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Estudo de Caso: Atendimento

Atendimento a cliente

Imaginem a central de atendimentos a clientes de uma organizao


Lojas Grandes magazines RFB ...

Atendimento a cliente

Assuntos diversos... Vrios atendentes... Atendentes especializados por assuntos... Muitos clientes...

Atendimento a cliente

Como organizar a fila ?

nica Por atendente (guich) Por assunto

Evita o fura fila Espera acomodada (sentado) Sinalizao do prximo bem visvel
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Controle de Atendimento

Se j existe uma forma de controle do atendimento, preciso entender o processo como um todo, definindo as atividades que so realizadas e as informaes necessrias. Em seguida, precisamos criar uma representao do processo de negcio, ou seja, criar um modelo de negcio. Vamos, ento, ao entendimento do processo de negcio.
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Atendimento a cliente

O atendente da triagem verifica qual o assunto a ser tratado, cadastra o cliente na fila do assunto adequado, fornecendo-lhe uma senha para o atendimento, que ser identificada por um mnemnico do assunto justaposta a um nmero seqencial do atendimento desse assunto no dia. Existem vrios atendentes, cada qual associado a um assunto. Um assunto, por sua vez, possui vrios atendentes.
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Atendimento a cliente

O Atendente chama o prximo da fila do assunto associado a ele para ser atendido. O nmero da senha exibido no painel de controle assim como o guich para o qual ele deve se encaminhar. Aps um minuto, quando o cliente no comparece ao guich de atendimento, feita nova chamada da senha. Aps trs chamadas sem que o atendente aparea ao guich, o atendimento cancelado e o prximo atendimento da fila chamado. 7

Atendimento a cliente

Assim que o cliente comparece ao guich para o atendimento, ele identifica sua senha e o atendente d incio do atendimento, registrando o horrio de seu incio. Na concluso do atendimento, o atendente finaliza o atendimento e registra o horrio do trmino. O chefe do atendimento o responsvel pelo cadastramento dos assuntos, dos atendentes e de associ-los ao assunto e ao guich. Pode tambm emitir relatrios gerenciais sobre quantitativo e tempo mdio de atendimento por dia e por atendente.
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Central de Atendimento

Quais pessoas trabalham?

Atendentes

Triagem Guich

Chefia Incluem na fila Atendem Cancelam Etc...


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O que fazem?

Como opera

O que ocorre no atendimento ao cliente? Como o trabalho feito? Qual o papel de cada um? Que resultados sero produzidos? Precisam ser armazenados para posterior recuperao?

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Central de Atendimento

Antes de iniciar o atendimento, preparao do ambiente

Assuntos identificados Atendentes dispostos nos guichs Associados os assuntos aos guichs Monitor para aviso de senhas Adequao do ponto para emisso da senha Administrador Gerente Atendente
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Quem poderia fazer isso?

Central de Atendimento

O cliente, ao chegar para atendimento, dirige-se ao balco de Triagem em busca de atendimento.

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Atendimento na Triagem

O atendente da triagem verifica qual o assunto a ser tratado Inclui o cliente na fila do assunto adequado

Hora da incluso

Fornece uma senha para o atendimento

assunto + nmero seqencial do atendimento

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Fila de espera

Quando o atendente for liberado, ele aciona um chamado que indicar no visor a prxima senha a ser atendida e o nmero de seu guich

Hora de chamada Tempo de espera

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Fila de Espera

No comparecimento ao atendimento

Dormindo na fila repita o chamado Desistiu da espera


Cancelamento pela triagem Cancelamento automtico aps trs chamadas Cancelamento pelo atendente

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Comparecimento ao atendimento

Atendente inicia atendimento


Hora de incio Tempo de comparecimento

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Atendimento concludo

Atendente finaliza o atendimento


Hora trmino Tempo de atendimento Resultado

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Controle Gerencial

Tempo mdio de:


Espera Chamada Atendimento Total

Por assunto Por atendente Por dia Etc...

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O que fazer ?
Negcio

Software

Necessidades

Problema

Soluo
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Ao trabalho...

Para o setor de atendimento, faa:


Relao das necessidades Relacionar melhorias esperadas Fazer um diagrama de atividades de todo o processo usando raias (alto nvel) Fazer o Diagrama de Casos de Uso de Negcio Fazer o Diagrama de Objetos de Negcio para os principais casos de uso de negcio Fazer o Modelo de Domnio (D. Classes)
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