P. 1
JURNAL PENELITIAN

JURNAL PENELITIAN

|Views: 445|Likes:
Dipublikasikan oleh Janette Robertson

More info:

Published by: Janette Robertson on Mar 27, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/14/2014

pdf

text

original

KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN PENDEKATAN SERVQUAL PADA UNIT RAWAT INAP RSUD ANUNTALOKO PARIGI PROVINSI SULAWESI TENGAH

THE QUALITY OF HEALTH SERVICE IN THE INPATIENT ROOM AT THE ANUNTALOKO HOSPITAL PARIGI IN THE MIDDLE SULAWESY BASED ON THE SERVQUAL APPROACH Sudirman Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Unismuh Palu

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis dan merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi berdasarkan pendekatan servqual Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan menggunakan desain Cross Sectional, dimana analisis datanya bersumber dari fakta yang telah terjadi atau sedang berlangsung dalam populasi penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, yakni penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data terhadap 96 responden pasien dan 24 responden petugas. Hasil penelitian menununjukan tingkat kualitas pelayanan pada unit rawat inap di RSUD Anuntaloko Parigi sangat rendah atau tidak bermutu, Terdapat hubungan yang signifikan pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang dialami pasien terhadap kualitas pelayanan, terdapat hubungan yang signifikan pada 2 (dua) dimesi kualitas pelayanan yaitu (reliability dan responsiveness) antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan, dan pada dimensi Tangible, reliability dan emphaty tidak terdapat hubungan signifikan, terdapat kesenjangan negatif antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diinginkan pasien. Terdapat kesenjangan negatif antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang dipersepsikan, dimensi pelayanan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah responsivenes

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Diagram Kartesius

ABSTRACT This research aims to analyze and to formulate the strategy of service quality improvement at in-patient unit of RSUD Anuntaloko Parigi based on servqual approach. This research was to be analytical by using cross sectional design, which data analysis sourced from past facts or present in research population. The method used in this research was survey, namely the research that obtain sample of a population by using questionnaire as instrument to collect data on 96 respondents patient and 24 respondents of officials. The results of research showed that service quality level at in-patient unit in RSUD Anuntaloko Parigi is very low or not quality, there are relation significantly of 5 (five) dimension of service quality that experienced by patient on service quality, there are relation significantly on 2 (two) dimension on service quality that is (reliability and responsiveness) between service expected by patient with service quality, and for tangible, reliability and empathy dimensions there are no relation significantly. There are negative discrepancies between the services received with service expected by patient. There are negative
1

discrepancies between service expected by patient with quality perceived, service dimension that influential on service quality is responsiveness. Keywords: service quality, cartecius diagram

PENGANTAR Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak, tidak hanya orang per orang atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh seluruh anggota masyarakat. Adapun yang dimaksudkan dengan kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis (UU No.36 Tahun 2009). Menurut Kotler (Jasfar, 2005), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kulitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Begitu pula halnya pada pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai penyedia pelayanan jasa kesehatan. Kualitas rumah sakit dapat di nilai berdasarkan persepsi pasien. Ada beberapa dimensi kualitas jasa yang dapat dinilai. Menurut Parasuraman (Jasfar, 2005) ada 10 (sepuluh) faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Setelah dilakukan penelitian kembali, maka ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, security yang kemudian di kelompokkan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian halnya dengan ditemukannya hubungan yang sangat kuat diantara access dan understanding, yang kemudian di gabung menjadi satu dimensi yaitu emphaty. Sehingga diperoleh kesimpulan dari penggabungan tersebut bahwa terdapat Lima Dimensi Kualitas Jasa yang digunakan sebagai faktor penilai sebuah jasa. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangible (produk fisik). Seperti diketahui ukuran kinerja rumah sakit pada bagian rawat inap dapat dilihat pada 3 aspek yakni: 1) BOR (Bed Occupation Rate/rata-rata penggunaan tempat tidur), 2) LOS (Length Of 2

Stay/lama rawat seorang pasien), dan 3) TOI (Turn Over Interval/rata-rata jumlah hari tempat tidur yang tidak terpakai). Berdasarkan standar tersebut RSUD Anuntaloko menetapkan target pencapaian untuk tahun 2010 indikator BOR= 60-85%, indikator LOS=6-9 hari, indikator TOI = 1-3 hari, dari target tersebut yang telah ditetapkan dapat dilihat angka pencapaia BOR secara berturut-turut tahun 2008=60,87%, 2009=58,73%, 2010=60,38%. Angka Pencapaian LOS tahun 2008=3, 2009=3,

2010=3,17, Angka Pencapaian TOI tahun 2008=2, tahun 2009=2, tahun 2010=2,04. (Urusan Rekam Medis RSUD Anuntaloko Parigi Tahun 2010). Indikator kinerja pelayanan rumah sakit di atas dapat digambarkan bahwa adanya kecenderungan penurunan tingkat kinerja, hal ini dimungkinkan karena kurangnya efisiensi pelayanan yang diberikan kepada pasien. Rumah Sakit Anuntaloko Parigi adalah rumah sakit milik pemerintah yang diklasifikasikan sebagai kelas C dan sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, murah dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Berdasarkan data dari RSUD Anuntaloko Parigi, jumlah pasien rawat inap pada tahun 2008 sebanyak 6.429 orang, dengan rata-rata per bulan 536 pasien yang masuk. jumlah pasien rawat inap pada tahun 2009 sebanyak 6661 orang, dengan rata-rata perbulan 555 pasien yang masuk. Jumlah pasien keseluruhan pada tahun 2010 adalah sebanyak 22.215 orang, Jumlah pasien rawat inap pada tahun 2010 sebanyak 6.597 orang, dengan rata-rata perbulan 549 pasien yang masuk. Dan data tahun 2011 periode Januari sampai dengan Juli sebanyak 3397 dengan rata-rata perbulan 485 pasien yang masuk Berdasarkan data pasien rawat inap tahun 2008 sampai dengan tahun 2010, diketahui bahwa telah terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap sebanyak 168 orang. Penurunan jumlah pasien dapat menjadi salah satu tolak ukur terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sebuah Rumah Sakit (Aditama, 2002). Oleh karena itu, dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien RSUD Anuntaloko Parigi. Sehubungan dengan kondisi itu, permasalahannya adalah apakah ada pengaruh variabel reliability (kehandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (bukti langsung) terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, dengan memperhatikan fenomena penurunan angka utilisasi RSUD Anuntaloko Parigi dan beberapa hasil penelitian yang menyimpulkan bahwa penurunan angka utilisasi 3

rumah sakit dipengaruhi secara signifikan oleh ketidakpuasan pasien/pelanggan terhadap rendahnya mutu pelayanan yang dirasakan/diterima, maka dianggap perlu untuk membuat analisis mutu pelayanan di RSUD Anuntaloko Parigi khususnya pada instalasi rawat inap dengan pendekatan servqual yang selanjutnya akan dibuat strategi peningkatan pelayanan menggunakan matriks importance dan performance. METODE PENELITIAN Rancangan dan Lokasi Penelitian Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Penelitian dilaksanakan di unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi pada bulan Desember 2011 sampai dengan 2012. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi serta semua petugas yang bekerja Di Unit RSUD Anuntaloko Parigi. Penarikan sampel menggunakan teknik purposive dengan jumlah sampel 24 responden petugas serta 96 responden pasien yang dihitung berdasarkan rumus estimasi proporsi : (Z(1-ᾳ)/2)2 (P) (1-P) n = d2 Instumen Penelitian Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) masingmasing untuk responden pasien dan petugas. Data hasil penelitian dianalisis dengan analisis bivariat (uji Chi-Square) untuk melihat hubungan variabel independen (RATER) dengan varibel dependen (kualitas pelayanan) sementara analisis multivariat (regresi logistik) melihat varibel independen yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Strategi peningkatan kualitas pelayanan dibuat berdasarkan matriks importance-performance Pengolahan data menggunakan SPSS Versi 13. program komputer

HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden

4

Hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian kecil responden adalah sebanyak 44 responden (45,8,8%), dan perempuan sebanyak responden. sebagian besar responden pada unit rawat inap

laki-laki ,

yaitu

52 responden (54,2%) dari 96

RSUD Anuntaloko Parigi belum

menikah sebanyak 54 responden (56,25%), dan menikah sebanyak 42 responden (43,75%). Tingkat pendidikan formal SD sebanyak 9 responden (9,4%), SLTP 15 responden (16,6%) SLTA 52 responden (54,2%) Akademi/Diploma 11 responden (11,5%) sarjana 8 respondedn (8,3%) dan Strata Dua (S2) sebanyak 1 responden (1,0%). Responden petugas sebagian besar petugas adalah perempuan sebanyak 23 responden (95,8%), dan laki-laki 1 responden (4,2%) dari 16 responden dalam penelitian ini. Pendidikan formal petugas terbesar pada tingkat pendidikan akademi/diploma sebanyak 22 responden (75,0%), dan tingkat sarjana sebanyak 2 responden (8,3%). Masa kerja petugas terbesar pada 0 – 4 tahun sebanyak 17 responden (70,8%), 5-8 tahun 6 responden (25,0%) sedangkan masa kerja yang terkecil 9 – 12 tahun sebanyak 1 responden (4,2%). Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian tingkat mutu/kualitas pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi digambarkan sebagai berikut : Tabel 1 Distribusi responden menurut kualitas pelayanan yang dirasakan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi Tahun 2012 Kulitas Pelayanan Bermutu Tidak bermutu Total sumber : data primer Tabel 1 menunjukkan Jumlah 9 87 96 % 9,4 90,6 100

dari 96 responden sebanyak

9 responden (9,4%) bermutu dan 87

responden (90,6%) menyatakan kualitas pelayanan di unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi tidak bermutu. Dimensi pelayanan paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Tabel 2 Analisis regresi logistik pengaruh keinginan pasien terhadap kualitas pelayanan unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi tahun 2012 5

Variabel Independen Reliability Responsiveness Assurance Emphaty sumber : data primer

B -69,945 -3,515 45,920 45,920

S.E. 63550,12 1,308 49225,806 49225,774

Wald 0,000 7,215 0,000 0,000

Sig. 0,999 0,007 0,999 0,999

Exp(B) 0,000 0,30 9E+019 9E+019

Tabel 2 menunjukkan setelah dilakukan analisis regresi logistik terhadap semua variabel independen untuk mengetahui variabel yang lebih berpengaruh dari keempat variabel independen tersebut, diperoleh hasil bahwa berdasarkan keinginan pasien hanya dimensi responsiveness (ketanggapan) yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan unit rawat inap di RSUD Anuntaloko Parigi.

Kesenjangan Kualitas Pelayanan Tabel 3 Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan pasien berdasarkan bobot kepentingan pada 5 (lima) dimensi pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi tahun 2012 Dimensi Kualitas Pelayanan Rata – Rata Skor Pelayanan Kualitas diharapkan Pelayanan 14,39 - 4,68 17,47 - 5,00 14,13 - 4,28 14,38 - 4,46 18,02 - 5,59

Pelayanan diterima Tangibles 9,71 Reliability 12,47 Responsiveness 9,85 Assurance 9,92 Emphaty 12,43 Sumber : data primer

Bobot Kepentingan 19,24 18,93 20,78 20,10 20,95

Besar GAP -.0,90 -0,95 -0,89 -0.90 -1,17

Tabel 3 menunjukkan bahwa gap yang terbesar pada dimensi Emphaty (-1,17) dan gap terkecil pada dimensi responsiveness (-0,89). Ini menunjukkan bahwa pada 5 (lima) dimensi kuliatas pelayanan masih rendah pelayanan yang diterima dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pasien pada unit RSUD Anuntaloko Parigi. Tabel 4 Kesenjangan antara persepsi petugas dengan pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi tahun 2012 Skor Rata – Rata 6

Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty sumber : data primer

Pelayanan yg diberikan 11,96 15,13 12,50 12,50 15,13

Pelayanan yg dipersepsi 13,92 17,50 13,79 14,58 16,67

Besar GAP -1,96 -2,37 -1,29 -2,08 -1,54

Tabel 4 menunjukkan kesenjangan negatif terbesar terjadi pada dimensi realibility (2,37) dan yang terkecil dimensi responsiveness ( -1,29). Hasil tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan petugas yang telah diberikan masih rendah dibandingkan dengan pelayanan uang dipersepiskan. Analisis importance - performance Untuk membuat rencana strategi peningkatan kualitas pelayanan, maka nilai rata-rata importance dan performance seluruh atribut pada 5 dimensi dibuat menjadi matriks importance-performance, sebagai berikut : Grafik 1 Matrik analisis importance dan performance unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi tahun 2012
3.750 3.700 3.650 IMPORTANCE
20 22 7 2 19

3.600
17 3 12 13

15 11 6

21

16 4 1 14

3.550 3.500 3.450
9

18

8 10 5

3.400 2.380

2.400

2.420

2.440

2.460

2.480

2.500

2.520

2.540

2.560

PERFORMANCE

7

Pada grafik 1 di atas menunjukkan pada kuadran I terdapat 7 atribut pada kuadran II terdapat 4 atribut pada kuadran III terdapat 3 atribut dan pada kuadran IV terdapat 8 atribut dimensi kualitas pelayanan. PEMBAHASAN Sesuai dengan tabel 1 diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi sangt rendah. Dari 96 responden, sebanyak 87 (90,6%) responden menyatakan kualitas pelayanan bermutu tidak bermutu, dan 9 (9,4%) responden menyatakan bermutu. Beberapa faktor yang mempengaruhi rendahnya tingkat kualitas tersebut antara lain tingginya harapan pasien (over expectation) terhadap pelayanan yang akan diterima. Namun faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien, bahwa pada kenyataannya kinerja atau performa pelayanan yang diberikan oleh petugas sangat rendah. Sesuai dengan hasil wawancara peneliti pada saat melakukan penelitian bahwa pelayanan yang raskan oleh pasien masi kurang di banding dengan keinginan pasien, seperti sikap petugas dalam melayanani pasien yang kurang ramah, dan pada saat membutuhkan petugas namun tidak ada di ruangan. Analisis pengaruh pengalaman dan keinginan pasien terhadap kualitas pelayanan Pada tabel 2 empat dimensi kualitas pelayanan tersebut yang berhubungan secara

signifikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan dan telah dilakukan uji regresi logistik terdapat satu variabel yang mempunyai pengaruh secara signifikan dengan kualitas pelayanan yaitu pada dimensi responsivenes. Hal ini berarti bahwa hanya atribut-atribut pada dimensi pelayanan tersebut yang menjadi indiakator utama pasien untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi. Sebaliknya perbaikan pelayanan pada dimensi reliability, assurance dan tangible tidak memiliki daya ungkit yang besar terhadap tingginya persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu perbaikan atribut pelayanan pada dimensi responsivenes tersebut harus menjadi prioritas utama dalam upaya peningkatan kualitas pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi. Grafik 1 atribut pelayanan yang harus mendapatkan prioritas pada dimensi responsiveness / ketanggapan antara lain; petugas harus cepat tanggap terhadap setiap keluhan pasien, menanamkan 8

