Gap 1 : muncul dari kurangnya manajemen terhadap pemahaman penuh tentang bagaimana pelanggan merumuskan harapan mereka berdasarkan

sejumlah sumber: iklan, pengalaman masa lalu dengan perusahaan dan pesaingnya, kebutuhan pribadi, dan komunikasi dengan teman. strategi untuk menutup kesenjangan ini termasuk meningkatkan riset pasar, membina komunikasi yang lebih baik antara manajemen dan karyawan kontak, dan mengurangi jumlah tingkatan manajemen gap 2 :mungkin akibat dari kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan atau persepsi ketidak-mungkinan harapan pertemuan pelanggan, namun menetapkan tujuan dan standardisasi tugas pelayanan pengiriman dapat menutup kesenjangan ini. Gap 3 : dapat timbul karena sejumlah alasan, termasuk kurangnya kerja sama tim, pemilihan miskin karyawan, pelatihan yang tidak memadai, dan desain pekerjaan tidak tepat. Gap 4 : adalah perbedaan antara pelayanan dan Comunications eksternal dalam bentuk janji-janji berlebihan dan kurangnya informasi yang diberikan untuk menghubungi personil. Measuring service quality Mengukur kualitas layanan adalah sebuah tantangan karena pelanggan Kepuasan ditentukan oleh faktor-faktor tak berwujud banyak. Selain kualitas layanan sering melampaui Pertemuan langsung karena, seperti dalam kasus perawatan kesehatan, Ini memiliki dampak pada kualitas masa depan seseorang hidup.