http://vina05pfa.blog.binusian.org/2011/01/19/penerapan-knowledge-management-cas e-study-pt-astra-graphia-tbk/ PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT CASE STUDY PT ASTRA GRAPHIA TBk.

Jan 19th, 2011 byvina05pfa Knowledge Managementyang diterapkan di Astragraphia ini diharapkan dapat menjadi media untuk menangkapknowledgekaryawan sehingga terciptaknowledge databaseyang dapa t digunakan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan adanya sistem ini m aka diharapkan semua karyawan dapat dengan mudah mengakses, menambahkan, dan men ggunakan sumber pengetahuan yang ada dalam perusahaan. PenerapanKnowledge Managem entini dilatar belakangi hal berikut. Pertama, kebutuhan akan pembelajaran secara terus menerus yang merupakan realita yang tidak dapat dihindari (The need for l ife-long learning is an inescapable reality). Kedua, kompetisi antar organisasi saat ini yang berbasiskanknowledge(Organizations compete on the basis of knowledge ). Ketiga, berkurangnya ketersediaan waktu untuk memperolehknowledge(The amount of time available to experience ad acquire knowledge has diminished) Keempat, pengunduran diri dan meningkatnya mobilitas pekerjaan yang mendorong hi langnyaknowledge(Early retirements and increasing mobility of work force lead to loss of knowledge). Kelima, pengurangan karyawanan menciptakan suatu kebutuhan u ntuk menggantikanknowledgeinformal dengan metoda formal (Reductions in staffing cr eate a need to replace informal knowledge with formal methods). Keenam,knowledgea dalah aset perusahaan (Knowledge is company asset). Adapun visi penerapanKnowledge ManagementadalahTo be a Knowledge Organization, is an organization that provides every possible opportunity for all members who ha ve commitment in improving their knowledge, to learn at the fastest available wa y to keep the organization survives in any circumstancesWe, as company consist of people, the type of knowledge will also include the people brains and experience (tacit knowledge) beside the work process that documented in company (explicit knowledge). Secara umum, penerapanKnowledge Managementdi Astragraphia dilakukan dengan tiga pe ndekatan. Pendekatan pertama, yaitu Pendekatan Teknologi(Technology Approach), ya ng meliputiNetwork PCuntuk semua; SAP sebagaicore business process;e-Document Initi ative(ScannerandPrinteruntuk semua) Networked Multi Function Device;Knowledge PortalcuShare(TM);E-mail&Messager;Groupware DCS, Getafix, SOL, CAR,dan lain-lain; e-Learni ng yang sebelumnya menggunakan ComputerBased Training(CBT). Pendekatan kedua, yait u Pendekatan Orang (People Approach) yang meliputiKnowledge Sharing Forumyang meru pakan kegiatan penyebaran dan pengembangan dari, untuk, dan oleh karyawan yang b iasanya dilakukan pada setiap hari Jumat pagi. Kegiatan itu tidak hanya untuk ber bagi knowledge tetapi lebih luas juga untuk berbagi pengalaman atauexperiencedan ju ga pemaparan resensi suatu buku yang sedang tren dimasyarakat; Dan pelatihan for mal (in-class)Training.Pendekatan ketiga, yaitu Pendekatan Media (Media Approach) yang meliputi perpustakaan, majalah toner, dan majalah dinding yang terdapat di setiap lantai yang menampilkan antara lain kliping koran, berita duka, event kh usus atau kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan,information security,dan l ain-lain. PenerapanKnowledge Managementdi Astragraphia sebagian besar memanfaatkansoftwareXer ox DocuShare sebagaisoftwareuntuk manajemen dokumen. Selain dikelola dalam XeroxDoc uShare, Astragraphia juga membangun aplikasi lain yang terkait denganknowledge m anagement,sepertiSolution Online.Solution Onlineitu menyimpan data tentang tentang m asalah dan solusi, terutama yang terkait dengan proses bisnis dan pemanfaatan fa silitas IT di dalam perusahaan. Dengan demikian, karyawan dapat mencari solusi d ari masalah yang mereka hadapi dengan cepat tanpa bantuan orang lain. Selain itu , karyawan juga dapat menambahkan permasalahan baru apabila permasalahan yang me reka hadapi belum ada dalamdatabase.Aplikasi lain yang juga mendukung penerapanknow ledge managementadalahDaily Control System(DCS),Electronic Sales Process Control Sys tem(e-SPCS),e-Learning,getafix,Customer Info Media(CIM), dan sebagainya. Proses peny impanan, pencarian, dan memperoleh kembali informasi tersebut dengan mudah merup akan kunci sukses berhasilnya implementasiKnowledge Managementdi Astragraphia Selanjutnya, untuk mengetahui sejauh mana pengaruh penerapanKnowledge Managementma

ka dilakukanlah analisis yang berdasarkan atas studi literatur, meliputi pengetahuan dan produktivitas karyawan sebagai individu, terhadap internal perus ahaan sebagai organisasi, terhadap bisnis perusahaan dan kompetisi pada industri dokumen dan teknologi informasi, dan terhadap performansi perusahaan. Untuk mendukung analisis, dilakukan juga survei dengan melakukan penyebaran kues ioner sekaligus melakukan interview ke beberapa karyawan Astragraphia dan analis is statistik yang digunakan adalahDescriptive Statisticmenggunakan SPSS 12.0. Dal am kuesioner tersebut terdapat tiga bagian. Bagian pertama berisikan tiga pertan yaan yang berkaitan dengan responden. Bagian kedua berisikan 16 pertanyaan yang digunakan untuk mendukung analisis yang telah disebutkan sebelumnya, dan bagian terakhir, yaitu saran. Berdasarkan analisis dan hasil survei yang dilakukan terhadap peningkatan penget ahuan dan produktivitas karyawan sebagai individu terlihat bahwaKnowledge Managem entyang diterapkan oleh Astragraphia telah berhasil meningkatkan pengetahuan dan produktivitas karyawan secara individual. Selain itu juga secara konkret penerap anKnowledge Managementtelah mempengaruhi karyawan dalam melakukan pekerjaannya s ebagai berikut. Pertama, berpengaruh terhadap kecepatan dan kemudahan para karya wan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga secara otomatis memperce pat para karyawan dalam menyelesaikan tugas pekerjaannya atau mengambil keputusa n dan tindakan yang tepat. Kedua, berpengaruh terhadap peningkatan kecepatan kar yawan dalam belajar dan peningkatan pengetahuan para karyawan. Dengan mudahnya i nformasi diakses dan diperoleh oleh para karyawan maka meningkatkan kecepatan ka ryawan dalam melakukan proses belajar dan meningkat pula pengetahuan para karyaw an tersebut. Ketiga, berpengaruh terhadap peningkatan produktivitas setiap karyawan, dengan s emakin cepatnya para karyawan dalam menyelesaikan tugasnya maka semakin tinggi p ula produktivitas para karyawan tersebut. Keempat, berpengaruh terhadap kecepata n karyawan dalam merespons kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan ataucus tomer. Kelima, berpengaruh terhadap daya inovasi dan kreativitas para karyawan, hal itu karena meningkatnya pengetahuan para karyawan. Dengan penerapanknowledge managementyang aktif dan efektif yang dilakukan oleh sel uruh karyawan Astragraphia dan yang didukung oleh manajemen Astragraphia, hal te rsebut membawa pengaruh positif terhadap internal Astragraphia sebagai organisas i. Pengaruh positif itu dapat memberikan manfaat dan sekaligus menciptakan keunt ungan yang akan berguna bagi Astragraphia dalam kaitannya untuk menjadi organisa si yang berpengetahuan atauknowledge organization. Ada lima manfaat utama dari penerapanKnowledge Mangementterhadap internal perusaha an sebagai organisasi yang dirasakan oleh Astragraphia, yaitu pertama, dengan me ningkatnya pengetahuan dan wawasan setiap karyawan berdampak terhadap meningkatnya kemampuan perusahaan dalam melakukan pengambilan keputusan. Keputus an yang diambil tersebut tidak hanya didasari atas kemampuan para karyawan tetap i juga didukung atas data, informasi, danknowledgeyang relevan yang tersimpan dala mKnowledge Managementperusahaan sehingga keputusan yang diambil atau dihasilkan m erupakan keputusan yang terbaik bagi perusahaan. Manfaat utama kedua dari penera panKnowledge Managementterhadap bisnis perusahaan adalah bagaimana Astragraphia me respons kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat. Dengan penerapanknowledge man agement,hal tersebut memungkinkan karena dalamknowledge managementperusahaan berusa ha memasukan semua data dan informasi mengenai pelanggan ataucustomertermasuk dal amnya selalu memperbaharui informasi mengenai hal yang menjadi kebutuhan pelangg an pada khususnya dan kebutuhan pasar pada umumnya. Ketiga, dari sisi peningkatan efisiensi cara kerja dan proses jelas terjadi. Hal tersebut karena dengan penerapanknowledge managementsemua sumber daya atauresourc esperusahaan dimanfaatkan semaksimal mungkin sehingga setiap karyawan dapat beker ja lebih cepat dan tepat, dan pada akhirnya secara keseluruhan cara kerja dan pr oses kerja perusahaan mengalami peningkatan efisiensi. Keempat, Astragraphia sel alu mengcreateproduk dan jasa yang dibungkus dalam suatu solusi yang nilainya da pat melebihi harapan pelanggan ataucustomer expectationdan dari sinilah inovasi da pat terus dilakukan. Dengan adanyaknowledge managementini, inovasi tidak lagi hany a tanggung jawab bagian penelitian dan pengembangan atauresearch & development, m elainkan seluruh karyawan Astragraphia. Dan kelima, peningkatan kemampuan dalam

berinovasi berdampak pula kepada meningkatnya jumlah produk atau solusi dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Selain manfaat yang telah disebutkan sebelumnya,knowledge managementjuga mencipta kan keuntungan lain, yaitu keuntungan strategis dan operasional. Sebagian besar keuntungan langsung yang diperoleh merupakan keuntungan operasional, sementara k euntungan strategis seringkali bersifat tidak langsung dan memerlukan jangka wak tu yang lebih lama untuk terealisasi. Namun demikian, keuntungan strategis yang diperoleh Astragraphia tersebut mampu mendorong perusahaan untuk melaksanakanKnow ledge Managementsecara aktif. Dari analisis dan hasil survei yang telah dilakukan didapatkan bahwaknowledge managementyang telah diterapkan oleh Astragraphia berpe ran dalam kaitannya dengan penggunaan pengetahuan sebagai basis untuk melahirkan inovasi, meningkatkan responsivitas perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan dans takeholders, dan meningkatkan produktivitas dan kompetensi karyawan yang telah d iberi tanggung jawab. Dalam industri dokumen dan TI memiliki daya saing yang tinggi kini bukan lagi se kedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan. Karena, tanpa daya saing yang tinggi , mustahil dapat bertahan apalagi memenangkan persaingan. Tuntutannya menjadi sa ngat strategis, bukan hanya eksistensi yang merupakan pilihan yang diambil tetap i memenangkan persaingan yang justru diharapkan untuk dicapai. Untuk mencapai tu juan. itu dan sekaligus menghadapi perkembangan serta perubahan yang signifikan dalam industri dokumentasi dan teknologi informasi, Astragraphia memutuskan untuk menj adikan pengetahuan sebagai aset strategis yang perlu dikelola dan menerapkanknowl edge managementsecara lebih komprehensif sehingga baik layanan pelanggan maupun p roses bisnisnya mengandalkanknowledge managementtersebut. Penerapanknowledge managementsecara luas, tidak hanya ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan bisnis, melainkan lebih dari itu, yaitu untu k mendukung pembuatan keputusan manajemen yang memungkinkan untuk mengambil kepu tusan bisnis strategis. Setidaknya, ada beberapa daya saing ataucompetitive advan tagesyang merupakan dampak penerapanknowledge managementyang membuat bisnis Astragr aphia dapat terus kompetitif di industri dokumen dan teknologi informasi. Pertam a, daya saing ataucompetitive advantagesyang bersifat strategis, yaitu meningkatny a kemampuan Astragraphia dalam menangkap informasi mengenai kebutuhan pelanggan secara cepat dan cermat; Meningkatnya kemampuan adaptasi Astragraphia terhadap p erubahan pasar yang selalu berubah secara dinamis; Meningkatnya respons Astragra phia terhadap kesempatan bisnis baru ataunew business opportunities; Meningkatnya kemampuan Astragraphia dalam memberdayakan karyawan berikut denganknowledgeyang dimiliki sehingga dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal; A stragraphia memilikiknowledge workersyang menjadikan setiap produk atau solusi dan pelayanan atau jasa yang diberikam ke pelanggannya mempunyai nilai tambah