GARIS – GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP

)

Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik

Disusun Oleh Tim Pengajar Subyek Pelayanan Publik Drs. Sampara Lukman, M.A. Drs. H.T. Syahrul Djohan, M.Si. Dra. Sustiati Sukamto, M.Si.

KEMENTERIAN DALAM NEGERI INSTITUT PEMERINTAH DALAM NEGERI JATINANGOR 2011

(2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik.KEMENTERIAN DALAM NEGERI RI INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS DESKRIPSI SINGKAT : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Kompetensi dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Standar Kompetensi : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi . (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai.

PerMendagri No. No. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Lap top 2. 2007. TTM Pokok Bahasan 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. dll 3 x 45 1. 6 Thn. Self esteem 1. 2. Lap top 3 x 45 5. 1. UU. 4. 2. Pelayanan terpadu satu pintu. 3. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. PerMendagri No. Infocus 3. Sub Pokok Bahasan Media Waktu Kepustakaan . Pengertian strategi. Pengertian pelayanan publik. 24 Tahun 2006 1. PP No. 3 Pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. 25 menit Tahun 2009 Ttg. 1. 2007. 65 Tahun 2005. PerMendagri Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 3. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. 4. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Pelayanan Publik. Strategi pelayanan publik. 2. Paradigma pelayanan publik. 3. (3) pelayanan terpadu satu pintu.contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. 79 Thn. PerMendag ri No.

dll menit 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . Bandung. 2002) “Kunci Sukses. Lap top 3 x 45 2. Fokus pada customer. 2. dll menit No. 2008. (eds. 20 Thn. Komitmen pimpinan. 3. dll menit Jakarta. 1. 2. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. Infocus 3. 3. 2. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. 8. 4. Care (perhatian). (memberi nilai tambah pada diri sendiri). Lap top 3 x 45 2. Devrye C. Cheverton Peter (eds. Indonesia. Improve (peningkatan). Recover (rebut kembali). Infocus 3. 4. 1. Alfabeta. Lap top 3 x 45 6.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. LAN RI 2008 “Modul Pengembanga n Pelaksanaan Pelayanan 1. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). Empower (pemberdayaan). 7. 2. Kelembagaan 2. Pelaporan penyelesaian UTS 3x 45 menit 8 5. Infocus 7. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). Elex Media Computindo. Penanganan pengaduan masyarakat. 9. Pengelolaan SDM. Indonesia 1997 “Good 7 UTS Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik UTS 1. 3. 1. 6. Infocus 3. Dll menit Prima”. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik.

2002) “Customer 1. Harimurdoko E. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik 13 Seminar SPP 14 UAS UAS 11. Lap top 3 x 45 2. Lap top 3 x 45 2. pengaduan masyarakat. Griffin Jill (eds..publik. Jakarta. Service is Good 1. Melayani Dari hati”. W. Menumbuhkan dan Mempertahankan Seminar SPP 1. dll menit Pelanggan”. 2. dll menit Loyality. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. Infocus 3. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. 2007 “Great Customer Service. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik 10. Standar operating procedures. Jakarta. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. Jakarta. Infocus 3. Erlangga. . GM. Indonesia. 1. Elex Media Computindo. Standar pelayanan publik. dll menit Business.

.12. LAN-RI. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. Scott (eds. 14. Jakarta. Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungka n dengan Pelanggan”. Indonesia. 2003) “Customer Satisfaction. Indonesia. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran” . Mitra Utama. Kotler Philip (eds. 13.

2007 “Service Quality Satisfaction”. Yappika. Tjiptono F. 17.. Yogyakarta. Jakarta. 15. 2005 “PrinsipPrinsip Total Quality Service”. . dkk. 18. F. Andi. Syukri A. Tjiptono F. Iqra.PPM... dkk.. Prasojo E. Andi. Jakarta. dkk... 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”. 16.

(5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik.Yogyakarta. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. SATUAN ACARA PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS Deskripsi Singkat : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. Standar Kompetensi Setelah mengikuti pembelajaran ini. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contohcontoh yang aktual dan faktual mengenai. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan.

