PENGARUH SERVICE RETAIL MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HYPERMART KARAWACI-TANGERANG

PROPOSAL

DITA HERLINDA 200860068

BAB I Latar Belakang

Perusahaan-perusahaan retail bersaing guna meningkatkan kepuasan bagi setiap konsumen Berkembang sangat pesat usaha retail,terbukti dengan banyaknya perusahaan-perusahaan retail yang membuka usaha tersebut . Faktor-faktor yang mendukung keberhasilan Hypermart agar menjadi perusahhan retail yang unggul.

Masalah Penelitian

Apakah terdapat pengaruh Retail location terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Store Design terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Retail Assortment/Retail Merchandise terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Retail Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Retail Promotion terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Costumer Service terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Relationship and costumer loyalty terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang ? Apakah terdapat pengaruh Retail location, Store Design, Retail Assortment/Retail

Merchandise, Retail Pricing, Retail Promotion, Costumer Service, Relationship and costumer loyalty terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang
secara bersama-sama ?

BAB II Kerangka Teoritis

-Retail
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 482 ), Retailing includes all

the activities in selling goods or service directly yo final costumers for personal, mon business use, A retailing store is any bussines enterprise who sales volume comes primarity from retailing.

-Retail service marketing mix

Menurut Zeitaml dan Bitner mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Marketing mix defined as the elements an

organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer.

1.Retail location, Menurut Berman and Evans (2004:216) store

location influences the specific of a retail strategy mix. 2. Store design, Menurut kotler dan keller (2009:493), Unsur lain dalam tata letak design sehingga memudahlan konsumen dalam pembelian 3.Retail assorment/merchandise, The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places, time, and prices, and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals (Berman dan Evans dalam Sujana, 2005). 4. Retail Pricing, Menurut Hawkins, R.J. Best, dan Coney (2004:21), Price is the amount of money one must pay to obtain the right to use the product.
5.Retail Promotion Menurut Armstrong dan Kotler (2005:57), Promotion includes

advertising, sales promotion, publicity, and personal selling, and refers to the various of promoting the product, brand, or company.

6. Customer Service

Kotler dan Amstrong mendefinisikan

Service is any activity of benefit that one partly can offer to another that is essential intangible and does not result in the ownership of anything
7. Relationship and costumer loyalty Mowen dan Minor.mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen.

8. Kepuasan Pelanggan

kualitas produk melebihi harapan konsumen maka konsumen puas, akan tetapi bila dibawah harapan konsumen maka konsumen tidak puas. (Kotler,2000).

Kerangka konseptual
Retail location Product (X1) (X1)

Price Store design (X2) (X2) PromotionRetail (X3) Place (X4)

assorment/merchandise(X3) Retail pricing (X4)

Kepuasan pelanggan (Y)

Partisipant (X5)
Process (X6)

Retail promotion (X5)

Costumer service (X6) loyalty(X7)

Physical evidence (X7) Relationship dan costumer

Ho1 : Tidak Terdapat pengaruh retail location terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha1 :Terdapat pengaruh retail location terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ho2 : Tidak Terdapat pengaruh store design terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha2 : Terdapat pengaruh store design terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ho3 : Tidak Terdapat pengaruh retail assortment/merchandise terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha3 : Terdapat pengaruh retail assortment/merchandise terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ho4 : Tidak Terdapat pengaruh retail pricing terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha4 :Terdapat pengaruh retail pricing terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang.

Perumusan Hipotesis

Ho5 : Tidak Terdapat pengaruh retail promotion terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha5 : Terdapat pengaruh retail promotion terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ho6 : Tidak terdapat pengaruh customer service terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha6 : Terdapat pengaruh customer service terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ho7: Tidak Terdapat pengaruh relationship dan customer loyalty terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ha7 : Terdapat pengaruh relationship dan customer loyalty terhadap kepuasan pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang. Ho8 : Tidak terdapat pengaruh Retail alocation, Store Design, Retail

Assortment/Retail Merchandise, Retail Pricing, Retail Promotion, Costumer Service, Relationship and costumer loyalty terhadap Kepuasan Pelanggan di Hypermart Karawaci-Tangerang.

BAB III Metodologi Penelitian

Bentuk Penelitian Berdasarkan karakteristik masalah penelitian, penelitian ini menggunakan bentuk penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif kausal. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan karakteristik dari variabel-variabel yang ingin di teliti oleh peneliti (Sekaran dan Bougie, 2010:105). Penelitian asosiatif kausal ,merupakan rumusan masalah yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih mengenai hubungan sebab akibat (Sekaran dan Bougie, 2010:110).

Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam membantu dalam penelitian ini yaitu data primer. Menurut (Sugiyono, 2009:402) data primer merupakan data yang didapat secara langsung oleh sumber data yang memberikan data kepada pengumpul data. Teknik pengumpulan data yang dilakukan den.gan menggunakan kuesioner

Analisa Regresi Berganda

Menurut Hair (2006:169) menyatakan bahwa Multiple Regression is a general

(Supranto, 2009:239) persamaan fungsi linear untuk metode regresi berganda yaitu : Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + b5.X5 + b6.X6 + b7X7 +e dimana: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta bi, b2, bn = Koefisien Variabel X1 = Retail Location X2 = Store Design X3 = Retail Assorment/Retail Merchandise X4 = Retail Pricing X5 = Retal Promotion X6 = Costumer Service X7 = Relationship dan Costumer loyalty e = Error Metode analisis data dengan menggunakan regresi berganda

statistical technique used analyze the relationship between a single dependent variable and several independent variables. Menurut

Uji Instrumen Penelitian

Uji Validitas Menurut Sugiyono (2009:2-3) uji validitas digunakan untuk mengetahui derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2009:3) uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui derajad konsistensi data dalam interval waktu tertentu.

Uji Asumsi klasik

Normalitas Data Menurut Gujarati (2003:147) Model

regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal / mendekati normal.

Untuk menguji data berdistribusi normal dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu menganalisa plotting, menganalisa tingkat kemencengan dan keruncingan data, serta menganalisa dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.

Uji Multikolinearitas

To assess multicolinearity, we need to measure expressing the degree to which independent variable is explained by the set of other independent variables (Hair, et al. 2006:227). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terdapat multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat kesamaan atau ketidaksamaan varians antara pengamat yang satu dengan yang lainnya. Jika variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas atau homoskedastisitas (Hair, et al. 2006:83).

Uji Autokorelasi
Menurut Gujarati (2003:442) Autocorrelation

may be defined as correlation between members of series of observations ordered in time (as in time series data) or space (as in cross section data). Autokorelasi timbul karena residual
(kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Model regresi yang baik seharusnya bebas dari autokorelasi.

Uji F Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen . Bila hasilnya berpengaruh maka model yang di uji merupakan model yang baik untuk digunakan.

Koefisien Korelasi (R)

Menurut Sanders and Smith (2000:522) correlation

analysis is to measure the strength or closeness of the relationship between the variables. Jika hasil koefisien

korelasi terletak di antara nilai korelasi 0 di mana yang menunjukkan tidak adanya hubungan antarvariabel sampai dengan 1 yang menunjukkan adanya hubungan antarvariabel yang diuji. Untuk mengetahui ada tidaknya korelasi maka lihat arah (+) atau negative (-).

Uji Determinasi (R2) Menurut Hair, et al. (2006:170) Modified

of the proportion of the variance of the dependent variable about its mean that is explained by the independent, or predictor variables.