telah ditentukan oleh manajemen kaskus dengan tarif Rp. 2000 per hari. Pertimbangan diskon harga sangat disarankan untuk menarik pengunjung mendaftarkan diri untuk menjadi member premium atau donatur. Untuk penjual dan pembeli, negosiasi harga dapat dilakukan sesuai kesepakatan sehingga transaksi dapat dilakukan.
- Distribusi (place)

Layanan yang diberikan oleh situs kaskus adalah layanan secara online dimana siapapun yang terhubung ke internet dan telah mendaftar sebagai member dapat mengakses langsung layanan yang diberikan. Untuk penjual dan pembeli, jaminan sampainya barang di tempat tujuan tepat waktu merupakan atribut yang penting, karena itu penggunaan layanan kurir kepada pihak ketiga disarankan dilakukan segera setelah dilakukan pembayaran. Untuk mencegah penipuan, pembeli dapat meminta penjual untuk bertemu secara langsung untuk melakukan transaksi secara langsung.
- Promosi (promotion)

Promosi word to mouth sangat efektif untuk situs tersebut. Adanya sub-forum jual beli akan membuat peluang bagi orang lain untuk menjual barang atau jasa secara online. Adanya pasar online yang potensial akan meramaikan pengunjung di situs tersebut Dengan bertambahnya member di situs tersebut, maka pemasang iklan atau sponsorship banner akan semakin banyak, karena pemasang iklan lebih tertarik jika iklan yang dipasang di situs tersebut memiliki pengunjung dan trafik yang padat.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian tentang kepuasan pelanggan online di situs forum kaskus sub forum jual beli, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. Profil demografi responden dalam penelitian ini memiliki responden mayoritas pria dan mayoritas pada rentang usia 21 hingga 24 tahun. Sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir sarjana yang memiliki profesi sebagai wiraswasta dan pegawai swasta. Sebagian besar responden memiliki status belum menikah dan belum memiliki tanggungan. Tingkat pengeluaran rutin per bulan didominasi pada kisaran 500,000 - 999,999 dan pengeluaran rutin per bulan dalam transaksi di situs didominasi pada rentang 50.000 - 149.999. b. Secara umum, responden merasa puas terhadap pelayanan situs kaskus sub forum jual beli. c. Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang antara karakteristik demografi dengan kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), tidak ada karakteristik memiliki kerterkaitan yang signifikan. d. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah WebQual yang terdiri dari kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), layanan customer service, dan interaksi antara pembeli dan penjual (buyer-seller interaction)

e. Indikator kepuasan yang diuji pada penelitian ini ada dua, yaitu kepuasan secara umum (overall satisfaction) dan rekomendasi. Komponen yang terbesar kontribusinya untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara umum (overall satisfaction). f. Atribut-atribut yang memiliki pengaruh paling kuat dan dapat dijadikan indikator kepuasan adalah atribut kesesuaian informasi dengan tujuan, fungsi private message, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, proyeksi gambar sesuai dengan situs, dan keamanan bertransaksi. g. Kendala yang dihadapi selamat penelitian, antara lain tingkat kegagalan pengisian kuesioner yang tinggi, seperti isian pada kuesioner tidak dijawab semuanya.

6.2

Saran

Beberapa hal yang dapat disampaikan sebagai saran adalah : a. Secara umum, hubungan yang dikaji dalam penelitian ini hanya meliputi hubungan antar peubah laten bebas dan peubah laten tak bebas serta hubungan antara peubah laten bebas dan peubah laten tak bebas dengan peubah indikatornya. Dalam kondisi sebenarnya, hubungan interaksi bisa saja terjadi antar peubah itu sendiri, misalnya hubungan antara aspek usefulness dengan aspek ease of use dan sebagainya, atau hubungan di antara peubah indikator itu sendiri baik dalam satu dimensi maupun antar dimensi. Untuk itu, penelitian selanjutnya dapat secara lebih luas mengkaji hubungan interaksi di antara peubah-peubah tersebut karena sering sekali hubungan-hubungan tersebut merupakan hubungan yang penting dalam konsep kepuasan dan mempunyai pengaruh yang signifikan.

b. Untuk penelitian selanjutnya, jika responden kuesioner diambil secara online, penulis menyarankan untuk membuat kuesioner secara online di alamat http://www.my3q.com (Create FREE online survey, FREE online questionnaire, FREE Survey, FREE Questionnaire, FREE Polling). Pada situs tersebut, keluaran yang dihasilkan langsung ditabulasikan sehingga dapat langsung dipindahkan ke dalam format excel atau SPSS. c. Untuk penelitian selanjutnya, komponen loyalitas disarankan dapat dijadikan variabel tambahan sebagai dampak dari kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A., V. Kumar, G.S. Day. 2007. Marketing Research. John Wiley & Sons Inc. Amerika Serikat. Andhy, E. 2005. Analisis Kualitas Situs E-Commerce pada PT. Polypet Karya Persada. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2005. Astuti, V.B.W. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa di Klub Golf Bogor Raya. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2005. Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2000. Webqual: An Exploration Of Web Site Quality. In Proceedings of the Eighth European Conference on Information Systems, Vienna, July 3-5. Barnes, S.J. dan R. Vidgen. 2003. Measuring Web Site Quality Improvements A Case Study Of The Forum On Strategic Management Knowledge Exchange. Journal of Industrial Management and Data Systems; 2003; 103, 5/6. Edward, R. 2005. Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transjakarta Busway Koridor I di Provinsi DKI Jakarta. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2005. Cravens, D.W. 1996. Strategic Marketing 5th Edition, Chicago. Irwin. 1996. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Doktor. Fakultas Ekonomi, Undip. Semarang. Garmana, I. 2005. Analisa SERVQUAL Untuk Mengetahui Gap Antara Ekspektasi Dengan Service yang Diterima Pelanggan Pada Honda Fatmawati. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Indonesia. 2005. Indrajit, R.E. 2001. E-Commerce Kiat dan Strategi Bisnis. Elex Media Computindo, Gramedia. Jakarta. Jevons, C. 2005. Customer Satisfaction Measurement Practice In Australia. Journal of Asia Pacific Marketing; 2005; 4; 1. Loiacono, E.T., R.T. Watson, dan D.L. Goodhue, 2002. WebQual : A Measure of Website Quality. American Marketing Association. Conference Proceedings; 2002; 12.

Kotler, P. 1994. Marketing Management 8th Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall. Kotler, P. 1999. Marketing Management : An Asian Perspective. Singapore. Prentice Hall. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Alih Bahasa. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P. 2003. Marketing Management International. Prentice Hall. Upper Sadle River. New Jersey. McKinney, V., K. Yoon., dan F.M Zahedi. 2002. The Measurement of Web Customer Satisfaction : An Expectation and Disconfirmation Approach. Information System Research; Sep. 2002; 13, 3. Mowen, J.C. 1995. Consumer Behavior 4th Edition, Prentice Hall, 1995. Mudie, S. Peter, dan A. Cottam. 1993. The Management and Marketing of Services, Oxford, Butterworth Heinemann Ltd. p.223 Palupi, D.H. 2000. Jejak Jawara Merek Internet SWASEMBADA SWA 11/XVI/ 30 Mei - 2 Juni 2000, h. 33. Pikiran Rakyat, 2007. Pasar Marketing Online Belum Menggairahkan http://www.pikiran-rakyat.co.id/cetak/2007/052007/02/0605.htm . Diakses pada tanggal 20 September 2007. Prasojo, H. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Sub Divisi Klaim Kendaraan Bermotor (CAC) PT. Asuransi Jasa Indonesia. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Indonesia. 2005. Rahmania, N. 2005. Analisis Atribut Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perum Pegadaian DKI Jakarta. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Indonesia. 2005. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. SUN. Jakarta. Rheingold, H. 1993. The Virtual Community: Homesteading on the Electronic Frontier. Reading, MA: Addison-Wesley. Santos, L.O. 1999. Web-site Quality Evaluation Method : a Case Study on Museums. ICSE 99 - 2nd Workshop on Software Engineering over the Internet.

