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Act 4: Leccin Evaluativa 1 Introduccin a la Leccin Evaluativa

En la siguiente leccin evaluativa usted encontrar preguntas que se desarrollan en torno a un enunciado, problema o contexto, frente al cual, usted debe seleccionar aquella que responde correctamente la pregunta planteada, las preguntas son de seleccin mltiple con nica respuesta, seleccin mltiple con multiple respuesta y presguntas de anlisis de postulados. Esta leccin evaluativa se pretende revisar la apropiacin de los principales conceptos estudiados en la unidad uno.

CMO PERMANECER COMPETITIVOS


Dado que el tiempo es uno de los recursos ms escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. La imaginacin como fuente de riqueza: Antes que el contenido y el conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan talento para enfrentar desafos y superar obstculos, por lo que de ahora en adelante los jvenes debern seleccionar escuelas de administracin y de marketing que les ayuden a desarrollar el talento competitivo que les permita abrir espacio en la comunidad de negocios del nuevo milenio. La nueva felicidad en el mundo de los negocios no proviene de las utilidades sino de la satisfaccin del cliente, puesto que en el inicio del siglo XXI las personas se preocupan no slo por su conocimiento intelectual sino tambin por las partes mental, espiritual y corporal. Segn algunas investigaciones los consumidores, sobre todo los servicios son personas integradas espiritual, emocional y corporalmente, por tanto es deber de las empresas conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor. De este modo, el papel de las organizaciones de servicios se deber centrar en proveer recursos que ayuden a la felicidad de las personas no slo mediante el placer que brinda la utilizacin de los servicios, sino tambin por medio de la integracin del ser consumidor con el ser espiritual. El mundo de los servicios requiere ser administrado como un corazn global. El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. En el momento de comprar un servicio las personas enfrentan algunos adversarios internos como el miedo, la autoestima baja y la autocrtica. El arte de la felicidad no tiene limites, y que la nueva era pretende la integracin del ser humano en un nuevo espacio emocional y espiritual, que los consumidores buscan cmo relacionarlo con el cuerpo y con su auto imagen. Por esta razn, las empresas de servicios del nuevo siglo deben adoptar estrategias para conquistar no slo el lado racional sino tambin el aspecto emocional de las personas. No basta simplemente satisfacer a los clientes; es necesario

hacerlos felices.

La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. Porque Antes que el contenido y el conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan talento para enfrentar desafos y superar obstculos. 1) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas, pero la razn no es una explicacin correcta de la afirmacin CORRECTO Pase a la siguiente pregunta El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. Existen personas que en el momento de comprar un servicio, enfrentan algunos adversarios internos como: 2) Su respuesta : El miedo, la autoestima baja, la autocrtica CORRECTO Pase a la siguiente pregunta Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el cliente. Identifique algunos principios del servicio al cliente: 3) Su respuesta :

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes. CORRECTO!!!! Pase a la siguiente pregunta

PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO

Empleados felices atienden mejor a los clientes externos. Empleados motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organizacin. En consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa. Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno. La formulacin de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempear bien su funcin de atencin al cliente. Por consiguiente, el plan deber buscar mayor involucramiento en los objetivos estratgicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual slo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organizacin con la atencin al cliente. En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difcil que la atencin sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organizacin de servicios; en las metas de desempeo de atencin al cliente, y tambin establecer incentivos y responsabilidades. La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. La imagen de los servicios al cliente est representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningn momento, pues basta la atencin negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la empresa construido durante mucho tiempo. Si no existe un compromiso con la buena atencin es difcil tener xito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atencin corts y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre. Conquistar la buena voluntad de los empleados es preciso implantar una filosofa de la atencin al cliente que impregne todas las actividades de la empresa, desde las ventas hasta el reclamo de los clientes. Es preciso que todos sin excepcin tengan buena voluntad para atender a los clientes. El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organizacin un sistema de valores que estimule la accin de servir al cliente. De esta manera, una empresa slo podr prestar servicios de calidad si sus colaboradores se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atencin al cliente. La imagen de una empresa y sus servicios est representado por el trato amable y cordial que presten los empleados a la hora de atender al cliente. Por lo tanto la empresa que quiera conservar la buena imagen y lealtad de sus clientes deber: 4) Su respuesta :

Involucrar a los empleados en las metas de desempeo y atencin al cliente Establecer un plan de incentivos y responsabilidades para el cliente interno. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta. El plan de marketing interno se realiza en las empresas para promover entre las personas de la organizacin un sistema de valores que estimule la accin de servir al cliente.

