Anda di halaman 1dari 17

Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dan Menganalisis Pasar Konsumen (Studi Kasus Pada PT AQUA)

Di susun oleh:

Cindy Melissa Angelia (201110280211018) Dewi Tanjung Firza S. Tamim (201110280211010) (201110280211020)

PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011


KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada tim penulis sehingga dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul: MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DAN MENGANALISIS PASAR KONSUMEN Penulis menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini berkat bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu dalam kesempatan ini penulis menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini. Tim penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masih dari jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian, tim penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya, tim penulis dengan rendah hati dan dengan tangan terbuka menerima masukan,saran dan usul guna penyempurnaan makalah ini. Akhirnya tim penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Malang, 5 Nopember 2011

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19). Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. Perusahaan perlu memantau lingkungannya yang terus berubah secara terus-menerus dan menyesuaikan strategi pemasarannya untuk menjawab tantangan dan peluangpeluang baru. Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan keinginan seseorang. Persaingan yang begitu ketat terlihat dari banyaknya air mineral kemasan selain aqua, seperti total, club, cheers, aquacui dll. Dari beberapa merek tersebut, yang menjadi pesaing aqua adalah club dan total. Adanya fenomena tersebut menyebabkan pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk yang pada akhirnya bisa memungkinkan pelanggan untuk beralih ke merek lain, terlebih lagi jika merek tersebut membuat suatu perubahan dan menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya. Persaingan berbagai merek teh dalam kemasan botol membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasaryang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24). Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pesaing aqua kini bukan hanya terbatas pada kategori minuman mineral dalam kemasan saja, melainkan melebar ke industri minuman secara umum. Pembagian pasar untuk kategori besar industri minuman, yaitu air mineral (40%), teh (30%), minuman ringan berkarbonasi (20%), dan minuman lainnya seperti jus (10%). Besarnya penjualan yang dicapai oleh aqua dapat terjadi karena saluran distribusi yang semakin luas, adanya konsumen baru, maupun pembelian ulang oleh konsumen lama. Terjadinya pembelian ulang ini disebabkan oleh kepuasan pelanggan sehingga hal tersebut akan menciptakan loyalitas pelanggan. Adanya pelanggan yang loyal terhadap merek Aqua akan dapat meningkatkan penjualan dan mampu mempertahankan posisi yang baik di pasaran. Mengetahui akan pentingnya loyalitas pelanggan, maka menarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang menentukan terciptanya nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap merek AQUA. Dengan latar belakang yang telah dipaparkan diatas dan juga mengingat pentingnya analisa pasar konsumen, maka penulis membahasa materi tentang Menciptakan Nilai, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan dan Menganalisis Pasar Konsumen (studi kasus pada AQUA)

B. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan yang ada yaitu 1. Bagaimana AQUA dapat menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan? 2. Bagaimana AQUA melakukan analisis pasar konsumen?

C. Batasan Masalah Untuk menghindari terjadinya perluasan masalah, maka materi ini hanya membahas loyalitas pelanggan terhadap produk AQUA dilihat dari nilai dan kepuasan pelanggan melalui analisis pasar konsumen.

D. Tujuan dan Kegunaan Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat diketahui tujuan makalah ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana AQUA dapat menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui bagaimana AQUA melakukan analisis pasar konsumen.

BAB II PEMBAHASAN

A. Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan 1. Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan. 1.1.Menciptakan nilai. Nilai adalah dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atau semua manfaat dan biaya dari satu penawaran terhadap alternative, arti dari nilai sesuai dengan maknanya bahwa nilai bersumber dari pelanggan atas apa yang didaptkan serta bebrapa besar biaya untuk mendapatkan produk . Dan total biaya pelanggan meliputi biaya waktu, energi, dan psikologis yang digunakan dalam akuisisi, penggunaan, pemeliharaan, kepemilikan dan penyingkiran produk. Perusahaan harus menciptakan nilai tertentu pada suatu produk pada saat ditawarkan besaran nilai tersebut dan dapat dipertahankan pada tingkatan nilai tertentu sehingga dapat menguntungkan perusahaan, sebagai suatu batasan konsekwensi atas atau sesuai presepsi konsumen terhadap besaran biaya yang dikeluarkan. Dari kajian terhadap nilai sebagaimana sumber nilai dan penciptaan nilai bahkan membangun nilai, pihak perusahaan melalui manager dan karyawan dapat mengetahui

beberapa hal mengenai nilai antara lain : 1) Dari mana sumber nilai suatu produk 2) Siapa yang menciptakan nilai suatu produk 3) Bagaimana penerapan proses membangun suatu nilai produk