atauad ded valuedan bermuatan pengetahuan, seperti pendekatan VSS yang selalu digunakan untuk memberikan solusi yang terbaik; Meningkatnya kemampuan Astragraphia dalam menciptakan, berbagiknowledgedan terus belajar serta tiada henti melakukan inovasi sehingga dapat menghasilkan programdan pelayanan yang bermutu. Kedua, daya saing ataucompetitive advantagesyang bersifat operasional, yaitu menin gkatnya kecepatan Astragraphia dalam memberikan pelayanannya dengan tidak mengur angi mutu pelayanan itu sendiri; Meningkatnya kecepatan Astragraphia dalam meres pon kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan; Meningkatnya kecepatan d an ketepatan Astragraphia dalam memberikan produk atau solusi untuk para pelangg annya. Begitu juga dengan hasil survei yang dilakukan menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan Astragraphia menyadari sepenuhnya untuk meningkatkan daya saing perusah aan, meningkatkanmarket share,dan untuk menjadimarket leadermaka salah satu usaha y ang dapat dilakukan adalah dengan memanfaatkanknowledge managementyang telah dite rapkan perusahaan.Dengan demikian, jelaslah terlihat bahwaknowledge managementdapa t mendukung Astragraphia dalam mengembangkan dan mempertahankan daya saing atauco mpetitive advantagesyang bertumpu pada aset pengetahuan atauknowledge assets. Dampak knowledge management terhadap performansi perusahaan sangat terkaitdengan kemampuan Astragraphia dalam mengidentifikasi danknowledge managementakan menjadi

paling berkontribusi terhadap kekuatan pasarnya. Pendekatan terbaik dan paling l ogis dalam mengukur dampakknowledge managementterhadap kinerja atau performansi pe rusahaan adalah dengan menghubungkanknowledge managementdengan sistem atau indikat or performansi perusahaan secara menyeluruh. Meskipun secara kasat mata adalah j elas bahwaknowledgemerupakan salah satu penghasil nilai dalam setiap kegiatan bis nis dari Astragraphia, namun sulit untuk direpresentasikan ke dalam bentuk angka atau nominal. Kegiatan bisnis yang dilakukan Astragraphia dalam industri dokumen dan TI selama ini meliputi pelayanan solusi dokumen, penyediaan peralatan TI, dan jasaousourci ngyang berkaitan dengan solusi dokumen dan TI. Kegiatan bisnis itulah yang member ikan kontribusi terhadap performansi Astragraphia. Ada empat indikator yang menj adi faktor penentu performansi Astragraphia. Faktor tersebut, yaituRevenueyang ber hasil dibukukan;Gross Inyang merupakan penambahan jumlah mesin (copier machines, m ultifunction devicesatauprinters) yang berhasil dipasang di pelanggan, baik sewa m aupun beli yang berpengaruh terhadapmarket-share;Machine Productivitymerupakan prod uktifitas mesin (copier machines, multifunction devices,atauprinters) di pelanggan dan indikatornya adalah banyaknya jumlahprint(lembar) yang diproduksi setiap mesi n dan lamanya waktu atau durasi mesin mengalami kerusakan ataudown-time; danCustom er Satisfaction Levelmerupakan ukuran kepuasan pelanggan yang indikatornya adalah banyaknya keluhan kerusakan mesin yang masuk keCustomer Contact Center (CCC)dan l amanya waktu atau durasi keluhan tersebut ditindaklanjuti hingga mesin dipelangg an tersebut dapat digunakan kembali. Setelah mengetahui indikator tersebut, akan lebih mudah untuk menilai dampakknowl edge managementterhadap performansi perusahaan. Dengan diterapkannyaKnowledge Mana gementyang efektif maka dampak yang terpengaruh terhadap performansi Astragraphia adalah sebagai berikut. Pertama, dampakknowledge managementterhadap peningkatanRe venue. Dengan diterapkannyaknowledge management system, Astragraphia merupakan pe rusahaan yang memilikicustomer knowledgeyang telah dikelola dengan baik.Customer kn owledgeini dapat diakses oleh para karyawan, khususnya untuk karyawan bagianMarket ingsehingga dapat membantu mereka untuk mengetahui produk apa dan solusi yang bag aimana yang sedangtrenddi pasar, mengetahui produk dan solusi yang sudah terbukti efektivitasnya, dan mengetahui secara proaktif yang menjadi kebutuhan pelanggann ya. Akibat logis kondisi tersebut adalah Astragraphia melaluiknowledge worker-ny a dapat menangkapopportunities businessyang lebih cepat sehingga akan terjadi peni ngkatan penjualan atau penyewaan mesincopierdanmultifunction,peningkatan penjualans oftware,dan peningkatan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa atau layanan Astra graphia. Dengan peningkatan itusemua maka peningkatanrevenueakan terjadi. Kedua, dampakknowledge managementterhadap peningkatanGross-In.Masih berkaitan denga n dampaknya terhadap peningkatanrevenue, dengan meningkatnya jumlah penjualan dan penyewaan mesincopier,multifunction,danprinterdi pelanggan secara otomatis akan men ingkatkanGross-In.Akibat logis dari kondisi tersebut adalah dengan meningkatnyaGros s-Inmaka akan meningkatkan penguasaan Astragraphia terhadap pasar atau dengan kat a lain dapat meningkatkanmarket share. Ketiga, dampakknowledge managementterhadap peningkatanMachine Productivity. Dengan diterapkannyaknowledge management, Astragraphia merupakan perusahaan yang memili kiknowledge workerdanknowledgeyang dimiliki setiap karyawan itu dapat dimanfaatkan , khususnya oleh paraTechniciandanCustomer Contactn Centeruntuk memelihara kondisi m esin di pelanggan sehingga produktivitas mesin tersebut dapat terjaga dan mening kat dalam memproduksi hasilcopyatauprint.Knowledge Managementjuga dimanfaatkan sebag aisourceuntuk mencari tahu solusi mengenai permasalahan yang sedang dihadapi pela nggan sehingga dapat mempercepat durasi kerusakan ataudown-timemesin yang mengala mi masalah dan dengan demikian produktivitas mesin dapat terjaga. Keempat, dampakknowledge managementterhadap peningkatan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Level). Selain berguna untuk meningkatkanrevenue,customer knowledgejuga dapat membantu karyawan, khususnya di bagianCustomer Support,untuk me mbantu mereka dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Pelayana n tersebut termasuk menerima dan merespons keluhan, sekaligus mengambil keputusa n mengenai tindakan terbaik yang akan dilakukan.Customer knowledgejuga membantu pe rusahaan untuk lebih mengenal para pelanggannya sehingga pelanggan merasa lebih diperhatikan dan hal itu akan membantu mempercepat mengetahui kebutuhan para pel

anggan tersebut. Akibat logis dari kondisi tersebut adalahknowledge workeryang dib antu dengan adanyacustomer knowledgedapat memberikan respons yang lebih cepat, pen anganan klaim pelanggan yang lebih baik, serta pelayanan yang lebih proaktif seh ingga peningkatan tingkat kepuasan pelanggan ataucustomer satisfaction leveldapat tercapai. Dengan penjelasan tersebut dan hasil survei yang dilakukan terlihat bahwaknowledg e managementyang diterapkan Astragraphia berpengaruh terhadap peningkatan perform ansi atau kinerja perusahaan sehingga berpengaruh juga terhadap perkembangan per usahaan kedepannya secara keseluruhan.

Kesimpulan : Secara umum, penerapanKnowledge Managementdi Astragraphia dilakukan dengan tiga pe ndekatan. Pendekatan pertama, yaitu Pendekatan Teknologi(Technology Approach), ya ng meliputiNetwork PCuntuk semua; SAP sebagaicore business process;e-Document Initi ative(ScannerandPrinteruntuk semua) Networked Multi Function Device;Knowledge PortalcuShare(TM);E-mail&Messager;Groupware DCS, Getafix, SOL, CAR,dan lain-lain; e-Learni ng yang sebelumnya menggunakan ComputerBased Training(CBT). Pendekatan kedua, yait u Pendekatan Orang (People Approach) yang meliputiKnowledge Sharing Forumyang meru pakan kegiatan penyebaran dan pengembangan dari, untuk, dan oleh karyawan yang b iasanya dilakukan pada setiap hari Jumat pagi. Kegiatan itu tidak hanya untuk ber bagi knowledge tetapi lebih luas juga untuk berbagi pengalaman atauexperiencedan ju ga pemaparan resensi suatu buku yang sedang tren dimasyarakat; Dan pelatihan for mal (in-class)Training.Pendekatan ketiga, yaitu Pendekatan Media (Media Approach) yang meliputi perpustakaan, majalah toner, dan majalah dinding yang terdapat di setiap lantai yang menampilkan antara lain kliping koran, berita duka, event kh usus atau kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan,information security,dan l ain-lain.