Anda di halaman 1dari 14
GARIS – GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP) Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik Disusun Oleh Tim Pengajar

GARIS GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP)

Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik

Disusun Oleh Tim Pengajar Subyek Pelayanan Publik

Drs. Sampara Lukman, M.A. Drs. H.T. Syahrul Djohan, M.Si. Dra. Sustiati Sukamto, M.Si.

KEMENTERIAN DALAM NEGERI

INSTITUT PEMERINTAH DALAM NEGERI JATINANGOR

2011

KEMENTERIAN DALAM NEGERI RI INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PERKULIAHAN

Mata Kuliah

:

Strategi Pelayanan Publik

Kode Mata Kuliah

:

 

SKS

:

3 SKS

DESKRIPSI SINGKAT

:

Mata kuliah ini mengetengahkan; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.

Standar Kompetensi

:

Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.

Kompetensi dasar

:

Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi

   

contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.

TTM

Pokok

Sub Pokok Bahasan

Media

Waktu

Kepustakaan

Bahasan

 
  • 1 Pengertian

  • 1. Pengertian strategi.

  • 1. Lap top

3

x 45

1.

UU. No. 25

dan ruang

  • 2. Pengertian

Infocus

menit

  • 2. Tahun 2009

lingkup

pelayanan publik.

dll

  • 3. Ttg. Pelayanan

Strategi

  • 3. Strategi pelayanan

Publik.

pelayanan

publik.

   

publik.

  • 4. Paradigma pelayanan publik.

2.

PP No. 65

Tahun 2005.

 
  • 2 Pelayanan

 

Pelayanan

   

PerMendag

administrasi

administrasi

ri No. 79 Thn.

terpadu

terpadu

2007.

Kecamatan.

Kecamatan.

 
 
  • 3 Pelayanan

 

Pelayanan terpadu

   

3.

PerMendagri

terpadu satu

satu pintu.

No. 24 Tahun

pintu.

 

2006

 
  • 4 Transparansi

 

Transparansi dan

     

dan

akuntabilitas

4.

PerMendagri

akuntabilitas

kinerja pelayanan

No. 6 Thn.

kinerja

 

2007.

pelayanan

 
 
  • 5 Strategi

  • 1. Self esteem

  • 1. Lap top

3

x 45

5.

PerMendagri

 

sederhana

(memberi nilai

Infocus

menit

  • 2. No. 20 Thn.

Penyeleng-

tambah pada diri

  • 3. dll

2008.

garaan

sendiri).

pelayanan

  • 2. Exceed expectation

  • 6. LAN RI 2008

publik.

(Melampaui yang

“Modul

diharapkan).

Pengembanga

  • 3. Recover (rebut

n Pelaksanaan

kembali).

Pelayanan

6

Strategi

  • 1. Vision (pelayanan

  • 1. Prima”.

Lap top

3

x 45

sederhana

yang didasarkan

  • 2. Infocus

menit

  • 7. Ananta Lina

penyelengga-

pada visi

  • 3. Dll

2008

“Service

raan

pelayanan publik).

Excellence”.

pelayanan

  • 2. Improve

Alfabeta.

publik.

(peningkatan).

Bandung.

  • 3. Care (perhatian).

  • 4. Empower

  • 8. Cheverton

(pemberdayaan).

Peter (eds.

Indonesia,

7

UTS

UTS

UTS

3x 45

2002) “Kunci

menit

Sukses;

8

Strategi

keberhasilan

  • 1. Lap top

Kelembagaan

  • 2. Pengelolaan SDM.

  • 5. Seleksi

Infocus

3

x 45

menit

  • 6. Pelanggan

penyeleng-

  • 3. dll

Komitmen

  • 7. Paling

garaan

pimpinan.

Berpontensi”.

pelayanan

  • 4. Fokus pada

Elex Media

publik

customer.

Computindo.

9

Strategi

keberhasilan

  • 1. Lap top

Penanganan

pengaduan

  • 2. Infocus

3

x 45

menit

  • 1. Jakarta.

    • 9. Devrye C.

penyeleng-

masyarakat.

  • 3. (eds.

dll

garaan

  • 2. Pelaporan

Indonesia

pelayanan

penyelesaian

1997

“Good

 

publik.

pengaduan

   

Service is

masyarakat.

Good

 
  • 10 Strategi

  • 1. Standar pelayanan

  • 1. Lap top

3

x 45

Business; 7

pengem-

publik.

  • 2. Infocus

menit

Strategi

bangan

  • 2. Standar operating

  • 3. dll

Sederhana

pelayanan

procedures.

Menuju

publik.

Sukses”. GM.

 
  • 11 Praktek

     

Jakarta.

menyusun

standar

10. Griffin Jill (eds.

pelayanan

Indonesia,

publik

2002)

 
  • 12 Praktek

     

“Customer

menyusun

  • 1. Lap top

3

x 45

Loyality;

standar

  • 2. Infocus

menit

Menumbuhkan

pelayanan

  • 3. dll

dan Memper-

publik

tahankan

 
  • 13 Seminar SPP

Seminar SPP

  • 1. Lap top

3

x 45

Pelanggan”.

  • 2. Infocus

menit

Erlangga.

  • 3. dll

Jakarta.

 
  • 14 UAS

UAS

   

11. Harimurdoko

E. W., 2007

“Great

Customer

Service;

Melayani Dari

hati”. Elex

Media

Computindo.

Jakarta.

12. Kotler Philip (eds. Indonesia, 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. Mitra Utama. Jakarta. 13. Sampara Lukman dan
12. Kotler Philip
(eds.
Indonesia,
1995)
“Pelanggan
Kunci
Keberhasilan”.
Mitra Utama.
Jakarta.
13. Sampara
Lukman dan
Saptoaji 2005
“Pelayanan
Prima Dalam
Pembelajaran”
. LAN-RI.
14. Scott (eds.
Indonesia,
2003)
“Customer
Satisfaction;
Cara Praktis
Membangun
Hubungan
yang
Menguntungka
n dengan
Pelanggan”.
PPM. Jakarta. 15. Syukri A. F., 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. Iqra. 16. Prasojo E., dkk,
PPM. Jakarta.
15. Syukri A. F.,
2009 “Standar
Pelayanan
Publik
Pemda”. Iqra.
16.
Prasojo E.,
dkk, 2006
“Kinerja
Pelayanan
Publik”.
Yappika.
Jakarta.
17.
Tjiptono F.,
dkk., 2005
“Prinsip-
Prinsip Total
Quality
Service”.
Andi.
Yogyakarta.
18.
Tjiptono F.,
dkk., 2007
“Service
Quality
Satisfaction”.
Andi.
Yogyakarta.
Yogyakarta.

SATUAN ACARA PERKULIAHAN

Mata Kuliah

:

Strategi Pelayanan Publik

Kode Mata Kuliah

:

 

SKS

:

3 SKS

Deskripsi Singkat

:

Mata kuliah ini mengetengahkan; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.

Kompetensi Dasar

:

Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh- contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.

Standar

 

Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja mempunyai kemampuan

Kompetensi

dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan

   

penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik.

T

     

Kegiatan Pembelajaran

Media

T

Pokok

Sub Pokok

Waktu

Dosen

Praja

M

Bahasan

bahasan

 
  • 1 Pengertian

1. Pengertian

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap top

dan ruang

 

strategi.

menit

tikan.

Infocus

lingkup

2. Pengertian

Mensimulasikan.

dll

Strategi

 

pelayanan

Mencatat.

pelayanan

publik.

Mempertanyakan

publik.

3.

 

Strategi

kepada Praja.

Bertanya.

pelayanan

publik.

Menjawab

Mensimulasikan.

3. Paradigma

pertanyaan

 

pelayanan

praja.

Menjawab

publik.

pertanyaan

 

dosen.

 
  • 2 Pelayanan

         

administrasi

terpadu

Kecamatan.

 
  • 3 Pelayanan

         

terpadu satu

pintu.

 
  • 4 Transparansi

         

dan

akuntabilitas

kinerja

pelayanan

 
  • 5 Strategi

1.

Self esteem

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap

 

sederhana

(memberi

menit

 

tikan.

top

Penyeleng-

nilai tambah

Mensimulasikan.

Infocus

garaan

pada diri

Mencatat.

dll

pelayanan

sendiri).

Mempertanyakan

publik.

  • 2. Exceed

kepada Praja.

Bertanya.

expectation

(Melampaui

Menjawab

Mensimulasikan.

yang

pertanyaan

diharapkan).

praja.

Menjawab

  • 3. Recover

pertanyaan

(rebut

dosen.

kembali).

 
  • 6 Strategi

  • 1. Vision

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap top

sederhana

(pelayanan

menit

tikan.

Infocus

penyelengga-

yang

Mensimulasikan.

Dll

raan

didasarkan

Mencatat.

pelayanan

pada visi

Mempertanyakan

publik.

pelayanan

kepada Praja.

Bertanya.

publik).

  • 2. Improve

Menjawab

Mensimulasikan.

(peningkatan)

pertanyaan

  • 3. Care

praja.

Menjawab

(perhatian).

pertanyaan

  • 4. Empower

dosen.

(pemberdaya

an).

 
  • 7 UTS

UTS

       
 
  • 8 Strategi

4. Kelembagaan

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap top

keberhasilan

Pengelolaan

menit

tikan.

Infocus

penyeleng-

SDM.

Mensimulasikan.

dll

 

garaan

Komitmen

   

Mencatat.

 

pelayanan

pimpinan.

Mempertanyakan

publik

  • 5. Fokus pada

kepada Praja.

Bertanya.

customer.

Menjawab

Mensimulasikan.

pertanyaan

praja.

Menjawab

pertanyaan

dosen.

9

Strategi

  • 1. Penanganan

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Laptop

keberhasilan

pengaduan

menit

tikan.

Infocus

penyeleng-

masyarakat.

Mensimulasikan.

dll

garaan

  • 2. Pelaporan

Mencatat.

pelayanan

penyelesaian

Mempertanyakan

publik.

pengaduan

kepada Praja.

Bertanya.

masyarakat.

Menjawab

Mensimulasikan.

pertanyaan

praja.

Menjawab

pertanyaan

dosen.

10

Strategi

  • 1. Standar

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap top

pengem-

pelayanan

menit

tikan.

Infocus

bangan

publik.

Mensimulasikan.

dll

pelayanan

  • 2. Standar

Mencatat.

publik.

operating

Mempertanyakan

procedures.

kepada Praja.

Bertanya.

Menjawab

Mensimulasikan.

pertanyaan

praja.

Menjawab

         

pertanyaan

 

dosen.

 
  • 11 Praktek

 

3

x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap top

menyusun

menit

tikan.

Infocus

standar

Mensimulasikan.

dll

pelayanan

Mencatat.

publik

Mempertanyakan kepada Praja.

Bertanya.

Menjawab

Mensimulasikan.

pertanyaan

praja.

Menjawab

pertanyaan

dosen.

 
  • 12 Praktek

   

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap top

menyusun

3

x 45

tikan.

Infocus

standar

menit

Mensimulasikan.

dll

pelayanan

Mencatat.

publik.

Mempertanyakan kepada Praja.

Bertanya.

Menjawab

Mensimulasikan.

pertanyaan

praja.

Menjawab

pertanyaan

dosen

 
  • 13 Seminar

Seminar SPP

3

x 45

     

SPP

menit

 
  • 14 UAS

UAS

3

X 45

     

Menit

Daftar Pustaka :

Undang-Undang No.

Tentang Pelayanan Publik.

PP No. 65 Tahun 2005. PerMendagri No. 79 Thn. 2007. PerMendagri No. 24 Tahun 2006 PerMendagri No. 6 Thn. 2007. PerMendagri No. 20 Thn. 2008.

LAN RI 2008 “Modul Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima”.

Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. Alfabeta. Bandung.

Cheverton Peter (eds. Indonesia, 2002) “Kunci Sukses; Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. Elex Media Computindo. Jakarta.

Devrye C. (eds. Indonesia 1997 “Good Service is Good Business; 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. GM. Jakarta.

Griffin Jill (eds. Indonesia, 2002) “Customer Loyality; Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan”. Erlangga. Jakarta.

Harimurdoko E. W., 2007 “Great Customer Service; Melayani Dari hati”. Elex Media

Computindo. Jakarta.

Kotler Philip (eds. Indonesia, 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. Mitra Utama.

Jakarta.

Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran”. LAN-RI. Scott (eds. Indonesia, 2003) “Customer Satisfaction; Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan”. PPM. Jakarta.

Syukri A. F., 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. Iqra. Prasojo E., dkk, 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”. Yappika. Jakarta. Tjiptono F., dkk., 2005 “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. Andi. Yogyakarta. Tjiptono F., dkk., 2007 “Service Quality Satisfaction”. Andi. Yogyakarta.