USAHA-USAHA PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM DALAM KONTEKS PENERAPAN NILAI-NILAI MURNI SATU ANALISIS [Kertas Pembentangan disampaian

n oleh: Y Brs Timbalan Ketua Pengarah (Pemodenan Tadbiran), MAMPU di Kolokium Nilai pada 27 hingga 29 Jun 2004 di Kuantan, Pahang]

I.

PENGENALAN

Usaha peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam merupakan agenda berterusan Kerajaan sejak negara mencapai kemerdekaan. Perkhidmatan Awam merupakan instrumen terpenting dalam penggubalan serta pelaksanaan dasar dan program pembangunan. Bermula sebagai pemangkin pembangunan dalam era awal pasca merdeka, anjakan fungsi Perkhidmatan Awam menyaksikan institusi ini terus signifikan dengan kini sebagai pemudahcara sektor swasta dalam penjanaan ekonomi negara. Justeru, amat kritikal bagi Malaysia memiliki satu pasukan Perkhidmatan Awam yang kompeten dan berketrampilan iaitu sebagai satu kumpulan penjawat awam yang membudayakan amalan-amalan terbaik, nilai-nilai murni dan etika kerja yang mulia dalam menjalankan tanggungjawab mereka kepada negara. 2. Kertas ini turut membuat analisis ke atas inisiatif-inisiatif

peningkatan kualiti dalam Perkhidmatan Awam yang telah dilaksanakan sejak negara mencapai kemerdekaan sehingga kini dan akan melihatnya dalam ruanglingkup penerapan nilai-nilai murni di kalangan penjawat awam. Analisis tersebut ditumpukan kepada beberapa usaha peningkatan kualiti yang telah dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaan mutahir ini.

II. 3.

KONSEP KUALITI DAN NILAI Kualiti sering dilihat sebagai proses dan bukannya matlamat.

Peningkatan kualiti merujuk kepada usaha meningkatkan keadaan sedia ada kepada satu tahap atau keadaan yang lebih baik. Ia dapat dianalogikan sebagai perlumbaan tanpa garisan penamat. perubahan persekitaran, pengetahuan dan teknologi. Ini kerana Mengikut ruang bagi meningkatkan kualiti setiasa terbuka sejajar dengan standard ISO 9000:2000, kualiti didefinisikan sebagai degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements, di mana requirements membawa maksud need or expectation that is stated, generally implied or obligatory. 4. Untuk mencapai kecemerlangan, organisasi perlu mengamalkan kualiti secara beterusan. yang Ukuran oleh kualiti dalam

peningkatan menggunakan Kerajaan.

Perkhidmatan Awam dilihat dari perspektif kepuasan pelanggan yang perkhidmatan Nilai-nilai dihasilkan agensi-agensi kesopanan, seperti kecepatan, ketepatan,

keutamaan kepada pelanggan dan kebolehpercayaan adalah antara nilai-nilai yang mengukur kualiti dari perspektif pelanggan. 5. Nilai ditakrifkan sebagai kepercayaan atau tanggapan yang Nilai yang wujud

mendorong individu atau organisasi bertindak mengikut prinsip tertentu yang berasaskan pegangan utama masyarakatnya. dan berkembang dalam diri seseorang atau sesebuah organisasi itu dipengaruhi secara langsung oleh agama dan kepercayaan, budaya dan world-view masyarakat, serta proses pendidikan dan sosialisasi yang dialami. 6. Nilai murni merujuk kepada nilai kemanusiaan yang diterima oleh

masyarakat secara sejagatnya sebagai nilai yang baik yang jika

2

diamalkan, akan melahirkan individu, oganisasi, masyarakat dan negara yang cemerlang dan dihormati. Nilai yang bertentangan dengan nilai murni dikatakan nilai buruk atau negatif yang secara kontrasnya boleh memporakperanda dan meruntuhkan sesebuah organisasi, negara malah sebuah empayar. 7. Antara nilai murni yang dianjurkan oleh Islam adalah

berdasarkan hadith Rasulallah S.A.W. yang diriwayatkan oleh Abu Hurairah yang bermaksud: Tiga ciri orang munafik ialah apabila ia bercakap ia berbohong; apabila ia diberi amanah ia mengkhianatinya dan apabila ia berjanji ia memungkirinya. Syed Naquib al-Attas dalam bukunya Islam and Secularism menyebut, .this well-known hadith is of profound significance not only because it states in succinct summary the the precise nature of the most destructive of mans vices, but also because it furnishes us with clear indication of the criteria to be adopted when judging human character and conduct. 8. Pemupukan nilai-nilai murni kepada anggota organisasi adalah Teori organisasi dan pengurusan lampau dan kini Kegemilangan tamadun besar dunia

penting kerana sumber manusia merupakan aset yang amat bernilai kepada organisasi. telah menyepakati perkaitan yang positif antara kualiti pekerja dengan tahap kecemerlangan organisasi. seperti Islam, India, Parsi dan Rom adalah bertunjangkan kualiti sumber manusianya yang sarat dengan nilai-nilai positif seperti berilmu, taat setia, berani, tekun, berdisiplin dan kuat bekerja. III. 9. NILAI-NILAI MURNI DALAM KONTEKS PERKHIDMATAN AWAM Himpunan nilai murni yang dianggap komprehensif dan

menyeluruh setakat ini ialah seperti yang dirumuskan oleh Seminar Nilai dan Etika dalam Perkhidmatan Awam pada 2 Mac 1992 yang
3

bersetuju mengklasifikasikan 29 nilai yang dikenalpasti oleh peserta seminar kepada dua iaitu: a) Nilai, Norma dan Etika Asas yang mengandungi 4 nilai iaitu: Iman dan Takwa; Amanah dan Maruah; Ikhlas; dan Berilmu

b) Nilai, Norma dan Etika Pengembangan yang mengandungi 25 nilai iaitu: 10. Cinta dan penguasaan ilmu; Syukur; Kesederhanaan; Daya kreatif dan inovasi Berdisiplin; Bertimbang rasa; Taat setia; Tegas; Bersih; Bertanggungjawab; Bekerjasama; Berbakti Cekap Kesemua nilai semula ini yang kemudiannya dibuat diperkembangkan tajuk-tajuk hasil yang - Kasih Sayang; - Kesabaran; - Sopan santun; - Kerajinan dan ketekunan; - Adil; - Hormat menghormati; - Berterima kasih; - Berani; - Berjimat cermat; - Berdedikasi; - Tertib; - Cergas; dan

penyusunan

mengikut

dikemukakan oleh Tan Sri Ahmad Sarji Abdul Hamid, bekas Ketua Setiausaha Negara kepada satu set peringatan atau garis panduan yang dikenali sebagai Tonggak Dua Belas atau The Twelve Pillars. Dua Belas peringatan yang digariskan adalah seperti berikut:
4

IV.

Menghargai Masa; Ketekunan Membawa Kejayaan; Keseronokan Bekerja; Kemuliaan Kesederhanaan; Ketinggian Peribadi; Kekutan Sifat Baik Hati; Pengaruh Teladan; Kewajipan Menjalankan Tugas; Kebijaksanaan Berhemat; Keutamaan Kesabaran; Peningkatan Bakat; dan Nikmat Mencipta USAHA-USAHA PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM DALAM KONTEKS PENERAPAN NILAINILAI MURNI Usaha-usaha peningkatan kualiti Perkhidmatan Awam dalam

11.

konteks penerapan nilai-nilai murni telah dilaksanakana sejak zaman awal merdeka lagi. Bagi maksud wacana ini, saya suka menggariskan tiga pendekatan yang diambil oleh Kerajaan dalam inisiatif tersebut iaitu penubuhan institusi; penerapan nilai; dan pendekatan pentadbiran. 12. Dari segi penubuhan institusi, pelbagai institusi dan agensi telah Sebagai contoh, Pusat Latihan Pegawai

dibangunkan dengan tujuan untuk melahirkan penjawat awam yang terlatih dan profesional. Kerajaan ditubuhkan pada tahun 1959 yang kini dikenali sebagai INTAN dengan misi untuk membangun sumber manusia sektor awam melalui latihan yang berkualiti. Begitu juga dengan penubuhan MAMPU dalam tahun 1977 yang merupakan milestone penting dalam usaha Kerajaan

menerajui

inisiatif-inisiatif

pembaharuan

dan

pemodenan

dalam

pentadbiran awam secara yang lebih terancang dan tekal. 13. Pendekatan penerapan nilai dilihat lebih menonjol dalam pakej Pelbagai

reformasi di awal pentadbiran Tun Dr Mahathir Mohamad.

