GARIS – GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP

)

Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik

Disusun Oleh Tim Pengajar Subyek Pelayanan Publik Drs. Sampara Lukman, M.A. Drs. H.T. Syahrul Djohan, M.Si. Dra. Sustiati Sukamto, M.Si.

KEMENTERIAN DALAM NEGERI INSTITUT PEMERINTAH DALAM NEGERI JATINANGOR 2011

KEMENTERIAN DALAM NEGERI RI INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS DESKRIPSI SINGKAT : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. Kompetensi dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi . Standar Kompetensi : Setelah mengikuti pembelajaran ini.

TTM Pokok Bahasan 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. 65 Tahun 2005. 2. 1.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. 4. 2007. 79 Thn. Lap top 3 x 45 5. PP No. 3. PerMendagri No. 3. 4. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. 2. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. PerMendag ri No. Sub Pokok Bahasan Media Waktu Kepustakaan . UU. PerMendagri Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 3. Pengertian strategi. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. No. 2. 6 Thn. 25 menit Tahun 2009 Ttg. dll 3 x 45 1. 24 Tahun 2006 1. Pengertian pelayanan publik. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. 1. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. 2007. Lap top 2.contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. PerMendagri No. Paradigma pelayanan publik. Infocus 3. Pelayanan Publik. Pelayanan terpadu satu pintu. Self esteem 1. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. Strategi pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.

Infocus 3. dll menit No. 1.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. (eds. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). 3. Alfabeta. Infocus 7. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. 20 Thn. Kelembagaan 2. Indonesia. 1. 7. Infocus 3. Komitmen pimpinan. Infocus 3. Penanganan pengaduan masyarakat. Devrye C. Indonesia 1997 “Good 7 UTS Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik UTS 1. 9. Pengelolaan SDM. 2008. Elex Media Computindo. Care (perhatian). Improve (peningkatan). (memberi nilai tambah pada diri sendiri). 4. 3. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. dll menit 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . Empower (pemberdayaan). 2. Lap top 3 x 45 2. 2. 3. Pelaporan penyelesaian UTS 3x 45 menit 8 5. Lap top 3 x 45 2. Lap top 3 x 45 6. 4. Fokus pada customer. Dll menit Prima”. LAN RI 2008 “Modul Pengembanga n Pelaksanaan Pelayanan 1. 2. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. dll menit Jakarta. 2. 1. Bandung. Cheverton Peter (eds. 8. 2002) “Kunci Sukses. 6. Recover (rebut kembali).

Indonesia. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik 13 Seminar SPP 14 UAS UAS 11. dll menit Pelanggan”. 1. Standar operating procedures. Infocus 3. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. Jakarta. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik 10. Infocus 3. W. dll menit Loyality. Harimurdoko E. . Elex Media Computindo. 2002) “Customer 1. Lap top 3 x 45 2. Standar pelayanan publik. Erlangga. Griffin Jill (eds. Infocus 3. Lap top 3 x 45 2. 2007 “Great Customer Service. Lap top 3 x 45 2. Menumbuhkan dan Mempertahankan Seminar SPP 1. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. 2. Jakarta. Melayani Dari hati”. Jakarta.publik. pengaduan masyarakat.. dll menit Business. Service is Good 1. GM.

Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran” . . 13. Indonesia. 2003) “Customer Satisfaction. LAN-RI. Kotler Philip (eds. Indonesia. Jakarta. Mitra Utama. Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungka n dengan Pelanggan”. Scott (eds. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”.12. 14.

18.. . Tjiptono F. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”.. dkk.PPM. Prasojo E. Andi.. 15.. dkk. Andi. Yogyakarta. Iqra.. Tjiptono F. Syukri A. 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. 2007 “Service Quality Satisfaction”. 16. Yappika. F.. 2005 “PrinsipPrinsip Total Quality Service”. dkk. Jakarta. Jakarta. 17.

(1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Standar Kompetensi Setelah mengikuti pembelajaran ini. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. SATUAN ACARA PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS Deskripsi Singkat : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan.Yogyakarta. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contohcontoh yang aktual dan faktual mengenai.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik.

Menjawab pertanyaan dosen. 1. Memperha- Lap . 3. 3. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Mencatat. 2. Bertanya. Pengertian pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Strategi pelayanan publik. Self esteem 3 x 45 Menjelas-kan. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. T T M Pokok Bahasan Sub Pokok bahasan Waktu Kegiatan Pembelajaran Dosen Praja Media 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.penyelenggaraan pelayanan publik. Mensimulasikan. Mempertanyakan kepada Praja. Paradigma pelayanan publik. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. Pengertian strategi. Memperhatikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Menjawab pertanyaan praja.

Mencatat. top Infocus Mencatat. Empower (pemberdaya an). dll Menjawab pertanyaan praja. Bertanya. Menjelas-kan. Mensimulasikan. Improve (peningkatan) 3. Mempertanyakan kepada Praja. 1. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). 2. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). Care (perhatian). Mempertanyakan kepada Praja. menit Mensimulasikan. menit Mensimulasikan. 3. 4. 2. Menjawab pertanyaan dosen. 7 8 UTS Strategi keberhasilan penyeleng- UTS 4. Bertanya. Memperhatikan. Recover (rebut kembali). Memperhatikan. Kelembagaan 3 x 45 Pengelolaan SDM. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. Mensimulasikan. tikan. Menjawab pertanyaan praja. Lap top Infocus dll .sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. (memberi nilai tambah pada diri sendiri). Menjawab pertanyaan dosen. Lap top Infocus Dll Mensimulasikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan.

Mempertanyakan kepada Praja. 1. 5. Pelaporan penyelesaian pengaduan masyarakat. Mempertanyakan kepada Praja. Fokus pada customer.garaan pelayanan publik Komitmen pimpinan. Mensimulasikan. Menjawab . Lap top Infocus dll Mensimulasikan. Bertanya. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya. Menjawab pertanyaan praja. 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Menjawab pertanyaan praja. Standar pelayanan publik. Memperhatikan. Menjawab pertanyaan praja. Menjawab pertanyaan dosen. 3 x 45 menit Menjelas-kan. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Mensimulasikan. 2. 2. Bertanya. Memperhatikan. Mensimulasikan. Mencatat. Menjawab pertanyaan dosen. Mencatat. Mencatat. Standar operating procedures. Laptop Infocus dll Mensimulasikan. 1. Penanganan pengaduan masyarakat. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik.

Bertanya. Mensimulasikan. 3 x 45 menit Mensimulasikan. Menjawab pertanyaan dosen 13 Seminar SPP 14 UAS Seminar SPP 3 x 45 menit UAS 3 X 45 Menit . Mencatat. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik. Mempertanyakan kepada Praja. Menjelas-kan. Mencatat. Memperhatikan.pertanyaan dosen. Bertanya. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. Mensimulasikan. Memperhatikan. Lap top Infocus dll Menjawab pertanyaan praja. Menjawab pertanyaan praja. Menjawab pertanyaan dosen. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik Mempertanyakan kepada Praja.

Mitra Utama. Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan”. Erlangga. PP No. Indonesia. 6 Thn. Kotler Philip (eds. Jakarta. 2007. 2007 “Great Customer Service. Elex Media Computindo. Griffin Jill (eds. GM.Daftar Pustaka : Undang-Undang No. 20 Thn. W. Jakarta. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. Harimurdoko E. 2007. Bandung. Jakarta. 2002) “Customer Loyality. Devrye C. . Jakarta. Jakarta. Indonesia 1997 “Good Service is Good Business. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. Jakarta. LAN RI 2008 “Modul Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima”. 24 Tahun 2006 PerMendagri No. 2008. Indonesia. LAN-RI. 2002) “Kunci Sukses. Indonesia. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran”. Tentang Pelayanan Publik. Scott (eds. Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan”. Melayani Dari hati”. PerMendagri No. 79 Thn.. PerMendagri No. 65 Tahun 2005. PerMendagri No. Cheverton Peter (eds. Indonesia. (eds. PPM. Elex Media Computindo. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. Alfabeta. 2003) “Customer Satisfaction.

2007 “Service Quality Satisfaction”. Yappika. F. dkk. Andi.. 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. Tjiptono F. Tjiptono F. Yogyakarta. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”.Syukri A. Yogyakarta.. dkk. . 2005 “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. dkk.. Prasojo E.. Iqra... Andi. Jakarta.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful