Anda di halaman 1dari 18

Contoh Mind Map

Sumber : http://muhammadnoer.com

Modul 3. Harapan Konsumen terhadap Jasa


Adhi Setyo Santoso

A. Arti dan Jenis Harapan Pelanggan

A. Arti dan Jenis Harapan Pelanggan


Harapan toleransi minimum -> jelek & murah, wajar Harapan yang dapat diterima -> berharap mendapatkan pelayanan yang baik Harapan berdasarkan norma -> bagus, tapi pelayanan lama saat sedang ramai Harapan harus bersifat normatif -> mahal harus bagus Harapan ideal atau keinginan -> keinginan karena kualitas

A. 1. Faktor yg Mempengaruhi Pelayanan yang Diinginkan

- Lasting service intensifier -> Pelayanan terdahulu - Personal needs -> kebutuhan diri - Desired Service -> Pelayanan yang diinginkan - Zone of Tolerance -> zona toleransi kualitas pelayanan yang didapatkan pelanggan - Adequate Service -> kualitas pelayanan minimum

A.2 Faktor yg Mempengaruhi Pelayanan dgn Kualitas Minimum

- Temporary Service Intensifier -> co : kualitas telpon saat jam sibuk - Perceived Service Alternatives -> co : jumlah alternatif maskapai penerbangan - Self-perceived service role -> co : kadar kematangan steak yg tidak sesuai pesanan - Situational Factor -> co : situasi kualitas layanan saat ada bencana alam - Predicted Service -> tingkat keyakinan pelanggan akan kualitas layanan

B. Persepsi Pelanggan terhadap Jasa

B.1. Persepsi Pelanggan

B.2. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa


Kepuasan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Ada 5 kesenjangan di antara pelanggan dan penyedia jasa : - Kesenjangan antara harapan pelanggan dan pandangan manajemen - Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan - Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penyampaian pelayanan - Kesenjangan antar penyajian jasa dan komunikasi eksternal - Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan

B.3 Dimensi Kualitas Jasa


Kehandalan -> kemampuan perusahaan memenuhi janjinya dalam konteks penyedia jasa Ketanggapan -> kecepatan dalam memberikan pelayanan Jaminan -> kepercayaan pelanggan terhadap kualitas jasa Empati -> memahami kebutuhan pelanggan Berwujud -> penampakan fasilitas fisik, pelayanan dan personel

C. Peningkatan Kualitas Jasa melalui Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran

C.1 Arti Penting Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi


Petunjuk mempertimbangkan pendapat pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing, dan pegawai perusahaan : - Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan - Menentukan titik berat kualitas informasi - Mengerti pendapat yang dikeluarkan pelanggan - Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan - Menjangkau seluruh pegawai

C.1 Arti Penting Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi


Indikator efektifitas sistem informasi untuk peningkatan kualitas jasa : - Kebiasaan memperhatikan pendapat pelanggan - Investasi dalam bidang pelayanan sudah dianggap relevan dengan visi misi perusahaan - Pegawai memiliki motivasi untuk memberikan pelayanan terbaik dan menyadari prioritasnya

C.2. Pengintegrasian Sistem Informasi Kualitas Jasa dalam Perusahaan


Sistem Pencatatan Internal -> pesanan, penjualan, harga, tingkat persediaan, dll Sistem intelejen pemasaran -> data yang terjadi (happening data) dalam tingkat pasar Sistem riset pemasaran -> desain, pengumpulan data, analisis, pelaporan, dan temuan-temuan dalam riset pasar Sistem Pendukung Keputusan Pemasaran -> interpretasi informasi yang relevan sebagai bahan tindakan pemasaran

C.2. Pengintegrasian Sistem Informasi Kualitas Jasa dalam Perusahaan


Manfaat Sistem Informasi peningkatan kualitas pelayanan yang efektif : - Mendorong manajemen mengambil keputusan yang didasari suara pelanggan - Menemukan prioritas pelayanan pelanggan - Memberikan pedoman alokasi sumber daya - Memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanandan investasi - Menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan besar dan sederhana yang baik dan benar

C.3. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa yang Efektif


Pengukuran harapan pelayanan Penekanan pada Kualitas Informasi -> relevan, tepat dan berguna, terstruktur, dapat dipercaya, dapat dimengerti, tepat waktu Menghimpun suara pelanggan Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis Menjangkau tiap-tiap pegawai

C.4. Pendekatan Riset Jasa untuk Mengembangkan Kualitas Pelayanan


Survey transaksi -> Mystery shopping; new, declining, and lost customer survey, focus group interviews;customer advisory panel; service reviews Menampung keluhan, komentar, dan pertanyaan pelanggan Survey pasar total -> employee field reporting Survey pegawai -> service operating data capture

Ada pertanyaan?