Proses pembentukan nilai terdiri dari: 1. Penerapan Konsep nilai Nilai suatu barang dan jasa dapat ditentukan oleh perusahaan serta sumber nilai berasal dari konsumen. Untuk mengetahui nilai dari pelanggan maka pihak manajer harus membuat suatu analisis tentang nilai.

Langkah-langkah untuk menganalisis nilai adalah sebagai berikut : a) Menidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai dari pelanggan ( apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan peyedia layanan. b) Menilai arti pentingnya kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda pemasar harus mengelompokan mereka kedalam berbagai sekmen). c) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya. Pelanggan menggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat. d) Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segemen tertentu menetukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut yang bermanfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga harga yang lebih tinggi sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi, atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak. e) Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu, secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi dan fitur. (Pelanggan diminta memeringkat beragai atribut dan manfaat, jika peringkat mereka jauh berbeda,

2. Pilihan Nilai dan Inplikasi Dalam proses analisis nilai pelanggan terhadap keputusan yang di akan diambil konsumen, ada tiga kemungkinan keputusan yang diambil dari nilai yang ditawarkan perusahaan. a) Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah. b) Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa barang yang akan dibeli lebih mahal. c) Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan perusahaan.

3. Menghantarkan nilai pelanggan yang tinggi Nilai pelanggan yang tinggi bagi perusahaan jika perusahaan dapat membuat pelanggan akan menjadi ;

a) Konsumen loyal Loyal dalam pengertian komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. b) Reposisi penawaran nilai Reposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. c) Menciptakan Sistem penghantar nilai yang berbeda.

2. Menganalisis pasar konsumen Pada era globalisasi ini pemasaran tidak lebih merupakan perang informasi dari pihak satu ke pihak lainnya dengan tujuan penjualan. Lingkungan pemasaran cepat sekali berubah dengan adanya perubahan-perubahan ini maka kebutuhan akan informasi pemasaran yang tepat

akan sangat dibutuhkan. Kita lihat dari mulai : pemasaran local menuju nasional selanjunya ke global, artinya sejalan dengan perusahaan memperluas capaian atau jangkauan geografisnya maka para pelaku pasar sangat membutuhkan informasi yang lebih banyak dibandingkan sebelumnya. Kebutuhan pembeli menjadi keinginan pembeli, hal ini sejalan dengan peningkatan daya beli maka mereka akan lebih selektif dalam memilih barang. Untuk menstrategikannya maka para pemasar perlu akan riset terhadap pasar. Dari persaingan harga ke persaingan non-harga, sejalan dengan penggunaan merek, diferensiasi produk, iklan, dan promosi penjualan, para penjual memerlukan informasi mengenai efektivitas alat pemasaran tersebut. BAB III STUDI KASUS PT AQUA DALAM MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN ANALISIS PASAR KONSUMEN A. Tinjauan Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. AQUA Golden Mississippi didirikan pada tahun 1973 oleh Bapak Tirto Utomo, sebagai produsen pelopor air minum dalam kemasan di Indonesia. Pabrik pertama didirikan di Bekasi. Setelah beroperasi selama 30 tahun, kini AQUA memiliki 14 pabrik di seluruh Indonesia. Pada tahun 1998, AQUA (yang berada di bawah naungan PT Tirta Investama) melakukan langkah strategis untuk bergabung dengan Group DANONE, yang merupakan salah satu kelompok perusahaan air minum dalam kemasan terbesar di dunia dan ahli dalam nutrisi. Langkah ini berdampak pada peningkatan kualitas produk, market share, dan penerapan teknologi pengemasan air terkini. Di bawah bendera DANONE-AQUA, kini AQUA memiliki lebih dari 1.000.000 titik distribusi yang dapat diakses oleh pelanggannya di seluruh Indonesia.

Lokasi Sumber Mata Air AQUA 1. Brastagi -Lampung (Jabung dan Umbul Cancau) 2. Mekarsari (Kubang) 3. Subang (Cipondoh) 4. Wonosobo (Mangli) 5. Klaten (Sigedang) 6. Pandaan 7. Kebon Candi 8. Mambal 9. Menado (Airmadidi) Tahun 1973 PT AQUA Golden Mississippi didirikan sebagai pioner perusahaan air minum mineral pertama di Indonesia. Pabrik pertama didirikan di Bekasi. 1974 Produksi pertama AQUA diluncurkan dalam bentuk kemasan botol kaca ukuran 950 ml dari pabrik di Bekasi. Harga per botol adalah Rp.75,- . Tahun 1984 Pabrik AQUA kedua didirikan di Pandaan di Jawa Timur, sebagai upaya agar lebih mendekatkan diri pada konsumen yang berada di wilayah tersebut. Tahun 1985 Pengembangan produk AQUA dalam bentuk kemasan PET 220 ml. Pengembangan ini membuat produk AQUA menjadi lebih berkualitas dan lebih aman untuk dikonsumsi. 1993 Menyelenggarakan program AQUA Peduli (AQUA Cares), sebagai langkah pendauran ulang botol plastik AQUA menjadi materi plastik yang bisa dapat digunakan kembali. 1995 AQUA menjadi pabrik air mineral pertama yang menerapkan sistem produksi in line di pabrik Mekarsari. Pemrosesan air dan pembuatan kemasan AQUA dilakukan bersamaan. Hasil sistem in line ini adalah botol AQUA yang baru dibuat dapat segera diisi air bersih di ujung proses produksi., sehingga proses produksi menjadi lebih higienis 1998 Penyatuan AQUA dan grup DANONE pada tanggal 4 September 1998. Langkah ini berdampak pada peningkatan kualitas produk dan menempatkan AQUA sebagai produsen air mineral dalam kemasan (AMDK) yang terbesar di Indonesia.

Tahun 2000 Bertepatan dengan pergantian milenium, AQUA meluncurkan produk berlabel Danone-AQUA. 2001 DANONE meningkatkan kepemilikan saham di PT Tirta Investama dari 40 % menjadi 74 %, sehingga DANONE kemudian menjadi pemegang saham mayoritas AQUA Group. AQUA menghadirkan kemasan botol kaca baru 380 ml pada 1 November 2001. Tahun 2002 Banjir besar yang melanda Jakarta pada awal tahun menggerakkan perusahaan untuk membantu masyarakat dan juga para karyawan AQUA sendiri yang terkena musibah tersebut. AQUA menang telak di ajang Indonesian Best Brand Award. Mulai diberlakukannya Kesepakatan Kerja Bersama [KKB 2002 - 2004] pada 1 Juni 2002. Tahun 2003 Perluasan kegiatan produksi AQUA Group ditindaklanjuti melalui peresmian sebuah pabrik baru di Klaten pada awal tahun. Upaya mengintegrasikan proses kerja perusahaan melalui penerapan SAP (System Application and Products for Data Processing) dan HRIS (Human Resources Information System). Tahun 2004 Peluncuran logo baru AQUA. AQUA menghadirkan kemurnian alam baik dari sisi isi maupun penampilan luarnya. AQUA meluncurkan varian baru AQUA Splash of Fruit, jenis air dalam kemasan yang diberi esens rasa buah strawberry dan orange-mango. Peluncuran produk ini memperkuat posisi AQUA sebagai produsen minuman. Tahun 2005 DANONE membantu korban tsunami di ACEH. Pada tanggal 27 September, AQUA memproduksi MIZONE, minuman bernutrisi yang merupakan produk dari DANONE. MIZONE hadir dengan 2 rasa, orange lime dan passion fruit. 2. Persaingan AMDK makin ketat Bisnis air minum dalam kemasan (AMDK) semakin menggiurkan. Pertumbuhan penduduk yang tinggi dan akses air benih yang terbatas menjadikan permintaan terhadap produk ini semakin meningkat. Tak hanya di daerah-daerah terpencil, di kota-kota besar pun ketersediaan air minum yang sehat dan terjamin masih terbatas. Masyarakat kota besar lambat laun mengandalkan AMDK. Karena itu tak mengherankan industri ini terus mengalami pertumbuhan dari segi penjualan. Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ini terus meningkat. Pada 2002, terjadi kenaikan 30 persen dibandingkan tahun 2001 dari 5,4 miliar liter menjadi 7,1 miliar liter.