dasar dan program diperkenalkan seperti Kod Etika Kerja pada tahun 1981, Dasar Pandang ke Timur (1982), Penerapan Nilai Islam (1985), Budaya Kerja Cemerlang (1989), dan Dasar Persyarikatan Malaysia (1991). Dasar-dasar ini dibantu oleh kempen-kempen seperti Bersih Cekap dan Amanah (1982) dan Kepimpinan Melalui Teladan (1983). Semua dasar dan program ini adalah menjurus kepada peningkatan kualiti Perkhidmatan Awam yang berteraskan pembangunan insan dan penyerapan nilai-nilai positif. 14. Pendekatan pentadbiran lebih merujuk kepada arahan dan garis PKPA

panduan yang dikeluarkan melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) yang telah dikeluarkan sejak tahun 1991. merupakan satu pendekatan yang unik dalam Perkhidmatan Awam di Malaysia yang bukan sahaja berperanan menerangkan dasar dan program pembaharuan Kerajaan tetapi turut memberi panduan bagi memudahcarakan pelaksanaannya di semua peringkat pentadbiran secara seragam. Sehingga kini, sebanyak 27 PKPA telah dikeluarkan yang mencangkupi pelbagai aspek pentadbiran awam seperti cara layanan telefon, perkhidmatan kaunter, keperluan piagam pelanggan, semakan semula prosedur kerja, keperluan fail meja dan manual prosedur kerja, pengurusan aduan awam dan sebagainya. 15. Analisis inisiatif peningkatan kualiti dalam konteks penerapan

nilai-nilai murni dalam kertas ini akan berpegang kepada premis bahawa bahawa sekiranya semua agensi Kerajaan melaksanakan sepenuhnya PKPA dan semua program peningkatan kualiti yang telah
6

digariskan, maka Perkhidmatan Awam akan menjadi lebih cekap dan berkesan berteraskan nilai-nilai murni, kod etika dan perlakuan positif yang mendasarinya. V. 16. USAHA-USAHA PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN MELALUI PKPA DAN PROGRAM PENINGKATAN NILAI Melahirkan Perkhidmatan Awam bertaraf global yang kukuh matlamat ini memerlukan satu prinsip pengurusan

dengan nilai murni dan integriti merupakan matlamat akhir Kerajaan. Pencapaian (management priciples) yang berfokuskan peningkatan kualiti dan penambahbaikan berterusan dalam usaha melahirkan organisasi yang cemerlang. Semua PKPA yang dikeluarkan, selain menerangkan prinsipprinsip pengurusan, turut bertindak sebagai alat pengurusan (management tools) bagi memandu organisasi merealisasikan prinsip pengurusan tersebut. 17. Salah satu prinsip pengurusan dan yang disepakati ialah dapat dengan

meningkatkan

kecekapan

keberkesanan

tugas

mendokumenkan urusan atau proses kerja di sesebuah organisasi bagi memudahkan rujukan dan pelaksanaan tugas. Dalam hubungan ini, PKPA Bil. 8/1991: Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja dan PKPA Bil. 2/1996: Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 dalam Perkhidmatan Awam adalah dua contoh alat pengurusan yang mendukung prinsip ini. Nilai-nilai murni yang diterapkan melalui PKPA-PKPA ini adalah cara kerja yang sistematik dan seragam, telus, berdisiplin dan bertanggung jawab yang sekali gus menutup ruang dan peluang untuk salah laku, penyelewengan dan rasuah. 18. Keutamaan kepada pelanggan atau customer focus merupakan pengurusan yang begitu mendapat tempat dalam ilmu

prinsip

pengurusan masakini. Dalam persekitaran semasa yang kompetetif,

7

pelanggan mengukur kecekapan organisasi berasaskan kemampuannya menyampaikan perkhidmatan dalam tempoh yang dijanjikan. Dalam menyahut pendekatan ini, Kerajaan mengeluarkan PKPA bil.3 Tahun 1993: Piagam Pelanggan dan PKPA bil. 2 Tahun 2002: ISO 9000:2000. Menepati janji merupakan nilai murni diterima secara universal. Islam amat menuntut penunaian janji seperti maksud al-Quran dalam surah al-Isra ayat 34: Dan sempurnakanlah perjanjian (dengan Allah SWT dan dengan manusia), sesungguhnya perjanjian itu akan ditanya.. 19. Mengawal kualiti kerja juga merupakan salah satu prinsip

pengurusan yang diterapkan di dalam PKPA seperti PKPA Bil. 1/1992 bertajuk Pengurusan Kualiti Menyeluruh dan PKPA Bil. 4/1991 bertajuk Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam. Melalui pelaksanaan PKPA-PKPA ini, para penjawat awam dapat menghayati nilai-nilai murni seperti bermusyawarah, kerja berpasukan, bermuafakat, inovatif, proaktif dan berdedikasi. 20. PKPA Bil. 1/1991: Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan

Urusan Melalui Telefon dan PKPA Bil. 10/1991: Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter merupakan contoh alat pengurusan yang berteraskan prinsip memberi perkhidmatan yang memuaskan hati dan mesra pelanggan. Cuba diserlahkan melalui PPKPA ini ialah nilai murni dalam berurusan dengan pelanggan seperti seperti bersopan santun, saling menghormati, cara bekerja yang profesional, menunaikan janji, bersikap terbuka dan peka dengan kehendak pelanggan. 21. Antara prinsip-prinsip pengurusan lain yang menjadi asas PKPA-

PKPA ialah mengawal kualiti kerja, mengukur prestasi, melibatkan komitmen pengurusan, mengelakkan penyalahgunaan harta Kerajaan dan sebagainya. Nilai-nilai murni yang diterapkan melaui PKPA-PKPA
8

ini dapat melahirkan penjawat awam yang profesional dan proaktif dalam menigkatkan kualiti perkhidmatan mereka. VI. ANALISIS PENCAPAIAN PELAKSANAAN USAHA-USAHA PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN MELALUI PKPA DAN PROGRAM PENINGKATAN NILAI Bagi melihat tahap pencapaian usaha-usaha peningkatan kualiti

22.

dalam Perkhidmatan Awam iaitu dalam konteks penerapan nilai murni, analisis dibuat ke atas pelaksanaan beberapa PKPA dan usaha pembaharuan pentadbiran seperti berikut: a) Pelaksanaan PKPA secara am; b) Pelaksanaan MS ISO 9000; c) Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter; d) Peningkatan Kualiti Layanan Telefon; dan e) Program Peningkatan Nilai-nilai Murni dan Etika. a) 23. Pelaksanaan PKPA secara am: MAMPU, dalam tahun 2003, telah membuat Kajian Penilaian

Program di bawah Modified Budgeting System (MBS) bertujuan untuk melihat sejauh manakah PKPA membantu agensi-agensi Kerajaan dalam meningkatkan kualiti perkhidmatanya. Antara aspek yang dilihat ialah tahap penerimaan dan pelaksanaan PKPA oleh agensi-agensi Kerajaan; faktor-faktor penghalang kepada pelaksanaan PKPA dan sejauh manakah PKPA membantu agensi-agensi Kerajaan meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan. Sebanyak 107 buah agensi Kerajaan memberikan maklum balas terhadap soal selidik mengenai 20 PKPA. Hasil maklum balas yang diberikan mengenai jumlah PKPA yang dilaksanakan adalah seperti yang ditunjukkan di dalam jadual di bawah:

Jadual 1: Jumlah Pelaksanaan PKPA oleh Agensi-agensi Kerajaan BIL. 1. 2. 3. 4. 5. PERKARA Agensi melaksanakan lebih daripada 18 PKPA Agensi melaksanakan lebih 15-17 PKPA Agensi melaksanakan lebih 12-14 PKPA Agensi melaksanakan lebih 09-11 PKPA Agensi melaksanakan kurang daripada 09 PKPA JUMLAH 28 42 16 08 13 PERATUS (%) 26.2 39.2 15 7.5 12.1

Purata PKPA yang dilaksanakan ialah 14 PKPA (daripada 20 PKPA yang terlibat). 24. Kajian ini menunjukkan membantu bahawa agensi sebanyak 1,795 skor kualiti Kedua-

mengesahkan

PKPA

peningkatkan

perkhidmatan; manakala 345 skor mengesahkan sebaliknya.

dua keputusan soal selidik ini membuktikan bahawa pelaksanaan PKPA sememangnya membantu para penjawat awam meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan mereka. b) 25. Pelaksanaan MS ISO 9000: Pelaksanaan MS ISO 9000 dalam Perkhidmatan Awam bermula

dengan berkuat kuasanya PKPA Bil. 2 Tahun 1996 yang bertajuk Garis Panduan Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam dan Surat Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 1997 bertajuk Panduan Tambahan Mengenai Pelaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Kualiti oleh Agensi Kerajaan. Sehingga 13 Januari 2004, sebanyak 749 agensi Kerajaan telah mendapat persijlan MS ISO

10

9000:1994. Daripada jumlah ini, sebanyak 571 agensi adalah daripada 785 kumpulan sasaran (72.7%,) kumpulan sasaran. 26. Dari segi keberkesanan pelaksanaan MS ISO 9000 dalam manakala 178 agensi adalah di luar

Perkhidmatan Awam, kajian yang dijalankan oleh MAMPU pada tahun 2002 yang melibatkan 195 orang pelanggan pelbagai agensi Kerajaan sebagai responden, mendapati 84.1% responden menyatakan mereka berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh agensi yang telah menerima sijil MS ISO 9000. 27. Dari aspek kualiti perkhidmatan yang diberikan, sebanyak 76.9%

pelanggan mengatakan perkhidmatan yang diberikan oleh agensi yang telah menerima sijil MS ISO 9000 adalah bertambah baik manakala 8% mengatakan perkhidmatan yang diberikan tidak memuaskan walaupun agensi tersebut telah mendapat sijil MS ISO 9000. Sejumlah 19% pelanggan pula berpendapat kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh agensi adalah sama sebelum dan selepas menerima sijil ISO tersebut. 28. Analisis dari 81.5% segi pematuhan piagam pelanggan yang pula telah

menunjukkan

pelanggan

berpendapat

agensi

menerima sijil ISO mematuhi tempoh masa perkhidmatan yang telah dijanjikan oleh mereka dalam Piagam Pelanggan. Sebanyak 18.5% pula mempunyai pendapat yang berbeza. 30. Penemuan ini mengesahkan kepentingan MS ISO 9000 dalam

Perkhidmatan Awam dari segi: i. ii. memberikan baseline information mengenai keperluan kualiti organisasi; keperluan mendokumenkan urusan untuk tujuan rujukan;
11

iii. iv. v. vi. c) 31.

penambahbaikan berterusan ke atas kualiti perkhidmatan; komitmen pengurusan atasan dalam usaha peningkatan kualiti; pemantauan pelaksanaan oleh Audit Dalaman dan Luaran; dan perkhidmatan berfokuskan pelanggan. Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter Perkhidmatan kaunter tidak boleh dipandang ringan kerana ia Pelanggan akan tahap kualiti di berurusan tanggapan awal mengenai imej dan mereka

merupakan frontliner kepada sesebuah organisasi. membuat kaunter. perkhidmatan sesebuah organisasi semasa

PKPA Bil. 10 Tahun 1991 bertajuk Panduan Mengenai

Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter menyediakan garis panduan yang lengkap tentang bagaimana menyediakan perkhidmatan kaunter yang yang efisien dan memuaskan hati pelanggan. 32. Pada awal tahun 2004, sebanyak 16 Pasukan Inspektorat Khas, telah menjalankan kajian ke atas kaunter-kaunter Tujuan kajian adalah

MAMPU

perkhidmatan bagi 16 agensi Kerajaan terpilih.

untuk melihat sejauh manakah agensi-agensi ini mematuhi PKPA Bil. 10/1991 mengenai perkhidmatan kaunter. Ciri-ciri kaunter yang baik seperti yang terdapat dalam PKPA tersebut diperincikan dan dijadikan senarai semak semasa lawatan ke kaunter-kaunter agensi-agensi tersebut. Bagi sesebuah agensi, penilaian dibuat ke atas kaunterkaunter di ibu pejabat dan beberapa pejabat cawangan. Hasil analisis ke atas kaunter-kaunter di tujuh (7) agensi ditunjukkan di dalam jadual di bawah:

12

Jadual 2: Analisis Perkhidmatan Kaunter di Agensi-agensi Kerajaan

Agensi LHDN PDRM Pej. Kastam KWSP MITI PERKE -SO Pej. Cukai Setem Purata

A. HADAPAN KAUNTER Papan tanda tunjuk arah Kaunter pertanyaan Tempat menunggu selesa Sistem giliran elektronik Sistem cadangan Pamer piagam pelanggan B. DI KAUNTER Persediaan (peralatan berfungsi,boran g cukup) Sambutan (mesra) Proses (cekap, ikut giliran dll) Pembaharuan lain (kaunter bergerak, kiosk, bayaran elektronik dll)

Peratus (%) pelaksanaan di Agensi-agensi yang terlibat 53.3 75 51.4 100 100 60 41.6 43.8 8.92 25 50 0 100 87.5 83.3 16.6 100 0 100 100 35.7 100 100 50 100 0 39.2 25 100 100 50 100 41.1 75 100 75 100 100 38.6 80 100 100 77.8 72.3 42.6 60.2 92.8 55

Peratus (%) pelaksanaan di Agensi-agensi yang terlibat 95 68.7 91.7 100 62.5 93.8 100 87.4

100 100 84

25 37.5 25

100 100 62.5

100 100 58.3

100 81.3 28.1

100 100 25

100 100 16.7

89.3 88.4 42.8

33. Aspek

Daripada penemuan di atas, didapati hampir semua agensi sistem cadangan merupakan aspek yang paling banyak

Kerajaan yang dikaji telah mempunyai perkhidmatan kaunter yang baik. dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaan yang dikaji. Ini menunjukkan bahwa agensi-agensi Kerajaan mementingkan maklum balas pelanggan ke atas penyampaian perkhidmatan mereka. mereka dapat ditambah baik dengan Kualiti perkhidmatan kira kehendak mengambil

pelanggan yang pelbagai. Namun begitu, terdapat beberapa aspek yang

13

kurang dititikberatkan oleh agensi-agensi Kerajaan seperti menyediakan tempat menunggu yang selesa dan mempamerkan piagam pelanggan. Senario ini berkemungkinan besar disebabkan oleh masalah ruang yang sempit yang dan tampil kurangnya mengambil penghayatan inisiatif untuk mengenai membuat kepentingan pembaharuanmempamerkan piagam pelanggan. Tidak banyak agensi-agensi Kerajaan pembaharuan bagi meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan kaunter mereka seperti membuka perkhidmatan kaunter bergerak, kiosk dan bayaran secara elektronik. d) 34. Peningkatan Kualiti Layanan Telefon. Baru-bary ini, banyak rungutan yang dibuat oleh orang ramai Rentetan itu, MAMPU telah mengambil inisiatif Kajian ini bertujuan

mengenai kualiti layanan perkhidmatan melalui telefon oleh agensiagensi Kerajaan. menjalankan Kajian Mengenai Tahap Perkhidmatan Telefon di Agensiagensi Kerajaan pada tahun 2001 dan 2004. untuk melihat sejauh manakah agensi-agensi Kerajaan mengamalkan ciri-ciri perkhidmatan telefon yang memuaskan hati pelanggan seperti yang digariskan di dalam PPKPA Bil. 1 Tahun 1991 yang bertajuk Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon. 35. Hasil daripada kajian tahun 2004, didapati sebanyak 63% agensiKerajaan yang dikaji memberikan layanan telefon yang

agensi

memuaskan. Ciri-ciri layanan telefon yang memuaskan termasuklah : a) menjawab panggilan dengan segera; b) menjawab panggilan dengan mesra dan sopan; c) panggilan dijawab oleh operator (bukannya mesin); d) operator mengucap selamat danmenyebut nama agensi; dan

14

e) menyambung pemanggil dengan pegawai yang dapat memberikan maklumat. Perincian hasil kajian mengenai ciri-ciri di atas adalah seperti yang ditunjukkan dalam jadual di bawah: Jadual 3: Analisis Layanan Telefon di agensi-agensi Kerajaan Bil 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ciri-ciri Menjawab panggilan dengan segera Menjawab panggilan denagn mesra dan sopan Panggilan dijawab oleh operator (bukan mesin) Operator mengucap selamat dan menyebut nama agensi Operator mengucap selamat tanpa menyebut nama agensi Menyambung pemanggil kepada pegawai yang dapat memberikan maklumat % Agensi yang Melaksanakan 68.2 72.6 87.4 55.5 12.6 33.3

36.

Tidak dapat tidak, kualiti perkhidmatan telefon mempunyai

pelbagai signifikan terhadap sesebuah organisasi. Di antaranya ialah: i. Imej sesebuah jabatan akan dipengaruhi oleh kualiti

perkhidmatan telefon yang diberikan; ii. Sebagai staff paling hadapan, kualiti layanan oleh operator akan memberi tanggapan pertama pelanggan ke atas jabatan; iii. Ketidakcekapan perkhidmatan telefon akan menjejaskan

penyaluran maklumat yang akan menyebabkan kelewatan dalam urusan yang dijalankan; dan

15

iv.

Layanan

yang

memuaskan

adalah

kunci

untuk

memupuk

hubungan yang baik dengan pelanggan dan sesama anggota organisasi. e) 37. Program Peningkatan Nilai-nilai Murni dan Etika Penjawat-penjawat awam yang menghayati nilai-nilai murni dan

beretika tinggi sahaja yang mampu untuk memacu organisasinya ke arah yang cemerlang, gemilang dan terbilang. Ilmu yang penuh di dada masih tidak dapat merealisasikan cita-cita tanpa dilengkapi dengan tahap moral yang tinggi. Menyedari kepentingan untuk mewujudkan penjawat awam yang berakhlak mulia dan beretika terpuji ini, pelbagai program peningkatan nilai-nilai murni dan etika telah dijalankan oleh agensi-agensi Kerajaan sama ada di peringkat Kementrian mahupun di peringkat negeri. 38. Berdasarkan Laporan Suku Tahun Ketiga dan Keempat 2003 dan

Suku Tahun Pertama 2004 Jawatankuasa Keutuhan Pengurusan, dua aspek telah dinilai iaitu penggubalan Kod Etika jabatan dan program peningkatan nilai-nilai murni dan etika. Penilaian ini melibatkan semua Kementerian dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri. 39. Kod Hasil daripada penilaian ini, didapati bahawa hampir semua Etika jabatan masing-masing. Bagaimanapun tidak dapat

Kementerian dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri telah mempunyai dipastikan sejauh manakah Kod Etika ini dihayati oleh kakitangan masing-masing. Untuk mengukur penghayatan Kod Etika ini, satu Audit Nilai melalui kaedah survey perlu dijalankan seperti yang pernah dijalankan oleh Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri. Kementerian ini telah menetapkan nilai-nilai yang perlu ada untuk dihayati oleh kalangan pengurusan mereka.
16

Satu survey telah

dijalankan untuk mengukur kejayaan usaha penerapan nilai tersebut dan nyata objektif Kementerian telah dicapai nilai di yang mana data menunjukkan kecemerlangan amalan diterapkan

diterjemahkan melalui pengukur hubungan baik pengurusan semasa berinteraksi dengan pelanggan dan juga maklum balas pelanggan terhadap Kementerian. 40. Program-program Peningkatan Nilai-nilai Murni dan Etika juga

telah dijalankan di semua agensi Kerajaan di peringkat pusat mahupun negeri. Program-program ini meliputi keperluan jasmani, emosi, rohani dan intelektual. Program-program yang dijalankan dapat diklasifikasikan kepada 10 aktiviti seperti berikut: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. 7. 41. Program meningkatkan layanan kaunter; Mesyuarat Kualiti; Latihan/Kursus/SeminarPembentukan Sikap/Motovasi/Kaunseling; Ceramah Agama/Nilai Murni/Budaya Kerja Cemerlang; Perhimpunan Rasmi/Bacaan Ikrar; Program Kebajikan/Sosial/Qurban; Program Khas Dalaman; Program Pemantapan Integriti BPR; Aktiviti Kecergasan/Senamrobik; dan Perkongsian Ilmu. PEMERHATIAN-PEMERHATIAN DARIPADA ANALISIS DATA Secara ringkas, hasil analisis yang telah dijalankan ke atas

kelima-lima program nilai murni yang telah dikenal pasti adalah seperti yang ditunjukkan dalam jadual berikut:

17

Bil. 1. 2. 3. 4. 5.

Program Pelaksanaan PKPA secara am

Pencapaian Pelaksanaan

Purata PKPA yang dilaksanakan ialh 14.43 (daripada 20 PKPA yang terlibat) Pelaksanaan MS ISO 9000 76.9% pelanggan berpendapat kualiti perkhidmatan agensi bertambah baik selepas melaksanakan ISO Peningkatan Kualiti 8 daripada 10 ciri-ciri perkhidmatan Perkhidmatan Kaunter kaunter yang baik diamalkan lebih daripada 50% agensi yang dikaji. Perkhidmatan Kualiti Layanan 63% agensi yang dikaji memberikan Telefon layanan telefon yang memuaskan hati pelanggan Program Peningkatan Nilai-nilai Semua agensi telah melaksanakan Murni dan Etika program peningkatan nilai-nilai murni dan hampir semau agensi mempunyai Kod Etika.

42.

Berdasarkan jadual di atas, dapatlah disimpulkan bahawa usahapeningkatan kualiti Perkhidmatan Awam dalam konteks

usaha

penerapan nilai-nilai murni adalah memuaskan. 43. Terdapat pelbagai faktor yang menyumbang kepada prestasi yang

baik dalam usaha-usaha peningkatan kualiti Perkhidmatan Awam di atas. Di antaranya ialah: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. 44. Komitmen Pengurusan Atasan; Pengiktirafan oleh Pelanggan; Peningkatan Latihan dan Kompetensi; Kecekapan Pengurusan Organisasi; Pembentukan Sikap dan Budaya Kerja Positif; Pekeliling dan Garis Panduan; dan Pengiktirafan oleh Kerajaan. Sememangnya tidak semua objektif yang digariskan dalam usaha-

usaha peningkatan kualiti Perkhidmatan Awam dapat dicapai dengan mudah apatah lagi apabila sebahagian besarnya adalah merujuk kepada

18

usaha-usaha merubah sikap manusia. Sudah tentu terdapat pelbagai rintangan dan halangan dalam usaha mencapai objektif murni tersebut. Beberapa halangan dan kekangan yang dikenal pasti adalah seperti berikut: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. Kelemahan individu dan sumber manusia dalam organisasi; Kelemahan kepimpinan; Ketidaktelusan dalam Sistem dan Prosedur Kerja; Kekurangan pemantauan dan penguatkuasaan; Keupayaan sumber kewangan yang terhad; Budaya organisasi yang tidak menitik beratkan nilai-nilai murni, resistance to change dan feeling of complecency; Kurang pendedahan kepada best practices; dan Kurang mengadakan program ilmu dan penghayatan nilai-nilai murni. 45. Bagi mengatasi halangan dan kekangan yang telah dikenal pasti, Di antara langkah-langkah pengukuhan yang

beberapa langkah pengukuhan boleh diambil oleh semua lapisan dalam sesebuah organisasi. perlu diberikan perhatian dan dilaksanakan ialah: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. Meningkatkan peranan serta komitmen Ketua Jabatan; Meningkatkan pemantauan dan inspektorat di Agensi-agensi Kerajaan; Memperkukuhkan peranan Jawatankuasa Keutuhan Pengurusan (JKP) di semua peringkat pentadbiran; Penambahbaikan berterusan ke atas Sistem dan Prosedur Kerja; Memperbanyakkan program penghayatan nilai murni; Meningkatkan latihan dan kompetensi; Mengadakan sistem pemantauan dan penilaian berterusan menerusi adit nilai; dan
19

viii.

Meningkatkan sistem pengiktirafan dan ganjaran sehingga ke peringkat asas pengurusan sumber manusia.

8. 46.

PENUTUP Sesuai dengan negara, peranannya sebagai instrumen terpenting dalam

pembangunan pengurusannya. betul dalam

pembudayaan

nilai-nilai

murni

Perkhidmatan Awam perlu sentiasa ditimgkatkan dalam segala aspek Kerajaan sebenarnya telah berada di landasan yang usaha-usaha penerapan nilai-nilai murni melalui

pembaharuan pentadbiran yang telah dimulakan sejak merdeka lagi. Walaupun tidak dilabelkan sebagai gagasan memperkasakan nilai-nilai murni, falsafah tersebut sebenarnya telah terpancar dalam setiap usahausaha pembaharuan yang dilaksanakan. Namun cabaran masa depan dengan segala kerencamannya menuntut peningkatan berterusan dalam penghayatan kualiti dan nilai-nilai murni. terbilang atau terbuang. Ini kerana dalam analisis akhir, nilai-nilai tersebutlah yang akan membezakan antara yang

MAMPU Jabatan Perdana Menteri 21 Jun 2004-06-21

20