sikap selalu ingin membantu pasien, pemberian informasi oleh petugas kepada pasien harus jelas dan dapat dimengerti serta bersikap tidak menjadikan beban terhadap setiap keluhan atau keinginan pasien. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman (1990) gap 5 mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual (pelayanan yang diterima) dan presepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diharapkannya berdasarkan 5 (lima) dimensi pelayanan dalam service quality model (servqual), yaitu tangible ( wujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan kepastian) serta emphaty (kemampuhaman). Pada penelitian ini, perhitungan besar gap dilakukan dengan mengukur skor rata-rata semua dimensi pelayanan antara yang diharapkan dengan yang diterima oleh pasien kemudian mengalikannya dengan bobot kepentingan pasien terhadap setiap dimensi kemudian masing-masing dibagi dengan 100. Pada tabel 3 menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi pelayanan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang diterima / dirasakan oleh pasien. Kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi Emphaty, yaitu -1,17, sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi responsiveness, yaitu -0,89. Pada dimensi tangibles dan Assurance besar kesenjangan -0,90, dimensi realibility -0,95. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut seperti prosedur pelayanan yang cepat dan tidak rumit, pelayanan yang sesuai dengan jadwal, perhatian tulus serta kemampuan petugas memberikan pelayanan tanpa kesalahan sangat dipentingakan dan diharapkan oleh pasien. Kondisi pelayanan yang lainnya diharapkan dan sangat dipentingkan oleh pasien yaitu adanya perhatian khusus petugas kepada pasien, petugas tidak diskriminatif dalam memberikan pelayan serta petugas senantiasa memperlakukan pasien dengan baik. Namun ironisnya pada dimensi-dimensi pelayan tersebut petugas tidak mampu menunjukkan kinerja yang baik. Keinginan dan bobot kepentingan pasien yang relatif rendah terhadap dimensi tangible dibanding pada dimensi lainnya serta tingginya kinerja petugas pada dimensi ini menyebabkan 9

kecilnya gap yang terjadi pada dimensi pelayanan ini. Artinya ada dimensi pelayanan yang sangat diharapkan dan dipentingkan oleh pasien tetapi petugas justeru menunjukkan kinerja yang buruk pada dimensi tersebut dan sebaliknya ada dimensi yang tidak terlalu diharapkan dan dipentingkan oleh pasien tetapi justeru petugas menunjukkan kinerja yang baik pada dimensi tersebut. Kesenjangan tersebut di atas timbul akibat kesalahan presepsi manajemen/petugas terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pasien (gap 1). Hal ini dapat dilihat pada tabel 4 yang menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi petugas terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan harapan pasien yang sebenarnya. Penyebab lain karena instrument indikator mutu pelayanan rumah sakit (system akreditasi rumah sakit) belum berorientasi kepada kepuasan pelanggan, padahal

menurut Kotler (1994) bahwa kualitas pelayanan tidak dapat dinilai dari sudut pandang pemberi jasa tetapi harus diletakkan pada penilaian pelanggan (voice of customer). Besarnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pasien (gap 5) juga dipengaruhi oleh terjadinya kesenjangan antara pelayanan yang dipersepsikan petugas dengan pelayanan yang diberikan yang diberikan oleh petugas (gap 2 & 3). Hal tersebut digambarkan pada tabel 4, dimana terjadi kesenjangan negatif pada semua dimensi pelayanan. Kesenjangan yang timbul disebabkan oleh ketidakmampuan manajemen RSUD Anuntaloko Parigi menformulasi secara tepat pelayanan yang dipersepsikan kedalam bentuk pola atau desain pelayanan yang semestinya. Kesenjangan tersebut juga dimungkinkan terjadi karena ketidakmampuan dan ketidakpatuhan petugas melaksanakan desain / pola pelayanan yang telah ditetapkan. Menurut Mudie, Peter dan Angela Cottam (Tjiptono, 2007), beberapa hal yang menjadi penyebab utama tidak terpenuhinya keinginan pelanggan, yaitu pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diharapkannya, pelanggan keliru menafsirkan sinyal harga, positioning dll, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing serta kinerja petugas yang buruk. Namun demikian keempat faktor tersebut sesungguhnya dapat dikendalikan oleh penyedia jasa, artinya terjadinya gap negatif antara pelayanan yang diterima dengan yang dinginkan oleh pasien sangat tergantung pada kinerja petugas. Oleh karena itu strategi perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi harus disusun berdasarkan keinginan masyarakat yang menjadi konsumen 10