Mensimulasikan. T T M Pokok Bahasan Sub Pokok bahasan Waktu Kegiatan Pembelajaran Dosen Praja Media 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. 1. Pengertian pelayanan publik. Bertanya. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Pengertian strategi. 2. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Self esteem 3 x 45 Menjelas-kan.penyelenggaraan pelayanan publik. Menjawab pertanyaan dosen. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. Mempertanyakan kepada Praja. Paradigma pelayanan publik. 3. 3. Strategi pelayanan publik. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. Menjawab pertanyaan praja. Mencatat. Memperha- Lap . Memperhatikan.

Mencatat. (memberi nilai tambah pada diri sendiri). Kelembagaan 3 x 45 Pengelolaan SDM. Menjawab pertanyaan dosen. 1.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. Lap top Infocus dll . Mempertanyakan kepada Praja. Empower (pemberdaya an). Bertanya. Recover (rebut kembali). Care (perhatian). Improve (peningkatan) 3. top Infocus Mencatat. Lap top Infocus Dll Mensimulasikan. 2. 2. menit Mensimulasikan. 4. 7 8 UTS Strategi keberhasilan penyeleng- UTS 4. menit Mensimulasikan. Mensimulasikan. Memperhatikan. Mensimulasikan. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. Menjawab pertanyaan dosen. Menjawab pertanyaan praja. Memperhatikan. dll Menjawab pertanyaan praja. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). Bertanya. Menjelas-kan. 3. Mempertanyakan kepada Praja. tikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan.

Mempertanyakan kepada Praja. Fokus pada customer. Menjawab pertanyaan praja. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. Memperhatikan. Menjawab pertanyaan dosen. 2. Laptop Infocus dll Mensimulasikan.garaan pelayanan publik Komitmen pimpinan. Menjawab . Mensimulasikan. Mempertanyakan kepada Praja. Standar operating procedures. Mensimulasikan. Mencatat. Standar pelayanan publik. 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Menjawab pertanyaan praja. 2. 3 x 45 menit Menjelas-kan. 1. Bertanya. 5. Menjawab pertanyaan dosen. Memperhatikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Mencatat. Bertanya. Mensimulasikan. Menjawab pertanyaan praja. Mencatat. 1. Bertanya. Penanganan pengaduan masyarakat. Pelaporan penyelesaian pengaduan masyarakat. Mempertanyakan kepada Praja. Lap top Infocus dll Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan praja. Mensimulasikan. Mensimulasikan. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya. Menjawab pertanyaan dosen. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik. Lap top Infocus dll Menjawab pertanyaan praja. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Mencatat. Mencatat. 3 x 45 menit Mensimulasikan. Bertanya. Menjelas-kan. Mempertanyakan kepada Praja. Memperhatikan. Memperhatikan. Menjawab pertanyaan dosen 13 Seminar SPP 14 UAS Seminar SPP 3 x 45 menit UAS 3 X 45 Menit .pertanyaan dosen. Lap top Infocus dll Mensimulasikan.

2002) “Customer Loyality. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. Griffin Jill (eds. Scott (eds. Indonesia. Melayani Dari hati”. (eds. 2008. Indonesia 1997 “Good Service is Good Business. . 65 Tahun 2005. 2007 “Great Customer Service. LAN RI 2008 “Modul Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima”. Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan”. Kotler Philip (eds. PerMendagri No. 2003) “Customer Satisfaction. Jakarta. 2002) “Kunci Sukses. GM. Jakarta. Indonesia. Indonesia.Daftar Pustaka : Undang-Undang No. 2007. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran”. PPM. Cheverton Peter (eds. Tentang Pelayanan Publik. W. PerMendagri No. Jakarta. PerMendagri No. Harimurdoko E. 24 Tahun 2006 PerMendagri No. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. Jakarta.. Erlangga. Jakarta. Devrye C. Elex Media Computindo. 2007. Jakarta. Mitra Utama. 79 Thn. Indonesia. 20 Thn. PP No. Elex Media Computindo. LAN-RI. Bandung. Alfabeta. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan”. 6 Thn.

. 2007 “Service Quality Satisfaction”. Tjiptono F. F. Yogyakarta.. Andi.Syukri A.. Iqra. Andi. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”. dkk. dkk. 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. Jakarta.. .. Yogyakarta. Tjiptono F. Yappika. dkk.. 2005 “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. Prasojo E.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful