ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERMINAL KARGO DOMESTIK BANDAR UDARA BERDASARKAN TINGKAT PELAYANAN MINIMUM (Studi Kasus Terminal

Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta)
Sitti Subekti Staf Kementerian Perhubungan Jl. Medan Merdeka Timur No 5 Gambir Jakarta Pusat Ph./Fax: 021-34833062 sitti_82@yahoo.com Heddy R Agah Departemen Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Indonesia - Depok Ph/Fax 6221 7270029/7270028 Endang Widjajanti Staf Pengajar Teknik Sipil-FTSP-ISTN Jl. M.Kahfi II, Jakarta 12620 Ph./Fax: 021-78880275 wiwin@centrin,net.id

agah@eng.ui.ac.id

Abstract In the era of competition, user expectation on quality of cargo management services is a primary indicator. The quality of service is measured by the dimensions model and the minimum service time. To analyze and to assess quality of warehouse operator services some attributes are used. In development of questionnaire Likert scale of five levels are used and data is analyzed with Important Performance Analysis (IPA) and performance analysis approach to portray the user perception and expectation. Five dimensions are selected from the dimension quality aspect such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence. Cargo management services at Jakarta International Airport Soekarno-Hatta Indonesia with two big air cargo operators are chosen as sample. Some 46 and 33 sample is observed from the two different operators. Grid develop from the importance performance which divided into four quadrant show how the operator services forms and could lead to the improvement need to accommodate. Using queuing theory both of the operator still need to be improved to reach minimum service time of 30 minutes, while the existing system operate within the time range between 46.minute and 51.51 minutes to finish all the steps of system services. To attain minimum service time, additional number of servers by considering the composition the number of operator, equipment and tools could be implemented. Keywords: Domestic terminal, cargo, service quality, servqual model, Importance Performance Analysis

LATAR BELAKANG
Bandar Udara Soekarno-Hatta memiliki peran penting sebagai pintu gerbang utama lalu lintas kargo udara di Indonesia. Perkembangan kargo dan logistik modern di Bandara Soekarno-Hatta meningkatkan harapan pelayanan oleh pengguna. Pemenuhan harapan pengguna terhadap kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi organisasi jasa dalam menghadapi persaingan bisnis. Penelitian persepsi pengguna pada dimensi kualitas model SERVQUAL dan dimensi kualitas hasil berupa waktu pelayanan penting dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai kualitas layanan terminal kargo udara yang berperan penting dalam distribusi barang.

TUJUAN
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah mengidentifikasi atribut kualitas jasa untuk menilai pelayanan terminal kargo domestik di Bandar Udara Soekarno-Hatta, mengidentifikasi rumusan tingkat pelayanan minimum terminal kargo domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta, mengevaluasi kualitas pelayanan terminal domestik berdasarkan tingkat pelayanan minimum di Bandar Udara Soekarno-Hatta dan mengidentifikasi waktu pelayanan di terminal kargo domestik Bandar Udara SoekarnoHatta.

