Anda di halaman 1dari 20

Customer : Focus Of the Service Managemen

Disusun Oleh: Bisma Rendrahadi Citra Anissa Revi Fazia Roviyanti Rina Erfina

LOGO

PELANGGAN DAN KEBUTUHNANYA (CUSTOMER AND THEIR NEEDS)

Pada dasarnya kebutuhan pelanggan merupakan keinginan dari pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Ada beberapa teori tentang kebutuhan pelanggan ini yang dikaitkan dengan motivasi.

LOGO

TEORI MASLOW
SelfActualization needs

Esteem needs Social needs Safety needs Physiological needs

LOGO

Proses Mengetahui Harapan Pelanggan


1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan
2. Tingkat perfomansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan

3. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik


4. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik

Harapan dasar dari pelanggan

Tingkat perfomansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan

Harapan tingkat kedua dari pelanggan

Harapan pelanggan pada tingkat tertinggi

1.

2.

3.

4.

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan

1. 2. 3.

Pelanggan internal Pelanggan antara Pelanggan eksternal

Model Pengambilan Keputusan Pelanggan Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian

Sumber: diadaptasi dari Del I. Hawkins, Roger J. Best, and Knneth A. Coney, Consumer Behavior, 5th ed. (homewood,IL, Irwin, 1992),p. 22

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Pengevaluasian Alternatif

Keputusan Pembeli

Perilaku Setelah Pembelian

Unique Aspect of Service Purchase


(Aspek Unik dari Pembelian Jasa)

Different Criteria
1. Search qualities (Pencarian Kualitas) 2. Experience qualities (Pengalaman Kualitas)

3. Credence qualities (Kepercayaan Kualitas)

Differences Sources of Information


Lima sumber dasar dari keterangan yang diperoleh
Memori/ingatan (pengalaman pribadi)
Sumber pribadi (rekan dan keluarga)

Sumber bebas tak terikat (group konsmen)


Sumber pemasaran (sales person dan Iklan)

Sumber eksperiential (penggunaan inspeksi atau percobaan)

A smaller Evoked Set


Jumlah alternatif yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membeli

inept set inert set

Brand Swtching and Repeat Purchase Behavior

Risk Reception

Customers May Find It Difficult to Evaluate Services

Product Attributes Affecting Ease of Evaluation

Search Atribut

Harapan Pelanggan tentang Jasa yang Ditawarkan


Pengertian Customer expectation and service Faktor-faktor yang mempengaruhi customer expectation and service Cara mempengaruhi faktor penentu harapan pelanggan

CASE STUDIES
XL tidak Serius Menangani Keluhan Pelanggannya

CUSTOMER THE FOCUS OF SERVICES MANAGEMENT

LOGO

CASE STUDIES
Adanya ketidakpuasan Riana Chathelya Situmorang sebagai pelanggan XL Karenakeluhannya atas kesalahan jumlah tagihan tidak ditanggapi dan tidak segera ditindaklanjuti oleh pihak XL. Tidak adanya tindak lanjut atas kasus ketidaksesuaian jumlah tagihan yang diberikan oleh pihak XL kepada Riana Chathelya Situmorang, meskipun telah dilaporkan beberapa kali kepada pihak XL.

1.

Pihak perusahaan XL segera menindak lanjuti kasus tersebut dan meminta maaf kepada Riana Chathelya Situmorang atas kelalaian dan keterlambatan dalam menangani kasus tersebut.
2.

Dari pihak XL sendiri harus ada penanganan terhadap karyawan yang melakukan kesalahan tagihan sehingga orang tersebut dapat diberikan sanksi.

CUSTOMER THE FOCUS OF SERVICES MANAGEMENT

LOGO

1. )

Safety needs (Teori motivasi Maslow)

Risk Reception
Faktor-faktor yang mempengaruhi Desired dan Predicted service: Lasting Service Intensifiers
CUSTOMER THE FOCUS OF SERVICES MANAGEMENT

LOGO

Alternatif 1 : XL harus meminta maaf dan segera memperbaiki kesalahan yang ada.
Kelemahan Alternatif ini tidak terlalu memberikan pengaruh yang banyak terhadap pengembalian image perusahaan.

Manfaat mempercepat tindak lanjut dari XL atas kesalahan.

CUSTOMER THE FOCUS OF SERVICES MANAGEMENT

LOGO

Alternatif 2 : XL harus memberikan sanksi terhadap karyawan yang melakukan kesalahan tagihan. Manfaat Memberikan peringatan kepada perusahaan XL agar lebih memperhatikan pelayanan terhadap pelanggannya. Kelemahan Karyawan yang diberikan sanksi belum tentu sepenuhnya melakukan kesalahan dikarenakan bukti yang tidak memadai.

CUSTOMER THE FOCUS OF SERVICES MANAGEMENT

LOGO

Alternatif yang dipilih adalah alternatif pertama. Pihak XL harus dengan segera memberikan tanggapan dan meminta maaf kepada pelanggan. Selain itu, Pihak XL memberikan juga semacam promo gratis.
CUSTOMER THE FOCUS OF SERVICES MANAGEMENT

LOGO