Selain itu bermunculan berbagai produsen yang menghasilkan produk AMDK. Tak hanya itu, para produsen yang memiliki pabrik pun harus bersaingan dengan depot-depot air minum isi ulang. Untuk memperluas pangsa pasar, persaingan di bisnis AMDK semakin tak terelakkan. Hal itu disadari oleh pemain besar di bisnis ini yang jumlahnya mencapai puluhan perusahaan besar dan menengah. Sementara perusahaan kecil yang juga bergerak di bisnis ini juga mengalami perkembangan yang cukup pesat. Direktur Komuniasi PT Tirta Investama, Troy Pantouw, menyebutkan Aqua terus gencar melakukan promosi untuk memelihara pangsa pasar yang dimiliki. Namun, persaingan yang dilakukan, ujarnya tetap pada kerangka persaingan yang sehat. Aqua yang menguasai lebih dari separuh pangsa pasar AMDK, selalu mengeluarkan strategi terbaru untuk menjangkau pasar yang lebih besar. Sebagai pemain terbesar menjadikan Aqua menguasai pangsa pasar. Aqua merambah seluruh pasar di dalam negeri. Menurut data Aspadin (Asosiasi Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan Indonesia), saat ini diperkirakan ada sekitar 500 perusahaan AMDK yang menjajakan tak kurang dari 600 merek. Banyaknya merek tersebut lantaran setiap perusahaan AMDK punya lebih dari satu merek, atau memproduksi second brand. Contohnya, Aqua juga memproduksi Vit. Hadirnya second brand tersebut untuk merespons tuntutan pasar yang menginginkan air minum berstandar tapi dengan harga terjangkau, daripada membeli air isi ulang.

Hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam "Indonesian Consumer Profile 2008" menunjukkan tetap berkuasanya Aqua. Selama dua tahun berturut-turut, yaitu 2006 dan 2007, Aqua agaknya terlalu kuat untuk dikalahkan oleh para kompetitornya, seperti Club, Ades, Total, 2 Tang, Aquaria dan lain-lain. . Pada 2007 total market share Aqua bertengger pada posisi 91,4 %, jauh mengungguli Club yang cuma meraih porsi 1,8 %, Vit 1,7 %, Ades 1,2 %, Aquaria 0,4 %, 2 Tang 0,3 % dan Total 0,2 %. Sedangkan tahun 2006, perolehannya sedikit lebih tinggi

yaitu pada posisi 92,7 %. 3. Empat Strategi Bagaimana strategi bisnis yang dilakukan Aqua untuk tetap menjadi yang terdepan hampir selama tiga dasawarsa? Setidaknya ada empat strategi yang dikembangkan. a. Pertama, menggencarkan promosi. Aqua terus gencar melakukan promosi untuk memelihara pangsa pasar yang dimiliki dan untuk mempertahankan peningkatan penjualan sepuluh persen setiap tahun. b. Kedua, merestrukturisasi manajemen. Sejak 1998 Aqua menggandeng Danone yang merupakan salah satu produsen air mineral terkemuka dunia yang berasal dari Perancis. Hal ini dilakukan karena Aqua ingin memperkuat posisinya dalam blantika persaingan AMDK pascaterpaan krisis ekonomi pada 1997-1998 yang sempat menggoyahkan posisinya. c. Ketiga, sejak Juli 2004 Aqua melepas produk baru, yaitu Aqua Splash of Fruit (ASOF), yaitu air dengan aroma buah, dan memproduksi Mizone, minuman nutrisi dengan dua rasa, orange lime dan passion fruit. Ini dilakukan untuk lebih memanjakan selera penggemarnya yang ingin tetap sehat tetapi bosan minum air tawar.
d. Keempat, melakukan virtual marketing dengan meluncurkan situs web dengan alamat

