Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan e-commerce di Surabaya. Tahapan analisis meliputi (1) menganalisis pengaruh variabel kemampuan (ability),komunikasi (communication), dan integritas (integrity) vendor terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di Surabaya; (2) menganalisis pengaruh variabel kemampuan (ability), komunikasi (communication), dan integritas (integrity) vendor terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Surabaya; dan (3) menganalisis pengaruh variabel kepercayaan (trust) terhadap tingkat loyalitas pelanggan e-commerce di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel pengguna ecommerce di Surabaya. Instrumen utama pengumpulan data berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Kuesioner dikirim ke responden melalui mailing list dan wawancara. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 122 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Dari ketiga variabel prediktor yang mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), komunikasi (communication), dan integritas (integrity) vendor, semua mempunyai pengaruh positif tetapi tidak signifikan. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel loyalitas (loyalty) pelanggan dalam e-commerce, yaitu kemampuan (ability), komunikasi (communication), dan integritas (integrity) vendor serta kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata variabel komunikasi (communication) dan kepercayaan (trust) pelanggan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dengan demikian, komunikasi (communication) vendor dan kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan e-commerce di Surabaya. Kata-kata kunci: e-commerce, Loyalty, trust, ability, communication, integrity