KAJIAN PUSTAKA

Mutu/kualitas pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan. Ws = Ls/ KOMPILASI DAN ANALISIS DATA Tata letak area kargo bandar udara Soekarno-Hatta disajikan pada Gambar 1. Tujuan teori antrian adalah meneliti kegiatan dari fasilitas pelayanan dalam rangkaian kondisi random dari suatu sistem antrian yang terjadi. Ekspektasi jumlah yang menunggu dalam sistem antrian. Hal ini berarti probabilitas tidak ada pelayanan. METODOLOGI Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan tujuan menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Pengguna (ekspedisi muatan kapal udara) terminal kargo menjadi responden kualitas pelayanan terminal kargo domestik dan waktu pelayanan. November 2011 Kualitas layanan yang baik merupakan persyaratan untuk sukses dan bertahan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif. Wq = Lq/ Ekspektasi jumlah waktu seluruhnya dalam sistem antrian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA).Simposium XIV FSTPT. Metode analisis data ini merupakan alat analisis kepentingan dan kinerja yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja suatu kegiatan yang dirasakan oleh pengguna atau pelanggan apabila dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan/dirasakan. Universitas Riau Pekan Baru. Rumus probabilitas P0 dan ekspektasi dari sistem antrian (Kakiay. Penggunaan teori antrian oleh penyedia layanan dapat mengusahakan agar dapat melayani pelanggannya dengan baik tanpa harus menunggu lama. Sistem antrian pelayanan kargo di terminal kargo domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta adalah populasi tidak terbatas dengan pelayanan majemuk. Ls = Lq + (/) Ekspektasi jumlah waktu yang menunggu dalam antrian. keinginan dan harapan orang yang dilayani (Majid. 2004) yaitu: 1. 4. 2006). Daftar pertanyaan/ kuesioner dengan skala Likert 5 (lima) digunakan untuk mendapatkan data tentang kualitas pelayanan terminal kargo domestik bandar udara. P0 dinyatakan dengan: [∑ ( ) ( ) ( ) ] 2. Waktu pelayanan pada 13 tahap pengiriman kargo dihitung dengan pendekatan teori antrian. 2009). Analisis data kualitas pelayanan dilakukan terhadap 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang terdiri 2 . Kualitas layanan adalah ukuran keseluruhan atau persepsi kinerja dari layanan yang dilihat dari sudut pandang pengguna. Waktu kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan dapat dinyatakan dalam distribusi probabilitas yang terkait dengan distribusi waktu kedatangan dan pelayanan. 5. Organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan dan mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik (Supranto. Ekspektasi pada jumlah rata-rata yang menunggu dalam antrian adalah: ( ) ( ( ) ) 3.

65 Rata-rata Y pada PT Gapura Angkasa : 150/33 = 4. Contoh perhitungan pada atribut jasa kemampuan pengiriman tepat waktu adalah: Rata-rata Y pada PT Garuda Indonesia Cargo: 214/46 = 4. Pada kuesioner penelitian ini. importance analysis dilakukan terhadap pertanyaan seberapa penting faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk memilih atau tidak memilih layanan. Rata-rata tingkat kepentingan dihitung dengan membagi total bobot dengan jumlah responden.55 DBM Pos Indonesia DHL Rush 530 Handling X X X X X X 501 Airline Offices 502 Kantor Inspeksi Bea & Cukai EPL EPL EPL 528 P MR Entreport W arehouse Pam Pol Retribusi Parkir Gudang Hankam PT Garuda Indonesia JPT Kantor DJBC Kantor PT CCB Duty Free Warehouse Masjid Al-Furqon Fedex Import X Kantin VOID Fedex Export Kantin Restricted Pam Restricted Sterile-G Sterile-P EPL (Employee Parking Lots) Gambar 1 Tata Letak Area Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta 3 . Pemberian bobot pada analisis kepentingan (importance analysis) dan analisis kepuasan/kinerja (performance analysis) disajikan pada Tabel 1. Tabel 2 menyajikan bobot dan rata-rata tingkat kepentingan lima dimensi kualitas dan 15 atribut jasa warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa. 11-12 November 2011 dari 15 atribut jasa. LAY-OUT AREA KARGO I KINI VO I D VO I D V O ID E P A Gapura Angkasa 520 GA Import 511 Cargo Agent E P A 510 GA Export 520 JAS Import E P A 521 PT JAS 530 GA Rush Handling 530 JAS X-Ray 530 JAS Export Fedex Dom GA Dom-Out GA Dom-In PT JAS (Dom) Gapura Public Area AIRPORT SERVICES 2006 Sumber : Unit Bisnis Pelayanan Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta (2009) Tabel 1 Bobot Analisis Kepentingan dan Kepuasan Pelayanan Warehouse Operator Terminal Kargo Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta Analisis Kepentingan Kondisi Bobot Sangat Penting 5 Penting 4 Biasa 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting 1 Analisis Kepuasan Kondisi Bobot Sangat Puas 5 Puas 4 Biasa 3 Tidak Puas 2 Sangat Tidak Puas 1  Analisis Kepentingan (Importance Analysis) merupakan analisis untuk mengetahui persepsi mengenai tingkat kepentingan suatu atribut mendorong responden dalam menggunakan sebuah produk. Pekan Baru.Simposium XIV FSTPT. Data yang dianalisis sebanyak 79 terdiri dari 46 responden pada warehouse agent PT Garuda Indonesia Cargo dan 33 responden pada warehouse operator PT Gapura Angkasa.

79 3. 3 Jaminan b.21 4.57 4.12 4.41 4.48 4. Y’’ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut 4 .67 3.24 4.26 4. 5 Bukti Fisik b.88 3. Universitas Riau Pekan Baru.42 4. a. Tabel 3 menyajikan bobot dan rata-rata tingkat kepuasan lima dimensi kualitas dan 15 atribut jasa warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa.26 4.37 4. efisiensi operasi pelayanan  Kuadran Importance Performance Grid Kuadran Importance Performance Grid merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (X’’. November 2011 Perhitungan rata-rata Y pada atribut jasa yang lain dihitung dengan cara yang sama seperti contoh di atas. a.24 4. Y’’). Dalam kuesioner penelitian ini.45 4.11 4. Bobot Atribut Jasa PT GIC 214 kemampuan pengiriman tepat waktu pengetahuan dan kemampuan 199 professional menyampaikan catatan/dokumen tanpa 204 kesalahan keinginan untuk membantu 201 memecahkan masalah pelanggan komunikasi dengan pelanggan dan 201 mengkoordinasi waktu layanan yang segera/cepat bagi 210 pelanggan kompensasi untuk kerusakan atau 203 barang hilang kejelasan dan kelengkapan prosedur 206 operasional pilihan kecepatan pengiriman dan 197 waktu menunggu kargo karyawan yang memperlakukan 196 pelanggan secara penuh perhatian karyawan yang memahami kebutuhan 195 pelanggan kesopanan dan keramahan staf yang 195 menangani kargo kenyamanan area pelayanan 196 konsumen area layanan yang bersih 189 internal.09 Jumlah c. 2 Daya Tanggap b. a.09 3. c.37 4. 4 Empati b.43 4.33 4. Tabel 2 Bobot dan Rata-Rata Tingkat Kepentingan (Y) pada 5 Dimensi Kualitas dan 15 Atribut Jasa Warehouse Operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa No Dimensi Kualitas a.15 62. c. b.Simposium XIV FSTPT.55 4.64 4. sistem 198 PT GA 150 140 147 136 140 146 145 140 139 135 128 121 125 120 137 Rata Rata Y PT GIC PT GA 4.28 4.30 4. 1 Realiabilitas c. performance analysis diterapkan terhadap pertanyaan seberapa puas konsumen/pengguna terhadap atribut atau faktor produk dan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.24 4.  Analisis Kepuasan (Performance analysis) merupakan analisis untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut atau faktor sebuah produk.65 4. c. a.39 4. dimana X’’ merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh atribut jasa.30 65.24 4.24 4.

55 3.30 / 15 = 4.78 3. sistem 182 pelayanan PT GA 125 122 133 122 119 115 125 125 109 117 124 114 121 119 120 Rata Rata X PT GIC PT GA 4.96 60.17 / 15 = 4.09 3. 2 Daya Tanggap b.98 3.35.85 Jumlah Nilai rata-rata X ”dan Y” digunakan sebagai sumbu X dan Y untuk membuat kuadran Importance Performance Grid.91 3. 4 Empati b.03 3. a. Rata-rata nilai X” dan Y” PT Gapura Angkasa = 54.17 3. Tabel 3 Bobot dan Rata-Rata Tingkat Kepuasan (X) pada 5 Dimensi Kualitas dan 15 Atribut Jasa Warehouse Operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa No Dimensi Kualitas a.70 4. Perhitungan rata-rata nilai X’’ = 60.48 3. Pekan Baru. Posisi penempatan atrubut jasa terbagi ke dalam empat kuadran.61 3. c. 11-12 November 2011 jasa untuk menilai kualitas pelayanan di terminal kargo domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta.91 4.01 dan rata-rata nilai Y’’ = 65. 1 Realiabilitas c.79 3.14.45 3. a. Rata-rata nilai X dan Y dari PT Garuda Indonesia Cargo. b.09 / 15 = 4.76 3. 5 . a.30 3. Kuadran importance performance grid PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa disajikan pada Gambar 2 dan Gambar 3. c. dihitung dengan membagi jumlah rata-rata 15 atribut jasa dengan jumlah atribut jasa yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan.96 3.Simposium XIV FSTPT.78 4. 3 Jaminan b.17 4.33 3.73 4.67 3. c.24 3.13 3.66 dan rata-rata nilai Y ” = 62. a.70 3. 5 Bukti Fisik b. Bobot Atribut Jasa PT GIC 192 kemampuan pengiriman tepat waktu pengetahuan dan kemampuan 190 professional menyampaikan catatan/dokumen 195 tanpa kesalahan keinginan untuk membantu 182 memecahkan masalah pelanggan komunikasi dengan pelanggan dan 174 mengkoordinasi waktu layanan yang segera/cepat bagi 179 pelanggan kompensasi untuk kerusakan atau 188 barang hilang kejelasan dan kelengkapan prosedur 183 operasional pilihan kecepatan pengiriman dan 174 waktu menunggu kargo karyawan yang memperlakukan 185 pelanggan secara penuh perhatian karyawan yang memahami 199 kebutuhan pelanggan kesopanan dan keramahan staf yang 180 menangani kargo kenyamanan area pelayanan 180 konsumen area layanan yang bersih 185 efisiensi operasi internal.64 54.89 4.02 3.61 3.02 4.85 / 15 = 3. c.79 3.

(5) kemampuan pengiriman tepat waktu.30 4.90 Kuadran 1 Kuadran 3 E3 B2 Kuadran 4 X 4.20 4.35 3.20 4.65 3.70 3.50 3.85 3.70 3.35 R2 E1 B2 R1 Kuadran 2 R3 E2 Kuadran 3 Kuadran 4 X Gambar 2 Kuadran Importance Performance Grid PT Garuda Indonesia Cargo Y Kuadran 2 R1 D3 J3 E1 D2 B3 R2 D1 E2 B1 3.45 3. (3) komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu.90 4. (8) 6 . sistem operasi.60 3.10 3.80 3.60 4.00 3. 4. (4) kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional. (2) komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu. November 2011 Berdasarkan data pada Gambar 2 terdapat tujuh atribut jasa yang penting (terletak pada kuadran 1 dan 2) warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo yaitu (1) keinginan membantu memecahkan masalah pelanggan.10 4.25 3. Universitas Riau Pekan Baru. (6) menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan dan (6) kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang. (4) efisiensi operasi internal.40 4.30 D2 J3 B1 E3 Y Kuadran 1 D3 J2 D1 B3 J1 4.05 Gambar 3 Kuadran Importance Performance Grid PT Gapura Angkasa Berdasarkan data pada Gambar 3 terdapat sembilan atribut jasa yang penting pada warehouse operator PT Gapura Angkasa yaitu (1) layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.00 4. (3) layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.55 3. (5) kemampuan pengiriman tepat waktu.50 4.Simposium XIV FSTPT. (7) menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan.30 4.50 4. (2) pilihan kecepatan pengiriman dan waktu menunggu kargo.10 4.75 3.70 4.70 4. (6) pengetahuan dan kemampuan profesional.95 J1 R3 J2 4.

Tabel 4 Rumusan Tingkat Pelayanan Minimum Terminal Kargo Domestik Bandar Udara Nomor 1. Penilaian tersebut berasal dari jawaban responden terhadap 6 (enam) atribut jasa yang termasuk dalam atribut tingkat pelayanan minimum.  Kualitas Pelayanan Warehouse Operator pada Terminal Kargo Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta Penilaian kualitas pelayanan warehouse operator pada terminal kargo domestik berdasarkan penilaian kinerja dari atribut tingkat pelayanan minimum. Hal ini berarti pengguna menilai kinerja pelayanan terminal kargo belum memuaskan namun tidak mengecewakan.  Rumusan Tingkat Pelayanan Minimum Enam atribut jasa yang penting pada kedua warehouse operator dijadikan dasar untuk menyusun rumusan tingkat pelayanan minimum pada terminal kargo domestik Bandar Udara. (2) menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan. 7 . Tingkat pelayanan minimum menurut harapan pengguna berada pada tingkat kinerja pelayanan yang biasa atau netral.Simposium XIV FSTPT. Tabel 4 menyajikan rumusan tingkat pelayanan minimum pada terminal kargo domestik bandar udara. Kinerja pelayanan warehouse operator berdasarkan pada jawaban penilaian tingkat kepuasan pengguna yang paling dominan dari 46 responden PT Garuda Indonesia Cargo dan 33 responden PT Gapura Angkasa. (4) layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. Atribut Jasa kemampuan pengiriman tepat waktu menyampaikan tanpa kesalahan catatan/dokumen Pelayanan Minimum persentase pengiriman kargo yang terkirim sesuai waktu yang dijanjikan minimum 60% persentase penyampaian catatan/dokumen kargo sesuai prosedur pengiriman minimum 60% persentase petugas memberi perhatian secara personal kepada pengguna minimum sebanyak 60% dari jumlah petugas waktu menunggu pelayanan kurang lebih 45 menit sejak kedatangan persentase kompensasi nilai kerusakan/barang hilang minimum 70% informasi prosedur operasional secara jelas minimum dalam bentuk pengumuman dan leaflet 3. terdapat 6 (enam) atribut jasa yang penting pada kedua warehouse operator yaitu (1) kemampuan pengiriman tepat waktu. Pekan Baru. 11-12 November 2011 kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang dan (9) kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional. (5) kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang dan (6) kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional. 6. 5. komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu layanan yang segera/cepat bagi pelanggan kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional 4. (3) komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu. Dari hasil analisis atribut jasa yang penting di atas. Tabel 5 menyajikan penilaian atribut tingkat pelayanan minimum menurut pengguna terminal kargo domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta. Atribut jasa yang penting dipilih menjadi 6 (enam) karena terdapat atribut jasa yang sifatnya mirip dengan atribut lainnya dan atribut jasa tersebut terdapat pada kedua warehouse operator di terminal kargo domestik. 2.

2. (3) waktu petugas menerima copy bukti timbang barang dan waktu barang dimasukkan ke dalam X-ray oleh porter. 3. ekspektasi jumlah yang menunggu dalam sistem antrian (Ls). ekspektasi jumlah rata-rata yang menunggu antrian (Lq). Tahap security process 2 oleh operator X-ray AP2 terdiri: (1) waktu petugas memeriksa PTI melalui X-Ray. 4. Universitas Riau Pekan Baru. (2) waktu barang dimasukkan ke dalam gudang (area acceptance) oleh porter.  Waktu Pelayanan Pembahasan waktu pelayanan dengan pendekatan teori antrian. (3) waktu pemeriksaan dokumen dan fisik barang oleh perusahaan ground handling/warehouse operator. kualitas pelayanan pada kedua warehouse operator di terminal kargo domestik Bandar udara Soekarno-Hatta berada pada posisi di atas tingkat pelayanan minimum. 3.Simposium XIV FSTPT. (2) waktu barang dimasukkan ke gudang oleh porter dan (3) waktu barang di build-up dan dinaikkan ke gerobak oleh porter/petugas GH/Warehouse operator. Tabel 6 dan Tabel 7 menyajikan hasil perhitungan probablitas nol (P0). Tahap security process 1 oleh Checker perusahaan ground handling/warehouse operator dan checker AP2 terdiri dari: (1) waktu petugas memeriksa dokumen penimbangan. (5) waktu pembuatan bukti timbang barang dan (6) waktu pembayaran jasa gudang dan cargo charge. 6. ekspektasi jumlah waktu menunggu antrian (Wq) dan ekspektasi 8 . 2. Kualitas pelayanan warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa berada pada kondisi yang sangat baik dan baik berdasarkan penilaian penggunanya. (4) waktu barang ditimbang. November 2011 Tabel 5 Penilaian Atribut Tingkat Pelayanan Minimum Menurut Pengguna Terminal Kargo Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta No 1. Tahap acceptance/kedatangan terdiri dari (1) waktu barang dibongkar saat kedatangan. Berdasarkan tabel 5. Waktu pelayanan pengiriman kargo adalah: 1. (2) waktu petugas mencatwt data pemeriksaan. Atribut Jasa PT Garuda Indonesia PT Gapura Angkasa Cargo kemampuan pengiriman tepat 100% tepat waktu 80% tepat waktu waktu menyampaikancatatan/dokumen 100% catatan/dokumen 80% catatan/dokumen tanpa kesalahan benar benar komunikasi dengan pelanggan 100% petugas memberi 80% petugas memberi dan mengkoordinasi waktu perhatian personal perhatian personal layanan yang segera/cepat bagi waktu menunggu kurang waktu menunggu kurang pelanggan lebih 15 menit sejak lebih 30 menit sejak kedatangan kedatangan kompensasi untuk kerusakan kompensasi 100% dari kompensasi 80% dari atau barang hilang nilai kerusakan/barang nilai kerusakan/barang hilang hilang kejelasan dan kelengkapan informasi prosedur informasi prosedur prosedur operasional operasional sangat jelas operasional jelas terdapat terdapat leaflet dan pada pintu masuk dan penjelasan pada pintu dinding masuk dan dinding 5.

1192 0.6796 0.0058 0.3699 1.0141 0.11 0.0023 0.40 2 30 25 1.1566 0.1364 0.0205 1.23 13 15 12 1.0401 2.79 6 18 16 1.00 0.0171 0.1192 0.7455 0. Lq.36 5 20 16 1.0097 0.2524 0.20 0.0003 0.0455 1.0630 3.2634 0.0004 0.2293 0.1988 0.1237 0.2828 1.73 7 20 18 1.13 0.0872 5.0174 0.18 11 20 18 1.11 0.0164 0.47 12 20 16 1.1586 0.40 3 25 20 1.02 5 20 18 1. Ls.0560 3.0004 0.11 0.1370 0.0081 1.90 Tabel 7 Hasil Perhitungan P0.0004 0.00 0.0503 3.13 0.2391 0.0154 0.01 Ekspektasi jumlah waktu seluruhnya dalam sistem antrian 13 tahap pelayanan 51.0505 3.04 13 18 16 1.0560 3.3734 0.0626 3.2524 0.0697 4.0081 1.0020 1.35 9 18 15 1.2129 0.0215 1.1335 0.36 6 18 16 1.0024 1.2129 0.11 0.2293 0.0243 0.1664 0.25 0.20 0.2347 0.8484 0.0835 5.1629 0. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 6 dan 7 ekspektasi jumlah waktu seluruhnya dalam sistem antrian pada 13 tahap pelayanan warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa adalah selama 46.2391 0.0001 0.25 0.11 0.36 8 18 18 1.0124 0.5699 0.03 4 20 20 1.3699 1.0003 0.0047 0.36 4 20 18 1.2813 0.0051 0.1988 0.2020 0.2329 0.2887 0.5699 0. Tabel 6 Hasil Perhitungan P0.0014 1.01 3 20 18 1.0024 1.0001 0.2769 0.2634 0.2329 0.0578 3.2153 0.0243 0.0040 0.9834 0.0501 3.0624 3.Simposium XIV FSTPT. Ls.0840 5.1566 0.0632 3.0243 0.0455 1. Lq.0058 0. Pekan Baru.1370 0.13 0.1264 0.0051 1.1192 0.4200 0.20 0.2519 0.51 9 .75 11 20 18 1.90 dan 51.0001 0. Ws dan Wq pada 13 Tahap Pelayanan Kargo Warehouse Operator PT Gapura Angkasa Wq Ws Tahap    P0 Lq Ls jam Menit jam menit 1 25 20 1.0501 3. 11-12 November 2011 jumlah waktu seluruhnya dalam sistem antrian (Ws) warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo dan PT Gapura Angkasa.20 0.73 7 18 16 1.0040 0.2153 0.2153 0.0205 1.0001 0.13 0.0005 0.0024 1.0872 5.35 9 18 15 1.4296 1.0002 0.20 0.1192 0.0007 0.0284 0.00 0.25 0.0020 1.25 0.0560 3.78 8 18 18 1.0321 0.25 0.75 Ekspektasi jumlah waktu seluruhnya dalam sistem antrian 13 tahap pelayanan 46.47 12 18 15 1.51 menit.0789 4.2329 0.2391 0.0558 3.0005 0.23 10 22 20 1.0081 1.0004 0.0134 1.4200 0.2769 0.25 0.0578 3.0134 1.0205 1.0052 0.0560 3.0003 0.1370 0.01 2 25 20 1.3699 1.10 0.0872 5.0401 0.2391 0.0001 0.11 0.1586 0.2950 1.0051 1.0164 0.0789 4.3939 0.0023 0.9834 0.0051 0.23 10 20 18 1.1364 0.0085 1. Ws dan Wq pada 13 Tahap Pelayanan Kargo Warehouse Operator PT Garuda Indonesia Cargo Wq Ws Tahap    P0 Lq Ls jam Menit jam menit 1 30 25 1.2524 0.11 0.0401 2.2734 1.0558 3.2950 1.0052 1.5699 0.0081 1.0243 0.2020 0.

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rumusan tingkat pelayanan minimum adalah (1) kemampuan pengiriman tepat waktu: persentase pengiriman kargo yang terkirim sesuai waktu yang dijanjikan minimum 60%. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Wang. Fandy dan Chandra. Thomas J. 2. 693 – 707. Nasution. (4) layanan yang segera/cepat bagi pelanggan: waktu menunggu pelayanan kurang lebbih 45 menit sejak kedatangan. Rational Approach to Handling Fuzzy Perceptions in Airport Cargo Terminal Service Strategies. Penerbit Andi: Yogyakarta. 10 . (3) komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi waktu. Rong-Tsu. Tzeu-Chen Han and Feng-I Ling.51 menit. Universitas Riau Pekan Baru. (2) menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan: persentase penyampaian catatan/dokumen sesuai prosedur pengiriman minimum 60%. pp. 2007. Journal of Air Transport Management 13. Waktu pelayanan pada warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo memproses pengiriman kargo outgoing domestik dengan pendekatan teori antrian adalah selama 46.Simposium XIV FSTPT. November 2011 KESIMPULAN 1. Lin. Suharto Abdul. Service. (5) kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang: persentase kompensasi nilai kerusakan/barang hilang minimum 70% dan (6) kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional : informasi prosedur operasional secara jelas minimum dalam bentuk pengumuman dan leaflet.. (3) komunikasi dengan pelanggan dan mengkoordinasi wakktu: persentase petugas member perhatian secara personal kepada pengguna minimum 60% dari jumlah petugas. 3. M. 2005. (5) kompensasi untuk kerusakan atau barang hilang dan (6) kejelasan dan kelengkapan prosedur operasional. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. (2) menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan. Rineka Cipta: Jakarta. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata. Penerbit Andi: Yogyakarta. Improving Service Quality Using Quality Function Deployment: The Air Cargo Sector of China Airlines. Tjiptono. J. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies. Rajawali Pers: Jakarta. Supranto. 6. page 221–228. kualitas pelayanan terminal kargo domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta untuk warehouse operator PT Garuda Indonesia Cargo berada pada kondisi yang sangat baik. Majid. Gregorius. Edisi kedua. 2006. 2007.90 menit dan pada warehouse operator PT Gapura Angkasa adalah selama 51. Kuang. Berdasarkan penilaian pengguna jasa. 2009. Atribut jasa yang penting pada kedua warehouse operator di terminal kargo domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta berdasarkan persepsi pengguna jasa yaitu (1) kemampuan pengiriman tepat waktu. DAFTAR PUSTAKA Kakiay. 4. 2005. Ghalia Indonesia. Quality & Satisfaction.N. sementara kualitas pelayanan warehouse operator PT Gapura Angkasa berada pada kondisi baik. Edisi Ketiga. (4) layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. Vol.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.