Anda di halaman 1dari 11

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GADAI EMAS (RAHN) DI BANK RIAU KEPRI CABANG

SYARIAH PEKANBARU

A. Latar Belakang Masalah Pembeli adalah raja begitulah dari zaman dulu hingga sekarang

terpresentasikan didalam lingkungan bisnis, yang selalu menjadi daya topang suatu bisnis. Memang didalam ruang lingkup bisnis, pembeli atau konsumen memegang karakter penting dalam memakai barang, atau dalam bahasa ekonominya mengkonsumsi produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan, pembelilah yang menjadi syarat utama perusahaan dalam mencapai level aman dalam artian kata syarat untuk perusahaan menikmati hasil yang biasanya di sebut dengan laba. tanpa pembeli atau konsumen apalah guna barang diproduksi, tak salah konsumen selalu dianggap raja dengan pelayanan istimewa agar setia dan tetap mau menyalurkan uangnya dalam bentuk pembelian produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan hidup. Kebutuhan kita sebagai manusia memang ditakdirkan selalu tidak terbatas yang mengakibatkan timbulnya permasalahan yang kompleks yang harus dicarikan solusi. Walaupun sekarang perkembangan zaman penuh dengan berbagai kemajuan disegala bidang yang menghasilkan daya saing global untuk mencoba mengambil peran mengisi kebutuhan manusia tapi tetap saja tidak cukup. Kondisi riil yang biasa terjadi di masyarakat dengan adanya persaingan global memberikan konsekuensi logis bagi perusahaan agar dapat berperan sekaligus mendominasi pasar. Globalisasi

memaksa perusahaan untuk mengerahkan kekuatan pertahanan dalam rangka mampu bertahan dan menang dalam persaingan yang salah satunya merupakan daya saing marketing atau pemasaran, jika dunia marketing berbicara mengenai pasar maka hal yang penting adalah bagaimana menarik konsumen untuk membeli barang produktif dengan berbagai penjabaran strategi1 Persaingan global mengarahkan setiap perusahaan untuk bisa melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang nantinya dipercaya akan menunjang terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction). Apalagi dengan semakin tinggi persaingan sebagai imbal dari persiangan global yang penuh dengan keterbukaan, kebebasan dalam melakukan kegiatan ekonomi, membuat semua perusahaan harus dapat meningkatkan keterampilan untuk memberikan pelayanan atau customer service kepada pelanggan. Perusahaan yang memiliki keterampilan yang tinggi dalam memberikan pelayanan akan mampu menguasai pasar, bahkan mendominasi pasar. Lewat kegiatan pemasaran yang efektif dengan pendekatan pemasaran yang bersifat reliationships marketing, tentunya upaya untuk semakin dekat dengan para pelanggan harus terus dibina yang secara tidak langsung akan berdampak pada kelangsungan dan pengembangan perusahaan. Dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer orientation yaitu menyangkut apa yang harus dipuaskan perusahaan terhadap pelanggan.
1

Didin hafidhuddin, manajemen syariah dalam praktik, Jakarta: Gema Insani, 2003, h, 43.

Didalam islam juga sering dititik beratkan keharusan ada manusia yang berakhlak dan berprilaku professional ketika menjalankan bisnis2. Dengan bertemankan aspek tersebut tentunya arah tujuan yang ingin dicapai perusahaan akan dapat terwujud. Menurut Schnaars (1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terlahirnya suatu relasi antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pelanggan ulang produk atau jasa tersebut atau tercapainya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi pribadi dari mulut ke mulut yang menguntungkan, sebab akan menimbulkan hubungan sebab akibat yang bertambahnya tingkat keuntungan atau laba perusahaan3. Apalagi kalau kita berbicara pelayanan jasa cenderung lebih susah untuk di evaluasi sejauh manna tingkat kepuasan pemakai jasa tersebut. Sebagian besar kualitas jasa yang diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontrak personal dengan penyelenggaraan jasa tersebut. Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customer satifaction menurut Kotler (1995: 46) adalah Tingkat perasaan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dipersiapkan terhadap jasa tersebut. Dari pengertian diatas terlihat bahwa kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai lewat proses

2 3

Adiwarman Karim, Ekonomi Mikro Islami, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2011, h, 46 http://www.smakristencilacap.com/id/arti-bisnis

pembandingan yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan yang diberikan oleh perusahaan. Tentunya hal tersebut perlu menjadi perhatian para penyedia jasa. konsumsi pasti akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum, jika kenyataan dibawah harapan, pelanggan akan puas, serta bila kenyataan melampaui harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Hal itu pun tak mengecualikan dunia bisnis perbankan, disana kepuasan nasabah adalah menjadi salah satu yang diutamakan, hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha perbankan. Faktor produktivitas yang dihasilkan oleh karyawan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.4 Nasabah yang tidak puas secara fsikologi tentu berdampak tidak akan mengulangi lagi kerja sama dan akan menimbulkan efek jera memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan jasa perbankan lain (pesaing) dengan promosi yang menggiurkan, sehingga membuat nasabah memiliki banyak perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera, keinginan dan kemampuannya.

Bank Riau, nama yg tidak asing bagi masyarakat yg berdomisili di daerah melayu Riau , bank daerah yg kini berubah nama menjadi Bank Riau Kepri ini merupakan perusahaan daerah sebagai wujud pendukung pembangunan daerah, asetnya dikuasai Pemprov Riau kepri memiliki kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektu sehingga mampu beroperasi konvensional dan syariah, salah satu cabang syariahnya terletak dipusat riau yakni
4

Panji Anoraga, manajemen bisnis, Jakarta: PT Renika Cipta, 2004, h, 178.

kota Pekanbaru, Bank Riau Kepri cabang syariah ini telah berdiri sejak tahun 2004, memiliki produk yang berbasis syariah salah satu produknya yatiu gadai emas iB (rahn)5.

Gadai emas tidak lah jauh seperti lazimnya orang menggadaikan barang di pegadaian selama ini, yakni seorang calon nasabah datang membawa emas miliknya, kemudian oleh bank riau kepri cabang syariah dilakukan penaksiran, setelah disetujui lalu dikeluarkan uang dengan nominal tertentu. Uang tersebut menjadi uang pinjaman yang setelah kurun waktu tertentu dikembalikan, maka kembali pula emas kepada nasabah.

Keuntungan dari gadai emas adalah, uang pinjaman bisa dipakai oleh nasabah misalnya dan emas walaupun diserahkan ke bank tetapi karena akadnya gadai, emas itu tetap menjadi hak milik nasabah. Apabila setelah kurun waktu beberapa bulan harga emas mengalami kenaikan misalnya, maka setelah ditebus, emas bisa dijual dengan harga diatas harga beli emas dahulu. Artinya nasabah mendapat dua keuntungan, keuntungan pertama nasabah dapat menggunakan uang pinjaman gadai untuk perputaran emas, kedua nasabah bisa menikmati harga jual emas yang lebih tinggi.

http://www.bankriaukepri.co.id

Jelas untuk menciptakan transaksi keuangan tersebut di perlukan berbagai poin untuk meyakinkan nasabah untuk mengadaikan emas milik mereka, salah satu yg paling krusial adalah pelayanan.

Melihat Bank Riau Kepri cabang Syariah pekanbaru memiliki produk gadai emas (rahn) yang tentunya harus memiliki proses evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan memperhatikan respon dari nasabah demi terwujudnya kepuasan nasabah terhadap layanan yang mereka berikan, sehingga sangat diperlukan penjabaran penyebab puasnya nasabah terhadap layanan tersebut. Dari berbagai latar belakang dan pemikiran diatas tentunya menjadi pokok keterkaitan bagi penulis untuk diteliti maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan mengambil judul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GADAI EMAS (RAHN) DI BANK RIAU KEPRI CABANG SYARIAH PEKANBARU . B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam sebuah penelitian menjadi hal yang penting karena akan menjadi arah bagi langkah-langkah penelitian selanjutnya. Bedasarkan latar belakang diatas, maka untuk memperjelas dan membatasi permasalah yang dibahas, maslah tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan gadai emas (rahn) di bank riau kepri cabang syariah pekanbaru ?

2.

Apakah faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan gadai emas (rahn) di bank riau kepri cabang syariah pekanbaru ?

C. Metodologi 1. Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Riau kepri cabang syariah pekanbaru yang beralamat di Jl. Sudirman no 168 Pekanbaru, Riau. b. Waktu Penelitian adapun waktu penelitian yang direncanakan adalah selama 1 (satu) bulan yang akan dimulai pada awal bulan mei awal bulan juni 2012 2. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek subjek yang mempunyai karateristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari6. Adapun populasi dalam kajian ini adalah nasabah bank riau kepri cabang syariah pekanbaru. b. Sample

Husein Umar, metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, raja grafindo persada,2005, h. 77

Sampel adalah bagian kecil dari populasi. Dalam kajian ini, responden yang akan dijadikan sample adalah keseluruhan populasi yang ada, yaitu nasabah gadai emas (rahn) pada bank riau kepri cabang syariah pekanbaru. 3. Teknik pengumpulan data Beberapa metode yang akan penulis gunakan dalam pengumpulan data dalam kajian ini antara lain : a. Metode interview (wawancara) Yaitu pengumpulan data dengan cara Tanya jawab secara langsung secara lisan kepada pihak pihak yang terkait dengan objek penelitian. b. Metode angket Yaitu melakukan pertanyaan secara tertulis kepada responden yang dalam hal ini adalah Nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Syariah Pekanbaru dengan maksud untuk mengetahui faktor kepuasan nasabah itu sendiri terhadap kualitas pelayanan gadai emas (rahn) di bank riau kepri cabang syariah pekanbaru yang mana pertanyaan dan formatnya ditentukan oleh peneliti. c. Metode observasi Merupakan metode pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Syariah Pekanbaru yang dijadikan objek penelitian dan mencatat secara sistematis mengenai masalah yang akan diteliti. 4. Analisis data
8

a.

Sumber data Untuk mempermudah proses analisa data, maka penulis menggunakan sumber sumber data yang diklasifikasikan kedalam dua kelompok, yaitu : 1. Data primer Yaitu data yang didapat langsung dari sumber pertama, seperti hasil wawancara atau hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner. 2. Data sekunder Yatu data primer yang diolah secara lebih lanjut dan disajikan biak oleh pihak pengumpul data primer maupun oleh pihak lain dalam penelitian ini data sekunder dikumpulkan melalui metode dokumentasi dan metode kepustakaan.

b.

Analisis data Analisis data dalam kajian ini merangkumi dua metode, yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif

Daftar Pustaka

Husein Umar, metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, Raja Grafindo Persada,2005 Husaini usman, manajemen teori praktik dan riset pendidikan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008

Didin hafidhuddin, manajemen syariah dalam praktik, Jakarta: Gema Insani, 2003. Adiwarman Karim, Ekonomi Mikro Islami, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2011 Panji Anoraga, manajemen bisnis, Jakarta: PT Renika Cipta, 2004 Handi irawan, 10 prinsip kepuasan pelanggan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2002 http://www.bankriaukepri.co.id diakses pada 20 Maret 2012 http://www.smakristencilacap.com/id/arti-bisnis

10

11