dalam pelayanan kesehatan. Selain itu manajemen harus senantiasa melakukan peningkatan kualitas petugas terutama yang berkaitan dengan manajemen pelayanan, pengembangan sikap dan pekerti petugas sehingga lebih mampu memahami dan beremphaty terhadap apa yang dirasakan oleh pasien. Penanaman nilai-nilai spiritual harus intensif dilakukan, sehingga petugas lebih menyadari bahwa pelaksanaan tugas tidak sekedar kewajiban karena peraturan perundang-undangan tetapi tanggungjawab moral dan ibadah. Strategi peningkatan pelayanan unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi Hasil penentuan posisi penentuan atribut-atribut penlitian dengan diagram kartesius Strategi peningkatan pelayanan dalam tulisan ini menggunakan matriks importance dan performa yang terdiri dari 4 kuadran adalah sebagai berikut : 1. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran I terletak pada sebelah kiri atas (atribut-atribut jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen rumah sakit belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pasien) adalah : a. Halaman rumah sakit bersih dan indah b. Tata ruang dan prabot rumah sakit bersih, rapih dan nyaman c. Pelayanan petugas memberi rasa aman pada pasien d. Petugas mampu dan mau memberikan jawaban keluhan pasien e. Perhatian petugas pada keluhan pasien atau keluarganya f. Petugas yang memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan pasien yang tepat terhadap pertanyaan serta merupakan

g. Petugas selalu memperlakukan pasien dengan baik 2. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran II terletak pada sebelah kanan atas (atributatribut jasa pokok yang dianggap penting oleh pasien telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pasien ) adalah : a. Peralatan kesehatan lengkap, bersih dan siap pakai b. Pelayanan cepat dan tepat waktu sesuai jadwal c. Petugas sopan dan ramah memberikan pelayanan d. Petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien 11

3. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran III terletak pada sebelah kiri bawah (atributatribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pasien, pelaksanaannya oleh pihak rumah sakit biasa-biasa saja / dianggap kurang penting dan kurang memuaskan) adalah :

a. Petugas memberi pelayanan bebas dari kesalahan b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti c. Petugas tidak menjadikan beban setiap keluhan atau tuntutan pasien
4. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV terletak pada sebelah kanan bawah (atributatribut jasa yang dianggap kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan/ kurang penting tetapi sangat memuaskan) dalah: a. Penampilan petugas bersih dan rapih b. Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat c. Prosedur pelayanan tidak menyusahkan pasien d. Petugas memberikan perhatian yang tulus untuk menangani setiap keluhan pasien/keluarga pasien e. Petugas cepat tanggap melayani keluhan pasien f. Petugas selalu berkeinginan membantu pasien

g. Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnosis penyakit h. Petugas memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diperlukan upaya perbaikan dan peningkatan secara berkesinambungan dengan menempuh strategi sebagai berikut : a. Perencanaan mutu ( quality planning ) a.1. Membangun komitmen peningkatan kualitas melalui penyusunan Rencana Strategis (Renstra) yang akomodatif terhadap kebutuhan dan perkembangan masyarakat (customer oriented strategy). a.2. Pengembangan indikator Standar Pelayanan Medis (SPM) yang mencerminkan keutuhan semua tindakan pelayanan terhadap pasien. b. Pengendalian mutu ( quality control)

12

b.1. b.2.

Merancang teknik supervisi kualitas misalnya dalam bentuk chek-list. Membuat tim supervisi melibatkan stakeholder lainnya (alliance strategy).

b.3. Melakukan sosialisasi pelayanan kepada masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa. b.4. Melaksanakan survey kepuasan terhadap pasien secara berkala, minimal sekali dalam setahun. b.5. b.6. b.7. c. Melakukan evaluasi kinerja secara berkala minimal 2 kali dalam setahun. Bertindak cepat terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu pelayanan. Menerapkan sistem reward dan punishment terhadap petugas.

Peningkatan mutu (quality improvement) c.1. c.2. Pemenuhan kebutuhan formasi tenaga medis dan paramedis. Pemenuhan kebutuhan peralatan medis serta sarana transportasi dan akomodasi petugas (revenue strategy). c.3. c.4. Peningkatan pengetahuan dan keterampilan petugas melalui pendidikan dan pelatihan. Memperjuangkan status RSUD Anuntaloko Parigi dari UPTD daerah menjadi Badan Layanan Umum yang akan lebih menjamin terpenuhinya kebutuhan rumah sakit. c.5 Melaksanakan penanaman nilai moral dan spritual kepada petugas melalui kajian agama secara rutin. Sedangkan atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran II meliputi sebagai berikut :

a. Peralatan kesehatan lengkap, bersih dan siap pakai b. Pelayanan cepat dan tepat waktu sesuai jadwal c. Petugas sopan dan ramah memberikan pelayanan d. Petugas yang sabar dan telaten dalam magahadapi pasien Strategi untuk atribut-atribut tersebut di atas adalah pertahankan, bila perlu ditingkatkan lagi.

13

KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Tingkat kualitas pelayanan pada unit rawat inap di RSUD Anuntaloko Parigi sangat rendah atau tidak bermutu. 2. Terdapat hubungan yang signifikan pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang dialami pasien terhadap kualitas pelayanan di RSUD Anuntaloko Parigi. 3. Terdapat hubungan yang signifikan pada 2 (dua) dimesi kualitas pelayanan yaitu (reliability dan responsiveness) antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan, dan pada dimensi Tangible, Reliability dan Emphaty tidak terdapat hubungan signifikan. 4. Terdapat kesenjangan negatif (gap-) antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien. 5. Terdapat kesenjangan negative (gap-) antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang dipersepsikan. 6. Pada 5 (lima) dimensi pelayanan setelah dilakukan analsisi regresi logistik dimensi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yaitu responsiveness (ketanggapan). 7. Strategi peningkatan pelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi yang akan ditempuh meliputi : Perencanaan mutu ( quality planning ), Pengendalian mutu ( quality control), Peningkatan mutu (quality improvement) SARAN 1. Perlunya pengembangan kerjasama dengan institusi professional dalam penelitian dan perbaikan manajemen yang customer oriented. 2. Rasionalisasi tarif RSUD Anuntaloko Parigi berdasarkan kajian ATP/WTP. 3. Perlunya pengembangan strategi pemasaran RSUD Anuntaloko Parigi. 4. RSUD Anuntaloko Parigi perlu mengembangkan sistim informasi manajemen rumah sakit untuk lebih memudahkan pelayanan serta evaluasi cepat terhadap kebutuhan pelayanan rumah sakit.

14

5. RSUD Anuntaloko Parigi perlu membuat kerjasama dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Parigi Moutong untuk penyusunan pola rujukan yang menjamin peningkatan kinerja RSUD Anuntaloko Parigi. 6. Peningkatan kualitas petugas melalui pelatihan pendidikan ke strata yang lebih tinggi. 7. Pemerintah Kabupaten Parigi Moutong secepatnya membuat kajian ilmiah untuk perubahan status RSUD Anuntaloko Parigi dari Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) menjadi Badan Layanan Umum (BLU) untuk lebih menjamin terbangunnya sistem pelayanan bermutu dan profesional.

