GARIS – GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP

)

Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik

Disusun Oleh Tim Pengajar Subyek Pelayanan Publik Drs. Sampara Lukman, M.A. Drs. H.T. Syahrul Djohan, M.Si. Dra. Sustiati Sukamto, M.Si.

KEMENTERIAN DALAM NEGERI INSTITUT PEMERINTAH DALAM NEGERI JATINANGOR 2011

(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. Standar Kompetensi : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi . (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Kompetensi dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu.KEMENTERIAN DALAM NEGERI RI INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS DESKRIPSI SINGKAT : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.

contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. 6 Thn. UU. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu. 4. PerMendag ri No. Strategi pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. 65 Tahun 2005. Pelayanan terpadu satu pintu. Infocus 3.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik. PerMendagri No. Sub Pokok Bahasan Media Waktu Kepustakaan . 2007. Lap top 2. 2007. Paradigma pelayanan publik. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. PerMendagri Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 3. 2. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. 3. 79 Thn. 2. 24 Tahun 2006 1. dll 3 x 45 1. Pengertian strategi. 1. TTM Pokok Bahasan 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. 4. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. PerMendagri No. Pelayanan Publik. Lap top 3 x 45 5. Self esteem 1. 1. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. 25 menit Tahun 2009 Ttg. PP No. No. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. 3.

Elex Media Computindo. dll menit 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . 2. Bandung. Cheverton Peter (eds. Recover (rebut kembali). LAN RI 2008 “Modul Pengembanga n Pelaksanaan Pelayanan 1. 20 Thn. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. Alfabeta. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. Lap top 3 x 45 6. 2008. 2002) “Kunci Sukses. Care (perhatian). 6. Komitmen pimpinan. Kelembagaan 2. dll menit Jakarta. 7. Infocus 7. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). dll menit No. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. Lap top 3 x 45 2. Pelaporan penyelesaian UTS 3x 45 menit 8 5. Dll menit Prima”. Indonesia. (memberi nilai tambah pada diri sendiri). 3. Improve (peningkatan). Devrye C. Penanganan pengaduan masyarakat. 1. Fokus pada customer. 1. 8. 9.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. 1. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. Pengelolaan SDM. 2. 3. 4. Infocus 3. (eds. Indonesia 1997 “Good 7 UTS Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik UTS 1. 2. 4. 3. 2. Empower (pemberdayaan). Infocus 3.

Lap top 3 x 45 2. . Elex Media Computindo. Lap top 3 x 45 2. Menumbuhkan dan Mempertahankan Seminar SPP 1. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik 13 Seminar SPP 14 UAS UAS 11. Standar pelayanan publik. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik 10. Harimurdoko E. Indonesia. 1. 2002) “Customer 1. Service is Good 1. Infocus 3.. Jakarta. 2. dll menit Business. 2007 “Great Customer Service. Lap top 3 x 45 2. Jakarta. Melayani Dari hati”. Standar operating procedures. dll menit Pelanggan”. Infocus 3. W. Griffin Jill (eds. GM. Erlangga. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. Jakarta.publik. dll menit Loyality. pengaduan masyarakat. Infocus 3.

1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. Mitra Utama. LAN-RI. Indonesia. . Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran” . Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungka n dengan Pelanggan”. 2003) “Customer Satisfaction.12. 14. Scott (eds. Jakarta. 13. Kotler Philip (eds. Indonesia.

Syukri A.. dkk. F. Jakarta. Yappika. Andi. 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”.. 2005 “PrinsipPrinsip Total Quality Service”. dkk.PPM. 2007 “Service Quality Satisfaction”.. dkk. Andi.. 18. . 17. Tjiptono F. Yogyakarta. Jakarta. 16. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”. 15. Iqra. Tjiptono F... Prasojo E.

(3) pelayanan terpadu satu pintu. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan .(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contohcontoh yang aktual dan faktual mengenai. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. Standar Kompetensi Setelah mengikuti pembelajaran ini. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. SATUAN ACARA PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS Deskripsi Singkat : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan.Yogyakarta.

3 x 45 menit Menjelas-kan. Self esteem 3 x 45 Menjelas-kan. Menjawab pertanyaan praja. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. Memperha- Lap . 1. 3. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. 2. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.penyelenggaraan pelayanan publik. Mensimulasikan. 3. Mempertanyakan kepada Praja. Strategi pelayanan publik. Bertanya. T T M Pokok Bahasan Sub Pokok bahasan Waktu Kegiatan Pembelajaran Dosen Praja Media 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Mencatat. Menjawab pertanyaan dosen. Pengertian strategi. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. Paradigma pelayanan publik. Memperhatikan. Pengertian pelayanan publik.

Improve (peningkatan) 3. menit Mensimulasikan.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. Menjelas-kan. Lap top Infocus dll . 3. 7 8 UTS Strategi keberhasilan penyeleng- UTS 4. (memberi nilai tambah pada diri sendiri). Bertanya. Mencatat. 2. Mempertanyakan kepada Praja. Memperhatikan. Bertanya. Mensimulasikan. 2. menit Mensimulasikan. Mempertanyakan kepada Praja. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). 1. Menjawab pertanyaan dosen. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. Empower (pemberdaya an). Care (perhatian). dll Menjawab pertanyaan praja. Menjawab pertanyaan dosen. Memperhatikan. Mensimulasikan. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). Menjawab pertanyaan praja. tikan. Recover (rebut kembali). 3 x 45 menit Menjelas-kan. Kelembagaan 3 x 45 Pengelolaan SDM. Lap top Infocus Dll Mensimulasikan. top Infocus Mencatat. 4.

Mempertanyakan kepada Praja. 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Mencatat. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. 5. Menjawab pertanyaan praja. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. Mensimulasikan. Laptop Infocus dll Mensimulasikan. Mensimulasikan. 1. Mempertanyakan kepada Praja. Menjawab . Mensimulasikan. Standar operating procedures. Memperhatikan. Menjawab pertanyaan dosen. Bertanya. Bertanya. Mempertanyakan kepada Praja. Menjawab pertanyaan praja. 2. Mencatat. Bertanya. Standar pelayanan publik. 1. Mencatat. Menjawab pertanyaan dosen.garaan pelayanan publik Komitmen pimpinan. Penanganan pengaduan masyarakat. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Memperhatikan. Fokus pada customer. Pelaporan penyelesaian pengaduan masyarakat. Menjawab pertanyaan praja. 3 x 45 menit Menjelas-kan. 2.

Menjawab pertanyaan dosen 13 Seminar SPP 14 UAS Seminar SPP 3 x 45 menit UAS 3 X 45 Menit . Menjawab pertanyaan dosen. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya. Bertanya. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik. 3 x 45 menit Mensimulasikan. Menjawab pertanyaan praja. Memperhatikan. Mempertanyakan kepada Praja. Mencatat.pertanyaan dosen. Menjelas-kan. Mensimulasikan. Memperhatikan. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Mensimulasikan. Lap top Infocus dll Menjawab pertanyaan praja. Mencatat.

Kotler Philip (eds. 2008. LAN RI 2008 “Modul Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima”. GM. 2002) “Kunci Sukses. Jakarta. 2003) “Customer Satisfaction. Alfabeta. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. Elex Media Computindo. 2007. Bandung. Indonesia. Devrye C. PP No. Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan”. LAN-RI. Indonesia 1997 “Good Service is Good Business. Harimurdoko E. . 20 Thn. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. 65 Tahun 2005. Jakarta. Jakarta. Elex Media Computindo. PerMendagri No. W. 24 Tahun 2006 PerMendagri No. (eds. Erlangga. Indonesia. Jakarta. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. 2002) “Customer Loyality. Griffin Jill (eds. 2007.. 6 Thn. Jakarta. Jakarta. 79 Thn. 2007 “Great Customer Service. PPM. PerMendagri No. Indonesia. PerMendagri No. Tentang Pelayanan Publik. Indonesia. Cheverton Peter (eds. Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan”. Scott (eds. Mitra Utama. Melayani Dari hati”.Daftar Pustaka : Undang-Undang No. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran”.

. Jakarta. Iqra. Andi..Syukri A. Tjiptono F. dkk. . Tjiptono F. Yogyakarta. 2005 “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. Prasojo E. 2007 “Service Quality Satisfaction”. Andi. dkk. dkk. Yappika.. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”.. F. Yogyakarta... 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”.