www.aqua.com. Ini dilakukan demi memperkuat edukasi pasar dan mempertahankan market share yang sudah dimiliki. Selain itu, juga ditujukan untuk komunikasi dua arah sebagai salah satu upaya agar konsumen bisa mengerti tentang pentingnya air bagi tubuh dan kehidupan sehari-hari. Dalam beberapa tahun terakhir, Aqua juga melakukan tanggung jawab perusahaan yang semakin menaikkan citra perusahaan dan citra produknya. Lewat program pelestarian lingkungan dan pemerataan akses air bersih, Aqua semakin memantapkan branding imagenya sebagai produk yang dekat dengan konsumen. Bahkan belum lama ini Aqua mengkampanyekan program hidup sehat dengan minum air putih yang terjamin kesehatannya. "Air adalah kebutuhan utama setiap orang. Tapi tidak semua orang sadar akan air yang terjamin kesehatannya. Kami ingin mengajak

semua orang untuk menggunakan air yang terjamin kebersihan dan sehat untuk tubuh," ujar Brand Director PT Tirta Investama, Feby

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Langkah langkah sukses telah diambil oleh Tirto Utomo yang telah membesarkan PT. AQUA Golden Mississippi menjadi perusahaan kelas Internasional merupakan rangkaian strategi yang dijalankannya, kini Tirto harus menjawab tantangan yang dihadapinya yaitu : Punyakah AQUA sumber-sumber daya untuk bersaing sukses dalam industri ini? Membutuhkan waktu 20 tahun Tirto membangun perusahaanya kedalam pesaing kelas dunia. Apa yang harus dilakukan untuk menjaga AQUA pada puncaknya ? Hal ini telah dijawab Tirto Utomo dengan harga saham AQUA per tanggal 02 Mei 2001 sebesar Rp. 13.500,- per lembar, suatu harga yang cukup dibandingkan ketika pada saat merosot hingga Rp. 4.500,- per lembar saham, menunjukkan sumber daya yang cukup berarti sejajar dengan Sampurna dan Indosat maupun Telkom.
B. Saran

Yang harus dilakukan Tirto untuk menjaga AQUA pada puncaknya, hanyalah mengulangi strategi yang telah dijalankannya berupa : SET OF DECISIONS AND ACTIONS THAT RESULT IN THE FORMULATION AND IMPLEMENTATION OF PLANS DESIGNED TO ACHIEVE COMPANYS OBJECTIVES :

CRITICAL TASKS SHOULD BE ENGAGED : 1. ASSESS THE COMPANY S EXTERNAL ENVIRONMENT 2. FORMULATE COMPANY S MISSION

3. DEVELOP A COMPANY S PROFILE 4. ANALYSE THE COMPANY S OPTIONS 5. IDENTIFY THE MOST DESIRABLE OPTIONS 6. SELECT A SET OF LONG TERM OBJECTIVES AND GRAND STRATEGIES 7. DEVELOP ANNUAL OBJECTIVES AND SHORT-TERM STRATEGIES 8. IMPLEMENT THE STRATEGIC CHOICES 9. EVALUATE THE SUCCESS OF STRATEGIC PROCESS

DAFTAR PUSTAKA

----------- (2007), Top Brand Sim Card: Sama-sama Geber Loyalitas, Majalah Marketing, Edisi Khusus/I/2007 ----------- (2008), Top Brand Indeks Majalah Marketing, Edisi Khusus/I/2008 ----------- (2008), Membidik Potensi Bisnis Rp 200T Majalah Investor, Edisi April 2008 Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2004), The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal of Marketing, Vol.39 Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2005), National Customer Satisfaction Indices: A Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market, Marketing Intellegence & Planning, Vol.23, No 5 Bei, Lien-Ti; Chiao Yu-Ching (2007), An Integrated Model For The Effect Of Perceived Product, Perceived Service Quality And Perceived Price Fairness On Consumers, Kumpulan Jurnal Terjemahan Bidang Pemasaran I, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro Darsono, Licen Indahwati (2005), Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.4 Devaraj, Sarv; Matta F, Khalil; Conlon, Edward (2001), Product and Service Quality: The Antecedent of Customer Loyalty In The Automotive Industry, Production and Operations Management, Vol.10, No 4 Dharmmesta, Basu Swastha (1999), Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No 3 Djati, S Panjta; Darmawan, Didit (2004), Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Minat Mereferensikan Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, Vol 4 No 2, Agustus Droge, Cornelia; S Vickery dan Robert E (1995), Source and Outcomes of Competitive Advantage: An Exploratory Study in the Furniture Industry, Decision Sciences 25