DAFTAR PUSTAKA Aditama, Tjandra Yoga. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Universitas Indonesia Press. Jakarta. Al Barry, Dahlan. 2004. Kamus Modern Bahasa Indonesia. Arkola: Yogyakarta. Anuntaloko, RS. 2010. Profil Rumah Sakit Anuntaloko. Parigi. Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan;Edisi Kedua. Binarupa Aksara: Jakarta. _____, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan;Edisi Ketiga. Binarupa Aksara: Jakarta. Djojosugito, Ahmad. 2001. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI: Jakarta. http://www.pdpersi.co.id/?show=detailnews&kode =665&tbl= artikel (di unduh tanggal 15 Juni 2011) Durianto, Darmadi dkk. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta., Guntur, Muhammad dan Bambang Setiaji. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Lima Dimensi Kualitas (Tangibles, Reliability Responsiveness, Assurance, Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PDAM Kota Surakarta. http://etd.eprints. ums.ac.id./ 6808/co.id Hastono, Sutanto Priyo. 2001.Modul Analisis Data. Depok. 2006.Statistik Kesehatan. Raja Grafindo Persada: Jakarta Irawan, Handi D. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex MediaKomputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia : Bogor

15

Jati,

Sutopo Patria. 2009. Konsep Dasar Tentang Manajemen Rumah Sakit, http://www.scribd.com/doc/10911297/Nambah-Ilmu-Tentang-Manajemen-Rumah-Sakit (di unduh tanggal 15 Juni 2011)

Kasjono, Heru Subaris. 2009. Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan. Graha Ilmu:Yogyakarta Kotler, Philip. 1994. Marketing Management, Analysis, Palnning, Implementations and Control, Eight Edition, Prentice-Hall International, Inc. New Jersey. Lesmana, Andi, (2007) Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Bagian Retail & Consumer Risk Group (di unduh tanggal, 30 Januari 2012) Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Lukman, Sampara. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Rama Press: Jakarta Much. Djunaidi, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto. (2006). “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan”. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4, No.3, hal. 139-146. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metode Penelitian Kesehatan. Cipta Rineka: Jakarta. Program Pasca Sarjana Universitas Hasanuddin. 2006. Pedoman Penulisan Tesis dan Disertasi, Makassar. Prabowo B. 2004. Pengaruh Karakteristik Pasien dan Presepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pulang Atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Paru Dr. Ario Wirawan, Tesis, Program Pascasarjana UGM, Yogyakarta Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien, Yogyakarta: Program Strata-1 Universitas Islam Indonesia Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta Salemba Empat Rizki, Muhammad. 2008. Studi Komparasi Kualitas Pelayanan Instansi Pemerintah dan Instansi Swasta dalam Bidang Kesehatan. Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Tadulako. Shelmi, Syafrizal. 2008. Kualitas Pelayanan ,http:// shelmi. Wordpress. Com /2008/12 /04 /kualitas pelayanan/ (diunduh tanggal 12 Juni 2011) Slamet, Azis dan Wahyudin. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis, Dan Penunjang Medis Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, http://eprints.ums.ac.id/ 140/1/Azis.pdf.co.id (di unduh tanggal 12 Juni 2011) Siti munfaqiroh, 2007, Atribut SERVQUAL untuk menilai kualitas pelayanan, pengaruhnya terhadap image (studi pada pengguna jasa rumah sakit bersalin di Sidoarjo). Arthavidya, tahun 8 No. 1 (di unduh tanggal 03 Januari 2012) Sugiono 2011. Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung. Supriyanto. S dan Ernawati, 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Andi Offset Sutanto,P.H dan Luknis, S 2008, Statistik Kesehatan, PT. Raja Grafindo Persada. Rajawali Pers 16

Tenner, Arthur. R. and De Toro, Irving. J. 1993. Total Quality Management. Fifth Printing. Addeson Wesley Publishing Company, Massachussets Tjiptono, Fandi. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Malang, Jawa Timur. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia No. 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia No.5063) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit (Lembaran Negara Republik Indonesia No. 153, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia No. 5072) Wijono,1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Erlangga Pers. Surabaya Wiyono AS.2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Tesis, Program Pascasarjana Unismuh, Surakarta.

17

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->