Porque Los empleados de la organizacin requieren un trato agradable de lo contrario no trabajan 5) Su respuesta : la afirmacin es verdadera, pero la razn es una proposicin falsa. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta

Importancia del Marketing dirigido al cliente Interno"


Importancia del Marketing dirigido al cliente interno El xito de toda empresa pasa por una clara orientacin hacia el cliente interno. Los empleados constituyen el principal activo empresarial y, si se quiere lograr un buen rendimiento, es necesario cuidarlos como elemento fundamental de la organizacin . Es comn escuchar a empresarios sealando que el xito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes da a da, brindan lo mejor de s mismos para elevar los niveles de satisfaccin de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Sin embargo, esta claridad no es suficiente argumento para que en varias de esas compaas, exista una clara orientacin hacia el cliente interno que es visto, en dichos casos, como un elemento ms de produccin. Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no est basado en la tecnologa adquirida ni en las herramientas que posibilitan hacer un detallado seguimiento de las variables de la organizacin, sino en su gente. Lo invitamos a que se responda sinceramente estas sencillas preguntas y reflexione: - Tiene un plan de desarrollo que invite a su equipo a explorar nuevos roles? - Usted escucha a su gente?. Conoce la gran diferencia entre or y escuchar? -Coloca en prctica las ideas que invitan al cambio? - Sabe cmo rodearse de un equipo humano verdaderamente apasionado con su compaa? - Cunto dinero ha invertido su firma en el talento humano sin que dicha inversin haya proporcionado los resultados esperados? - Los programas que lidera la empresa al interior de la misma, responden a necesidades reales o a orientaciones recetadas por la alta gerencia?

- Los colaboradores aportan decididamente en la estructuracin de dichos programas? - Usted de seguro busca fidelizar a sus clientes externos. Hace lo mismo con sus clientes internos? La misma cantidad de energa y creatividad que se dispone en la prestacin de servicios y valor aadido, para lograr nuevos clientes y seguir cautivando a los existentes, debe orientarse a trabajar de la mano con el cliente interno quien es al final del sendero: la empresa hecha persona. Es aqu donde sale a relucir la importancia del Marketing al Cliente Interno, toda vez que esta herramienta administrativa, que tiene su origen en los principios del marketing relacional, invita a atender con sumo cuidado ese elemento vital de las empresas (Su gente), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinin sobre determinados programas; conocerlo a l, facilitar la labor de estructuracin de los mismos, logrando una mayor participacin y compromiso en programas creados, pensando en su importancia como motor de desarrollo. Algunos de los beneficios de la adopcin del Marketing al Cliente Interno como herramienta de gestin son: -Reduccin de costos para su compaa. - Medicin del impacto de las actividades de bienestar social y capacitacin. -Mejora del programa de bienestar social. -Reorientacin del programa de capacitacin. - Mejoramiento de actividades o procesos por parte de los miembros del equipo de trabajo. -Conocimiento de las expectativas y planes futuros de su gente. - Fidelizacin del cliente interno. La oportunidad de seguir mejorando est en sus manos, pero eso si: ESCUCHE A SU GENTE [1] .

[1] www.navactiva.com

El xito de toda empresa pasa por una clara orientacin hacia el cliente interno. PORQUE Los empleados constituyen el principal activo empresarial y, si se quiere lograr un buen rendimiento, es necesario cuidarlos como elemento fundamental de la organizacin. 6) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas y la razn es una explicacin correcta de la afirmacin CORRECTO!!!! Pase a la siguiente preguenta. La importancia del Marketing dirigido al Cliente Interno, se centra en atender con cuidado el elemento vital de las empresas (sus empleados), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinin sobre determinados programas; conocerlo a l, facilitar la labor de estructuracin de los mismos, logrando una mayor participacin y compromiso en programas creados, pensando en su importancia como motor de desarrollo. Por lo tanto algunos beneficios del marketing dirigido al cliente interno son: 7) Su respuesta :

Fidelizacin de los empleados. Reorientacin del programa de capacitacin. CORRECTO!!! Pase a la siguiente pregunta

Estrategias de marketing interno:


Segn Theodore Levitt, el papel del marketing consiste en atraer y retener clientes, es necesario no slo atraer los clientes externos sino tambin a clientes internos; por tanto, no basta que la empresa realice campaas internas de sonrisas o propsitos inusitados de agradar, sino que es preciso llegar mas al fondo para comprometer a las personas con los resultados de la accin de servir bien. Es preciso decir a las personas de la organizacin lo que se espera de ellas y hacerles entender que su trabajo es importante y que deben estar motivadas a satisfacer el cliente interno o externo encantndolo siempre. Un empleado sin informacin no puede asumir responsabilidades y un individuo que recibe informacin no puede dejar de asumir responsabilidades, pues existe un principio bsico de administracin segn el cual no se deben delegar responsabilidades sin delegar autoridad. El jefe de Julio Jimnez lo motiva para que dentro de sus funciones realice jornadas de entusiasmo entre sus compaeros y lo alienta a sonrer y a servir bien a sus clientes, sin

olvidar las responsabilidades y autoridad que debe ejercer sobre ellos. La estrategia del jefe del Sr. Jimnez corresponde a: 8) Su respuesta : Estrategias de marketing interno CORRECTO Pase a la siguiente pregunta

Formula bsica para el xito.


En Amrica Latina, las empresas de servicios se centran bajo la proteccin de sus respectivos pases, es decir, que el poder de desarrollo competitivo de una organizacin est fuertemente influenciado por la competitividad del nico pas en que ella opera. En el caso de empresas multinacionales o incluso globales, esta influencia en sus negocios tiende a disminuir. El anlisis de la competitividad de los pases tiene en cuenta actores como las inversiones en infraestructura y la sofisticacin de los mercados financieros, y clasifica los pases de acuerdo con su poder competitivo. Brasil y otros pases emergentes, entre ellos Chile, Argentina, China, Venezuela India y Colombia, descendieron en la clasificacin de Competitividad elaborada por el Foro Econmico Mundial (WEF, siglas en ingls) Con sede en Flavos, Suiza. El trabajo cont con la colaboracin de dos importantes economistas, Jeffrey Sachs del Centro para el Desarrollo Internacional de Rial de Harvard, y Michael Poder de la Harvard Business School. El informe reconoce que algunas de las economas ms dinmicas sufrieron serios reveses en los dos ltimos aos, para el ndice de competitividad destaca la importancia de separar las premisas del crecimiento en el largo plazo de los factores en el largo plazo. Singapur es el pas ms competitivo del mundo y mantiene esa posicin desde 1998. Estados Unidos pas del tercer lugar al segundo en la clasificacin, que mide las perspectivas de crecimiento econmico en un periodo de 5 a 10 aos y es til para que los inversionistas extranjeros evalen el grado de atraccin de las economas. En el balance de la competitividad tambin se tienen en cuenta criterios tales como control de capitales, tarifas y cuotas, barreras disfrazadas a la importacin, volatilidad de las tasas de cambio, burocracia oficial, evasin fiscal, participacin del sector privado en el crdito domstico, tasas de intereses, infraestructura financiera, carreteras, servicios de telefona internacional, telfonos celulares, gastos empresariales para investigacin y desarrollo, sofisticacin tecnolgica, aos de escolaridad, confianza en polticos honestos, paga de propinas y eficiencia de la fuerza policial. El anlisis de la competitividad de los pases tiene en cuenta actores como las inversiones en infraestructura y la sofisticacin de los mercados financieros, y clasifica los pases de

acuerdo con su poder competitivo. PORQUE Pases emergentes, como Chile, Argentina, China, Venezuela India y Colombia, descendieron en la clasificacin de Competitividad elaborada por el Foro Econmico Mundial. 9) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas, pero la razn no es una explicacin correcta de la afirmacin. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta. Para realizar el balance de la competitividad se tienen en cuenta criterios como:

10) Su respuesta :

Control de capitales, tarifas, cuotas, gastos empresariales Evasin fiscal, participacin del sector privado en el crdito domstico CORRECTO Pase a la siguiente pregunta El papel de una empresa de servicios es encontrar clientes y construir relaciones con ellos. PORQUE Una empresa area requiere la fidelidad de sus clientes, y todos los individuos en la organizacin deben encaminarse a satisfacer a los clientes y mantenerlos fieles. 11) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas, pero la razn no es una explicacin correcta de la afirmacin. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta Los lderes seductores son normalmente personas sencillas dotadas de un gran carisma.

Esta es sin duda una fuerza mgica de liderazgo carismtico que mueve montaas. PORQUE La fuerza mgica es impulsadas por una fuerza interior, y las personas de la organizacin se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados. 12) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas y la razn es una explicacin correcta de la afirmacin. CORRECTO La fuerza mgica es impulsadas por una fuerza interior, las personas de la organizacin se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados.