Introduccin Modelos de Dimensionamiento Modelos de Scheduling Modelos de Ruteo Software

Call Centers
Modelos de Investigacin de Operaciones

Germn Riao Mendoza

Ingeniera Industrial Centro de Optimizacin y Probabilidad Aplicada COPA

Julio 27 / Elavio 2005 Villa de Leyva Boyac

Germn Riao Mendoza

Call Centers

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Agenda
1

Introduccin Motivacin Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers Modelos de Dimensionamiento Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones Modelos de Scheduling Modelos de Ruteo Software
Germn Riao Mendoza Call Centers

3 4 5

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Por qu estudiar Call Centers? Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers

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Por qu estudiar Call Centers? Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers

Motivacin
Por qu estudiar Call Centers?

La tecnologa ha reducido los costos Cada vez ms compaas los usan. Pero pocas tienen la experiencia en su administracin. Potencialmente existen registros completos y conables de la transaccionalidad. Problema bsico: Cuntos agentes contratar y a qu horas, de manera que se mantengan niveles deseados de servicio?

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Motivacin
Por qu estudiar Call Centers?

La tecnologa ha reducido los costos Cada vez ms compaas los usan. Pero pocas tienen la experiencia en su administracin. Potencialmente existen registros completos y conables de la transaccionalidad. Problema bsico: Cuntos agentes contratar y a qu horas, de manera que se mantengan niveles deseados de servicio?

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Motivacin
Por qu estudiar Call Centers?

La tecnologa ha reducido los costos Cada vez ms compaas los usan. Pero pocas tienen la experiencia en su administracin. Potencialmente existen registros completos y conables de la transaccionalidad. Problema bsico: Cuntos agentes contratar y a qu horas, de manera que se mantengan niveles deseados de servicio?

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Motivacin
Por qu estudiar Call Centers?

La tecnologa ha reducido los costos Cada vez ms compaas los usan. Pero pocas tienen la experiencia en su administracin. Potencialmente existen registros completos y conables de la transaccionalidad. Problema bsico: Cuntos agentes contratar y a qu horas, de manera que se mantengan niveles deseados de servicio?

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Por qu estudiar Call Centers? Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers

Motivacin
Por qu estudiar Call Centers?

La tecnologa ha reducido los costos Cada vez ms compaas los usan. Pero pocas tienen la experiencia en su administracin. Potencialmente existen registros completos y conables de la transaccionalidad. Problema bsico: Cuntos agentes contratar y a qu horas, de manera que se mantengan niveles deseados de servicio?

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Por qu estudiar Call Centers? Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers

Figura: Tomado de Gans et. al.

PSTN = Public switch telephone network, PBX = Private automatic branch exchange, IVR=VRU=Interactive voice response unit, ACD=Automatic call distributor, CTI = computer telephone integration, CSR = customer service representative.
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Por qu estudiar Call Centers? Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers

Datos recolectados por el ACD

Figura: Tomado de Gans et. al.

ASA=EWq = average speed answer, AHA=ES= Average handle time, TSF=P{Wq t}, On Prod = agentes activos, FTE = full time equivalent.
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Por qu estudiar Call Centers? Cmo funciona un Call center? Problemas de OR en Call Centers

Problemas en Call Centers

Pronsticos. Anlisis de capacidad (dimensionamiento). Ruteo y asignacin (centros multilinges, multi habilidades) Scheduling y Rostering. Contratacin y despidos (planeacin largo plazo).

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Problemas en Call Centers

Pronsticos. Anlisis de capacidad (dimensionamiento). Ruteo y asignacin (centros multilinges, multi habilidades) Scheduling y Rostering. Contratacin y despidos (planeacin largo plazo).

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Problemas en Call Centers

Pronsticos. Anlisis de capacidad (dimensionamiento). Ruteo y asignacin (centros multilinges, multi habilidades) Scheduling y Rostering. Contratacin y despidos (planeacin largo plazo).

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Problemas en Call Centers

Pronsticos. Anlisis de capacidad (dimensionamiento). Ruteo y asignacin (centros multilinges, multi habilidades) Scheduling y Rostering. Contratacin y despidos (planeacin largo plazo).

