Anda di halaman 1dari 9

DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA Proses perancangan sistem penyampaian jasa merupakan proses kreatif yang di awali dengan

menetapkan tujuan jasa. Desain sistem penyampaian jasa melputi aspek lokasi, fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, ketertiban pelanggan, pemilihan peralatan dan menejrman kapasitas jasa. Proses desain jasa merupakan sebuah proses yang berlangsung terus menerus. Unsur-unsur desain jasa Dalam merancang sebuah jasa dibutuhkan adanya cetak biru jasa (service blue print). Cetak biru jasa merupakan suatu gambar atau peta yang akurat menggambarkan sistem jasa, sehingga orang yang terlibat dalam penyediaan jasa dapat memahami dan melaksanakannya. Terdapat segala unsur aktivitas Langkah langkah Interaksi secara visual yang menyangkut * Siapa melakukan apa * Untuk / dengan siapa * Seberapa sering * Dalam kondisi seperti apa Tipe Operasi Jasa 1. Proyek Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terikat dan dirumuskan dengan jelas, serta diseleaikan dalam tahap-tahap tertentu. 2. Batch (Job Shop) Dalam operasi Job Shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. 3. Lini (Flow Shop) Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan sehingga rangkaian operasi yang dilakukan relatif sama. 4. Proses Berkesinambungan (On-Going Process) 1

Ancangan desain sistem jasa 1. Jasa personal (personalized service) Ancangan di dasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya personal. Artinya, dilakukan oleh individu tertentu dan diajukan kepada individu lainnya. 2. Ancangan lini produksi Dalam ancangan ini jasa rutin di sediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk menjamin konistensi kualitas dan efisiensi operasi. a. Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak b. Adanya pembagian kerja (divisi of labor) yang jelas c. Menggantikan sumber daya manusia dengan teknologi tertentu d. Standarisasi jasa 3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung dengan pelanggan faktor keberhasilan metode ini tergantung kepada : a. Tingkat kontak dengan pelanggan Kontak dengan pelanggan berhubungan dengan kehadiran pelanggan secara fisik dana sistem jasa. Sistem jasa yang memiliki kontak tinggi, Kehadiran dan partisipasi pelanggan sangat menentukan timing permintaan, sifat jasa dan kualitas jasa. Sistem jasa yang memiliki kontak rendah, Dimana pelanggan tidak hadir sehingga tidak banyak berpengaruh terhadap penyampaian jasa. b. Pemisahan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung Pemisahan ini mempengaruhi desain jasa yang dibutuhkan, menyangkut lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain proses, penjadwalan, perencanaan produksi / operasi, keterampilan karyawan, pengendalian kualitas, standar waktu, kompensasi, perencanaan kapasitas dan peramalan. 4. Patisipasi pelanggan Dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan dalam sistem penyampaian jasa sebagai berikut : a. Menggantikan provider dengan customer labor b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa. 2

5. Swalayan (Self Service) Dalam ancangan ini, tingkat keterlibatan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan berperan aktif dalam proses penyampaian jasa. Service blue printing Service blue printing merupakan ancaman grafis visual yang bisa membantu para manajer jasa untuk mendapatkan gambaran holistik tentang jasa dan layanan serta memperoleh wawasan manajerial mengenai karakteristik pengalaman pelanggan. Langkah-langkah dalam menyusun service blue printing 1. Mengidentifikasi secara berurutan semua fungsi-fungsi pokok yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyampaikan jasa. 2. Merumuskan zona visi bilitas (zone of visibility atau front stage) dan zone of invisibilty. Zona visibility adalah proses-proses yang tampak bagi pelanggan dan mereka berkemungkinan untuk ikut berpartisipasi di dalamnya, sedangkan Zona of invisibility adalah proses-proses yang tidak dilihat langsung dan oleh pelanggan. 3. Menentukan rata-rata waktu untuk melaksanakan setiap fungsi pokok dan mengidentifikasidepartemen atau staf relevan yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut. 4. Meneta[pkan teknologi yang bisa diterima dalam timing untuk setiap fungsi dalam memastikan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa tidak akan terpengaruh secara negatif. Service encounter Dalam service encounter pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa memberikan kontribusi pada kepuasaan keseluruhan pelanggan dan kesediannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Service encounter berpengaruh besar pada pembentukan kesan awal atas organisasi jasa secara keseluruhan. Service encounter dikelompokkan dalam 3 macam 1. Remote encounters 2. Phone encounters 3

3. Race to encounter Services capes Sejumlah riset bahwa disain service scapes bisa mempengaruhi pikiran pelanggaran, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelayanan dan prilaku lainnya. Bitner mengemukakan tipologi service scape berdasarkan dua dimensi utama : 1. Pemakaian services cape, mengacu kepada siapa yang melakukan tindakan dalam services cape. 2. Kompleksitas services cape, lingkungan jasa bisa dikelompokkan menjadi 2 : a. Lean evironments (lingkungan jasa yang sangat sederhana) b. Elaborate envicements (lingkungan jasa yang sangat kompleks) Fasilitas fisik perusahaan pada hakikatnya membungkus atau mengemas jasa yang ditawarkan dan mengomunikasikan citra eksernal tentang apa yang ada di dalamnya kepada para pelanggan dan menyediakan informasi kepada pelanggan mengenai cara kerja proses produksi jasa. Desain service scape berperan besar dalam proses sosialisasi melalui pengomunikasian nilai-nilai, norma, prilaku, peran dan pola hubungan antar karyawan serta antara pelanggan dan karyawan. Lokasi fasilitas jasa Pemilihan tempat atau lokasi perlu mempertimbangkan beberapa hal : 1. Akses, lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat dari jarak pandang normal. 3. Lalu lintas (traffic) 4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman. 5. Ekspansi (perluasan usaha) 6. Lingkungan 7. Kompetisi 8. Peraturan pemerintah Desain fasilitas jasa Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan desain fasilitas jasa sebagai berikut : 4

1. Sifat dan tujuan organisasi jasa 2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang / tempat 3. Pleksibilitas 4. Faktor estetis 5. Masyarakat dan lingkungan sekitar 6. Biaya kontruksi dan operasi Tata letak fasilitas jasa Faktor yang harus dipertimbangkan menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut : 1. Perencanaan spasial 2. Perencanaan ruangan 3. Perlengkapan / prabotan 4. Tata cahaya 5. Warna 6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Manajemen permintaan dan penawaran jasa Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum kapasitas produktif, apabila permintaan melampaui penawaran, maka ada kemungkinan perusahaan akan terpaksa kehilangan sebagian pelanggan atau mungkin juga pelanggan terpaksa menunggu cukup lama. Kondisi-kondisi yang akan dihadapi jasa berkapasitas tetap (fixed capacity) 1. Permintan berlebihan (excess demand) 2. Permintaan melampaui kapasitas optimum 3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum 4. Kapasitas berlebihan Manajemen antrean Umumnya, sistem antrean menganut prinsip yang datang duluan akan di layani terlebih dahulu. Akan tetapi, tidak semua sistem antrean di laksnakan berdasarkan prinsip tersebut. Kadangkala segmentasi pasar digunakan untuk merancang strategi antrean yang memberikan prioritas berbeda kepada tipe pelanggan yang berlainan. 5

