Anda di halaman 1dari 2

Analisis Tingkat Kerusakan Pasar(Market Damage Analysis (MDA)

Akibat ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menimbulkan kerusakan pasar atau Damage Market. Untuk itu maka dilakukan analisis sejauh mana pasar yang ada mengalami kerusakan melalui analisis tingkat kerusakan pasar (Market Damage Analysis). MDA mengelompokkan responden dalam empat kategori yaitu: 1. No action respondent keluhannya tersebut tidak ditanggapi. 2. Action Respondent tersebut ditanggapi. 3. No complain respondent complain. 4. Hazel free (no problem respondent) dan satisfaction index. a. Switching Index Pelanggan yang puas maupun tidak puas dianalisis keinginannya berpindah ke pesaing, yang diukur dengn switching index (Swi) merupakan gambaran besar probabilitas pelanggan yang ingin pindah ke pesaing. Swi memiliki nilai antara 0 sampai 1. Nilai 0,0 : responden tetap setia. Nilai 0,5 : responden mungkin berpindah ke pesaing Nilai 1,0 : responden pasti pindah ke pesaing. : responden yang tidak punya masalah. Dalam : responden mempunyai masalah tetapi tidak mengajukan : responden yang menyampaikan keluhan yang : responden yang menyampaikan keluhan yang

dirasakannya terhadap suatu produk atau jasa kepada perusahaan yang bersangkutan, namun

dirasakannya terhadap produk atau jasa kepada perusahaan yang bersangkutan, namun keluhan

melakukan analisis tingkat kerusakan pasar atau MDA, dapat ditentukan oleh switching index

b. Satisfaction Index Tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing jenis perilaku (pengelompokkan MDA) diukur dengan satisfaction index (SI). SI dihitung dengan cara meminta responden untuk memilih salah satu dari lima skala Likert yang telah ditentukan terlebih dahulu yang menggambarkan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Skala likert yang digunakan sebagai berikut: 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Cukup 4. Puas 5. Sangat puas