ANALISIS PEMBEDA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP FREKUENSI JARANG MAUPUN SERINGNYA KONSUMEN MENGKONSUMSI JASA INTERNET PADA

WARUNG INTERSAT NUSANTARA DI YOGYAKARTA

Wisnalmawati
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi UPN Veteran Yogyakarta Wisnal_mawati@yahoo.com

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menjelaskan variabel kualitas pelayanan yang membedakan frekuensi jarang maupun seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian mahasiswa yang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta, jumlahnya 100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik pengambilan sampel rasional. Data diperoleh melalui data primer dengan menyebarkan kusioner. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis diskriman. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel yang dapat membedakan secara signifikan frekuensi jarang maupun seingnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta yaitu variabel yang terdiri dari penampilan phisik, daya tanggap, dan empati. Variabel dari penampilan phisik yang dominan membedakan jarang maupun seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Implikasinya bagi warung Intersat Nusantara di Yogyakarta agar dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat untuk kelompok yang sering dan kelompok yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Kata Kunci: Tampilan Phisik, Keandalan, Daya Tanggap, Empati

PENDAHULUAN
Sejak diterapkan standarisasi komunikasi internet tahun 1982 perkembangan internet makin pesat. Kita tidak harus memiliki komputer sendiri, jika ingin mengakses internet, karena sudah banyak berdiri persewaan internet, seperti internet kafe
WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

atau warung internet. Kebanyakan yang pengakses internet adalah pelajar dan mahasiswa (Hermawan, 2000). Sewa yang ditetapkan oleh warung internet berkisar antara Rp.3000 sampai dengan Rp 4.000 per jam. Sewa ini lebih murah jika dibanding
108

memasang internet sendiri di rumah, karena pemakaian sulit dikontrol. Persaingan semakin tajam, maka warung internet harus bekerja keras untuk mempertahankan kelangsung hidupnya. Salah satu upaya menghadapi persaingan adalah memperbaiki kualitas pelayanan. Cara pengembangannya adalah mengacu kepada lima dimensi penyajian jasa yaitu penampilan phisik, keandalan, jaminan dan empati (Parasuraman, dkk, 1990). Dimensi kualitas pelayanan yang ditemukan tersebut sebagai dasar untuk membedakan jarang maupun seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet. Sehingga dimensi ini penting dalam mengembangkan usaha jasa. Parasuraman (dalam Kotler 1997) mengemukakan dimensi kualitas pelayanan terdiri dari penampilan phisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Bitner (1992) mengemukakan pentingnya lingkungan phisik dan manusia sebagai atribut produk yang dievaluasi oleh konsumen. Pengembangan usaha jasa banyak tergantung pada lima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Fenomena peran kualitas pelayanan diperkuat oleh beberapa peneliti. Seperti, penelitian Biodgett dan Wakefield (1999) berhasil mengungkapkan pengaruh aspek penampilan phisik terhadap sisi afektif (emosi) konsumen. Penelitian Garbarino dan Johnson (1999) berhasil membuktikan bahwa sikap terhadap bukti phisik tentang fasilitas Teater mempengaruhi kepuasan konsumen. Kedua penelitian tersebut mengemukakan pentingnya bukti phisik dalam
109

suatu usaha jasa. Kemudian, didukung Zeithaml dan Biner, (1996) perlu memperhatikan lingkungan phisik. Tujuan penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Ingin menjelaskan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari penampilan phisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dapat membedakan frekuensi jarang maupun seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. 2. Penampilan phisik yang dominan membedakan frekuensi jarang maupun sering mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Hasil penelitiaan ini diharapkan akan bermanfaat bagi para pengelola usaha jasa, baik profit maupun nonprofit, seperti perpustakaan, panti sosial, Palang Merah Indonesia, wartel, warnet, dll, sebagai dasar pentingnya kebijaksanaan pengembangan usaha jasa. Bagi para akademisi sebagai sumbangan empirik mengenai pentingnya pengembangan usaha jasa berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.

KERANGKA TEORI
Organisasi Jasa Jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Proses produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk pisik (Kotler, 2000). Ada empat ka-

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

rakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa sebagai berikut 1. Tidak berwujud, yaitu tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Tidak terpisahkan, yaitu jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. 3. Bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bevariasi. 4. Mudah lenyap, yaitu jasa tidak dapat disimpan. Kualitas Jasa Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut wyckof (dalam Fandy, 2000) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Fandy, 2000). Mengacu pada pengertian tersebut maka konsep kualitas jasa adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diharapkan pelanggan terhadap jasa yang diberikan peruWISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

sahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada pesepsi pelanggan (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Parasuraman (Kotler, 1997) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan terdiri dari: 1) Penampilan phisik, mencakup fasilitas, phisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. 2) Keandalan mencakup kemampuan untuk memenuhi janaji pelayanan secara cepat dan akurat. 3) Daya tanggap mencakup kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan servis secara sigap. 4) Jaminan mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan. 5) Empati mencakup kemudahan melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Dalam perusahaan jasa, kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas saling mendukung dan berhubungan satu sama lain untuk memenuhi kepuasan konsumen. Banyak peneliti mengemukakan bahwa dimensi penampilan phisik mempunyai peran yang paling penting dalam memenuhi kepuasan konsumen. Kotler (1997) menyatakan bahwa sebaliknya perusahaan-peruasahaan mencoba menunjukkan jasa mereka melalui bukti phisik dan penyajian.

110

Inovasi Jasa Menurut Rambat (2001) mengajukan enam kategori inovasi jasa. Kategori inovasi jasa diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Inovasi utama. Pengembangan produk yang ditujukan pasar baru. Kategori ini sangat beresiko namun bila berhasil dapat sangat memberikan keuntungan yang besar. 2. Bisnis awal. Cara baru dan inovasi untuk mengetahui kebutuhan terkini dari konsumen dan meningkatkan jangkauan pilihan yang tersedia. 3. Produk baru untuk pasar yang sedang dilayani. Memungkinkan penyediaan jasa menggunakan dasar kebutuhan pelanggan sebaik-baiknya dan melakukan penjualan silang produk lain. Perubahan teknologi baru juga dapat menciptakan pasar untuk jasa baru yang belum terpikir oleh konsumen akan berguna baginya. Contohnya perusahaan jasa riset marketing menawarkan jasa konsultasi manajemen atas temuan risetnya. 4. Perluasan lini produk. Menawarkan jasa kepada konsumen dengan variasi yang lebih luas dari pilihan dalam lini jasa yang sudah ada. Inovasi tipikal bagi bisnis yang sudah mencapai tahap kematangan, yang sudah mempunyai segmen pasar inti yang ingin dipertahankan. 5. Perbaikan produk. Memperbaiki penampilan dari produk yang sudah ada.

6. Perubahan gaya. Pengembangan elemen penampilan phisik dari produk jasa. Misalnya kesan pada perusahaan. Konsep Kepuasan Pelanggan Tse dan Wiltion (1988), seperti yang dikutip oleh Fandy (1999) kepuasan pelanggan adalah menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Metode Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan yaitu penelitian survei karena informasi yang dikumpulkan dari mahasiswa menggunakan kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang jarang maupun sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Sampelnya

111

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

sebagian dari mahasiswa yang mengkonsumsi jasa internet pada bulan Januari 2004 pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Besarnya sampel yang ditetapkan sebesar 100 mahasiswa, alasannya untuk penelitian survei berdasarkan pendapat Franken dan Wallen minimal 100 (Soehardi Sigit, 1999). Hal ini sudah memenuhi syarat sampel minimal. Teknik pengambilan sampel mengunakan teknik pengambilan sampel rasional karena populasinya sulit diketahui dan tidak homogen juga ada pertimbangan tertentu bagi peneliti. Jenis data menggunakan data primer, diperoleh dari mahasiswa, cara pengumpulan data menggunakan daftar pertanyaan. Variabel penelitian terdiri dari lima variabel bebas terdiri dari penampilan phisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, dan satu variabel terikat yaitu frekuensi jarang maupun sering. Variabel bebas terditi dari penampilah phisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penampinal Phisik terdiri dari indikator kebebasan terjaga dan parkir luas.
Item pertanyaan

Variabel keandalan terdiri dari indikator pelayanan cepat dan keamanan terjaga. Cepat tanggap dan menangani masalah digunakan sebagai indikator daya tanggap. Indikator pengetahuan karyawan luas dan pemberian informasi jelas digunakan untuk variabel jaminan. Variabel empati diindikasikan oleh tanggung jawab tinggi dan perhatian indikator tinggi. Pengukuran variabel bebas menggunakan skala likert yaitu untuk penyataan masing-masing variabel sangat setuju diberi skor 5, setuju diberi skor 4, netral diberi skor 3, tidak setuju diberi skor 2, dan sangat tidak setuju diberi skor 1. Variabel terikat yaitu frekuensi jarang 5 kali datang mengkonsumsi jasa internet diberi kode 0 dan sering 5 kali datang diberi kode 1. Peneliti mengukur item pertanyaan dengan pengujian validitas dan reliabilitas.

PEMBAHASAN
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari pengolahan SPSS dapat disajikan sebagai berikut:

Tabel 1. Validitas dan Reliabilitas Corrected Validitas Item total Correlation 0,5475 0,5585 0,6306 0,6416 0,5775 0,5885 Valid Valid

Alpha

Reliabel

Penampilan phisik Kebersihan terjaga Pakir luas Keandalan Pelayanan cepat Keamanan terjamin Daya tanggap Cepat tanggap Cepat menangani masalah

0,7166 0,7809 Valid Valid 0,8219 Valid Valid

Reliabel Reliabel Reliabel

WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

112

Jaminan Empati

Pengetahuan karyawan luas Pemberian informasi jelas Tanggung jawab tinggi Perhatian individu tinggi

0,6893 0,6903 0,7130 0,7240

Valid Valid Valid Valid

0,8160

Reliabel

0,8398

Reliabel

Pendapat Cronbach, 1970 (dalam Saifudin Anwar 2000) koefisien korelasi diatas 0,5 dikatakan valid. Uji validitas yang dilakukan pada item pertanyaan semuanya valid, karena angka korelasi total item dikoreksi > 0,5. Singgih dan Fandy (2001) Cronbachs alpha coefficient diatas 0,7 item pertanyaan dikatakan reliabel. Uji reabilitas yang dilakukan semua variabel yang diteliti semuanya reliabel, karena angka Alpha > 0,7. Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab permasalahan, dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini adalah teknik analisis diskriman berganda, yaitu suatu teknik yang dapat digunakan untuk mengetahui variabel bebas yang mampu membedakan variabel yang terdapat pada variabel terikat (Subash, 1996).

Model diskriminan dalam bentuk D = bo + b1 X1 + b2 X2 + .bk Xk, dimana D = skor diskriminan, b = koefisien atau bobot diskriminan, X = variabel prediktor atau indepeden. Variabel penampilan phisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebagai variabel bebas. Frekuensi mengkonsumsi jasa internet dibagi menjadi dua kategori yaitu jarang, maupun sering mengkonsumsi sebagai variabel terikat. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil pengolahan data dengan mengunakan program SPSS versi 11, dengan mengunakan teknik Analisis diskriman berganda maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Valid Excluded

Tabel 2. Analysis Case Processing Summary Unweighted cases N 100 0 Missing or out-of range group codes 0 At least one missing discriminating variable 0 Both missing or out-mahasiswae group codes and at least one missing discriminating variable total 0 100

Percent 100 0,0 0,0 0,0 0,0 100,0

Total

Tidak ditemukan data yang hilang, bahwa konsumen (jumlah kasus atau baris SPSS) semuanya valid untuk diproses.

Menggunakan Tabel 3, terlihat ada 54 mahasiswa jarang dan 46 mahasiswa sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Sedang-

113

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

kan total adalah jumlah keseluruhan mahasiswa (54 + 46 = 100 mahasiswa). Hal yang penting adalah melihat perbandingan skor rata rata tiap variabel untuk grup jarang dan grup
Y

sering. Semakin besar nilai skor, mahasiswa mempunyai penilaian yang positif atau bagus terhadap variabel tersebut.

Tabel 3. Group Statistics Mean Std. Deviation 4,1019 4,1463 4,2315 4,1278 3,9167 4,5435 4,3913 4,5978 4,4348 4,3043 4,3050 4,2590 4,4000 4,2690 4,0950 0,62480 0,59486 0,64948 0,61473 0,72522 0,49246 0,60473 0,52302 0,61109 053206 0,60676 0,60887 0,61955 0,62904 0,66929

Valid N (listwise) Unweighted 54 54 54 54 54 46 46 46 46 46 100 100 100 100 100 Weighted 54,000 54,000 54,000 54,000 54,000 43,000 43,000 43,000 43,000 43,000 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000

Jarang

X1 (Penampilan phisik) X2 (Keandalan) X3 (Daya tanggap) X4 (Jaminan) X5 (Empati) X1 (Penampilan phisik) X2 (Keandalan) X3 (Daya tanggap) X4 (Jaminan) X5 (Empati) X1 (Penampilan phisik) X2 (Keandalan) X3 (Daya tanggap) X4 (Jaminan) X5 (Empati)

Sering

Total

Rata-rata skor penampilan phisik (X1), untuk grup Jarang (4,1019) lebih rendah dari rata rata skor grup sering (4,5435). Hal ini berarti mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet mempunyai penilaian lebih positif atau baik untuk penampilan phisik (X1), dibandingkan dengan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta tersebut. Rata-rata skor keandalan (X2) untuk grup Jarang (4,1463) lebih rendah dari rata rata skor grup sering (4,3913). Hal ini berarti mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet mempunyai penilaian lebih positif atau baik untuk keandalan (X2) dibandingkan dengan
WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Rata-rata skor daya tanggap (X3), untuk grup Jarang (4,2315) lebih rendah dari rata rata skor grup sering (4,3913). Hal ini berarti mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet mempunyai penilaian lebih positif atau baik untuk daya tanggap (X3) dibandingkan dengan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Rata-rata skor jaminan (X4), untuk grup Jarang (4,1278) lebih rendah dari rata rata skor grup sering (4,2690). Hal ini berarti mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet mempunyai penilaian lebih
114

positif atau baik untuk jaminan (X4) dibandingkan dengan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Rata-rata skor empati (X5), untuk grup Jarang (3,9167) lebih rendah dari rata rata skor grup sering

(4,0950). Hal ini berarti mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet mempunyai penilaian lebih positif atau baik untuk empati (X5) dibandingkan dengan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta.
Signifikan 0,000 0,044 0,002 0,014 0,003

Tabel 4. Test Of Equality Of Group Means Variabel Wilks lambda F df1 df2 X1 (Penampilan phisik) 0,867 15,023 1 98 X2 (Keandalan) 0,959 4,150 1 98 X3 (Daya tanggap) 0,912 9,424 1 98 X4 (Jaminan) 0,940 6,229 1 98 X5 (Empati) 0,916 9,008 1 98

Analisis diskriminan pada kasus ini akan membagi mahasiswa menjadi dua grup, yaitu grup jarang atau sering, untuk tiap variabel yang ada. Tabel 4 ini menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antar grup untuk tiap variabel bebas yang ada. Angka wilks lambda berkisar 0 sampai 1, semakin mendekati 0 maka data tiap grup berbeda, sedang mendekati 1, data setiap grup cenderung sama. Dengan uji F; lihat angka signifikan jika Signifikan > 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan antar grup. jika signifikan < 0,05 berarti ada perbedaan antar grup. X1 (penampilan phisik), angka signifikan 0,000 < 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan antar mahasiswa yang sering maupun jarang mengkonsumsi jasa internet ditentukan oleh penampilan phisik yang meliputi kebersihan terjaga dan pakir luas, mereka akan sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat
115

Nusantara, sebaliknya jika menganggap penampilan phisik yang meliputi kebersihan tidak terjaga dan pakir tidak luas maka mahasiswa jarang mengkonsumsi jasa internet. X2 (keandalan), angka signifikan 0,044 < 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan antar mahasiswa yang sering maupun jarang mengkonsumsi jasa internet ditentukan oleh keandalan (X2) warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Mungkin saja jika mahasiswa menganggap keandalan yang meliputi pelayanan ramah dan keamanan terjamin, mereka akan sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara. Sebaliknya jika keandalan yang meliputi pelayanan tidak ramah dan keamanan tidak terjamin, mereka jarang mengkonsumsi jasa internet. X3 (daya tanggap), angka signifikan 0,03 < 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan antar mahasiswa yang sering maupun jarang mengkonsumsi jasa internet ditentukan oleh daya tanggap (X3) warung Intersat

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

Nusantara di Yogyakarta. Mungkin saja jika mahasiswa menganggap daya tanggap yang meliputi cepat tanggap dan mampu menyelesaikan masalah yang diberikan warung Intersat Nusantara di Yogyakarta mereka akan sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara. Sebaliknya jika warung Intersat Nusantara di Yogyakarta tidak cepat tanggap dan tidak mampu menyelesaikan masalah maka mahasiswa jarang mengkonsumsi jasa internet. X4 (jaminan), angka signifikan 0,014 < 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan antar mahasiswa yang sering maupun jarang mengkonsumsi jasa internet ditentukan oleh jaminan (X4) dari warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Mungkin saja jika mahasiswa menganggap jaminan yang meliputi pengetahuan karyawan dan pemberian informasi jelas, mereka akan sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara. Sebaliknya jika warung Intersat Nusantara di Yogyakarta tidak memiliki karyawan yang berpengetahuan dan pemberian informasi

kurang jelas maka mereka jarang mengkonsumsi jasa internet. X5 (empati), angka signifikan 0,003 < 0,05 . Hal ini berarti ada perbedaan antar mahasiswa yang sering maupun jarang mengkonsumsi jasa internet ditentukan oleh empati (X5) warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Mungkin saja jika mahasiswa menganggap empati warung Intersat Nusantara di Yogyakarta yang meliputi tanggung jawab tinggi dan perhatian individu tinggi, mereka akan sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara. Sebaliknya jika empati warung Intersat Nusantara di Yogyakarta yang meliputi tanggung jawab rendah dan perhatian individu rendah mereka jarang mengkonsumsi jasa internet. Mahasiswa yang jarang maupun sering mengkonsumsi jasa internet dibedakan oleh penampolan phisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Namun demikian, hal ini tidak menjamin apakah benar seperti itu. Untuk itu, dilakukan analisis diskriminan dengan tetap menyertakan kelima variabel yang ada.
Min. D Squared

Tabel 5. Variables Entered/Removed

Between groups 0 and 1 0 and 1 0 and 1 Statistic dF1 Exact F dF2 Signifikan.

Langkah 1 2 3

Entered X1 (Penampilan phisik) X3 (Daya tanggap) X5 (Empati)

Statistic 0,605 0,869 1,121

15,023 10,687 9,094

1 2 3

98,000 97,000 96,000

1,921E-04 6,390E-05 2,341E-05

Tabel 5 ini menyajikan dari ketiga variabel bebas yang dianalisis, variabel mana yang dapat dimasukkan
WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

dalam persamaan diskriminan. Terlihat ada tiga variabel, yaitu X1 (penampilan phisik), X3 (daya tanggap)
116

dan X5 (empati). Dengan demikian, jarang maupun sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara dipengaruhi X1 (penampilan phisik), X3 (daya tanggap) dan X5 (empati). Di sini pemasukan variabel, karena adanya proses bertahap, dimulai dengan variabel yang mempunyai angka statistik F hitung yang paling tinggi. Tahap pemasukkan variabel bebas: Tahap pertama, angka F hitung varaibel penampilan phisik adalah yang tertingi, mencapai 15,023 maka pada tahap pertama ini, variabel penampilan phisik terpilih. Tahap kedua, angka F hitung varabel daya tanggap adalah kedua tertinggi, mencapai 10,689 maka

pada tahap kedua ini, varibel daya tanggap terpilih. Tahap ketiga, angka F hitung variabel empati adalah ketiga tertinggi, mencapai 9,094 maka pada tahap ketiga ini, variabel empati terpilih. Perhatikan ketiga variabel tersebut tentunya mempunyai angka signifikan jauh di bawah 0,05 seperti angka signifikan variabel empati adalah signifikan 2,341E-05 atau 0,02341 jauh di bawah 0,05 bila dibanding variavel penampilan phisik dan daya tanggap. Tahap selanjutnya, jika F hitung tidak signifikan di atas 0,05, maka proses analisis dihentikan. Kebetulan tidak ada nilai F diatas 0,05 maka analisis dapat dilanjutkan.
Min. D squared 0,379 0,605 0,729 0,856 0,869 Between groups 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1

Langkah

Tabel 6. Variable In The Analysis Tolerance Signifikan Of F to remove 1 X1 (penampilan phisik) 1,000 0,000 2 X1 (penampilan phisik) 0,981 0,001 X3(daya tanggap) 0,981 0,020 3 X1 (penampilan phisik) X3 (Daya tanggap) X5 (empati) 0,964 0,981 0,986 0,006 0,024 0,027

Tabel 6 ini berisi rangkaian proses tahap 1 sampai 3, seperti yang telah dijelaskan di depan, mengenai pemilihan variabel satu persatu yang dimasukan dalam model.

Tabel 7 ini berisi kebalikan dari tabel sebelumnya, yang justru memuat variabel yang akan dikeluarkan satu persatu dari model.

117

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

Langkah 0 X1 (phisik) X2 (keandalan) X3 (Daya tanggap) X4 (jaminan) X5 (empati) X2 (keandalan) X3 (daya tanggap) X4 (jaminan) X5 (empati) X2 (keandalan) X4 (jaminan) X5 (empati) X2 (keandalan) X5 (empati)

Tabel 7. Variable Not In The Analysis Tolerance Min. Signifikan. Of tolerance F to enter 1,000 1,000 0,000 1,000 1,000 0,044 1,000 1,000 0,003 1,000 1,000 0,014 1,000 1,000 0,003 0,982 0,981 0,982 0,982 0,981 0,979 0,982 0,913 0,903 0,982 0,981 0,982 0,982 0,965 0,962 0,964 0,913 0,903 0,160 0,020 0,067 0,023 0,194 0,057 0,027 0,472 0,191

Min. D squared 0,605 0,167 0,379 0,251 0,363 0,699 0,869 0,766 0,856 0,955 1,056 1,121 1,149 1,214

Between groups 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1 0 and 1

Lihat variabel dengan angka Kuadrat D minimum yang terbesar, lalu evaluasi apakah variabel tersebut mempunyai angka signifikan dibawah 0,05. Jika dibawah 0,05, masukkan variabel tersebut ke model diskriminan. Jika tidak di atas 0,05, otomatis proses dihentikan. Tahapan berikutnya: Langkah 0, Angka kuadrat D minimum yang terbesar adalah 0,605 untuk variabel penampilan phisik (X1) dan terlihat angka signifikansi untuk dimasukkan adalah 0,000. Hal ini berarti variabel penampilan phisik dapat dimasukkan ke dalam model diskriminan. Langkah 1, Angka kuadrat D minimum yang terbesar kedua adalah 0,869 untuk variabel daya tanggap (X3) dan terlihat angka signifikansi untuk dimasukkan

adalah 0,020. Hal ini berarti variabel daya tanggap dapat dimasukkan ke dalam model diskriminan. Langkah 2, Angka Kuadrat D minimum yang terbesar ketiga adalah 1,121 variabel empati (X5) dan terlihat angka signifikansi untuk dimasukkan adalah 0,027. Hal ini berarti variabel empati dapat dimasukkan ke dalam model diskriminan. Langkah 3, Angka kuadrat D minimum yang terbesar keempat adalah 1,214 untuk variabel jaminan (X4) dan terlihat angka signifikansi untuk dimasukkan adalah 0,191 berada di atas 0,005 berarti variabel keandalan tidak dapat dimasukkan ke dalam model diskriminan atau dikeluarkan dari model.

WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

118

Function 1

Eigenvalue 0,284 a

Tabel 8. Eigenvalues % of variance Cumulative % 100,0 100,0

Canonical correlation 0,470

Pada tabel eigenvalues, terlihat angka korelasi kanonikal adalah 0,460 yang jika dikuadratkan akan menjadi (0,470x 0,470) = 22,09 %.
Test of Function (s) Wilks Lambda 0,779

Hal ini berarti 22,09 % varians dari variabel frekuensi konsumsi jasa internet dapat dijelaskan oleh model diskriminan.
signifikan 0,000

Tabel 9. Wilks Lambda Chi - square df 24,138 3

Pada Tabel 9 terlihat angka Khi kuadrat adalah 24,138 dengan angka signifikan adalah 0,000. Hal ini mengindikasikan perbedaan yang signifikan antara dua grup mahasiswa jarang maupun sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat

Nusantara di Yogyakarta. Jadi model diskriminan menjelaskan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi internet memang berbeda secara nyata dengan mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta.
Function

Tabel 10. Structure Matrix X1 (Penampilan phisik) X3 (Daya tanggap) X5 (empati) X4 (jaminan) a X2 (keandalan) a 0,734 0,582 0,569 0,235 0,200

Pada Tabel 10 dapat dilihat ada lima variabel mula-mula dengan koefisien masing masing. Perhatikan variabel dengan tanda a di kanan atas variabel tersebut, yang menunjukkan variabel tersebut tidak dipakai atau tidak memenuhi syarat masuk model diskriminan. Penampilan phisik yang dominan membedakan mahasiswa jarang maupun sering mengkonsumsi jasa internet di warung Intersat Nusantara. Variabel pem-

beda berikutnya adalah daya tanggap, dan empati. Interprestasi model diskriminan. Interprestasi dilakukan dengan melihat kembali tabel statistik grup, khususnya perbandingan rata rata skor ke tiga variabel yang terpilih sebagai berikut (dapat dilihat ulang di bagian Group Statistic) yang telah dijelaskan di depan. Pemasukan variabel terhadap grup jarang maupun sering didasarkan pada skor tiap

119

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

variabel, dengan skor yang lebih tinggi akan terpilih. Dari tabel 11 akan terlihat, bahwa variabel penampilan phisik (4,5435) dan daya tanggap
Variabel

(4,3913) dan empati (4,3043) masuk pada grup sering karena mempunyai skor yang lebih tinggi.

Tabel 11. Rata kelompok Jarang dan Sering Jarang Sering Structure (rata-rata skor) (rata-rata skor) Matrix X1 (penampilan phisik) 4,1019 4,5435 0,734 X3 (daya tanggap) 4,2315 4,3913 0,582 X5 (empati) 3,9167 4,3043 0,569

Dengan demikian, mahasiswa yang sering konsumsi jasa internet lebih positif terhadap penampilan phisik, daya tanggap, empati warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Sedangkan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet tidak pernah positif sikapnya terhadap penampilan phisik, daya tanggap, dan empati pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Penampilan phisik pada usaha jasa penting sekali diperhatikan seperti kebersihan terjaga dan tempat pakir luas. Disamping itu variable yang lain seperti daya tanggap seperti karyawan cepat tanggap dan cepat menangani masalah konsumen dan empati meliputi tanggang jawab tinggi dan perhatian induvidu tinggi. Jika perusahaan akan berfokus melayani mereka yang sering mengkonsumsi jasa internet, maka pihak manajemen dapat memperhatikan penampilan phisik ruangan tetap terjaga bersih dan pakir diatur. Daya tanggap karyawan harus cepat tanggap jika ada mahasiswa yang belum lancar

mengoperasikan internet dan jika mahasiswa kesulitan perlu dibantu. Empati tanggung jawab harus tinggi terutama keamanan kendaraan dan perhatian terhadap masing-masing mahasiswa pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Sedang jika perusahaan berfokus melayani mereka yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta, maka dapat saja pihak manajemen mempertimbangkan penampilan phisik lebih diperhatikan sebab mahasiswa yang jarang kebetulan melihat ruangan kotor, mereka akan beralih ke tempat lain justru itu kebersihan ruangan terjaga, parkir perlu diatur biar terkesan tempat pakir memadai, daya tanggap seperti cepat tanggap dan cepat menangani masalah mahasiswa sebab mahasiswa yang jarang biasanya tidak begitu mengerti tentang perubahan yang dilakukan warung Intersat Nusantara dan empati seperti tanggung jawab karyawan ditingkatkan tinggi dan perhatian individu perlu diperhatian.

WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

120

Tabel 12. Function at Group Centroids Y Function 1 Jarang (0) -0,487 Sering (1) 0,572

Menggunakan Tabel 12, mahasiswa sering konsumsi jasa internet pada warung internet berjumlah 54 mahasiswa, sedangkan mahasiswa yang jarang mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara berjumlah 43 mahasiswa.
Jarang

Dengan demikian, dikaitkan dengan angka grup centroid: Rumus angka grup centroid: Perhatikan angka 57 dan 43 yang memang dibalik dibanding dengan angka grup centroid.
Sering

(54

x ( 0 , 487

)) +

(46

x 0 , 572

)=

Penggunaan angkaZ ( discri min atingZscor e )

54 x (0 ,572 ) + 46 x ( 0 , 487 ) = 0 ,145 100

Angka skor kasus di atas Z masuk ke grup jarang (kode 0). Angka skor kasus di bawah Z masuk ke grup Sering (Kode 1) Perhatikan tabel Casewise Statistics yang memuat distribusi dan grouping tip kasus, dengan angka Z ada dikolom paling kanan (function 1)
Case number 11 22 24 30 36 40 41 44 48 50 51 53 54 Actual group 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 Tabel 14 Casewise Statistics Highest Case Actual group group number Predicted 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 55 56 60 65 66 81 84 85 86 91 92 93 95 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 Highest group Predicted 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1

Tabel 14 dapat menjelaskan model diskriminan serta perbandingan apakah penempatan telah sesuai dengan kenyataan. Model ini menampilkan beberapa mahasiswa tidak
121

tepat yaitu tidak sesuai dengan kenyataan semula jarang masuk kode sering atau kode 1 dan begitu sebaliknya semula sering masuk kode 0.

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

Tabel 15 Clasifikasi hasil Predicted Group Membership 0,00 1,00 Original Count 0,00 37 17 1,00 8 38 % 0,00 68,5 31,5 1,00 17,4 82,6 Cross-Validated 0,00 33 21 9 37 1,00 % 0,00 61,1 38,9 1,00 19,6 80,4 Y

Total

54 46 100,0 100,0 57 43 100,0 100,0

Mahasiswa yang pada awal adalah tergolang jarang konsumsi jasa internet berjumlah 37 mahasiswa tetap pada kelompok jarang dan 17 mahasiswa yang awalnya masuk grup jarang, ternyata menjadi anggota grup sering. Demikian juga dengan grup sering berjumlah 46 mahasiswa. Sejumlah 38 mahasiswa

tetap pada grup sering. Dan 8 mahasiswa masuk grup jarang. Dengan demikian, ketepatan prediksi dari model adalah (37 + 38)/100 = 0,75 atau 75 %. Oleh karena angka ketepatan tinggi (75 %), maka model diskriminan di atas sebenarnya dapat digunakan untuk analisis diskriminan.

Tabel 16. Classification Function Coefficients Frekuensi konsumsi Jarang (0,00) Sering (1,00) Penampilan phisik (X1) 9,973 11,097 Daya tanggap (X3) 10,502 11,375 8,086 8,873 Empati (X5) (Constant) -59,202 -71,149

Jarang : Z1 = -59,202 + 9,973 X1 + 10,502 X3 + 8,086 X5 Sering : Z1 = -71,149 + 11,097 X1 + 11,375 X2 + 8,873 X5 Berdasarkan koefisien konsumen yang jarang maupun yang sering mengkonsumsi jasa internet yang membedakan adalah penampilan phisik, daya tanggap dan empati pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Hasil penelitian menjelaskan variabel penampilan phisik, daya tanggap dan empati dapat membedakan frekuensi jarang maupun seringnya
WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Kualitas pelayanan dipersepsikan setiap orang memang beda-beda terhadap sesuatu (Kotler, 2000). Sejalan dengan pendapat Kotler hasil penelitian ini menyatakan kelompok jarang maupun sering memang berbeda persepsi atau penilaiannya pada warung Intersat Nusantara di Yogyakarta. Kotler (1997)
122

mengemukakan bahwa dimensi penampilan phisik mempunyai peran yang paling penting dalam memenuhi kepuasan konsumen. Begitu juga Zulganef (2001) menemukan bukti phisik yang paling dominan membedakan sering tidaknya mahasiswa mengkonsumsi perpustakaan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler dan hasil penelitian Zulganef. Penelitian ini menemukan penampilan phisik yang paling dominan membedakan sering atau tidaknya mahasiswa mengkonsumsi internet pada warung Intersat Nusantara Yogyakarta. Ada yang mengatakan penampilan phisik warung Intersat Nusantara yang meliputi kebersihan terjaga dan pakir luas atau memadai dapat membedakan jarang atau seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara di yogyakarta. Mahasiswa yang sering menyatakan kebersihan terjaga dan pakir luas pada warung Intersat Nusantara di yogyakarta. Strategi yang dilakukan harus menjaga kebersihan ruangan, seperti ruang tunggu dan kamar kecil. Bagi mahasiswa yang jarang mengkonsumsi mengatakan kebersihan tidak terjaga dan pakir tidak memadai pada warung Intersat Nusantara. Strategi yang dapat dilakukan tetap menjaga kebersihan selama warung Intersat dibuka dan penataan pakir teratur. Daya tanggap yang diberikan pada mahasiswa yang sering cepat ditangani bila dimintai tolong. Bagi mahasiswa yang jarang diberi tahu jika ada hal-hal yang baru. Strategi
123

mendorong mahasiswa yang jarang dapat ditawarkan strategi pemberian gratis 1 jam jika penggunaan internet dalam waktu 10 jam per minggu, dibuatkan kartu penggunaan internet. Empati pada mahasiswa yang sering mengkonsumsi jasa internet, memberikan rasa tanggung tinggi pada mahasiswa dan perhatian individu.

PENUTUP
Berdasarkan pembahasan, maka dapat disimpulkan beberapa hal, sebagai berikut: 1. Penampilan phisik, daya tanggap, empati dapat membedakan secara signifikan frekuensi jarang maupun seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara. Keandalan, dan jaminan bukanlah yang membedakan kedua kelompok jarang maupun sering mengkonsumsi pada warung Intersat nusantara di Yogyakarta. 2. Penampilan phisik yang paling membedakan frekuensi jarang maupun seringnya mahasiswa mengkonsumsi jasa internet pada warung Intersat Nusantara. Keterbatasan penelitian ini adalah Keterbatasan waktu mengakibatkan hanya satu warung internet yang diteliti. Sehingga mengurang nilai obyektivitas (generalisasi) hasil penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA
Bitner. 1990. Evaluating Service Encounters; The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing Vol 54. April 69-82

JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

Bitner. 1992. Service Escapes; The impact of Physical Surroundings on Customers and Employee. Journal of Marketing April. Fandy Tjiptono. 2000. PrinsipPrinsip Total Quality Service. Andi Offset Yogyakarta. Garbarino, Ellen and Mark S Johnson. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing. Vol. 63, April, 70-87. Hermawan Kertajaya. 2000. Komputek Edisi 184. Kotler Philip. 2000. Marketing Management. Edition Milenium, Northwestern University Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasidan Pengendalian (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid II Edisi 9. Prehallindo. Jakarta. Parasuraman, A Valarie A Zeitthaml, and Leonard L Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing. Volume 64 No. 4/ (Spring), 12-40. Saharma Subhash. 1996. Applied Multivariate Techniques. John Witley & Sons, New York. Soehardi Sigit. 1999. Pengantar Metodologi Penelitian SosialBisnis Manajemen. Edisi 1 Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Yogyakarta. Syaifudin Azwar. 2000. Reliability dan Validitas, Edisi Ketiga. Penerbit Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Singgih Santoso dan Fandy. 2001. Riset Pemasaran , konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Penerbit PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta. Zeithaml, Valerie A. Et, al. 1990. Delivering Service Quality. The Press New York Zeithaml, Valerie A. and , Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. Mc Graw- Hill Companies. Inc. New York. Zulganef. 2001. Usahawan N0.03 TH XXXI.

WISNALMAWATI, ANALISIS PEMBEDA

124