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Problemas en Call Centers

Pronsticos. Anlisis de capacidad (dimensionamiento). Ruteo y asignacin (centros multilinges, multi habilidades) Scheduling y Rostering. Contratacin y despidos (planeacin largo plazo).

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Modelos de Dimensionamiento

Modelo bsico: Erlang-C (M/M/k ) Abandonos: Erlang-A (M/M/k + M) Generalizaciones y Extensiones.

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Modelos de Dimensionamiento

Modelo bsico: Erlang-C (M/M/k ) Abandonos: Erlang-A (M/M/k + M) Generalizaciones y Extensiones.

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Modelos de Dimensionamiento

Modelo bsico: Erlang-C (M/M/k ) Abandonos: Erlang-A (M/M/k + M) Generalizaciones y Extensiones.

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Erlang?
Agner Karup Erlang Naci en Lnborg (Dinamarca) Estudi el problema de determinar al nmero de operadoras en la central telefnica de Copenhague. La teora de colas naci como problema de ingeniera: no matemticas.

A. K. Erlang (18781929)

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Erlang?
Agner Karup Erlang Naci en Lnborg (Dinamarca) Estudi el problema de determinar al nmero de operadoras en la central telefnica de Copenhague. La teora de colas naci como problema de ingeniera: no matemticas.

A. K. Erlang (18781929)

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Erlang?
Agner Karup Erlang Naci en Lnborg (Dinamarca) Estudi el problema de determinar al nmero de operadoras en la central telefnica de Copenhague. La teora de colas naci como problema de ingeniera: no matemticas.

A. K. Erlang (18781929)

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Modelo Erlang-C
Supuestos

Arribos PP(). Servicios expo(). k agentes paralelos, independientes e idnticos.

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Modelo Erlang-C
Supuestos

Arribos PP(). Servicios expo(). k agentes paralelos, independientes e idnticos.

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Modelo Erlang-C
Supuestos

Arribos PP(). Servicios expo(). k agentes paralelos, independientes e idnticos.

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Modelo Erlang-C
Anlisis

Es un proceso de Nacimiento y muerte, con n = y n = Solucin pn = donde r = / (Erlangs). n n < k k n k

rn n! p0 rn p k !k nk 0

n<k nk

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Modelo Erlang-C
Resultados

En estado Estable: Probabilidad de esperar

k 1

C(k , r ) = 1
m=0

rm m!

k 1

/
m=0

rm rk 1 + m! k ! 1 r /k

, (1) (2)

F (k ; r ) F (k 1; r ) = F (k ; r ) F (k 1; r )

donde = r /k y F (, r ) es la cdf de una Poisson de media r . Condicin : r < k . El TSF es: P{Wq t} = 1 C(k , r )ek (1)t
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t >0

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Modelo Erlang-C
Resultados

En estado Estable: Probabilidad de esperar

k 1

C(k , r ) = 1
m=0

rm m!

k 1

/
m=0

rm rk 1 + m! k ! 1 r /k

, (1) (2)

F (k ; r ) F (k 1; r ) = F (k ; r ) F (k 1; r )

donde = r /k y F (, r ) es la cdf de una Poisson de media r . Condicin : r < k . El TSF es: P{Wq t} = 1 C(k , r )ek (1)t
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t >0

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Problemas de Erlang-C

Slo estado estable. Distribuciones exponenciales. Empricamente log-normales parecen funcionar mejor. No considera abandonos.(!)

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Problemas de Erlang-C

Slo estado estable. Distribuciones exponenciales. Empricamente log-normales parecen funcionar mejor. No considera abandonos.(!)

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Problemas de Erlang-C

Slo estado estable. Distribuciones exponenciales. Empricamente log-normales parecen funcionar mejor. No considera abandonos.(!)

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Modelo Erlang-A

Erlang-A = Erlang-C + abandonos. Cada cliente en cola tiene un tiempo de impaciencia exponencial(). Los abandonos pueden tener un impacto muy fuerte. El modelo Erlang-A siempre es estable, incluso para muy pequeo.

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Modelo Erlang-A

Erlang-A = Erlang-C + abandonos. Cada cliente en cola tiene un tiempo de impaciencia exponencial(). Los abandonos pueden tener un impacto muy fuerte. El modelo Erlang-A siempre es estable, incluso para muy pequeo.

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Modelo Erlang-A
Ejemplo

Ejemplo: (Mandelbaum & Zeltyn 2004): 50 agentes, 48 llamadas por min., 1 min. tiempo promedio de servicio, 2 min. paciencia promedio.
M/M/n Abandonos( %) T. Espera Percentil 90 de T. Espera Long Cola Utilizacin 20.8 seg 58.1 seg 17 96 % M/M/n + M 3.1 % 3.7 seg 12.5 seg 3 93 % M/M/n, 3,1 % 8.8 seg 28.2 seg 7 93 %

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Modelo Erlang-A
Anlisis

Es un proceso de Nacimiento y muerte con n = y n = La solucin es: pn = p0 p0

k n n
ni i=0 (k +i)

n k + (n k )

n<k n k.

n<k nk

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Modelo Erlang-A
Cmo estimar ?

Observe que

P{Abandonos} =
i=1

ipi+k = Lq

Por lo tanto = P{Abandonos}/EWq

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Modelo Erlang-A
Estimacin de dist. de impaciencia

Para estimar pdf de abandonos se estima primero la funcin de falla. Para cualquier v.a. T con cdf G y pdf g, la funcin de falla es 1 g(t) h(t) = lim P{t < T t + |T > t} = 1 G(t) 0 Obsrvese que
t

G(t) = exp
0

h(s)ds

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Para estimar g(t) se parte el horizonte en pequeos intervalos (Ejemplo: 1 segundo) y h(k ) = Nmero de llamadas que abandonan en intervalo k , Nmero de llamadas que no han colgado en intervalo k

y luego se calcula
k k

G(k ) = exp
i=1

h(i)

i=1

(1 + h(i))

(Mtodo Keiser-Meyer).

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Generalizaciones y Extensiones

Existen soluciones cerradas para M/G/1, G/M/1, M/M/k + G. Cadenas de Markov: Modelos geomtrico matriciales, Ejemplo: JMarkov. Aproximaciones: Cunnen-Allen, Haln Whittin,. . . Simulacin.

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Generalizaciones y Extensiones

Existen soluciones cerradas para M/G/1, G/M/1, M/M/k + G. Cadenas de Markov: Modelos geomtrico matriciales, Ejemplo: JMarkov. Aproximaciones: Cunnen-Allen, Haln Whittin,. . . Simulacin.

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Generalizaciones y Extensiones

Existen soluciones cerradas para M/G/1, G/M/1, M/M/k + G. Cadenas de Markov: Modelos geomtrico matriciales, Ejemplo: JMarkov. Aproximaciones: Cunnen-Allen, Haln Whittin,. . . Simulacin.

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Generalizaciones y Extensiones

Existen soluciones cerradas para M/G/1, G/M/1, M/M/k + G. Cadenas de Markov: Modelos geomtrico matriciales, Ejemplo: JMarkov. Aproximaciones: Cunnen-Allen, Haln Whittin,. . . Simulacin.

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Modelo M/M/k + G
Elementos bsicos

Z
H(x) =

(1 G(t))dt
0

Z
J =

exp(H(x) k x)dx,

Z
J1 = JH = JH (t) =

x exp(H(x) k x)dx,
0

Z
0

H(x) exp(H(x) k x)dx,

Z
t

H(x) exp(H(x) k x)dx,

n1 X k =0

r n  r k 1 n! (k 1)!

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Modelo M/M/k + G
Medidas de desempeo

J J + 1 + ( k )J P{Ab} = J + JH EW = J + (1 G(t))J(t) P{W > t} = J + . . . P{W > 0} =

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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Modelos Markovianos de gran escala

Ejemplo: JMarkov

Construye el espacio de estado a partir de las reglas de comportamiento del sistema. El usuario sigue estos pasos:
Codica la representacin de estados y eventos. Implementa active(i,e), dests(i,e) y rate(i,e).

JMarkov calcula estado estable y medidas de desempeo. Modela incluso sistemas geomtrico-matriciales. Ver Sesin VB03. Con distribuciones de fase se pueden modelar muchos sistemas.
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Aproximaciones

Ejemplo: Cunnen-Allen EW (G/G/k )

2 2 ca + cs 2

EW (M/M/k )

2 donde ca es el coeciente cuadrado de variabilidad de los 2 tiempos entre arribos y cs el de los tiempos de servicio.

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Aproximaciones
Modelo Haln Whitt (1981)

Estos modelos aplican en sistemas de alto trco ( 1). Permiten llegar a frmulas de dimensionamiento del tipo k = r + r Donde P{W > 0} = 1 + Formalmente P{W > 0} k k () ()
1

Se ha extendido a otros modelos (G/G/k + G, etc.)

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Simulacin

Permite gran exibilidad. La simulacin no optimiza. Si no hay datos llamada por llamada, probablemente no valga la pena!. Combinar con modelos analticos para escoger los escenarios.

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Simulacin

Permite gran exibilidad. La simulacin no optimiza. Si no hay datos llamada por llamada, probablemente no valga la pena!. Combinar con modelos analticos para escoger los escenarios.

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Simulacin

Permite gran exibilidad. La simulacin no optimiza. Si no hay datos llamada por llamada, probablemente no valga la pena!. Combinar con modelos analticos para escoger los escenarios.

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Simulacin

Permite gran exibilidad. La simulacin no optimiza. Si no hay datos llamada por llamada, probablemente no valga la pena!. Combinar con modelos analticos para escoger los escenarios.

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Erlang-C Erlang-A Generalizaciones y Extensiones

Simulacin
Ejemplo de Arena

Figura: Ejemplo de Call center en Arena

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Scheduling

Objetivo: decidir cuntas personas contratar para cada turno de manera que se satisfagas los niveles mnimos de agentes deseados. Se deben tener en cuenta restricciones laborales, costos, etc.

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Scheduling
Turnos jos

T = Nmero de periodos L = Duracin de los turnos (por ejemplo 4h) Rt = Agentes requeridos en periodo t xt = nmero de agentes que comienzan su turno en el perodo t. (activos en t, t + 1, . . . , t + L 1).
T L1

Min
t=1

xt

sujeto a

Mt s=mt

xs Rt t = 1, . . . , T +, xt Z

donde mt = min(1, t L + 1) y Mt = max(t, T L + 1).

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Las restricciones lucen x1 x1 + x2 x1 + x2 + x3 x1 + x2 + x3 + x4 x2 + x3 + x4 + x5 x3 + x4 + x5 + x6 x4 + x5 + x6 x5 + x6 x6 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9

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Scheduling
Turnos variables

t = periodos, t {1, . . . , T } i = turnos, i {1, . . . , M} Ait = 1(El turno i cubre el periodo t) Rt = Numero requerido de agentes en periodo t ci = Costo por agente en turno i. xi = nmero de agentes contratados para el turno i M Minimizar z = i=1 ci xi sujeto a
M i=1

Ait xi xi

Rt Z+

t = 1, . . . , T

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Scheduling
Turnos variables

t = periodos, t {1, . . . , T } i = turnos, i {1, . . . , M} Ait = 1(El turno i cubre el periodo t) Rt = Numero requerido de agentes en periodo t ci = Costo por agente en turno i. xi = nmero de agentes contratados para el turno i M Minimizar z = i=1 ci xi sujeto a
M i=1

Ait xi xi

Rt Z+

t = 1, . . . , T

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Introduccin Modelos de Dimensionamiento Modelos de Scheduling Modelos de Ruteo Software

Scheduling
Otras Alternativas

Meta-heursticas. "Subastas"de turnos.

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Otras Alternativas

Meta-heursticas. "Subastas"de turnos.

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Modelos de Ruteo

Muchos centros tienen varios tipos de agentes y/o clientes. Por ejemplo: Banca personal y corporativa. Varios idiomas, etc. Problemas : Qu agente debe tomar una llamada si hay varios disponibles? Qu cliente debe tomar un agente si hay de varios tipos en cola? Problema adicional: en muchos centros se hacen llamadas salientes (tele-marketing). Cuando usar los agentes para esto?

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Modelos de Ruteo

Muchos centros tienen varios tipos de agentes y/o clientes. Por ejemplo: Banca personal y corporativa. Varios idiomas, etc. Problemas : Qu agente debe tomar una llamada si hay varios disponibles? Qu cliente debe tomar un agente si hay de varios tipos en cola? Problema adicional: en muchos centros se hacen llamadas salientes (tele-marketing). Cuando usar los agentes para esto?

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Muchos centros tienen varios tipos de agentes y/o clientes. Por ejemplo: Banca personal y corporativa. Varios idiomas, etc. Problemas : Qu agente debe tomar una llamada si hay varios disponibles? Qu cliente debe tomar un agente si hay de varios tipos en cola? Problema adicional: en muchos centros se hacen llamadas salientes (tele-marketing). Cuando usar los agentes para esto?

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Modelos de Ruteo

Muchos centros tienen varios tipos de agentes y/o clientes. Por ejemplo: Banca personal y corporativa. Varios idiomas, etc. Problemas : Qu agente debe tomar una llamada si hay varios disponibles? Qu cliente debe tomar un agente si hay de varios tipos en cola? Problema adicional: en muchos centros se hacen llamadas salientes (tele-marketing). Cuando usar los agentes para esto?

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Problemas de Ruteo
Un ejemplo: Andradttir, Ayhan y Down (2003)

Primero se resuelve el LP: ij = Tasa a la que j atiende i i = Tasa de arribo de clientes i xij = Fraccin de tiempo que j dedica a i Max sujeto a
m j=1 xij ij n i=1 xij

xij

i 1 0

i = 1, . . . , n j = 1, . . . , m i = 1, . . . , n j = 1, . . . , m

Si > 1, no hay solucin estable.

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Problemas de Ruteo
Un ejemplo: Andradttir, Ayhan y Down (2003), (Cont)

Una vez se conoce xij , cada agente j atiende nij clientes i (si puede), de manera que nij xij (1 ) k nkj (El paper da la frmula para lograrlo). Esto maximiza throughput, pero no considera tiempos de espera.

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Software

Excel based: Excel Erlang C and Erlang A calculators, Multiple-interval call center performance calculator. Koole et. al. Web based: Erlang X calculator.
Ver

Stand-alone: 4CallCenters. (Mandelbaum et. al.) Estudiantes de Uniandes hicieron un "survey", disponible a quien interese.

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Stand-alone: 4CallCenters. (Mandelbaum et. al.) Estudiantes de Uniandes hicieron un "survey", disponible a quien interese.

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Stand-alone: 4CallCenters. (Mandelbaum et. al.) Estudiantes de Uniandes hicieron un "survey", disponible a quien interese.

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Excel based: Excel Erlang C and Erlang A calculators, Multiple-interval call center performance calculator. Koole et. al. Web based: Erlang X calculator.
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Stand-alone: 4CallCenters. (Mandelbaum et. al.) Estudiantes de Uniandes hicieron un "survey", disponible a quien interese.

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Para aprender ms
Gans, Koole, Mandelbaum. Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. MSOM Vol5, No2, 2003. pp 79-141. Pgina de Avishai Mandelbaum. Technion de Haifa http://iew3.technion.ac.il/Home/Users/avim. phtml?YF Pgina de Ward Whitt. Columbia University. http://www.columbia.edu/~ww2040/E.html Pgina de Ger Koole. Vrije Universiteit http://www.math.vu.nl/obp/callcenters/
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Para aprender ms
Gans, Koole, Mandelbaum. Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. MSOM Vol5, No2, 2003. pp 79-141. Pgina de Avishai Mandelbaum. Technion de Haifa http://iew3.technion.ac.il/Home/Users/avim. phtml?YF Pgina de Ward Whitt. Columbia University. http://www.columbia.edu/~ww2040/E.html Pgina de Ger Koole. Vrije Universiteit http://www.math.vu.nl/obp/callcenters/
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Muchas Gracias

Preguntas?

griano@uniandes.edu.co http://copa.uniandes.edu.co

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Figura: Erlang X calculator

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