Perbedaan prioritas tersebut dilaksanakan atas dasar beberapa hal berikut : 1. Tingkat kepentingan pelanggan 2. Tiingkat urgensi pekerjaan / layanan 3. Durasi transaksi jasa 4. Pemabayaran harga premium Maister merumuskan delapan mengenai waktu menunggu 1. Waktu yang tidak diisi (unoccupied time) akan terasa lebih lama dari pada waktu yang terisi. 2. Menunggu di saat proses terasa lebih lama dari pada menunggu pada saat proses layanan di lakukan 3. Kegelisahan menyebabkan terasa lebih lama 4. Menunggu yang tak pasti ebih lama menunggu yang telah pasti. 5. Menunggu tanpa kejelasan lebih lama dari pada menunggu dengan kejelasan. 6. Semakin berbilai sebuah jasa, semakin lama orang akan bersedia menunggu 7. Menunggu sendirian terasa lebih lama dari pada menunggu bersama kelompok. Peranan karyawan dan pelanggan dalam sistem penyampaian jasa Kepuasan karyawan didapatkan dari desain pekerjaan dan tempat kerja yang memfasilitasi kualitas jasa internal. Karyawan yang puas berpeluang loyal pada perusahaan dan meningkatkan produktivitas individunya. Kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercermin pada pembelian ualang dan komunikasi gethok tular (dari mulut kemulut). Positif kepada pelanggan lain yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus memuaskan para karyawan dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan. Partisipasi pelanggan (customer participation) mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan, baik mental maupun fisik yang dibutuhkan dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu jasa. Partisipasi pelanggan dalam produksi dan penyampaian jasa dengan cara menyediakan tenaga dan / atau pengetahuan pada proses penciptaan jasa. Tingkat partisipasi pelanggan 1. Sekedar menyediakan informasi kepada penyediaan jasa 2. Produksi bersama (join production) dengan bantuan dari pekerja jasa. 6

3. Pelanggan merupakan produsen tunggal (swalayan) yang mengeluarkan semua aspek service ancounter spesific. Strategi mengola permintaan 1. Tidak melakukan apapun Dalam ancangan ini, perusahaan jasa membiarkan tingkat permintaan seperti apa adanya, tanpa melakukan pengurangan ataupun perubahan. 2. Mengurangi permintaan Ancangan ini dilakukan dengan cara mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak. Dalam kondisi permintaan yang jauh melampaui kapasitas, penerapan harga yang lebih mahal dapat meningkatkan laba. 3. Meningkatkan permintaan Ancangan ini bertujuan meningkatkan permintaan pada saat terjadi kapasitas berlebihan. 4. Menyimpan permintaan dengan sitem reservasi dan appointment Ancangan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan sampai tersedia kapasitas yang memadai 5. Menyimpan permintaan dengan antrean formal 6. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer selama waktu sibuk Strategi megelola penawaran 1. Menggunakan karyawan paruh waktu Karyawn paruh waktu banyak dimanfaatkan selama periode sibuk. Strategi ini diterapkan pada jasa yang terstandarisasi dan untuk tugas yang tidak banyak membutuhkan keterampilan khusus. 2. Meyewa atau berbagai fasilitas dan peralatan tambahan Guna menghindari investasi tambahan yang cukup mahal dan kemungkinan tidak akan dimanfaatkan secara optimal, perusahaan jasa bisa saja menyewa fasilitas atau peralatan tambahan yang dipergunakan selama periode puncak / sibuk. 3. Menjadwalkan aktivitas down time selama periode permintaan rendah Dalam rangka memastikan bahwa seluruh kapaitas produksi perusahaan jasa dapat tersedia selama periode puncak, maka aktivitas seperti renovasi bangunan , reparasi, 7

libur karyawan dan pelatihan harus dijadwalkan selama periode permintaan diramalkan rendah. 4. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap karyawan Para karyawan di latih untuk melakukan berbagai macam tugas, supaya saling membantu dan menunjang satu sama lain. 5. Meningkatkan kapasitas para pelanggan Perusahaan jasa dapat mengupayakan keterlibatan pelanggan sebagai CO prosedur dalam tugas-tugas tertentu (terutama komponen jasa yang bersifat customer self service) Faktor yang mempengaruhi partisipasi pelanggan 1. Pelanggan 2. Proses 3. Jasa

SISTEM PENYAMPAIAN JASA

UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI JAKARTA 2006