GARIS – GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP

)

Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik

Disusun Oleh Tim Pengajar Subyek Pelayanan Publik Drs. Sampara Lukman, M.A. Drs. H.T. Syahrul Djohan, M.Si. Dra. Sustiati Sukamto, M.Si.

KEMENTERIAN DALAM NEGERI INSTITUT PEMERINTAH DALAM NEGERI JATINANGOR 2011

(6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Kompetensi dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Standar Kompetensi : Setelah mengikuti pembelajaran ini. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik.KEMENTERIAN DALAM NEGERI RI INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS DESKRIPSI SINGKAT : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi . (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Pengertian strategi. Pelayanan terpadu satu pintu. Sub Pokok Bahasan Media Waktu Kepustakaan . Strategi pelayanan publik. Pelayanan Publik. 2007. 25 menit Tahun 2009 Ttg. No. 1. 65 Tahun 2005. Infocus 3.contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. (3) pelayanan terpadu satu pintu. Lap top 2.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. 4. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Lap top 3 x 45 5. Paradigma pelayanan publik. 1. 3. PerMendag ri No. TTM Pokok Bahasan 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. 4. Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. PerMendagri Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 3. 2. PerMendagri No. 79 Thn. 3. UU. 6 Thn. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. 2007. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. 24 Tahun 2006 1. Pengertian pelayanan publik. PerMendagri No. dll 3 x 45 1. Self esteem 1. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. PP No.

20 Thn. 9. Kelembagaan 2. Infocus 3. 2. Care (perhatian). Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. Pelaporan penyelesaian UTS 3x 45 menit 8 5. Alfabeta. Elex Media Computindo. dll menit Jakarta. LAN RI 2008 “Modul Pengembanga n Pelaksanaan Pelayanan 1. Devrye C. Cheverton Peter (eds. 2. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). Lap top 3 x 45 2. 3. (eds. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). 4. Indonesia. (memberi nilai tambah pada diri sendiri). 1. Fokus pada customer. 2002) “Kunci Sukses. Recover (rebut kembali). Bandung. Improve (peningkatan). 1. 6. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. Indonesia 1997 “Good 7 UTS Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik UTS 1. 8. Lap top 3 x 45 6. Pengelolaan SDM. Komitmen pimpinan. 2008. Lap top 3 x 45 2. 4. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. 3. Empower (pemberdayaan). 1. dll menit 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . Infocus 3.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. Penanganan pengaduan masyarakat. Dll menit Prima”. Infocus 7. 2. 3. 7. Infocus 3. dll menit No. 2.

Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. Service is Good 1. Erlangga. Jakarta. Melayani Dari hati”. Jakarta. 2007 “Great Customer Service. Lap top 3 x 45 2.. Griffin Jill (eds. 1. dll menit Loyality. 2002) “Customer 1.publik. Standar operating procedures. Lap top 3 x 45 2. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik 10. GM. W. dll menit Business. . Menumbuhkan dan Mempertahankan Seminar SPP 1. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. Infocus 3. dll menit Pelanggan”. Elex Media Computindo. Standar pelayanan publik. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik 13 Seminar SPP 14 UAS UAS 11. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”. Infocus 3. pengaduan masyarakat. Jakarta. Harimurdoko E. 2. Indonesia.

13.12. Indonesia. Indonesia. Scott (eds. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. 14. . Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungka n dengan Pelanggan”. Jakarta. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran” . Mitra Utama. LAN-RI. 2003) “Customer Satisfaction. Kotler Philip (eds.

Andi. Tjiptono F. dkk. 15. dkk. Iqra.. Syukri A.. dkk. 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. 18. Yogyakarta.. Tjiptono F. Jakarta.. Jakarta. 17. 16. Yappika. Andi. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”.. 2005 “PrinsipPrinsip Total Quality Service”. Prasojo E.. .PPM. F. 2007 “Service Quality Satisfaction”.

(1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan . SATUAN ACARA PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS Deskripsi Singkat : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan. Standar Kompetensi Setelah mengikuti pembelajaran ini.Yogyakarta. (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik. praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai. (7) strategi pengembangan pelayanan publik.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (3) pelayanan terpadu satu pintu. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik. praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contohcontoh yang aktual dan faktual mengenai. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik.

1. Memperhatikan. Mensimulasikan. Menjawab pertanyaan dosen. 3 x 45 menit Menjelas-kan. (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik. Self esteem 3 x 45 Menjelas-kan. Paradigma pelayanan publik. Memperha- Lap .penyelenggaraan pelayanan publik. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. Menjawab pertanyaan praja. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. Strategi pelayanan publik. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. Bertanya. (7) strategi pengembangan pelayanan publik. Mencatat. Pengertian strategi. 3. 3. T T M Pokok Bahasan Sub Pokok bahasan Waktu Kegiatan Pembelajaran Dosen Praja Media 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. 2. Mempertanyakan kepada Praja.

Memperhatikan. Menjawab pertanyaan praja. dll Menjawab pertanyaan praja. top Infocus Mencatat. Kelembagaan 3 x 45 Pengelolaan SDM. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Recover (rebut kembali). Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). Care (perhatian). 7 8 UTS Strategi keberhasilan penyeleng- UTS 4. Mempertanyakan kepada Praja. Menjawab pertanyaan dosen. 4. Lap top Infocus Dll Mensimulasikan. Mensimulasikan. 2. Mencatat. Improve (peningkatan) 3. 3. 2. Mempertanyakan kepada Praja. tikan. 6 Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik. Memperhatikan. Mensimulasikan. Bertanya. 1. (memberi nilai tambah pada diri sendiri). Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). Menjawab pertanyaan dosen. Bertanya. Empower (pemberdaya an). Menjelas-kan. Lap top Infocus dll . menit Mensimulasikan.sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik. menit Mensimulasikan.

Mempertanyakan kepada Praja. 2. Bertanya. Mensimulasikan. Memperhatikan. Fokus pada customer. Mempertanyakan kepada Praja. Mensimulasikan.garaan pelayanan publik Komitmen pimpinan. Bertanya. 3 x 45 menit Menjelas-kan. Menjawab pertanyaan praja. 9 Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Menjawab pertanyaan praja. Mencatat. Mencatat. Mensimulasikan. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Menjawab pertanyaan praja. Memperhatikan. 2. 10 Strategi pengembangan pelayanan publik. 5. Standar pelayanan publik. 3 x 45 menit Menjelas-kan. 1. Penanganan pengaduan masyarakat. Menjawab . Laptop Infocus dll Mensimulasikan. Menjawab pertanyaan dosen. Menjawab pertanyaan dosen. Bertanya. Standar operating procedures. Lap top Infocus dll Mensimulasikan. 1. Pelaporan penyelesaian pengaduan masyarakat.

Bertanya. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. 3 x 45 menit Mensimulasikan. Menjelas-kan. Menjawab pertanyaan dosen 13 Seminar SPP 14 UAS Seminar SPP 3 x 45 menit UAS 3 X 45 Menit . Lap top Infocus dll Menjawab pertanyaan praja. Bertanya. Menjawab pertanyaan praja. Mensimulasikan. Memperhatikan. Menjawab pertanyaan dosen. Lap top Infocus dll Mensimulasikan.pertanyaan dosen. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik Mempertanyakan kepada Praja. Mencatat. Mensimulasikan. 12 Praktek menyusun standar pelayanan publik. Memperhatikan. 3 x 45 menit Menjelas-kan.

Kotler Philip (eds. 24 Tahun 2006 PerMendagri No. PerMendagri No. 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses”.. Devrye C. Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan”. Harimurdoko E. PerMendagri No. LAN-RI. PerMendagri No. 20 Thn. Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan”. . 6 Thn. Jakarta. Scott (eds. 2007.Daftar Pustaka : Undang-Undang No. PPM. Indonesia. Elex Media Computindo. Jakarta. Erlangga. Indonesia 1997 “Good Service is Good Business. Mitra Utama. Alfabeta. Melayani Dari hati”. Indonesia. 65 Tahun 2005. 2008. Griffin Jill (eds. 2007. Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi”. (eds. 79 Thn. Jakarta. Jakarta. 2002) “Customer Loyality. Ananta Lina 2008 “Service Excellence”. 2007 “Great Customer Service. PP No. Indonesia. Jakarta. GM. Jakarta. Indonesia. W. Tentang Pelayanan Publik. Cheverton Peter (eds. Bandung. Elex Media Computindo. 1995) “Pelanggan Kunci Keberhasilan”. LAN RI 2008 “Modul Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima”. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 “Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran”. 2003) “Customer Satisfaction. 2002) “Kunci Sukses.

Tjiptono F. Yogyakarta. dkk. . 2005 “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. 2006 “Kinerja Pelayanan Publik”. Andi. dkk. Tjiptono F. dkk.. F. Jakarta.... Yogyakarta. Andi. 2007 “Service Quality Satisfaction”. 2009 “Standar Pelayanan Publik Pemda”. Iqra.Syukri A.. Prasojo E.. Yappika.