Salomon, M. R 2004. Consumer Behavior : Buying, Having, and Being, Edisi 6, New Jersey : Person, Prentice Hall, 2004. Schaupp, L.C dan F. Belanger. 2005. A Conjoint Analysis of Online Customer Satisfaction. Journal Of Electronic Commerce Research, Vol. 6, No. 2. Schiffman, L dan L. Kanuk. 1994. Consumer Behaviour. Prentice Hall. New Jersey. Schuler, D. 1996. New Community Networks: Wired for Change. New York: ACM Press. Shchiglik, C dan S.J Barnes. 2004. Evaluating Website Quality in the Airline Industry. Journal of Computer Information Systems; Spring 2004 ; 44, 3. Sitinjak, T dan Sugiarto. 2005. LISREL. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta. Suharjo, B dan Suwarna. 2002. Lisrel (Linear Structural Relationship), Teori dan Aplikasinya. Jurusan Matematika dan Statistika. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Susilowati, I. H. 2007. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Bersalin Kartini Jakarta Selatan. Manajemen dan Bisnis. Institut Pertanian Bogor. 2007. Tantular, B. dan I.G.N.M, Jaya. 2007. Structural Equation Modeling (SEM) dengan Aplikasi LISREL. Tugas Analisis Regresi Terapan. Program Studi Statistika. Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Bogor. Tjiptono, F. 1999. Kualitas Jasa Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. Usahawan No. 03/Thn. XXVIII/Maret. Treacy, M dan F. Wiersema. 1995. The Discipline of Market Leaders. Addison Wesley. Publishing Company. Turban, E. 2000. Electronic Commerce : A Managerial Perspective. Prentice Hall Inc., 2000. World Internet Usage and Population. http://www.internetworldstats.com. 2007. Diakses pada tanggal 12 Desember 2007.

Yusuf. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengguna Kartu Prabayar SimPATI. Tesis. Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. 2006. Zeithaml, V. A, Parasuraman, L.B. Leonard. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. Maxwell Macmillan Canada. Toronto. Zhu, F.Y., W. Wymner, I. Chen. 2002. IT-Based Services And Service Quality In Consumer Banking. International Journal of Service Industry Management; 2002; 13, 1.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Dear member Kaskus.us (Sub Forum Jual Beli), We are conducting a survey about member / customer satisfaction Kaskus.us on Sub Forum Jual Beli. With this survey, we want to know your opinions and reviews forum site www.kaskus.us on Sub Forum Jual Beli (Barang2 Lainnya, Electronic, Services, Fashion and Clothing, Flora dan Fauna). We really appreciate if you could completing this questionaire and send back to us with Private Message or by email : mramru@gmail.com Nama Responden User_Name kaskus Join member tahun : _______________ : _______________ : _______________

SCREENING
S1. Apakah Anda pernah melakukan transaksi di Kaskus sub forum Jual Beli? (1) Ya (2) Tidak STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda S2. Berapa kali Anda melakukan transaksi di Kaskus sub forum Jual Beli? (1) Satu kali (2) Dua kali (3) Tiga kali (4) Lebih dari 4 kali S3. Sudah berapa lama Anda menggunakan layanan Kaskus untuk transaksi jual beli? (1) Kurang dari 3 bulan (2) Antara 3 bulan sampai 6 bulan (3) Antara 6 bulan sampai 12 bulan (4) Lebih dari 12 bulan

CONSUMER BEHAVIOUR
C1. Apakah Anda memiliki akses internet? (1) Ya - dari rumah (2) Ya - dari tempat kerja (3) Ya - dari warung internet (4) Ya - dari rumah dan/atau tempat kerja dan/atau warung internet (5) Tidak STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda C2. Seberapa sering Anda mengakses internet? (1) Dua kali atau lebih dalam sehari (2) Sekali dalam sehari (3) Setiap dua hari sekali (4) Sekali dalam seminggu (5) Kurang dari sekali dalam seminggu (6) Tidak pernah menggunakannya STOP. Terima Kasih atas partisipasi Anda

C3. Yang mana kategori barang berikut yang pernah Anda jual/beli dari layanan jual beli Kaskus? (1) Kaos / Baju (2) Kepingan CD / DVD (3) Buku digital (4) Handphone (5) Kamera (6) Laptop (7) PC (8) Kartu memori (9) Lainnya, sebutkan _________ C4. Kapan terakhir kali melakukan transaksi di layanan jual beli Kaskus? (1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) 2 bulan yang lalu (7) 1 tahun yang lalu C5. Kapan Anda terakhir mengakses forum Kaskus sub Forum Jual Beli? (1) 1-2 hari yang lalu (2) 3-4 hari yang lalu (3) Seminggu yang lalu (4) Dua minggu yang lalu (5) Sebulan yang lalu (6) 2 bulan yang lalu (7) 1 tahun yang lalu C6. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai layanan fasilitas transaksi jual beli Kaskus? (1) Situs kaskus (2) Search Engine (3) Koran atau Majalah (4) Direct mail (5) Dari teman atau kolega (6) Lainnya, sebutkan ______ C7. Selain Kaskus, apakah saat ini Anda juga menjadi member di forum komunitas online lainnya? (1) Ya, sebutkan ________ (2) Tidak

KEPUASAN SECARA UMUM

K1. Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap penggunaan layanan dalam forum Kaskus sub forum jual beli? (1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Netral / Biasa saja (4) Puas (5) Sangat puas K2. Apakah Anda bersedia merekomendasikan atau mempromosikan situs forum Kaskus sub forum Jual Beli kepada orang lain? (1) Sangat tidak bersedia merekomendasikan (2) Tidak merekomendasikan (3) Terserah orang yang bersangkutan (4) Merekomendasikan (5) Sangat merekomendasikan

DEMOGRAFI RESPONDEN
D1. Berapakah usia Anda saat ini? (1) Antara 17 sampai 20 tahun (2) Antara 21 sampai 24 tahun (3) Antara 25 sampai 28 tahun (4) Antara 29 sampai 32 tahun (5) Antara 33 sampai 36 tahun (6) Antara 37 sampai 40 tahun (7) Antara 41 sampai 44 tahun (8) Antara 45 sampai 48 tahun (9) Antara 49 sampai 52 tahun (10) Antara 49 sampai 52 tahun (11) Antara 53 sampai 55 tahun D2. Jenis Kelamin Anda (1) Pria (2) Wanita D3. Tingkat pendidikan terakhir Anda? (1) SMP (2) SMA (3) Diploma (4) Sarjana / S1 (5) Pasca Sarjana / S2 (6) Doktoral / S3 D4. Apakah profesi Anda sekarang? (1) Pegawai Swasta (2) Wiraswasta (pengusaha) (3) Pegawai Negeri (4) Akademisi (5) Mahasiswa / Pelajar (6) Ibu Rumah Tangga D5. Status pernikahan Anda? (1) Belum menikah (2) Menikah (3) Duda (4) Janda D6. Jumlah tanggungan Anda dalam keluarga (tidak termasuk Anda) (1) Tidak Ada (2) Satu orang (3) Dua orang (4) Tiga orang (5) Empat orang (6) Lebih dari empat orang

D7. Berapakah pengeluaran rutin Anda selama sebulan (tidak termasuk cicilan rumah dan cicilan mobil, dan asuransi) (1) Kurang dari 499,999 (2) 500,000 - 999,999 (3) 1,000,000 - 1,499,999 (4) 1,500,000 - 1,999,999 (5) 2,000,000 - 2,499,999 (6) 2,500,000 - 2,999,999 (7) 3,000,000 - 3,499,999 (8) Lebih dari 3,500,000 D8. Pengeluaran Anda per bulan dalam transaksi di Kaskus sub forum jual beli? (1) kurang dari 49,999 (2) 50,000 - 149,999 (3) 150,000 - 199,999 (4) 200,000 - 249,999 (5) 250,000 - 349,000 (6) Lebih dari 350,000

NO A1 1 2 3 4 5

ATRIBUT 1 Aspek Usefulness (Kegunaan) Informasi dari situs (thread) dalam situs sesuai dengan apa yang saya cari untuk mencapai tujuan saya. Keinteraktifan fitur dalam forum yang membantu saya mencapai tujuan saya Keamanan dalam bertransaksi di situs tersebut Saya mempercayai situs tersebut dalam menyimpan informasi pribadi saya Situs tersebut loading dengan cepat (sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs) Aspek Easy Of Use (Kemudahan Penggunaan) Halaman yang muncul di dalam situs mudah untuk dibaca Kemudahan pengoperasian situs Kemudahan mendaftar secara online untuk menjadi member forum jual beli Kemudahan untuk menggunakan fasilitas $KaskusDonatur Perintah-perintah (tag command) dalam situs forum dapat dipelajari dengan cepat dan digunakan dengan mudah Aspek Entertainment (Hiburan) Situs tersebut menampilkan secara visual dengan rancangan yang menyenangkan Keinovatifan rancangan situs dalam forum jual beli Aliran emosional : saya merasa senang ketika menggunakan situs tersebut Tambahan produk (bonus) ketika membeli/menjual produk dalam forum jual beli Aspek complementary relationship (Hubungan yang saling melengkapi) Situs tersebut memproyeksikan gambar yang konsisten dengan situs forum jual beli Semua transaksi bisnis saya dapat diselesaikan melalui situs tersebut Lebih mudah untuk menggunakan situs tersebut untuk menyelesaikan transaksi bisnis daripada menggunakan telepon, fax, atau surat elektronik Private Message dalam interaksi dan transaksi bisnis Kapasitas Inbox (saat ini = 50) Aspek Customer Service (Layanan pelanggan) Kecepatan umpan balik dari moderator atau admin atau moderator forum jual beli Penjelasan yang akurat dari moderator atau admin atau moderator forum jual beli
Fasilitas Rekening Bersama FJB membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli

KEPUASAN 2 3 4

A2 1 2 3 4 5

A3 1 2 3 4 A4 1 2 3 4 5 A5 1 2 3

A6 1 2 3 4

Aspek Interaksi Penjual dan Pembeli Keramahan antara penjual dan pembeli Kecepatan umpan balik antara penjual dan pembeli Janji pengiriman (delivery) yang tepat waktu Penanganan keluhan pasca pembelian (garansi)

SARAN-SARAN ANDA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MEMBER KASKUS SUB FORUM JUAL BELI : __________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________

Thank you for taking part in this survey. All your answers will be treated confidentially.

Regards,

Amru (maestro_mr) YM ID : tep_38

Lampiran 2. Pengguna Internet di Asia dan Populasi pengguna

ASIA INTERNET USAGE AND POPULATION

ASIA Population ( 2007 Est.) Internet Users, (Year 2000) Internet Users, Latest Data Penetration (% Population) (%) Users in Asia Use Growth ( 2000-2007 )

Afganistan Armenia Azerbaijan Bangladesh Bhutan Brunei Darussalem Cambodia China * East Timor Georgia Hong Kong * India Indonesia Japan Kazakhstan Korea, North Korea, South Kyrgystan Laos Macao * Malaysia Maldives Mongolia Myanmar Nepal Pakistan Philippines Singapore Sri Lanka Taiwan Tajikistan Thailand Turkmenistan Uzbekistan Vietnam TOTAL ASIA

31,889,923 2,971,650 8,120,247 150,448,339 671,887 374,577 13,995,904 1,321,851,888 1,084,971 4,646,003 6,980,412 1,129,866,154 234,693,997 127,433,494 15,284,929 23,301,725 49,044,790 5,284,149 6,521,998 456,989 24,821,286 369,031 2,951,786 47,373,470 28,901,790 164,741,924 91,077,287 4,553,009 20,926,315 22,858,872 7,076,598 65,068,149 5,097,028 27,780,059 85,262,356 3,733,783,474

1,000 30,000 12,000 100,000 500 30,000 6,000 22,500,000 20,000 2,283,000 5,000,000 2,000,000 47,080,000 70,000 -19,040,000 51,600 6,000 60,000 3,700,000 6,000 30,000 1,000 50,000 133,900 2,000,000 1,200,000 121,500 6,260,000 2,000 2,300,000 2,000 7,500 200,000 114,304,000

535,000 172,800 1,000,000 450,000 30,000 176,029 44,000 210,000,000 1,000 332,000 4,878,713 60,000,000 20,000,000 87,540,000 1,247,000 -34,910,000 298,100 25,000 216,600 14,904,000 20,100 310,000 300,000 316,800 12,000,000 14,000,000 2,421,800 428,000 15,400,000 19,500 8,465,800 64,800 1,745,000 18,226,701 510,478,743

1.7 % 5.8 % 12.3 % 0.3 % 4.5 % 47.0 % 0.3 % 15.9 % 0.1 % 7.1 % 69.9 % 5.3 % 8.5 % 68.7 % 8.2 % -71.2 % 5.6 % 0.4 % 47.4 % 60.0 % 5.4 % 10.5 % 0.6 % 1.1 % 7.3 % 15.4 % 53.2 % 2.0 % 67.4 % 0.3 % 13.0 % 1.3 % 6.3 % 21.4 % 13.7 %

0.1 % 0.0 % 0.2 % 0.1 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 41.1 % 0.0 % 0.1 % 1.1 % 13.0 % 4.3 % 19.0 % 0.3 % -6.8 % 0.1 % 0.0 % 0.0 % 3.2 % 0.0 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 2.6 % 3.0 % 0.5 % 0.1 % 3.0 % 0.0 % 1.8 % 0.0 % 0.4 % 3.6 % 100.0 %

53,400.0 % 476.0 % 8,233.3 % 350.0 % 5,900.0 % 486.8 % 633.3 % 833.3 % 0.0 % 1,560.0 % 113.7 % 1,100.0 % 900.0 % 85.9 % 1,681.4 % 0.0 % 83.4 % 477.7 % 316.7 % 261.0 % 302.8 % 235.0 % 933.3 % 29,900.0 % 533.6 % 8,861.9 % 600.0 % 101.8 % 252.3 % 146.0 % 875.0 % 268.1 % 3,140.0 % 23,166.7 % 9,013.4 % 346.6 %

Sumber : www.internetworldstats.com Penggunaan internet and stasistik populasi Asia di-update pada tanggal Desember 2007. Informasi penggunaan internet diperoleh dari data yang dipublikasi oleh Nielsen//NetRatings oleh Telecommunications Union dan sumber lain yang dapat dipercaya

International

Lampiran 3. Whois domain kaskus.us

WHOIS information for: kaskus.us: [whois.nic.us] Domain Name: Domain ID: Sponsoring Registrar: Domain Status: Domain Status: Domain Status: clientTransferProhibited Domain Status: Registrant ID: Registrant Name: Registrant Organization: Registrant Address1: Registrant City: Registrant State/Province: Registrant Postal Code: Registrant Country: Registrant Country Code: Registrant Phone Number: Registrant Email: Registrant Application Purpose: Registrant Nexus Category: Administrative Contact ID: Administrative Contact Name: Administrative Contact Organization: Administrative Contact Address1: Administrative Contact City: Administrative Contact State/Province: Administrative Contact Postal Code: Administrative Contact Country: Administrative Contact Country Code: Administrative Contact Phone Number: Administrative Contact Email: Administrative Application Purpose: Administrative Nexus Category: Billing Contact ID: Billing Contact Name: Billing Contact Organization: Billing Contact Address1: Billing Contact City: Billing Contact State/Province: Billing Contact Postal Code: Billing Contact Country: Billing Contact Country Code: Billing Contact Phone Number: Billing Contact Email: Billing Application Purpose: Billing Nexus Category: Technical Contact ID: Technical Contact Name: Technical Contact Organization: Technical Contact Address1: Technical Contact City: Technical Contact State/Province: Technical Contact Postal Code: KASKUS.US D10151090-US GO DADDY SOFTWARE, INC. clientDeleteProhibited clientRenewProhibited clientUpdateProhibited GODA-020470608 Andrew Darwis IndoGuides.com Kaskus Avenue NE Seattle Washington 98121 United States US +1.4255627146 adarwis@hotmail.com P3 C21 GODA-220470608 Andrew Darwis IndoGuides.com Kaskus Avenue NE Seattle Washington 98121 United States US +1.4255627146 adarwis@hotmail.com P3 C21 GODA-320470608 Andrew Darwis IndoGuides.com Kaskus Avenue NE Seattle Washington 98121 United States US +1.4255627146 adarwis@hotmail.com P3 C21 GODA-120470608 Andrew Darwis IndoGuides.com Kaskus Avenue NE Seattle Washington 98121

Technical Contact Country: Technical Contact Country Code: Technical Contact Phone Number: Technical Contact Email: Technical Application Purpose: Technical Nexus Category: Name Server: Name Server: Created by Registrar: Last Updated by Registrar: Domain Registration Date: 2006 Domain Expiration Date: 2008 Domain Last Updated Date: 2007

United States US +1.4255627146 adarwis@hotmail.com P3 C21 NS1.INDOGUIDES.NET NS2.INDOGUIDES.NET GO DADDY SOFTWARE, INC. GO DADDY SOFTWARE, INC. Thu May 25 04:27:40 GMT Sat May 24 23:59:59 GMT Sat May 05 18:44:58 GMT

>>>> Whois database was last updated on: Sat Sep 08 06:41:18 GMT 2007 <<<< NeuStar, Inc., the Registry Administrator for .US, has collected this information for the WHOIS database through a .US-Accredited Registrar. This information is provided to you for informational purposes only and is designed to assist persons in determining contents of a domain name registration record in the NeuStar registry database. NeuStar makes this information available to you "as is" and does not guarantee its accuracy. By submitting a WHOIS query, you agree that you will use this data only for lawful purposes and that, under no circumstances will you use this data: (1) to allow, enable, or otherwise support the transmission of mass unsolicited, commercial advertising or solicitations via direct mail, electronic mail, or by telephone; (2) in contravention of any applicable data and privacy protection laws; or (3) to enable high volume, automated, electronic processes that apply to the registry (or its systems). Compilation, repackaging, dissemination, or other use of the WHOIS database in its entirety, or of a substantial portion thereof, is not allowed without NeuStar's prior written permission. NeuStar reserves the right to modify or change these conditions at any time without prior or subsequent notification of any kind. By executing this query, in any manner whatsoever, you agree to abide by these terms. NOTE: FAILURE TO LOCATE A RECORD IN THE WHOIS DATABASE IS NOT INDICATIVE OF THE AVAILABILITY OF A DOMAIN NAME. All domain names are subject to certain additional domain name registration rules. For details, please visit our site at www.whois.us. Verio Inc. - Growing Your Business, One Click At A Time Domain Information Domain Name Registration, News Daily DNS Changes, ICANN Hosting Resources Web Hosting, VPS, Managed Hosting, Windows Hosting, Windows Servers Copyright 1999-2007

Lampiran 4. Fitur vBulletin Version 3.6.8 yang digunakan situs kaskus Atribut Keterangan Scalable solution - database server and web servers can reside on separate machines. MySQL back-end database vBulletin can be run on any machine that can support PHP and MySQL (Solaris, BSD, Linux, Windows, Mac) Written in PHP which makes for a fast and efficient product Admin Control Panel Moderator Control Panel User Control Panel Compliant with the Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) of 1998. Thread display options - sort by, sort order, from date Thread and forum subscription (notification by email optional) Thread preview on mouse-over (optional, via Admin CP) Active Users viewing thread shown New Post Indicator Printer Friendly versions on threads Admin tools for Threads edit/delete/move/lock/Make sticky/ etc Email page to a friend option Similar Threads displayed on all thread views Linear, Threaded, Hybrid display views available Supports BB Code in posts Supports HTML in post Smilies Avatars Optional WYSIWYG or standard editors for posts and Private Messages

General Features

General Forum Features : Threads

General Forum Features : Posts

General Forum Features : Members

General Forum Features : Calendars

General User Control Panel Features : Editable user profile

Attachment images (.gif,.jpg, etc) are no longer in the database (optional, via Admin CP) Quick reply box (with optional "forced" click on post to quote) Preview post option Post rating User reputation Polls Post Reporting - report posts to moderators User post count Admin tools for Posts edit/delete/move/ etc Preview safe attachments Member List Member Search User Style picker Private Messaging Buddy list Member Birthdays shown on Forum home Supports multiple private and public calendars Viewable public and private events (adminCP option) Weekly, monthly and yearly views Jump to Today option Add single, ranged or recurring events Add all day events Option to show calendar event on forum home page (adminCP option) Show events to specific usergroups (adminCP option) Calendar Moderation Private events reminder Ability to add custom fields Who's online Search This information can be viewed by other members from the member list. Custom user title, URL home page,

Profile pictures

date of birth, instant messaging medium, location, occupation, biography, interests, vB version, plus any other custom user fields that may be defined by the administrator Allows members to upload pictures that can be viewed in the users' profile. Pop-up notification when new PM received Private Message Tracking Private Message filing in custom folders These include Daylight Savings options, forum style chooser, selection of notification types for PM, emails etc, thread display options, WYSIWYG editor options, language chooser, vCard downloads to allow the user profile to be placed into an address book View attachment statistics - shows limit and used space View the attachments you have posted (link or thumbnail views available) Remove attachments Admin Defined Avatars Custom Avatars - upload from your own computer or specify a URL View and manage subscribed threads and forums Calendar event reminders for subscribed events Pop-up auto-refreshing buddylist with ICQ-style alerts when new buddies come online Signature Editor Email and password changes require current password Joinable Public User Groups Templated system Conditionals supported in the templates

Private Messaging

User Options

Attachment Management

Avatar Options

General

Admin Control Panel Features : Styling & Templates

 Ability to create multiple styles which can be applied to different forums and users Ability to upload / download styles and languages Admin Control Panel Features : Language & Phrase Management Language manager - allows you to easily translate your forums in any language Multiple languages supported Phrase manager User registration options User banning (by name & IP) Global ignore user aka 'Tachy goes to Coventry' - when enabled all posts by the specified user will be ignored/unseen by other members. Automatically added to the all users ignore lists Unlimited Moderators and SuperModerators Permission system, based on user, usergroup or forums Task Scheduler Control Panel, Moderator & Task logs Board statistics Maintentance - Database backups, table repair Post Prunning Moderation queues for user registration and posting Calendar moderation import posts and members seamlessly upgrade from other bulletin board systems, including Infopop's Ultimate Bulletin Board, UBBThreads, OpenTopic, ezboard, and Ikonboard Multiple attachments and types (types defined by admin in CP) Attachment thumbnails (requires PHP to have GD enabled)

Admin Control Panel Features : Users & Usergroups

Admin Control Panel Features : Board Maintenance

Admin Control Panel Features : Moderation

Admin Control Panel Features : Import Facility

Admin Control Panel Features : Attachments

General

System Requirements

Storage type options for attachements (database or file system) Attachment moderation Multiple calendars supported Paid Subscriptions (PayPal, WorldPay, NOCHEX and Authorize.net) Private forums COPPA compliant Server Settings and Optimisation options configurable via the adminCP Editable FAQ for your own boards Context sensitive help throughout the adminCP Minimum : PHP 4.3.3 or MySQL 4.0.16 Recommended : PHP 4.4.2 or 5.1.2 or later MySQL 5.0.19 or later Operating Systems : Solaris, Linux, BSD, Windows, Mac.

Lampiran 5. Hasil pengolahahan data menggunakan LISREL

DATE: 1/30/2008 TIME: 8:07

L I S R E L BY

8.72

Karl G. Jreskog & Dag Srbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2005 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Amru-MMA2\data.LPJ: TI MODEL KEPUASAN DA NI=28 NO=150 MA=KM LA Y1 Y2 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 KM FI='D:\Amru-MMA2\data.cor' SY MO NX=26 NY=2 NK=6 NE=1 GA=FI PS=SY TE=SY TD=SY,FR PH=DI LE KEPUASAN LK KEGUNAAN KEMUDAHAN HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKSI FR LY(2,1) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1) LX(5,1) FR LX(6,2) LX(8,2) LX(9,2) LX(10,2) LX(12,3) LX(13,3) LX(14,3) FR LX(16,4) LX(15,4) LX(18,4) LX(21,5) LX(22,5) LX(24,6) FR LX(25,6) LX(26,6) GA(1,1) GA(1,2) GA(1,3) GA(1,4) GA(1,5) GA(1,6) FR LX(19,4) VA 1 LX(1,1) LX(7,2) LX(11,3) LX(17,4) LX(20,5) LX(23,6) LY(1,1) PD OU ME=UL IT=1000 AD=OFF TI MODEL KEPUASAN Number Number Number Number Number Number of of of of of of Input Variables 28 Y - Variables 2 X - Variables 26 ETA - Variables 1 KSI - Variables 6 Observations 150

W_A_R_N_I_N_G: Total sample size is smaller than the number of parameters. Parameter estimates are unreliable.

TI MODEL KEPUASAN Correlation Matrix Y1 -------1.00 0.43 0.34 0.34 0.38 0.23 0.29 0.31 0.33 0.18 0.32 0.30 0.30 0.20 0.33 0.15 0.32 0.26 0.20 0.24 -0.02 0.32 0.35 0.15 0.24 0.30 0.25 0.30 Y2 -------1.00 0.16 0.25 0.23 0.21 0.14 0.12 0.23 0.09 0.11 0.18 0.05 0.02 0.21 0.07 0.02 0.04 0.05 0.14 -0.04 0.01 0.07 0.08 -0.01 0.05 -0.06 0.14 X1 -------X2 -------X3 -------X4 --------

Y1 Y2 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

1.00 0.44 0.46 0.20 0.01 0.22 0.24 0.12 0.14 0.18 0.21 0.19 0.39 0.08 0.34 0.23 0.28 0.29 0.00 0.38 0.37 0.15 0.22 0.40 0.21 0.22

1.00 0.40 0.19 0.23 0.35 0.46 0.30 0.40 0.44 0.41 0.39 0.53 0.05 0.37 0.36 0.38 0.20 -0.05 0.37 0.40 0.36 0.31 0.32 0.33 0.29

1.00 0.44 0.29 0.29 0.30 0.13 0.26 0.26 0.27 0.25 0.33 0.17 0.41 0.27 0.16 0.41 0.06 0.39 0.46 0.08 0.26 0.35 0.26 0.37

1.00 0.22 0.28 0.23 0.15 0.17 0.19 0.11 0.07 0.15 0.18 0.28 0.16 0.26 0.26 0.09 0.18 0.26 -0.01 0.25 0.33 0.36 0.36

Correlation Matrix X5 -------1.00 0.37 0.30 0.19 0.22 0.25 0.29 0.23 0.24 0.15 0.26 0.28 0.04 0.15 0.07 0.23 0.29 0.11 0.23 0.20 X6 -------1.00 0.60 0.43 0.34 0.41 0.48 0.34 0.42 0.13 0.41 0.25 0.10 0.19 -0.10 0.31 0.36 0.23 0.27 0.22 X7 -------X8 -------X9 -------X10 --------

X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24

1.00 0.48 0.41 0.48 0.43 0.32 0.53 0.12 0.51 0.27 0.25 0.25 -0.08 0.34 0.39 0.25 0.16 0.21

1.00 0.31 0.45 0.29 0.22 0.41 0.13 0.30 0.18 0.18 0.20 -0.13 0.32 0.41 0.11 0.17 0.21

1.00 0.50 0.41 0.23 0.41 0.21 0.43 0.26 0.30 0.12 -0.05 0.38 0.39 0.39 0.20 0.22

1.00 0.43 0.27 0.52 0.32 0.52 0.35 0.33 0.20 -0.03 0.44 0.46 0.29 0.33 0.38

X25 X26

0.19 0.18

0.23 0.29

0.23 0.28

0.25 0.28

0.35 0.26

0.41 0.45

Correlation Matrix X11 -------1.00 0.69 0.61 0.28 0.53 0.35 0.22 0.20 -0.03 0.49 0.56 0.42 0.30 0.30 0.35 0.29 X12 -------1.00 0.49 0.35 0.44 0.46 0.35 0.09 0.09 0.37 0.53 0.36 0.31 0.25 0.25 0.25 X13 -------X14 -------X15 -------X16 --------

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

1.00 0.27 0.48 0.40 0.36 0.30 -0.02 0.39 0.52 0.43 0.24 0.36 0.35 0.29

1.00 0.35 0.34 0.28 -0.01 0.19 0.23 0.28 0.16 0.15 0.17 0.31 0.34

1.00 0.54 0.37 0.16 0.09 0.49 0.50 0.20 0.34 0.41 0.44 0.49

1.00 0.55 0.13 0.23 0.32 0.38 0.16 0.32 0.28 0.39 0.41

Correlation Matrix X17 -------1.00 0.04 0.09 0.22 0.27 0.19 0.24 0.22 0.30 0.30 X18 -------1.00 -0.09 0.27 0.32 0.05 0.24 0.30 0.16 0.28 X19 -------X20 -------X21 -------X22 --------

X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

1.00 0.15 0.14 -0.01 0.12 0.10 0.06 0.16

1.00 0.80 0.26 0.36 0.41 0.36 0.44

1.00 0.35 0.40 0.48 0.37 0.46

1.00 0.18 0.29 0.22 0.17

Correlation Matrix X23 -------1.00 0.65 0.57 0.48 X24 -------1.00 0.62 0.57 X25 -------X26 --------

X23 X24 X25 X26

1.00 0.68

1.00

TI MODEL KEPUASAN Parameter Specifications LAMBDA-Y KEPUASAN -------0 1

Y1 Y2

LAMBDA-X KEGUNAAN -------0 2 3 4 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 GAMMA KEGUNAAN -------22 KEMUDAHA -------23 HIBURAN -------24 HUBUNGAN -------25 LAYANAN -------26 INTERAKS -------27 KEMUDAHA -------0 0 0 0 0 6 0 7 8 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 HIBURAN -------0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 11 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 HUBUNGAN -------0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 14 0 15 16 0 0 0 0 0 0 0 LAYANAN -------0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 17 18 0 0 0 0 INTERAKS -------0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 19 20 21

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

KEPUASAN

PHI KEGUNAAN -------28 PSI KEPUASAN -------34 THETA-EPS Y1 -------35 Y2 -------36 KEMUDAHA -------29 HIBURAN -------30 HUBUNGAN -------31 LAYANAN -------32 INTERAKS -------33

THETA-DELTA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

X1 -------37 38 40 43 47 52 58 65 73 82 92 103 115 128 142 157 173 190 208 227 247 268 290 313 337 362 THETA-DELTA X7 -------64 71 79 88 98 109 121 134 148 163 179 196 214 233 253 274 296 319 343 368 THETA-DELTA X13 --------

X2 -------39 41 44 48 53 59 66 74 83 93 104 116 129 143 158 174 191 209 228 248 269 291 314 338 363

X3 --------

X4 --------

X5 --------

X6 --------

42 45 49 54 60 67 75 84 94 105 117 130 144 159 175 192 210 229 249 270 292 315 339 364

46 50 55 61 68 76 85 95 106 118 131 145 160 176 193 211 230 250 271 293 316 340 365

51 56 62 69 77 86 96 107 119 132 146 161 177 194 212 231 251 272 294 317 341 366

57 63 70 78 87 97 108 120 133 147 162 178 195 213 232 252 273 295 318 342 367

X8 -------72 80 89 99 110 122 135 149 164 180 197 215 234 254 275 297 320 344 369

X9 --------

X10 --------

X11 --------

X12 --------

X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

81 90 100 111 123 136 150 165 181 198 216 235 255 276 298 321 345 370

91 101 112 124 137 151 166 182 199 217 236 256 277 299 322 346 371

102 113 125 138 152 167 183 200 218 237 257 278 300 323 347 372

114 126 139 153 168 184 201 219 238 258 279 301 324 348 373

X14 --------

X15 --------

X16 --------

X17 --------

X18 --------

X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

127 140 154 169 185 202 220 239 259 280 302 325 349 374 THETA-DELTA X19 -------226 245 265 286 308 331 355 380 THETA-DELTA X25 -------361 386

141 155 170 186 203 221 240 260 281 303 326 350 375

156 171 187 204 222 241 261 282 304 327 351 376

172 188 205 223 242 262 283 305 328 352 377

189 206 224 243 263 284 306 329 353 378

207 225 244 264 285 307 330 354 379

X20 -------246 266 287 309 332 356 381

X21 --------

X22 --------

X23 --------

X24 --------

X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26

267 288 310 333 357 382

289 311 334 358 383

312 335 359 384

336 360 385

X26 -------387

X25 X26

TI MODEL KEPUASAN Number of Iterations = 85 LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) LAMBDA-Y KEPUASAN -------1.00 0.41 (0.06) 6.43

Y1 Y2

LAMBDA-X KEGUNAAN -------1.00 KEMUDAHA -------- HIBURAN -------- HUBUNGAN -------- LAYANAN -------- INTERAKS -------- -

X1

X2

1.09 (0.23) 4.70 1.15 (0.24) 4.82 0.77 (0.22) 3.45 0.84 (0.22) 3.73 - -

- -

- -

- -

- -

- -

X3

- -

- -

- -

- -

- -

X4

- -

- -

- -

- -

- -

X5

- -

- -

- -

- -

- -

X6

0.85 (0.13) 6.67 1.00 0.53 (0.21) 2.53 0.87 (0.19) 4.61 0.89 (0.15) 5.77 - - -

- -

- -

- -

- -

X7 X8

- - -

- - -

- - -

- - -

- - -

X9

- -

- -

- -

- -

- -

X10

- -

- -

- -

- -

- -

X11 X12

- - -

1.00 0.67 (0.28) 2.42 1.32 (0.40) 3.30 0.57 (0.18) 3.14 - -

- - -

- - -

- - -

X13

- -

- -

- -

- -

- -

X14

- -

- -

- -

- -

- -

X15

- -

- -

1.50 (0.64) 2.33 1.23 (0.55) 2.25

- -

- -

X16

- -

- -

- -

- -

- -

X17 X18

- - -

- - -

- - -

1.00 1.35 (0.62) 2.16 -0.17 (0.37) -0.46 - - -

- - -

- - -

X19

- -

- -

- -

- -

- -

X20 X21

- - -

- - -

- - -

1.00 1.13 (0.09) 12.28 0.55 (0.23) 2.39 - - -

- - -

X22

- -

- -

- -

- -

- -

X23 X24

- - -

- - -

- - -

- - -

1.00 1.33 (0.57) 2.32 0.92 (0.46) 1.99 1.47 (0.62) 2.39

X25

- -

- -

- -

- -

- -

X26

- -

- -

- -

- -

- -

GAMMA KEGUNAAN -------0.63 (0.08) 8.32 KEMUDAHA -------0.42 (0.06) 7.42 HIBURAN -------0.35 (0.08) 4.59 HUBUNGAN -------0.48 (0.13) 3.69 LAYANAN -------0.34 (0.06) 5.73 INTERAKS -------0.39 (0.12) 3.26

KEPUASAN

Covariance Matrix of ETA and KSI KEPUASAN -------1.05 0.35 0.36 0.27 0.19 0.28 0.21 KEGUNAAN -------0.56 - - - - - KEMUDAHA -------HIBURAN -------HUBUNGAN -------LAYANAN --------

KEPUASAN KEGUNAAN KEMUDAHA HIBURAN HUBUNGAN LAYANAN INTERAKS

0.86 - - - - -

0.77 - - - -

0.40 - - -

0.83 - -

Covariance Matrix of ETA and KSI INTERAKS -------0.53

INTERAKS

PHI Note: This matrix is diagonal. KEGUNAAN -------0.56 (0.10) 5.41 KEMUDAHA -------0.86 (0.13) 6.39 HIBURAN -------0.77 (0.28) 2.77 HUBUNGAN -------0.40 (0.23) 1.71 LAYANAN -------0.83 (0.07) 12.01 INTERAKS -------0.53 (0.32) 1.67

PSI KEPUASAN -------0.32 (0.25) 1.27

Squared Multiple Correlations for Structural Equations KEPUASAN -------0.70 THETA-EPS Y1 --------0.05 (0.28) -0.19 Y2 -------0.82 (0.12) 6.75

Squared Multiple Correlations for Y - Variables Y1 -------1.05 THETA-DELTA X1 -------0.44 (0.15) 3.02 -0.17 (0.13) -1.33 X2 -------X3 -------X4 -------X5 -------X6 -------Y2 -------0.18

X1

X2

0.34 (0.25) 1.37

X3

-0.18 (0.12) -1.49 -0.23 (0.14) -1.65 -0.46 (0.14) -3.33 0.22 (0.08) 2.69 0.24 (0.08) 2.93 0.12 (0.08) 1.52 0.14 (0.08) 1.72 0.18 (0.08) 2.21 0.21 (0.08) 2.62 0.19 (0.08) 2.28 0.39 (0.08) 4.80 0.08 (0.08) 0.96 0.34 (0.08) 4.10 0.23 (0.08) 2.75 0.28

-0.30 (0.15) -2.00 -0.27 (0.15) -1.78 -0.27 (0.15) -1.80 0.35 (0.08) 4.23 0.46 (0.08) 5.57 0.30 (0.08) 3.62 0.40 (0.08) 4.84 0.44 (0.08) 5.36 0.41 (0.08) 5.02 0.39 (0.08) 4.73 0.53 (0.08) 6.41 0.05 (0.08) 0.60 0.37 (0.08) 4.57 0.36 (0.08) 4.42 0.38

0.27 (0.25) 1.07 -0.05 (0.16) -0.31 -0.25 (0.16) -1.58 0.29 (0.08) 3.54 0.30 (0.08) 3.60 0.13 (0.08) 1.58 0.26 (0.08) 3.13 0.26 (0.08) 3.15 0.27 (0.08) 3.35 0.25 (0.08) 3.04 0.33 (0.08) 4.00 0.17 (0.08) 2.12 0.41 (0.08) 5.06 0.27 (0.08) 3.24 0.16 0.67 (0.20) 3.27 -0.14 (0.14) -1.01 0.28 (0.08) 3.47 0.23 (0.08) 2.78 0.15 (0.08) 1.81 0.17 (0.08) 2.05 0.19 (0.08) 2.27 0.11 (0.08) 1.36 0.07 (0.08) 0.79 0.15 (0.08) 1.78 0.18 (0.08) 2.24 0.28 (0.08) 3.46 0.16 (0.08) 1.98 0.26 0.61 (0.21) 2.88 0.37 (0.08) 4.46 0.30 (0.08) 3.61 0.19 (0.08) 2.31 0.22 (0.08) 2.67 0.25 (0.08) 3.06 0.29 (0.08) 3.58 0.23 (0.08) 2.77 0.24 (0.08) 2.92 0.15 (0.08) 1.84 0.26 (0.08) 3.12 0.28 (0.08) 3.39 0.04 0.37 (0.14) 2.74 -0.13 (0.10) -1.36 0.04 (0.16) 0.26 -0.30 (0.14) -2.19 -0.25 (0.16) -1.59 0.48 (0.08) 5.82 0.34 (0.08) 4.10 0.42 (0.08) 5.14 0.13 (0.08) 1.57 0.41 (0.08) 5.06 0.25 (0.08) 3.04 0.10

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

X12

X13

X14

X15

X16

X17

(0.08) 3.42 X18 0.29 (0.08) 3.52 0.00 (0.08) 0.00 0.38 (0.08) 4.60 0.37 (0.08) 4.51 0.15 (0.08) 1.79 0.22 (0.08) 2.65 0.40 (0.08) 4.93 0.21 (0.08) 2.60 0.22 (0.08) 2.74

(0.08) 4.67 0.20 (0.08) 2.48 -0.05 (0.08) -0.67 0.37 (0.08) 4.52 0.40 (0.08) 4.88 0.36 (0.08) 4.39 0.31 (0.08) 3.82 0.32 (0.08) 3.93 0.33 (0.08) 3.98 0.29 (0.08) 3.59

(0.08) 2.00 0.41 (0.08) 4.99 0.06 (0.08) 0.70 0.39 (0.08) 4.80 0.46 (0.08) 5.59 0.08 (0.08) 0.96 0.26 (0.08) 3.20 0.35 (0.08) 4.27 0.26 (0.08) 3.19 0.37 (0.08) 4.49

(0.08) 3.19 0.26 (0.08) 3.20 0.09 (0.08) 1.04 0.18 (0.08) 2.24 0.26 (0.08) 3.16 -0.01 (0.08) -0.17 0.25 (0.08) 2.99 0.33 (0.08) 4.05 0.36 (0.08) 4.41 0.36 (0.08) 4.45

(0.08) 0.51 0.15 (0.08) 1.87 0.07 (0.08) 0.90 0.23 (0.08) 2.81 0.29 (0.08) 3.56 0.11 (0.08) 1.30 0.23 (0.08) 2.83 0.20 (0.08) 2.48 0.19 (0.08) 2.32 0.18 (0.08) 2.16

(0.08) 1.24 0.19 (0.08) 2.36 -0.10 (0.08) -1.26 0.31 (0.08) 3.75 0.36 (0.08) 4.40 0.23 (0.08) 2.84 0.27 (0.08) 3.34 0.22 (0.08) 2.66 0.23 (0.08) 2.82 0.29 (0.08) 3.55

X19

X20

X21

X22

X23

X24

X25

X26

THETA-DELTA X7 -------0.14 (0.15) 0.89 0.03 (0.19) 0.13 -0.34 (0.16) -2.18 -0.28 X8 -------X9 -------X10 -------X11 -------X12 --------

X7

X8

0.76 (0.21) 3.53 -0.09 (0.17) -0.55 0.05 0.34 (0.26) 1.30 -0.17 0.32

X9

X10

(0.12) -2.29 X11 0.43 (0.08) 5.26 0.32 (0.08) 3.88 0.53 (0.08) 6.52 0.12 (0.08) 1.46 0.51 (0.08) 6.17 0.27 (0.08) 3.30 0.25 (0.08) 3.06 0.25 (0.08) 3.07 -0.08 (0.08) -0.98 0.34 (0.08) 4.20 0.39 (0.08) 4.77 0.25 (0.08) 3.08 0.16 (0.08) 1.96 0.21 (0.08)

(0.17) 0.26 0.29 (0.08) 3.56 0.22 (0.08) 2.63 0.41 (0.08) 5.02 0.13 (0.08) 1.57 0.30 (0.08) 3.65 0.18 (0.08) 2.17 0.18 (0.08) 2.20 0.20 (0.08) 2.47 -0.13 (0.08) -1.54 0.32 (0.08) 3.95 0.41 (0.08) 4.97 0.11 (0.08) 1.31 0.17 (0.08) 2.06 0.21 (0.08)

(0.12) -1.35 0.41 (0.08) 5.03 0.23 (0.08) 2.80 0.41 (0.08) 5.03 0.21 (0.08) 2.60 0.43 (0.08) 5.28 0.26 (0.08) 3.22 0.30 (0.08) 3.62 0.12 (0.08) 1.52 -0.05 (0.08) -0.63 0.38 (0.08) 4.59 0.39 (0.08) 4.74 0.39 (0.08) 4.79 0.20 (0.08) 2.40 0.22 (0.08)

(0.19) 1.66 0.43 (0.08) 5.23 0.27 (0.08) 3.26 0.52 (0.08) 6.32 0.32 (0.08) 3.86 0.52 (0.08) 6.31 0.35 (0.08) 4.33 0.33 (0.08) 4.00 0.20 (0.08) 2.42 -0.03 (0.08) -0.42 0.44 (0.08) 5.32 0.46 (0.08) 5.64 0.29 (0.08) 3.57 0.33 (0.08) 4.06 0.38 (0.08) 0.23 (0.29) 0.81 0.17 (0.17) 0.99 -0.40 (0.14) -2.81 -0.16 (0.11) -1.52 0.53 (0.08) 6.43 0.35 (0.08) 4.30 0.22 (0.08) 2.63 0.20 (0.08) 2.46 -0.03 (0.08) -0.35 0.49 (0.08) 5.96 0.56 (0.08) 6.86 0.42 (0.08) 5.14 0.30 (0.08) 3.69 0.30 (0.08) 0.65 (0.23) 2.80 -0.19 (0.22) -0.85 0.06 (0.16) 0.36 0.44 (0.08) 5.33 0.46 (0.08) 5.57 0.35 (0.08) 4.22 0.09 (0.08) 1.14 0.09 (0.08) 1.15 0.37 (0.08) 4.49 0.53 (0.08) 6.44 0.36 (0.08) 4.44 0.31 (0.08) 3.76 0.25 (0.08)

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X20

X21

X22

X23

X24

2.52 X25 0.23 (0.08) 2.80 0.28 (0.08) 3.36

2.62 0.25 (0.08) 3.07 0.28 (0.08) 3.42

2.65 0.35 (0.08) 4.25 0.26 (0.08) 3.20

4.59 0.41 (0.08) 5.04 0.45 (0.08) 5.50

3.70 0.35 (0.08) 4.28 0.29 (0.08) 3.50

3.04 0.25 (0.08) 3.04 0.25 (0.08) 3.05

X26

THETA-DELTA X13 --------0.34 (0.39) -0.85 -0.31 (0.15) -2.14 0.48 (0.08) 5.86 0.40 (0.08) 4.82 0.36 (0.08) 4.38 0.30 (0.08) 3.71 -0.02 (0.08) -0.28 0.39 (0.08) 4.72 0.52 (0.08) 6.33 0.43 (0.08) 5.31 0.24 (0.08) X14 -------X15 -------X16 -------X17 -------X18 --------

X13

X14

0.75 (0.12) 6.29 0.35 (0.08) 4.25 0.34 (0.08) 4.19 0.28 (0.08) 3.38 -0.01 (0.08) -0.07 0.19 (0.08) 2.38 0.23 (0.08) 2.85 0.28 (0.08) 3.44 0.16 (0.08) 1.99 0.15 (0.08) 0.11 (0.27) 0.41 -0.20 (0.24) -0.81 -0.23 (0.12) -1.84 -0.64 (0.27) -2.38 0.19 (0.23) 0.80 0.49 (0.08) 5.98 0.50 (0.08) 6.16 0.20 (0.08) 2.41 0.34 (0.08) 0.39 (0.25) 1.57 0.06 (0.13) 0.46 -0.53 (0.20) -2.72 0.31 (0.20) 1.56 0.32 (0.08) 3.89 0.38 (0.08) 4.68 0.16 (0.08) 2.01 0.32 (0.08) 0.60 (0.26) 2.35 -0.50 (0.16) -3.10 0.16 (0.17) 0.96 0.22 (0.08) 2.70 0.27 (0.08) 3.25 0.19 (0.08) 2.33 0.24 (0.08) 0.28 (0.36) 0.79 0.00 (0.21) 0.00 0.27 (0.08) 3.31 0.32 (0.08) 3.89 0.05 (0.08) 0.65 0.24 (0.08)

X15

X16

X17

X18

X19

X20

X21

X22

X23

2.96 X24 0.36 (0.08) 4.36 0.35 (0.08) 4.22 0.29 (0.08) 3.56

1.85 0.17 (0.08) 2.04 0.31 (0.08) 3.84 0.34 (0.08) 4.12

4.10 0.41 (0.08) 4.96 0.44 (0.08) 5.32 0.49 (0.08) 5.97

3.95 0.28 (0.08) 3.36 0.39 (0.08) 4.77 0.41 (0.08) 4.99

2.92 0.22 (0.08) 2.67 0.30 (0.08) 3.64 0.30 (0.08) 3.65

2.97 0.30 (0.08) 3.66 0.16 (0.08) 1.92 0.28 (0.08) 3.42

X25

X26

THETA-DELTA X19 -------0.99 (0.12) 7.94 0.15 (0.08) 1.78 0.14 (0.08) 1.73 -0.01 (0.08) -0.16 0.12 (0.08) 1.50 0.10 (0.08) 1.20 0.06 (0.08) 0.73 0.16 (0.08) 1.89 X20 -------X21 -------X22 -------X23 -------X24 --------

X19

X20

0.17 (0.09) 1.83 -0.14 (0.10) -1.34 -0.19 (0.19) -0.97 0.36 (0.08) 4.45 0.41 (0.08) 4.99 0.36 (0.08) 4.41 0.44 (0.08) 5.37 -0.06 (0.16) -0.37 -0.16 (0.19) -0.85 0.40 (0.08) 4.86 0.48 (0.08) 5.80 0.37 (0.08) 4.54 0.46 (0.08) 5.63 0.75 (0.22) 3.35 0.18 (0.08) 2.20 0.29 (0.08) 3.56 0.22 (0.08) 2.69 0.17 (0.08) 2.05 0.47 (0.33) 1.40 -0.05 (0.18) -0.30 0.08 (0.20) 0.39 -0.30 (0.20) -1.50 0.07 (0.33) 0.20 -0.03 (0.25) -0.11 -0.47 (0.27) -1.73

X21

X22

X23

X24

X25

X26

THETA-DELTA X25 -------0.55 X26 --------

X25

(0.31) 1.75 X26 -0.04 (0.24) -0.18 -0.15 (0.38) -0.40

Squared Multiple Correlations for X - Variables X1 -------0.56 X2 -------0.66 X3 -------0.73 X4 -------0.33 X5 -------0.39 X6 -------0.63

Squared Multiple Correlations for X - Variables X7 -------0.86 X8 -------0.24 X9 -------0.66 X10 -------0.68 X11 -------0.77 X12 -------0.35

Squared Multiple Correlations for X - Variables X13 -------1.34 X14 -------0.25 X15 -------0.89 X16 -------0.61 X17 -------0.40 X18 -------0.72

Squared Multiple Correlations for X - Variables X19 -------0.01 X20 -------0.83 X21 -------1.06 X22 -------0.25 X23 -------0.53 X24 -------0.93

Squared Multiple Correlations for X - Variables X25 -------0.45 X26 -------1.15

Goodness of Fit Statistics W_A_R_N_I_N_G: Chi-square, standard errors, t-values and standardized residuals are calculated under the assumption of multivariate normality. Degrees of Freedom = 19 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.60 (P = 1.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 0.12 Population Discrepancy Function Value (F0) = 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) =

0.0 0.0) = 0.0 ; 0.0) 1.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 5.32 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (5.32 ; 5.32) ECVI for Saturated Model = 5.45 ECVI for Independence Model = 36.84 Chi-Square for Independence Model with 378 Degrees of Freedom = 5433.34 Independence AIC = 5489.34 Model AIC = 774.60 Saturated AIC = 812.00 Independence CAIC = 5601.64 Model CAIC = 2326.72 Saturated CAIC = 2440.32 Normed Fit Index (NFI) = 1.00 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.07 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.050 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.00 Relative Fit Index (RFI) = 1.00 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.017 Standardized RMR = 0.017 Goodness of Fit Index (GFI) = 1.00 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.95 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.047 Time used: 4.000 Seconds